CN101027661A - 在呼叫中心环境中控制移动代理可用性的方法和设备 - Google Patents

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Abstract

本发明涉及一种控制移动代理的可用性的方法和装置，用以从呼叫中心把客户服务呼叫接收到他们的移动电话。本发明的最佳实施方式考虑包括安装有客户应用程序(430、431、432、700)的移动站(420、421、422、600)，该客户应用程序具有从该呼叫中心(400、401、500)更新的代理描述文件和呼叫处理规则。移动代理(440、441)通过打开“工作描述文件”使用移动站(420、421、422、600)工作，而客户应用程序(430、431、432、700)将移动代理注册到呼叫中心(400、401、500)。通过打开工作文件，客户应用程序将阻断个人呼叫或来自呼叫中心之外的其他任何呼叫。本发明的优点是经营该呼叫中心的公司对移动代理工作人员将获得更多的控制，并且在该组织中能够按优先次序更好地安排任务，而不必构造在蜂窝式无线网络中协商不同网络元素的复杂的解决方案。

Description

在呼叫中心环境中控制移动代理可用性的方法和设备
技术领域
本发明涉及一种在呼叫中心环境中控制移动代理的可用性的方法和设备，具体地说，本发明涉及一种用于控制移动代理的可用性的方法和设备，以将用户服务呼叫从呼叫中心接收到他们的移动电话。
背景技术
现今的商业业务比以往任何时候都更加依赖于有效的呼叫中心服务。公司每天在电话上处理日益增长的业务量，呼叫中心是目前以协定的和管理化的方式接收这些来自商业客户的事务的唯一实用的解决办法。同时，商业客户和公司的工作人员日益变得更具有移动性。
考虑到上述问题，现有技术给出了自然的方法，利用这些方法，客户能够从移动终端访问呼叫中心并且呼叫中心能够接通移动的工作人员。名称为“Pocket Concierge and multimedia，wireless call centre systemand method”的美国专利申请US2002/0006787 A1提出了一种应用软件和呼叫中心系统，其经由移动应用程序为用户提供基于呼叫中心的服务。但是，该申请文件没有解决提供该服务的代理的移动性。该申请文件引作参考。
名称为“Call Distribution in an intelligent network to mobile operators”的欧洲专利EP 1 185 064 A2提出一种方法，用该方法呼叫中心能够与其移动的工作人员连通。移动操作者即移动客户服务代表被分配给来自呼叫中心的呼叫。但是这些移动代理需要在蜂窝网络的HLR(原地位置注册簿)注册以便接收呼叫，并且在分配呼叫中需要同移动网络基层结构结点协商。因此在该申请文件中描述的该方法依赖于底层的蜂窝式GSM网络组件，这很明显是一个很大的缺点。在蜂窝网络中HLR已经是一个最拥挤的结点，任何从HLR或其他网络结点请求可用性的服务在设计和实现上都是非常麻烦的。另一个缺点是呼叫中心操作人员连续地依赖于提供蜂窝服务的网络操作人员。该文件引作参考。
名称为“Network-centric self administered call centre with intelligentmobile agent terminals”的美国专利6,785,380 B2记载了在一种异构系统体系结构中提供各种一般服务的配备有JiniTM协议移动终端的移动代理。这种体系结构依赖于Sun Microsystem开发的新JiniTM协议。但是该公开没有提供控制移动代理的可用性的任何解决办法，这在采用移动代理的任何呼叫中心的操作中是一个关键问题。很明显这个公开有严重缺陷。该专利文献结合于此供参考。
发明内容
所研究的本发明涉及一种用于在呼叫中心环境中有效地控制移动代理可用性的系统和方法。本发明的另一个目的是在不依赖于提供通信服务的移动网络操作员的情况下提供在呼叫中心环境中有效控制移动代理可用性的系统和方法。
本发明的一方面涉及一种设备，其包括呼叫中心、至少一个移动站和安装在该移动站的客户应用程序。该移动站由移动代理使用，该移动代理是诸如用户服务代表之类的人，要让移动代理接收并回答商业客户的呼叫。商业客户呼叫该呼叫中心，该呼叫中心通常具有0800号码或类似的有线或无线服务号码。该呼叫中心将这些呼叫转发给代理，其中一些代理是具有外线(outlined)移动站和客户应用程序的移动代理。当呼叫转发给所述移动站时该客户应用程序甄别(screen)并且处理该呼叫，例如通过给该呼叫高于移动代理的个人呼叫的优先级、或将该呼叫加入等待队列、或将该呼叫转发给另一个代理来处理该呼叫。处理呼叫的规则可以从呼叫中心服务器传送，或者该规则可以被修改，例如可以用用户接口经由该移动站将参数赋给客户应用程序。
