CN1669258A - 使用会话启动协议的呼叫转移 - Google Patents

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Abstract

本发明涉及使用会话启动协议(SIP)的呼叫转移。在这里提供了一种系统(401)，用于在多站通信中心环境中提供通信事件路由和转移能力。系统(401)使用一个存在协议应用和一个路由应用来确定代理或系统的可用性以及建立从网络上的转移点到相同或相连网络上的转移目的地。在一个优选应用中，存在协议应用由那些在事件转移和路由过程中协作的通信中心站(404，405)所共享，并且存在协议能够实施至少一个通常由路由应用执行的事件处理进程。

Description

使用会话启动协议的呼叫转移
相关文献的交叉引用
本申请要求依照2002年6月17日提交的临时专利申请60/389,703而享有优先权。此外，本发明是2001年08月10日提交的、名为“Integrating SIP Control Messaging Into ExistingCommunication Center Routing Infrastructure”的美国专利申请09/927,301的部分继续申请(CIP)，该申请则是1998年09月24日提交的名为“Method and Apparatus for Providing Integrated Routingfor PSTN and IPNT Calls in a call center”的美国专利申请09/160,558的CIP，这些文献的公开内容在此全部引入作为参考。此外，日期为2001年6月19日并且编号为496199的DD程序中的文档公开则是在09/927,301这个案例中提交的。
技术领域
本发明涉及电话通信领域，尤其涉及那些在站间通信事件转移中使用了会话启动协议(SIP)的方法和设备。
背景技术
近年来，在电话通信领域中已经对技术进行了很多改进，这些改进有助于更有效地使用主机呼叫中心环境内部的电话通信。特别地，大多数改进都包括将此类呼叫中心中的电话和交换系统与计算机硬件和软件相结合，其中所述计算机硬件和软件适用于为电话呼叫提供更好的路由，更快地传递电话呼叫及其相关信息以及提供改进的服务，以使客户感到满意。在本领域中，这种用计算机加以增强的电话服务称为计算机-电话综合技术(CTI)。
一般来说，具有不同设计和目的的CTI实施方式是在单独的呼叫中心内部完成的，但在某些情况下则是在网络级完成的。例如，运行CTI软件应用的处理器可以链接到公共或专用电话网络内部的电话交换机、业务控制点(SCP)以及网络入口点。在呼叫中心等级上，用CTI增强的处理器、数据服务器、事务服务器以及类似设备都与电话交换机相连，但在某些情况下，这些设备通常是通过专用数字链路连接到网络级的类似CTI硬件。呼叫中心内部的CTI和其他硬件通常称为客户前端设备(CPE)。而向呼叫中心提供计算机增强功能的则是处于此类中心的CTI处理器和应用软件。
在一个用CTI增强的呼叫中心中，处于代理站的电话连接到一个中心电话交换机设备，例如自动呼叫分发器(ACD)交换机或用户交换机(PBX)。这个代理站也可以配备个人计算机/视频显示单元(PC/VDU)之类的计算机终端，以使具有这种站的代理可以通过电话设备访问存储数据，并且与来话呼叫方相链接。这种站可以通过PC/VDU并经由局域网(LAN)相互连接。此外也可以将一个或多个数据或事务服务器连接到这个将代理站相互连接的LAN。而这个LAN则转而连接到CTI处理器，并且CTI处理器与呼叫中心的呼叫交换设备相连。
通常，在一个呼叫到达呼叫中心的时候，无论这个呼叫是否由SCP进行处理，网络供应商至少会使这个处于呼叫中心的接收交换机能够使用呼叫线路的电话号码。大多数网络都是将这个服务作为呼叫方ID信息而使该服务可用的，其中主叫方ID信息可以采用若干格式之一，例如自动号码识别服务(ANIS)。如果呼叫中心是使用计算机增强的(CTI)，那么可以使用主叫方电话号码从一个客户信息系统(CIS)数据库中访问附加信息，其中所述数据库处于一个与代理工作站相连的网络的服务器上。这样一来，涉及某个呼叫的信息通常是以屏幕弹出的方式提供给代理的。
近年来，计算机技术、电话设备以及基础架构的改进提供了很多改进公共交换和专用电话智能网中的电话服务的机会。同样，以因特网著称的独立信息数据网络的发展以及计算机软硬件的进步导致产生了一个全新的多媒体电话系统，这个系统在本领域中具有很多名称。在这个全新的系统中，电话呼叫是由多媒体计算机设备模拟的，而象音频数据这样的数据则是作为分组数据经由数据网络传送的。在这个应用中，对这种由计算机模拟的电话进行描述的广义术语是数据网络电话(DNT)。
为了进行命名和定义，发明人希望能够清楚区分常规电话以及这里描述的计算机模拟电话或DNT，其中常规电话就是几乎为所有公民通过本地电话公司和若干个长途电话网络供应商所享用的电话服务。常规系统几乎为所有人所熟知，在本领域中通常将其称为面向连接的交换电话(COST)。并且在这里大量用到了COST这个名称。计算机模拟电话或DNT系统则仅仅为那些使用并了解计算机系统的人们所熟知。并且DNT的最佳实例可以是迄今为止范围最大的经由因特网提供的电话服务，在这里将其称为因特网协议网络电话(IPNT)，然而它仍旧是DNT的一个子集。
这两个系统都使用了经由网络链路传送的信号。实际上，用于IPNT之类的DNT的数据网络连接通常是在本地电话线路上实现的，并且举例来说，所述连接通常被用于与因特网服务供应商(ISP)取得联系。其明显的差别在于：COST电话可以视为是一个面向连接的电话。在COST系统中，呼叫是通过一条特定的专用路径发出和连接的，并且连接路径会在呼叫时间中得到保持。由此可以确保带宽。在一个COST系统中，其他呼叫和数据并未共享已经连接的信道路径。另一方面，在一个DNT系统中，该系统并不是专用或面向连接的。也就是说，包括音频数据在内的数据都是作为数据分组而被准备、发送和接收的。数据分组共享网络链路，并且可以通过不同的路径传播，由此在接收之后将会重组成串连的顺序。这样则不能确保带宽。
在理想的工作环境下，诸如因特网之类的DNT网络具有传统公共和专用智能电话网络的全部音频质量，此外还具有从计算机直连的方面所产生的很多优点。然而，DNT应用必须在传播过程中共享网络上的可用带宽。这样一来，实时语音通信有时可能会出现信号丢失和延迟。出现这种情况的至少一部分原因是因为在少于必需带宽的时段中遭受到分组丢失，在一定条件下，这个时段可能会经常出现，例如在峰值使用周期中出现拥塞等等。
近年来，对那些与实时DNT通信中的数据分组的传送和接收相关联的可用技术进行了很多改进，这些改进使得公司能够成功地将DNT添加给现有的、用CTI增强的呼叫中心，其中主要添加的是IPNT能力。正如这里描述并为发明人所了解的那样，这些改进包含了用于为事务确保可用带宽或服务质量(QoS)的方法，通过使用较少的带宽来对数据进行更有效的组织、编码、压缩和传送的改进机制，以及使用语音互补技术和增强的缓冲能力来对丢失数据进行智能替换的方法和设备。
在典型的呼叫中心中，DNT是通过因特网连接以及IPNT呼叫实现的。因此，接下来的实例几乎全都使用了IPNT和因特网。然而应该理解，这种使用只是示范性而不是限制性的。
在发明人所了解的系统中，来话IPNT呼叫是在一个能够处理IPNT的呼叫中心内部得到处理和路由的，其中所述处理和路由方式非常类似于使用相似路由规则、等待队列等等而在用CTI增强的中心中对COST呼叫进行路由的方法，其差别之处在于这其中包含了两个分离的网络。具有CTI和IPNT能力的呼叫中心使用了那些用LAN连接的代理站，其中每一个站都具有与电话交换机连接的头戴式耳机或电话，以及一台连接到可以路由IPNT呼叫的LAN的PC，其中在大多数情况下，所述PC都是经由LAN连接的。因此，在大多数情况下，IPNT呼叫将会路由到代理的PC，而常规电话呼叫则是路由到代理的常规电话或头戴式耳机。然而，发明人所了解的一种方法则允许在代理站使用一个头戴式耳机来处理IPNT和COST呼叫。这个操作是通过将代理的电话与具有I/O电缆的代理的PC/VDU上的声卡相连来实现的。在大多数先前技术和现有技术的系统中，无论呼叫是COST还是IPNT，都有必要为每一个呼叫实施独立的线路和设备。
