CN1430397A - 利用自动呼叫分配系统特征的计算机电话集成 - Google Patents

Abstract

在计算机电话集成(CTI)接触中心，CTI附属装置(160)在CTI附属装置的接触队列(184)中排队接触，但也使接触呼叫(168)作为ACD呼叫排队在ACD系统(101)的ACD呼叫队列(120)，使ACD系统及其管理信息系统(MIS 110)给这些呼叫提供ACD特征。类似地，CTI附属装置排队多个代理在CTI附属装置的代理队列(185)，但也使有呼叫处理技能的多个代理(102－104)作为ACD代理在ACD系统的ACD代理队列(130)中注册和排队，从而使ACD系统及其MIS给这些代理提供ACD特征。

Description

利用自动呼叫分配系统 特征的计算机电话集成

技术领域

本发明涉及自动呼叫分配系统以及与此有关的计算机电话集成。

背景技术

基于各种准则，例如，代理的有效性和技能以及主叫用户的需要。自动呼叫分配(ACD)系统在呼叫中心的一群代理中间分配需要服务的呼叫。ACD系统检测和应答来话呼叫。它在其存储器中查找如何处理这些呼叫的指令。基于这些指令，它在对应于呼叫类型的呼叫队列中排队每个呼叫，并给予这些呼叫一些“队内”处理，例如，发送这样的消息，指出某人不久将应答呼叫和主叫用户可能在多长时间内等待应答，和/或连接呼叫到话音响应单元以收集有关这些呼叫的更多信息。当一个呼叫到达其呼叫队列的排头和服务于这种类型呼叫的代理有效时，ACD系统连接该呼叫到那个代理接受服务。许多高级ACD系统还提供各种其他的特征。

ACD通常有相关的管理信息系统(MIS)。MIS收集有关呼叫和呼叫中心性能的有价值信息。收集的信息可以包括呼叫何时到达，有多少呼叫，呼叫在哪条线上，和到达的呼叫来自何处，多少主叫用户占线，多少占线用户在被服务之前放弃他们的呼叫，以及呼叫始发和逻辑目的地的信息，例如，ANI和DNIS。许多高级MIS还收集各种其他的信息。

计算机电话集成(CTI)把更多的计算机智能应用于呼叫的发送，接收和管理。CTI涉及连接主(附属)计算机到电话交换机，例如，ACD或专用小交换机，并使计算机发布命令给交换机以便给代理分配呼叫。与此同时，计算机通常检索与呼叫(或更准确地说，与主叫用户)有关的存储数据，并在代理的显示屏上显示检索的数据，呼叫发送给这些代理接受服务。在服务于呼叫以及其他接触(通信)的多媒体呼叫中心，例如，电子邮件，互联网消息，传真，等等，主计算机管理诸如ACD系统如何管理呼叫的这些接触，并把呼叫的管理和服务与其他接触的管理和服务进行集成。

ACD系统和MIS在几十年的发展中得到了提高，可以提供广泛的高级特征和数据收集能力。常规CTI的缺点是，CTI主处理器可以完全控制ACD系统并使ACD系统及其MIS变得“无能”。例如，进入到ACD系统的呼叫被ACD系统“停泊”，并作为分支呼叫而不是作为ACD呼叫路由到代理分支。因此，等待有效代理的呼叫处理是非常有限的。等待路由到有效代理的呼叫数目大大地受容量的约束。因为没有把呼叫当作ACD呼叫，所以不能再利用ACD交换机的大量ACD特征。因为呼叫不是排队在ACD交换机的ACD队列上，又因为代理没有在ACD交换机中注册，ACD交换机的MIS系统不再提供测量结果或数据报告。与此同时，CTI主处理器的MIS系统不可能如ACD的MIS系统那样完整，因为CTI主处理器很少接收MIS系统需要的每个事件的通知。所以，用户在ACD产品和基础设施上的大量投资在过度到常规的CTI时大部分都浪费了。换句话说，不再接入和使用ACD系统和MIS的特征；如果需要这些特征，必须使它们在CTI主处理器上重新实施。这显然重复和浪费在ACD系统及其MIS中提供这些特征和能力时所花费的精力。

发明内容

本发明的目的是解决这些和其他的问题以及现有技术的缺点。典型的是，按照本发明，CTI主处理器使接触呼叫作为ACD呼叫排队在ACD系统，从而使ACD系统及其MIS给这些呼叫提供ACD特征。类似地，具有呼叫处理技能(skill)的代理注册在ACD系统，而CTI主处理器使这些代理作为ACD代理排队在ACD系统，从而使ACD系统及其MIS给这些代理提供ACD特征。

