CN1121675A - 入境和出境呼叫中心媒介的呼叫分配方法 - Google Patents

Abstract

一种操作ACD系统的方法，其采用参数K，该方法使一个ACD媒介发出出境呼叫而非等待接收入境呼叫。特别是，如果入境/出境ACD呼叫组中多于K的媒介是空闲时，和在该入境呼叫排队中没有呼叫时，回叫或出境呼叫被分配给空闲的ACD媒介直到K媒介是空闲的为止。根据本发明，在出境呼叫之前将分配回叫呼叫给ACD媒介。注意，本发明的方法使在任何情况下，最多有K个媒介是空闲的，因只要K+1媒介是空闲的，一个媒介将被分配给回叫或出境呼叫。

Description

入境和出境呼叫中心媒 介的呼叫分配方法

本发明涉及通过入境和出境呼叫中心媒介的呼叫分配方法。

典型地，自动呼叫分配(ACD)操作(function)是与计算机化专用小交换机(PBX)一起提供的。ACD操作使称为ACD媒介(Agent)的媒介组处理大量的入境呼叫并且同时允许排队的呼叫者在等待可用的ACD媒介时收听录音。在他们等待时，该ACD操作一般通知入境呼叫者以便告诉他们的状态，并且按照先来先服务的原则，该ACD操作把呼叫者送到一个合适的ACD媒介。

目前，所有具有完全特征的PBX提供该ACD操作并且甚至有销售厂提供专门地设计以支持该ACD操作的交换机。除了上面提到的呼叫排队和呼叫发送操作之外，已经发展的ACD操作还提供统计报告附件(tools)，该统计报告附件能够用于管理该呼叫中心。例如，ACD历史报告使管理人员能够识别下列时机(Times)：(a)在排队中长时间等待之后，何时入境呼叫者放弃呼叫；例如因为该呼叫中心配备太少的ACD媒介和(b)何时许多ACD媒介是空闲的。此外，根据该历史报告中对ACD的预测报导，管理人员能够确定在未来的具体周和月应该配备媒介的恰当程度。

除规定的业务外，该呼叫中心的范围已增加。特别是，许多公司已认识到，如果给希望呼叫他们的顾客提供电话业务是有利的话那么为公司提供直接呼叫他们的顾客的电话服务(或潜在的顾客)也是有用的。这个操作一般称为出境电话购物(Telemarketing)。目前，进行出境呼叫的媒介称为出境媒介是与处理入境呼叫的ACD媒介相分开的，而且呼叫中心软件分别管理出境媒介的出境呼叫目录，以保证每个出境媒介在拨号或执行开销操作中消耗很少时间。

目前，呼叫中心管理人员要将呼叫者连接到一个为呼叫者服务的具有精确技术的ACD媒介。但是，“基于技术”的ACD媒介组经常是小的，因此，一旦入境呼叫到来时，所有这样的“基于技术”的ACD媒介可能是忙的。在这种情况下，该ACD操作可接受从该呼叫者传来的回叫指令，并且一旦一个“基于技术”的ACD媒介可用时，根据到“基于技术”的ACD媒介的呼叫者指令，该ACD操作例如通过分配这些呼叫，可管理该回叫操作。

尽管ACD操作有能力分开  管理入境呼叫与出境呼叫，但需要提供一种以组合出境和入境呼叫管理的有效方法来管理该呼叫中心ACD操作。

本发明目的是针对上述问题而提供一种以组合出境和入境呼叫管理的有效方式管理呼叫中心ACD操作的方法。特别是，本发明的操作ACD系统的方法，其中单个ACD媒介组处理入境呼叫、出境呼叫和回叫呼叫，该方法包括步骤：(a)检测何时一入境呼叫到达该ACD系统；一ACD媒介完成呼叫；或在入境呼叫排队中的一呼叫超时(times out)；(b)如果一入境呼叫到达，确定是否至少一个ACD媒介是空闲的；(aa)如果至少一个ACD媒介是空闲的，分配该入境呼叫给至少一个空闲的ACD媒介中的一个；(bb)如果没有ACD媒介是空闲的，该入境呼叫送进入境呼叫排队中；(c)如果一个ACD媒介完成呼叫，如果在入境排队中有一个呼叫，分配入境呼叫排队中的一呼叫给一个ACD媒介；否则(aa1)确定是否多于预定数的ACD媒介是空闲的；(bb1)如果多于预定数的ACD媒介是空闲的，则分配一个空闲ACD媒介使其处理回叫排队中的一呼叫或者分配一个空闲ACD媒介使其处理一出境呼叫；和(d)入境呼叫排队中的一个呼叫超时，从该入境呼叫排队中去掉该呼叫并且将该呼叫放在该回叫排队中。