根据本发明的另一方面，移动代理可以将自身注册到呼叫中心以接收呼叫。客户应用程序可以自动注册该移动代理，并开始甄别呼入的呼叫。在一些实施例中，该呼入的呼叫根据某些参数，例如产生呼叫的时间、呼叫的初始号码等，被给予优先级。例如，客户应用程序可以将最高优先级给重要用户，次高优先级给源于某个呼叫中心的呼叫号码或另一个号码，而最低优先级给个人呼叫。客户应用程序将呼入联系信息(incoming contact)按照优先级等级馈送给移动代理，因此，移动代理能够自动地处理最最紧急的最重要任务(assignment)。很明显，在一些实施例中，优先级分类和呼叫处理规则可以由呼叫中心、移动站或两者修改或更新。
根据本发明控制移动代理的可用性的方法包括至少一个移动站、至少一个呼叫中心服务器，其特征在于，
至少一个客户应用程序安装在该移动站上，
至少一个客户应用程序和/或该呼叫中心服务器控制至少一个移动代理的可用性以接收呼叫。
根据本发明控制移动代理的可用性的设备包括至少一个移动站、至少一个呼叫中心服务器，其特征在于
至少一个客户应用程序安装或被安排成安装在至少一个移动站上，
至少一个客户应用程序和/或该呼叫中心服务器被安排成控制至少一个移动代理的可用性以接收呼叫。
根据本发明包括用于控制移动代理的可用性的软件程序产品的存储器单元包括至少一个被安排成安装在该移动站的客户应用程序，该客户应用程序被安排成与至少一个呼叫中心服务器软件无线传递数据，其特征在于，
该客户应用程序被安排成控制该移动代理的可用性以从至少一个呼叫中心接收呼叫。
根据本发明包括用于控制移动代理的可用性的软件程序产品的存储器单元包括至少一个呼叫中心服务器软件，其被安排成与安装在移动站上的至少一个客户应用程序无线传递数据，其特征在于，
该呼叫中心服务器软件被安排成通过控制所述移动代理的移动站上的客户应用程序控制该移动代理的可用性以接收呼叫。
很显然，本发明对所有各方都带来很大益处。由于提高处理呼叫的效率，呼叫中心能力增加了，客户得到更好的服务。由于代理或客户服务代表可以通过注册而工作，而不必实际在该呼叫中心，他们在工作中能够享受更大的移动性和自由度。经营该呼叫中心的公司对移动代理工作人员将获得更多的控制并且在该组织(organization)中能够按优先次序更好地安排任务，而不必构造在蜂窝式无线网络中协商不同网络元素的复杂解决方案。
除了上述的优点并参考前述优点，本发明的最佳模式的实施例被认为是包括安装有客户应用程序的移动站，该客户应用程序的特点在于代理描述文件(profile)和由呼叫中心更新的处理规则。移动代理通过打开“工作描述文件”而使用移动站来工作，并且该客户应用程序将该移动代理注册到该呼叫中心，通过打开该工作描述文件，该客户应用程序将阻断个人呼叫或来源于该呼叫中心之外的别处的任何其他呼叫。该客户应用程序能够进行阻断，如通过程序地产生“线路忙”信号，或者通过将该被阻断的呼叫引导到自动留言机。
附图说明
下面将结合附图参考示范性实施例更加详细地描述本发明，其中
图1A以流程图的形式示出本发明方法10的实施例，
图1B以流程图的形式示出本发明方法11的更加详细的实施例，
图2从呼叫中心的观点以流程图的形式示出本发明方法的20的实施例，
图3从移动代理的观点以流程图的形式示出本发明方法的30的实施例，
图4以方块图的形式示出根据本发明的通信网络和元件的实施例40，
图5以方块图的形式示出根据本发明的呼叫中心服务器的实施例50，
图6以方块图的形式示出根据本发明的移动站的实施例60，
图7以方块图的形式示出根据本发明的包括客户应用程序的存储器单元的实施例70，
图8以方块图的形式示出根据本发明的包括呼叫中心服务器软件的存储器单元的实施例80，
图9以示意图的方式示出根据本发明的本发明的包括示范性描述文件、活动和规则的处理方法的实施例90。
一些实施例在从属权利要求中描述。
具体实施方式
在图1A的步骤100中，该呼叫中心接收呼入的用户呼叫。该呼叫中心通常具有呼叫中心服务器与之连接的有线或无线0800号码。该呼叫中心服务器采用至少一个或若干个线路以处理该呼入的呼叫。该呼叫中心服务器通常是计算机，用于将呼入的呼叫从接入线路连接至代理，该代理可以是在呼叫中心设施处或者是移动代理。在步骤101该呼叫转发给移动代理。
在步骤102至少一个客户应用程序和/或呼叫中心服务器控制该移动代理的可用性以接收呼叫。这可以按多种方式发生，例如，通过阻断不想要的呼叫、维持呼叫排队、给某些呼叫优先级、对某些呼叫产生程序的线路忙信号、对某些呼叫产生程序的不可用、连接至下一个代理、将呼叫返回到呼叫中心、置于队列中、赋予某种优先级、移动队列中的呼叫等。
很显然，根据本发明步骤100、101和102的任何变更都是可能的。
在图1B的步骤100中，该呼叫中心接收呼入的用户呼叫。该呼叫中心通常具有呼叫中心服务器与之连接的有线或无线0800号码。该呼叫中心服务器采用至少一个或若干个线路以处理呼入的呼叫。该呼叫中心服务器通常是将该呼入的呼叫从接入线路连接于代理的计算机，该代理可以是在呼叫中心设施处或者是移动代理。在一些实施例中，该呼叫中心服务器包括下述设备中的任何设备：至少一个数据库服务器、至少一个磁盘阵列、至少一个网关服务器、至少一个应用程序服务器、至少一个外部电话中心、至少一个虚拟电话和/或至少一个SIP(通话起始协议)和/或H.323电话。该呼叫中心可以是任何装有计算机并构造成接收并处理呼入的客户呼叫的设备，例如问询帮助台设施、预定设施或CRM(用户关系管理)设施。
