CN1260891A - 集成化提供与多重终端仿真、超媒体及电话系统的并行交互作用的远程服务工作站 - Google Patents

Abstract

远程服务系统、工作站配置和远程服务管理应用程序提供与各种不同主机计算机系统、呼叫自动管理系统、和互联网/内部网络服务器的集成化的并行交互作用。此远程服务系统包括有呼叫自动分配器和呼叫管理系统,用户数据库系统,提供基于访问的终端仿真的各不同主计算机,具有关于多重特性的主机计算系统或商务地点的超媒体数据的超媒体服务器。远程服务工作站配置包括有接口到呼叫管理系统的电话服务器应用程序,接口到用户数据系统的顾客服务器程序,和存贮用于配置各代理商工作站访问不同主机计算机系统和识别代理商为之提供服务的各不特性的配置的配置数据库。远程服务工作站管理器应用程序控制并与电话服务器程序、顾客服务器程序、和配置数据的接口。除其他功能外,远程服务工作站管理器还响应接收到对输入的电话呼叫的电话号自动由用户数据库检索用户数据,自动地配置自己来为代理商被授权服务的各不同的主机计算机系统和特性提供终端仿真对话,针对这样的特性动态地选择并检索超媒体数据。通过集成化的用户接口提供各种不同的数据源,而代理商能有效地在各不同系统间传送信息。

Description

集成化提供与多重终端仿真、超媒体及电话系统的 并行交互作用的远程服务工作站

背景

发明领域

本发明是关于用于管理与专用和非专用系统双方的对话期的系统和方法，较具体说是用于与终端仿真系统、互联网系统、基于UNIX的传统系统、和电话控制系统的对话管理。

发明背景

许多公司设置基于电话的用户服务部门，即远程服务中心，来对顾客提供用户服务。远程服务中心典型地用来处理对现有用户的帐目查询，对各种不同设备和服务进行预约，由新的或现有用户接收产品或服务的订购，提供技术支持，等等。典型的远程服务中心包括有将用户呼叫路由到用户服务代理商的呼叫自动分配器(ACD)，存贮用户和法人单位信息的中央计算机系统，和代理商的个人计算机、终端，即工作站。代理商利用计算机存取用户帐目数据、公司数据和其他数据来帮助用户。代理商利用计算机或电话机与ACD交互作用以便回答、保持、传送和其他处理输入和输出的计算机电话呼叫。

许多远程服务中心中，代理商经常必须访问许多不同的不相关的计算机系统和信息来源来帮助用户。例如，在具有许多旅馆特性的旅馆连锁店中，远程服务中心代理商可能需要访问传统计算机系统上的用户帐目数据，对各旅馆特性访问不同计算机系统以检查可能的房间和价格，和访问另外的带特性数据库的计算机系统以考察特点说明、环境等。另外，随着现今互联网和全球网(WWW)作为发布和信息机构的成长，代理商访问公司内部网或其他互联网站上的辅助信息也可能是有用的。每一个这些不同的计算机系统和数据资源多半具有完全独立的接口，不相关的执行环境，数据格式，和通信协议。现有的传统系统可能在专用主机计算机上运行，并典型地通过采用专用通信协议的终端仿真对话来加以访问。法人单位的数据库可能在执行基于UNIX的客户机一服务器应用程序的独立的计算机上运行。互联网和内部网络系统可能以第三方系统体系结构为基础，例如采用HTTP通信协议，通过TCP/IP连接的运行Microsoft Corp.的Windows95操作系统的基于Intel的计算机。ACD自身可能具有用来由代理商的计算机终端控制它的独立通话应用程序。这些各不相同的系统和资源中每一个独立地运行，要求分开地启动、注册和操作规程。

图1表明由一惯常的远程服务环境抓取的屏幕显示。如可看到的，这里存在有多重的由众多的独立应用程序管理的不同的窗口。六个窗口(标名为TR、LMS和CMS的窗口)各自是针对不同的主机系统的不同的终端仿真对话。一个窗口(标名为Netscape)用于观察一法人单位内部网络上的HTML数据，最后一窗口(标名为Inbox)用于一电子邮件应用程序。为回答一电话呼叫代理商必须实际利用电话机来连接到ACD，或者必须转接进它们计算机(未图示)的一独立的通话应用程序。一旦电话呼叫得到回答，代理商必须转接进各种不同的数据库和其他计算机系统来访问信息并为用户服务。为访问每一不同的应用程序和系统，代理商必须重复地在许多窗口间转换，一缓慢和费时的有时还易于出错的过程。因此，惯常的远程服务工作站的运行环境可能极为复杂而难以应用。

这种复杂的环境个有许多不良的后果。首先，用户服务在这一环境下受到相当大的削弱。在代理商于不同的应用程序窗口之间转换和输入搜索请求进不同的数据库时，用户必须在电话线上等待。这一过程增加为用户服务所需进间，并减少用户的满意度。

其次，因为访问基础计算机系统的各不同应用程序均独立地运行，它们一般并不共享数据格式，和一般很少存在或者根本没有为在系统与应用程序之间传送数据的自动化机制。这样，代理商可能必须由一应用程序到另一应用程序重复地输入用户的名称、地址、帐号、出生日期等等以便能获得予约、帐务状态、或其他信息。用户仍然必须在代理商进行这些操作的同时在电话线路上等候。缺少这些多重系统的集成化增加为用户呼叫服务所需的时间，减少了在给定时间周期内能加以处理的用户呼叫数量，从而降低用户满意度。

第三，复杂和缺乏集成化增加用于代理商的培训时间和成本。代理商必须在各个系统的应用中被加以训练，包括如何联机进入系统，进行各系统中的所有操作和功能，以及如何处理可能引起的问题。因为缺乏集成化，每一系统及其对应用程序的访问多半具有其自身的操作和进程。

因而，希望提供远程服务系统和工作站配置，能由多重并行系统例如带主机或其他主机型计算机系统的终端仿真对话、基于互联网协议的超级文本系统和通话控制系统集成化地提供信息。

发明概述

本发明通过设置提供与各种不同计算机系统作多重并行交互作用理想的集成化环境来克服惯用远程服务工作站的问题。

在一实施例中，本发明在一包括各种不同的、不相关的计算机系统和数据库的远程服务系统中运行。远程服务系统包括有接收和确定用户呼叫到达各不同远程服务工作站的路由的呼叫自动分配器，多个各自支持终端仿真对话以访问这样的系统上的数据的主机计算机系统，含有用户数据的用户数据库系统，和含有与各种不同的主机计算机系统相关的超媒体数据的超媒体服务器，例如基于HTTP的超级文本服务器。例如说，此超级媒体数据可说明对与主机计算机系统相关的不同物理功能如旅馆、夜总会、儿童乐园，或其他功能的地点或性能数据。

按照本发明，远程服务工作站被配置成对这些不同系统的集成化接口提供单个的远程服务应用程序以便使用户服务代理商能容易地访问数据，为用户呼叫服务，和在系统间传送数据。在一实施例中，远程服务工作站包括有将远程服务应用程序接口到ACD的通话控制模块。这使得代理商能对所有通话功能控制ACD，而无需与远程服务应用程序和独立的通话应用程序或电话机双方进行交互作用。这种特点省除了代理商访问惯用的通话应用程序而后转接口到为实际处理用户的需要的其他应用程序所需的时间。在一种应用情况中，通话控制模块自动由ACD接收在ACD所接收并被路由到代理商的远程服务工作站的用户呼叫的电话号。

远程服务应用程序还包括有对用户数据的用户数据库的数据库接口。远程服务应用程序自动提供由通话控制模块接收的用户呼叫的电话号到用户数据库来检索与此电话号相关的用户数据。在这一方式下，代理商能在回答用户呼叫和用户通话之前了解用户数据，如用户名称、地址、帐号、以及其他信息。这一特点进一步减少访问用户数据所需的时间，因为代理商不必等待对用户讲话，由用户获取识别信息然后人工地搜索第一示例中的用户数据库以得到用户数据。

在一实施例中，远程服务系统包括有包含每一利用此系统的代理商的配置信息的配置数据库。配置信息为各代理商指定识别信息，和辨识要由代理商通过在其计算机上的终端仿真对话访问的至少一个主机计算机系统的主机识别信息。配置信息可能还包括有辨识代理商被授权对之提供服务的各种不同的特性或地点的特性识别信息。

远程服务应用程序还包括有针对含有与多个主机计算机系统中个别的系统相关的超媒体数据的超媒体服务器的接口。通过此接口，远程服务应用程序提供对代理商在配置数据库到服务所规定的主识别信息和特性识别信息给服务器。服务器检索并向给远程服务应用程序提供与被辨识主机计算机系统或特性相关的超媒体数据。这一方面还规定代理商对远程应用程序和环境的利用。依靠为代理商正使用的主机计算机系统和特性自动检索超媒体数据，远程服务应用程序进一步免除人工搜索和检索此信息所耗费的时间。代理商能直接访问超媒体信息无需对他们正在工作的特性或主系统人工地选择正确信息。

远程服务应用程序还包括有提供多个代理商可选择终端仿真对话给主机计算机系统的终端仿真模块。代理商能迅速地在不同的终端仿真对话中加以选择而不离开远程服务应用程序环境。终端仿真模块还接收如配置数据库中所定义的欲被代理商访问的各主机计算机系统的主机识别信息，并利用在配置数据库中的代理商识别信息自动注册用户来自动建立各被辨识的主机计算机系统的终端仿真对话。

