CN101002199A - 收集联络中心的优秀用户的体会 - Google Patents

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CN101002199A CNA2003801063309A CN200380106330A CN101002199A CN 101002199 A CN101002199 A CN 101002199A CN A2003801063309 A CNA2003801063309 A CN A2003801063309A CN 200380106330 A CN200380106330 A CN 200380106330A CN 101002199 A CN101002199 A CN 101002199A
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蒂莫西·林戈
戴维·P·莱恩
伊丽莎白·H·利安
丹尼尔·C·法雷尔
克雷格·芬顿
埃莉斯·希林
兰迪·贝尔
塞瓦斯蒂·翁
安东尼·林厄姆
奥德丽·福里斯特
克劳迪娅·施陶比茨
凯文·亚当斯
莱斯利·皮克林
保罗·里奇
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British Telecom Group
Accenture Global Services GmbH
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Abstract

用于联络中心系统的新功能，包括：利用测验来测试用户对信息性消息的理解；收集KPI得分在阈值以上的优秀用户的体会，通过使这些用户提交为什么他们完成得很好的信息来实现的；通过基于新近性和频率定期对解决方案重新排名，来对问题的解决方案进行动态排序；将当联系中心代表与客户联机时使用的信息与当未联机时使用的信息结合；将内容项目储存在电信工业分类中；使关于内容项目的用户反馈指向内容的合适所有者/管理者；使用解决方案分类传达解决方案信息；显示具有CRM应用程序以及适合上下文的参考材料的双重信息系统；当创建要公布的内容项目时，实施一组模板的填写；在公布以前确保用于内容项目的一组模板是完整的；以及使用搜索功能的集合栏在联系中心系统入口内进行搜索。

Description

收集联络中心的优秀用户的体会
背景技术
技术的飞速进步创建了使公司能够更好地与其客户交互的计算机化工具。这样的工具是客户关系管理(“CRM”)的一个组成部分，CRM是一种管理哲学，其中首要主题是与客户建立平等的关系的价值。由于建立了平等关系，客户对公司的依附和忠诚度增加，客户转向竞争对手的可能性减少，公司对该客户的销售必然增加。
互联网时代增加了客户关于处理业务具有的简易性和速度的期待。当每年美国公司平均失去其15％-20％的客户时，高变动行业-例如电信和航空-可能具有每年高达40％的客户损失率。留住客户在某种程度上依靠维持其忠诚和建立关系平等。为了改善客户满意度，并因此改善客户忠诚度，呼叫中心计算机系统应该使客户代表的能力最大化以为客户服务。以往，传统呼叫中心仅处理来自客户的电话呼叫。为了提供更好的服务，较新的联络中心使客户代表能够经由包括电话、传真、e-mail、网络、和IVR(“交互式语音响应”)的多种通信通道执行对客户的销售、服务、及支持功能。
这样的联络中心计算机系统的增强功能性帮助客户代表更有效地与客户进行交易。这在经济上是重要的，因为劳动力成本占联络中心运营预算的60％以上。对于每年在客户交互上花费5亿美元的典型公司，客户联络平均时间仅少一秒，可每年节省1百万美元。
在本技术领域中需要包括增强处理和计算机化系统的联络中心，其运行以增强对客户的服务以及这样做的效率。解决方案应与现有联络中心工具一体化以支持可从第三方供应商得到的或已经内部开发出的软件。除了改善联络中心的计算机系统之外，还需要提高中心的工作人员的工作效率。
发明内容
收集表现为优秀水平的用户(例如，联系中心的用户)的体会，包括取得用户的关键绩效指标(“KPI”)和将其与参考KPI相比较。如果用户的KPI超过参考KPI，那么向该用户询问关于他或她为什么完成出色的体会。在一个实施例中，将体会转发至规划者，用于方法改进。或者可将体会发送至审阅者，可将其在用户环境中公布。在一个实施例中，用曲线图显示参考KPI、用户KPI、或二者。在一个实施例中，参考KPI是系统的一群用户的平均KPI。在另一实施例中，可将参考KPI设置为预定水平。在一个实施例中，如果用户的KPI比参考KPI差，则将改正材料提供给该用户。
附图说明
图1是基于网络的联络中心系统的登录屏幕的屏幕截图。
图2A-2D是联络中心系统的主页的屏幕截图。
图3A-3D是联络中心系统的KPI详情页面的屏幕截图。
图4是联络中心系统的知识共享实用程序的屏幕截图。
图5A-5B是联络中心系统的专家解决方案区域的屏幕截图。
图6是如何对解决方案内容进行分类的层次表示。
图7A-7D是联络中心系统的紧急通知部分的屏幕截图。
图8是联络中心系统问答测验功能的屏幕截图。
图9是示出所提供的搜索功能的连续区域的屏幕截图。
图10是示出字母搜索的详情的屏幕截图。
图11至图18是示出电信工业的一种层次内容分类的方框图。
图19和图20是示出按特征搜索功能的屏幕截图。
图21是示出产品比较特征的屏幕截图。
图22是示出从用于服务的类别搜索显示的内容的屏幕截图。
图23是按类别搜索功能的程序的屏幕截图。
图24是按关键字搜索功能的结果的屏幕截图。
图25是客户需要搜索的结果的屏幕截图。
图26A-26D是示出CRM产品紧接着各种搜索功能的双显示屏幕截图。