为了将IPNT能力添加到用CTI增强的呼叫中心中，需要增加附加的设备、线路和数据端口，而这需要追加额外的费用，在一定程度上，很多公司正是为此而对旧的COST系统与新的IPNT系统之间的不同集成形式进行实验。举例来说，通过为数据服务器、交互式语音响应单元(IVR)以及代理所连接的网络等等提供理解因特网协议的能力来增强这些设备，可以在只需要较少设备和线路的情况下集成来自任何一个网络的数据，由此简化数据的处理、存储和转移。然而，代表所涉及的单独网络的电话中继线以及IPNT网络线路仍旧需要庞大的费用和维护。
在一些现有技术的实施方式中，其中会使那些来自COST网络和因特网的输入数据并行地从网络级经由一条充当电话-数据桥接的电话连接(T1/E1)运行到呼叫中心，并且其中会为COST连接保留某些信道，正如COST协议(面向连接)中所必需的那样，这个部分是专用的，而剩余部分则用于DNT，例如IPNT呼叫，此外还可以用于其他数据传输。这种服务通常是由一个本地电话公司提供的。该服务消除了租用大量电话中继线以及数据网络连接的需要。然而，路由和其他设备必须在呼叫中心级别以及网络级别上得到实施，但是这样一来则明显减少了所有那些业已实现的费用节约。
对这种在各个末端都具有专用设备的桥接而言，它的一个显著缺陷是桥接链路上的单独信道具有专用特性。对可能会经常出现在某个时间的可变业务量的情形而言，这时将无法确保带宽的有效使用。举例来说，如果没有足够的业务量来简化其应用，则不会使用那些分配给IPNT业务量的专用信道。同样，如果COST业务量比COST信道分配数目可以传送的业务量还要多，那么还是无法使用附加的信道。
此外还存在一个在一些呼叫中心中已知的更先进的系统，在这个系统，呼叫中心内部的中央交换机是通过提供IP转换能力而增强的，并且中央交换机是通过LAN与所连接的IP电话机以及PC进行通信的，由此在呼叫中心内部不再需要常规的电话布线。然而，这种服务仍旧是经由上述电话-数据桥接来传送的。因此，这其中仍然存在着需要附加设备以及带宽使用低效的问题。
在发明人所了解的其他系统中，IPNT到COST或COST到IPNT的转换是在呼叫中心内部而不是经由网络桥接执行的。这个处理是借助一个与IPNT路由器以及中央电话交换机设备相连的网关完成的。在第一种情况下，所有呼叫全都转换成COST呼叫并且作为COST呼叫经由内部电话线路路由到与交换机相连的头戴式耳机。在第二种情况下，所有COST呼叫全都转换成IPNT呼叫，并且作为IPNT呼叫经由LAN路由到单独的PC/VDU。
在所有这些已被描述的现有技术的系统中，预定目的都是借助网络级或呼叫中心内部的会聚来集成COST和IPNT数据。在网络级和呼叫中心内部添加专用硬件设备将会增加提供此类集成数据的费用。
在发明人已知并且通过参考说明书交叉引用部分列举的申请S/N09/160,558而被描述的系统中，在呼叫中心内部提供了一个集成路由器。这个集成路由器监视并控制电话交换机接收和转发那些面向连接的交换电话(COST)呼叫的处理，此外还监视并控制数据网络电话(DNT)处理器接收和转发DNT呼叫的处理。集成路由器是由软件启用的，由此能够对一个公共数据库进行查阅，其中所述公共数据库中保存了在中心内部应答这两种呼叫的代理的状态，并且所述集成服务器是依照一个单独的路由规则集合来路由所有呼叫的，其中所述路由规则集合可以采用多种形式。在一个方面中，处于代理站的电话设备同时适用于处理COST和DNT呼叫。
发明人还想到，除了能在通信中心内部根据一个公共规则集合来统一所有路由事件之外，更为理想的是修改已经建立的IP网络协议，以便将其作为路由工具而在通信中心内部加以使用，由此节省开发专有协议和使用这些协议的高价客户应用所需要的时间和费用。
其中一种可供通信中心使用的标准的基于因特网的协议是众所周知的会话启动协议(SIP)。SIP本质上是一种用于创建、修改及终止与一个或多个参与者的通信会话的应用层控制(信令)协议。这些会话包括因特网多媒体会议、因特网电话呼叫以及多媒体分发。会话中的成员可以通过多播或单播关系网来进行通信，也可以通过它们的组合来进行通信。
SIP会话可以包括个人或是诸如媒体存储服务之类的自动系统。并且SIP会话可以包括单播和多播会话。会话发起者不必是一个使用SIP发起的已发起会话的成员。SIP以透明方式支持名称映射以及重定向服务，由此允许实施ISDN和智能网电话用户服务。此外，这些设备还允许用户进行移动。
在电信智能网服务的用语中，个人移动性被定义成最终用户在任何位置的任何终端上发起和接收呼叫并且使用预订电信服务的能力，并且还被定义为网络在最终用户移动时对其进行识别的能力。个人移动性以唯一标识编号为基础并且服从于终端移动性，由此能够将终端从一个子网移动到另一个子网。
SIP是作为众所周知的IETF多媒体数据和控制结构的一部分而被设计的，其中所述结构当前正在引入一些协议，例如用于保留网络资源的RSVP；用于传送实时数据并提供QoS反馈的实时传输协议(RTP)；用于控制流媒体传递的实时流协议(RTSP)；用于经由多播来通告多媒体会话的会话通告协议(SAP)；以及用于描述多媒体会话的会话描述协议(SDP)。
发明人所了解的是，SIP可以与其他会话建立和信令协议结合使用。在这种模式中，端系统使用SIP交换来从独立于协议的指定地址确定恰当的端系统地址和协议。举例来说，SIP可被用于确定其中一方是能够经由H.323到达的、此外还所述SIP还被用于获取H.245网关和用户地址并且随后使用H.225.0来建立一个呼叫。在另一个实例中，SIP可被用于确定呼叫接收方是可以经由PSTN到达的，并且所述SIP可被用于指示所要呼叫的电话号码，这个操作有可能是提出所要使用的因特网-PSTN网关。
有一个软件集是为发明人所了解的，这个软件集使用了IP会话启动和信令协议而在数据分组网络上路由通信事件。其中所述软件集是参考在以上的交叉引用部分中列举的美国专利申请09/927,301而被描述的。
这个软件集包括一个服务器应用，用于计算并服务于每个请求的路由判定，一个会话管理应用，用于启动和管理那些已经路由和建立的会话事件，一个分析应用，用于分析根据会话启动协议接收的请求数据，以及一个转换应用，用于将根据会话启动协议接收的数据转换成一个路由请求。所有这些接收到的关于路由的通信请求都采用了会话启动协议的形式，其中所述请求经过分析并且转换成由服务器应用进行处理的路由请求，并且路由到已确定的目的地。在实践中，事件是作为根据会话启动和管理协议实施的会话事件建立的。
上述系统主要应用在通信中心内部，并且该系统使用了一个代理服务器来管理SIP协议与T-server路由协议之间的转换。发明人想到的是，很多作为通信中心宿主的机构都主管(host)了多个中心站，这些站全都是基于电话和数据网络的。在这里，较为理想的是能在两个或更多使用未修改标准协议与网络相连的站点之间无缝传递那些包含了最终目的地的通信事件，其中所述未修改的标准协议包括SIP和基于即时消息(IM)的协议。
由此明确需要一种路由系统，该系统能在多个通信站之间无缝转移通信事件，这其中包括这些事件最终代理级路由，其中所述事件使用了标准的SIP和基于IM的协议并且在作为传送目的地的中心站内保留了用于最终代理级路由的复杂路由协议。
发明内容
在本发明的一个优选实施例中，提供了一种用于在多站通信中心环境中提供通信事件路由和转移能力的系统，包括一个存在协议(presence protocol)应用，一个路由应用、一个处于网络上的转移点以及一个处于相同或相连网络上的转移目的地。该系统的特征在于：存在协议应用由在事件转移和路由中协作的通信中心站所共享，以及其中存在协议执行至少一个通常由路由应用实施的事件处理进程。
在本发明的一个优选实施例中，所述存在协议是会话启动协议。在另一个优选实施例中，所述存在协议是即时消息传递和存在协议。在一些情况下，所述存在协议包括会话通告协议和会话描述协议。此外，在一些情况下，路由协议是T-Server协议。
在一些实施例中，转移点是电话交换机。此外在一些实施例中，转移目的地也是电话交换机。在其他一些实施例中，转移目的地是处于代理工作站中并能使用IP的设备。
在一些实施例中，存在一个由多个通信中心站中的至少两个站所共享的通信服务器，并且这个通信服务器可以驻留(host)在因特网、以太网或是虚拟专用网之中的一个网络上。在一些实施例中，存在协议是会话启动协议。