作为本发明的附加特点，远程服务应用程序通过他们的终端仿真接口直接将由用户数据库接收的用户数据提供给主机系统。这一特点消除了代理商人工输入通过响应进入的电话呼叫而所接收到的这样的数据所需的时间。

作为本发明的附加特点，远程服务应用程序包括有通过多个可选择的显示器屏幕显示由超媒体服务器所接收的超媒体数据，终端仿真对话，和针对由用户数据库接收的用户呼叫的电话号和相关的用户数据。这样，代理商可通过一单个的用户接口访问远程服务环境和多重系统的所有方面。这降低了对代理商的环境的复杂性，减少训练时间和帮助用户所需的时间。

对附图的简要说明：

图1为一惯常的远程服务计算机屏幕显示的图解；

图2为对本发明提供硬件环境的计算机系统的方框图；

图3为远程服务工作站管理器的软件体系结构的方框图；

图4为提供远程服务工作站管理器的基本用户接口的主格式的图解；

图5为对主格式的格式从属图；

图6为应用程序启动过程的流程图；

图7为配置数据库的实体关系图；

图8为搜索格式示例；

图9为选择格式示例；

图10为对一典型特性的FactBook主题的示例表；

图11为消息格式的示例；

图12为呼叫目的格式示例；

图13为对呼叫目的数据库的实体关系图；

图14为口令格式示例；

图15为远程服务工作站管理器的状态图；

图16为耦合到远程服务工作站的各电话线路分机的状态图；

图17a～1表明远程服务工作站管理器的各种不同状态期间的通话控制屏；和

图18为FactBook格式的图解。

优选实施例的详细描述

系统概览

现在参看图2，表明一为本发明提供运行环境的远程服务系统100的图解。远程服务系统100在用于支持用户呼叫的呼叫中心内运行。系统100包括有呼叫自动分配器(ACD)220和支持呼叫管理计算机系统211，多个远程服务工作站200，和远程服务工作站服务器280。为方便起见表示出一个远程服务工作站200。通过广域网或局域网耦合到这些组件的有各种不同的计算机系统230和用户数据库系统250。

各远程服务工作站200被配置来提供与全部系统的各不同部分作集成化出现的并行交互作用。在一实施例中，远程服务工作站200执行建立集成化体现的各种不同软件产品。这些软件产品包括有代理商通过其来控制远程服务工作站200的其他组件的集成化用户接口的远程服务工作站管理器201，电话服务器程序202，本地配置数据库206a，和顾客服务器程序208。远程服务器工作站200物理地运行在通常的计算机硬件，如运行Microsoft Corp。的Windows 95或Windows NT操作系统的基于Intel Pentium的计算机。

ACD和呼叫管理系统

ACD220和呼叫管理系统210是惯常用的。在此优选实施例中，呼叫管理系统210为IBM RS/6000计算机。呼叫管理系统211上的呼叫管理软件由IBM的CallPath提供。MicroAutomation Inc.的CallCenter/6000在呼叫管理系统211上执行并提供呼叫管理软件与电话服务器程序202间的接口。ACD220的功能性可在与Public BranchExchange(PBX，公共交换机)同样的物理机器上体现。

电话服务器程序202结合呼叫管理系统211运行来为远程服务工作站管理器201提供对要均衡地分配到可行的代理商的输入呼叫的控制。电话服务器程序202提供连接、断开、传送、召集和保持用户呼叫同时拔号新的呼叫和联机或断开ACD220的功能。特别是，电话服务器程序202自动由ACD220接收输入呼叫的电话号并将其提供给远程服务工作站管理器201。

超媒体服务器

超媒体服务器260通过远程服务工作站管理器201的超媒体济览器组件给代理商提供超媒体数据。超媒体服务器260为惯常的超媒体服务器，如HTTP服务器，服务HTML，Java，GIF，PDF，或其他格式的超媒体数据。服务器260可访问内部网站和外部互联网站。在这里所描述的实施例中，服务器260的超媒体数据被称之为“FactBook”，包含有说明关于采用远程服务中心的组织的业务运行的各种不同特性、地点和设施的数据。FactBook中的数据项由采用Hypertext TransportProtocol(HTTP，超级文本传输协议)的统一资源定位器(URL)进行访问。

配置数据库

远程服务工作站200包括有含有各代理商运行系统所要求的配置信息的本地配置数据库206a。这种配置信息包括对各代理商的象用户ID、认证信息(口令，证明等)、及其它辨识数据这样的数据的识别信息。配置数据还可能包括有代理商要通过远程服务工作站管理器201上的终端仿真对话访问的各种不同的主机计算机系统230的主机识别数据。配置数据还可能包括有来自主机计算机系统230的屏幕显示上数据区的屏幕位置的定义以便能通过终端仿真对话由各种不同的主机计算机系统230访问和对之写入数据。

在一实施例中，远程服务系统100被用作为对商业如对旅馆、夜总会、航空公司之类的购票和/或预约系统，这里存在有多重的代理商为之保证预约或其他事务的特性或地点。在这样的系统中，各代理商可被分派来为专门的特性或地点的事务进行服务。例如，在一用于旅馆连锁业的远程服务中心中，可分派专门的代理商来为特定的旅馆特性作预约。在这些类型的实施例中，配置信息被指派到各代理商的特性的特性识别信息。在此实施例中，超媒体服务器260上的FactBook集也包括有关各不同特性的每一个的信息。

在优选实施例中，还在远程服务工作站服务器280上设置一配置数据库206b，含有与本地配置数据库206a相同的信息。本地配置数据库206a这样即成为服务器数据库206b的被复制的拷贝。这使得能对服务器上的配置数据库作全局维护但在运行时间为运行性能和可靠性而由本地配置数据库执行。本地数据库206a在当代理商作出中止或在远程服务中心的操作人员请求时由代理商签字可被由服务器280复制到远程服务工作站200。

本地配置数据库206a最好被实现作为Microsoft Access数据库，而远程服务工作站上的配置数据库206b为Microsoft SQL Server 6.0数据库。

客户数据库系统和顾客服务器程序

用户数据库系统包括有一用户数据的数据库，其中含有象用户名称、帐号、先前的交易、帐面结余、以及其他用户专用信息。在一实施例中，用户数据库系统250被实现为UNIX操作系统下的客户机/服务器应用程序。顾客服务供应器252提供多线程服务接口到用户数据库系统250。在另一实施例中，用户数据库系统250可被实现作为主机计算机系统230的部分。

顾客服务器程序208给远程服务器工作站管理器201提供对用户数据库系统250的接口。顾客服务器程序208由远程服务工作站管理器201接收输入呼叫的电话号并以它询问用户数据库系统250来接收与电话号相关的用户数据。此用户数据被送回到远程服务工作站管理器201，将其显示给代理商

在一实施例中，顾客服务器供应器252通过AT&T的TOP-END事务处理管理程序与顾客服务器程序208接口。在一实施例中，用户数据库系统250与序号No.08/680208(July 11，1996递交的)中所揭示的标题为“顾客数据库体系结构”的现在为US专利No XXXXXXX的系统相一致。

主机计算机系统

主机计算机系统230在它们的访问方法和协议上与用户数据库系统250不同。主机计算机系统230利用封闭规格协议通过终端仿真对话由远程服务工作站管理器201访问。在此优选实施例中，主机计算机系统230为IBM AS/400和RS/6000计算机支持。主机计算机系统230可支持许多各自带有其自身的终端仿真协议的不同应用程序232。

本发明的一实施例中，远程服务系统100支持具有多重特性的旅馆和夜总会的运行。在此实施例中，对每一特性，主机计算机系统230为这些商业操作提供各种不同的事务处理支持应用程序232。图2中表明如下的示范性事务处理支持应用程序232。LMS232b为一住宿管理应用程序，它包括为管理包含予订、房间服务、和其他与旅店运行相关的活动在内的旅馆运作所需的软件。CMS232C为一跟踪在各不同旅馆和夜总会进行博技活动的各个用户的夜总会应用程序。用户的赌博数据通过本领域所公知的博技、追踪、和竞争自动跟踪系统进行收集。在一实施例中，博技和竞争跟踪与US专利No.5613912中所揭示的“博技台用的赌博跟踪系统”相一致。T/R应用程序232a为用于在各种不同旅馆特性中保证预约的购票和预订应用程序。在一实施例中，对于各个特性对每一种不同的主机计算机系统230，可能具有一或多个终端仿真对话。一优选实施例中，LMS232b和CMS232c被实现作为基于对IBM AS/400的应用程序的Report Program Generator(报表程序生成器)，而T/R应用程序232a则由Pacolian Systems Inc.的购票和预约系统模块来提供。

各种不同主机计算机系统230物理上可被分配到不同的计算机系统和地点，通过广域网通信。在一优选实施例中，主机计算机系统与远程服务系统其它组件间的通信符合序列号No.08/653436(May24，1996递交)中揭示的标题为“全国用户识别系统和方法”的系统(该申请现为US专利No.XXXXXXX)。

远程服务工作站服务器

远程服务工作站服务器280为配置数据库206b和用户呼叫数据库270提供执行环境。最好每一呼叫中心具有一个远程服务工作站服务器280，带有一超媒体服务器260，其数据存在于位于广域网上的这些服务器中的一个之上。

