CN1492638A - 出网呼叫中心 - Google Patents

Abstract

通信网(KN)的运行方法，在该网络中呼叫中心(CC)把数据传递给通信用户(TlnA)，其中呼叫中心包括在通信网中拓扑分布地布置的组织单元(OE1、...、OEk、...、OEm)，这些组织单元连接在交换节点VK上，具有这些步骤：确定可支配的第一组织单元(OE1)，其位置上距离通信客户(TlnA)最近；在第一和第二组织单元(OEm)之间建立第一通信信道(KK1)，该第二组织单元在一个存储器(DSm)中包含要传输的数据；数据从第二组织单元(OEm)传输到第一组织单元(OE1)；在第一组织单元(OE1)和通信客户(TlnA)之间建立第二通信信道(KK2)；数据从第一组织单元(OE1)传输到通信用户(TlnA)。

Description

出网呼叫中心

                         技术领域

本发明涉及一个通信网的运行方法，在该通信网中呼叫中心把数据传递给一个通信用户，其中该呼叫中心包括组织单元，其拓扑分布地布置在通信网中并且连接在交换节点上。

                         技术状况

呼叫中心是一个服务企业，其提供操作者支持的语言业务。呼叫中心可以与一个这样的呼叫总局对比，在该总局中一组特殊的同事、所谓的代理、处理电话询问。典型的使用范围是函购商行、保险公司和客户服务以及客户热线。

为了提高呼叫中心的充分利用已知了所谓出网呼叫中心，其有这样的组织形式，在该形式中在该呼叫中心的代理不仅仅处理到达的呼叫，而且在通信稀疏的时间内也主动向外打电话。也进行向外通信的呼叫中心可以把有效的电话销售作为销售工具并也可能获得新的客户。通过呼叫中心的技术设备自动实现代理作用，该代理开始仅仅处理到达的呼叫、在代理时该代理主动向外打电话。此外通过所谓的自动呼叫分配代理也可以结合为组，该组用于临时主管确定的范围。可以变换组的任务。

在呼叫中心呼叫者在高峰时间内通常排队并且依赖于排队的长度改变处理器的分配。在混合呼叫中心内进行外向通信的代理可以短时间内转换为具有内向访问任务的组。由此呼叫中心能够灵活匹配于有波动的通信形成。

在呼叫中心中融合了若干的通信信道。每个代理有一个不仅对产品数据库而且也对客户数据库的高效访问。由呼叫中心提供的服务因此渐渐超越语言业务并且普遍包含数据传递。

呼叫中心可以一体化在不同的企业范围内，比如销售、市场调查、咨询、销售/推销和客户服务以及另外的服务。

随着不断增多的任务领域提高了呼叫中心的组织综合性。呼叫中心的同事数目开始不到一百，现在已知具有上千个代理的呼叫中心。这些代理不在中央办公室，而是其工作位置处于空间分布的办公室内，也许可能处于私人住宅内。由此呼叫中心组织上也可以划分为单元，这些单元分布在多个位置上。通常每个这样的位置经过连接线与长途通信网的交换节点、例如综合业务数字信息网ISDN连接，并且这些组织单元交联。长途通信网通常涉及国际范围并且不仅包含陆地的固定网而且也包含移动网，由此较大数目的通信用户可以同时彼此通信。互联网、作为全球网络越来越与区域性的公共电信网或过去的公共电信网结合、其最初仅仅设计用于语言传输。在通信网的这种结构中通常束缚了分布的呼叫中心。

如果出网呼叫中心向外部传递信息，则占用通信网内的有用信道。通过在数据源和数据接收点之间的位置距离预先确定有用信道的物理长度。要传输的信息的规模按由呼叫中心提供的服务波动：关于产品销售的信息大部分比自动问候信息或记忆信息或比振铃呼叫内容更丰富。特别是在短消息的情况下、比如问候和记忆信息、建立连接和占用有用信道的费用相对高。附带产生相对高的传输费用，按参加的角色、也就是说网络运行商、业务运行商、业务供应商或业务客户另外结算该费用。呼叫中心运行商关心传输费用，呼叫中心运行的传输费用尽可能保持低。

