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Die
Erfindung betrifft eine Vorrichtung sowie ein Verfahren zur Unterstützung der
Fehlerbeseitigung in einem Informationsverarbeitungssystem, insbesondere
einem medizinischen Informationssystem. Medizinische Informationssysteme,
die beispielsweise unter den Bezeichnungen PACS (Bildarchivierungs- und Kommunikationssystem)
und RIS (radiologisches Informationssystem) auf dem Markt sind,
sind beispielsweise aus der
DE 101 63 469 A1 bekannt.
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In
Krankenhäusern
werden zunehmend Daten mit Informationsverarbeitungssystemen wie PACS
und RIS vernetzt. Für
die Betreuung des Informationsverarbeitungssystems ist typischerweise
in erster Linie geschultes Personal des Krankenhauses zuständig. Bei
technischen Problemen kann das zuständige Personal externe Service-Stellen,
insbesondere des Lieferanten des Informationsverarbeitungssystems,
kontaktieren. In der Regel wird dabei telefonischer Rat eingeholt,
wobei Abstimmungs- und Kommunikationsprobleme
zwischen dem Personal des Krankenhauses und dem externen Service-Personal
nicht immer zu vermeiden sind. In vielen Fällen besteht ein Problem für das Krankenhauspersonal bereits
darin, die im Informationsverarbeitungssystem aufgetretene Störung zutreffend
zu beschreiben. Unter derartigen Ausgangsbedingungen ist es sehr zeitintensiv,
die Ursache der Störung
zu finden und die Störung
zu beheben. Ein weiteres Problem kann in der Praxis darin liegen,
den richtigen Ansprechpartner beim externen Service-Unternehmen zu finden.
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Der
Erfindung liegt die Aufgabe zugrunde, ein Zeit sparendes System
zur Unterstützung
der Fehlerbeseitigung in einem Informationssystem, insbesondere
im medizinischen Bereich, zur Verfügung zu stellen.
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Diese
Aufgabe wird erfindungsgemäß gelöst durch
eine Vorrichtung mit den Merkmalen des Anspruchs 1 sowie durch ein
Verfahren mit den Merkmalen des Anspruchs 8. Die im Weiteren aufgeführten Vorteile
und Ausgestaltungen der Erfindung beziehen sich, soweit nicht ausdrücklich anders
angegeben, sowohl auf die Vorrichtung als auch auf das Verfahren.
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Zur
Aufnahme einer Schadensinformation, d.h. einer Information betreffend
einen Fehler im Informationsverarbeitungssystem, ist eine Datenaufnahmevorrichtung,
beispielsweise eine Tastatur eines Computers, vorgesehen. Die vom
Benutzer, typischerweise einem für
die Betreuung des Informationsverarbeitungssystems zuständigen Mitarbeiter
eines Krankenhauses, eingegebene Schadensinformation wird einer
Recheneinheit zur Verfügung
gestellt. Diese führt
einen Vergleich durch mit in einem Datenspeicher enthaltenen Informationen über mögliche das
Informationsverarbeitungssystem betreffende Schadensfälle sowie über mögliche Gegenmaßnahmen
zur Behebung der Schadensfälle.
Die Recheneinheit ist programmtechnisch derart eingerichtet, dass
aus der Verknüpfung
der erfassten Schadensinformation mit den im Datenspeicher enthaltenen
Informationen ein schadenspezifischer Fragen- und Maßnahmenkatalog
generiert wird, welcher mittels einer Ausgabeeinheit, beispielsweise
einem Bildschirm, angezeigt wird. Der Fragen- und Maßnahmenkatalog
enthält
bedarfsweise vom Benutzer zu beantwortende Fragen und/oder vorgeschlagene, vom
Benutzer durchzuführende
Maßnahmen
zur Erfassung von Zuständen
oder zur Behebung von Fehlern des Informationsverarbeitungssystems.
Somit wird der Fragen- und Maßnahmenkatalog
in Abhängigkeit
der Spezifikationen des Informationsverarbeitungssystems, der aufgefundenen
Probleme, sowie der eingegebenen Antworten des Benutzers online konfiguriert.
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Die
schadenspezifische Generierung des Fragen- und Maßnahmenkatalogs
bedeutet, dass dem Benutzer automatisch ausschließlich solche Fragen
gestellt bzw. Maßnahmen
vorgeschlagen werden, die hinsichtlich des festgestellten Schadens relevant sind.
Die automatische Auswertung von Einzelinformationen zum vom Benutzer
festgestellten Schadensfall erfolgt bereits während der Erfassung der Schadensinformationen
durch die Vorrichtung, insbesondere in den Zeitintervallen zwischen
der Eingabe verschiedener Einzelinformationen. Dem Benutzer wird
damit ein elektronisches Handbuch zur Verfügung gestellt, welches ihn
ohne überflüssige Schritte
auf schnellstmöglichem
und einfachem Weg zur Schadensbehebung führt, und damit ein besonders
effektiver Geräte-Service
online geboten. Der Fragen- und Maßnahmenkatalog kann in Abhängigkeit
von der Beantwortung der generierten Fragen jederzeit automatisch
geändert
werden. Optional ist vom Benutzer der Grad der Detailliertheit vorgebbar, mit
welcher die automatisch generierten Fragen beziehungsweise Hinweise
oder Anweisungen formuliert werden.
