CN1992730A - 用于支持对来自用户的查询提供应答的系统和方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种用于辅助帮助桌面以应答来自于具有多个屏幕的信息站点的用户的查询的系统。该系统包括接收单元、生成单元、插入单元和发送单元。所述接收单元从正在其中显示第一屏幕的用户的终端装置接收对显示第二屏幕的请求，所述第二屏幕含有对该用户来说进行查询的操作对象。所述生成单元通过使用至少所述第一屏幕的识别信息，生成表示所述终端装置中所显示的屏幕的转换的屏幕转换信息。所述插入单元将所述屏幕转换信息插入到所述第二屏幕中，以便将其发送至查询目的地响应于该用户在所述操作对象上所进行的操作。所述发送单元将其中已插入所述屏幕转换信息的所述第二屏幕发送至所述终端装置。

Description

用于支持对来自用户的查询提供应答的系统和方法

技术领域

本发明涉及系统、方法和程序，并且特别涉及一种用于支持对从用户接收到的查询提供应答的系统、方法和程序。

背景技术

现今，通过网站的邮购服务以及电影和音乐的发布服务正变得普遍。结果，普通的消费者以及计算机专家有越来越多的机会访问网站。通常，网站运营者为有问题的用户提供帮助桌面作为联系点。例如，网页随同诸如“联系我们”的消息一起提供了电子邮件地址。

然而，对于普通的消费者来说，正确地理解Web(网络)应用的运行条件，并且创建准确地描述该条件的电子邮件消息是有困难的。因此，位于帮助桌面的、已接收到电子邮件消息的人员并不能适当地理解用户遇到的问题。现今，网站变得可以通过移动电话等来访问。由于移动电话的缩小的屏幕尺寸，电子邮件消息变得更短了。

在这样的情况下，已经提出了一种被设计以方便易于理解查询的系统(见专利文件1)。在该系统中，用户终端在被用户请求时记录其屏幕的显示图像。当用户进行查询时，用户终端就向服务器发送所记录的显示图像。这使得处于帮助桌面的人员能够查看由用户操作的屏幕，并且帮助该人员适当地应答该查询。

专利文件1：日本未审查专利申请公报2005-38029。

发明内容

本发明所解决的问题：

然而，对于现今的具有小存储设备的小而轻量的终端装置来说，在其中记录许多屏幕显示图像是有困难的。此外，保存显示图像增加了终端装置上的负荷，并且反而可能降低用户的便利性。在以上所描述的已提出的技术中，除非用户进行了某种动作，屏幕显示图像不会被保存，并且用户有可能忘记进行这样的动作。因此，期望一种这样的技术，即该技术不增加用户的操作负担，并且使得帮助桌面能够有效地处理产生的查询。

因此，本发明的目的是提供一种能够解决上述问题的系统、方法和程序。该目的可以通过独立权利要求中所描述的特征的组合来实现。从属权利要求详细说明了本发明的更多有益的实施例。

用于解决问题的手段：

为了解决上述问题，本发明的实施例提供了一种系统，用于辅助帮助桌面以应答来自于具有多个屏幕的信息站点的用户的查询。该系统包括接收单元，用于从正在其中显示第一屏幕的用户的终端装置接收对显示第二屏幕的请求，所述第二屏幕含有对该用户来说进行查询的操作对象；生成单元，用于通过使用至少所述第一屏幕的识别信息，生成表示所述终端装置中所显示的屏幕的转换的屏幕转换信息；插入单元，用于将所述屏幕转换信息插入到所述第二屏幕中，以便将其发送至查询目的地响应于所述用户在所述操作对象上所进行的操作；以及发送单元，用于将其中已插入所述屏幕转换信息的所述第二屏幕发送至所述终端装置。实施例还提供了一种程序，用于使信息处理装置起到所述系统的作用，以及一种方法，用于使所述系统能够辅助准备应答。