在本发明的另一个方面中，提供了一种用于将一个电话通信事件从一个通信中心站转移到另一个站的方法，包括以下步骤：(a)在第一站的第一电话交换机接收一个事件；(b)确定事件需要转移到一个处于第二站位置的第二已识别电话交换机；(c)将一个采用存在协议消息形式的请求发送到一个对处于第二站的交换机进行控制的处理器；(d)在一个对第一站进行控制的处理器上接收一个采用存在协议消息形式并给出转移许可的响应；以及(e)执行呼叫转移。
在一些实施例中，在步骤(a)，事件是一个COST电话呼叫并且交换机是一个启用了CTI的电话交换机。此外在一些实施例中，在步骤(b)，转移需求的判定是通过与主叫方进行IVR交互来建立的。而且在步骤(c)中，存在协议可以是会话启动协议。在其他情况下，在步骤(c)，存在协议可以是即时消息传递和存在协议。
在一些实施例中，在步骤(c)和(d)，请求和响应交互是使用一个路由协议来进行的，以便交换那些并未在存在协议请求/响应交互中得到处理的信息。在一些情况下，至少有一个事件处理进程是用于转移的事件的事件通知，此外在一些情况下，至少有一个事件处理进程是报告代理可用性的进程，所述代理表示的是所转移事件的最终目的地。
附图说明
图1是一个依照现有技术并且通过使用IPNT到COST的转换而与电信网络相连的呼叫中心的系统图。
图2是一个依照现有技术而在呼叫中心使用了IPNT交换的图1的呼叫中心和电信网络的系统图。
图3是一个依照本发明实施例并用集成路由而增强的图1的呼叫中心和电信网络的系统图。
图4是一个依照本发明实施例并且将SIP消息传递能力与路由架构结合的通信网络架构图。
图5是一个描述了依照本发明实施例而在通信中心使用SIP的系统步骤的流程图。
图6是一个根据本发明实施例并且使用了基于SIP的路由的通信中心架构图。
图7是一个根据本发明实施例并且与执行基于SIP的事件转移的附加通信中心相连的图6的通信中心的架构图。
图8是一个借助通信服务器来进行增强，以便进行增值(parlay)的图7的中心架构图。
图9是一个对依照本发明实施例的事件转移和最终路由的基本步骤进行描述的流程图。
具体实施方式
图1是一个依照现有技术并且通过使用IPNT到COST的转换而与电信网络相连的呼叫中心的系统图。正如背景技术部分简单描述的那样，各种现有技术中的电信网络都是使用网络桥接技术而使IPNT和COST输入呼叫并行进入呼叫中心的。如先前所述，在当前系统中，在呼叫中心内部执行了多种实施方式，以便将IPNT呼叫转换成COST呼叫，反之则将COST呼叫转换成IPNT呼叫。图1显示了这样一个
现有技术的系统。
在图1中，电信网络11包括一个公共交换电话网(PSTN)13、因特网15以及一个呼叫中心17。此外，PSTN网络13也可以是专用网络而不是公共网络，并且因特网15可以是现有技术中已知的另一个公共或专用数据网。
在这个基础的现有技术实例中，其中将呼叫中心17配备成对COST呼叫和IPNT呼叫进行处理。并且COST呼叫和IPNT呼叫都是通过单独的网络连接递送到呼叫中心17的。举例来说，处于PSTN中的电话交换机19可以接收输入电话呼叫，并且将其经由COST网络中继线23路由到位于呼叫中心17内部的中心交换设备27。来自因特网15的IPNT呼叫则通过数据路由器21并经由数据网络连接25而被路由到呼叫中心17内部的IPNT路由器29。在这个实例中，网络交换机19旨在表示PSTN网络中的多种处理和交换设备，而路由器21则是因特网中的众多路由器和IP交换机的例示，这一点在本领域是已知的。
呼叫中心17还包括四个代理站31、33、35、37。其中举例来说，对这其中的各个代理站、例如代理站31而言，它们包含了一个适用于COST电话通信的代理电话47和一个适用于IPNT通信以及附加数据处理和浏览的代理PC/VDU39。代理电话47、49、51、53以及代理的PC/VDU 39、41、43、45分别以相似的结构处于代理站31、33、35、37中。而像代理电话49这样的代理电话则是通过电话布线56连接到COST交换设备27的。
LAN55将代理的PC/VDU相互连接，并且还将其连接到一个CPE IPNT路由器29。客户信息系统(CIS)服务器57与LAN55相连，并且为每一个与LAN相连的代理提供呼叫方的附加存储信息。而路由器29则将输入的IPNT呼叫路由到那些如前所述同样与LAN相连的代理的PC/VDU。数据网络连接25将数据路由器29连接到位于因特网15的数据路由器21。由于具体的因特网接入和连接在本领域是众所周知的，并且可以通过多种方式中的任何一种方式来加以实施，因此在这里并没有显示这些具体的因特网接入和连接。而在这个现有技术实例中，应该强调的一个突出特征在于：有必要实施单独的连接和设备，以便能在呼叫中心处理COST和IPNT呼叫。
每一个代理的PC/VDU、例如PC/VDU 45，都具有一条经由LAN55和数据网络连接25而与因特网15相连的连接，同时指定的代理将会登录到系统中，这个操作是一个优选操作不是必要操作，由此可以有效地对输入IPNT呼叫进行路由。此外，有时候也可以使用拨号连接而不是连续连接而与因特网15相连。
在诸如代理站33这类代理站上进行操作的代理可以使得COST呼叫到达代理电话49，而IPNT呼叫则到达代理的PC/VDU 41。在本实例之前的实例中，路由器29并未连接到中心交换设备27。这种不相连的情况将会导致产生一种非常麻烦的情况，其中需要代理能在这两种呼叫之间最佳地分配时间。这样一来，有可能无法为所有那些可能源自这两个网络的总的输入呼叫最有效地使用代理时间。
但是，在这个实施方式中，路由器29是经由数据连接61连接到一个IPNT-COST网关59的。网关59则通过CTI连接63而与中心交换机27相连。其中网关59适用于将所有输入和输出IPNT呼叫转换为COST呼叫，这样可以将这些呼叫经由线路56路由到代理(输入)，或者将这些呼叫经由中继线23路由到云13之中的交换机19(输出)。这样一来，代理可以使用与电话47这种与交换机相连的电话机来应答IPNT-COST的转换以及常规的输入COST呼叫。而代理的时间也可以得到更好的利用，并且不再需要包含了网桥及相关网络连接的附加网络设备。
然而，这个现有技术实例存在一些问题和局限。其中一个问题是诸如路由器、交换机和线路这样的常规COST设备必须得到显著扩展，以便处理来自云15并且涉及所添加的呼叫负载的更多业务量。此外，由于将IPNT呼叫集中到COST路由系统中，因此这种预测可能呼叫负载情况的能力是相当复杂的。由于IPNT呼叫现在是作为COST呼叫而被代理接收的，因此IPNT应用固有的一些特征将会丢失，例如多媒体增强以及类似的特征。
这个实例的一个优点在于：在呼叫中心17内部作为IPNT呼叫发起的那些呼叫可以作为IPNT呼叫并经由数据连接25来发送，也可以作为经过转换的COST呼叫并经由中继线23来发送。另一个优点则在于：LAN55能够随意传送除IPNT音频分组之外的其他数据。
图2是一个依照现有技术而在呼叫中心使用了IPNT交换的图1的呼叫中心和电信网络的系统图。从本质上讲，这个现有技术实例与图1所述的现有技术实例是相反的。为了节省空间以及避免重复，在这里不再重新介绍那些从这个实例中发现的、与图1实例相同的部件。
如结合图1现有技术实例所述，呼叫中心17通过中继线23来接收那些源自云13的COST呼叫，并且通过数据连接25来接收那些源自云15的IPNT呼叫。但是，取代诸如图1电话交换机27之类的中心电话交换机的是，在这里提供了一个COST-IPNT网关71，并且所述网关适于将COST呼叫转换成IPNT呼叫。
在将输入的COST呼叫转换成IPNT呼叫之后，这些呼叫会经由数据连接73而被路由到一个IPNT交换机75。IPNT交换机75则适于在LAN55上将生成的IPNT呼叫分发给选定的代理。并且常规的IPNT呼叫则是通过路由器29而被路由到那些与LAN相连的代理的。
在这个实例中，代理电话47～53适配成了IP电话，并且这其中的每一个代理电话都与LAN55相连。在这里不再需要内部布线以及其他COST相关架构，这是这个现有技术系统的一个显著优点。
这个系统的一个缺陷是不能向PSTN13发起一个输出的电话呼叫。只有在对网关71进行进一步改进，使之能将IPNT呼叫转换成COST呼叫之后，才可以从呼叫中心17的内部向PSTN13拨打电话呼叫。在出现严重呼叫负载的情况下，诸如网关71这样的双网关可能会阻塞并且还会产生延迟。为了缓解这个问题，有必要使用附加设备。在一些频繁向外拨打电话呼叫的情形下，更为明智的是在与任何一个代理电话(保持拨号能力)相连的呼叫中心17内部保持一个COST交换机以及内部布线，或者添加一个专用于输出活动的第二电话集合。此外，在这里还重新引入了代理，所述代理解决了图1实例中必须对那些涉及IP电话和PC/VDU的输入呼叫进行处理的问题。