具体地说，按照本发明，一种操作接触中心(contact center)的方法，接触中心包括：自动呼叫分配(ACD)系统，和与ACD系统分开的主处理器(例如，CTI主处理器)，包括以下的功能。若接触不是呼叫，则主处理器排队接收的接触在主处理器的至少一个接触队列。典型的是，主处理器排队任何接收的接触在主处理器的接触队列。若接触是呼叫，则主处理器也使ACD系统把接收的呼叫作为ACD呼叫排队在ACD系统多个呼叫队列中选取的一个呼叫队列，给予响应，ACD系统按照这样做。然后，ACD系统，最好还包括它的MIS系统，处理该呼叫如同任何其他的ACD呼叫一样，并给该呼叫提供ACD特征。若该接触不是呼叫，则主处理器去排队该接触，并分配该接触到至少一个代理接受服务。典型的是，若该接触不是呼叫，则主处理器从主处理器接触队列中去排队任何的接触，并分配该接触到代理接受服务。若该接触是呼叫，则主处理器使ACD系统分配该接触到多个ACD代理中选取的一个ACD代理，给予响应，ACD系统从其选取一个ACD呼叫队列中去排队该呼叫，并发送该呼叫到选取的一个ACD代理接受服务。

类似地，若代理不是ACD代理，则主处理器排队该代理在主处理器的至少一个代理队列。典型的是，主处理器排队任何的代理在主处理器的代理队列。若该代理是ACD代理(例如，若该代理有呼叫处理技能)，则主处理器也使ACD系统把该代理作为ACD代理排队在ACD系统的选取代理队列，给予响应，ACD系统按照这样做。然后，ACD系统，最好还包括它的MIS系统，处理该代理如同任何其他的ACD代理一样，并给该代理提供ACD特征。若该代理不是ACD代理，则主处理器去排队该代理，并分配该代理至少服务于一个接触。典型的是，若该代理不是ACD代理，则主处理器从主处理器的代理队列中去排队任何的代理，并分配该代理服务于一个接触。若该代理是ACD代理，则主处理器使ACD系统分配该代理服务于一个ACD呼叫，给予响应，ACD系统从其选取的一个ACD代理队列中中去排队该代理，并发送呼叫到该代理接受服务。

有利的是，主处理器提供服务给非呼叫接触，并提供增强的服务给所有的接触，但是按照这样的方式进行，允许ACD系统及其MIS的许多本征值给呼叫保留。呼叫是“逻辑地”排队在主处理器上，但也“物理地”排队在ACD呼叫队列中。代理注册和排队在主处理器上；代理也注册和排队在ACD系统上作为正常的ACD配置。主处理器承担给代理分配呼叫的控制，而这样做给ACD系统带来最小的干扰。ACD系统继续准确地按照以前那样工作，不同的是，当这些呼叫是在主处理器控制下时，ACD系统不再给代理分配呼叫，反之亦然。除了分配判定以外，ACD系统及其MIS支持的所有音频，视频，监测，报告和控制能力继续保持成标准的独立式ACD运行。主处理器可以把重点放在提供增强的服务，不再要求主处理器重新建立ACD系统中已有的服务。ACD系统不是变得无能，而是继续作为智能交换机工作。在主处理器能够提供增强服务的同时，仍然保留用户在现有产品和基础设施上的大量投资。

虽然本发明的特征是一种方法，但它也包括实施该方法的设备。该设备最好包括每一步骤的执行器一与装置不同，它是执行相应步骤的任何实体。本发明还包括含指令的任何计算机可读媒体，在计算机中执行这些指令时，它使计算机完成该方法的步骤。