在步骤110，用户呼叫被转发给移动代理。移动代理通常是呼叫中心设施所服务的该机构的雇员，例如客户服务代表或装备有移动站并且与之无线通信连接的人。在一些实施例中，该移动站是GSM、GSM-数据、IP-RAN、UMTS、WAP、Teldesic、Inmarsat、Iridium、GPRS、CDMA-数据、WCDMA-数据、HTTP、H.323、SMS、MMS、email-LAN、TCP/IP、imode、Globalstar和/或WLAN兼容移动电话，PDA和/或便携式计算机。
在步骤120中，客户呼叫在移动站被接收，当该呼叫呼入该移动站并被接收时，在步骤130，安装在所述移动站的客户应用程序甄别该呼入的用户呼叫。客户应用程序通常是安装在该移动站并设计成在所述移动站的操作系统下运行的软件应用程序。例如，客户应用程序可以是在SymbianTM操作系统下运行的客户应用程序，或在MicrosoftTM操作系统下运行的客户应用程序。在甄别期间，客户应用程序检查该呼入的电话呼叫的所有或一些属性。在一些实施例中，甄别始发电话号码、呼叫ID、当前时间、来自同一号码的上一次呼叫时间、在移动站的“联系信息(Contact)”目录中的匹配、或任何其他属性。
在步骤140中，根据该移动站的呼叫处理规则处理该用户呼叫。在一些实施例中，呼入呼叫的属性影响该处理。例如，在一些实施例中，来自呼叫中心的呼叫总是要让其通过，除非移动代理忙于处理来自同一呼叫中心的呼叫。如果移动代理忙于其他呼叫者，这个呼叫者通过产生程序的“线路忙”信号或不可用信号而被切断，并且使来自呼叫中心的呼叫通过而由移动代理服务。
在一些实施例中，客户应用程序包含用于处理呼入呼叫或呼出呼叫的规则或至少有一条规则的规则集。有时候至少一个规则是固定的，和/或至少一个规则是可修改的和/或可更新的。呼叫中心服务器通过与移动站和所述客户应用程序无线通信来管理存储在该客户应用程序中的所述规则。在一些实施例中还能够从该移动站和/或客户应用程序的用户接口修改规则和与该规则相关的参数，而在一些实施例中，该规则直接存储在客户应用程序和/或移动站中。在一些实施例中，客户应用程序将呼入呼叫定义到某一类别并利用分配给所述类别的规则来处理所述呼入呼叫。在一些实施例中客户应用程序还能够阻断呼入呼叫和/或呼出呼叫。
在本发明的一个优选实施例中，客户应用程序包括用于呼入呼叫和呼出呼叫的不同处理规则的不同的描述文件。例如，140的处理规则可以定义不同的活动，诸如程序的线路忙信号、程序的不可用、连接至下一个代理、将呼叫返回到呼叫中心、放置在队列中、赋予某种优先级、在呼叫队列中移动等。在呼入呼叫需要满足的某种条件下定义活动，例如满足某种条件的呼叫，或属于某些条件所定义类别的呼叫可以启动一个活动。例如在“工作”描述文件中客户应用程序可以将最高优先级赋予重要客户，将次高优先级赋予源于呼叫中心的呼叫或另一个号码的呼叫，而最低优先级赋予个人呼叫，或只是让来自呼叫中心的呼叫通过而阻断来自其他号码的呼叫。
结合方法10、20和30说明的任何规则、例子、活动、类别、优先级次序、描述文件等也可以与方法11一起应用。很显然，根据本发明，方法10、11、20、30和其任何步骤可以改变次序。
在图2的步骤200中，呼叫中心管理移动代理的队伍(fleet)。在一些实施例中，移动代理伴随有在呼叫中心设施处的“固定”代理。在步骤210中，该呼叫中心通过无线或有线通信连接传送呼叫处理规则给移动代理，该呼叫处理规则优选通过简单地传输一个文件给该移动站而被更新，该文件可以被客户应用程序读取。
在一些实施例中，与客户应用程序和呼叫中心的所有通信经由无线电话或网络间连接发生，并且从网络元件的观点来看对任何其他通信是无关紧要的。换句话说，在许多实施例中，移动站之间的、客户应用程序和呼叫中心之间的通信不在诸如GSM层的蜂窝式无线电层，而诸如GSM层是在网络的交通层，诸如GSM-数据层文件是一个例子。
在步骤220，该呼叫中心接收呼入的用户呼叫。在步骤230，该呼叫根据呼叫处理规则传递到移动代理。在一些实施例中，该呼叫中心具有呼叫处理规则的不同阵列，这些阵列可以是类似于或不类似于在客户应用程序中所用的呼叫处理规则。例如，呼叫中心可以根据移动代理的技能、客户帐户、语言技能、需要的技能、技能等级、呼叫优先级、服务等级要求，呼叫者的类别、或移动代理或呼叫客户的个人的和/或职业的描述文件的任何其他方面，将用户呼叫转发给移动代理。很显然，呼叫中心可以应用任何规则、类别、优先级次序、描述文件或任何其他手段处理已经在前面描述的呼叫。
在步骤240，客户应用程序根据传送的呼叫规则处理该呼入的呼叫。在一些实施例中，客户应用程序总是让来自至少某一个特定的号码的呼叫通过，例如，呼叫中心的号码。在其他实施例中，客户应用程序也挂断间歇性电话呼叫，并让来自呼叫中心服务器的呼叫通过。在另一些实施例中，客户应用程序和/或呼叫中心服务器可以维持呼叫队列。