要注意的是本发明的上述概要并未列出本发明的所有必要特征，并且这些特征组的变形也可以构成本发明。

有益效果：

本发明可以提高对查询应答的效率。

附图说明

图1描述了应答支持系统20的整体配置；

图2描述了Web服务器200的功能配置；

图3描述了历史记录单元230中的示例性数据结构；

图4描述了网页记录单元250中的示例性数据结构；

图5描述了Web服务器200在用户终端10的屏幕上顺序显示网页的处理流程；

图6描述了步骤S510中的处理的细节；

图7描述了步骤S560中所显示的示例性屏幕；

图8描述了步骤S570中所显示的示例性屏幕；

图9描述了邮件接收服务器300的功能配置；

图10描述了将由邮件接收服务器300转发的示例性电子邮件消息；

图11描述了邮件接收服务器300的示例性屏幕显示；

图12描述了起到Web服务器200或邮件接收服务器300作用的信息处理装置700的示例性硬件配置。

附图标记：

10：用户终端

20：应答支持系统

200：Web服务器

210：接收单元

220：模型信息获取单元

230：历史记录单元

240：生成单元

250：网页记录单元

255：屏幕数据

257：参数

259：参数

260：插入单元

270：发送单元

300：邮件接收服务器

400：操作者终端

700：信息处理装置

900：目的地记录单元

910：应答记录单元

920：URL记录单元

930：图像记录单元

940：图像显示单元

950：转发单元

具体实施方式

尽管会参照实施例来对本发明进行描述，然而应当理解到实施例并不旨在限制权利要求中所规定的本发明的范围。与此同时，并不是实施例中所描述的特征的所有组合对于本发明的解决方案来说都是必不可少的。

图1描述了应答支持系统20的整体配置。该应答支持系统20包括Web服务器200、邮件接收服务器300，以及操作者(代理)终端400-1至400-N。Web服务器200起到具有多个屏幕的信息站点的作用。当在用户终端10中显示第一屏幕时，Web服务器200从用户终端10接收对显示在第一屏幕之后的第二屏幕的请求。举例来说，第一和第二屏幕是超文本标记语言(HTML)格式的网页。例如，对显示第二屏幕的请求可以是对显示网页的超文本传输协议(HTTP)请求。响应于对该请求的接收，Web服务器200向用户终端10发送被请求显示的第二屏幕。

邮件接收服务器300以电子邮件消息的形式从用户终端10接收关于在用户终端10的屏幕上所显示的网页的查询。在所显示的网页上提供电子邮件消息的目的地址。用户将电子邮件消息发送至目的地址(例如，helpdesk@ΔΔΔ.com)。可选地，邮件接收服务器300可以接收参数作为查询，该参数从用户终端10被提交给由邮件接收服务器300所运行的程序，例如公共网关接口(cgi)。根据电子邮件消息的内容，邮件接收服务器300将接收到的电子邮件消息转发给操作者终端400-1至400-N中的一个。对应于应答关于网页的查询的各个操作者提供了操作者终端400-1至400-N。操作者终端400-1至400-N中的每一个都以电子邮件消息的形式向用户终端10发送由其对应的操作者输入的应答。

邮件接收服务器300和操作者终端400-1至400-N是在称作帮助桌面的专攻故障查找的部门中提供的。在帮助桌面中，举例来说，根据谁负责何种模型的用户终端10，多个操作者被分派，并且处理来自用户的查询。现今，由于使用Web系统的服务变得普遍并且服务之间的竞争加剧，帮助桌面被期望以提供对来自用户的查询准确并且迅速的应答。与此同时，诸如移动电话的各种模型的用户终端10正变得可用于满足多样化的需求。此外，用户的类型及其查询是多样化的，并且查询消息由于用户终端10的缩小的显示屏幕尺寸而变得更短。因此，存在越来越多的这样的情况，即操作者不能够理解查询，并且即使他们能够理解，也常常花费长时间来准备对查询的应答。

根据本发明的实施例的应答支持系统20被设计以通过将对理解查询有用的信息自动地插入到查询电子邮件消息中来帮助操作者理解查询并且准备对查询的应答，从而提高帮助桌面的操作中的效率。

图2描述了Web服务器200的功能配置。Web服务器200包括接收单元210、模型信息获取单元220、历史记录单元230、生成单元240、网页记录单元250、插入单元260，以及发送单元270。接收单元210从正在其中显示第一屏幕的用户终端10接收对显示第二屏幕的请求，该第二屏幕含有由用户终端10的用户用于进行查询的操作对象。模型信息获取单元220获取用于识别已发送对显示第二屏幕的请求的用户终端10的模型的模型信息。该模型信息可以被嵌入到HTTP请求中，例如，通过用于中继用户终端10与Web服务器200之间的通信的网关服务器。在这种情况下，模型信息获取单元220从HTTP请求获取模型信息。

对于每个用户，历史记录单元230记录先前在用户的终端装置中被顺序显示的一个或多个屏幕的识别信息条的集合。例如，历史记录单元230记录当前在用户终端10中所显示的第一屏幕的识别信息，以及在第一屏幕被显示之前在用户终端10中所显示的另一屏幕的识别信息。生成单元240使用至少第一屏幕的识别信息来生成表示用户终端10中所显示的屏幕的转换的屏幕转换信息。特别地，响应于接收到来自用户终端10的对显示屏幕的请求，生成单元240可以从历史记录单元230检索与用户终端10的用户相对应的识别信息条的集合，以生成屏幕转换信息。在这种情况下，生成单元240将新近所请求的第二屏幕的识别信息添加到检索到的屏幕转换信息，并且使历史记录单元230记录所得到的信息。