本发明的目的、特征、优点，将通过实施例结合附图进行详细说明：

附图简要说明：

图1是以曲线图形式表示的一种情况，它有助于说明本发明的ACS算法操作的方法；

图2是以曲线图形式表示本发明ACS算法中不同K值对没有回叫的服务等级测量的影响；

图3是以曲线图形式表示入境和出境呼叫率，由具有不同大小的媒介组的传统呼叫中心支持；

图4是以曲线图形式表示呼叫中心的相应容量，在该中心本发明的ACS算法被用以将入境和出境呼叫多路复用给单个媒介组；

图5是以曲线图形式表示本发明ACS算法中采用不同K值对有回叫的服务等级测量的影响；

图6是以曲线图形式表示根据本发明的ACS算法，回叫率和平均回叫时间之间随K变化成反比关系；

图7是表示本发明的一个实施例，其中ACD系统使媒介能处理入境呼叫，出境呼叫和回叫消息；

图8是表示入境呼叫率随时间变化的曲线；

图9是本发明的ACS算法的流程图，该算法由图7中所示的优先级多路复用器执行；

图10是根据本发明中呼叫中心无回叫操作时的预定服务等级，以确定在呼叫中心操作所要求的最小媒介数的方法流程图；和

图11是根据本发明中呼叫中心有回叫操作时的预定服务等级，以确定在呼叫中心操作所要求的最小媒介数的方法流程图。

根据本发明，ACD操作是利用自动呼叫分配(ACS)算法使入境和出境呼叫操作能由一个ACD媒介实现。本发明将ACD媒介空闲时间有利地用于进行出境呼叫，同时保持入境呼叫所要求的服务等级。如在下面将要详细叙述的，本发明实施例通过利用ACS算法实现所要求的操作，以便确定在媒介等待为入境呼叫工作期间何时ACD媒介可被优先分配给出境呼叫工作。

图7是以图的形式表示本发明的一个实施例，其中ACD系统能够使媒介处理入境呼叫、出境呼叫和回叫消息。如图7所示，100表示利用常规的ACD终端的入境和出境ACD媒介组，ACD终端利用连接线110与常规电信内连到PBX 120。如本领域普通技术人员所知道的，ACD终端可接口到计算机系统，该计算机系统包含具有在该终端上显示与入境呼叫者和与出境被叫方通信的信息的数据库。此外，本领域普通技术人员清楚地知道，这种计算机系统从PBX 120得到与呼叫者有关的信息，以便能协调这些ACD媒介的呼叫和表示对ACD媒介呼叫的有关信息。

如图7中所示的，PBX呼叫处理模块130是常规的并且是本领域普通技术人员公知的，其执行诸如从入境呼叫者接收电话呼叫，发出排队中的入境电话呼叫，将入境呼叫者或排队中的呼叫者接到ACD媒介，发出(placing)出境呼叫等操作。新组成部分是PBX 120中的回叫排队140，入境呼叫排队150，出境呼叫排队160和可用于ACD媒介的目录170以及优先级多路复用器180，在本发明的方法中，优先级多路复用器180为一个ACD媒介提供执行入境和出境呼叫的操作。如下面将要叙述的，本发明所要求完成的操作由软件实现，其由PBX120中的处理器来执行。作为优选的实施例，采用时新的包含了处理器的PBX，该处理器是用于控制PBX操作的计算机。

优先级多路复用器180利用本发明的ACS算法以确定一个新的参数K，其按如下使用，如果多于K的ACD媒介是空闲的，并且入境呼叫排队是空的，则一个出境呼叫被分配给空闲的ACD媒介。作为一种特别的情况，当K＝0和没有空闲的媒介时，一旦一个媒介变为空闲时，或者给该媒介分配一个入境呼叫排队中的一个入境呼叫(如可能的话)或者被分配一个出境呼叫。