图27是设立新内容项目的内容管理系统的屏幕截图。
图28是任务列表具有五个已分配任务的内容管理系统的屏幕截图。
图29是联络中心系统的一个实施例的技术组成部分的方框图。
具体实施方式
图1至图10示出基于网络的联络中心系统(“CCS”)的网页，该系统示范了本发明的许多实施中的一个实例。图1是网页，CCS用户可通过该网页进入联络中心系统门户。为了保持CCS安全和巩固支持客户联络中心支持角色所必需的到所有系统的多个登录过程，为用户提示一次他或她的用户名(USERNAME)105和口令(PASSWORD)110。本说明书全文中，因为CCS主要侧重于联络中心中的代表，所以术语代表和用户同义。然而，因为系统的某些方面包括创建、审阅、和公布联络中心里使用的内容，所以术语用户同样也可用于指代执行这些任务的人。
主页和系统特征的概述
图2A-2D示出联络中心主页，其包括多个组织的区域。从联络中心代表访问系统的各种功能的主页开始。尽管在图2A-2D的讨论中强调了一些功能，这些功能的更多细节将参照随后的附图进行描述。
在主页的一个实施例中，页面呈现为一组标签页，标示为主页(HOME)285、在线(ONLINE)290和搜索(SEARCH)295。标签的排列使用户可根据用户正对客户进行工作还是正对联络中心进行工作来在在线(online，又称联机)和离线(offline，又称脱机)信息之间定位。当在线时，用户点击“在线”标签，且他或她可以访问联络中心屏幕和支持参考材料。当使用离线特征时，用户点击用于附加参考材料或用于基于角色的能力加强(例如培训、阅读通知、检查KPI统计等)的“主页”或“搜索”标签。在之前的系统中，在用户PC上安装了多个应用程序。有些应用程序侧重于在线活动，而其它的侧重于离线活动。由CCS的标签启用的双重信息能力使用户仅运行浏览器程序的一个应用程序窗口而不是多个窗口，因此提高了系统性能。因为离线和在线的功能性被高度结合，所以本发明的某些实施例可通过基于用户最近在线所做的事情定制离线内容来结合。例如，当代表用户对在线客户进行工作时，却忽略了尝试向客户提供新服务，然后当用户离线时，系统可自动向用户提供关于如何适当提供服务的培训。系统也可主动向用户提供关于特殊客户的促销和客户服务潜力的内容。
在页面的顶部中心可显示紧急通知(URGENT NOTICES)205，其详细说明用户在执行他或她的工作中应该知道的重要新信息。例如，在图2A-2D中示出的样本页面中，有三条通知：一条关于更新定价，一条关于Accent Works销售活动，以及一条关于学习模块。通常在网页中，代表点击通知的标题或“More...”链接280以接收关于通知的全部信息。这些信息是动态的并且可定期更换。
沿着网页的左边，有五个方框，包括到其它某些系统特征的或到信息网页(在企业内部网内或到外部站点)的链接。这些链接包括，经由电子学习(eLearning)技术或微学习(micro-learning)技术改善用户业绩的链接(IMPROVE MY PERFORMANCE)210，提供建议以改善产品、服务或问题解决方案的链接(CONTRIBUTEAN IDEA)215，检查用户信息的链接(MY PERSONAL STATUS)220，执行CCS搜索的链接(QUICK SEARCH)225，或连接至其它有帮助信息链接的链接(HELPFUL LINKS)230。
沿着图2A-2D中所示的网页的右边是四个区域。前两个概括信息反映了用户个人(PERSONAL KPIS)240的和用户团队或用户组织的其它部分(TEAM KPIS)250的关键绩效指标(Key PerformanceIndicator，KPI)。“Details...”链接245和255访问提供关于这些KPI统计的更多信息的页面。在KPI信息区域下面，是列出关于用户的未读信息的区域(UNREAD KNOWLEDGE)260(其可标出用户将要阅读或检查的内容，并将减少定期搜索新内容的需求)，紧跟着是列出最常见的客户或联络人面对的问题的解决方案的区域(TOP 10 SOLUTIONS)270。
图2A-2D的网页还示出用于呼叫时间、目标时间、新闻项目、识别信息、团队消息、和调查的区域。其还包括了到例如术语词典、电话号码簿、ZIP编码和区号实用工具等工具的链接以及到有用的电话号码的链接。其也可用于用户个性化，体现为在主页上欢迎用户的左上角中的消息，以及在消息区域中的目标内容。
关键绩效指标和收集体会(capturing insight)
图3A-3D是在用户从主页中点击了“Details...”链接245以后显示给用户的详情页面。当关键绩效指标根据联络中心的实施和使用而变化时，图3A-3D示出四个常见KPI的关键绩效指标：平均通话时间(秒)(AVERAGE TALK TIME(SECONDS))305、平均离线时间(秒)(AVERAGE WRAP TIME(SECONDS))310、所解决呼叫数量(NUMBER OF CALLS RESOLVED)315和要求转移呼叫数量(NUMBER OF TRANSFERS)335。为了进行比较，绘制与参考数量对照的用户的个人KPI统计表。在图3A-3D中，参考是团队平均值。在其它实施例中，基准参考可为例如来自用户的前期评定或预定目标。每个图表的文本解释提供在图表的右边。