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Nach
einer vorteilhaften Weiterbildung ist ein mit der Recheneinheit
verknüpftes
oder in diese integriertes Auswertemodul vorgesehen, welches zur Abfrage
eines Zustands des Informationsverarbeitungssystems vorgesehen und
damit zur automatischen Erledigung zumindest eines Teils der Fragen des
Fragen- und Maßnahmenkatalogs
geeignet ist. Die von dem auch als Software-Agenten bezeichneten
Auswertemodul beantworteten Fragen können dem Benutzer, um eine
Information über
den Zustand des Informationsverarbeitungssystems zu geben, im Fragen-
und Maßnahmenkatalog
angezeigt werden. Alternativ ist es möglich, um die Übersichtlichkeit
des Fragen- und Maßnahmenkatalogs
zu erhöhen,
von der Anzeige automatisch beantworteter Fragen abzusehen oder
lediglich einen Kurzhinweis, beispielsweise eine Statusmeldung,
auszugeben.
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Die
vorstehend beschriebenen Merkmale des Systems zur Unterstützung der
Fehlerbeseitigung in einem Informationsverarbeitungssystems können im
einfachsten Fall vollständig
an einem einzigen Arbeitsplatz realisiert sein. Eine Hinzuziehung externen
Personals ist zur Nutzung des genannten Systems in dieser Ausgestaltung
nicht unbedingt erforderlich. Die auto matische, vom Schadensfall
abhängige
Generierung eines Fragen- und Maßnahmenkatalogs erspart somit
in vielen, insbesondere einfacheren Schadensfällen die zeit- und kostenintensive
Einschaltung externen Sachverstands.
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Nach
einer bevorzugten Weiterbildung kann das erfindungsgemäße System
sowohl durch den Benutzer des Informationsverarbeitungssystems allein
als auch mit zusätzlicher
externer Unterstützung genutzt
werden. Hierbei sind eine Mehrzahl von Datenaufnahmevorrichtungen
und Ausgabeeinheiten vorhanden, welche zweckmäßigerweise über ein Netzwerk, insbesondere
das Internet, verknüpft
sind. Durch das netzbasierte Arbeiten der Vorrichtung – gleichbedeutend
auch als System bezeichnet – ist eine
besonders effiziente Möglichkeit
geschaffen, an verschiedenen Standorten tätige Spezialisten bei Bedarf
an der Problembehebung zu beteiligen.
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Der
automatisch erstellte Fragen- und Maßnahmenkatalog kann in vorteilhafter
Weise in mehrere Komplexitätsebenen,
auch als Level bezeichnet, unterteilt werden. Hierbei wird eine
höhere
Komplexitätsebene
erst aktiviert und damit dem Benutzer angezeigt, wenn die Fragen
der vorhergehenden Komplexitätsebene
vollständig
beantwortet sind. Eine Verbindung mit einer externen Service-Stelle
wird bevorzugt frühestens
bei Erreichung des zweiten Levels des Fragen- und Maßnahmenkatalogs
hergestellt. Im Fall der Kontaktierung der externen Service-Stelle
wird zu dieser vorzugsweise sowohl eine Datenverbindung, beispielsweise über das
Internet, als auch eine Sprachverbindung, beispielsweise über eine
herkömmliche
Telefonverbindung oder ebenfalls über das Internet, aufgebaut.
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Das
System zur Unterstützung
der Fehlerbeseitigung in einem Informationsverarbeitungssystem umfasst
in vorteilhafter Ausgestaltung des Weiteren ein Selbsttestmodul,
welches zum automatischen Test zumindest eines Teils des Informationsverarbeitungssystems
vorgesehen ist. Das Selbsttestmodul tritt bevorzugt erst bei Erreichen
einer höheren
Komplexitätsebene, beispielsweise
bei Erreichen des dritten Levels, in Funktion. Während das oben beschriebene
Auswertemodul hauptsächlich
zur Durchführung
einzelner Statusabfragen vorgesehen ist, ermöglicht das Selbsttestmodul
vollständige
Tests von Hard- oder Softwarekomponenten des Informationsverarbeitungssystems.
Beide genannten Test- beziehungsweise Auswertemodule können zu
einem einheitlichen Funktionsmodul zusammengefasst sein. Der Start
des Selbsttestmoduls erfolgt entweder durch Benutzereingabe oder
automatisch bei Erreichen eines bestimmten Levels. Soweit das Selbsttest-
oder das Funktionsmodul in mehrere Einzelmodule unterteilt ist,
kann die Aktivierung verschiedener Module in unterschiedlichen Komplexitätsebenen vorgesehen
sein, wobei in unteren Komplexitätsebenen
zunächst
einfachere Abfragen automatisch durchgeführt werden.