图1是以曲线图形式表示的一种情况，其有助于说明按照本发明的ACS算法操作的方法。如图1所示，在时间帧200中，一个ACD媒介是空闲的并且在等待入境呼叫，其余的ACD媒介则忙于处理呼叫。在时间210时到达一个入境呼叫并且该呼叫被分配给该空闲媒介。在时间帧220内，直到K个媒介空闲为止，媒介完成处理的呼叫。然后，在时间帧230，完成呼叫而K个以上的媒介空闲。这时，根据本发明的ACS算法，空闲的媒介被分配给一个出境呼叫。之后，在时间帧240，有K个空闲媒介等待入境呼叫，而其余媒介则忙于处理呼叫。最后，在时间帧250，到达一个入境呼叫并被分配给一个空闲媒介。

图9是由优先级多路复用器180执行的本发明的ACS算法的流程图。如图9中所示，在方框1000，优先级多路复用器180等待事件出现，然后根据出现事件的类型分支到方框1010，1020，或者1030。优先级多路复用器作如下转移：(a)每当入境呼叫到来时，转移到方框1010；(b)每当由ACD媒介处理的呼叫完成时，转移到方框1020；和(c)每当呼叫是在入境呼叫排队中大于预定时间长度的入境呼叫，转移到方框1030。

在方框1010，优先级多路复用器180转移控制到判定方框1100以确定ACD媒介是否空闲。在判定方框1100，如果一个ACD媒介是空闲的，则优先级多路复用器180转移控制到方框1110，否则，优先级多路复用器180转移控制到方框1120。

在方框1110(一个ACD媒介是空闲的)，优先级多路复用器180分配该入境呼叫到一个可用的ACD媒介，然后转移控制到方框1000以等待下一个事件。在方框1120(没有ACD媒介是空闲的)，优先级多路复用器180发出该入境呼叫排队中的该入境呼叫，然后转移控制到方框1000以等待下一个事件。

在方框1020，优先级多路复用器180转移控制到判定方框1150以确定是否有呼叫在入境呼叫队列中等待。在判定方框1150，如确定入境呼叫队列中有呼叫，则优先级多路复用器180转移控制到方框1160，否则，优先级多路复用器180转移控制到判定方框1170。

在方框1160，优先级多路复用器180分配该入境呼叫队列中的呼叫给一个可用的ACD媒介。然后，优先级多路复用器180转移控制到方框1000以等待下一个事件。在判定方框1170，优先级多路复用器180确定是否(K+1)个媒介是空闲的。如果是，优先级多路复用器180转移控制到判定方框1180，否则，优先级多路复用器180转移控制到方框1000以等待下一个事件。

在判定方框1180，优先级多路复用器180确定在回叫队列中是否有任何呼叫，如果有，优先级多路复用器180转移控制到方框1190，否则，优先级多路复用器180转移控制到方框1200。

在方框1190，优先级多路复用器180从回叫队列中分配一个呼叫给空闲的ACD媒介，然后转移控制回到方框1000以等待下一个事件。在方框1200，优先级多路复用器180分配一个冷呼叫(cold-call)给一个ACD媒介，即，分配一个出境呼叫给一个潜在用户或顾客，然后转移控制回到方框1000以等待下一事件。

在方框1030，优先级多路复用器180转移控制到方框1210。在方框1210，优先级多路复用器180从该入境呼叫队列中移去该呼叫并且把它放入该回叫队列中。然后，优先级多路复用器180转移控制回到方框1000以等待下一个事件。

如上述所讨论的，使用参数K可将备用的一个ACD媒介用于发出一个出境呼叫而不是等待接收入境呼叫。特别是，如果在该入境/出境ACD呼叫组中有K个以上的媒介是空闲时，以及在该入境呼叫队列中没有呼叫时，根据本发明的ACS算法，直到K个媒介是空闲时为止，回叫或出境呼叫被分配给空闲的ACD媒介。例如，在本发明的最佳实施例中，在出境呼叫之前回叫呼叫将被分配给一个ACD媒介。注意，根据本发明，在任何时刻，至多有K个媒介将是空闲的，因为一旦K+1个媒介是空闲的，一个媒介将被分配给一个回叫或被分配给一个出境呼叫。