对于用户关注的每个呼叫，系统记录关于该呼叫的数据，其用于计算图3A-3D中所示的统计。(本领域技术人员将理解这样的数据收集和统计计算可以以许多方法通过计算机程序作出。)CCS将用户的KPI与团队业绩平均值(或其它基准数字)进行比较。如果用户表现为某预建立水平-例如超出团队平均值、超出中间值或平均值的特定百分比、超出中间值或平均值的标准偏差等-那么系统自动提供链接330，该链接询问用户以共享他或她有如此好的业绩的体会。点击链接330或340打开窗口(图4)，用户将关于他如何获得如此优秀的业绩水平的信息输入至该窗口中。一旦点击提交按钮(SUBMIT)410，系统则存储该信息。从高水平业绩用户获得的体会可以以许多方法使用。在一个实例中，从这些提交内容中收集的信息用于创建信息性消息，其被呈现给表现得没有如此优秀的用户。当用户点击例如图3A-3D的链接320和325时，显示该类消息。KPI比较用于激励用户表现得更好。其也用于从好用户那里收集体会以及给后进者提供培训。
发现常见问题的解决方案
回到图2A-2D，CCS提供前十名解决方案方框270。该解决方案方框向CCS用户提供对解决方案的即时访问，这些解决方案已被所有CCS用户最多次访问或被联络中心管理者认为是关键的。因此，提供一条快速通道，以使用主页呈现常用信息，而不使其与很少访问的解决方案混在一起。当然，尽管图2A-2D示出了10条解决方案，但数量也可改变成其它数量，而不影响本发明的精神。尽管在该区域270中示出的解决方案可由管理员手动选择，但在CCS的一个实施例中，解决方案可动态设置。就是说，解决方案的等级是在某规定时段内该解决方案被访问频率和/或被访问新近的函数。为了维护解决方案的该动态变化列表，系统存储关于每个解决方案的数据，包括例如被访问解决方案的最近日期，在各特殊日期被访问的各特殊解决方案的次数等。然后系统计算该数据以给所有解决方案排序，在图2A-2D中所示排名最前解决方案方框270中显示前十名解决方案。因此，列表反映用户最近感兴趣的和/或用户最频繁感兴趣的那些解决方案。
有许多方法实现该动态列表。在一个实施例中，解决方案的名次每晚进行计算。在另一实施例中，列表每小时刷新。列表甚至可以在每次访问解决方案时重新排序。该方法的优点在于，列表密切反映了最近被代表研究的问题。如果发生意外紧急情况，则当系统管理员可布告紧急通知205至主页时，由于越来越多CCS代表搜索该解决方案，该对问题的解决方案将很快升至名次上方。
在图2A-2D中所示解决方案列表的实施例中，显示在排名最前解决方案方框270中的每个解决方案的标题本身是到关于该解决方案的更多信息的链接275。用户点击该解决方案标题，并转到单独的网页，在图5A-5B中示出了其中一个实施例。图5A-5B中呈现的信息通过专家解决方案分类设置在至少一个实施例中。对于每个由CCS支持的行业，提供的商品或服务具有从属性、相关性和问题的独特排列。专家解决方案分类向信息的CCS用户提供结构化表示以解决由客户提出的问题。分类(又名内容结构)是基于数据的类型的模式，并对CCS代表应该是直观的。
图5A-5B示出鼓励用户提供反馈的在网页的底部的链接550。通过点击该链接，然后用户可键入评语，其解释内容中的任何错误、评价内容的有效性、添加用于内容改进的评语等。CCS发送该反馈至内容所有者或内容所有者的提倡者。该系统比现有技术先进。在传统系统中，CCS的终端用户当他们面对系统中的不准确信息时可能变得沮丧。如果用户不被授权纠正这些错误，用户对系统的信心减少，并且继续给其它用户不准确的信息。有些系统列出中心联络人，用于所有用户对与系统有关的问题进行呼叫或发电子邮件。联络人可能每天收到许多评语或问题，并因此可能无法跟上请求。当联络人纠正内容中的错误时，其必须确定哪个作者、审阅者、管理者、或团队对内容的特殊单元负责。这是本发明要解决的繁重的任务。
本发明使CCS中的内容项目与各种内容所有者关联。所有者可以是原作者、团队、管理者、审稿编辑等。系统不需要终端用户找出谁是适当的内容所有者。反而是，当用户提交反馈时，系统自动发送信息至适当的群体。
附图中所示的CCS中使用的分类用于将解决方案的信息分组到几个标题中，包括详述普通解决方案(COMMON SOLUTIONS)(510)和询问呼叫者更多问题(SUGGESTED SCRIPT)(520)的一个部分，详述对解决方案的异议(EXCEPTIONS)(530)的第二部分，以及详述用于更多信息的联络号码(USEFUL CONTACTS)(540)的第三部分。解决方案信息被系统存储在分类树或层中，图6中示出了其中一个实施例，使用解决方案标题作为总参考点(树干)，在其周围聚集了更多具体信息(树枝)。该排列方法简化用户的访问，使他们能够更有效地定位他们需要的信息。
紧急通知和保证信息被阅读和理解
紧急通知信息方框205提供由用户的角色确定的关于列出的紧急通知(例如详情280)的网页的链接。点击链接使用户转到更新通知，其提供给多个用户相关新信息、更新的信息、或警报的信息(图7A-7D)。一旦用户已经阅读和理解通知中给出的材料，他或她可能会被要求进行关于主题的测验。操作测验可基于随机发生器、基于用户自己、基于提供的内容、基于时间或日期、或基于用户所属的任何组或组群。在图7A-7D的网页中，存在链接710，点击其以转向测验。链接产生另一窗口，其实施例在图8中示出，其对用户呈现一小测验。一旦用户进行了测验并点击提交按钮(SUBMIT)805，系统将存储该信息。测验使系统可收集用户关于所给信息(例如新信息、警报、或对事先存在的信息的更新)的理解力。测验结果可被管理人或其他人用来提高用户对新信息的理解、修改信息发布方法、或跟踪用户获得了什么新知识。没有测验功能，管理者或管理员就不能检验资料是否被阅读或理解。根据用户的测验结果，可将改正的信息发送至用户以提高用户对信息的理解。
更多行业分类