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Nachfolgend
wird ein Ausführungsbeispiel der
Erfindung anhand einer Zeichnung näher erläutert. Hierin zeigen jeweils
in schematischer Darstellung.
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1 eine
Vorrichtung zur Unterstützung der
Fehlerbeseitigung in einem Informationsverarbeitungssystem,
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2 in
einem Flussdiagramm die Abarbeitung eines in einer Vorrichtung nach 1 generierten
Fragen- und Maßnahmenkataloges,
und
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3 ausschnittsweise
einen Fragen- und Maßnahmenkatalog
sowie hiermit in einer Vorrichtung nach 1 zusammenwirkende
Komponenten.
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Einander
entsprechende Teile oder Parameter sind in allen Figuren mit den
gleichen Bezugszeichen gekennzeichnet.
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In 1 ist
der prinzipielle Aufbau einer Vorrichtung 1 zur Unterstützung der
Fehlerbeseitigung in einem Informationsverarbeitungssystem 2 dargestellt.
Das einen Teil der Vorrichtung 1 bildende Informationsverarbeitungssystem 2 ist
im Ausführungsbeispiel
ein Informationsverarbeitungssystem in einem Krankenhaus und umfasst
insbesondere ein radiologisches In formationssystem (RIS) und/oder
ein Bildarchivierungs- und Kommunikationssystem (PACS). Allgemein
könnte
das Informationsverarbeitungssystem 2 nur aus einem einzigen
Gerät bestehen,
welches nicht notwendigerweise ausschließlich der Informationsverarbeitung
dient. In typischen Anwendungsfällen
wird das Informationsverarbeitungssystem 2 jedoch aus mehreren
miteinander verknüpften
Geräten
gebildet. Solche Geräte
sind beispielsweise medizintechnische Diagnose- und/oder Therapiegeräte sowie
Datenverarbeitungsgeräte.
Im Ausführungsbeispiel
werden zur Fehlersuche und -beseitigung im Informationsverarbeitungssystem 2 unter anderem
Komponenten desselben Informationsverarbeitungssystems 2 genutzt.
Dies hat, wie nachstehend noch näher
beschrieben, den Vorteil, dass die Fehlersuche zumindest teilweise
automatisiert werden kann, setzt jedoch eine Mindestfunktionsfähigkeit
des Informationsverarbeitungssystems 2 voraus. Ist diese
nicht gegeben, so ist die Vorrichtung 1 dennoch nutzbar,
wenn abweichend vom dargestellten Ausführungsbeispiel die zum Betrieb
der Vorrichtung 1 erforderlichen Komponenten nicht gleichzeitig Komponenten
des Informationsverarbeitungssystems 2 sind.
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Das
Informationsverarbeitungssystem 2 umfasst typischerweise
mehrere räumlich
voneinander getrennte, beispielsweise über ein lokales Netzwerk verknüpfte Komponenten
und befindet sich insgesamt auf der so genannten Kundenseite der
Vorrichtung 1. Mit dem Informationsverarbeitungssystem 2 ist über eine
Datenfernverbindung, insbesondere ein Netzwerk, beispielsweise das
Internet, eine Service-Seite 3 der Vorrichtung 1 verbunden.
Die Service-Seite 3 befindet sich beispielsweise beim Anbieter
des radiologischen Informationssystems bzw. des Bildarchivierungs-
und Kommunikationssystems und umfasst einen oder mehrere miteinander
vernetzte Server. Während
für die
Betreuung des Informationsverarbeitungssystems 2 typischerweise
Personal des Krankenhauses, in welchem dieses Informationsverarbeitungssystem 2 installiert
ist, zuständig
ist, wird die Service-Seite 3 in der Regel von bei einem
spezialisierten Dienstleistungsunternehmen arbeitenden Fachleuten
auf dem Gebiet der Informationstechnologie betreut. Unter dem Begriff
Service-Seite 3 werden zusammenfassend sämtliche
Komponenten der Vorrichtung 1 verstanden, die sich nicht
im Informationsverarbeitungssystem 2 befinden.
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Nach
herkömmlicher
Vorgehensweise würde das
zuständige
Krankenhauspersonal, wenn ein Fehler im Informationsverarbeitungssystem 2 auftaucht,
telefonischen Kontakt mit dem Service-Personal des Dienstleisters
aufnehmen. Selbst im Fall einfacher Fehler oder lediglich vermeintlicher
Fehler im Informationsverarbeitungssystem 2 können sich
jedoch Schwierigkeiten bereits daraus ergeben, dass die aufgefundenen
Fehler verbal nicht genau beschrieben werden können. Um derartige Schwierigkeiten
zu vermeiden und sowohl das Personal auf der Kundenseite als auch
das Service-Personal zu entlasten, ist die im Weiteren näher beschriebene
Ausgestaltung der Vorrichtung 1, insbesondere eine datentechnische
Verknüpfung
zwischen dem Informationsverarbeitungssystem 2 und der
Service-Seite 3, vorgesehen:
Ausgangspunkt ist ein
vom Bediener des Informationsverarbeitungssystems 2 in
diesem System festgestellter Fehler oder Schaden. Der Bediener gibt
die entsprechende Information mittels einer Datenaufnahmevorrichtung 4,
beispielsweise einer herkömmlichen
Tastatur, in das Informationsverarbeitungssystem 2 ein.