根据本发明的ACS算法，呼叫中心管理人员控制组合入境/出境ACD媒介的数量，而出境呼叫参数K控制出境呼叫以及入境呼叫的处理。根据本发明，在管理该呼叫中心时，该呼叫中心管理人员可在任何时间改变K，即在该PBX内出境呼叫参数K不是固定的或恒定的。

注意，入境呼叫处理业务的质量取决于K。每当K设定为0时，所有的ACD媒介总是忙的，但是，所有入境呼叫者必须等待服务。例如，该入境呼叫队列中的第五名入境呼叫者在被服务之前将等待五个接通的呼叫(或者是入境、出境或者是回叫)。

总之，根据本发明，入境和出境呼叫的多路复用使每个ACD媒介能提供以下三个操作：(a)一旦入境呼叫振铃就接收一个入境呼叫；(b)每个呼叫者的指令返回一个呼叫；或者(c)直接地预期呼叫用户。有利的是，要求执行这些操作的媒介数大大少于要求在传统的呼叫中心执行这些操作的媒介数。

鉴于上述情况，为了使用本发明的方法，将需要确定K。对于两种不同的情况，K的确定是不同的。第一种情况相应于没有回叫的一个系统，以及入境呼叫者在入境队列中等待，直到他们被服务为止，而每当有大于K的ACD媒介空间时，多出的ACD媒介被分配进行出境呼叫。第二种情况相应于有回叫的系统。

在第一种情况中，K根据以下条件确定。使用众所周知的M/M/C排队模型的延伸，假定其中入境呼叫跟着一个泊松(Poisson)过程以及呼叫保持时间以指数分布。泊松或者随机入境呼叫过程一般是基于一种好的设想：即在呼叫者之间没有任何特别的相互关系。指数分布的呼叫保持时间虽然不总是一个精确的设想，但是基于要求的服务等级可提供形成判定基础的易处理的模型。在第一种情况下，如果K个以上的ACD媒介是空闲的在该入境呼叫队列中没有呼叫，一个空闲的ACD媒介将拨叫一个出境呼叫而不是等待入境呼叫。其结果决不会存在K个以上的媒介是空闲的。

有许多服务测量等级可用在这种情况中，包括：平均排队长度、在该排队中平均等待时间、在该排队中少于一定等待时间的概率和在该排队中不必等待的概率。下列表示式用于叙述该排队操作的参数和服务参数等级。

输入：

C是ACD媒介的数量

μ是1/(平均呼叫持续时间)

λ是入境呼叫率

K是出境呼叫被拨号之前空闲的ACD媒介的最大数量

内部参数：

r＝λ/μ

I＝C-κ(在该系统中至少总是有I个用户，因为当存在少于I个用户时，另外的出境呼叫被拨号)

PI是在包括出境呼叫的该排队中有I个用户的概率

输出(服务变量等级)：

γ是出境呼叫率

γ_max是可获得的最大的出境呼叫率(当K＝0时获得的)

L_q是平均入境呼叫排队长度

W_q是在该入境排队中的平均等待时间

W_q(0)是在该入境呼叫排队中没有等待的概率

W_q(t)是在该入境呼叫排队中等待时间不大于t的概率

使用上面引用的术语，这个排队系统的服务等级由以下方程得

出： $p_1-[\underset{n=0}{\overset{k-1}{\mathrm{\&Sigma;}}}\frac{r^n}{(n+I)!/I!}+\frac{{\mathrm{cr}}^k}{(c!/I!)(c-r)}{]}^{-1},(r/c<1)----\left(1\right)$ $W_q=\left[\frac{{\mathrm{cr}}^{k+1}}{\mathrm{\&lambda;}(c!/l!){(c-r)}^2}\right]p_l----\left(2\right)$ L_q＝λW_q                                           (3) $W_q\left(0\right)=1-\frac{r^k}{c!/l!(c-r)}{p}_l----\left(4\right)$ W_q(f)＝1-(1-W_q(O))e^-(μC-λ)t，(τ＞0)             (5)γ＝lμp₁                                          (6)γ_max＝μC-λ                                      (7)