图3是一个依照本发明实施例并用集成路由增强的图1呼叫中心和电信网络的系统图。如参考图2所述，除非依照本发明实施例加以变更，否则将不再重新介绍那些已经结合图1现有技术实例所引入的公共部件。
依照本发明的一个优选实施例，呼叫中心17从包含电信系统11的相应独立网络接收COST和IPNT呼叫。在这个实例中，呼叫中心17是用一个能够路由COST呼叫以及IPNT呼叫的集成路由器(IR)83增强的。中央交换机27经由CTI链路连接到一个运行CTI应用实例的处理器，其中发明人所知道的CTI应用实例是T-Server和Stat-Server(TS/STAT)。采用了IVR 84的形式的智能外设则经由数据链路81连接到处理器82。处理器82和IVR 84为交换机27提供了CTI增强，并且借助于安装的软件而为IR 83提供了一个应用程序接口(API)。
对本领域技术人员来说，很明显，处理器82、IVR 84以及IR 83可以在一个执行所有必要软件的单独计算设备中实施，但是为了清楚起见，在这里分散了这些功能。
如本领域已知的那样，多媒体数据服务器(MIS)87与LAN55相连，并且适于保存和提供某些多媒体内容。对来自依附于前述的单独网络架构的PSTN13或互联网15的呼叫而言，交换机27和路由器29是作为呼叫到达点而得到保持的。
IR83是以一种创新方式运行的，其中它不仅通过与处理器82进行交互来控制中心交换机27以及进而控制COST呼叫的路由，而且还控制了处理器29以及IPNT呼叫的路由。无论COST和IPNT呼叫是输入还是输出的，IR83都对这些呼叫的路由进行控制。
代理状态表86是一个包含了代理可用性信息的实时数据库，它是作为由呼叫中心执行的操作而被不断更新的。如所示，表86既可以驻留在IR83内部，也可以作为T-Server软件的一部分驻留在处理器82上。表86记录了代理何时登录到系统或者何时从系统注销的时间，此外还记录了哪些代理忙于处理呼叫(COST或IPNT)。应该了解的是，由管理中心17的公司设定的任何规则组合都是恰当的，其中举例来说，所述组合可以是发明人所知的优先级路由、基于技术的路由、统计路由等等的各种组合。
IR83提供的集成路由能够允许在可用代理之间均匀地分配两种类型的呼叫(COST/IPNT)，而不需要添加昂贵的呼叫处理转换设备或是影响向外拨打电话的能力。
在这个实例中，超越现有技术系统的另一个改进同样为发明人所了解，并且它会在某些或全部代理站实现，例如站31～37。如参考背景技术部分简要描述的那样，代理站31～37具有与PC相连的电话。I/O电缆是借助了一条从例如电话53上的电话接收机/收发信机设备到在诸如PC/VDU45之类的相关PC上安装的声卡来实施这个接口的。对诸如头戴式耳机a～d这样的头戴式耳机而言，其中一个单独的头戴式耳机要么连接到各个电话，要么连接到各个PC/VDU，并且所述耳机被适配成允许代理使用同一个头戴式耳机来处理COST以及IPNT呼叫。
对本领域技术人员来说，很明显，本发明的集成路由系统可以用在任何那些能够接收COST和IPNT(或其他DNT)通信的呼叫中心中。此外对本领域技术人员来说，很明显，本发明可以作为CTI软件包的一部分来加以实施，也可以与这种CTI实施方式保持分离或是结合在一起。
基于SIP的呼叫控制管理
在本发明的另一个方面中，发明人提供了一种在通信中心内部引入SIP协议，以此作为呼叫管理工具的机制。在下文中对能够实施细节的本发明的方法和设备进行描述。
图4是一个依照本发明实施例并且将SIP消息传递能力与路由架构结合的通信网络401架构图。网络401包括PSTN414、数据分组网络417以及电信中心402，在这个实例中，所述数据分组网络即为众所周知的因特网。
PSTN414可以是本领域中已知的另一种COST电话网络，例如专用电话网。本地电话交换机(LSW)415是在PSTN414内部提供的，它适于作为一个处于通信中心402本地的交换机。交换机415可以是一个ACD类型或PBX类型的电话交换机，此外还可以是其他已知类型的交换机。本领域技术人员应该了解，在PSTN414内部可以连接很多其他交换机、业务控制点以及其他电话设备。但在这个简单的实例中只对交换机415进行了描述，并且相信针对所述交换机的描述已经足以对本发明进行说明。
对CTI设备(未显示)、例如包含了IVR能力和Stat-Server的CTI处理器而言，在这里可以假设所述设备处于PSTN414内部，在进行网络级路由的情况下，该设备与LSW415相连。在这种情况下，从PSTN中的所述设备到在中心402内部实施的相似设备之间将会存在一个单独的网络。
因特网417包含一个经由这里延伸的因特网主干线416以及一个与主干线相连的因特网服务器418，在这种情况下，该服务器适于作为一个用于那些尝试到达通信中心402的IPNT呼叫方的因特网接入点。服务器418还适于提供HTML电子文档或以其他标记语言形式存在的电子文档，并且其中一些标记语言依赖于那些用以连接最终设备的协议。WML、HDML以及其他公知协议是可以在服务器418上使用的若干协议的实例。主干线416表示的是构成因特网整体的所有线路、设备和连接点。因此，在这里并没有对本发明的实践进行地理上的限制。
在这个实例中，其中将主干线416描述成了朝着PSTN414延伸。在一些实施例中，呼叫可以通过桥接或网关(在这个实例中并未描述)而在PSTN414与因特网417之间往返传播。如先前所述，因特网服务器418适于作为一个与通信中心402相连的客户接入点。在这里实例中，用户是用标记了419的PC图标表示的，其中将所述用户描述成了经由因特网接入路径422而与因特网主干线416相连。因此，在用户连接到因特网服务器418，以便经由主干线416而与通信中心402建立通信的时候，用户419是具有接入能力的。
用户419可以使用多种公知的因特网接入方法来与因特网服务器418建立因特网接入。一般来说，用户419是使用拨号调制解调器技术并通过一个本领域中常见的因特网服务供应商(ISP)来接入服务器418的。在其他实施例中，用户419也可以借助电缆调制解调器连接、无线卫星连接、综合业务数字网(ISDN)等等来进行接入。虽然在这个实例中并没有明确描述ISP，但是可以假设在用户419与网络417之间存在这样一个ISP，这一点在本领域是众所周知的。就拨号服务而言，实际接入是通过网络414进行的。
通信中心402表示的是一个能够依照一个公共路由规则集而将COST事件与DNT事件结合在一起的现有技术中心。中心电话交换机(SW)413是在通信中心402内部提供的，在这里将其适配成一个在通信中心内部路由COST通信事件的中心局交换机，在一些情况下，它可以将COST通信事件路由到远程代理。SW413是经由至少一条电话中继线423而与PSTN41内部的LSW415相连的。交换机413可以是一个ACD或PBX类型的交换机，也可以是在上文中参考交换机415所描述的其他已知类型的交换机。交换机413表示的是一个用于所有那些进入中心402的输入COST事件的输入路由点。
在通信中心402内部提供了一个LAN403，并且LAN403适合于TCP/IP及其它恰当的因特网协议。在这个实例中，LAN403主要用于为所连接的代理、自动系统以及下文进一步描述的其他设备提供连网能力。
在这个实例中，在中心402内部存在两个已描述的工作站A(404)和N(405)，它们与LAN403相连，以便进行网络通信。应该了解的是，如标记A～N所示，在一个通信中心内部通常会有两个以上的工作站与LAN403相连。在这个实施例中，每一个工作站A～N至少与一台PC和一个电话相适配。在工作站404中，其中描述了一台与LAN403相连的PC406，以及一个与PC相连的IP电话407。在工作站405中，其中描述了一台与LAN相连的PC408以及一个相连的IP电话409。并且在一个工作站中还可以提供和操作更多设备类型，这些设备类型并不局限于这个实施例中所描述的设备，其中包括传真站等等。发明人认为，针对PC和电话这两个主要通信设备的描述已经足以对本发明进行说明。
在这里应该指出的是，在交换机413到电话407和409之间并没有实施COST线路设备。在这个实例中，电话409和407都是能够使用IP的电话，并且这些电话与相应的PC409和407相连。这种连接经过一个启用了IP电话的PC声卡，以便通过PC来进行呼叫。在这种情况下，在交换机413上，所有COST通信事件都转换成了IPNT事件并被路由到那些与LAN相连的PC。