根据以下本发明典型实施例的描述并结合附图进行考虑，本发明的这些和其他的特征和优点就更加显而易见。

附图说明

图1是包含本发明典型实施例的多媒体接触中心的方框图；

图2-3是图1中多媒体接触中心在接触可以接受服务时响应的工作流程图；

图4-5是图1中多媒体接触中心在代理可以服务于接触时响应的工作流程图；

图6是图1中接触中心的ACD系统在CTI故障和恢复期间的工作流程图；和

图7是图1中接触中心的CTI附属装置在ACD故障和恢复期间的工作流程图。

具体实施方式

图1表示典型的多媒体接触中心。接触中心包括：多条电话线和/或干线100，接触中心通过这些电话线和/或干线接收或产生电话呼叫168。电话线和/或干线100有选择地经ACD系统101与多个代理位置102-104互连。每个代理位置102-104包括：话音/数据终端107，对应的代理106-106在处理呼叫和其他接触时使用。终端107通过话音/数据传输媒体109连接到ACD系统101。包含在ACD系统101中是常规的管理信息系统(MIS)110，用于监测ACD呼叫和ACD代理，并收集呼叫/代理记录和统计，用于管理ACD系统101和产生报告。

典型的ACD系统101是Avaya公司Definity专用小交换机(PBX)基的ACD系统。它是一种存储程序控制系统，通常包括：连接到外部通信链路100和109的通信交换结构和接口(端口)111；服务电路113(例如，音调发生器，通知电路，交互式话音响应系统，等等)；计算机可读媒体，例如，存储ACD控制程序114和数据的存储器115，和处理器105(即，计算机)，用于执行存储的ACD控制程序和利用该数据控制结构和接口111和服务电路113，从而提供自动呼叫分配功能和特征。包含在存储器105中存储的数据是一组ACD呼叫队列120和一组ACD代理队列130。每个呼叫队列121-129对应于服务话音(V)呼叫的不同代理技能(V1-V9)，如同每个代理队列131-139所对应的。包含在存储器115的ACD控制程序114中是呼叫矢量140。在常规的ACD系统101运行中，基于呼叫所要求给予适当处理的代理技能，进入到电话线或干线100的ACD呼叫168是由呼叫矢量140分配给不同的呼叫队列121-129。基于ACD代理具有的技能，可用于处理呼叫的ACD代理106-108被分配到代理队列131-139。一个代理可以有多种技能，因此，该代理可以同时分配到多个代理队列131-139。包含在存储器115的ACD控制程序114中还有代理与呼叫选择器150。在常规的ACD系统101运行中，选择器150按照这样的方式在现有呼叫168与可服务于该呼叫的代理106-108之间实施分配，它试图优化ACD系统101的运行。例如，选择器150试图优化呼叫在队内的等候时间。包含在存储器115的ACD控制程序114中还有ACD特征145，它利用服务电路113给ACD呼叫和代理提供丰富的特征配置，例如，数据收集，通知消息和音调，等等。

按照至此所描述的，图1的接触中心构成处理ACD电话呼叫168的呼叫中心。然而，该多媒体接触中心还包括：集成其他类型接触到接触中心的CTI附属装置160，例如，传真162，电子邮件164，和Web消息166，使该接触中心成为多媒体接触中心。CTI附属装置160经普通的输入/输出(I/O)接口174连接到其他接触源162-166。CTI附属装置160是存储程序的控制机。它包括：诸如存储器172的计算机可读媒体，用于存储控制程序和数据；和一个或多个主处理器170，用于执行存储器172之外的程序和利用存储器172和外部数据库180的数据。主处理器170通过I/O接口174连接到CTI链路161和ACD系统101。CTI链路161通过ACD系统101的数据端口112连接到ACD系统101的处理器105。主处理器170通过CTI链路161接收呼叫有关数据并完成对ACD系统101的CTI控制。主处理器170通过I/O接口174还连接到传输媒体109，从而把其他接触162-166连接到代理106-108服务的代理位置102-104，给代理位置102-104提供数据库180中的数据，显示到终端107上，和从代理位置102-104的终端105接收数据，该数据存储在数据库180。典型的CTI附属装置是Avaya公司的CRM中心产品。