对应于每个相应屏幕的识别信息，网页记录单元250记录用于在用户终端10中顺序显示网页的多条屏幕数据中的每一个。举例来说，屏幕数据是以HTML描述的HTML文档。换句话说，屏幕数据可以不仅含有用于定义显示的内容和设计的信息，而且含有用于接受用户的操作的诸如按钮或滑动条的操作对象。

响应于由接收单元210接收到的请求，插入单元260将屏幕转换信息插入到被请求显示的第二屏幕中。特别地，插入单元260将屏幕转换信息插入到第二屏幕，从而使得该屏幕转换信息被发送至查询目的地响应于用户在操作对象上所进行的操作。例如，插入单元260可以将表示屏幕转换信息的字符串插入为用于HTML中“mailto(邮件发送至)”标记中的“subject(主题)”属性的属性值。可选地，插入单元260可以将表示屏幕转换信息的字符串插入为HTML输入形式的缺省值，并且将该字符串指定为通过提交要被输入到cgi程序的参数。发送单元270向用户终端10发送其中已插入屏幕转换信息的屏幕数据。

图3描述了历史记录单元230中的示例性数据结构。历史记录单元230记录注册标识符(ID)作为用户的识别信息。注册ID是用户为了使用由应答支持系统20所提供的应用程序而注册的ID。例如，注册ID被包括在HTTP请求中并且被发送至Web服务器200。通过查阅HTTP请求，Web服务器200可以识别发送该HTTP请求的用户。

对应于用户的注册ID，历史记录单元230记录先前在用户的终端装置中被顺序显示的一个或多个屏幕的识别信息条的集合。例如，“…，XX0101，XX0102，…，XX0201，XX0202”是对应于具有注册ID“AAAAAA”的用户而记录的。这指示具有识别信息“XX0101”的屏幕和具有识别信息“XX0102”的屏幕在该用户的终端屏幕上被顺序显示，并且然后，在其它的屏幕被顺序显示之后，具有识别信息“XX0201”的屏幕和具有识别信息“XX0202”的屏幕被顺序显示。识别信息的头两个字母可以是用于识别应用程序的标识符。

每次接收到来自用户的对显示屏幕的请求，生成单元240就从历史记录单元230检索与该用户的注册ID相对应的识别信息的列表，将所请求的屏幕的识别信息添加到该列表，并且在历史记录单元230中记录所得到的列表。在这种方式下，响应于接收到对显示屏幕的请求，历史记录单元230顺序地添加并且记录用于屏幕的识别信息。

图4描述了网页记录单元250中的示例性数据结构。对应于相应的识别信息，网页记录单元250记录屏幕数据255-1至255-N中的每一个。屏幕数据255-1是用于具有识别信息“XX0202”的屏幕的示例性屏幕数据。在这个以HTML描述的屏幕数据中，第一和第十一行中的“html”标记告诉用户终端10读取该HTML文档。第二至第十行中的一系列命令指定了基于屏幕数据255-1将要置于要被显示的显示屏幕上的操作对象。

第八行中的命令指定了将作为操作对象被显示于屏幕上的图像的图像文件。即具有文件名“button.jpg”的图像文件被读取并且被显示于用户终端10的屏幕上。第三行描述了可以被操作对象接受的操作类型。第三行中的“button(按钮)”标记指示操作对象可以接受对按钮的按压。

此外，第三至第七行中的一系列命令指定了响应于用户在操作对象上所进行的操作而要被执行的处理。第五和第六行中的命令是HTML中的“mailto”标记。第五和第六行指示当点击操作对象时，起动用于编辑查询电子邮件消息的软件，并且消息的目的地是“helpdesk@ΔΔΔ.com”。第六行中的参数257和第七行中的参数259是响应于用户在操作对象上所进行的操作而要被发送至查询目的地的参数。第六行中的参数257是要被赋给“mailto”标记的“subject”属性的属性值，并且指示在电子邮件消息的主题字段中出现的字符串。第七行中的参数259是要被赋给“mailto”标记的“body(正文)”属性的属性值，并且指示在电子邮件消息的正文中出现的字符串。插入单元260可以通过将屏幕转换信息置于参数257或259的位置来将屏幕转换信息插入到查询电子邮件消息中。

图5描述了Web服务器200在用户终端10的屏幕上顺序显示网页的处理流程。在图5中的处理的起始，用户终端10中显示具有识别信息“XX0101”的屏幕(下文称为屏幕XX0101，并且相同的做法也适用于其它的屏幕)。与此同时，Web服务器200中的历史记录单元230将“XX0101”记录为屏幕转换信息。在显示屏幕XX0101的时候，用户终端10基于用户所进行的操作向Web服务器200发送对用于屏幕XX0102的屏幕数据的请求(步骤S500)。