Die Informationseingabe erfolgt hierbei, wie unten im Einzelnen
erläutert,
durch die Vorrichtung 1 geleitet, sequentiell und in logischer
Reihenfolge. Von der Datenaufnahmevorrichtung 4 werden
die erfassten Schadensinformationen an eine Recheneinheit 5 des
Informationsverarbeitungssystems 2 weitergeleitet. An die
Recheneinheit 5 ist eine Ausgabeeinheit 6, beispielsweise
ein Bildschirm angeschlossen. Weiter ist die Recheneinheit 5 mittels
einer Datenverbindung 7, beispielsweise über das
Internet, mit einer Recheneinheit 8 auf der Service-Seite 3 verknüpft. Sowohl
auf der Kundenseite, d.h. auf Seiten des Informationsverarbeitungssystems 2,
als auch auf der Service-Seite 3 sind vorzugsweise anstelle
der jeweils dargestellten einen Recheneinheit 5, 8 mehrere
Recheneinheiten vorhanden. Die Recheneinheit 8 der Service-Seite 3 ist
in an sich üblicher
Weise mit einer Datenaufnahmevorrichtung 9, einer Ausgabeeinheit 10 sowie
einem Datenspeicher 11 verbunden. Ein Datenspeicher auf
der Kundenseite ist in 1 nicht dargestellt, könnte jedoch
ebenso vorhanden sein und beliebige Funktionen des Datenspeichers 11 auf
der Service-Seite 3 übernehmen. Mit
der Anordnung des Datenspeichers 11 auf der Service-Seite 3 sind
jedoch Vorteile einer zentralen Datenverwaltung erzielbar, insbesondere
in Fällen,
in denen mehrere Informationsverarbeitungssysteme 2 mit
der Service-Seite 3 verknüpfbar sind.
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Der
Datenspeicher 11 enthält
sowohl Informationen zu möglichen
Schadensfällen
im Informationsverarbeitungssystem 2 als auch Informationen
zu geeigneten Gegenmaßnahmen.
Der Begriff Schadensfall ist hierbei in einem sehr weiten Sinn zu
verstehen und umfasst insbesondere auch nicht bestimmungsgemäße Betriebszustände des
Informationsverarbeitungssystems 2, die durch Fehlbedienung verursacht
sind. Ebenso werden hierunter auch an sich bestimmungsgemäße Betriebszustände erfasst, welche
vom Benutzer des Informationsverarbeitungssystems 2 nicht
beherrscht werden. Wird der Recheneinheit 8 über die
Datenverbindung 7 eine Schadensinformation übermittelt,
wobei ein für
die verwendete Datenübertragungstechnologie,
beispielsweise eine Internetverbindung, geeignetes Protokoll verwendet
wird, so wird automatisch unter Nutzung der im Datenspeicher 11 enthaltenen
Informationen eine Auswertung des Schadensereignisses vorgenommen.
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Die
automatische Auswertung der eingegebenen, den Schadensfall betreffenden
Information dient zunächst
dazu, das vom Bediener aufgefundene Problem im Informationsverarbeitungssystem 2 weiter
einzugrenzen. Zu diesem Zweck generiert die Recheneinheit 8 in
Zusammenwirkung mit dem Datenspeicher 11 einen Fragen-
und Maßnahmenkatalog 12,
kurz auch als Fragebogen bezeichnet, der dem Benutzer mittels der
Ausgabeein heit 6 angezeigt wird. Alternativ kann die den
Fragen- und Maßnahmenkatalog 12 zusammenstellende,
eine elektronische Online-Hilfe bietende Software auch auf der Kundenseite
installiert sein, d.h. einen Teil des Informationsverarbeitungssystems 2 innerhalb
der Vorrichtung 1 bilden.
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In
jedem Fall wird die Generierung des Fragebogens 12 allein
durch den Bediener des Informationsverarbeitungssystems 2 ausgelöst. Dem
Bediener wird somit ein Online-Handbuch 18 zur Verfügung gestellt,
welches ohne Einschaltung externen Servicepersonals nutzbar ist.
Eine weitere Erleichterung der Fehlerbeseitigung im Informationsverarbeitungssystem 2 wird
durch ein Auswertemodul 13 sowie ein Selbsttestmodul 14 erreicht.