为了简单化，虽然图1中仅画出一个处理器170，但通常是采用两个或多个协作处理器，其中一个处理器完成CTI功能，其他的处理器完成工作分配功能。

包含在CTI附属装置160的存储器172中控制程序有CTI和工作分配功能程序182。功能程序182对呼叫168以及其他的接触162-166执行这样的功能，它并列和代替ACD系统101中呼叫矢量140和代理与呼叫选择器150的呼叫路由功能，用于呼叫168和其他的接触162-166。功能程序182把接触队列184和代理队列185装入存储器172。接触队列184并列接触162-168的呼叫队列120。接触队列184包括：传真接触162的传真队列192，电子邮件接触164的电子邮件队列194，Web接触166的Web队列196，和电话呼叫168的呼叫队列120′。呼叫队列120′重复ACD系统101的呼叫队列120。如同呼叫168的情况一样，根据呼叫服务所需要的技能，ACD系统101的呼叫矢量140可以分类和排队这些呼叫队列在不同的呼叫队列121-129，CTI附属装置160的功能程序182也可以类似地分类和排队接触162-168。因此，每个队列192-196和120′可以包含多个队列，每个队列对应于不同的技能。所以，正如在呼叫队列120′中有多个队列121′-129′，每个队列对应于不同的话音技能(V)；也可能有多个传真队列192，每个队列对应于不同的传真技能(F)；有多个电子邮件队列194，每个队列对应于不同的电子邮件技能(E)；和有多个Web队列196，每个队列对应于不同的Web技能(W)。代理队列185并列接触162-168的代理队列130。代理队列185包括：具有传真技能(F)的代理队列193，具有电子邮件技能(E)的代理队列195，具有Web技能(W)的代理队列197，和具有话音技能(V)的代理队列130′。代理队列130′重复ACD系统101的代理队列130。通常，每个接触队列184有一个代理队列185。代理106-108可以具有多种技能，所以，在空闲时可以排队在多个代理队列185中。典型的功能程序182包括Avaya公司的Enterprise Advocate产品。

图2-5表示图1中多媒体接触中心的运行。在接触中心正常运行期间，ACD系统101的代理与呼叫选择器150关闭(停用)，而呼叫矢量140不能作路由判定。在图2的步骤200，当新呼叫168到达ACD系统101时，在步骤202，来话呼叫矢量140检测新呼叫的到达并常规地“停泊”该呼叫。在步骤204，来话呼叫矢量140经CTI链路161还把该呼叫通知CTI附属装置160并请求CTI附属装置160的路由指令。在步骤206，把任何新接触162-168的到达通知主处理器170，不管它们是呼叫，传真，电子邮件或Web消息。在步骤208，主处理器170分析到达的接触以确定它的类型和该接触要求什么服务。这种分析典型地重复呼叫矢量140对ACD呼叫通常进行的重复，以确定该呼叫在其服务中需要什么技能。基于对它的分析，若该接触不是新呼叫168，如在步骤210确定的，则在步骤212，主处理器170检查一个合适的代理队列185以确定是否有合适的代理106-108。若有合适的代理，则主处理器170进行到图3中步骤300以及下列等步骤，以选择服务于该接触的代理。若没有合适的代理，则在步骤214，主处理器170在它对应的一个接触队列184中排队该接触。在有合适代理之前，CTI附属装置160处置该接触，如步骤216所指出的。

回到步骤210，若该接触是呼叫，则在步骤220，主处理器170在对应于呼叫所需技能的呼叫队列121′-129′中排队该呼叫。通常，该呼叫不排队在ACD101的呼叫队列120中。然而，按照本发明，若该接触是呼叫，则在步骤222，主处理器170指示ACD系统101的处理器105路由该呼叫到选取的排队矢量140。在步骤224，给予响应，处理器105标志该呼叫是在外部主处理器的控制下，和在步骤226，路由该呼叫到选取的排队矢量140。在步骤228，排队矢量140把该呼叫作为ACD呼叫排队在对应于呼叫队列121′-129′的一个呼叫队列121-129，其中该呼叫已在在步骤220排队在CTI附属装置160，因此，ACD系统101按照这样做。这有利于使呼叫可以接入到ACD特征145，在步骤230，ACD特征145提供相同的呼叫处理，具体地说，ACD呼叫延迟特征，当它工作在没有CTI附属装置160的独立模式时，ACD系统101提供该特征给排队的ACD呼叫。这也使呼叫暴露给MIS110，能使MIS收集有关ACD系统101呼叫管理的数据。MIS110提供代理话音活动的测量结果，因此有助于预测和调度。因为该呼叫在呼叫队列120中标志为由外部主处理器控制的ACD呼叫，ACD系统101避免给有效代理去排队和分配该呼叫，除非主处理器170促使它这样做。(与此对比，ACD系统101可以去排队不是指定为主处理器170控制的呼叫，并发送它们接受选取ACD代理的服务，它独立于且不是主处理器170促使它这样做的)。在步骤232，ACD系统的处理器105还通知CTI附属装置160，该呼叫已排队在呼叫队列120。