如上所述，参考材料的直观分类(或归类)帮助实现容易地检索期望信息。图11至图19示出用于侧重于电信业公司的CCS的数据的一种创新的设置。如图11所示，所有储存的参考信息分成四个主要类别，可以是：产品、服务、活动和程序。图12和图13示出产品的层次子类的实例。图14至图19示出服务的子类的实例。为了在CCS中使用该分类，通过使用数据库表、记录字段和检索表来创建层次类别和子类的内容管理数据库。例如，关于BT Mini-Dect1000数字无绳电话的关键卖点(selling point)的特征(参见图13)可以下列方式存储在数据库中：
除图11中所示主要类别外，用户意图(又名用户需求)可被另一类别实现。该机制聚集与特殊用户或联络程序相关联的内容。例如，“搬家”将要求服务断开、帐单取消、对新地址的服务重新连接、帐单重新建立。对普通和特殊客户或联络程序的“一点通(oneclick)”解决方案已发展为提供对与给定程序相关联的所有内容的访问。
搜索能力的集合栏
尽管站点已变成信息的日常资源，但用户由于不能快速和容易地找到信息而沮丧。搜索引擎通常要求用户键入短语或关键字。有目录(例如由www.google.com提供的一个)企图把所有来自网络的信息放入纯类别集合(neat set of category)中。然而，这些目录并不总是有用的。问题在于每个人将用不同的方法查找信息。对一个人是明显的关键字可能使下一个人迷惑。同样，用户查找信息需要的某些项目可能具有清楚的术语，而另一些项目则是不确定的。为了处理如何帮助用户搜索内容的问题，附图中示出的CCS不仅提供单一搜索实用程序，还提供搜索实用程序的集合栏。这使得用户可使用最适合他或她的搜索类型，或使用将寻找的信息的类型。此外，如果一种技术未检索到期望的结果，其使得用户可快速移至另一种搜索技术。
图9示出用于CCS的一个搜索屏幕。值得注意的是，搜索工具的集合栏设置在显示屏的左边。在图9的实例中，代表可通过关键字(KEYWORD)905，经由层次类别(CATEGORY)910，通过字母索引915，通过客户需求(又名客户意图)(CUSTOMERNEEDS)920，或通过关键字的下拉列表(CHOOSE KEYWORD)925进行搜索。
图10示出代表通过点击字母“B”1005使用字母索引搜索915的结果。显示屏的右边示出搜索的结果1010。值得注意的是，所有结果都是以“BT”开头的产品。在该实例中，字母搜索不是最容易的使用方法。如图所示，因为结果出现在显示屏的右边，所有搜索功能的集合栏在屏幕的左边保持可用，使得用户可容易地移到另一种搜索上。
图19示出在分类搜索的中间的服务代表1910。通过将选择指针暂停在“产品”标签上(或通过点击它)，使下一层次出现1905，其包括“按特征搜索”、“模拟无绳电话”、“有绳电话”、和“数字无绳电话”的类别。然后通过选择“按特征搜索”，使更多子类出现1910。
图20示出当用户通过选择“按特征搜索”类别继续搜索时的结果网页。用户被提示产品的类型(TYPE OF PRODUCT)2005和关键特征(KEY FEATURES)2010。基于这些参数，将搜索结果显示给用户(SEARCH RESULTS)2015。用户可通过将所选择产品和第二产品(PRODUCT COMPARISON)2020进行比较，来选择继续他或她的搜索。图21示出这样的比较搜索的结果。
仅用于产品示范的分类搜索1910根据类别提供不同的结果形式。例如，图22示出当依次选择“服务”类别、“选择服务”子类以及“BT回答1571”子类时返回的结果。这里，用概要部分、描述关键卖点的部分、和推荐理想使用的第三部分示出结果。用于该服务的附加链接可在屏幕的第二栏中访问(例如“定价”、“强调/概述”等)。图23示出在“程序”部分下一些可用的类别。
图24示出关键字搜索实用程序925。在该图中，关键字“预算”已被选择并且结果2405被显示在屏幕的右边。
图25示出强大的搜索实用程序-“按客户需求搜索”920。存在某些情况，即客户提出不容易由单个关键字或分类定义的问题。或者，该问题可能与许多其它不经常被关联的类别相关联。例如，在电信工业中，当客户死亡时，业主可能呼叫联络中心以使服务断开。或者，客户可能有许多关于通过第三方(例如通过ISP的互联网访问)给辅助电话业务(ancillary phone service)开帐单的概念的问题。尽管各代表可在不同关键字或类别下寻找，但这些情况可通过描述客户的当前需求是什么或客户的意图是什么进行分组。点击适当的客户需求920显示相关概念的思维导图，以及频繁询问的问题(FAQS)2510和相关链接(RELATED LINKS)2515。用户然后可容易地选择哪个概念最适合该情况，例如客户搬家的行为可能如何导致计费争议(MOVING HOME)2520。
CRM结合(CRM Integration)
当然，CCS的主要目的中的一个是帮助代表与客户进行交互。CRM产品用于在交互期间收集、存储、和检索客户信息。本发明提供在各种功能和CRM产品之间的结合。图26A-26D示出当用户点击“在线”标签时显示的信息的一个实施例。屏幕被分成许多区域。在图26A-26D实例中，两个主要区域是在右边的CRM联络中心应用程序2605和在左边的参考实用程序2610。尽管本发明可与任何多个CRM联络中心应用程序结合，但对于图26A-26D中所示的实例，CRM联络中心应用程序提供客户名称、地址、和类似信息。其还通知代表当前客户所拥有的产品和服务2615。呼叫日志(CALLLOG)2620使用户可输入关于交互的细节用于将来参考。呼叫历史可用于在过去活动区域(PAST ACTIVITY)2625中的检索。
参考实用程序区域2610可显示一种或多种参考材料。图26A-26D的实例给予用户搜索产品/服务(PRODUCTS ANDSERVICES)2630、查找问题的解决方案(EXPERT SOLUTIONS)2635或找出相关程序(PROCEDURES)2640的能力。搜索可通过搜索实用程序的集合栏(如上所述)来实现。例如，字母搜索、关键字搜索、自然语言搜索和类别搜索被示出作为这样的集合栏的实例。