Das Auswertemodul 13 hat die Aufgabe, einzelne Zustände des
Informationsverarbeitungssystems 2, insbesondere Statusmeldungen
wie "Anwendung gestartet" oder "Anwendung gestoppt", abzufragen. Insbesondere dient
das Auswertemodul 13 dazu, den Abbruch einer Anwendung
im Informationsverarbeitungssystem 2 aufgrund eines Fehlers
festzustellen. Hierzu wird beispielsweise eine Logdatei (Logfile,
beinhaltet das automatisch erstellte Protokoll aller oder bestimmter Aktionen
von einem oder mehreren Nutzern an einem Rechner) ausgelesen. Mittels
des Auswertemoduls 13 ist die Vorrichtung 1 in
der Lage, einzelne Fragen des Fragen- und Maßnahmenkatalogs 12 automatisch
zu beantworten. Das Auswertemodul 13 ist vorzugsweise softwaretechnisch
realisiert, indem sich so genannten Software-Agenten auf der Kundenseite,
d.h. im Informationsverarbeitungssystem 2, installieren,
wenn der Fragen- und
Maßnahmenkatalog 12 erstellt
oder abgearbeitet wird.
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Die
unter Nutzung des Auswertemoduls 13 ermittelten Antworten
auf Fragen des Fragen- und Maßnahmenkatalogs 12 können dem
Benutzer mittels der Ausgabeeinheit 6 angezeigt werden.
Alternativ ist es möglich,
im Fall einer unter Nutzung des Auswertemoduls 13 selbsttätig erledigten
Frage den Fragen- und Maßnahmenkatalog 12 automatisch
unter Auslassung der betreffenden Frage zu ändern. Generell wird nach jeder
Benutzer eingabe automatisch geprüft,
ob der Fragen- und Maßnahmenkatalog 12 anzupassen
ist. Dabei bleibt der Fragen- und Maßnahmenkatalog 12 jederzeit
so abgefasst, dass unnötige
Fragen und Antworten vermieden werden. Gleichzeitig ist der Fragen- und Maßnahmenkatalog 12 so
aufgebaut, dass der Benutzer einen Überblick über die durchgeführten Aktionen
und getroffenen Feststellungen hat.
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Das
zusätzlich
zum Auswertemodul 13 vorgesehene Selbsttestmodul 14 hat
die Aufgabe, nicht nur einzelne Zustände abzufragen, sondern vollständige Funktionen
im Informationsverarbeitungssystem 2 automatisch zu testen.
Abweichend von der schematischen Darstellung nach 1 können das
Auswertemodul 13 und das Selbsttestmodul 14 auch
zu einem einzigen Modul zusammengefasst sein, welches ganz oder
teilweise auf Seiten des Informationsverarbeitungssystems 2 installiert
sein kann. Zusätzlich
zu im Datenspeicher 11 enthaltenen Informationen bilden
die Module 13, 14 Teile des elektronischen Handbuches 18,
das die Fehlerbeseitigung im Informationsverarbeitungssystem 2 unterstützt.
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Um
bei Bedarf auf einfachste Weise eine telefonische Verbindung zwischen
dem Bediener des Informationsverarbeitungssystems 2 und
dem die Service-Seite 3 betreuenden Personal herstellen
zu können,
sind optional mit der jeweiligen Recheneinheit 5, 8 verknüpfte Sprachübermittlungsmodule 15, 16 vorgesehen.
Diese bauen bei Bedarf, vorzugsweise bedienbar mittels der Datenaufnahmevorrichtungen 4, 9,
eine Sprachverbindung 17, beispielsweise über eine
herkömmlich
Telefonverbindung oder, wie die Datenverbindung 7, insbesondere über ein
Netzwerk, beispielsweise das Internet, zwischen der Kunden-Seite
und der Service-Seite 3 der Vorrichtung 1 auf.
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Die
Komponenten der Vorrichtung 1 auf der Service-Seite 3 können programmtechnisch
derart eingerichtet werden, dass dem Service-Techniker auf der Ausgabeeinheit 10 derselbe
Fragen- und Maßnahmenkatalog 12 angezeigt
wird, der auch auf Kunden seite, nämlich auf der Ausgabeeinheit 6,
angezeigt wird. Die mittels des elektronischen Handbuches 18 automatisch
generierten Fragen des Fragen- und Maßnahmenkatalogs 12 können somit,
soweit sie sich nicht durch Nutzung des Auswertemoduls 13 und/oder
des Selbsttestmoduls 14 selbst erledigen, entweder durch
den Bediener des Informationsverarbeitungssystems 2 oder
durch das Servicepersonal beantwortet werden. Haben mehrere Servicetechniker
von verschiedenen Standorten aus, beispielsweise über Internet-Verbindungen,
Zugriff auf die Service-Seite 3, so ist eine Bearbeitung
des Fragen- und Maßnahmenkatalogs 12 von
jeder der beteiligten Stellen aus möglich.
