INFORMATIONS RELATIVES AUX SERVICES D'ASSISTANCE TECHNIQUE DE GOOGLE APPS

Les informations relatives à l'assistance technique suivantes (les "Instructions") s'appliquent aux services d'assistance technique destinés à Google Apps Édition Premier et Éducation qui vous (le "Client") sont fournis par Google, Inc. ("Google") dans le cadre du Contrat entre Google et le Client (le "Contrat").

  1. Définitions. Dans le cadre des présentes Instructions, les termes suivants dont l'initiale est en majuscule auront les significations décrites ci-après. Sauf indication contraire, tous les autres termes dont l'initiale est en majuscule mais qui ne sont pas définis ci-après devront être interprétés conformément à leur définition dans le Contrat.

    • 1.1. "Jour ouvré" désigne un jour autre que le samedi, le dimanche ou les jours fériés reconnus au niveau international.
    • 1.2. "Heures d’ouverture" : du dimanche 16 h au vendredi 17 (du lundi 1 h au samedi 2 h, heure de Paris).
    • 1.3. "Contacts client" se rapporte aux administrateurs désignés dans la Console d'administration.
    • 1.4. "Date de disponibilité générale" désigne la date à laquelle Google met, pour la première fois, le Service décrit dans le Contrat à disposition des Clients, tel que déterminé à la seule discrétion de Google.
    • 1.5. "Personnel d'assistance technique de Google" désigne les représentants Google chargés de traiter les demandes d'assistance technique.
    • 1.6. "Service inutilisable" décrit une situation dans laquelle une majorité des Utilisateurs finaux du Client ne peut plus accéder au Service ou l'utiliser pendant un laps de temps supérieur à 15 minutes.
    • 1.7. "Demande d'assistance standard" fait référence à toute demande d'assistance autre qu'une Demande de nouvelle fonctionnalité et qui n'est pas en relation avec un Service inutilisable.
    • 1.8. "Demande de nouvelle fonctionnalité" fait référence à une demande spécifique au Client, qui ne correspond ni à une Demande d'assistance standard ni à une situation de type Service inutilisable (tel que déterminé à la seule discrétion de Google), qui inclut, de façon non limitative, les demandes effectuées par un Contact client en vue d'intégrer une nouvelle fonctionnalité ou d'améliorer une fonctionnalité existante du Service.
    • 1.9. "Demande" fait référence à la demande d'un Client adressée à Google pour une assistance technique relative à une question ou un problème concernant le Service.
    • 1.10. "Opérations de maintenance planifiées" désigne toute période d'indisponibilité de service prévue et notifiée au préalable. Les Opérations de maintenance planifiées ne sont pas prises en compte dans le calcul des Contrats de niveau de service.
    • 1.11. "Demande standard" désigne toute demande d'un Client adressée à Google qui n'est ni une demande de type Service inutilisable, ni une Demande de nouvelle fonctionnalité.
    • 1.12. "Incident relevant de l'assistance technique" désigne une demande d'assistance unique pour résoudre une Demande standard ou une Demande liée à une interruption du traitement.
  2. Accès à l'assistance technique