在接收到对显示屏幕的请求的情况下，Web服务器200将屏幕转换信息插入到用于被请求显示的屏幕的屏幕数据中，并且将该屏幕数据发送至用户终端10(步骤S510)。特别地，将识别信息“XX0101”作为屏幕转换信息插入到该屏幕数据中。联合屏幕数据的传输，Web服务器200将用于被请求显示的屏幕的识别信息，即“XX0102”添加到历史记录单元230。

用户终端10基于所接收到的屏幕数据来显示屏幕XX0102。在显示屏幕XX0102的时候，用户终端10基于用户所进行的操作向Web服务器200发送对用于屏幕XX0103的屏幕数据的请求(步骤S520)。在接收到对屏幕数据的请求的情况下，Web服务器200将屏幕转换信息插入到被请求的屏幕数据中，并且将该屏幕数据发送至用户终端10(步骤S530)。将识别信息“XX0101”和“XX0102”作为屏幕转换信息插入到该屏幕数据中。

按照如上所述的方法，用户终端10顺序发送请求并且显示多个屏幕。在显示屏幕XX0201的时候，用户终端10基于用户所进行的操作向Web服务器200发送对用于屏幕XX0202的屏幕数据的请求(步骤S540)。在接收到对屏幕数据的请求的情况下，Web服务器200将屏幕转换信息插入到被请求的屏幕数据中，并且将该屏幕数据发送至用户终端10(步骤S550)。将识别信息“XX0101”和“XX0102”以及用于随后所显示的屏幕的其它识别信息，以及识别信息“XX0201”和“XX0202”作为屏幕转换信息插入到该屏幕数据中。

用户终端10基于接收到的屏幕数据显示屏幕XX0202(步骤S560)。在显示屏幕XX0202的时候，响应于用户在显示屏内的操作对象上所进行的操作，用户终端10显示用于编辑电子邮件消息的编辑屏幕(步骤S570)。先前在步骤S550中被插入到屏幕数据中的屏幕转换信息显现为该电子邮件消息的主题。当用户描述并且发送出该电子邮件消息的正文字段中的查询内容时，屏幕转换信息随查询内容一起也被发送至邮件接收服务器300。

图6描述了步骤S510中的处理的细节。图6将步骤S510作为步骤S510、S530和S550的代表进行描述。首先，接收单元210从正在其中显示第一屏幕的用户终端10接收对显示第二屏幕的请求(步骤S600)，该第二屏幕含有对用户来说进行查询的操作对象。响应于接收到对显示第二屏幕的请求，生成单元240从历史记录单元230检索与用户终端10的用户相对应的识别信息条的集合(含有第一屏幕的识别信息)，以生成屏幕转换信息(步骤S610)。可选地，生成单元240可以从历史记录单元230检索与该用户相对应的识别信息条的集合，以使用检索到的识别信息中预定数目的最近所显示的屏幕的识别信息来生成屏幕转换信息。在这种情况下，只有对准备应答有用的信息才可以被附加到电子邮件消息上。与此同时，有可能防止由于对主题字段内可以含有的字符数的限制而造成的必要信息的缺少。

模型信息获取单元220获取用于识别已发送对显示第二屏幕的请求的用户终端10的模型(类型)的模型信息(步骤S620)。插入单元260从网页记录单元250检索用于已被请求显示的屏幕的屏幕数据(步骤S630)。然后，插入单元260将屏幕转换信息和模型信息插入到该检索到的屏幕数据中(步骤S640)。另外，插入单元260可以使用新近已被请求显示的第二屏幕的识别信息来生成表示从第一屏幕转换到第二屏幕的屏幕转换信息，并且将该屏幕转换信息插入到以上所描述的屏幕数据中。接下来，生成单元240将第二屏幕的识别信息添加到从历史记录单元230检索到的屏幕转换信息，并且使历史记录单元230记录所得到的屏幕转换信息(步骤S650)。然后，发送单元270向用户终端10发送其中已插入屏幕转换信息的第二屏幕(步骤S660)。

步骤S640和步骤S650的处理顺序可以反过来。换句话说，例如，生成单元240将新近已被请求显示的第二屏幕的识别信息添加到从历史记录单元230检索到的屏幕转换信息中，并且使历史记录单元230记录所得到的屏幕转换信息。然后，生成单元240检索已记录的识别信息条的集合以生成屏幕转换信息。在这种情况下，屏幕转换信息进一步包括表示从第一屏幕转换到第二屏幕的信息。换句话说，只有这是必要的，即取决于帮助桌面处的使用，屏幕转换信息包括至少在进行查询之前在用户终端10中所显示的一个或多个屏幕的识别信息，或者仅包括先前所显示的屏幕的部分识别信息。