或者，CTI附属装置160摒弃呼叫队列120′，而主处理器170在CTI附属装置160上不去排队呼叫，而是通过CTI链路161跟踪这些呼叫。

主处理器170决定什么工作应当在什么时间由什么资源提供服务。在步骤234，在接收到呼叫已排队在ACD系统101上的通知之后，基于在步骤208中完成对呼叫的分析，在步骤236，主处理器170检查一个合适的代理队列130′以确定是否有合适代理106-108服务于该呼叫。若没有合适代理，则在有合适代理之前由CTI附属装置160处理该呼叫，如步骤238所示。但是，若在步骤236确定有服务于该呼叫的合适代理，则主处理器170进行到图3中步骤300以及下列等步骤以选取服务于该呼叫的代理。

图3中步骤300是从图2中步骤212或步骤236接入的。在步骤300，主处理器170选取一个有效的合适代理102-104。在步骤302，主处理器170去排队任何代理队列185中排队的选取代理，并去排队要被排队的代理服务的接触。于是，在步骤304，主处理器170从数据库180中检索与该接触(例如，主叫用户)有关的数据，并发送该数据到选取的代理。若该接触是呼叫168，如步骤306所确定的，则在步骤308，主处理器170经CTI链路161指示ACD系统101连接该呼叫到选取代理的代理位置102-104。于是，CTI附属装置160暂时处置该接触，如步骤312所示。响应于该指示，ACD系统101的处理器105通常是路由停泊的呼叫到代理分支。然而，按照本发明，在步骤314，处理器105在ACD呼叫队列120中去排队ACD呼叫，并在ACD代理队列130中去排队选取的ACD代理，和连接ACD呼叫到选取的ACD代理位置102-104，使选取的ACD代理应答该呼叫。这导致该呼叫和代理的ACD特征性能和MIS度量与通常由ACD系统101提供给ACD呼叫和ACD代理的一致。

回到步骤306，若分配给选取代理接受服务的接触不是呼叫，则在步骤320，主处理器170发送该接触到选取的代理接受服务。通常，该代理不排队在代理队列130中。然而，按照本发明，若代理106-108有任何的呼叫技能，则他或她作为ACD代理排队在代理队列130中。所以，若选取的代理有任何的呼叫技能(即，若选取的代理排队在话音(V)技能代理队列130′)，如步骤322所确定的，则在步骤326，主处理器170经CTI链路161指示ACD系统101改变该代理的状态到“无效”状态。在步骤340，给予响应，ACD系统101的处理器105在代理队列130中去排队该代理。在步骤326或步骤322之后，若该代理没有任何呼叫技能，则主处理器170暂时处置该呼叫，如分别在步骤328和324所指出的。

或者，CTI附属装置160摒弃代理队列130′，而主处理器170不在CTI附属装置160上排队代理以获得话音技能。然后，主处理器170经CTI链路161跟踪话音技能代理。

通过注册到CTI附属装置160或在完成服务接触之后有空闲，代理106-108就可以服务于呼叫。在图4的步骤400，当代理106-108可以服务时，在步骤402，主处理器170确定(查找)代理的技能，然后在步骤404，考察对应的接触代理184以确定接触162-168是否可以被该代理服务。若没有合适的接触，则在步骤406，主处理器170在对应于代理技能的代理队列185中排队该代理。通常，代理不排队在ACD系统101的代理队列130中，因为CTI附属装置160在控制管理代理，而不是ACD系统101，代理与呼叫选择器150被关闭。然而，按照本发明，若该代理有话音(V)技能(即，已排队在任何的代理队列130′)，如步骤408所确定的，则在步骤410，主处理器170经CTI链路161指示ACD系统101改变代理的状态到“有效”状态。在步骤412，给予响应，ACD系统101的处理器105把该代理作为ACD代理排队在对应的代理队列130。这就可以使ACD特征和MIS 145知道可以该代理是有效的，所以，允许它们在其运行中考虑到代理的存在。在步骤408或410之后，CTI附属装置160暂时处置该代理，如步骤414所指出的。