结合方法10、11和30相联系说明的任何规则、例子、活动、类别、优先级次序、描述文件等也可以与方法20一起应用。很显然，根据本发明，方法10、11、20、30及其任何步骤可以改变次序。
在图3的步骤300中移动代理在呼叫中心注册。根据本发明移动代理能够在许多不同的呼叫中心注册，有时甚至使特定的移动代理同时在多于一个呼叫中心注册。在步骤310该移动代理接收呼入呼叫。在一些实施例中，该移动代理接收个人和业务呼叫或任何能接收的呼叫。
在步骤320，该呼入呼叫由安装在该移动站的客户应用程序进行甄别。在一些实施例中，甄别初始电话号码、呼叫ID、当前时间、来自同一号码的最近一次呼叫时间、在移动站的“联系信息”目录中的匹配，或任何其他属性。在步骤330，客户应用程序根据提取的属性和处理规则、类别、优先级次序等处理该呼入呼叫。客户应用程序可以采取不同的活动，诸如程序的线路忙信号、程序的不可用、连接至下一个代理、将呼叫返回到呼叫中心、放置在队列中、赋予某种优先级、在呼叫队列中移动等。在一些实施例中，客户应用程序和/或呼叫中心服务器分析在队列中的呼入呼叫的优先级，并按照优先级次序处理至所述移动代理的呼入呼叫。很显然，当移动代理在接收呼入呼叫时该呼叫中心服务器和客户应用程序可以处于连续地通信连接，并且该呼叫中心或客户应用程序可以处理该呼入呼叫。在步骤340中，该移动代理按照由客户应用程序提供的次序处理呼叫。
在一些实施例中，呼叫的应答和/或处理命令由呼叫中心服务器提供，或者呼叫中心服务器至少部分地干预呼叫的处理和/或回答次序。
结合方法10、11和20说明的任何规则、例子、活动、类别、优先级等级、描述文件等也可以与方法30一起应用。很显然，根据本发明，方法10、11、20、30及其任何步骤可以改变次序。
图4给出一种设备，用于控制至少一个移动代理440、441的可用性，该移动代理装备有至少一个移动站420、421、422和至少一个安装在该移动站的客户应用程序430、431、432。该至少一个呼叫中心服务器400、401和至少一个客户应用程序430、431、432被安排成无线传输数据。至少一个客户应用程序430、431、432和/或该呼叫中心400、401被安排成控制该移动代理440、441的可用性，以接收来自用户电话410、411的呼叫。
在一个实施例中，客户应用程序430、431、432被安排成包含用于处理呼入移动站420、421、422的呼入呼叫和/或从其呼出的呼出呼叫的规则或至少有一条规则的规则集。有时至少一个规则是固定的，和/或至少一个规则是可修改和/或更新的。该呼叫中心服务器400、401被安排成通过与移动站420、421、422和所述客户应用程序无线通信来管理储存在该客户应用程序430、431、432中的所述规则。这些规则可以经由在移动站420、421、422或客户应用程序430、431、432的用户接口而被修改。
在一些实施例中，客户应用程序430、431、432被安排成对不期望呼入呼叫程序地产生线路忙信号。在另一些实施例中，客户应用程序430、431、432被安排成将呼入呼叫定义成某种类别并利用分配给所述类别的规则处理所述呼入呼叫。此外，客户应用程序430、431、432能够被安排成具有包含用于呼入呼叫和呼出呼叫的不同处理规则的不同的描述文件。
在许多实施例中，客户应用程序430、431、432被安排成阻断呼入的和/或呼出的呼叫。有时该客户应用程序430、431、432被安排成使来自至少某一个特定号码的呼叫总是通过，例如呼叫中心服务器400、401的号码。当移动代理440、441已经选择阻断所有个人呼叫和与工作无关的呼叫的“工作”描述文件时，可以对此特别地设置。在另一些实施例中，客户应用程序430、431、432甚至被安排成挂断间歇性电话呼叫并让来自呼叫中心服务器400、401的呼叫通过。
在一些实施例中，客户应用程序430、431、432和/或成呼叫中心服务器400、401被安排成维持呼叫排队。有时客户应用程序430、431、432和/或成呼叫中心服务器400、401被安排成分析在所述队列中的呼入呼叫的优先级，并被安排成按照优先级的次序处理到所述移动代理440、441的呼入呼叫。
图5示出呼叫中心服务器的实施例50。该呼叫中心服务器通常是PC或Unix服务器计算机或所述计算机阵列。呼叫中心通常具有至少一个呼叫中心服务器500与之连接的有线或无线0800号码。该呼叫中心服务器500被安排成至少采用一个或若干个线路以处理呼入呼叫。呼叫中心服务器500通常是将呼入的呼叫从接入线路连接到代理的计算机，该代理可以是在该呼叫中心的设施处或是移动代理。
在一些实施例中，呼叫中心服务器500包括下述设备中的任何设备：至少一个数据库服务器530、至少一个磁盘阵列540、至少一个网关服务器550、至少一个应用程序服务器520、至少一个外部电话中心512、至少一个虚拟电话中心511和/或至少一个SIP和/或H.323电话510。该呼叫中心服务器500可以安装在任何装有计算机并构造成接收并处理呼入的用户呼叫的设备中，例如，帮助台、预定设施或CRM(用户关系管理)设施。