图7描述了步骤S560中所显示的示例性屏幕。如果用户终端10是移动电话，则用户终端10显示来自于基站的无线电波的强度、出现接收到电子邮件消息的指示，以及在屏幕顶部的当前时间。与此同时，用户终端10基于从Web服务器200接收到的屏幕数据在屏幕的中间显示网页。在图7所描述的例子中，显示了关于通过邮购所出售的书籍的信息。网页上显示了图像、文本以及诸如“购买”按钮的操作对象。用户终端10在屏幕的底部显示“查询”按钮。该按钮是本发明的操作对象。响应于用户在该按钮上所进行的操作，用户终端10起动了用于编辑电子邮件消息的软件。

图8描述了步骤S570中所显示的示例性屏幕。当起动用于编辑电子邮件消息的软件时，用户终端10在屏幕上显示主题和消息正文以及发送者(在“From(来自于)”字段中)和接受者(在“To(发送至)”字段中)的地址。主题字段缺省地含有新近被请求显示的第二屏幕的名称、屏幕转换信息，以及通过插入单元260已被插入的模型信息。例如，缺省地，主题字段含有第二屏幕的名称“产品列表”作为第二屏幕的识别信息，屏幕转换信息“XX0101…XX0202”，以及模型信息“模型5”。以这种方式，对于第一屏幕及其先前的屏幕，屏幕转换信息可以由符号和数字来表示，而对于第二屏幕，屏幕转换信息可以由第二屏幕的名称来表示。当用户使用该编辑软件来描述正文字段中的查询并且发送电子邮件消息时，邮件接收服务器300可以获取有用的信息，例如屏幕转换信息。尽管用户需要描述查询，然而并不需要附加的操作。

可选地，不同于图8中所描述的例子，当起动用于编辑电子邮件消息的编辑软件时，模型信息不必出现在电子邮件消息中。换句话说，模型信息不必由Web服务器200插入到网页中。在这种情况下，当接收到电子邮件消息时，邮件接收服务器300可以检测在该电子邮件消息传送期间由网关服务器所添加的模型信息，将检测到的模型信息添加到该电子邮件消息，并且将该电子邮件消息发送给操作者终端400-1至400-N中的一个。这种配置还使得操作者能够识别用户终端10的模型。

利用图1至图8中所描述的Web服务器200，通过将对于理解用户环境有用的信息预先插入到网页中，该信息可以含于用户将要发送的电子邮件消息中。这使得处于帮助桌面的操作者能够适当地理解用户环境，并且有助于快速准备合适的应答。为了实现本实施例的应答支持系统20，要是邮件接收服务器300具有邮件接收设备就足够了。因此，有可能建立高度兼容于现有设施的并且有效的系统。

将参照图9至图11，对用于向邮件接收服务器300添加设施以进一步提高帮助桌面的操作中的效率的技术进行描述。

图9描述了邮件接收服务器300的功能配置。邮件接收服务器300是用于接收由对操作对象的操纵所发送的查询的装置，并且被设计以通过将查询电子邮件消息转发给操作者终端400-1至400-N来提高帮助桌面的效率。邮件接收服务器300包括目的地记录单元900、应答记录单元910、统一资源定位符(URL)记录单元920、图像记录单元930、图像显示单元940，以及转发单元950。

对应于用于每个模型的模型信息，目的地记录单元900记录对来自该模型的用户终端的查询应答的操作者的联系地址。例如，对应于与操作者终端400-1相对应的操作者的邮件地址，记录用于模型1的模型信息，并且对应于与操作者终端400-2相对应的操作者的邮件地址，记录用于模型2的模型信息。对应于各条屏幕数据的多条识别信息中的每一条，应答记录单元910记录对关于具有该识别信息的屏幕数据的查询的示例应答。这些示例应答被称为常见问题解答(FAQ)，并且包括查询和应答的典型例子。

对应于每个屏幕的识别信息，URL记录单元920记录允许该屏幕被显示的应用程序的初始屏幕页面的URL。即使Web服务器200同时执行多个应用程序，也有可能通过查阅该URL而立即显示与查询有关的应用程序的初始屏幕。另外，对应于不仅用于初始屏幕而且用于所有屏幕的识别信息，URL记录单元920可以记录用于显示屏幕的URL。在这种情况下，甚至是在应用程序执行期间所显示的屏幕都可以通过选择与该屏幕的识别信息相对应的URL而被立即显示。

对应于每个屏幕的识别信息，图像记录单元930预先获取并且记录该屏幕的显示图像。响应于由转发单元950接收到查询电子邮件消息，图像显示单元940从该查询获取屏幕转换信息。然后，图像显示单元940从图像记录单元930获取与屏幕转换信息中所含有的每个识别信息相对应的显示图像。图像显示单元940，例如向邮件接收服务器300的管理员，显示所获取的显示图像。另外，转发单元950可以在图像显示单元940上显示该显示图像，将显示图像作为附属文件附加到电子邮件消息上，并且将其发送给操作者终端400-1至400-N中的一个。