                         发明内容

本发明基于这个任务，给出一个通信网的运行方法，在该网络中尽可能简单地由呼叫中心的组织单元把数据传递给通信用户并且费用较少。

根据本发明在开始提到形式的方法中以权利要求1的特征解决该任务。从属权利要求涉及本发明的有益改进。

本发明基于二级数据传输的想法：在第一级中在呼叫中心组织内部把数据传输给呼叫中心的一个单元。该单元位置看上去与业务客户最近。在第二级中实现从该单元到业务客户的数据传输。传输路径也不是直接从数据源到数据接收点，而是经过呼叫中心的一个位置与数据传输目标最近的组织单元。因为组织单元经过交换节点彼此交联，呈现这种可能性，在网络中除了有用信道外也使用通信信道，该通信信道一般预先规定用于控制数据流。如此经过另外的链路通过网络的信令信道的标准化组织高效进行数据传送。对于短消息、比如问候和记忆信息以及振铃呼叫，数据传输的这种分步进行是特别适当的。在较大数据量的情况下、该数据量的传输按满载至少暂时经过信令信道、降低了有用信道的占用时间并且结果是降低了产生的费用。

根据本发明如此行事，首先确定呼叫中心的第一个组织单元，其位置上与终端用户最近；该呼叫中心可以是本地交换中心或移动无线网关。在网络中由第二组织单元、在其存储器中存储数据、到该点建立一个通信信道并传输数据。在数据到达之后第一组织单元建立一个第二通信信道，其使第一组织单元与业务用户连接。接下来经过第二传输信道实现数据到终端用户的传输。

在一个优选实施例中通信网包含综合业务数字信息网ISDN，如此在第二组织单元和第一组织单元之间经过主要的信号发送信道实现数据传输。在陆地电信网的范围内ISDN是另外扩展的标准并且能够同时传输语言和数据。后者对于呼叫中心的当前和将来的运行方式特别重要。在ISDN网中有用路径和信令路径是分离的-不仅逻辑分离而且也物理分离：有用数据传输的线路与传输信令信息的线路分离。通过这种分离产生一个特有的信号发送网、一个所谓的叠层网，其按运行方式除了有用信道网外至少暂时存在。叠层网的信号发送信道可以用于从呼叫中心到用户的数据传送。根据在这个传输路径中广泛标准化的传输过程，关于传输费用这是特别有益的。

对此通过No.7信号发送系统公用信道信令实现数据的传输是有益的。在ISDN中广泛地标准化了ITU-INr.7信号发送系统、(No.7公用信道信令系统(CCSS No.7))、短SSNr.7。该系统在信号发送网中在数字交换中心之间建立和撤销64kbit/s的有用信道连接并且也用于控制ISDN业务。由此显著简化了呼叫中心位置上与通信用户最近的组织单元的确定：根据识别号码、该号码是No.7信号发送系统公用信道信令的组成部分、在SSNr.7网中已经明确确定了每个数字交换中心。因此在ISDN网中已经存在用于选择一个最佳传输路径的信息。

因为在ISDN网中可以传输发出呼叫用户的用户号码，所以这也是有利的，即在确定位置上最近、可支配的呼叫中心组织单元时应用该用户号码。在此网络内部已经存在最佳路径选择的信息。

当在第二组织单元和第一组织单元之间建立通信信道时优先采取如此措施，即向第一组织单元提出占用呼叫中心代理的申请。如果接受申请，则可以支配代理。对于这种情况，由于在有关单元中过载不可以支配代理，则可以确定一个距离该单元最近的有关组织单元并加入传输路径。如此在通信繁忙的时间内也可以实现最佳路由。路由表、在该表中编排呼叫中心的各个组织单元的可支配性、简便了可支配的并且同时拓扑结构有利的组织单元的寻找。

关于数据安全这是有益的，即占用代理的申请包含交易行动号码的传递。通过该交易号码可以确保，仅仅一个授权的代理获得对通信用户数据的访问权限。

此外有益的是，数据可以存储在所谓的信令端点，该信令端点是在其连接上的交换节点的开始或结束。由此在网络中断开数据的传输并且可以简单实现数据传输的分级过程。

                         附图简述

从下面的详细描述和唯一附图的概括说明中很容易理解本发明的上述任务和特征以及另外优点。

                         具体实施方式

在图中以本发明的一个优选实施例概括描述了通信网的网络结构。呼叫中心CC划分为若干组织单元OE1、...、OEk、...、OEm。这些单元分别经过连接线VL连接在综合业务数字网ISDN的网络节点VK上，在图中参考符号KN表示该数字网ISDN。空间看上去各个组织单元OE1、...、OEk、...、OEm区域性地分布在通信网KN中。描述的分段网络把作为环路描述的交换中心或者交换节点联系起来。在图的描述中没有说明具有连接的呼叫中心单元的交换节点。通过信号发送信道和/或经过数据线建立在组织单元OE1、...、OEk、...、OEm之间的连接形式。