用户呼叫目的数据库270含有关于被此远程服务中心所服务过的用户呼叫的历史的呼叫特定信息。用户呼叫数据库270主要用于呼叫分配的分析和管理，代理商作的呼叫处理的质量控制，和其他管理功能。图13为呼叫目的数据库270一实施例用的实体关系图。

远程服务工作站管理器

参看图3，表明远程服务工作站200上的远程服务工作站管理器201的软件模块的方框图。远程服务工作站管理器201包括提供过程功能性、状态控制、数据定义的各不同的编码模块和定义各种不同的用户接口的组件和用户接口交互作用的格式模块。远程服务工作站管理器201的编码模块如下述。

电话编码模块301，这一模块提供用于访问电话服务器程序202的和用于显示、控制、及响应远程服务工作站管理器201内部的电话事件的功能。电话编码模块301提供所有的通话控制，如对用户呼叫的连接、断接、传输、保持、拨号等。

电话接口模块303，此模块提供对电话服务器程序202由其所要求的功能接口以便与远程服务工作站管理器201作数据通信。除其他功能外，电话接口模块303还被电话服务器程序202用来回送输入呼叫的电话号。

工作站数据库模块305，此模块提供为接口到和控制本地配置数据库206a、服务器配置数据库206b和呼叫数据库270的规程和功能，包括有对照其他来证实一配置数据库有效性来维持本地配置数据库206a的当前值，复制被改变的数据，和为当前的运行选择要用的拷贝。利用这一模块，远程工作站管理器201的其余部分与任一时刻实际应用中的哪一数据库无依赖性。

终端仿真模块307，此模块为多重终端仿真对话提供任一主机计算机系统230及其支持的应用程序。优选终端仿真模块307为Wall DataInc.的Rumba Office 95/NT。

顾客编码模块309，此模块提供将远程服务工作站管理器201接口到顾客服务器程序208的接口，后者进而提供将远程服务工作站管理器201接口到用户数据库系统250所需的所有规模和功能。除其他功能外，顾客编码模块309还以输入呼叫的电话号查询用户数据库系统250来获得针对此电话号的用户数据。

顾客接口模块311，这类模块提供用于发信号通知远程服务工作站管理器201数据已从用户数据库系统250返回而被顾客服务器程序208所要求的回呼功能。用户数据库系统250利用顾客接口模块311返回与输入电话号相关的用户数据。

全局编码模块329，此模块包含有不只一个的其他的格式或编码模块所应用的共用数据结构定义，通用规程，和功能。

状态编码模块327，含有用于在远程服务工作站管理器201中实现状态变化特别是有关通话控制方面的规程。

超媒体济览器模块304，这一模块提供对超媒体服务器260的接口以便由其检索超媒体数据和显示FactBook格式331的超媒体数据。这一模块含有浏览超媒体数据所需的功能性，包括提供HTML、SGML、PDF或其文件描述语言、执行Java或其他applets和与超媒体服务器260通信的能力。在此优选实施例中，超媒体模块304由出自Microsoft Corp.的Intemet Explorer(互联网探测器)的浏览器对象提供，后者是作为OLE控件在远程服务工作站管理器201注册的。

远程服务工作站管理器201的格式模块定义应用程序的用户接口，和来自各不同计算机系统的数据的编排和表述。格式包括用户接口控制和为这样的控制调用功能性的基本代码双方。格式模块如下述：

主格式325，这一格式是用于远程服务工作站管理器201的基本接口。主格式325给代理商提供集成化的用户接口，通过它可访问远程服务工作站管理器201的全部功能性，通过它显示由用户数据库250、各不同主机计算机系统230、和对电话服务器程序202及呼叫管理系统211的通话控制信息检索的数据。主格式325提供为控制呼叫管理系统211的通话控制屏。它还提供为访问远程服务工作站管理器201的其他功能所用的命令按钮。最好，主格式325通过终端仿真模块307管理用户可选的终端仿真对话窗口。

注册格式315，这一格式模块被用来接收和证实代理商注册并修整按代理商的访问等级所提供的功能。注册格式315显示用于输入代理商或用户ID和口令的区域。这一格式中的编码利用输入识别信息管理所有要被执行的被要求的注册，如网络，邮件和数据库。

搜索格式317，这一格式被代理商用来为使用户数据符合针对此格式的标准输入，在用户数据库系统520中搜寻用户数据。搜索格式317的一特殊应用是如果输入电话号不能恰当地对呼叫方检索用户数据时来搜寻用户数据。这一格式还使代理商能输入由呼叫方提供的、要被用作为供随后搜索用的标准的特定数据。

选择格式319，这一格式模块被用来显示一可能的符合搜索请求中的特定标准的用户表，使代理商能由此表中选择一表项。在主格式325上显示对一被选定用户的用户数据。

呼叫目的格式321，此格式模块给代理商提供用于指定处理当前呼叫中涉及的特性和呼叫处理期间代理商代表客户所采取的行动的方法。然后将由呼叫目的格式321得到的数据提供给呼叫目的数据库270。

口令格式323，此格式给代理商提供在联机主口令改变后更新配置数据库206中的代理商的主对话的口令的方法。

消息格式313，此格式模块提供到系统100的接口以确定被注册代理商是否有任何等待中的电子邮件消息，显示针对此被注册代理商的所有待处理的邮件消息的列表，和显示代理商由此表中所选择消息的正文。此格式还提供对一被选择消息的删除功能和用于生成及发送邮件消息的功能。

FactBook格式模块331，此模块提供一全屏幕浏览器接口，在其中显示来自超媒体服务器260的FactBook数据。此模块利用超媒体浏览器模块304访问和显示超媒体数据。

远程服务工作站管理器201还包括有用于拨号输出电话号的格式模块。

参看图4，表示一由主格式325所提供的远程服务工作站管理器201的基本用户接口的示范性举例。主格式325包括四个功能区；显示屏幕403，带有各种不同的命令按钮的控制区，用户数据显示区423，和通话控制屏427。

显示屏幕403如由终端仿真模块307所管理的显示终端仿真接口。因为终端仿真模块307能以多个主机计算机系统230支持多重的并行终端仿真对话，所以主格式325为代理商提供可选择的卡片429来控制在显示区403中显示哪一终端仿真对话。每一卡片429关联到对主机计算机系统230或事务处理支持应用程序232之一的一个终端仿真对话，亦即，卡片429a用于选择购票/预约主机计算机系统230的终端仿真对话，卡片429b用于住宿管理主机计算机系统230，和卡片429c用于夜总会管理主机计算机系统230。

用户数据显示区423显示由用户数据库系统250检索得的用户数据。用户数据显示区包括有用于用户的名和姓，地址，城市，州，邮区代码，国家，各种不同的电话号，和帐号(这里为“Gold Card(金卡)”)的区段。另外，在被用于夜总会的系统的实施例中，用户数据显示区包括有一用于显示用户的博技推论性获胜的区段424，这是通过一规定的时间期间如一天，一次用户的旅程等对由用户所得的夜总会平均取胜的统计估算。用户数据显示区423的集成进主格式325使代理商能直接看到对呼叫中用户的相关用户数据，而无需转换到另一提供到用户数据库系统250的独立的接口的应用程序。特别是，显示推理获胜信息使代理商能在用户呼叫时间直接对用户提供“comps(补偿)”，即招待项，例如免费房间，终场票，服务等。

用户数据显示区423还包括有上推426和下拉428按钮。上推钮426用来将用户数据显示区423中所显示的用户数据传送进显示区423中当前显示的终端仿真对话。下拉钮428被用来以由另一场合的终端仿真对话403访问的数据填充用户数据显示区423，从而使上推钮426和来填充不同的终端仿真对话403，或用户数据显示区423供传送到用户数据库系统250。这使得代理商能在否则不相耦合的终端仿真对话之间传送数据。

状态屏425显示指明远程服务工作站管理器201的状态和状态变化的信息，如电话线路的状态，注册状态，等等。

当前特性按钮405辨识代理商对之具有当前终端仿真对话的当前特性。特性钮405与列举代理商被授权访问或服务的所有特性的特性菜单相关联。当前特性钮405还控制来自超媒体服务器260上FactBook的哪一超媒体数据立即可用。

通话控制屏427提供通过呼叫管理系统211用于控制ACD220的动态更新状态和命令按钮。所有的通话控制均通过在计算机屏幕上产生非常小的轨迹的通话控制屏427提供。通话控制屏427包括有中断(Break)433、登录退出(Logout)、411、呼叫工作(Call Work)451按钮，以及二个线性伸展钮Linel(437a)和Line2(437b)。通话控制屏427的直接集成进远程服务工作站管理器201使得代理商能由远程服务工作站管理器201内部与呼叫管理系统211交互作用，而无需象惯常系统中那样转接到独立的通话应用程序或摘取电话机。

图5为通过命令按钮区主格式325与其他格式间的格式转换逻辑的格式从属图。图5中，图面左侧的正文指明由之发生转换的格式模块。由左侧流到右侧主格式325被表明为含命令钮的矩形，作成凸起的3D矩形。图面右边缘，正文指明由选择被连接的命令按钮所得的下一格式。使之格式前进到下一格式的通常方法是激活按钮，和由按钮作出的到一格式的带箭头的线指明该按钮的激活促使应用程序前进到由此带箭头线另一端上的格式符号所指明的格式。按钮激活可能促使流程逻辑的被引用。主格式325与其他格式间的关系如下述。其余的格式在下面较详细地就它们被采用时的运行情况进行讨论。