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Ein
Beispielfall einer Nutzung der Vorrichtung nach 1 wird
im Folgenden anhand 2 erläutert:
Der Bediener des
Informationsverarbeitungssystems 2 ruft in einem ersten
Schritt S1 mittels der Datenaufnahmevorrichtung 4 das im
Datenspeicher 11, gegebenenfalls auch in weiteren Komponenten
der Service-Seite 3 der Vorrichtung 1, hinterlegte
Handbuch 18 für
den Fehlerfall auf. Mit Hilfe des Handbuches 18 generiert
die Vorrichtung 1 den Fragen- und Maßnahmenkatalog 12 und
leitet den Bediener dabei durch mehrere auch als Level bezeichnete
Komplexitätsebenen
L1, L2, L3. In der ersten, einfachsten Komplexitätsebene L1 werden zunächst mögliche elementare
Fehlerfälle
abgefragt. Im Einzelnen wird beispielsweise abgefragt, ob alle Kabel
angeschlossen sind, das vermeintlich fehlerhafte Gerät innerhalb
des Informationsverarbeitungssystems 2 eingeschaltet ist,
Netzspannung vorhanden ist oder die Betriebsanzeige "ein" anzeigt. Zur Erleichterung
der Fehlersuche in diesem ersten Level L1 wird auf der Ausgabeeinheit 6,
soweit zweckmäßig, eine
Skizze mit der korrekten Kabelverlegung angezeigt.
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Gleichzeitig
wird an den Bediener per Klartext die Aufforderung gerichtet, die
tatsächliche
Kabelverlegung im Informationsverarbeitungssystem 2 zu
prüfen.
Der Bediener hat das Ergebnis seiner Prüfung in den Fragebogen 12 einzutragen.
Die Antwort wird wiederum unter Nutzung des Handbuches 18 automatisch
ausgewertet. In Abhängigkeit
von der Auswertung werden dem Bediener weitere Fragen vorgelegt.
Dieser Vorgang wird iteriert, bis der Fehler im Informationsverarbeitungssystem 2 identifiziert
ist und behoben werden kann oder bis alle Fragen des ersten Levels
L1 abgearbeitet sind. Ausschließlich
im letztgenannten Fall erfolgt eine automatische Umschaltung auf
den nächsthöheren Level
L2. In diesem Level L2 werden beispielsweise, in Abhängigkeit
von der Art des Informationsverarbeitungssystems 2, Gerätegrundeinstellungen
geprüft.
Einzelpunkte dieser Prüfung
können
beispielsweise die Fragen sein, ob eine Monitorhelligkeit richtig
eingestellt ist oder ob ein Standby-Modus aktiviert ist. Die Abarbeitung
der einzelnen Fragen erfolgt wie im vorhergehenden Level L1 sukzessive
und in logischer, vom Handbuch 18 vorgegebener Reihenfolge.
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Die
dritte Komplexitätsebene
L3 ist im Ausführungsbeispiel
nach 2 vorgesehen, um einen Geräte-Selbsttest im Informationsverarbeitungssystem 2 oder
zumindest dessen vermeintlich schadhaften Komponenten durchzuführen. Die
Umschaltung vom zweiten Level L2 auf den dritten Level L3 erfolgt entweder
automatisch, sofern im Level L2 keine Lösung des vorgefundenen Problems
im Informationsverarbeitungssystem 2 gefunden wurde, oder
nach Freigabe durch den Bediener. Ebenso kann der Start des Selbsttestprogramms
in Level L3 entweder automatisch oder erst nach manueller Aktivierung
erfolgen. Das Selbsttestprogramm nutzt eine entweder im Informationsverarbeitungssystem 2 oder
auf der Serviceseite 3, in jedem Fall in einem oder mehreren
Teilen der Vorrichtung 1 hinterlegte so genannte Agent-Sofware
oder ein vergleichbares Softwareprodukt, um automatisch den Status
von Anwendungen und/oder Komponenten des Informationsverarbeitungssystems 2 zu
ermitteln. Hierbei besteht beispielsweise eine Zugriffsmöglichkeit
auf ein User-Profil, ein Logfile einer Applikation oder einen Task-Manager.
Auf diese Weise ist das in Level L3 aktivierte Selbsttestprogramm
insbesondere in der Lage, Informationen zu erhalten, ob im Informationsverarbeitungssystem 2 eine
bestimmte Anwendung läuft,
gestoppt wurde oder aufgrund eines Fehlers abgebrochen wurde. Gegebenenfalls
kann der Fehler hierbei exakt identifiziert werden. Weiter ist das unter
Nutzung des Handbuches 18 ablaufende Selbsttestprogramm
in der Lage, mögliche
Lösungen der
aufgefundenen Probleme zu finden. Eine solche Lösung kann beispielsweise in
einem Update einer Konfiguration oder im Löschen eines nicht beendeten Prozesses
liegen. Abhängig
von der Art des aufgetretenen Problems, der in Frage kommenden Lösung sowie
möglichen
vom Benutzer vornehmbaren Einstellungen kann auf Basis des Selbsttests
eine geeignete Maßnahme
entweder automatisch vorgenommen oder dem Benutzer vorgeschlagen
werden. Im letztgenannten Fall wird die zur Lösung des Problems vorgeschlagene
Maßnahme
in den Fragen- und Maßnahmenkatalog 12 aufgenommen
und angezeigt. In Einzelfällen
kann es auch zweckmäßig sein,
dem Benutzer alternative Maßnahmen
anzuzeigen. Gegebenenfalls werden im Fragen- und Maßnahmenkatalog 12 die
Vor- und Nachteile der unterschiedlichen Maßnahmen dargestellt.