在线显示同时提供给用户CRM访问和参考访问。这两个区域是动态和结合的，使得其上下文互相适应。例如，当用户在CRM应用程序的产品(PRODUCTS)区域2615中时，产品/服务搜索可自动显示在参考区域2610中。随后，当用户在CRM应用程序的呼叫日志区域2620中并键入用户的询问或问题时，参考区域2610可自动根据呼叫日志的描述搜索并显示最相关的专家解决方案。CCS两个区域的结合帮助用户更容易和更快捷地响应客户。通过提示用户上下文合适的数据，较新的用户对于客户可显得像是经验丰富的专家。
内容管理：创建和公布
当联络代表因他们与客户交互而作为系统的用户时，另一组用户帮助管理内容本身。用于公布内容的软件可集成在CCS本身内部，或可为独立应用程序。这里，其将被称作内容管理系统(“CMS”)。CMS公布(或加载)被批准的内容至CCS，用于联络中心代表进行查看。
内容公布和管理是公知技术。然而，其不是没有问题。本发明CMS使当前内容管理系统中的许多问题自动化。图27示出软件界面的一个实例，其是添加新内容中的第一次使用中的一个。这里，用户(通过选择产品、服务、程序、或术语项(jargon buster item)中的一个)分配新内容至前面所述的分类里面的主要类别(SELECTFAMILY)2705。将与内容项目相关联的标题(TITLE)输入2710以及确认作者(WRITER)2715。为了使内容项目能被搜索实用程序的集合栏正确检索，将关键字(KEY WORDS)、用户意图(INTENTIONS)和正确类别全部输入(2720、2725和2730)。
最后，选择负责审阅和批准项目的人，进行选择的还有重要日期-例如委托日期(COMMISSION DATE)、写入日期(WRITE BYDATE)、公布日期(PUBLISH BY DATE)、和终止日期(EXPIRYDATE)(2735至2755)。这些日期被用作用于关于公布内容项目的各种步骤的预定日期。
在现有系统中，需要作者、管理者或公布者手动选择用于建立新内容项目的合适模板组。例如，如果用户希望产生用于新产品的内容，特征模板、产品特色模板、主要特性模板、和照片模板可能都需要填写。如果这些模板中的一个或多个未产生，那么不是项目成功公布给CCS，就是当检索内容项目时CCS用户面对遗漏数据。例如，可使CCS用户习惯于无论何时搜索产品或服务，都留意关键卖点。除非该模板包含在用于每个新产品的内容创建中，否则其不会总被显示。这造成了混淆和遗漏信息。
本发明使用基于要添加的内容的类型确定需要的合适模板组的数据结构。例如，在图27中，产品在种类区域(family area)2705中已经被选择，更准确地说，该产品在类别区域2730中已表明为无绳模拟电话。基于该信息，CMS可选择合适模板组并将其呈现给适当的用户。在图28的实例中，每个模板通过生成的任务来表现。因此，当用户建立用于所谓“家庭高速公路”服务的新服务的系统时，确定需要以下五个模板：概述/强调、理想化、完整描述、益处以及摘要。作者的任务列表具有五个添加的任务(2805至2825)，每个对应一个模板。预定日期(DUE DATE)2830是基于以前输入的重要日期(2740至2755)。任务列表(也被称为个人的个人工作栈)通过期限日给用户提供他或她的任务。通过追踪在分配的模板上填写的工作，系统可显示进度报告，显示内容项目是否进展正常(on track)或落后于时间表。
尽管有一组限定模板可供挑选，每个类型的内容导致其需要的但单独的模板的组合。系统可以被容易地改善。例如，通过升级任何一个模板-例如益处模板-包括该模板的模板分组的任何一个模板的后续使用将使用更新的版本。所有内容项目以普通模板的分组为基础，具有的更多优点是，当添加内容项目的新类型时，其模板分组可全部或部分地以已经存在的普通模板为基础。这意味着增强CCS以包括新内容类型，这可以是更简单的任务。
因为填写每个模板的工作是基于为用户产生的任务，所以多个用户可容易地以作为用于每个内容项目的组工作。例如，市场方面的专家可负责填写  “理想化...”模板，而绘画专家可一直从事照片模板工作。确定模板如何分配的限定工作流程可由管理员来改变，然后后续内容任务进行适当分配。
在以前的系统中，需要原用户确定需要哪些模板，然后将必须联络每个组成员并给他们各种分配。本发明使这些任务自动化，并因此确保内容项目适当地产生，支持内容项目的前述分类以确定所需要模板的合适列表。
以前的系统还在公布方面有问题。一旦模板被委托和审阅，公布者必须确保所有来自各种模板的内容的所有项目被填写、被审阅、以及被批准。公布者在公布组到CCS之前将手动检查每个内容单元。本发明使该程序自动化，并因此确保被公布的每个内容项目的填写。为此，系统跟踪每个需要模板的内容项目。可将每个项目从被委托移动至被写入、至被审阅然后批准。一旦审阅者批准用于给定模板项目的形式，其被标记用于公布。一旦内容项目的每个组成部分被审阅和批准，则可将整个组自动转发给公布者用于公布。只要任何一个需要的单元仍然未被批准，公布者就不能公布该内容项目。当然，对于该自动化可以有许多变化。某些模板可以被建议但不是必需的。可增强系统以支持用于内容项目的可选组成部分。在这样的增强版本中，一旦批准了所有需要的组成部分(但不是可选组成部分)，那么就通知公布者单元可进行公布。