在一实施例中，远程服务工作站管理器201为一Microsoft VisualBasic4.0应用程序。远程服务工作站管理器201给代理商提供控制电话服务器程序202、超媒体浏览器模块304、本地配置数据库206和顾客服务器程序208所需的全部功能性。在一实施例中，远程工作站管理器201利用Microsoft Iet3.0格式的Microsoft Access数据库对象直接代码操作来控制本地配置数据库206。远程服务工作站管理器201利用对SQL Server6.0的RDO/ODBC接口控制位于远程服务工作站服务器280上的用户呼叫数据库270。远程服务工作站管理器201利用OLE2.0 Automation控制电话服务器程序202和顾客服务器程序208。这样，代理商即不必直接与这些远程服务工作站200的任一组件直接对话，但能通过远程服务工作站管理器201控制它们的功能性。

运行情况

应用程序的启动与登录

现在参看图6，表示对远程服务工作站管理器201的启动过程珠流程图。远程服务工作站管理器201向代理商显示主格式325(602)。在此启动过程中状态屏425被用来显示消息。

远程服务工作站管理器201初始化工作站数据库模块305，和启动并初始化电话服务器程序202、顾客服务器程序208、和浏览器模块304应用程序(606，608，610)，在需要时登记其与这些应用程序的接口。

远程服务工作站管理器201由操作系统检索代理商名称(代理商的网络注册名称)，以代理商的用户ID显示注册格式315(612)和等待代理商输入代理商的口令。输入口令后，注册格式315调用工作站数据库模块305来对照存贮在配置数据库206之一中的代理商标识信息证实代理商用户ID和口令614。图7表示对配置数据库206的实体关系图。代理商标识信息被保持在代理商表701中。运行时间根据网络的可用性选择要应用的哪一配置数据库206(本地的或服务器)。

如代理商的口令真实，调用工作站数据库模块305来由配置数据库206得到与代理商有关的特性(615)。远程服务工作站管理器201然后初始化特性按钮405及其代理商被授权来服务的特性的菜单。特性菜单数据还被电话编码模块301用来定义呼叫传送和会议目的地。参看图7，特性数据在×AgentsProperties表703中与代理商相关联；主识别数据与XPropertiesSystemsHosts表705中特性相关联；和代理商的主系统注册及口令与XAgentsPropertiesSystems707中代理商相关联。被授格的特性可能是所有的购票，所有旅馆，所有夜总会，或它们的任一组合，有可能是仅一个授权特性也可能不只一个。特性菜单中被授权特性之一变成特性按钮405的当前设定值。授权特性还被用来定义对电话控制模块301允许的电话传送目的地的目录表。以这种方式，代理商被直接配置到服务于输入呼叫和传送呼叫到其他特性两者。

对于每一特性，工作站管理器325由配置数据库206取得包括连接信息的特性信息和FactBook数据(616)。远程服务工作站管理器201利用数据库模块305由配置数据库206中的FactBook表713检索FactBook URL。这一信息在激活特性按钮405时被用来填充在激活FactBook按钮407时显示的FactBook页面507菜单。

远程服务工作站管理器201还利用被分派给代理商的特性与支持这些特性的系统间的相关性来为每一针对代理商所指定的特性建立以与所指定的主机计算机系统230和对此代理商的应用程序232的合适的终端仿真对话。这些相关性在表XPropertiesSystemHosts721和表XAgentProperties703中加以定义。

较具体说，对代理商的每一被授权特性，远程服务工作站管理器201确定针对此代理商的当前特性是否包括有购票型特性(618)，如果是，则终端仿真模块307建立与购票主机系统230的预约/购票(R/T)终端仿真对话(620)。如果针对代理商的当前特性包括有旅馆或其他住宿型特性(622)，则终端仿真模块307建立与住宿管理主系统230的终端仿真对话(624)。如果针对代理商的当前特性包括有夜总会型特性(626)，则终端仿真模块307建立与夜总会管理主系统230的终端仿真对话(628)。每一情况下，均由配置数据库206获取对各终端仿真对话合适的代理商标识，主机标识，和注册信息并传送到终端仿真模块307使代理商能自动签字。

这样，代理商可直接访问所分配的所有主机计算机系统230。在典型事例中，代理商将具有多个主机计算机系统的终端仿真对话。

在完成后，远程服务工作站管理器201显示主格式325并将焦点至于其上。现在代理商即能够访问远程服务工作站管理器201的其他功能和运行情况。

搜索与选择客户数据

远程服务工作站管理器201为代理商提供搜寻基于各种不同搜索标准的用户数据和在用户数据显示区423中显示用户数据的能力。参看图5，搜索按钮413的激活调用搜索格式317。图8为一搜索格式317的示例。代理商填完格式的任一区段后点击搜索按钮413。搜索格式317调用顾客编码模块311，传送此搜索区段作为搜索参数。

顾客编码模块311采用把帐号、用户姓和名、和/或电话号作为搜索参数的通用化搜索过程。顾客编码模块311调用顾客服务器程序208，也以任一这些输入搜索参数传送。顾客服务器程序208通过TOPEND发送搜索请求到用户数据库系统250。每一个这样的请求均被作为独立的线程处理，为此，在此请求被处理时将控制返回给远程工作站管理器201。当搜索结果被用户数据库系统250送回到顾客服务器程序208时，顾客服务器程序208通过顾客接口模块309通知远程服务工作站管理器201由此请求所得到的返回顾客数。远程服务工作站管理器201采取三种动作中的一个。动作1是在仅有一个用户符合搜索标准时填充用户数据区423。动作2是在不只一个用户符合搜索标准时在选择格式319中显示对所有符合的用户的用户数据。图9以一由返回的搜索结果得的用户取样清单说明选择格式319。然后代理商由此清单选择一个用户，由用户数据库系统250搜索所选用户的数据而后在主格式325的用户数据显示区423中加以显示。动作3是显示由远程服务代理商服务的特性501的清单。

由前面的搜索得的用户清单数据由选择格式319保持。然后在任一时刻激活选择按钮411将显现选择格式319，代理商由其可选择另一组用户数据来显示。当作出新的选择时，远程服务工作站管理器201由顾客服务器程序208请求用于所选用户的用户数据。

除提供用户数据到主格式325中的用户数据显示区423外，以此方式检索得的用户数据还可被直接“上推”到在显示屏幕403中显示的当前终端仿真对话。参看图4，当代理商激活上推按钮426时，由配置数据库206检索屏幕布局信息来辨识哪一数据区段存在于由主机计算机系统230在当前显示中的终端屏幕上。由终端仿真模块307检索屏幕标识号，用来查找存放在表HostScreens717中的屏幕标识信息。每一个可能用于在屏幕上填充的区段在表HostFields719中被定义，包括有此区段的起始和结束行和列，典型号，和它的数据项要求。

远程工作站管理器201已知的顾客信息被存放在表PatronData727中。然后此顾客数据利用终端仿真模块307中所提供的EHLLAPI功能调用被复制到终端仿真对话内的当前屏幕的指定区段。

以这种方式，主机计算机系统能直即处理来自用户数据库系统250的用户数据，而代理商不必在终端仿真屏幕上手动输入这种信息。这种处理进一步降低了代理商与主机计算机系统230交互作用所需的时间，从而提高对用户的服务。

另外，为事务处理支持应用程序232的各屏幕存储数据区段信息使得能改善维持主机计算机系统230与远程服务工作站管理器201间的接口的简易性。例如，当一新的数据段被加到一应用程序232的屏幕时，即以该区段定义生成HostFields表719中一新的项目。由这时起，可自动地访问或写到这一区段数据而无需重新编码远程服务工作站管理器201。同样地，改变现有数据区段的屏幕位置仅需在HostFields表719中的适当记录中更新对此数据区段的位置数据。按此方式，本发明能进一步完善主机计算机系统与任一其他计算机系统间的集成化性。

自动客户数据检索

远程服务工作站管理器201保证在代理商的远程服务工作站200接收到输入呼叫时能自动在用户数据库250中搜索用户数据，以便能与代理商回答用户呼叫同时地对代理商提供这一用户数据。

当ACD220接收到一用户呼叫时，它利用ANI(自号号码识别)或呼叫方ID来确定用户呼叫的电话号。而后将电话号提供给由ACD220和呼叫管理系统211所确定的呼叫路由所指向的远程服务工作站200处的电话服务器程序202。电话接口模块303由电话服务器程序202接收电话号。而后远程服务工作站管理器201将电话号提供给搜索格式317，如上述它自动执行对用户数据库系统250的搜索。在执行了对输入呼叫的用户数据自动检索后，在搜索格式317中将其帐号和名称参数空置。

当搜索结果被顾客服务器程序208送回时，采取上述三个行动中之一。而后在主格式325的用户数据显示区423中显示所选用户数据。

这一自动处理给代理商提供输入电话呼叫的用户数据而无需离开远程服务工作站管理器201应用程序和在独立的应用程序接口手动搜寻用户数据。

随着用户数据的搜寻和检索，由这种用户数据的自动查找得的用户数据也可被上推到显示屏幕403中的当前的终端仿真对话。

将客户数据同步到客户呼叫

在一些情况中，代理商将会与一作为输入呼叫而未被直接指定路由到代理商的远程服务工作站200的用户呼叫相连接。例如，代理商可能接收到作为一转接呼叫、一召集会议的呼叫，或者可能是作成直接到用户的呼叫。在这些情况中，远程服务工作站管理器201使得代理商能将用户数据同步到当前连接的线路分机上的用户呼叫的电话号。