在图中摘引了第一组织单元OE1，其位置上与用户T1nA最近。该用户连接在ISDN交换节点VK上。

在呼叫中心CC出网工作时应当尽可能简单并且低成本地建立到用户T1nA的数据传输。这习惯上是通过在数据源、呼叫中心的组织单元和数据接收点之间建立连接实现的，在该组织单元内存在要传输的数据，数据接收点是终端用户。在有用信道上实现传递。在此结合本发明。通信网的根据本发明的工作方式考虑了ISDN网的基本设施。自动选择这样的路径，其占用最低的可能资源。如果从呼叫中心CC建立到终端客户T1nA的连接，则该传输路径经过另外的距离，不经过有用信道，而是包括ISDN网的主要信号发送信道。首先发出呼叫的呼叫中心组织单元获得一个关于此的信息，网络范围内分布的单元OE1、...、OEk、...、OEm中的这个组织单元尽可能接近用户T1nA。呼叫中心从ISDN网获得该拓扑信息，因为通过识别号码已经明确识别交换中心。只要确定这个称作第一组织单元OE1的位置，则第二组织单元OEm就建立一个到OE1的第一通信信道KK1；OE1与用户T1nA尽可能近距离。接下来第二组织单元OEm向组织单元OE1发送一个占用代理的申请。如果在OE1中处理该申请的代理的是空的，则该代理接受该申请并且自身方面要求OEm传输用户数据。借助于在申请中传递给代理的交易号码确保，调用数据的代理是授权的。OEm把数据从数据存储器DSm传输给第一呼叫中心单元OE1的数据存储器DS1。在客户数据到达OE1之后单元OE1的代理建立到业务用户、终端用户T1nA的一个第二通信信道KK2。最后经过这个第二传输信道KK2实现到用户T1nA的数据传输。对于这种情况，即在位置OE1由于过载没有代理是空的，则预先规定，代理排队。如果在预先确定的时间间隔没有代理可支配，则转换到第三组织单元OEk，该单元与T1nA尽可能近距离并且在该单元中可以支配一个代理。

通过通信网的根据本发明的工作方式，对于网络运行商开创了这种可能性，更好地使用网络内部的通信路径并且把该优点提供给一个提供服务的参与者、例如呼叫中心运行商。通过更好利用网络基本设施呼叫中心服务能够低成本到达客户。

Claims (11)

1.通信网(KN)的运行方法，在该网络中呼叫中心(CC)把数据传递给通信用户(T1nA)，其中呼叫中心包括在通信网中拓扑分布地布置的组织单元(OE1、...、OEk、...、OEm)，这些组织单元连接在交换节点VK上，具有这些步骤：

·确定可支配的第一组织单元(OE1)，其位置上距离通信客户(T1nA)最近，

·在第一和第二组织单元(OEm)之间建立第一通信信道(KK1)，该第二组织单元在一个存储器(DSm)中包含要传输的数据，

·数据从第二组织单元(OEm)传输到第一组织单元(OE1)，

·在第一组织单元(OE1)和通信用户(T1nA)之间建立第二通信信道(KK2)，

·数据从第一组织单元(OE1)传输到通信用户(T1nA)。

2.按照权利要求1的方法，其特征在于，通信网包含综合业务数字信息网ISDN并且经过中央的信号发送信道实现在第二组织单元(OEm)和第一组织单元(OE1)之间的数据传输。

3.按照权利要求2的方法，其特征在于，在信号发送信道中使用No.7信号发送系统公用信道信令。

4.按照权利要求3的方法，其特征在于，在确定第一组织单元(OE1)时应用No.7信号发送系统公用信道信令的识别号码。

5.按照上述权利要求中至少一个权利要求的方法，其特征在于，在确定第一组织单元(OE1)时应用通信用户(Y1nA)的用户号码。

6.按照权利要求4或5的方法，其特征在于，在确定第一组织单元(OE1)时应用一个路由表，其包含关于组织单元(OE1、...、OEk、...、OEm)可支配性的登记。

7.按照上述权利要求之一的方法，其特征在于，当在第二组织单元(OEm)和第一组织单元(OE1)之间建立连接之后，第二组织单元传递一个在第一组织单元(OE1)中占用呼叫中心代理的申请。

8.按照权利要求7的方法，其特征在于，申请的传递包含交易号码，该交易号码授权在组织单元(OE1、...、OEk、...、OEm)中的一个代理访问用户的数据。

9.按照权利要求7或8之一的方法，其特征在于，对于在第一组织单元(OE1)中代理非可支配性的这种情况，申请进行排队，并且在经过预先确定的时间间隔之后，该申请传递给与第一组织单元最近的、可支配的组织单元(OEk)。

10.按照上述权利要求中的至少一个权利要求的方法，其特征在于，在第一组织单元(OE1)中数据暂时存储在一个存储器(DS1)中。

11.呼叫中心的运行方法，该呼叫中心与通信网成为一个整体，该通信网按照上述权利要求之一运行。

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