事务服务器(T-Server)412是在通信中心内部提供并通过CTI链路而与交换机413相连的。此外在这里还将T-Server 412描述成了与LAN相连。T-Server 412实现并用于请求所有那些在中心402使用的路由功能。而数据服务器423则是在中心402内部提供并与LAN403相连的。该服务器423提供了尽可能多的涉及客户和代理信息的适当数据，并且这些数据是增强路由功能所必需的。此外在这里还提供了数据库424并且服务器423可以对其进行访问。并且在这里对数据库424进行了适配，使之保持那些在请求时可以由服务器423访问和提供的任何适当数据。这些数据可以通过LAN 403而被周期性地更新。
保存在数据库424中并由服务器423提供的数据类型可以包括而不局限于：诸如登录状态之类的代理信息、可用性数据、技术数据、语言数据、标识数据、地址数据等等。数据库424中包含并且可以由服务器423提供的客户信息则可以包括客户历史纪录数据、客户标识数据、联系信息、付费历史纪录数据、命令状态数据等等。在这个实例中，服务器423充当一个用于工作在中心的代理和自动系统的中心信息源。数据库424中包含的信息可以在事件到达并在中心402中进行内部路由的时候不断更新。
在中心402内部还提供了一个代理服务器410，在这里将其描述成与LAN403相连。代理服务器410与会话启动协议(SIP)的一个修改版本相适配，并且在这个实例中，这个协议版本是用软件实例(SW)411描述的。SW411安装在服务器410上并且在服务器410上根据用于中心内部的内部路由的事件来执行。服务器410具有一个通过因特网接入管线425而与因特网主干416相连的因特网连接。此外，如上文中参考图3中的IR83所描述的那样，服务器410还充当了一个因特网路由器。
作为IR，服务器410执行来自因特网417以及来自PSTN414并经由交换机413到达的事件的所有内部路由。为此目的，服务器410是经由CTI链路直接连接到交换机413的。在一个实施例中，交换机413被适配成将COST事件转换成IPNT环事件。在另一个实施例中，服务器410仅仅路由那些来自交换机413的事件，但是在常规电话和内部电话布线上为这种事件实施了物理连接。在另一个实施例中，如果将交换机43适配成一个IP转换交换机，则所述交换机可以直接连接到LAN403。此外还存在多种可能的情况。
用户419具有一个与可执行的SIP协议420兼容的软件实例(SW)，其中在服务器410中，所述协议是作为一个简单客户应用而与SW411相适配的。举例来说，在一个实施例中，SW420可以是一个浏览器插件。在另一个实施例中，SW 20可以是独立应用。而在PC(用户)419上则描述了另一个用SW421标记的软件实例，并且将其适配成了一个表单填写器(FF)应用。在很多实施例中，可以作为一个应用而将FF421视为是SW420的一部分，但是FF421也可以采用直接或间接的形式与之相连。仅为说明的目的，发明人在逻辑上将FF421与SW420分离开来。在另一个实施例中，在因特网417内部的服务器418中提供并从服务器418访问SW 420和FF 421的功能。
对用户419来说，FF421旨在使用户能够将一个用于预期连接事件的文本原因传递到通信中心402的代理或系统。FF421提供了在其他情况下由交互式语音响应(IVR)系统处理的功能，其中可以假设所述系统是在PSTN414内部实施的并与交换机415相连的，也可以假设所述系统处于与交换机413相连的中心402的内部。
用户419可以访问服务器418，然后则可以具备恰当的客户软件，但是他或她也可能早已安装了作为驻留程序的恰当软件。如果使用FF421填写电子表单并且在与服务器418联机的时候提交表单，那么将会导致发起一个电话事件请求，这个请求具有一个SIP报头和一个作为SIP消息主体的完整表单。SIP事件到达服务器410，在这里，SW411对消息内容进行分析，并且分离报头信息内容(来自数据)以及SIP消息。
然后，经过分析的数据重新格式化成T-Server412所理解的语言，并且作为一个路由请求而被发送到服务器。事件记录则会一直保持在服务器410上，直到从T-Server 412接收了涉及路由判定的响应为止。此外，T-Server 412还执行所有那些使用了重新格式化的SIP数据的恰当路由例程，并且将一个路由结果或建议回送到服务器410。在一些实施例中，T-Server 412将会就所有那些优化特定事件的最佳路由判定所需要的信息而与服务器423进行协商。
服务器410接收一个来自服务器412的路由判定，然后则基于该响应而将目标事件路由到一个可用代理或系统。在这里可以对构造到SW411中的所有SIP功能进行均衡，以便提供那些有益于建立成功连接的信息。
对到达交换机413的事件而言，这其中并没有在PSTN414的网络级执行任何代理级路由，那么，IVR交互可以提供与PC419的FF421相等价的设备。SW411能够对IVR消息的文本或数字版本进行分析，并且能够产生一个包含该信息的SIP消息。如上所述，T-Server412从服务器410接收一个采用了SIP消息形式的路由请求。此外，服务器412根据所包含的信息而对路由结果进行计算，并且将结果发送到服务器410。然后，服务器410将事件路由到一个与LAN403相连的恰当代理或系统。
如果通过专用LAN连接(未显示)来向LAN 403直接传递那些到达交换机413的事件，则服务器410仅仅会路由那些未决的环状事件通知。作为选择，服务器410可以接收数字化的实际事件，并且可以经由LAN403将其直接路由到恰当的代理或系统。在这里可以再次分接SIP消息传递的所有功能，并且这其中可以将其用作一个路由变量。此类功能包括带宽预留、握手协议、媒体指示、回叫信息、存在信息等等。
本发明的方法和设备允许集成严格的路由转换和SIP功能，而不需要进行显著修改或是提供那些分发给系统关键组件的特殊应用程序接口(API)，其中所述系统关键组件即为T-Server 412、服务器413，并且可以位于交换机413上。
本领域技术人员将会了解，在这里可以存在多种路由架构，这些架构具有用依照本发明实施例的SIP路由能力增强的不同硬件组合和连接性。同样，在这里可以使用优选方法来对实际事件进行直接路由和转发，并对未决事件通知进行路由，其中后续呼叫连接是一个在终端与所述中心的中央交换机之间建立的COST连接。
图5是一个描述了依照本发明实施例而在通信中心使用SIP的系统步骤的流程图。在步骤501，通信中心的客户向一个与图4服务器410相类似的SIP代理发送一个SIP请求。这个步骤是在从因特网或其他数据分组网络中发起请求的情况下采用的。在步骤502，步骤501的请求将被接收，并且将会对其内容进行分析。这个处理包括对内容数据以及传统的SIP报头数据加以分离。此外在这个步骤中，在分析了数据之后，代理服务器重新将信息格式化成一个路由请求，其中所述请求是用一种负责根据现有路由规则执行智能路由例程的事务服务器所能理解的格式表示的。在重新格式化了数据之后，在步骤502，代理将重新格式化后的请求发送到一个与图4服务器412相类似的T-Server。在步骤503，T-Server接收步骤502的路由请求并且开始处理该请求。
同时，在步骤504，代理服务器等待源自步骤502的请求的结果/响应。在步骤504，请求方或事件发起方仍旧处于队列之中。在步骤503，T-Server使用通过表单填写提供的附加信息来帮助粒化路由判定，以便更严密地定义一个用于事件的恰当路由目的地。这其中可以包括访问和咨询一个服务器/数据库，该服务器/数据库与连接到参考图4所描述的库424的服务器423相类似。这时，库424可以用那些来自具有初始SIP请求的信息的新数据来进行更新。在步骤506，T-Server从信息数据库中检索任何必要的附加信息，其中所述信息数据库与上述库/服务器组合是类似的。这个数据可与所路由事件一起或者在该事件之前传递到一个恰当的代理。
当在步骤506中处理和检索了所有附加信息之后，在步骤507，T-Server会通过向代理服务器发送最佳可能路由信息或结果来对502的请求做出响应。这个结果也可以是一个不需要代理服务器进行进一步判定的最终路由判定或命令。在另一个实施例中，路由信息可以只包含指示了路由计算的所有参数的数据记录，其中为代理服务器保留了一些其他用于确定最终目的地的计算。