参看图5，Sync To Call(同步到呼叫)按钮409的激活使得当前连接的电话呼叫被加以处理就象它是来自一用户的输入呼叫那样。此电话号被主格式325由电话服务器程序202获取并传送到搜索格式317。如以上所述，随着动作1或2的发生自动地启动搜索关于电话号的用户数据库系统250。所选用户的用户数据在主格式325中显示。此用户数据也被上推到显示屏幕403中的当前终端仿真对话。

终端仿真对话的选择

主格式325使得能通过选择卡片429选择不同的一个终端仿真对话。卡片429的选择促使终端仿真模块307为当前选择的特性405调用相关的终端仿真对话并将。这样，购票卡片429a的激活将用于以主机计算机系统230a的购票应用程序232a的终端仿真对话置于最前沿而将焦点至于其上。旅馆卡片429b的激活使得用于对当前特性的住缩管理应用程序232b的终端仿真对话成为最前面的而作为中心焦点。夜总会卡片429c的激活使得用于对当前特性的夜总会管理程序232c的终端仿真对话成为前前沿的而作为焦点中心。

在启动期间，远程服务工作站管理器201建立终端仿真对话的内部阵列。终端仿真对话在为AS/400对话期间所需要时利用表Hosts725、ConnectionTypes729、HostTypes731和SNA Connection723中的数据加以配置。进入终端仿真对话阵列的索引在由终端仿真模块307启动期间与卡片按钮429相关联。在终端会话卡片429被激活后，工作站管理器201利用与所选的卡片429相关的阵列指针来调用正确的终端仿真对话和将其作为中心焦点。

代理商也可改变当前的特性，因而当前的终端仿真对话。特性按钮405的激活显现列举远程服务工作站200和代理商可处理的特性的特性菜单501。特性菜单501在启动时根据代理商的标识信息被初始化。由菜单的选择改变(503)设定到所选特性的当前特性。主格式325传送当前的特性设定值到终端仿真模块307，它为所选特性(如果它是有效的)选择终端仿真对话，否则利用代理商的标识数据为所选特性初始化新的期间。屏幕焦点保留用于主格式325。在终端仿真对话被更新时，代理商仍然具有所显示的用户数据。

以这种方式，代理商能迅速地以不同的主机计算机系统250改变其终端仿真对话而无需访问独立的终端仿真应用程序。

超媒体数据的自动检测与显示

再次参看图5，FactBook按钮407的激活提供一含有对当前特性的FactBook主题的清单的上托菜单507。图10表明响应FactBook按钮407的激活所表示的FactBook主题的样本菜单507。FactBook主题可以是如由代理商选择的特性按钮405所确定的对当前特性所特有的，或者各种不同的特性可能共用同样的主题列表，由此使信息跨越特性一致。FactBook主题和相关的超媒体数据也可以是说明主机计算机系统230的。如上面指出的，特性选择在启动时根据配置数据库206之一中的与代理商的用户名称和标识相关的特性标识数据被最初确定。

每一特性与一或多个超媒体数据相关。每一主题与关于超媒体服务器260上的特定数据项的统一资源定位器(URL)相关联。在一实施例中，为确定对一特性的主题清单，在激活特性按钮405后，工作站数据库模块305辨识与当前的特性选择相关的主题，将特性表733与配置数据库206中的FactBook表713结合。另外，在上托菜单上显示表DefaultFactBook715中的所有表项。这些表项在上托菜单中以水平线与其他表项分隔开。此信息被存放在FactBook上托菜单507中。

然后代理商选择此选择菜单507中列举的主题之一。由此菜单选择的主题通过所选主题的URL到超媒体浏览器模块304。超媒体浏览器模块304由超媒体服务器260检索特定的数据(509)。此数据通过FactBook格式331直接显示给用户。图18表明一为显示超媒体数据的FactBook格式331的样本屏幕。FactBook格式331包括有用于在超媒体数据页面间导航的和返回到主格式325的按钮181和182。

消息

远程服务工作站管理器201还给代理商提供处理电子邮件的设施。参看图5，消息按钮417的激活显示消息格式313。图11表明消息格式313的示例。代理商具有读取电子消息、删除它们、前递消息、和生成新消息的能力。消息格式313利用标准的电子邮件协议如Microsoft Corp.的Mail API、SMTP、或POP与惯常的电子消息系统接口。消息格式313提供一取得新消息并将它们置于一以后被用来在每次其被显示时更新此格式的结构中的例行程序。当消息在格式的收件箱部分中被选择时，其主题被置于主题框中，而消息正文被置于供读取的消息框中并设置一该标记。消息被去除功能由消息中消除。

呼叫目的登录

再参照图5，呼叫目的按钮415的激活调用呼叫目的格式321。呼叫目的格式323使代理商能在一呼叫数据库270中记录关于各用户呼叫的目的的信息，包括所涉及的特性和代理商对于各特性所采取的特定动作。

图12表明一示例呼叫目的格式321。此呼叫目的格式321提供数个呼叫目的清单框1201，它们然后被用来记录呼叫目的信息。每一清单框1201与一特性和一主机计算机系统230或其它与业务相关项目相关联。只有对卡片清单1205中当前被选择特性的清单框被加以显示。各清单框1201包括有一目的项目清单1203或由代理商在处理呼叫中进行的动作。代理商由适当的清单框1201选择一或多个项目，各清单框1201和项目均与一呼叫目的代码相关联。在断接呼叫时进行对呼叫目的代码的记录，电话编码模块301在接收一断接指令后请求主格式325调用呼叫目的格式321。然后代理商选择各种不呼叫目的项。呼叫目的格式321也可被显示并在一呼叫期间任何时刻输入和改变数据，但在记录此数据到呼叫目的数据库270之前。

为记录呼叫目的代码，主格式325调用工作站数据库模块307以得到可用于被分派到一代理商的特性的主系统230的呼叫目的代码。参看图7，呼叫目的代码被保持在表PurposeCodes711中，而对各特性的代码清单被保持在表XPropSystemsPurposeCodes709中。然后呼叫目的代码清单被用来生成显示针对各主系统230的目的代码的清单框。任一清单中至少一目的代码必须在呼叫目的格式321可能在一呼叫后被撤除之前被选择。如果此格式在一呼叫之后在一可指定的时间极限内未被撤消，此格式即自动撤消并连同任何其他被选目的代码一齐记录一特定的“超时”目的代码。

然后呼叫目的格式321扫描所有的清单框来确定呼叫目的代码，和调用工作站数据库模块305，它在呼叫数据库270中存贮对此呼叫的呼叫目的代码。图13表明对呼数据库270的实体关系图。所存储的信息包括对此呼叫的标识数据，其中包含对此呼叫的日期、时间、电话号、代理商标识(Calls表1301)以及对此呼叫的任何特性识别号、主标识、和呼叫目的代码(Content表1303)。

密码维护

再参看图5，口令按钮419的激活调用用于口令维护的口令格式323。图14表明一示例口令格式323。口令格式323在配置数据库206的代理商密码记录与代理商之间提供一个接口以便维护主对话密码。对每一主机计算机系统230，代理商具有不同的口令。在装载此格式后，口令正文框被以对当前有效的系统的口令初始化。代理商可对该系统更新口令。在以激活OK按钮退出此格式后，工作站数据库模块305被调用来通过传送经修正的口令数据到本地和服务器配置数据库206双方来更新口令。通过这一格式，代理商能为所有的主机计算机系统230迅速地配置口令。

帮助

再参看图5，帮助按钮421的激活调用一列举各种不同帮助主题的协助格式。帮助信息利用基于惯常的Microsoft Windows的帮助文件和帮助管理器应用程序来提供。

远程服务管理器状态机

远程服务工作站管理器201的运行可被模型化为一松散耦合的有限状态机的集合。远程服务工作站200状态在代理商状态方面大致对应于ACD 220内的一状态机，如图15中所示。对每一被远程服务工作站管理器201所控制的电话分机形态均存在一独立的状态机。图16中表示对各电话分机的状态机。对远程服务工作站管理器201和电话分机的状态机基本上相互无关的，仅仅在连接或断接一电话呼叫时在它们之间发生交互作用，这时远程服务工作站管理器201状态机可能被迫成为一特殊状态。此状态机由代理商与通话控制屏427的交互作用驱动。此状态机被状态机模块327控制。远程服务工作站管理器201的各个状态如下：

Login 1502，这一状态在启动时自动进入。在此状态中，远程服务工作站管理器201显示注册格式315并等待代理商输入其口令。注册如以上对照图6所说明的那样进行，此时远程服务工作站管理器201验证代理商口令和初始化应用程序的各不同组件，包括特性选择和终端仿真对话。这一状态对真实口令项转换到Data状态1504，或者在激活注册格式315上一取消按钮后、并对随后的ExitApplication消息框选择Yes按钮之后退出此应用程序。

Data 1504，这一状态使代理商能访问远程服务工作站管理器201的所有功能而无需代理商登录到ACD上，因为呼叫自动分配ACD注册登录由这一状态发生。这一状态在成功地注册后由Login状态1502、和在PBX注销后由Awaiting Call 1508、Disconnected 1518、和Break1506状态输入。这一状态在PBX注册后转到PBX Aux Work状态1510，并且应用程序在代理商选择退出按钮后退出。