转发单元950从目的地记录单元900检索与接收到的查询电子邮件消息中所含有的模型信息相对应的联系地址，并且将接收到的查询转发给检索到的联系地址。尽管在查询中已含有屏幕转换信息，然而为了易于应答，可以将各种类型的信息添加到查询中。例如，转发单元950可以从URL记录单元920检索与接收到的查询中的屏幕转换信息中所含有的特定识别信息相对应的初始屏幕的URL，并且将检索到的URL添加到查询。

此外，如果仅接收到用于最近所显示的屏幕的屏幕转换信息，则转发单元950可以搜索接收到的屏幕转换信息中所含有的识别信息，以从URL记录单元920检索与最初所显示的屏幕的识别信息相对应的URL，并且将检索到的URL添加到查询。如果接收到该查询的操作者将其转发给与用户终端10具有相同模型的终端装置，并且在该终端装置处选择被添加到该查询的URL，则可以容易地创建与该用户实质上相同的环境。另外，转发单元950可以从应答记录单元910检索与接收到的查询电子邮件消息中的屏幕转换信息中所含有的特定识别信息相对应的示例应答，并且将检索到的示例应答添加到查询。

此外，转发单元950可以向负责对关于特定屏幕的查询应答的预定的操作者转发关于该屏幕的查询，条件是屏幕转换信息含有该特定屏幕的识别信息。因而，举例来说，如果将新的页面添加到应用程序，则有可能将关于该页面的查询留给能够处理这样的查询的专家。

图10描述了将由邮件接收服务器300转发的示例性电子邮件消息。转发单元950根据模型信息，将电子邮件消息的目的地从帮助桌面的主地址“helpdesk@ΔΔΔ.com”改变成操作者的电子邮件地址。例如，改变后的电子邮件地址是“mobile_phone_model4@ΔΔΔ.com”。接收到的电子邮件消息的主题在没有改变的情况下被插入到该电子邮件消息的主题字段中。

如图10的底部所示，查询的文本被附加到电子邮件消息的正文上。此外，转发单元950将应用程序的初始屏幕的URL以及用于显示屏幕转换信息中最初所显示的屏幕的识别信息的URL插入到该电子邮件消息的正文字段中。在以“XX0101”开始并且以“XX0202”结束的屏幕转换信息中，最初所显示的屏幕的识别信息是“XX0101”。因此，转发单元950将屏幕XX0101的URL插入到电子邮件消息的正文字段中。因而，操作者仅通过选择该URL就可以再现该用户的环境。转发单元950可以将FAQ列表添加到该电子邮件消息的正文。在这种情况下，操作者可以将FAQ列表用作准备应答的参考。

图11描述了邮件接收服务器300的示例性屏幕显示。图11中的矩形是表示相应的屏幕的符号。例如，图像显示单元940将显示图像或其各自的屏幕的缩略图像显示为屏幕的符号。与此同时，图像显示单元940将屏幕的识别信息覆盖于图像之上。此外，图像显示单元940显示了将表示屏幕的符号与表示另一屏幕的另一符号相连接的箭头，所述另一屏幕将通过用户在当前屏幕上所进行的操作而被随后显示。因而，图像显示单元940显示了将屏幕与其转换相关联的屏幕转换图。

对应于查询电子邮件消息中所含有的屏幕转换信息，图像显示单元940显示屏幕转换图。屏幕转换信息由经过图11中所示的符号的箭头来表示。换句话说，图11中的箭头指示屏幕转换信息按此顺序含有“XX0101”、“XX0102”、“XX0200”、“XX0201”和“XX0202”。图11中所描述的屏幕显示允许操作者在屏幕转换的整个过程中立即识别出用户已进行查询所关于的屏幕的位置，并且可以被操作者用于准备应答。

以上所描述的屏幕显示或者可以由图像显示单元940显示给管理员，或者可以由转发单元950添加到查询电子邮件消息并且发送给操作者终端400-1至400-N中的一个。

图9至图11中所描述的配置允许接收到的电子邮件消息按照模型被自动地分类和被转发。此外，可以将对准备应答查询有用的信息自动地添加到查询电子邮件消息。因而，有可能提高帮助桌面的操作中的效率。

图12描述了起到Web服务器200或邮件接收服务器300作用的信息处理装置700的示例性硬件配置。信息处理装置700包括中央处理单元(CPU)1000及其外围设备，其包括通过主控制器1082而彼此连接的随机访问存储器(RAM)1020和图形控制器1075；输入/输出部分，其包括通过输入/输出控制器1084连接至主控制器1082的通信接口1030、硬磁盘驱动器1040和压缩磁盘只读存储器(CD-ROM)驱动器1060；以及传统输入/输出部分，其包括连接至输入/输出控制器1084的ROM 1010、软磁盘驱动器1050和输入/输出芯片1070。