图6示出根据本发明的移动站的实施例60。该移动站600通常是GSM、GSM-数据、，IP-RAN、UMTS、WAP、Teldesic、Inmarsat、Iridium、GPRS、CDMA-数据、WCDMA-数据、HTTP、H.323、SMS、MMS、email-LAN、TCP/IP、imode、Globalstar和/或WLAN兼容移动电话，PDA和/或便携式计算机。在许多实施例中，它至少包括一个无线电连接630、至少一个显示器610和一些输入装置620，例如键盘或触摸板。
该移动站具有存放和安装软件应用程序的存储器和/或磁盘空间。根据本发明该客户应用程序通常是安装在该移动站并且设计成在所述移动站的操作系统下运行的软件应用程序。例如，在一些实施例中客户应用程序可以是在SymbianTM操作系统下运行的客户应用程序，或在MicrosoftTM操作系统下运行的客户应用程序。
图7示出存储单元70的实施例，其包括用于控制移动代理的可用性的软件程序产品。至少一个客户应用程序710被安排成安装在移动站上，并且该客户应用程序710被安排成与至少一个呼叫中心服务器软件无线传输数据。该客户应用软件710被安排成控制该移动代理的可用性以从至少一个呼叫中心接收呼叫。
在许多实施例中，该客户应用程序710和通信装置驱动器730是GSM、GSM-数据、IP-RAN、UMTS、WAP、Teldesic、Inmarsat、Iridium、GPRS、CDMA-数据、WCDMA-数据、HTTP、H.323、SMS、MMS、email-LAN、TCP/IP、imode、Globalstar和/或WLAN兼容软件应用程序。根据本发明，该客户应用程序710通常安装在移动站上并且设计成在该操作程序安装在其上的该移动站的操作系统下运行的软件应用程序。在一些实施例中客户应用程序710可以是在SymbianTM操作系统下运行的客户应用程序，或在MicrosoftTM操作系统下运行的客户应用程序。
在许多实施例中，客户应用程序710包含用于处理呼入该移动站的呼入呼叫或从该移动站呼出的呼出呼叫的规则或至少有一条规则的规则集。有时至少一个规则是固定的，和/或至少一个规则是可修改的和/或可更新的。例如该客户应用程序被安排成对一些不期望的呼入呼叫程序地产生线路忙信号。在一些实施例中，该客户应用程序被安排成将呼入呼叫定义到某种类别并且利用赋予所述类别的规则来处理所述呼入呼叫。在另外一些实施例中，客户应用程序被安排成具有包含用于呼入呼叫的和呼出呼叫的不同处理规则的不同的描述文件。在一些实施例中呼叫处理规则、描述文件、类别、目录信息、对诸如联系信息目录或任何其他目录的另一个呼叫管理软件的接口、联系信息数据被安排成被存储在呼叫处理数据720中。
同样，在一些实施例中，客户应用程序710被安排成阻断该移动站的呼入的和/或呼出的呼叫。例如该客户应用程序710被安排成使来自至少某一个特定号码的呼叫总是通过，例如呼叫中心服务器的号码。在一些实施例中，该客户应用程序710被安排成挂断间歇性电话呼叫并且让来自呼叫中心的呼叫通过。
在一些实施例中当有若干个呼入呼叫时，该客户应用程序710被安排成维持呼叫队列，因此该客户应用程序710被安排成分析所述呼叫队列中的呼入呼叫的优先级，并按照优先级次序处理至所述移动代理的该呼入呼叫。
图8示出根据本发明的存储单元80的实施例，其包括用于控制移动代理的可用性的软件程序产品。至少一个呼叫中心服务器软件810被安排成与安装在移动站上的至少一个客户应用程序710无线地传输数据。该呼叫中心服务器软件810被安排成通过控制所述移动代理的移动站上的客户应用程序来控制移动代理的可用性以接收呼叫。呼叫中心服务器软件810在一些实施例中是设计成在操作系统840下运行的应用程序。在一些实施例中，呼叫处理规则、描述文件、类别、目录信息、或任何其他目录、联系信息数据被安排成被存储在呼叫处理数据820中。
在一些实施例中，呼叫中心服务器软件810被安排成通过与移动站和所述客户应用程序无线通信来管理存储在该客户应用程序中的规则。在一些实施例中该呼叫中心服务器软件810还被安排成维持呼叫队列。甚至在一些实施例中，呼叫中心服务器软件810被安排成分析在所述队列中的呼入呼叫的优先级，并且按照优先级的次序处理至所述移动代理的呼入呼叫。
该呼叫中心服务器软件810可以包括下述软件中的任何软件：数据库服务器软件、磁盘阵列软件、网关服务器软件、应用程序服务器软件、外部电话中心软件、虚拟电话软件和/或SIP和/或H.323电话软件。很显然，软件块710、720、730、740、810、820、830、840可以被安排成被存储在同样的存储单元700、800中。