在步骤508，步骤507的代理服务器将所有附加硬数据(harddata)以屏幕弹出或其他公知协定的方式路由到预定的呼叫接收方。同时在步骤505，经过处理的事件由代理服务器路由到同一接收方。其中所述接收方很可能是一个人工代理，但是也可以是一个自动机器人系统。
在一个实施例中，其中建立了有效连接并且在代理服务器内部保持了会话。在另一个实施例中，只对一个事件通知进行了路由，并且实际物理连接是由代理服务器之外的另一个IP路由器(哑交换机)建立的。如果电话事件是经由COST网络(PSTN)到达的，那么发送到代理服务器的SIP请求是在一个增强型中央交换机上产生的，在所述交换机中，如果存在IVR交互，则将其转换成SIP消息的形式内容。因此，对COST事件而言，501中的客户将会是一个与参考图4所描述的交换机413相类似的中央交换机。无论有效SIP会话是由COST还是IPNT发起的，所述会话都会保持在代理服务器或其他指定服务器中。
通过使用SIP数据来管理内部路由，可以允许对所有IP通信形式进行路由，例如IP电话、聊天、多方会议等等，并且将其保持为符合严格的智能路由方式的传统电话呼叫。对多方会议而言，其中消除了在不同各方之中进行会议所需要的很多其他步骤。每一个选定方都会接收一个相同的路由事件，在取得或是自动选取所述事件的时候，该事件将会促使这一方进入会议。同样，在这里也可以使用SIP参数来简化那些与呼叫保持、呼叫等待、呼叫转移等中心电话相关联的其他常规步骤。此外还可以为媒体标识、预留带宽、最终用户标识、协议切换均衡SIP能力的多种单独特性，从而改进传输质量等等。
事件转移能力
发明人提供了一种通信事件转移系统和方法，所述方法和系统使用了一个标准的网络协议来协调从一个通信中心站到另一个通信中心站或多个通信中心站的通信事件转移。以下将对本发明的方法和设备进行描述。
图6是一个根据本发明实施例并且使用了SIP增强路由的通信中心600的架构图。在一些方面，通信中心600与上文参考图4描述的通信中心402是相似的。中心600连接到一个包括数据网络607的通信网络，在这个实例中，该网络则是因特网，此外中心600还与一个电话网络608相连，其中举例来说，所述网络是一个公共交换电话网(PSTN)。
PSTN608可以是本领域已知的另一种COST电话网络，例如专用电话网。正如本领域已知的那样，在这里可以假设在PSTN608内部存在一个与电话载体、交换机、业务控制点等设备相类似的电话设备。同样，在这里可以假设在PSTN608内部存在一个CTI设备(未显示)，并且所述设备恰当地连接到本地电话设备，其中举例来说，所述CTI设备可以是一个包括IVR能力的CTI处理器以及一个Stat-Server。
因特网607可以是本领域已知的另一种数据分组网络，例如公司的WAN、以太网或是其他类似的网络。正如本领域中公知的那样，在这里可以假设存在诸如网关、接入点、数据路由器、干线载体之类的网络设备。
用户站614也称为用户614，在本实例中，它是用一个表示通信方法的封闭的PC和电话图标来描述的。用户614是借助于PC或其他能够使用因特网的设备来接入因特网607的，并且是通过常规电话设备而以COST方式接入PSTN608的。正如本领域公知的那样，从用户614到因特网607的连接能力通常是借助拨号方法并经由PSTN608来实现的，其中所述方法使用了一个基于调制解调器的服务，例如因特网服务供应商。用户614使用现有技术中的技术方法来进行通信，其中包括借助于桥接两个本领域已知可用的已描述网络来进行交叉网络通信。
通信中心600表示的是一个发明人已知的、能够根据公共路由规则集合而将输入COST事件转换成DNT事件的中心。从这个意义上讲，通信中心600仅仅路由IPNT事件，并且没有典型的内部电话布线。而这并不是实施本发明所需要的，但却可以充当一个用于中心内部的代理和系统的便利设备。
中央电话交换机604是在通信中心600内部提供的，它被适配成一个用于接受经由PSTN608到达的COST通信事件的中央交换机。在这个实例中，交换机604是一个PBX类型的交换机，但是它也可以是一个ACD类型交换机或是其他已知类型的电话交换机。交换机604使用至少一条电话中继线连接到PSTN608，在这里所述线路使用一个双箭头表示。交换机604代表了一个用于所有那些输入到中心600中的输入COST事件的输入路由点，此外它还可以处理输出事件。
在这里将因特网路由器(IR)609描述成处于中心600的内部，它被适配成传递那些往返于因特网607的事件。IR609通过至少一条因特网接入线路而与因特网607相连，在这里所述线路使用双箭头表示。IR609还接受DNT形式的通信事件，其中所述事件是由一个通过CTI链路612而与交换机604相连的CTI处理器605转换的。此外在这里还对数据链路613进行了描述，并且该链路将IR609直接连接到处理器605。在这个实例中。CTI处理器605具有一个可以在其上执行的T-Server软件(TS)实例。TS软件允许在中心600内部启用所有那些用于路由通信事件的路由协议。此外，在这个实例中还对CTI处理器605进行了进一步增强，以便将COST事件转换成DNT事件，并且将DNT事件转换成COST事件。这样一来，CTI处理器605是作为中心600内部的一个网桥运行的。而IR609则在中心600内部根据总的输入事件而将所有事件全都路由到最终目的地。
通信中心600具有一个适应于TCP/IP和其他可用因特网协议的局域网(LAN)601。在这个实例中，LAN601主要用于为相连的代理、自动系统以及下文进一步描述的其他设备提供网络能力。LAN601可以借助数据线611来直接访问IR609。
在这个实例中，在中心600内部存在着多个已被描述的代理站610a～n，这些代理站都与LAN601相连，以便进行网络通信。应该了解的是，实际实践中使用的代理站数目通常要远远大于本实例中描述的代理站数目。此外可以假设，每一个代理站610a～n至少与一个连接到LAN601的PC相适配。在这个实施例中，在每一个代理站610a～n的内部也可以使用那些启用IP的电话，其中举例来说，所述电路是经由声卡接口连接到各个PC的。
客户信息系统(CIS)服务器606是在中心600内部提供并与LAN601相连的。服务器606提供了客户和代理信息的所有相关数据，这些数据是增强路由功能所必需的。此外，服务器606通常与一个适于保持系统和客户相关数据的内部或外部数据库(未显示)相连。服务器606可访问的数据类型可以包括但不局限于诸如登录状态之类的代理信息、可用性数据、技术数据、语言数据、标识数据、地址数据等等。可访问的客户信息可以包括客户历史纪录数据、客户标识数据、联系信息、付费历史记录数据、命令状态数据等等。服务器606则充当一个用于那些在中心600内部工作的代理和自动系统的集中信息源。
应用服务器602是在中心600内部提供的，并对其进行了配置，以便在对中心600内部的其他系统和/或代理进行请求时提供恰当的功能软件应用。应用服务器602通过LAN连接与LAN 601相连，并且借助于一条数据链路603而与CTI处理器605相连。此外，应用服务器602还与会话启动协议(SIP)软件615的一个软件实例(SW)相适配。
如上文中参考4的SW411所述，SIP软件615可以是一个经过修改的SIP版本。在这种情况下，该软件的客户版本将会得到恰当的分发。在一个优选实施例中，SW是一个用于结合TS路由例程来执行内部会话启动和控制的独立SIP版本，此外它还被用于执行针对外部通信站的呼叫转移例程。
处理器605是通过数据网络615连接到PSTN608内部保持的相似CTI设备的，此外它还连接到一个或多个PSTN电话交换机。这样一来，TS实例可以与工作在网络级的其他TS实例进行通信。举例来说，如果在PSTN608内部的本地电话交换机上对去往中心600的呼叫进行处理，则包括未决事件通知在内的呼叫方信息可以在实际事件之前传递到中心600内部的代理或系统。同样，TS路由规则可以扩展到PSTN608内部的网络级交换机和服务点，由此有效地将代理级路由能力提供到网络中。