主控制器1082将RAM 1020与以高传输速率访问RAM 1020的CPU1000和图形控制器1075相连接。CPU 1000基于存储于ROM 1010和RAM1020中的程序来运转以控制每个部件。图形控制器1075在RAM 1020中的帧缓存器上获取由CPU 1000等生成的图像数据，并且将所获取的图像数据显示于显示设备1080上。可选地，图形控制器1075可以包括帧缓存器，其中将存储由CPU 1000等生成的图像数据。

输入/输出控制器1084将主控制器1082与相对高速的输入/输出设备，即通信接口1030、硬磁盘驱动器1040和CD-ROM驱动器1060相连接。通信接口1030通过网络与外部设备通信。硬磁盘驱动器1040存储由信息处理装置700所使用的程序和数据。CD-ROM驱动器1060从CD-ROM1095读取程序或数据，并且将其提供给RAM 1020或硬磁盘驱动器1040。

ROM 1010和相对低速的输入/输出设备，例如软磁盘驱动器1050和输入/输出芯片1070，被连接至输入/输出控制器1084。ROM 1010存储当信息处理装置700起动时将由CPU 1000所执行的引导程序，以及用于信息处理装置700的硬件相关程序。软磁盘驱动器1050从软磁盘1090读取程序或数据，并且通过输入/输出芯片1070将其提供给RAM 1020或硬磁盘驱动器1040。输入/输出芯片1070通过软磁盘1090，或者例如通过并行端口、串行端口、键盘端口或鼠标端口，连接各种输入/输出设备。

由用户提供给信息处理装置700的程序被存储于记录介质中，例如软磁盘1090、CD-ROM 1095或集成电路(IC)卡。该程序通过输入/输出芯片1070和/或输入/输出控制器1084而被从记录介质读取和被安装到信息处理装置700中，并且被执行。由于该程序使信息处理装置700进行的操作与在参照图1至图11所描述的Web服务器200或邮件接收服务器300中所进行的操作相同，这里将省略对其的描述。

可以将以上所描述的程序存储于外部存储介质中。可以使用的存储介质的例子包括软磁盘1090、CD-ROM 1095、诸如数字通用光盘(DVD)或相变(phase-change)光盘(PD)的光记录介质、诸如磁盘(MD)的磁-光记录介质、磁带介质以及诸如集成电路(IC)卡的半导体存储器。在连接至专用通信网络或因特网的服务器系统中的存储设备，例如硬磁盘或RAM，可以用作记录介质，以便通过网络将程序提供给信息处理装置700。

虽然已使用实施例描述了本发明，但是本发明的技术范围并不限于以上实施例中所描述的范围。对于本领域的技术人员来说显而易见的是，可以对上述实施例进行各种改变或变型。根据所附的权利要求，显然，已经进行了这样的改变或变型的实施例也应当被包括在本发明的技术范围之内。

Claims (14)

1.一种用于辅助帮助桌面以应答来自于具有多个屏幕的信息站点的用户的查询的系统，所述系统包括：

接收单元，所述接收单元用于从正在其中显示第一屏幕的用户的终端装置接收对显示第二屏幕的请求，所述第二屏幕含有对所述用户来说进行查询的操作对象；

生成单元，所述生成单元用于通过使用至少所述第一屏幕的识别信息，生成表示所述终端装置中所显示的屏幕的转换的屏幕转换信息；

插入单元，所述插入单元用于将所述屏幕转换信息插入到所述第二屏幕中，以便将其发送至查询目的地响应于所述用户在所述操作对象上所进行的操作；以及

发送单元，所述发送单元用于将其中已插入所述屏幕转换信息的所述第二屏幕发送至所述终端装置。

2.根据权利要求1的系统，其中，所述生成单元通过使用所述第一屏幕和所述第二屏幕中的每一个的识别信息，生成表示从所述第一屏幕到所述第二屏幕的转换的屏幕转换信息。

3.根据权利要求1的系统，其进一步包括历史记录单元，对于每个用户，所述历史记录单元用于记录先前在所述用户的终端装置中被顺序显示的一个或多个屏幕的识别信息条的集合，

其中，响应于接收到对显示所述第二屏幕的请求，所述生成单元从所述历史记录单元检索与所述用户相对应的识别信息条的集合以生成屏幕转换信息，将所述第二屏幕的识别信息添加到所生成的屏幕转换信息，并且在所述历史记录单元中记录所得到的屏幕转换信息。

4.根据权利要求3的系统，其中，响应于接收到对显示所述第二屏幕的请求，所述生成单元从所述历史记录单元检索与所述用户相对应的识别信息条的集合，并且使用检索到的识别信息中预定数目的最近所显示的屏幕的识别信息条来生成屏幕转换信息。