Awaiting Call 1508，此状态意味着代理商可用于用户呼叫并等待一呼叫被呼叫管理系统211分派。远程服务工作站管理器201在此状态中显示主格式325，并由此可访问上述的各种运行情况。这一状态从响应代理商选择Available按钮443后的Data状态1504、在返回代理商和有效口令输入后的Break状态1506、和在激活通话控制屏427中的Available按钮443后由Connected1516和Disconnected 1518状态进入。这一状态在呼叫分派后转换到Connected状态1516，在激活通话控制屏427中的Break按钮433后转换到Break状态1506，和在激活通话控制屏427中的注销按钮441后转换到Data状态1504。

Break 1506，这一状态意指当前注册的代理商不能用于呼叫处理，通常为在休息中。远程服务工作站管理器201显示注册格式315和等待口令输入。这一状态在激活Break按钮433后由Awaiting Call状态1508和在以中断搁置的处理完成后由Connected 1516和Disconnected1518状态进入。此状态在有效口令输入后转换到Awaiting Call状态1508或者在激活注册格式315上的取消按钮以及在随后选择注销消息框上的Yes按钮时转换到Data状态1504。

Connected 1516，这是代理商实际在电话上与用户对话的状态。它也是大部分呼叫处理活动发生的状态。这一状态期间显示主格式325，代理商访问主格式325的运行情况，包括选择当前的特性，选择终端仿真对话，和访问FactBook数据。这一状态仅在呼叫分派后由AwaitingCall状态1508进入。当代理商输入这一状态时，电话呼叫的电话号被用来由用户数据库系统250搜寻在用户数据显示区423中显示的用户数据。而Available按钮443也为Call Work按钮445所替代。

此状态在无其它状态悬置下完成呼叫处理后(激活Available按钮443)转换到Awaiting Call状态1508，在Call Work悬置电话断接后(激活Call Work按钮445)转换到Disconnected状态1518，在Break悬置时完成呼叫处理后(激活Break按钮433)转换到Break状态1506，或在Logout悬置完成呼叫处理后(激活Logout按钮441)转换到Data状态1504。

Disconnected 1518，此状态使代理商能在与客户断接后但在成为可用于随后的呼叫之前完成呼叫处理操作。这一状态在通过激活CallWork按钮445、与Call Work悬置断接后由Connected状态1516进入。在此状态中，代理商可进行另外的呼叫相关任务，如完成预约，或者呼叫目的格式323发送相关的消息到呼叫，或者其他任务。完成呼叫处理后，此状态转换到Awaiting Call状态1508而无其他状态悬置(激活Available按钮443)，具有Break悬置(激活Break按钮433)的Break状态，或具有Logout悬置(激活Logout按钮441)的Data状态。

Busy 1514，当代理商回答一非用户呼叫(在由呼叫的用户数据所指明时)或决定在Awaiting Call状态1508期间(无连接的输入呼叫)作输出电话呼叫时发生这一状态。这一状态是需要的，因为如果连接在应用中ACD220即不能被允许分派输入呼叫，并需要一明确的状态变化来避免因为一呼叫被分派但远程服务工作站管理器201准备拔一输出号所造成的ACD 220与远程服务管理器201之间的死锁情况。

Busy状态1514也在释放客户呼叫以进行Call Work之后从Connected状态1516进入，该呼叫被代理商用来在呼叫目的表中记录针对该呼叫的呼叫目的。

电话控制

图17a～h结合上述每一状态说明通话控制屏427的各种不同配置。

图17a表明针对Login状态1502的通话控制屏427，它显示指明注册过程的阶段的状态消息，包括远程工作站管理器201的初始化。

图17b显示注册进ACD220之前Data状态1504中的通话控制屏427。Login按钮435启动代理商到ACD220的注册。Break按钮433转变到Break状态1506。

图17c显示在成功地于Data状态1504注册后的通话控制屏427，注册按钮435变化到Logout按钮441。Avaailable按钮443被代理商用来指明由ACD220接收新的用户呼叫的可能性。激活转变到Awaiting Call状态1508，而Avaailable按钮443被去消。

图17d显示选择Avaailable按钮443后Awaiting Call状态1508中的通话控制屏427，和在电话呼启动后的Busy状态1506。这里Logout441与Break 433按钮在运行中是互相排斥的。如个一个被激活，另一个即成为被禁止的。在Awaiting Call状态1508中，Break按钮433促使转换到Break 1506状态，而Logout按钮441促使转换到Data状态1504。在Busy状态1506中，Break按钮433被禁止，和Logout按钮411促使转换到Data状态1504。

图17e表示在输入呼叫已被路由到远程服务工作站200而在为代理商回答之前的Awaiting Call状态1508中的通话控制屏427。这里相应的Line按钮437的软件“LED”439以红色闪烁指明各自线路上的输入呼叫。在二秒的警告音后用户呼叫被自动连接到代理商。在呼叫是来自呼叫中心的情况下，代理商可揿压相应的Line按钮437来回答呼叫。

图17f表示Connected状态1516中的通话控制屏427，软件LED449在呼叫有效时被设置为绿色。在此状态中，代理商处理呼叫和访问远程服务工作站管理器201的各不同功能。

图17g表示在代理商将要对呼叫执行某功能时Connected状态1516中的通话控制屏427。对呼叫揿压Line按钮437导致显示带有保持、传送、释放或召集用户呼叫的功能的功能菜单447。然后代理商由一特性菜单501选择来为此呼叫指定予定目的地。此特性菜单501如上述加以初始化。

当呼叫被代理商释放时，呼叫目的格式321即被自动地向代理商显示供其选择和记录可应用到呼叫的呼叫目的代码。

当一呼叫被由源代理商传送到目的代理商或被一目标代理商召集时，源代理商的远程服务工作站管理器201处的用户数据被构成一消息通过网络前进到目的代理商的远程服务工作站管理器201，在此它在用户数据显示区423中向目的代理商显示。这样，目的代理商就不必对用户的电话号或其他数据再次进行用户搜索。这免除了先前做的目的代理商重复搜索的需要，再次改善用户服务。

当呼叫被置于保持地位时，软件LED439被设置为黄色，在为呼叫激活Line按钮437后呼叫被重新连接到代理商。当传送在悬置中时，软件LED439被设定到橙色。在召集会议为悬置中时，软件LED439被设定到蓝绿色，而当会议完成时为蓝色。在呼叫传送或会议悬置期间，针对呼叫激活Line按钮提供为完成或中途停止操作的菜单。

图17h表示电话线路断接和激活Call Work按钮445之后，Disconnected状态1518中的通话控制屏427。为使代理商能回到Awaiting Call状态1508，显示Available按钮443。Break按钮433转换到Break状态1506。在此状态期间，代理商不能用于由ACD 220接收输入呼叫。

电话服务器程序

远程服务工作站管理器201要求接口进呼叫管理系统以便能与ACD220交互作用来接收和处理输入、输出呼叫。在一实施例中，此时存在对一呼叫管理系统211来说非标准化的各种不同的呼叫中心操作，则希望将针对呼叫管理系统211的接口与远程服务工作站管理器201程序分开，和使它变成能改变成能与不同的呼叫管理系统211、包括专用的内部开发接口的独立程序。以这一方式，远程服务工作站管理器201维持不变并可容易地与任何种类不同的呼叫管理系统211配合应用。在此实施例中，远程服务工作站管理器201与呼叫管理系统211间的接口则为电话服务器程序202。

电话服务器程序202提供进入呼叫管理系统211的完整接口，以便在利用远程服务工作站管理器201同时导引和跟踪呼叫处理。在一优选实施例中，电话服务器程序202是在Microsoft Corp的Windows 95操作系统下执行的作为一32位的OIE Out-Of-Process Sever运行的Microsoft Visual Basic 4.0应用程序。电话服务器程序202被实现为由Micro Automation Inc的Call Center/6000提供的围绕一d11(动态装载和链结)接口模块的OLE封装器。在此实施例中，电话服务器程序202被远程服务工作站管理器201激励并与之并行运行。当远程服务工作站管理器201将退出时，它发送一消息到电话服务器程序202指示它卸载自身。电话服务器程序202自身为实际接口到呼叫管理系统211最好采用32位的OCX。

在一实施例中，电话服务器程序202与远程服务工作站管理器201间接口以OLE Automation为基础。作为OLE服务器动作的电话服务器程序202展现用于与类属呼叫管理系统功能通信的特性和方法，这些特性和方法被作为OLE客户机动作的远程服务工作站管理器201所应用。远程服务工作站管理器201进而展现和登记一含有用于检索作为一客户机的电话服务器程序202可能访问以返回适当的应答的数据和状态的一个或多个特性或方法的类对象。电话服务器程序202将远程服务工作站管理器201的类属特性和方法翻译成适宜于呼叫管理系统211的专门的操作。