图9以示意图的形式示出描述文件、呼叫处理规则、参数以及相关活动的示例性实施例。描述文件900是“工作”描述文件或“服务中(onservice)”描述文件，其主要意思是注册移动站420、421、422、600，客户应用程序430、431、432以及这些移动代理440、441以接收用户呼叫410、411。描述文件901是“缺席”描述文件或脱离服务描述文件，其中移动代理440、441临时注册为不能用于接收呼叫。
在呼叫中心400、401、500和客户应用程序430、431、432中的在“工作”描述文件900中与移动代理440、441相关的呼叫处理包括处理规则910，该规则有时应用于呼入呼叫、呼出呼叫或者该两者。应用呼叫处理规则的结果受参数920的影响，该参数920可以是用户、代理440、441和/或移动站的下述逻辑状态或技术状态的任何状态：空闲可接收呼叫、呼叫在处理中(忙)、未及时回答(例如20秒内)、作上一次呼叫的标记(纸面工作/工作之后)、目的地不可到达的(例如没有无线电覆盖)、所要求的服务或技能(例如要求说西班牙语)、呼叫优先级(例如，呼叫是提出近期将要截止的订货的紧急要求)、呼叫者的类别(例如呼叫者是VIP用户)。
然后参数920由呼叫处理规则910利用来定义将要采取的活动930。这些活动可以包括下述的任何活动：该代理接受呼叫并回答，显示信息(例如，马上接受呼叫)，向用户提供回答留言机制以使信息和/或该呼叫复原给下一个代理440、441，程序地产生线路忙信号。
在该呼叫中心和客户应用程序430、431、432中的“缺席”描述文件901中与移动代理440、441相关的呼叫处理包括呼叫处理规则911，该规则通常应用于呼入呼叫。应用呼叫处理规则911的结果受参数921的影响，该参数可以是用户、代理440、441和/或移动站420、421、422、600的下述逻辑状态或技术状态的任何状态：缺席理由(例如外出午餐)、返回时间(例如在下午1点回到服务中)、目的地不可到达(例如无无线电覆盖)、要求的服务或技能(例如要求说西班牙语)、呼叫优先级(例如，呼叫是不紧急的一般询问)、呼叫者类别(例如呼叫者是客户奖励点的第三等)。
然后参数921由呼叫处理规则911利用来定义将被采取的活动931。这些活动可以包括下述任何活动：显示信息(例如，“请在下午1点呼叫”)，向用户提供留言机制以使信息和/或该呼叫复原给下一个代理440、441，程序地产生线路忙信号。
很显然，根据本发明可以定义其他描述文件、呼叫处理规则以及活动。
已经参考前述实施例在上面描述了本发明，并且说明了若干个实施例和产业优点。本发明的方法和装置能够为所有各方带来显著的优点。由于提高处理呼叫的效率，呼叫中心能力增加，客户得到更好的服务。由于代理或客户服务代表可以通过注册而工作，而不必实际在该呼叫中心，他们在工作中能够享受更大的移动性和自由度。经营该呼叫中心的公司对其移动代理工作人员将获得更多的控制并且在该组织中能够按优先次序更好地安排任务，而不必构造在蜂窝式无线网络中协商不同网络元素的复杂解决方案。
已经参考前述实施例在上面描述了本发明。但是很清楚，本发明不限于这些实施例，而是包括在按照权利要求所想到的本发明的精神实质和范围内的所有可能的实施例。
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Claims (42)

1.一种用于控制移动代理(440、441)的可用性的方法，包括至少一个移动站(420、421、422、600)、安装在移动站上的至少一个客户应用程序(430、431、432)以及至少一个呼叫中心服务器(400、401、500)，其特征在于，
该客户应用程序和该呼叫中心服务器通过无线方式或通过有线连接传送数据，
该客户应用程序(430、431、432)和/或该呼叫中心服务器(400、401、500)控制至少一个移动代理(440、441)的可用性以利用该移动站接收呼叫(102)。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，该客户应用程序(430、431、432)包含规则或至少有一条规则的规则集，用于处理呼入该移动站(420、421、422、600)的呼入呼叫和从该移动站(420、421、422、600)呼出的呼出呼叫(140)。
3.如权利要求1和2所述的方法，其特征在于，该呼叫中心服务器(400、401、500)通过与该移动站(420、421、422、600)和所述客户应用程序(210)无线通信来管理存储在该客户应用程序(430、431、432)中的所述规则(210)。
4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，该客户应用程序(430、431、432)对呼入呼叫程序地产生线路忙信号。
5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，该客户应用程序(430、431、432)将呼入呼叫定义到某个类别并利用分配给所述类别的规则来处理所述呼入呼叫。
6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，该客户应用程序(430、431、432)阻断呼入的和/或呼出的呼叫。