    • 2.1. Centre d'aide Google. Les services d'assistance technique destinés aux Utilisateurs finaux d'un Client sont fournis uniquement via le Centre d'aide de Google.fr, accessible à l'adresse http://www.google.com/support/ ou à toute autre URL que Google pourrait fournir. Il incombe au Client de répondre à toute question et réclamation qui lui est adressée par les Utilisateurs finaux ou d'autres tierces parties en relation avec l'utilisation du Service par le Client ou ses Utilisateurs finaux, ces services d'assistance étant fournis aux frais du Client.
    • 2.2. Moyens correctifs à mettre en œuvre par le Client. Avant de soumettre une demande à Google, le Client met en œuvre tous les moyens raisonnables pour tenter de corriger les erreurs, bugs, dysfonctionnements ou défauts de connexion réseau sans en référer à Google. Le Contact client autorisé à accéder à l'assistance technique peut ensuite soumettre une demande écrite d'assistance via le Centre d'aide en ligne, accessible à l'adresse http://www.google.com/support/a ou à toute autre URL que Google pourrait fournir.
    • 2.3. Classification des demandes. À réception d'une demande provenant d'un Contact client, Google classe, à sa seule discrétion, chaque demande comme étant de type "Service inutilisable", "Demande d'assistance standard" ou "Demande de nouvelle fonctionnalité", tel que défini aux articles 1.4, 1.5 et 1.6.
    • 2.4. Heures d'ouverture du service d'assistance et temps de réponse initial visé. Google fournit un accès au Centre d'aide et une assistance téléphonique, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, aux Clients disposant d'un accès payant. Les Demandes d'assistance standard sont traitées sur la base d'un temps de réponse initial visé d'un jour ouvré, dans la limite des heures d'ouverture. Les demandes de type Service inutilisable sont traitées 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ; le temps de réponse initial visé est d'une heure. Si une demande de type Service inutilisable parvient au service d'assistance en dehors des heures d'ouverture, un message vocal est nécessaire pour pouvoir déclencher le processus de réponse et obtenir une assistance dans un même délai d'une heure.
    • 2.5. Identifiant client et code d'accès des Clients disposant d'un accès payant. Les Clients disposant d'un accès payant doivent posséder un identifiant client ainsi qu'un code d'accès pour pouvoir bénéficier d'une assistance. Si les Clients disposant d'un accès payant perdent leur identifiant ou leur code d'accès, ils pourront uniquement recevoir l'assistance offerte aux Clients disposant d'un accès gratuit, jusqu'à ce que leur identifiant et leur code d'accès aient été rétablis. Ce code d'accès est mis à jour régulièrement et est disponible via la Console d'administration.
    • 2.6. Procédures d'accusé de réception et de résolution des demandes. Lorsqu'il effectue une Demande, le Client fournit les informations de diagnostic nécessaires, notamment, sans caractère limitatif, (i) la description du problème, de la configuration et de son réseau ; (ii) les données appropriées et (iii) une communication par courrier électronique ou par téléphone pour répondre aux questions et aider le personnel d'assistance technique de Google.
    • 2.7. Classification des demandes. À réception d'une Demande provenant d'un Contact client, le personnel d'assistance technique de Google classe, à sa seule discrétion, chaque demande en Demande standard, Service inutilisable ou Demande de nouvelle fonctionnalité. L'interprétation faite par Google est définitive et le Client ne pourra pas s'y opposer.
    • 2.8. Accusé de réception des demandes. La réponse à une Demande peut prendre la forme d'un accusé de réception provenant de Google, mais ne peut pas inclure la résolution de la Demande. Le Client accepte et reconnaît que les Services fournis par Google peuvent ne pas être parfaits ni exempts d'erreur et que, malgré la mise en œuvre par Google de moyens conformes aux usages du commerce, Google peut ne pas être en mesure de répondre à une ou à toutes les Demandes, ni d'y apporter une solution. Google ne promet ni ne garantit qu'elle pourra résoudre la totalité des Demandes du Client.
    • 2.9. Demandes de nouvelle fonctionnalité. Si la Demande est considérée par Google comme étant une Demande de nouvelle fonctionnalité, Google l'enregistre pour déterminer s'il est possible d'ajouter la fonctionnalité en question à une mise à jour ou à une nouvelle version du Service et considère que l'affaire est close. Google n'est tenue ni de répondre aux Demandes de nouvelle fonctionnalité ni de les résoudre, ni de les inclure dans des mises à jour ou dans de nouvelles versions.
  3. Dispositions générales

    • 3.1. Mises à jour des Instructions. Google se réserve le droit de mettre à jour à tout moment les présentes Instructions.
    • 3.2. Opérations de maintenance planifiées. Google effectue régulièrement des Opérations de maintenance planifiées sur Google Apps. Pendant ces Opérations de maintenance planifiées, des sections de la solution ne sont pas disponibles. Google notifie au préalable les utilisateurs par courrier électronique et/ou via la Console d'administration que de telles Opérations seront effectuées.
    • 3.3. Langue. Les parties acceptent que l'assistance fournie par Google au Client dans le cadre de ces Instructions s'effectue en anglais.
    • 3.4. Durée de l'assistance. Les services d'assistance fournis par Google dans le cadre de ces Instructions sont limités à la durée du Contrat conclu par le Client et Google. Google n'est pas tenue de fournir des services d'assistance au Client après l'expiration ou la résiliation de ce Contrat.
    • 3.5 Détails de l'assistance. Pour plus d'informations sur l'assistance en anglais et dans les autres langues, consultez la page : http://www.google.com/support/a/bin/answer.py?answer=65899