远程服务工作站管理器接口到电话服务器程序

下文按由类对象CallManagement中的电话服务器器程序202所呈现的特性和方法说明远程服务工作站管理器201与电话服务器程序202间的接口。

WorkstationID Property

这一特性说明工作站正在其上运行的电话服务器程序202的实例。此值将被用来保证呼叫管理系统211确定正确的呼叫路由。

Agent ID Property

此特性说明哪一个代理商被注册进工作站的电话服务器程序202的实例。此值将被用于注册进电话系统中的ACD 220功能。

AgentPassword Property

此特性说明注册进工作站的代理商的ACD口令的电话服务器程序202。此值将被用于注册进电话系统中的ACD 220功能。

Errorstring Property

这一只读特性使远程服务工作站管理器201能访问解释电话服务器程序202的所遇到的最后一差错的文本串。

Register Method

这一方法由远程服务工作站管理器201用来登记其类PhoneInterface对象基准以便电话服务器程序202能返回通信到远程服务工作站管理器201。

Activate Method

此方法激活电话服务器程序202来处理输入的电话事务。这一方法将使得在CTI链接或服务器停机后能易于电话服务器程序202与远程服务工作站管理器201再同步。

Logon Method

此方法由远程服务工作站管理器201用来注册当前的代理商进ACD 220。

Logoff Method

此方法由远程服务工作站管理器201用来由ACD 220注销当前代理商。

SetAvailable Method

此方法由远程服务工作站管理器201用来将ACD 220设置为发送呼叫到远程服务工作站200。

Set Aux Work Method

此方法由远程服务工作站管理器201用来将ACD 220设置到现代理商的Aux Work模式。

Answer(Line)Method

此方法指明呼叫管理系统211应回答所指定的线路。

Disconnect(Line)Method

此方法指明呼叫管理系统211应断接所指定的线路。

Hold(Line)Method

此方法指明呼叫管理系统211应将所指定的线路置于保持状态。

Reconnect(Line)Method

此方法指明呼叫管理系统211应重新连接所指定线路上被保持的呼叫。

Dial(Line，Number)Method

这一方法指明呼叫管理系统211应利用所提供的电话号在所指定线路上组织一输出呼叫。

StartTransfer(line，Transfer To Number)Method

此方法指明呼叫管理系统211应在所指定线路上开始对规定的电话号传送一呼叫。

CompleteTransfer(Line)Method

此方法指明呼叫管理系统211应完成所指定线路上的呼叫传送。

StartConference(Line，Conference With Number)Method

这一方法指明呼叫管理系统211应以规定的电话号在所指定线路上开始对呼叫的会议召集。

CompleteConference(Line)Method

此方法指明呼叫管理系统211应完成的所指定线路上的呼叫的会议召集。

ExitPhone Method

这一方法指明远程服务工作站管理器201已被命令退出和电话服务器程序202也退出。

电话服务器程序接口到远程服务管理器

以下的章节按类对象PhoneInterface中远程服务工作站管理器201所呈现的特性和方法说明电话服务器程序202与远程服务工作站管理器201间的接口。

EnablePhone Method

这一方法指明电话服务器程序202的功能可用于远程服务工作站管理器201程序。

DisablePhone Method

此方法指明电话服务器程序202功能不能用于远程服务工作站管理器201程序。

ConfirmAlerting(Line，ANI)Method

此方法确认一输入呼叫正在指定的线路上作出报警。

ConfirmConnected(Line，Party)Method

此方法确认一呼叫已在指定的线路上被连接，部份参数指明此连接是与原始呼叫方(即发话方)还是一第三方，例如在传送或会议。

FailAnswer(Line)Method

此方法确认企图回答所指定线路上的报警的呼叫已失败。

ConfirmDisconnected(Line，Party)Method

此方法确认线路上所指定的对方已被断接。

FailDisconnect(Line)Method

这一方法确认断接指定线路上的呼叫的企图失败。

ConfirmHold(Line)Method

这一方法确认指定线路上的呼叫已被加以保持。

FailHold(Line)Method

此方法确认欲保持所指定线路上的呼叫的企图失败。

FailReconnect(Line)Method

此方法确认重新连接指定线路上被保持的呼叫的企图失败。

FailDial(Line)Method

这一方法确认在指定线路上拨出输出呼叫的企图失败。

ConfirmStarTransfer(Line)Method

此方法证实所指定线路上所请求的开始传输动作已成功。

FailStartTransfer(Line)Method

这一方法确认在被指定线路上开始传输动作企图失败。

ConfirmCompleteTransfer(Line)Method

此方法证实在指定线路上所要求的完成传输动作已成功。

FailCompleteTransfer(Line)Method

此方法确认在指定线路上的完成传输动作的企图成败。

ConfirmStartConference(Line)Method

此方法确认在指定线路上所请求的开始会议的动作成功。

FailStartConference(Line)Method

这一方法确认在指定线路上开始会议操作的企图失败。

ConfirmCompleteConference(Line)Method

这一方法证实在指定线路上所请求的完成会议操作成功。

FailCompleteConference(Line)Method

此方法确认在指定线路上完成会议操作的企图失败。

ConfirmLogon Method

此方法确认所请求的代理商注册成功。

RejectLogon Method

此方法确认所请求的代理商注册失败。

ConfirmLogoff Method

这一方法确认所请求的代理商注销成功。

RejectLogoff Method

此方法确认所请求的代理商注销失败。

ConfirmAvailable Method

此方法确认所请求的使代理商可用于ACD 220呼叫的动作成功。

RejectAvailable Method

此方法确认所请求的使代理商可用于ACD 220呼叫的动作失败。

ConfirmAuxWork Method

此方法确认所请求的将代理商置入辅助工作模式的动作成功。

Reject Aux Work Method

此方法确认所请示的将代理商置入辅助工作模式的操作失败。

启动远程服务管理器与电话服务器程序间的握手

以下的步骤由远程服务工作站管理器201和电话服务器程序202实现以便建立两者的OLE接口。

远程服务工作站管理器201通过请求生成电话服务器程序的CallManagement类的一个实例来启动电话服务器程序202。由于电话服务器程序202将编译为Out-Of-Process OLE Sever，所以它运行在与远程服务工作站管理器201分开的处理空间。远程服务工作站管理器201在访问由电话服务器程序202所提供的所有特性和方法中应用这一目标基准。

远程服务工作站管理器201生成其PhoneInterface类的一实例。远程服务工作站管理器201以PhoneInterface类对象的一参数执行电话服务器程序的CallManagement类的Register方法。电话服务器程序202然后在访问由远程服务工作站管理器201程序所提供的特性和方法时利用这一类对象基准。

顾客服务器程序

远程服务工作站管理器201请求进入用户数据库系统250的接口以便能处理所有必须的数据检索和更新要求。此接口由顾客服务器程序208提供。在一实施例中，顾客服务器程序208利用在Windows 95操作系统下执行的Microsoft Visual C++4.2来实现的32位的OLEOut-Of-Process Server。顾客服务器程序208最好由远程服务工作站管理器201开动并与之并行运行。当远程服务工作站管理器201将退出时，它发送一消息到顾客服务器程序208指示其自己卸载。

顾客服务器程序208与远程服务工作站管理器201间的接口可以OLE Automaton作为基础。作为-OLE服务器运行的顾客服务器程序208展现由作为OLE客户运作的远程服务工作站管理器201所应用的特性和方法。这些方法处于执行相应功能调用的任务的基本进程，而调用的这些相应功能以依次实际地建立并通过TOPEND发送消息到用户数据库系统250。远程服务工作站管理器201随后展现和登记包用于检索作为一客户的顾客服务器程序208进行访问以返回适当响应的数据和状态的一个或多个特性或方法的类对象。

顾客服务器程序接口到远程服务工作站管理器

下面的段落按类对象ClsPatronServer中的顾客服务器程序208所呈现的特性和方法说明顾客服务器程序208与远程服务工作站管理器201间的接口。

Error Property

保持针对由顾客服务器程序208所检测得的任何差错情况的文本消息。

Initialized Property

指明顾客服务器程序208已成功地初始化。

Notify Property

通知远程服务工作站管理器201所要求的按索已完成并指明所返回的顾客数。

Register Method

为远程服务工作站管理器201用来登记其类ClsPatronInterface对象基准以便使顾客服务器程序208能通信回到远程服务工作站管理器201。

FindGuests Method

建立基于客户机所给定的区域的消息，此消息通过TOPEND送到用户数据库系统250。在完成时，设定Notify特性。

GetFindGuestsResults Method

将FindGuests的结果传送回到远程服务器工作站管理器201。

ExitSever Method

指明退出的请求。顾客服务器程序208准备退出。

Login Method

为远程服务工作站管理器201用来传送TOPEND和针对代理商的用户ID及口令授权证明到顾客服务器程序208并请求TOPEND签字。

EnablePatronSearch Method

由顾客服务器程序用来使能远程服务工作站管理器201中的搜索选件，该方法在成功的TOP END签字后被调用。

disablePatronSearch Method

由顾客服务器程序用来禁止远程服务工作站管理器201中的搜索选件。如发生不可恢复的差错即调用它。

Constructor：ClsPatronSever

当远程服务工作站管理器201初始请求顾客服务器程序208时，顾客服务器程序208即开始用户无法看到的执行，并启动一个工作线程。向该工作线程请求初始化TOP END和接口网关。

destructor：~ClsPatronSever

当远程服务工作站管理器201内的ClsPatronSever的基准超出范围时，ClsPatronSever破坏器被自动调用并释放所有被分配的内存。

远程服务管理器接口到顾客服务器程序

下面按照由类别目标ClsPatronInterface中电话服务器程序202所呈现的方法说明远程服务工作站管理器201与顾客服务器程序202间的接口(顾客接口模块309)。