回到步骤404，若确定合适的接触可以被有效的代理服务，则在图5的步骤502，主处理器170从接触队列184中排队的合适接触中选取一个接触，和在步骤504，主处理器170去排队选取的接触。然后，在步骤505，主处理器170从数据库180中检索与该接触(例如，与主叫用户)有关的数据，并经传输媒体109发送它到服务于该呼叫的代理终端107。若选取的接触不是呼叫，如步骤506所确定的，则在步骤508，主处理器170发送该接触到有效代理106-108的代理位置102-104接受服务。若选取的接触是呼叫，如步骤506所确定的，则在步骤510，主处理器170指示ACD系统101的处理器105通过“队列的改向呼叫”消息连接选取的呼叫到有效代理106-108。通常，该呼叫不排队在呼叫队列120，因此，在步骤514，处理器105仅仅连接停泊的呼叫到指示的代理分支。然而，按照本发明，该呼叫作为ACD呼叫排队在呼叫队列120，因此，在步骤512，处理器105在呼叫队列120中去排队该呼叫，然后，在步骤514，把它作为ACD呼叫连接到该代理，使它应答和服务于该呼叫。处理器105不把“队列的改向呼叫”消息当作路由到分支的请求，而是作为来自ACD队列的应答。因此，所有ACD和MIS功能的下游把这个呼叫当作标准ACD呼叫进行处理和测量，即，MIS消息传送统计，zip音调，RONA，等等。具有接触的代理在步骤508或510提供服务，CTI附属装置160暂时处置该接触，如步骤518所指出的。

上述安排的另一个优点是，即使当主处理器170因系统或链路的故障而不再能控制呼叫时，它能使该呼叫在图1的系统中进行处理。当检测到主处理器170不能在ACD系统101上正确控制话音呼叫的任何故障时，ACD系统101接替所有呼叫的控制。由于CTI附属装置160或CTI链路161出现问题，可以发生CTI服务故障。若CTI和工作分配功能是由不同的处理器支持的，则由于工作分配处理器或这些处理器与CTI附属装置160之间链路出现问题也可以发生CTI服务故障。ACD系统101可以依靠自身检测这种服务故障，或可以借助于CTI消息被告知服务故障。在检测到CTI服务故障时，主处理器170停止给ACD代理传递任何种类的工作，而ACD系统101返回到它常规的独立式ACD工作，其呼叫矢量140和代理与呼叫选择器150是激活的，并负责排队呼叫和ACD代理以及分配和传递这些呼叫给ACD代理接受服务。当CTI服务恢复时，CTI附属装置160不立刻承担呼叫传递或给代理分配其他工作的控制，因为可能有许多排队在ACD系统101中的呼叫，这些呼叫是CTI附属装置160不知道的，因为它们是在CTI附属装置160失效时到达的。所以，当CTI服务恢复时，该系统最早进入“恢复”工作模式。在这个模式下，CTI附属装置160恢复任何新到达呼叫的控制，但是，在CTI附属装置160不知道的呼叫队列120中没有呼叫之前，允许ACD系统101继续给代理传递排队的呼叫。此时，ACD系统101停止给代理传递那个呼叫队列中的呼叫，并告知CTI附属装置160，它可以恢复呼叫传递和需要该技能(对应于所属呼叫队列的技能)的其他工作的控制。在所有的呼叫队列120中清除了CTI附属装置160未知的呼叫时，才恢复图1中系统的正常运行。

在整个故障和恢复期间，主处理器170可以继续给不受ACD系统101控制的代理分配非呼叫工作。

图6表示ACD系统101的故障和恢复运行，而图7表示CTI附属装置160的故障和恢复运行。故障的发生往往表示ACD系统101与CTI附属装置160之间失去通信。这可能由于CTI附属装置160的故障和/或CTI链路161的故障。若工作分配功能是在分开的处理器上完成的，则故障也可能是由于工作分配系统和/或工作分配系统与CTI附属装置160之间链路的故障。在图6的步骤600，当ACD系统101的处理器105检测到或被告知主处理器170不能控制数据的任何故障时，在步骤602，它给当前排队在呼叫队列120中的每个呼叫标志为“ACD控制”。然后，在步骤604，处理器105激活呼叫矢量140和代理与呼叫选择器150以获得全部ACD技能，在步骤608，从而恢复ACD系统101的常规独立式ACD运行。然而，在步骤606，处理器105标志每个到达ACD系统101的新呼叫为“ACD控制”标志。

ACD系统101在步骤600检测到的故障可能是CTI链路161的故障，而不是CTI附属装置160的故障。在此情况下，在图7的步骤700，CTI附属装置160的主处理器170是激活的，并检测到它不能控制ACD系统101中呼叫的故障。在步骤702，给予响应，主处理器170清除它的呼叫队列120′，在步骤704，给每个话音(V)技能标志为“ACD控制”，在步骤706，清除它的话音技能代理队列130′，和在步骤708，标志每个有话音技能的代理为“ACD控制”代理。然后，在步骤710，CTI附属装置160继续工作在“故障”模式，其中它仅给非标志代理分配接触(即，非标志技能接触队列中的接触)。