5.根据权利要求1的系统，其中，所述操作对象是用于通过电子邮件消息来发送所述查询响应于所述用户在所述操作对象上所进行的操作，以及

所述插入单元将所述屏幕转换信息作为要被发送至所述电子邮件消息的目的地的参数插入到所述第二屏幕中。

6.根据权利要求5的系统，其中以HTML描述用于屏幕的屏幕数据；

所述屏幕转换信息由一系列字符串来表示，每个字符串表示屏幕数据的识别信息；以及

所述插入单元将所述屏幕转换信息插入到所述第二屏幕中作为要被赋给所述屏幕数据中的“mailto”标记的“subject”属性的属性值。

7.根据权利要求1的系统，其进一步包括接收服务器，所述接收服务器用于接收由对所述操作对象的操作所发送的查询，其中所述接收服务器包括：

图像记录单元，对应于所述屏幕的识别信息，所述图像记录单元用于预先获取并且记录每个屏幕的显示图像；以及

图像显示单元，响应于接收到所述查询，所述图像显示单元从所述图像记录单元获取并且显示与所述查询中的屏幕转换信息中所含有的每个识别信息相对应的显示图像。

8.根据权利要求7的系统，其中对应于所述屏幕转换信息，所述图像显示单元进一步显示屏幕转换图，在所述屏幕转换图中，通过所述用户在所述屏幕上所进行的操作将表示每个屏幕的符号与表示随后所显示的屏幕的另一符号相连接。

9.根据权利要求1的系统，其进一步包括模型信息获取单元，所述模型信息获取单元用于获取用于识别已发送对显示所述第二屏幕的请求的所述终端装置的模型的模型信息，

其中所述插入单元进一步将所述模型信息插入到所述第二屏幕中。

10.根据权利要求9的系统，其进一步包括接收服务器，所述接收服务器用于接收由对所述操作对象的操作所发送的查询，其中所述接收服务器包括：

目的地记录单元，对应于用于每个模型的模型信息，所述目的地记录单元用于记录操作者的联系地址，所述操作者应答发送于所述模型的终端装置的查询；以及

转发单元，所述转发单元用于从所述目的地记录单元检索与接收到的查询中所含有的模型信息相对应的联系地址，并且将接收到的查询转发至检索到的联系地址。

11.根据权利要求10的系统，其中所述接收服务器进一步包括URL记录单元，对应于每个屏幕的识别信息，所述URL记录单元用于记录用于显示所述屏幕的应用程序的初始屏幕页面的URL；以及

所述转发单元从所述URL记录单元检索与接收到的查询中的屏幕转换信息中所含有的特定识别信息相对应的URL，将检索到的URL添加到所述查询，并且转发所得到的查询。

12.根据权利要求11的系统，其进一步包括历史记录单元，对于每个用户，所述历史记录单元用于记录先前在所述用户的终端装置中被顺序显示的一个或多个屏幕的识别信息条的集合，

其中，响应于接收到对显示所述第二屏幕的请求，所述生成单元从所述历史记录单元检索与所述用户相对应的识别信息条的集合，并且使用检索到的识别信息中预定数目的最近所显示的屏幕的识别信息条来生成屏幕转换信息；

对应于每个屏幕的识别信息，所述URL记录单元进一步记录用于显示所述屏幕的屏幕数据的URL；以及

所述转发单元搜索所述屏幕转换信息中所含有的识别信息，以从所述URL记录单元检索与初始所显示的屏幕的识别信息相对应的URL，将检索到的URL添加到所述查询，并且转发所得到的查询。

13.根据权利要求10的系统，其中所述接收服务器进一步包括应答记录单元，对应于各个屏幕的多条识别信息中的每一条，所述应答记录单元用于记录对关于与所述识别信息相对应的屏幕的查询的示例应答；以及

所述转发单元从所述应答记录单元检索与接收到的查询中的屏幕转换信息中所含有的特定识别信息相对应的示例应答，将检索到的示例应答添加到所述查询中，并且转发所得到的查询。

14.一种用于辅助帮助桌面以应答来自于具有多个屏幕的信息站点的用户的查询的方法，所述方法包括以下步骤：

从正在其中显示第一屏幕的用户的终端装置接收对显示第二屏幕的请求，所述第二屏幕含有对所述用户来说进行查询的操作对象；

通过使用至少所述第一屏幕的识别信息，生成表示所述终端装置中所显示的屏幕的转换的屏幕转换信息；

将所述屏幕转换信息插入到所述第二屏幕中，以便将其发送至查询目的地响应于所述用户在所述操作对象上所进行的操作；以及

将其中已插入所述屏幕转换信息的所述第二屏幕发送至所述终端装置。

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