在实践中，通信事件可以到达中心600内部的电话交换机604(COST)以及IR609(DNT)。当输入事件注册到PSTN608内部的最后一个交换机上的时候，在最终路由之前，处理器605中的TS软件会向作为事件宿主的交换机提供路由命令。一旦经由数据网络615接收到存在未决事件的通知，则处理器605访问SIP控制SW615。在这里，COST是根据主流路由规则路由到中心600内部的中心交换机604的。关于事件的数据则是经由网络615到达处理器605的，并且所述数据将会经由链路613、IR615、LAN601而被传递到其中一个目标代理站610a～n，进而传递到预定目的地的。
在交换机604上注册的事件是作为会话控制事件通过SIP协议而被从处理器605经由数据线613、IR609、LAN连接611以及LAN601引发和建立到使用中的代理或系统的。交换机604上的输入事件是一个COST事务，然而，该事件是根据SIP协议而被从处理器605所在的点向使用中的代理或系统所在的点发起和控制的。这种情况下将不再需要参考图4所描述的TS/SIP分析和转换。
到达IR609并进行内部路由的输入事件是根据TS协议路由的，并且是根据标准的SIP协议实施的。在应用服务器602内部对通信事件进行了追踪，其中包括生成统计数据、日志历史纪录、事件处理配置等等。在另一个实施例中，也可以提供另一个服务器来进行日志记录活动。
在这个基于SIP的内部路由实例中，TS例程是根据路由协议和目的地来控制交换机604的。然而，在这里也可以根据SIP协议来实施从处理器605所在的点到任何路由目的地的事件的启动、保持和事件终止。举例来说，假设在中心600内部存在内部电话布线，并且所述布线将代理站610a～n(电话)与交换机604相连。在这种情况下，TS例程将会提供路由规则和命令，同时将会使用SIP协议来进行设置，并且向其中一个目标代理的PC终端告知将会把一个输入电话呼叫路由到所述代理。代理同意TS接收关于主叫方或事件的数据，并且所述代理还会接收呼叫通知，其中所述通知可以是一个经由SIP消息传递和响应交互连接到所需要的数据的可点击链接。在一个优选实施例中，TS、SIP以及其他类似IM类型协议的其他协议可以在参与的中心站之间得到扩展。
图7是与附加通信中心700相连的图6通信中心的架构图，以便描述根据本发明实施例的基于SIP的事件转移。在很多情况下，到达交换机604或IR609的输入通信事件并未能在中心600内部得到更好的处理，但却可以由另一个协作通信中心来为其提供更好的服务。为了进行论述，在这里按照中心600而对中心700进行了同样的配置，但是这并不是成功实施本发明所必需的。举例来说，中心700具有一个与CTI处理器705相连的电话交换机704，而所述处理器则转而连接到一个IR709。IR709是通过一个LAN连接711而与一个支持代理站710a～n的LAN701相连的。在这个实例中并没有描述CIS服务器，但是可以假设所述服务器存在于中心600和700之中。
这个实例中的一个主要差别在于：通信中心600和700全都共享相同的应用服务器702，除了其他中心应用之外，该服务器还运行一个SIP实例(SW)713。在这个实例中，网络云图716表示的是因特网和PSTN网络。本领域技术人员将会了解，在实际实践中，这两个网络之间的物理边界是非常模糊的。
应用服务器702可以驻留在网络级(PSTN或因特网)，也可以驻留在一个单独的数据网络上，例如可以在TS的协议实例之间建立的网络。在这种情况下，服务器712通过数据链路717连接到中心700内部的处理器705，并且通过数据链路718连接到中心600内部的处理器605。在这个实施例中，可以从一个位于LAN601或LAN701上的点并沿着为每一个中心建立的恰当路径来访问应用服务器702。其中举例来说，操作其中一个站710a～n的代理可以经由链路711、IR709、处理器705以及链路717来访问服务器702。操作其中一个站610a～n的代理可以经由链路611、IR609、处理器605以及链路718来访问服务器702。
除了共享应用服务器之外，处理器605(中心600)和705(中心700)还通过一条网络链路719直接连接在一起。网络链路719可以适配成共享一个专用协议(TS)，或者也可以将其适配成使用一个存在协议来进行通信，例如即时消息协议。在一些情况下，其中将会同时支持一个以上的协议，例如SIP、IMPP以及TS。从各个中心组件到网络716的连接与上文参考图6所描述的连接是相同的。在这个实例中，其中一个目的是提供SIP控制信令，以便建立从一个通信中心到另一个中心的通信事件转移和会话管理。在转移一个CTI呼叫事件时，SIP报头和附随的主体通常并没有牢固到足以传送所有那些建立该事件所需要的数据。因此，在这里使用SIP控制信令来启动、其中所述信令包括事件通知、建立和终止会话，同时使用TS来进行路由和硬数据转移。
对到达中心600中的交换机604的输入事件而言，可以确定的是，最适合这个呼叫的目的地实际上是对中心700中的站710a～n中的一个进行操作的代理。为了在TS请求/响应以及SIP请求/响应之间进行协调，在这里可以建立呼叫方ID。此外还可以使用ANI服务以及众多的其他标识和匹配技术来确保将用于某个事件的SIP和TS功能与该事件恰当地关联在一起。
处理器605判定是否将事件传送到中心700，在一些情况下，它判定的则是是否将事件传送到一个预定的最终目的地，例如目标代理(远程代理级路由)。此外，处理器605还发送事件通知并且从处理器705那里请求关于可用代理或系统的路由可用性信息。这个操作是在使用SIP协议的本发明的优选实施例中实现的。在确认了所请求的目标目的地的可用性之后，处理器705会将路由信息返回给处理器605。IMPP可被用于交换这个信息而不是专有TS例程或SIP。在做出路由判定的同时，待决会话是通过处理器705与605之间并经由网络链路717、718以及应用服务器702的SIP交换来发起的。在使用应用713的有效会话过程中，服务器702协调并管理用于事件会话启动和控制的信息。而本发明的方法和设备也不局限于在两个通信中心站之间使用。众多的通信中心站也可以实施本发明。
图8是一个借助通信服务器来进行增强、以便进行增值(parlay)的图7中心的架构图。在这个实例中，应用服务器702现在与保持在网络级(因特网)的通信服务器801具有一个直接的数据连接，此外作为选择，该服务器也可以是在一个专用网络上。其中举例来说，这个服务器可以是一个微软的实时通信(RTC)服务器。在一个实施例中，通信服务器801被适配成作为多方会话的主机，其中所连接的各方可以操作多种通信设备和应用。通信服务器801的主要功能是作为一个使用SIP来发起、建立和追踪事件会话的主服务器。通信服务器801访问应用服务器702，以便得到由SIP应用713启用的SIP功能。此外，与通信服务器801相连的还包括处理器605(中心600)和处理器705(中心700)。在这个实施例中，无论源自PSTN还是因特网，主叫方都是可以使用SIP连接的，其中服务器801保持了用于所有各方的有效会话控制。此外，只要会话是根据SIP规则而在至少两方之间建立的，那么其中各方都可以从会话中终止或是加入会话。
举例来说，假设将一个通信事件(电话连接)路由到中心600、交换机604。可以确定的是，通过加入一个由通信服务器801保持的有效SIP会话，可以为主叫方提供最好的帮助。在这种情况下，处理器605将一个SIP请求发送到服务器801并且等待一个响应。在确认了路由的时候，在主叫方与服务器801之间将会开始SIP启动，以便进行连接。主叫方可以通过一个网络级的电话-因特网网关来进行路由，以便与服务器801相连。在这种情况下可以实行文本-语音以及语音-文本翻译，由此使用了COST电话呼叫的主叫方也可以参与其中。此外还可以提供语音-语音的转译。通常，源于DNT的各方是使用PC或是其他那些具有文本和/或语音输入能力以及恰当显示设备的启用了因特网的设备来进行通信的。这些设备可以石基于文本或是基于视频音频的。此外，SIP还对那些用于连接的参数进行协商。在这里应该指出的是，直接的SIP功能或是IMPP之类的其它存在协议的功能可以影响到所有网络路径，这其中存在一个共享带宽，这个带宽覆盖了从服务器801到网络网关的所有路径。
通信服务器801可以对处理器605与705之间的所有SIP请求和响应交互进行处理。同样，在一些实例中，TS或其他专用路由请求和命令可以作为经过增强的文档而被依附于SIP消息传递，并且重定向到预定目的地来加以实施。任何硬数据和/或连至那些与事件相关的数据源的参考链路都可以通过链路718和717并经由一个包含了处理器605、705和应用服务器702的网络来进行传播。