回到图6，在步骤620，当ACD系统101的处理器105检测到CTI附属装置160恢复时(可能仅仅涉及CTI链路161的恢复)，在步骤622，它去激活呼叫矢量140的呼叫路由功能，使新到达呼叫的控制返回给CTI附属装置160。在步骤624，处理器105也停止标志新呼叫为“ACD控制”，于是在步骤626继续工作在混合模式，其中，CTI附属装置160控制呼叫队列120中新呼叫的排队，而ACD系统101控制呼叫队列120中ACD控制呼叫的分配和传递给代理。每当处理器105给代理分配呼叫队列121-128中的呼叫时，在步骤628，它检查任何标志为“ACD控制”的呼叫是否仍保留在那个ACD呼叫队列。如果是，则处理器105仅仅回到步骤626；如果不是，则在步骤630，处理器105通知CTI附属装置160恢复这种技能的CTI控制，和在步骤632，处理器105去激活这种技能的代理与呼叫选择器150。然后，在步骤634，处理器105检查代理与呼叫选择器150的任何技能是否仍激活的。如果是，则处理器105回到步骤626；如果不是，则在步骤636，处理器105恢复ACD系统101的正常CTI运行，其中关闭呼叫矢量140和代理与呼叫选择器150的所有技能，且所有呼叫是在CTI附属装置160的控制下。

回到图7，在步骤720，当处理器170检测到CTI服务恢复时(可能仅仅涉及CTI链路161的恢复)，则在步骤722，它恢复ACD系统101新到达呼叫的控制。在步骤724，这包括在它的呼叫队列120′中恢复排队新到达的呼叫，以及在代理队列130′中恢复排队/去排队任何的话音技能代理，这些代理变成ACD系统101在代理队列130中新排队或去排队的代理。然后，主处理器170继续工作在“恢复”模式，其中，如同在故障模式一样，它给非标志代理分配接触。

在步骤730，当主处理器170从ACD系统101接收到恢复控制特定技能的通知时(见步骤630)，在步骤732，主处理器170清除那个技能的“ACD控制”标志。然后，在步骤734，主处理器170比较每个话音技能代理的话音技能与技能标志，并清除每个代理的“ACD控制”标志，这些代理中没有一个代理的话音技能标志为“ACD控制”。这就使非标志代理回到CTI附属装置160控制和分配的代理组合。若任何技能保持为“ACD控制”标志，如步骤736所确定的，则主处理器170回到步骤728；若没有任何技能保持为“ACD控制”标志，则在步骤738，主处理器170恢复正常的CTI运行，其中CTI附属装置160控制和分配图1中系统的所有的呼叫和代理。

当然，本领域专业人员显然知道上述典型实施例的各种变化和改动。在不偏离本发明精神和范围以及不减小其优点的条件下，可以进行这些变化和改动。所以，除了现有技术所限制的以外，以下的权利要求书覆盖这些变化和改动。

Claims (10)

1.一种接触中心的控制方法，该接触中心包括：有多个ACD呼叫队列并给ACD呼叫提供ACD特征的自动呼叫分配(ACD)系统，和与ACD系统分开并有接触队列的主处理器，该方法包括：

若接触不是呼叫，则主处理器把接收的接触排队在主处理器的至少一个接触队列中，若接触是呼叫，则主处理器使ACD系统把接收的接触排队在ACD系统多个ACD呼叫队列中选取的一个呼叫队列中，从而使ACD系统把该呼叫作为ACD呼叫排队在其呼叫队列中选取的一个呼叫队列中，并给该呼叫提供ACD特征；

若接触不是呼叫，则主处理器从主处理器的接触队列中去排队该接触，并分配该接触到至少一个代理接受服务，若接触是呼叫，则主处理器使ACD系统从其选取的一个呼叫队列中去排队该呼叫，分配该呼叫到多个ACD代理中选取的一个代理，并发送该呼叫到选取的一个ACD代理接受服务。