为了进一步确保所有内容组成部分同时公布，系统帮助公布者进行公布的行为。不是要求公布者选择和指示每个单独的组成部分公布，而是“一点通”程序使公布者能够仅仅使用单个命令公布整个组的单元。通过该公布自动化提供的巨大好处在于当添加新内容类型到系统时，或当现在的内容类型使其模板组改变时，公布者不需要被重新培训来理解和记忆改变。确切说，系统自动跟踪哪些模板需要被用于内容项目，分配任务以委托每个单元，跟踪每个单元的进度，然后当所有需要的单元被批准时用信号通知公布者。
用于CCS的技术体系结构
如本领域技术人员公认的，有许多安装和操作CCS/CMS的方法。然而，图29中示出了优选实施例。在图29中，系统包括一系列由联络中心里的代表使用的PC 2915。这些PC通过网络(例如互联网或内联网)连接至网络服务器2920。网络服务器2920接收来自PC 2915的请求，并将网页提供给其。为了通过CCS/CMS支持该综合查看，将网络服务器与各种其它服务器集成，包括CRM应用程序服务器2930(运行CRM应用程序，例如由Siebel Systems开发的SIEBEL CALL CENTER，由PeopleSoft公司提供的PEOPLESOFT CRM，或由SAP AG提供的SAP CRM)和内容管理服务器2925(运行应用程序，例如由Documentum公司提供的DOCUMENTUM 4I ENTERPRISE CONTENT MANAGEMENTPLATFORM)。这些服务器访问存储变化数据的数据库，例如数据库2905和2910。
用于测试用户对信息的理解的技术方面
在一个实施例中，测验功能可分成两部分：将由终端用户看见的模板，以及将由用于公布新内容的工作流程中的人看见的创建功能。
作为可由终端用户看见的测验包括包含问题和单选按钮的网页表格。其可用来自存储在数据库中的测验问题、正确答案、错误答案和反馈的ASP产生。可将测验链接至CCS/CMS内的特殊内容，例如新通知。在阅读文章之后，用户可能需要进行测验，并且可用与数据库进行通信的动态服务器主页记录其分数。测验可包括提供正确答案和反馈信息，使得如果用户点击了错误答案，则可对其进行纠正。这样，可告诉用户正确答案，以及系统可跟踪用户未能理解何处内容。
创建测验可在创建环境中进行。在这样的环境中，作者可使用动态服务器主页建立测验页，不用具有HTML或其它网络程序设计的知识。例如，如果作者在写一篇新文章，他们可在该文章中添加链接，其链接至关于该文章的指定测验。其被存储在数据库中，作为该文章中相关链接。在数据库中，像这样的链接被保存在文章链接表中。创建环境可使作者能够输入：问题、正确和错误答案、正确解释、反馈、以及到CCS/CMS内容里的更多信息的链接。
测验及其相关问题和反馈可存储在具有测验ID的数据库中。测验ID可用于从CCS/CMS系统中的任何地方链接至测验。这样，用户的答案可链接至测验和能够提交和格式化测验结果的ASP报告。
一旦被创建，测验就可在将来通过简单地链接至存储在数据库中的测验ID而重复使用。
用于收集优秀用户的体会的技术方面
技术上获取好执行者的体会分成两个主要领域-收集其反馈和将该反馈重新公布为解决方案。反馈可在任何时候通过使用基于网络的表格来收集，在这些表格中用户可根据预定模板输入内容和反馈。在一个实施例中，收集反馈最适当的时刻是当用户审阅KPI数据的时候。KPI数据本身可从外部系统提取。对反馈表格的链接可编程为仅当KPI在适当的水平时显示。这可由设置“期望”水平的数据库中的标记来控制。ASP网页可询问数据库，并且如果KPI数据超过该标记，那么该链接可显示。
点击链接可加载适当的反馈收集表格。该特征可由反馈ID控制。一旦建立反馈表格，就可对其分配数据库中的反馈表格ID。然后可在许多其它网页中使用该ID以链接至该适当的反馈表格。
当进行填写时，表格可收集信息并将其字段存储到数据库中。反馈/解决方案然后可由可公布解决方案(如果解决方案是适当的)的编辑进行审阅。为了允许改写、审阅和确保质量管理，在一个实施例中解决方案不自动公布在网站上(即使这是一种选择)。然后生成的文章可进入用于公布的标准工作流程。
用于动态排序解决方案的技术方面
在本发明的一个实施例中，动态定制解决方案以两种方法控制：(1)响应存储在数据库中的文章中的惯用图形；或(2)通过编辑手动向用户“推”出新内容。在第一解决方案中，CCS/CMS可取得指定内容文章接收的点击的数量。该惯用图形可用于自动排序最流行文章、前10名等的列表。前10的页面可通过文章中的惯用字段搜索，找到最多使用的文章，以及添加相关联的对象至前10列表页。前10列表可以对象表形式保存在数据库中，使得可使特殊对象与前10列表相关联。
为了快速公布信息，编辑可设置前10的页面获取刚被公布并且被认为重要的新内容。这样，在数据库中通过惯用字段的搜索可被停止以及代替，可使用基于ASP的管理页面手动编辑前10列表。这可用新的前10信息更新在数据库中的对象表中的前10字段。
在本发明的一个实施例中的前10显示页面可为ASP页面，其联络数据库并提出存储在对象表中的“top 10(前10)”字段中的前10信息。
用于联络中心用户的双重信息系统的技术方面
如本领域技术人员公认的，在线和离线内容的构造是设计问题。该特征可在网页中以门户网站(portal web site)的设计来执行。在设计期间，每个内容项目可被设计作为在线单元或离线单元，从而将每个单元分配到双重信息系统的适当的区域。
用于电信工业的内容管理系统的技术方面
前面已描述了电信分类结构和标题。该部分示出如何链接分类并控制可添加内容至CCS/CMS的方法。CCS/CMS分类的基本结构可用下列实例解释：
分类
用于内容的最低命名者可为“文章”。文章典型地包括文本，其可进行排版用于突出效果(着重文本、黑体或斜体文本、或有色文本)；或指向(到其它互联网或内联网站点的超链接)；或照片。所有文章具有唯一的号码或“文章ID”。