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In
einem Großteil
aller im Informationsverarbeitungssystem 2 auftretenden
Fehlerfälle
ist eine Problembehebung spätestens
in der Komplexitätsebene
L3 möglich.
Bis zu diesem Level L3 ist eine Kontaktierung externer Servicefachleute
durch den Bediener des Informationsverarbeitungssystems 2 nicht
vorgesehen. Ausschließlich
in Fällen,
in denen auch im Level L3 keine Lösung des aufgetretenen Problems
gefunden wurde, ist in einem weiteren Schritt TK vorgesehen, dass
der Bediener des Informationsverarbeitungssystems 2 eine
telefonische Verbindung, beispielsweise mittels der Sprachübermittlungsmodule 15, 16,
mit externem Servicepersonal herstellt, das seinerseits Zugriff
auf die Serviceseite 3 der Vorrichtung 1 zur Unterstützung der
Fehlerbeseitigung im Informationsverarbeitungssystem 2 hat.
Insbesondere hat das Servicepersonal Zugriff auf alle vom Kunden,
das heißt
vom Benutzer des Informationsverarbeitungssystems 2, über die
Datenaufnahmevorrich tung 4 eingegebenen Informationen.
Ebenso können
dem Servicepersonal mittels der Ausgabeeinheit 10 Daten
des Ablaufs sowie Ergebnisse des in Level L3 durchgeführten Selbsttests von
Teilen der Vorrichtung 1 angezeigt werden.
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Besonders
in Fällen,
in denen der Selbsttest nicht zur Problemlösung geführt hat, werden die betreffenden
Daten archiviert, beispielsweise im Datenspeicher 11, um
sie zukünftigen
Auswertungen zugänglich
zu machen. Auf diese Weise kann das Handbuch 18 laufend
aktualisiert und erweitert werden. Somit werden dem Benutzer des
Informationsverarbeitungssystems 2 in aller Regel erprobte
Maßnahmen
zur Beseitigung aufgetretener Fehlfunktionen vorgeschlagen. Abweichend
vom Ausführungsbeispiel
nach 2 kann eine Durchführung eines Selbsttests im
Einzelfall auch bereits in einer der unteren Komplexitätsebenen
L1, L2 vorgesehen sein.
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Einen
Ausschnitt eines möglichen
Fragen- und Maßnahmenkatalogs 12 in
Zusammenwirkung mit weiteren Komponenten der als System zur Unterstützung der
Fehlerbeseitigung durch einen Online-Service dienenden Vorrichtung 1 zeigt
die 3. Eine Software zur Generierung des Fragen- und Maßnahmenkatalogs 12 ist
im Datenspeicher 11 oder einem beliebigen anderen Speicher
der Vorrichtung 1 hinterlegt. Bei Aufruf des elektronischen
Handbuchs 18 für
den Fehlerfall wird dem Kunden, d.h. dem Bediener des Informationsverarbeitungssystems 2,
zunächst
der Hinweis gegeben: "Kunde
bitte wähle
die Ursache der Beschwerde und skizziere grob". Der Kunde kann durch Ankreuzen (mittels
der Tastatur 4) beispielsweise unter anderem unter folgenden
Beschwerdetypen auswählen:
Display, Tastatur, Geräusch,
Datenstruktur, Bildgröße. Im Ausführungsbeispiel
nach 3 bezieht sich die Beschwerde, d.h. der vom Kunden
festgestellte Fehler des Informationsverarbeitungssystems 2,
auf ein Display sowie auf die Bildgröße. In ein weiteres Feld des
tabellarisch gestalteten Fragen- und Maßnahmenkatalogs 12 ist
vom Kunden der Beschwerde-Inhalt einzugeben. Im Ausfüh rungsbeispiel
wurde folgendes eingegeben: "Text
und Bilder können
nicht übersichtlich dargestellt
werden".
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Der
erfasste Beschwerde-Inhalt wird nun der Recheneinheit 8 zugeleitet,
die sinngemäß unter
Zuhilfenahme aller relevanten im Datenspeicher 11 sowie
gegebenenfalls weiteren, beispielsweise über das Internet vernetzten
Datenspeichern enthaltenen Daten folgende Frage analysiert: "Kann eine Maßnahme abgeleitet
werden?". Ist dies
der Fall, so wird eine nach dem Handbuch 18 als geeignet
erachtete Maßnahme
automatisch in den Fragen- und Maßnahmenkatalog 12 eingeblendet.
Andernfalls wird dem Benutzer nach Vorgabe des Handbuchs 18 die nächste Frage
gestellt, d.h. in den Fragen- und Maßnahmenkatalog 12 eingeblendet.