SetNotify(Let Notify)

设定远程服务工作端管理器201中的结果变量。由顾客服务器程序208方向看，这表现为一方法(SetNotify)。但对于远程服务工作站管理器201它表现为一特性(Let Notify)。

DisablePatronSearch

禁止主格式325中的搜索按钮413和选择按钮411。

EnablePatronSearch

使能主格式325中的搜索按钮413和选择按钮411。

为了在顾客服务器程序208内提供异步处理。所有对用户数据库系统250的用户数据的通信和处理均按独立的工作者线程对待。工作者线程作为初始线程共享同样的过程ID，存贮器空间和全局变量。为提供这种功能性，工作者线程可访问远程服务工作站管理器201的0LE接口指针。但是，DLE接口指针不是线程安全且不能被用在线程之间。因此，OLE接口被排列成一个流。这些流是线程安全的并使得能从另外的线程调用和设定OLE和特性。

总的说，本发明为在远程服务呼叫中心中的代理商应用而提供远程服务系统100，远程服务工作站200和远程服务管理器程序201。远程服务系统100提供的环境包括：要求终端仿真对话的多主机计算机系统230，用户数据库系统，存放说明计算机和各种不同的特性的超媒体数据的互联网/内部网络系统，和用于呼叫自动分配的呼叫管理系统。远程服务工作站管理器201在远程服务工作站200上运行，和提供与这些各不相同系统的集成化交互作用，包括由存放在配置数据库206中的配置数据自动配置各代理商的环境。自动配置包括自动选择和启动主机计算机系统230和为代理商通过终端仿真对话访问的特性，自动选择与这样的特性或主机计算机系统230相关的超媒体数据，和响应输入电话呼叫的路由自动在用户数据库系统250中搜寻用户数据。以这种方式本发明使得代理商能通过单一的应用程序访问和控制多重不同的系统。远程服务工作管理器201通过在屏幕的通话控制屏427上的很小的轨迹提供对呼叫管理系统的完整的通话控制。代理商对系统的全部交互作用均通过远程服务工作站管理器201的集成化用户接口被加以管理。

Claims (18)

1、远程服务计算机系统，用于具有接收用户呼叫的呼叫自动分配器(ACD)的远程服务中心，此远程服务计算机系统提供来自多重性质不同的计算机系统的信息的集成化表述，包括：

含有对多个用户中每一个的配置信息，此配置信息为各用户规定用户标识信息，和辩识要被用户通过终端仿真对话访问的多个主机计算机系统中的至少一个主机标识信息；和

远程服务应用程序，包括：

通话控制模块，将远程服务应用程序接口到ACD，以便由ACD接收在ACD所接收到的用户呼叫的电话号；

对用户数据的用户数据库的数据库接口，自动提供由通话控制模块接收的用户呼叫的电话号给用户数据库以搜索与此电话号相关的用户数据；

对包含与多个主机计算机系统的各个系统相关的超媒体数据的超媒体服务器的浏览器接口，提供要被用户访问的至少一个主机计算机系统的主机标识信息给服务器，和接收与经辨识的主机计算机系统相关的超媒体数据：和

提供多个用户可选终端仿真对话到该主机计算机系统的终端仿真模块，其接收要由该用户访问的每个主机计算机系统的标识信息，并且通过利用在该配置数据库中的用户标识信息自动地注册该用户自动地建立与每一个所标识的主机计算机系统的终端仿真对话。

2、权利要求1中所述系统，其特征是还包括：

集成化的用户接口，通过多个用户可选择的显示屏幕显示由超媒体服务器接收的超媒体数据，多个终端仿真对话的至少一个，和针对用户呼叫的电话号及相关的用户数据。

3、权利要求1中所述系统，其特征是远程服务应用程序提供由用户数据库检索得的选择用户数据到至少一个主机计算机系统，针对该主机系统存在有一个终端仿真系统。

4、权利要求1中所述远程服务系统，其特征是所述系统提供对多个特性的服务和一个用户呼叫至少在一个特性方面被加以服务，和远程服务应用程序与一呼叫目的数据库接口来记录用户呼叫的目的，各目的辨识用户呼叫相关的特性和由用户相对于用户呼叫和此特性采取至少一个动作。

5、权利要求1中所述远程服务系统，第一配置数据库被布置在一中心计算机系统上，其特征是此系统还包括：

第二配置数据库，被布置在与远程服务工作站同样的计算机工作站，并提供第一配置数据库的被复制的拷贝，远程服务应用程序在一网络上根据数据库的可用性访问第一或第二配置数据库。

6、权利要求1中所述远程服务应用程序，其特征是还包括：

搜索功能，自动接收被传送或召集会议到用户的用户呼叫的电话号并提供此电话号到数据库接口，用于由用户数据库系统检索对应于此电话号的用户数据；和

选择格式，响应用户数据库系统检索的用户清单，自动地显示对应于该电话号的用户清单。

7、权利要求1中所述远程服务应用程序，其特征是：

第一配置数据库包括有对每一用户的辨识用户被授权服务的至少一个特性的特性标识信息，每一特性与至一个主机计算机系统相关；和

远程服务应用程序动态地与用户所选择的特性之一相关的主机计算机系统建立终端仿真对话。

8、权利要求1中所述远程服务应用程序，其特征是还包括：

通话控制屏，通过ACD与远程服务应用程序间至少两个电话线路分机提供通话控制。

9、权利要求1中所述的系统，其特征是配置数据库还包括：

在多个主机计算机系统的应用程序上所选择屏幕显示上的数据输入区段，定义屏幕分配位置的信息和对数据区段的数据输入格式，以使得终端仿真模块能在一屏幕显示的数据输入区段与或者另一屏幕显示的数据区段或者用户数据库的数据区段之间传送数据。

10、提供远程服务系统中并行交换作用的计算机实现方法，包括：

按照被存贮的用户标识信息与主机计算机系统标识信息之间的关联为一用户建立与多个主机计算机系统的多个终端仿真时话，和向此用户显示至少一个终端仿真对话；和

接收用户呼叫的电话号和提供此电话号到用户数据库系统来检索至少一个与此电话相关的用户的用户数据，并与被显示的终端仿真对话并行地显示该至少一用户的用户数据。

11、权利要求10中所述方法，其特征是还包括：

接收一用户选择的特性，和响应此所选特性显示一个与此所选特性相关的主机计算机系统的终端仿真对话。

12、权利要求10中所述方法，其特征是还包括：

接收由另一用户传送的用户呼叫；

提供此被传送用户呼叫的电话号到用户数据库系统来检索对应于所传送用户呼叫的电话号的至少一用户的用户数据；和

与被显示的终端仿真对话并行地显示至少一用户的用户的数据。

13、权利要求12中所述方法，其特征是还包括：

接收一用户选择的特性，和响应此所选特性显示与此所选特性相关的主机计算机系统的终端仿真对话。

14、权利要求10中所述方法，其特征是还包括：

提供所显示的用户数据给与此并行显示的终端仿真对话相关的主机计算机系统。

15、权利要求10中所述方法，其特征是还包括：

对多个用户的每一个存贮一组用户对之被授权服务的至少一个的特性；

接收用户选择的特性之一；和

显示与此用户所选特性相关的超媒体文件。

16、权利要求10中所述方法，其特征是还包括：

将用户由用户呼叫断接；

显示呼叫目的格式用于对用户呼叫记录至少一个与此用户呼叫相关的特性和用于由用户响应此用户呼叫采取至少一个行动。

17、一种在具有接收用户呼叫的呼叫自动分配器(ACD)的远程服务中心中的远程服务管理器应用程序，包括：

与多个用户被授权访问的主机计算机系统自动建立多个终端仿真对话的模块；

接收输入用户呼叫的电话号和将此电话号提供给用户数据库系统来检索至少具有此电话号的用户的用户数据的模块；

有选择地显示与用户被授权提供服务的多个特性之一相关的超媒体数据的模块；和

与至少一个终端仿真对话并行显示具有此电话号的用户的用户数据的用户接口。

18、远程服务计算机系统，用于具有接收用户呼叫的呼叫自动分配器(ACD)的远程服务中心，此远程服务计算机系统提供来自多个不同性质计算机系统的信息的集成化表述，包括：

配置数据库，含有对多个用户的每一个的配置信息，此配置信息为每一用户规定用户标识信息，辨识用户通过一终端仿真对话访问的多个主机计算机系统的至少一个的主机标识信息，和对用户被授权来服务的多个特性中至少一个的特性标识信息；和

远程服务应用程序，包括：

通话控制模块，将远程服务应用程序接口到ACD，以便由ACD接收在ACD所收到的用户呼叫的电话号；

到用户数据的用户数据库的数据库接口，自动将由通话控制模块接收的用户呼叫的电话号提供到用户数据库来检索与此电话号相关的用户数据；

到配置数据库的接口，用来检索特性信息，针对与该代理商所选择的特性相关的超媒体数据的位置数据；

到超媒体服务器的浏览器接口，该服务器包含与多个特性相关的超媒体数据，提供对所选特性的位置数据到超媒体服务器，和接收并显示与此位置相关的超媒体数据；和

终端仿真模块，提供多个用户可选的终端仿真对话到主机计算机系统，接收要被用户访问的各主机计算机系统的标识信息，和通过利用此配置数据库中的用户标识信息自动注册用户来自动建立与经辨识的主机计算机系统的终端仿真对话。

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