7.如权利要求1所述的方法，其特征在于，该客户应用程序(430、431、432)具有包含用于呼入呼叫和呼出呼叫的不同处理规则的不同的描述文件。
8.如权利要求1所述的方法，其特征在于，该客户应用程序(430、431、432)总是使来自至少某一个特定号码的呼叫通过。
9.如权利要求1所述的方法，其特征在于，该客户应用程序(430、431、432)挂断间歇性电话呼叫并使来自呼叫中心服务器(400、401、500)的呼叫通过。
10.如权利要求1所述的方法，其特征在于，该客户应用程序(430、431、432)和/或呼叫中心服务器(400、401、500)维持呼叫队列。
11.如权利要求1或10所述的方法，其特征在于，该客户应用程序(430、431、432)和/或呼叫中心服务器(400、401、500)分析在所述呼叫队列中的呼入呼叫的优先级，并按照该优先级次序处理至所述移动代理的呼入呼叫(340)。
12.如权利要求1所述的方法，其特征在于，该移动站(420、421、422、600)是GSM-、GSM-数据、IP-RAN-、UMTS-、WAP-、Teldesic-、Inmarsat-、Iridium-、GPRS-、CDMA-数据、WCDMA-数据、HTTP-、H.323-、SIP-、SMS-、MMS-、email-、LAN-、TCP/IP-、imode-、Globalstar-和/或WLAN-兼容移动电话、PDA和/或便携式计算机。
13.如权利要求1所述的方法，其特征在于，该呼叫中心服务器(400、401、500)由下述任何构成：数据库服务器(530)、磁盘阵列(540)、网关服务器(550)、应用程序服务器(520)、外部电话中心(512)、虚拟电话(511)和/或SIP和/或H.323电话(510)。
14.一种用于控制移动代理(440、441)的可用性的设备，包括至少一个移动站(420、421、422、600)、安装或被安排安装在至少一个移动站上的至少一个客户应用程序(430、431、432)、至少一个呼叫中心服务器(400、401、500)，其特征在于，
该客户应用程序和呼叫中心服务器被被安排成按无线方式或通过有线连接传送数据，
该客户应用程序(430、431、432)和/或该呼叫中心服务器(400、401、500)被安排控制至少一个移动代理(440、441)的可用性以利用该移动站接收呼叫。
15.如权利要求14所述的设备，其特征在于，该客户应用程序(430、431、432)被安排成包含规则或至少有一条规则的规则集，用于处理呼入该移动站(420、421、422、600)的呼入呼叫和从该移动站(420、421、422、600)呼出的呼出呼叫。
16.如权利要求14和15所述的设备，其特征在于，该呼叫中心服务器(400、401、500)被安排成通过与该移动站(420、421、422、600)和所述客户应用程序无线通信来管理存储在该该客户应用程序(430、431、432)中的所述规则。
17.如权利要求14所述的设备，其特征在于，该客户应用程序(430、431、432)被安排成对呼入呼叫程序地产生线路忙信号。
18.如权利要求14所述的设备，其特征在于，该客户应用程序(430、431、432)被安排成把呼入呼叫定义到某个类别并利用分配给所述类别的规则来处理所述呼入呼叫。
19.如权利要求14所述的设备，其特征在于，该客户应用程序(430、431、432)被安排成阻断呼入的和/或呼出的呼叫。
20.如权利要求14所述的设备，其特征在于，该客户应用程序(430、431、432)被安排成具有包含用于呼入呼叫和呼出呼叫的不同处理规则的不同的描述文件。
21.如权利要求14所述的设备，其特征在于，该客户应用程序(430、431、432)被安排成总是使来自至少某一个特定号码的呼叫通过。
22.如权利要求14所述的方法，其特征在于，该客户应用程序(430、431、432)被安排成挂断间歇性电话呼叫并使来自该呼叫中心服务器(400、401、500)的呼叫通过。
23.如权利要求14所述的设备，其特征在于，该客户应用程序(430、431、432)和/或呼叫中心服务器(400、401、500)被安排成维持呼叫队列。
24.如权利要求14和23所述的设备，其特征在于，该该客户应用程序(430、431、432)和/或呼叫中心服务器(400、401、500)被安排成分析在所述呼叫队列中的呼入呼叫的优先级，并被安排成按照该优先级次序来处理至所述移动代理的该呼入呼叫。
25.如权利要求14所述的设备，其特征在于，该移动站(420、421、422、600)是GSM-、GSM-数据、IP-RAN-、UMTS-、WAP-、Teldesic-、Inmarsat-、Iridium-、GPRS-、CDMA-数据、WCDMA-数据、HTTP-、H.323-、SIP-、SMS-、MMS-、email-、LAN-、TCP/IP-、imode-、Globalstar-和/或WLAN-兼容移动电话、PDA和/或便携式计算机。