Im dargestellten, vereinfachten Ausführungsbeispiel wird dem Benutzer
lediglich der Text "weitere
Details zu Beschwerde" angezeigt.
Der Benutzer gibt daraufhin den Text "der Bildschirm ist zu klein für den geladenen
Inhalt" ein. Diese
Benutzereingabe wird wiederum mittels der Recheneinheit 8 ausgewertet.
Als Ergebnis der Auswertung wird im Ausführungsbeispiel aus einer Maßnahmentabelle 19,
die Teil des Handbuchs 18 ist, folgende mit einer Frage
kombinierte Maßnahme ausgewählt: "Verwende ein anderes
Display, hat sich was geändert?". In nicht weiter
dargestellter Weise hat der Benutzer die angezeigte Anweisung umzusetzen
und das vom Handbuch 18 geführte Fehlerbeseitigungsverfahren
fortzusetzen, bis das aufgetretene Problem behoben ist.
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Die
Maßnahmentabelle 19 nutzt
eine wissensbasierte Software zur Klassifizierung der eingegebenen
Beschwerden und umfasst folgende Spalten:
- 1.
Erkannter Beschwerdetyp
- 2. Erkannter Beschwerdeinhalt
- 3. Diagnose
- 4. Maßnahmetyp
- 5. Maßnahmeinhalt
- 6. Frage zur Maßnahme
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Die
Angaben zu "Erkannter
Beschwerdetyp" und "Erkannter Beschwerdeinhalt" sind vom Benutzer
zu machen; die Felder in den weiteren Spalten werden automatisch
gefüllt.
Die Inhalte in den Spalten "Maßnahmeinhalt" und "Frage zur Maßnahme" werden dem Benutzer
im Fragen- und Maßnahmenkatalog 12 angezeigt,
die Anzeige weiterer Einträge der
Maßnahmentabelle 19 ist
in der Regel nicht vorgesehen. Vom Servicepersonal können die
Einträge in
der Maßnahmentabelle 19 bei
entsprechender Berechtigung jederzeit eingesehen werden.
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Die
Erstellung und Abarbeitung des Fragen- und Maßnahmenkatalogs 12 unter
Nutzung des Handbuchs 18, insbesondere der Maßnahmentabelle 19 kann
in nicht dargestellter Weise jederzeit mit dem Ablauf des Selbsttestprogramms
(2, Level L3) kombiniert werden. Dies gilt auch
für das
Ausführungsbeispiel
nach 3, das die zweite Komplexitätsebene L2 (Grundeinstellungen
prüfen)
betrifft. Sobald eine fehlerhafte Komponente oder eine fehlerhafte
Applikation, im Ausführungsbeispiel
eine automatische Skalierung, identifiziert ist, wird von der Software
zur Generierung des Fragebogens 12, das heißt einem
Teil des elektronischen Handbuches 18, ein geeigneter Selbsttest
ausgelöst,
der den Status der betroffenen Komponente bzw. Applikation ermittelt.
Hierbei installiert die als Template-Generator bezeichnete Software
zur Generierung des interaktiven Fragebogens 12 spezielle
Agenten, die je nach Anwendungsfall beispielsweise Inhalte des Logfiles auswerten
oder im Systemcheck nach hinterlassenen Spuren suchen. Die mittels
des Selbsttests erfassten Daten werden ebenso wie die vom Benutzer eingegebenen
Daten, nämlich
die in mehreren Schritten eingegebenen Fehlermeldungen sowie gegebenenfalls
weitere Feststellungen, archiviert, um die vom Handbuch 18 unterstütze Fehlersuche
in zukünftigen
Fällen
optimieren zu können.
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Zur
besonders rationellen Optimierung des mittels der Vorrichtung 1 durchgeführten Verfahrens wird
eine sogenannte Mining-Software eingesetzt, die die aus jedem Fehlerfall
ge wonnene^n Zusammenhänge
in das elektronische Handbuch 18, insbesondere in die Maßnahmentabelle 19,
einträgt.
Somit kann die Effizienz der Vorrichtung 1 im Laufe der
Nutzungsdauer ständig
verbessert werden. Ein besonderer Vorteil der Vorrichtung 1 liegt
auch darin, dass deren Effizienz objektiv messbar ist, indem Aufwand und
Dauer einer Fehlerbeseitigung erfasst wird und der Inhalt einer
erfassten Beschwerde, d.h. der Schadensmeldung, sowie der durchgeführten Maßnahmen
ausgewertet wird. Damit ist im Vergleich zu einem herkömmlichen
Onlineservice ein erhebliches Einsparpotential sowohl auf Kundenseite
als auch auf Seiten des Service-Dienstleisters gegeben. Insbesondere
ist eine Mitwirkung letztgenannter Stelle bei der Fehlerbeseitigung
im Informationsverarbeitungssystem 2 nur in einem Teil
der Fälle
erforderlich, wobei der Einspareffekt um so ausgeprägter ist,
je mehr im Fehlerfall eine niedrigere Komplexitätsebene betroffen ist.