例如，在上面例子中，文章1149包括涉及Freestyle 60模拟无绳电话的主要特征的文本。文章1149是关于Freestyle 60电话的几个文章中的一个(其它的覆盖主题例如电话的突出部分、电话的价格、和电话的可用性)。所有这些文章属于称作Freestyle 60(在这里指的是电话)的对象。文章(和描述对象的特征)的数量和其的类在分类中定义。
Freestyle 60是几个描述模拟无绳电话的类似对象中的一个。也就是，存在其它类似对象(在这里指的是其它模拟无绳电话)。为了可容易地将所有这些模拟无绳电话进行定位和比较，将其一起分组到“对象类”下。在这种情况下，“对象类”被称作模拟无绳电话。可定义许多其它对象类。例如：有绳电话、数字无绳电话或数字移动电话都可进行定义。
所有对象类(例如模拟无绳电话、数字无绳电话和有绳电话)可属于公共的“对象组”-其在这个例子中是产品。可定义许多其它对象组，包括服务和程序。例如，服务的对象组可聚集一起并帮助定义几个对象类(例如折扣方案、付款选项、价目表等)的特征。
在数据库中，分类可作为一组表来实施：对象_组，对象_类，对象和文章(OBJECT_GROUPS、OBJECT_TYPES、OBJECTS和ARTICLES)。如上所述，这些表保存用于分类的类属分组。当对象(例如电话的模型)被创建时，其被创建在对象组(例如产品)和对象类(例如模拟无绳电话)里。在数据库中，该结构可使用对象表中的数据段对象_类来实现。这样链接到对象_类表，其进而可链接到对象_组表。因而，特殊对象在分类里的位置被跟踪。
本领域技术人员因此理解当创建新对象时，分类自动创建所有完整描述该对象必需的相关联的文章。例如，如果创建新模拟无绳电话，CCS/CMS自动创建一组空文章以完全描述该电话。然后这些文章由作者来填写。
用于多所有者内容管理中的内容反馈的技术方面
使用从数据库产生的基于网络的表格，系统可收集各种各样的反馈。这包括(但不限于)：
(1)内容反馈-例如准确度、增添内容、修改；
(2)对用户产生的解决方案进行反馈-用户获得高KPI所应用的方法、小技巧和提示、用户体会；以及
(3)使用反馈-内容特别有帮助和无帮助的地方、关于新内容的大致想法。
从技术观点看，所有这些反馈类型非常类似。反馈表格可被创建并可具有存储在数据库中的反馈表格ID。该ID然后可用于链接至系统中的任何点的合适的反馈表格。当用户填写反馈表格时，信息可记录在数据库中，以使创建程序的成员可使用基于ASP的报告审阅反馈项目。
根据反馈的类型，编辑可能希望直接响应用户或可能使用创建环境公布新内容。这可响应对于新内容的请求或响应于用户解决方案形式的新内容作出。然后正如任何其它新内容，这些联络项目进入公布工作流程。使该功能性成为可能的技术组成部分可使用从数据库产生的基于ASP的表格和网页。
用于知识管理系统中的通信解决方案信息的技术方面
在至少一个实施例中，专家解决方案分类在技术上以与电信分类相同的方法实现。在前面部分对此进行了详述。以与电信分类类似的方式，专家解决方案分类可定义用于专家解决方案的结构，以将其分类以及允许用户快速和容易地找到专家解决方案。
在专家解决方案中，数据库可使用类属表用于保存分类结构。例如这些类属表可以是对象_组，对象_类，对象和文章(object_groups，object_type，objects和articles)。这样，专家解决方案分类从技术观点看，可视作电信分类的子集。
专家解决方案可以以与其它内容相同的方法进行创建。例如，可创建专家解决方案对象，“客户可闻到天然气”。由该对象的创建产生的文章然后可以以与其它内容相同的方式被写入、批准和公布。文章可如前述数据库表格的分类来产生。
用于CRM系统中的呈现链接信息的技术方面
如图26A-26D所示，系统可与CRM应用程序集成。因为现在许多CRM应用程序具有基于网络的用户接口(例如Siebel 7)，所以集成可使用协议(例如HTML和XML)来完成，这些协议允许系统与许多不同的CRM应用程序集成。知识管理(KM)系统可设置为显示与当前在CRM应用程序中所执行任务有关的信息。
在一个实施例中，对CRM应用程序中的每个屏幕分配ID，并且对与每个屏幕相关联的任务也分配该ID。可将该上下文信息(或令牌)转到知识管理系统，以使其知道要显示哪个内容，该内容链接至当前正在进行的任务。
令牌(token)可采用几种形式，从URL和超链接到关键字和任务ID。可将URL添加至CRM系统。这些URL将直接链接至KM系统中的特殊内容，并用于当使用特定CRM屏幕时拉出相关信息。更灵活的方法是基于任务ID或关键字来传递令牌。令牌然后可在KM数据库中与相关联的内容对象比较。每个令牌(例如关键字)可与多个对象相关联，从而允许用于每个CRM屏幕的内容的更丰富显示。
在本发明的一个实施例中，令牌(例如关键字)在CCS/CMS数据库中被实现，并且可在关键字表格中被找到。这些使用对象ID链接至对象，因此可用于显示与关键字相关联的内容信息。数据库可容易地使用创建环境进行更新，以使关键字链接至不同内容项目或创建新关键字，从而给予系统附加的灵活性。
该方法不仅用于链接至CRM而且用于链接至许多其它类型的系统。在本发明的一个实施例中，CCS/CMS系统使用该技术链接至语音识别(VR)系统。VR系统可识别字词，其导致将对关键字的请求发送至CCS/CMS系统。CCS/CMS然后基于请求的关键字显示信息。
用于当公布到内容管理系统时实施模板填写的技术方面