图10是用于确定在预定服务等级的呼叫中心所要求的最小媒介数量的方法的流程图，该呼叫中心工作无回叫。如图10中所示的，在方框2000，C设定等于入境呼叫率λ加上所要求的出境呼叫率γ_r后乘以平均呼叫持续时间1/μ。然后，控制被转移到方框2010，在方框2010，K设定等于0。然后，控制被转移到判定方框2020。在判定方框2020，对W_q作出确定即入境服务等级是否满足预定的限制。如果满足，控制被转移给方框2030，否则控制被转移到方框2040。在方框2030，C^*提供需要的预定入境服务等级和要求的出境呼叫率的最小ACD媒介数，而K^*是本发明的ACS算法中与C^*媒介一起使用的K值，以满足该呼叫处理要求。然后根据上面的叙述，K^*的值被输入到PBX 120由优先级多路复用器180使用。

在方框2040，K递增1。然后，控制被转移到判定方框2050。在判定方框2050，作出确定是否γ≥γ_r和K≤C。如果是，控制被转移到判定方框2020，否则，控制被转移到方框2060。最后，在方框2060，C递增1并且控制被转移到方框2010。

从上述可容易地知道，图10所示的流程图能够在一个处理器中实现，以使呼叫中心管理确定为实现本发明的ACS算法而使用的C和K。

图2是以曲线图形式表示第一种情况不同K值对服务测量等级的影响。图2表示不同的K值如何在出境呼叫率和服务等级之间进行权衡(在这种情况下，在20秒内应答呼叫的百分比)。一般地，较小的K值有利于出境呼叫，而较大的K值有利于即时地处理入境呼叫。

图2中的曲线表示一个具有40个媒介的呼叫中心的性能，其每小时接收1000呼叫。如果这样的一个呼叫中心完全被作为一个入境中心管理，则94％的呼叫在20秒内被应答。结果取得最好的服务等级，但又是最低的出境呼叫率。使用本发明的ACS算法该呼叫中心可管理每小时1000个入境呼叫加上每小时100出境呼叫。例如，当K＝8时，90％的入境呼叫在20秒内应答。

从图2中的曲线可知，较小的K值产生每小时更多的出境呼叫但降低了入境呼叫的服务等级。因此，K可将该组的焦点从入境呼叫改变为出境呼叫。通过设定K＝0可取得最大的出境呼叫率。由于所有入境呼叫最终必须被处理，而且仅仅可用固定数量的媒介，所以可获得的最大出境呼叫率为(见等式7)：

γ_max＝μC-λ＝30*40-1000＝200(20％的入境呼叫)

图3是以曲线形式表示的入境和出境呼叫率，其能被由具有不同大小的组如具有20至50媒介的传统呼叫中心支持。在该传统的呼叫中心，该入境媒介与出境媒介不在相同的组中。图3-5是基于90％的入境呼叫在20秒内应答的服务等级。

为了比较，图4以曲线形式表示组合呼叫中心的相应容量，其中，使用本发明的ACS算法以多路复用入境和出境呼叫到单个媒介组。再一次使90％的入境呼叫在20秒内应答。

使用本发明的ACS算法出现节约媒介的实例，传统的15个媒介的入境组可每小时处理330呼叫，同时在20秒内应答90％的呼叫。分开的5个媒介的出境组可每小时进行另外的150个出境呼叫。而18个媒介的组合组(节约5个出境媒介的40％)可每小时处理330入境呼叫和150出境呼叫。这表示节约10％的媒介费用。

对于较大的组，其节约是类似的。倒如，45个媒介的入境组可每小时处理1175呼叫，同时在20秒内应答90％的呼叫。分开的10个媒介的出境组每小时可进行另外的300出境呼叫。一个50个媒介的组合组(节约10个出境媒介的50％)每小时可进行300出境呼叫和每小时处理1175入境呼叫，在20秒内至少应答90％的呼叫。这表示节约9％的媒介费用。

在第二种情况下，用户不是集中在一个等待延长时间期间的服务，在入境呼叫排队中已等待一定时间期间的用户在稍后的时间被回叫。这具有限制排队长度的效果和允许用户在等待回叫的同时进行其它的活动。