在图6、7的实例中，其中支持了八个SIP，以便发起和建立至少两方之间的会话。通信事件可以通过使用SIP请求和响应消息传递而在模块化通信站之间进行转移。其中举例来说，在建立连接之前，通信服务器801并不直接支持的功能会与SIP报头及主体一起作为那些可以由表示事件最末路由点的设备或系统理解的增强型附件来进行传递。通过将呼叫控制参数封装到SIP请求和响应中，即使依赖于介质的特定设备并不是相互兼容的，也还是允许系统和设备提供这些设备所需要的正确的路由和系统参数。此外，在给定的事件会话中还保留了其他SIP功能，例如带宽预留、服务质量控制、数据压缩技术以及事件处理参数，并且可以在给定的事件会话中使用这些功能。
图9是一个对依照本发明实施例的事件转移、会话启动、会话建立以及会话保持的基本步骤进行描述的流程图。
在步骤900，一个通信事件到达一个通信中心，这个通信中心表示的是可能存在的一个以上的站中的第一站或站1。为了便于论述，在这个实例中，假设该事件是一个到达通信中心交换机的COST电话呼叫，其中所述交换机与图7的交换机604是类似的。在步骤901，通过与发起事件的呼叫方进行交互或者通过一些其他方法来确定最好是通过另一个协作的通信中心站来处理解决事件，在本实例中，这个站则是站2。这个判定可以作为IVR交互的结果而被做出，但是其他方法同样也是可行的。
在步骤902a，负责处理事件的处理器向站2发送一个SIP请求，其中尤其将这个请求发送到一个启用了站2内部的通信中心交换机的CTI处理器(由TS增强)。站1的处理器内部的SIP生成是由一个运行在可以由站1和协作站2的处理器访问的服务器上的SIP控制应用启动的。这个共享的服务器与图7的应用服务器702是类似的。SIP请求具有至少一个报头和一个主体。该报头包含了呼叫方标识信息以及事件标识。SIP主体则包含了涉及所请求呼叫发起程序以及事件转移许可的信息，其中在本实例中，事件是通过PSTN网络转移到站2的交换机的。现有SIP和IMPP协议都能够进行存在报告。因此，通过使用SIP或IMPP消息传递，可以对那些专为通信中心内部的代理或系统的当前可用性状态定制的存在信息进行全面处理。
在步骤902b，在站1处理事件的处理器发送一个专用的TS路由请求，以便确认关于事件的路由协议并能够将那些从呼叫方那里发现的任何附加相关数据全都发送到一个在站2处理事件的处理器。步骤902b的处理与步骤902a的处理是同时进行的。由于路由信息是借助SIP或其他存在协议来进行处理的，因此路由请求可以削减用于请求代理可用性信息的需要。如果存在用于路由的其他附加复杂协议，例如技能等级标识、统计路由信息、历史纪录或预测路由信息，那么必须将TS请求连同SIP请求一起进行发送。
SIP请求和TS请求都是用一个与即将转移的事件相关联的匹配标识来标记的，由此站2的处理事件的处理器可以将请求与相同事件相匹配。并且在这里可以应用标准的呼叫标识过程。在一个实施例中，在生成请求的同时还产生了随机标识码。在步骤902b，任何那些在TS请求中发送的关于呼叫方的附加数据同样用恰当标识进行了标记。
在这里应该指出的是，发送SP请求所经由的网络包括在其路径中共享的应用服务器。应用服务器协调并追踪请求/响应交互以及从事件中产生的任何会话。作为对比，TS请求和数据是在两个有效处理器之间建立的独立网络上发送的。这个网络可以是一个专用的私有网络，例如虚拟专用网(VPN)或是其他任何安全数据网络。
在步骤903，站2的处理事件的处理器接收那些在步骤902a和902b中发送的请求。这些请求将被处理，以便产生恰当的响应。这其中可以包括协商路由规则，并且将硬数据从TS转移到TS端的代理台式机。每一个响应都是用一种协作方式产生的，由此不会发生冲突。举例来说，如果SIP响应无法许可转移，那么TS响应也必须指明无法进行转移。这样则不会存在冲突判定，由此可以节省带宽。在站2内部处理事件的处理器将生成的响应回送到处理事件的站1处理器，由此允许进行转移。
在步骤904，事件成功地从第一站的中央交换机转移到了第二站的中央交换机，并且在一些实施例(代理级路由)中，所述事件转移到了处于第二站的最终内部目的地的电话。一般来说，在一个典型的TS路由请求中包含了一些要素，如上所述，这些要素会受到SIP增强的迷惑。举例来说。事件转移请求以及代理存在可用性信息主要是以上述SIP请求/响应格式来执行处理的。
这个实例的进程描述了从一个电话交换机到另一个电话交换机的COST事件转移。因此，假设执行一个单纯的COST电话连接，那么对会话状态进行SIP监视的处理是不能直接执行的。然而，在使用网络而将COST连接与IP电话之类的数据连接相桥接的方案中，SIP可以直接监视和控制代理设备与桥接呼叫方的网关之间的会话状态。所有SIP功能都是沿着存在共享带宽的所连接会话的网络部分开始发挥作用的。
本发明的方法和设备可以在一个通信中心内部以内部方式实施，也可以在连接到公共网络的通信中心之间以外部方式实施。本发明还可以在使用远程代理的虚拟IPNT通信网络上实施。对虚拟中心而言，它所需要的是一个集中路由点(代理服务器)和事务服务器能力，此外还需要一个在远程连接的代理之间提供智能路由所必需的例程。
从很多适用实施例的结果来看，在审查中应该为本发明的方法和设备给予最宽的范围。并且本发明的方法和设备仅仅受限于下列权利要求。

Claims (26)

1.一种用于在多站通信中心环境中提供通信事件路由和转移能力的系统，包括：
一个存在协议应用；
一个路由应用；
一个处于网络上的转移点；以及
一个处于相同或相连网络上的转移目的地；
其特征在于：存在协议应用由在事件转移和路由中进行协作的通信中心站所共享，并且其中存在协议执行至少一个通常由路由应用执行的事件处理进程。
2.权利要求1的系统，其中存在协议是会话启动协议。
3.权利要求1的系统，其中存在协议是即时消息传递和存在协议。
4.权利要求2的系统，其中存在协议包括会话通告协议和会话描述协议。
5.权利要求1的系统，其中路由协议是T-Server协议。
6.权利要求1的系统，其中转移点是电话交换机。
7.权利要求1的系统，其中转移目的地是电话交换机。
8.权利要求1的系统，其中转移目的地是代理工作站中能使用IP的设备。
9.权利要求6的系统，其中转移目的地是代理工作站中能使用IP的设备。
10.权利要求1的系统，还包括一个由多个通信中心站中的至少两个站所共享的通信服务器。
11.权利要求10的系统，其中通信服务器可以驻留在因特网、以太网之中的一个网络或是虚拟专用网上。
12.权利要求10的系统，其中存在协议是会话启动协议。
13.权利要求10的系统，其中存在协议是即时消息传递和存在协议。
14.权利要求10的系统，其中路由协议是T-Server协议。
15.权利要求10的系统，其中转移点是电话交换机。
16.权利要求10的系统，其中转移目的地是电话交换机。
17.权利要求10的系统，其中转移目的地是代理工作站中能使用IP的设备。
18.权利要求16的系统，其中转移目的地是代理工作站中能使用IP的设备。
19.一种用于将电话通信事件从一个通信中心站交换机转移到另一个站交换机的方法，包括以下步骤：
(a)在第一站的第一电话交换机上接收一个事件；
(b)确定事件需要转移到处于第二站位置的第二已识别电话交换机；
(c)将一个采用存在协议消息形式的请求发送到一个对处于第二站的交换机进行控制的处理器；
(d)在一个对第一站的交换机进行控制的处理器上接收一个采用了存在协议消息形式并给出转移许可的响应；以及
(e)执行呼叫转移。
20.权利要求19的方法，其中在步骤(a)中，事件是COST电话呼叫并且交换机是启用CTI的电话交换机。
21.权利要求19的方法，其中在步骤(b)中，转移需求的确定是通过与呼叫方进行IVR交互来建立的。
22.权利要求19的方法，其中在步骤(c)中，存在协议是会话启动协议。
23.权利要求19的方法，其中在步骤(c)中，存在协议是即时消息传递和存在协议。
24.权利要求19的方法，其中在步骤(c)和(d)中，请求和响应交互是使用一个路由协议来进行的，以便交换那些并未在存在协议请求/响应交互中得到处理的信息。
25.权利要求19的方法，其中至少有一个事件处理进程是用于转移的事件的事件通知。
26.权利要求19的方法，其中至少有一个事件处理进程是报告代理可用性的进程，所述代理表示的是所转移事件的最终目的地。
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