在本发明的一个实施例中，将使用ASP建立的网页用于任命新对象，例如电话或折扣方案。这样产生进入数据库中的对象表格的新登录。当对象被创建时，数据库中的分类描述了需要创建的文章的数量和类型以描述该对象类。例如，例如模拟无绳电话的对象需要12篇文章来完整描述该对象。这些文章包括强调/概述文章、排斥文章和好处文章。这些类型文章具有与其相关联的模板，其强迫作者当输入内容时要包括正确类型的信息。其它类型的文章(例如灵活性文章(compliance article))具有与其相关联的不同模版，其要求输入不同信息。
在数据库中，当对象在对象表格中被创建时，其可触发触发器以产生进入文章表格的条目，每个条目对应一个需要的文章。如可在图形XYZ的数据库图表中所见，通过号码(对象ID)识别每个对象，并且使其经由链接表链接至文章(文章ID)。
任务ID也可在任务表格中创建。该ID连接至每个文章，并被设置为以使每个文章被设置为需要作者输入用于文章的内容。由此控制文章的工作流程并将使文章出现在作者的任务列表中。这样，所有描述对象所需要的文章被创建，而不需要其被那些创建内容的人记住。
用于当公布到内容管理系统时确保完整性的技术方面
本部分描述CCS/CMS的一个实施例，如何在对象(例如电话)被允许公布前通过强制所有文章(其描述特殊对象)被写入和审阅来帮助公布。这样防止未完成的和未审阅的信息的公布。
每个对象(例如数字无绳电话)具有限定组的相关文章来描述它。在数据库中，对象经由链接表链接至文章。因此，使用对象_ID，人们可找到相关联的文章。为了确保文章当其被委托、写入和审阅时被唯一公布，每个文章具有保存在任务表格中的相关联的任务ID。随着文章被写入和审阅，而使任务状态被更新。只有当与特殊对象ID相关联的全部组的文章具有正确任务状态(即被批准)时，对象才将对于公布到现场环境可用。用ASP开发的网页可用于与数据库相互作用，以更新文章的状态，因此控制辅助公布。
用于在联络中心入口内搜索的技术方面
在本发明的一个实施例中，搜索功能的集合栏允许用户通过下列方式搜索：基于内容分类的层次分类；字母索引；客户需求；预定关键字；以及自由文本搜索。尽管每个独立搜索的某些技术方面已在先前的系统中实现，在本发明中用户可使用优选的(或更适当的)搜索机制用于他们的需求，同时如果最初的搜索没有得出合适的信息，则考虑越来越宽的信息搜索。搜索本身以如下步骤实现(在一个实施例中)：
(A)层次分类搜索可由内容分类产生，该内容分类如在电信分类部分的技术方面中所说明的那样，以对象_组、对象_类和对象的表形式存储在数据库中。ASP页面可采用该结构和包括在里面的对象，并将其显示为系列下拉菜单(flying out menus)。用户点击菜单以选择例如电话的特定对象。
(B)字母索引搜索对象的标题的首字母(例如搜索F产生Freestyle 60和Friends和Family)。这些返回的对象被列表为链接至对象id的超链接。点击链接导致ASP页面向数据库查询关于与对象相关联的文章，并将其显示。
(C)客户需求搜索可使用户可快速找到链接至客户的特殊需求或生活事件的对象。例如，当房客搬出时房东可具有复杂的要求，其涉及几个程序、服务和产品。客户需求搜索将这些对象聚集在一起。
(D)将预定关键字添加至系统作为创建程序的一部分。当任命新工作时，供应者添加该供应者认为将需要用于内容的快速搜索的关键字。供应者也可链接至现有关键字。例如，“Call Barring”关键字带回包括呼叫阻截(call barring)服务的服务对象和开启或关闭该服务的程序对象。
关键字可使用数据库中的关键字表链接至对象。点击关键字导致系统搜索与关键字相关联的对象ID并返回到这些对象的链接。点击链接导致显示全部对象和相关联的文章。
(E)使用微软索引服务系统可实现自由文本搜索，但需要用任何搜索引擎来工作。索引服务器搜索已经由数据库专门产生的存储在文件中的文本。这些文件可为任何格式，包括htm、xml、asp或text。生成的文件可包括描述在创建程序期间输入的对象和与内容相关联的对象id的文本。搜索引擎可返回列出包括搜索到的文本的对象的网页。点击链接显示全部对象和相关联的内容文章。
以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的权利要求范围之内。

Claims (12)

1.一种用于收集表现为优秀水平的用户的体会的方法，包括：
接收用户的用户KPI；
比较所述用户KPI和参考KPI之间的不同；
如果所述用户KPI超过所述参考KPI，询问所述用户的体会，其中所述体会解释为什么所述用户表现出色的至少一个原因；以及
储存所述体会。
2.根据权利要求1所述的方法，还包括将所述体会发送至规划者，用于程序改进。
3.根据权利要求1所述的方法，还包括将体会发送至审阅者，其中所述审阅者审阅并向用户环境公布所述体会。
4.根据权利要求1所述的方法，还包括绘制所述参考KPI的曲线图。
5.根据权利要求1所述的方法，还包括绘制用户KPI的曲线图。
6.根据权利要求1所述的方法，其中所述参考KPI是多个用户的平均KPI。
7.根据权利要求1所述的方法，其中所述参考KPI是预定最小值。
8.根据权利要求1所述的方法，还包括绘制用户KPI和所述参考KPI的曲线图。
9.根据权利要求1所述的方法，还包括如果所述用户KPI比所述参考KPI差或与之相同，则将改正材料提供给所述用户。
10.根据权利要求1所述的方法，所述用户是联络中心用户。
11.一种包含在计算机可读介质上的计算机程序，用于收集表现为优秀水平的用户的体会，所述计算机程序使计算机运行根据权利要求1至10中任一项所述的方法。
12.一种用于收集表现为优秀水平的用户体会的系统，所述系统具有逻辑电路，用于处理根据权利要求1至10中任一项所述的方法。
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