从呼叫中心的观点看，要求回叫的用户代表一个另外的出境呼叫源。这些出境呼叫是根据本发明的ACS算法，基于目前的K值而形成的。但是，在这个实施例中，要求回叫的用户被优先接收而超过其它的出境呼叫。

除了标准的服务测量等级之外，我们引入了用于回叫系统的新的测量：即W_c，它是等待回叫的平均时间。

由于分析的结果不  能被用于这个模型。所以使用分离事件模拟来估计具有各种输入参数的回叫系统的服务参数等级。使用了RESQ模拟组件(Package)模拟具有回叫的使用ACS算法的PBX系统的操作。这个模拟组件参阅1993年7月15日IBM研究部的报告由R.F.Gor-don和E.A.MacNair所著的标题为“The Research Queuing PackageModeling Environment(RESQME)Version 4.7Guide for OS/2 andRS/6000”的文件。在第二种情况下，K是根据以下确定的。图11是用于在呼叫中心对预定服务等级所要求的最小媒介数进行确定的方法的流程图，该呼叫中心具有回叫操作。如图11所示，在方框3000，C被设定等于入境呼叫率λ加上所要求的出境呼叫率γ_r后乘以平均呼叫持续时间1/μ。然后，控制被转移到方框3010。在方框3010，K被设定等于0。然后，控制被转移到方框3020。在方框3020，进行回叫系统模拟，以便确定所期望的服务参数等级和出境呼叫率。然后，控制被转移到判定方框3030。

在判定方框3030，进行确定是否γ≥γ_r和回叫服务等级W_c是否满足预定的常数和是否K≤C。如果是，控制被转移到判定方框3050，否则，控制被转移到方框3040。在方框3040，C递增1。然后，控制被转移到方框3010。在判定方框3050，进行确定W_q(t)即入境服务等级是否满足预定的常数。如果是，控制被转移到方框3060，否则控制被转移到方框3070。在方框3060，C^*是最小的ACD媒介数，需要将这些ACD媒介提供给预定的入境服务等级和所要求的出境呼叫率，而K^*是在本发明的ACS算法中与C^*媒介一起使用的K值，以满足呼叫处理要求。然后K^*值输入到PBX 120，按照上面的叙述供优先级多路复用器180使用。

最后，在方框3070，K递增1。然后控制被转移到方框3020。

从上面的叙述很容易地知道，图11所示的流程图可在一个处理器上实现，以使呼叫中心管理能确定实施本发明ACS算法中使用的C和K。

支持ACD分析的RESQ模型按照以下的模式执行：

    incoming＝＞note_time＝＞wait_agent＝＞talk_agent；if
wait time≤20 seconds＝＞request_callback；Otherwise
         talk_agent＝＞SINK{呼叫者离开模拟模型}
         request_callback＝＞wait(直到一个媒介回叫)＝＞
talk_agent
     supervisor＝＞pause＝＞wait{直到k个媒介空闲**}
                       ＝＞assign agent to return a call
(如果回叫排队不是空的)
                       ＝＞cold_call    Otherwise；
    cold_call＝＞talk_agent

^**特别情况K＝0也要求检验在中继线(trunks)中没有排队的入境呼叫。

下面情况，假定在20秒之后仍然还在排队的所有呼叫者将都要求尽可能快地被回叫。图5以曲线形式表示在有回叫的第二种情况中各个K值对服务测量等级的影响。其余的业务参数与图2中相同。

作为比较中的一点，在K＝0时没有回叫的组合组在20秒内只应答67％的呼叫。但是，有回叫时在20秒内应答了90％以上的呼叫。因此，具有回叫的实施例保持出境呼叫率和提供给入境呼叫更好的服务等级，其是与组合的入境/出境组的呼叫中心相比较得出的。

注意以下情况将会是有意义的，由于较少的百分比呼叫要求回叫，使进行回叫的平均时间增加(因为K从0变到7)。这是因为：通过增加K，在扩展的出境(回叫)呼叫排队中，我们正在集中入境呼叫的排队。这样，当K增加时，更多的呼叫等待时间将少于20秒，但等待时间在20秒以上的和接收回叫的呼叫者将等待时间较长。