26.如权利要求14所述的设备，其特征在于，该呼叫中心服务器(400、401、500)由下述任何构成：数据库服务器(530)、磁盘阵列(540)、网关服务器(550)、应用程序服务器(520)、外部电话中心(512)、虚拟电话(511)和/或SIP和/或H.323电话(510)。
27.一种包括存储在计算机可读存储器单元上用于控制移动代理(440、441)的可用性的软件程序的软件程序产品，包括被安排成安装在移动站(420、421、422、600)上的至少一个客户应用程序(430、431、432、700)，该客户应用程序被安排成与至少一个呼叫中心服务器软件(810)无线传送数据，其特征在于，
该客户应用程序(430、431、432、700)被安排成控制该移动代理(440、441)的可用性以利用该移动站(420、421、422、600)从至少一个呼叫中心接收呼叫。
28.如权利要求27所述的软件程序产品，其特征在于，该客户应用程序(430、431、432、700)包含规则或至少有一条规则的规则集，用于处理呼入该移动站(420、421、422、600)的呼入呼叫和从该移动站(420、421、422、600)呼出的呼出呼叫。
29.如权利要求27所述的软件程序产品，其特征在于，该客户应用程序(430、431、432、700)被安排成对呼入呼叫程序地产生线路忙信号。
30.如权利要求27所述的软件程序产品，其特征在于，该客户应用程序(430、431、432、700)被安排成将呼入呼叫定义到某个类别并利用分配给所述类别的规则来处理所述呼入呼叫。
31.如权利要求27所述的软件程序产品，其特征在于，该客户应用程序(430、431、432、700)被安排成阻断呼入的和/或呼出的呼叫。
32.如权利要求27所述的软件程序产品，其特征在于，该客户应用程序(430、431、432、700)被安排成具有包含用于呼入呼叫和呼出呼叫的不同处理规则的不同的描述文件。
33.如权利要求27所述的软件程序产品，其特征在于，该客户应用程序(430、431、432、700)被安排成总是使来自至少某一个特定号码的呼叫通过。
34.如权利要求27所述的软件程序产品，其特征在于，该客户应用程序(430、431、432、700)被安排成挂断间歇性电话呼叫并使来自呼叫中心服务器(400、401、500)的呼叫通过。
35.如权利要求27所述的软件程序产品，其特征在于，该客户应用程序(430、431、432、700)被安排成维持呼叫队列。
36.如权利要求27和35所述的软件程序产品，其特征在于，该客户应用程序(430、431、432、700)被安排成分析在所述呼叫队列中的呼入呼叫的优先级，并按照该优先级次序处理至所述移动代理的该呼入呼叫。
37.如权利要求27所述的软件程序产品，其特征在于，该客户应用程序(430、431、432、700)是GSM-、GSM-数据、IP-RAN-、UMTS-、WAP-、Teldesic-、Inmarsat-、Iridium-、GPRS-、CDMA-数据、WCDMA-数据、HTTP-、H.323-、SIP-、SMS-、MMS-、email-、LAN-、TCP/IP-、imode-、Globalstar-和/或WLAN-兼容移动电话软件应用程序、PDA和/或便携式计算机应用程序。
38.一种包括存储在计算机可读存储器单元上用于控制移动代理(440、441)的可用性的软件程序的软件程序产品，包括至少一个呼叫中心服务器软件(810)，该呼叫中心服务器软件(810)被安排成与安装在移动站(420、421、422、600)上的至少一个该客户应用程序(430、431、432、700)无线地传送数据，其特征在于，
该呼叫中心服务器软件(810)被安排成通过控制所述移动代理(440、441)的移动站上的该客户应用程序(430、431、432、700)来控制至少一个移动代理的可用性，以利用该移动站接收呼叫。
39.如权利要求38所述的软件程序产品，其特征在于，该呼叫中心服务器软件(810)被安排成通过与该移动站(420、421、422、600)和所述客户应用程序无线通信来管理存储在客户应用程序(430、431、432、700所述)中的所述规则。
40.如权利要求38所述的软件程序产品，其特征在于，该呼叫中心服务器软件(810)被安排成维持呼叫队列。
41.如权利要求38和40所述的软件程序产品，其特征在于，该呼叫中心服务器软件(810)被安排成分析在所述呼叫队列中的呼入呼叫的优先级，并按照该优先级次序来处理至所述移动代理(440、441)的该呼入呼叫。
42.如权利要求38所述的软件程序产品，其特征在于，该呼叫中心服务器软件(810)由下述任何构成：数据库服务器软件、磁盘阵列软件、网关服务器软件、应用程序服务器软件、外部电话中心软件、虚拟电话软件和/或SIP和/或H.323电话软件。
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