2.按照权利要求1的方法，其中ACD系统还有多个ACD代理队列并给ACD代理提供ACD特征，该方法还包括：

若代理不是ACD代理，则主处理器排队该代理在主处理器的至少一个代理队列，若代理是ACD代理，则主处理器使ACD系统排队该代理在ACD系统中选取的一个ACD代理队列，从而使ACD系统把该代理作为ACD代理排队在其ACD代理队列中选取的一个代理队列，并给该代理提供ACD特征；和

若代理不是ACD代理，则主处理器去排队该代理，并分配该代理服务于至少一个接触，若代理是ACD代理，则主处理器使ACD系统分配该代理服务于呼叫，从而使ACD系统从ACD系统的选取ACD代理队列中去排队该代理，并发送ACD呼叫给该代理接受服务。

3.按照权利要求1的方法，还包括：

响应于使ACD系统排队，ACD系统把该呼叫作为ACD呼叫排队在其多个呼叫队列中选取的一个呼叫队列，和

ACD系统给该呼叫提供ACD特征；和

响应于使ACD系统去排队之后的分配，ACD系统从其呼叫队列的选取一个呼叫队列中去排队该呼叫，并发送该呼叫到选取的一个ACD代理接受服务。

4.按照权利要求3的方法，其中：

主处理器排队接收的接触，包括

主处理器排队接收的接触在主处理器的接触队列，和

若该接触是呼叫，则主处理器还使ACD系统排队接收的接触在ACD系统呼叫队列中选取的一个呼叫队列；和

主处理器去排队该接触，包括

主处理器从主处理器的接触队列中去排队该接触，

若该接触不是呼叫，则主处理器分配该接触到代理接受服务，和

若该接触是呼叫，则主处理器使ACD系统分配该接触到选取的ACD代理。

5.按照权利要求3的方法，其中：

主处理器排队接收的接触，包括

主处理器确定服务于该接触所需的技能，

主处理器排队该接触在主处理器中对应于确定技能的接触队列，和

若该接触是呼叫，则主处理器使ACD系统也排队接收的接触在ACD系统中对应于确定技能的呼叫队列；和

主处理器去排队该接触，包括

主处理器选取有确定技能的代理服务于该接触，

主处理器从主处理器的接触队列中去排队该接触，

若该接触不是呼叫，则主处理器分配该接触到选取的代理接受服务，和

若该接触是呼叫，则主处理器使ACD系统分配该接触到选取的代理接受服务。

6.按照权利要求3的方法，还包括：

若代理不是ACD代理，则主处理器排队该代理在主处理器的至少一个代理队列，若该代理是ACD代理，则主处理器使ACD系统排队该代理在ACD系统的选取代理队列；

响应于使ACD系统排队，ACD系统把该代理作为ACD代理排队在ACD系统的选取代理队列；

ACD系统给该代理提供ACD特征；

若该代理不是ACD代理，则主处理器去排队该代理，并分配该代理服务于至少一个接触，若该代理是ACD代理，则主处理器使ACD系统分配该代理服务于ACD呼叫；和

响应于使ACD系统分配，ACD系统从ACD系统的选取代理队列中去排队该代理，并发送ACD呼叫到该代理接受服务。

7.按照权利要求6的方法，其中：

主处理器排队代理，包括

主处理器排队该代理在主处理器的代理队列，和

若该代理是ACD代理，则主处理器还使ACD系统排队该代理在ACD系统的选取代理队列；和

主处理器去排队代理，包括

主处理器从主处理器的代理队列中去排队该代理，

若该代理不是ACD代理，则主处理器分配该代理服务于接触，和

若该代理是ACD代理，则主处理器使ACD系统分配该代理服务于ACD呼叫。

8.按照权利要求6的方法，其中：

主处理器排队代理，包括

主处理器确定该代理具有的技能，

主处理器排队该代理在主处理器中对应于确定技能的代理队列，和

若具有的技能是呼叫处理技能，则主处理器使ACD系统也排队该代理在ACD系统中对应于具有呼叫处理技能的代理队列；和

主处理器去排队代理，包括

主处理器选取该代理服务于需要该技能的接触，

主处理器从主处理器的代理队列中去排队选取的代理，

若需要的技能不是呼叫处理技能，则主处理器分配该代理服务于该接触，和

若需要的技能是呼叫处理技能，则主处理器使ACD系统分配该代理服务于该接触。

9.一种适合于实施权利要求1-8中之一方法的设备。

10.一种包含计算机指令的计算机可读媒体，在计算机中被执行时，它使计算机实施权利要求1-8中之一的方法。

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