图6以曲线形式表示根据本发明的ACS算法随着K的变化回叫率与平均回叫时间之间成反比关系。

根据组合组回叫系统的模拟结果，38个媒介每小时可处理1000入境呼叫，在20秒内应答90％，同时每小时进行100出境呼叫。这是与在传统的呼叫中心要求支持这些呼叫率的44个媒介相比较后得出的。因此，组合入境与出境组以及使用回叫的ACS算法可节省13％的媒介。

上述讨论的实施例中，假定到达的入境呼叫率是固定的。但是，在白天期间入境呼叫率有共同的峰值和谷值。现有技术中对这种情况的处理，一种方法是提供足够的媒介来处理具有被要求的服务等级的峰值入境呼叫率，因此，在入境呼叫率的谷值期间提供较高的服务等级。这种方法的缺点在于：由于经常使用了比需要还多的媒介，结果许多媒介大多数时间是空闲的(无生产性)，所以它是昂贵的。在现有技术中处理这种情况的另一种方法是提供另一种在减低周期间(slow periods)媒介工作的类型。在实施这种方法时，呼叫中心管理人员需进行明确的判定以将媒介滑离到其它工作和将它重新回到接收入境呼叫。这个方法的缺点在于：如果忙期是在不希望的期间出现，即使媒介可应答呼叫呼叫中心提供差的服务。

根据本发明解决了这个问题，通过使用本发明的ACS算法给入境或出境呼叫动态地指定媒介，无需低等级的人工干预。虽然没有分析结果以帮助分析到达率在这些排队系统随时间的变化但是可使用模拟以确定特别配置的服务参数的等级。例如，假定入境呼叫率按照图8变化。

图8所示的曲线代表在白天期间入境呼叫率每小时在800和1000之间变化的情况。峰值入境呼叫率是每小时1000呼叫，这是在两个2小时间隔期间获得的。在白天9小时的过程中的平均到达率大约为每小时920呼叫。再假定，除了入境呼叫之外，要求每天进行总共4600出境呼叫。根据本发明的ACS算法，作出如下的设置：(a)设置多个媒介，它们能以相当大的K值处理峰值负荷和(b)协调这个K值和媒介数，使得进行适当数量的出境呼叫。使用现有技术的方法，需要39入境媒介每天处理1000呼叫和需要17出境媒介每天进行4600出境呼叫。使用本发明的ACS算法，K设定为0时要求48媒介。这表示节约8媒介(几乎是出境媒介的一半)或者媒介总数的17％。因此，在入境呼叫率随时间变化的情况下，本发明的ACS算法通过减少媒介数不降低服务等级而提高了呼叫中心的呼叫效率。

虽然本领域的人员可提出各种小的修改，但是应该懂得，所有来自于本发明的这种合理地和适当地修改，均应被包括在本发明的权利要求范围之中。

Claims (2)

1、一种操作自动呼叫分配系统的方法，其中单组的ACD媒介处理入境呼叫、出境呼叫和回叫呼叫，其特征在于；包括以下步骤：

检测何时一入境呼叫到达该ACD系统，一ACD媒介完成呼叫；或者在入境呼叫排队中的一呼叫超时；

如果一入境呼叫到达，确定是否至少一个ACD媒介是空闲的：

(a)如果至少一个ACD媒介是空闲的，分配该入境呼叫给至少一个空闲的ACD媒介中的一个；

(b)如果没有ACD媒介是空闲的，发出该入境呼叫排队中的该入境呼叫；

如果一ACD媒介完成一呼叫，如果有呼叫的话；给一个ACD媒介分配从该入境呼叫排队中的一呼叫，

(a1)确定是否多于预定数量的ACD媒介是空闲的：

(b1)如多于预定数量的ACD媒介是空闲的，则分配一个空闲的ACD媒介使其处理回叫排队中的一呼叫或者分配一个空闲ACD媒介使其处理一出境呼叫；和

如果在该入境呼叫排队中的一个呼叫超时，从该入境呼叫排队中去掉该呼叫并且将该呼叫放在该回叫排队中。

2、根据权利要求1所述的操作自动呼叫分配系统的方法，其特征在于：其中步骤(b1)还包括确定在该回叫排队中是否有任何呼叫，如果有，分配一个空闲ACD媒介使其处理该回叫排队中的呼叫，否则分配一个空闲ACD媒介使其处理一个出境呼叫。

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