DE19852002A1 - Anrufverarbeitungseinrichtung und Verfahren zum Leiten von Anrufen - Google Patents

Description

Die vorliegende Erfindung betrifft das Fernsprechgebiet und insbesondere intelligente Anrufverarbeitungseinrichtungen so­ wie ein Verfahren zum Leiten von Anrufen.

In der Geschäftswelt wird es zunehmend üblich, sogenannte Call-Center zum Verkehr mit Kunden einzurichten, um Bestel­ lungen anzunehmen und Kundenbeanstandungen zu behandeln. Häu­ fig werden in diesen automatisierte private Nebenstellenanla­ gen (PBX; Private Branch Exchange) verwendet, die dem Kunden eine Auswahlpalette unterbreiten und den Anruf entsprechend den Kundenreaktionen zu einer geeigneten Bedienungsperson leiten.

Das Problem bei den bestehenden Systemen liegt darin, daß, während viele Anrufe von alltäglicher Art sind, wie z. B. ein­ fache technische Beanstandungen, und somit von angelernten Bearbeitern behandelt werden können, einige Anrufe, z. B. von zornigen Kunden mit Beschwerden, eine Behandlung von beson­ ders trainierten Bearbeitern erfordern. Es ist wichtig, daß solche Anrufe nutzbringend behandelt werden, um einen Verlust des Geschäftsauftrages zu verhindern. Beim vorhandenen System kann eine Bedienungsperson den Anrufer von Hand zu einem be­ sonders trainierten Bearbeiter weiterleiten. Dies ist nicht nur unzulänglich, die Verzögerung, die sich aus dem Überrei­ chen an eine andere Bedienungsperson ergibt, kann einen emp­ findlichen Kunden oft verärgern, der sowieso schon nicht in bester Stimmung ist. Es ist allgemein für den Anrufer oder die Anruferin wünschenswert zu wissen, daß er bzw. sie eine besondere Behandlung empfängt.

Aufgabe der Erfindung ist es, dieses Problem abzumildern.

Gemäß der vorliegenden Erfindung ist eine Rufleitverarbeitung vorgesehen, die eine Anrufbeantwortungseinrichtung, eine in­ teraktive Spracheinheit zum Herauslocken von Informationen über den Anruf aus dem Kunden, eine Verhaltensreaktionsein­ richtung zum Analysieren der Reaktion des Anrufers gemäß vor­ her festgelegten Kriterien, um Anrufer zu identifizieren, die bestimmte typische Verhaltensmerkmale haben, und eine Leiteinrichtung zum Leiten von Anrufern, die identifiziert sind, diese typischen Verhaltensmerkmale zu haben, zu vorher­ bestimmten Bedienungspersonalstationen enthält.

Ein typisches Verhaltensmerkmal kann die Stimmung des Anru­ fers sein. Beispielsweise können verärgerte Anrufer zu beson­ ders trainierten Bearbeitern geleitet werden.

Das analysierende Mittel kann z. B. eine Spracherkennungsein­ richtung, die hohe Anspannung oder Verärgerung detektiert, eine Tastwahl-Zeitmeßeinrichtung, welche die Ungeduld oder Verärgerung der Anrufer detektiert, wenn diese Tastwahlim­ pulse eingeben, eine Spracherkennungseinrichtung, die das Ge­ schlecht und das annähernde Alter des Anrufers (männlich, weiblich, Kind) detektiert, und eine Spracherkennungseinrich­ tung sein, die typische Sprachmerkmale wie z. B. Akzente oder Stottern detektiert.

Mit der Einrichtung gemäß der Erfindung können Call-Center viel leistungsfähiger sein. Durch das automatische Detektie­ ren der Stimmung und Umschalten des Anruf s zu Agenten, die bei der Behandlung von Anrufen dieser Art gut sind, wird die Abwicklung glatter, schneller und mit höherer Kundenzufrie­ denheit gehandhabt. Der Anruf kann durch diejenige Bedie­ nungsperson behandelt werden, die am besten zur Behandlung dieser Art von Anrufen ist, oder die Bedienungsperson könnte ihren Stil anpassen, um den Bedürfnissen des Anrufers nachzu­ kommen.

Die Erfindung sieht zum Leiten von Anrufen in einem Call-Cen­ ter auch ein Verfahren vor, das folgende Schritte umfaßt: Empfangen eines eintreffenden Anrufes in einer interaktiven Spracheinheit, Analysieren der Reaktion des Anrufers gemäß vorher festgelegten Kriterien, um typische Verhaltensmerkmale zu identifizieren, und Leiten des Anrufs zu einem Agenten, der gemäß den identifizierten typischen Merkmalen ausgewählt ist.

Die Erfindung wird nunmehr ins einzelne gehend anhand von Beispielen, bloß unter Bezugnahme auf die begleitenden Zeich­ nungen, beschrieben, in denen:

Fig. 1 ein Blockschaltbild eines Systems gemäß der Er­ findung ist,

Fig. 2 ein Blockschaltbild eines Tastwahl-Analysierers ist,

Fig. 3 ein Blockschaltbild eines Stimmungsdetektors ist,

Fig. 4 ein Blockschaltbild eines Wortdetektors ist, und

Fig. 5 ein Blockschaltbild eines Detektors von typi­ schen Sprechermerkmalen ist.

Eine Vermittlungseinrichtung 1, z. B. eine automatisierte Ne­ benstellenanlage (PBX; Private Branch Exchange) der Mittel Corporation ist an ankommende Anschlußleitungen 2 angeschlos­ sen. Die Nebenstellenanlage enthält eine Anrufbeantworterein­ heit 13 und eine interaktive Sprachreaktionseinheit (IVR; In­ teractive Voice Response) 3. Die interaktive Sprachreaktions­ einheit 3 erlaubt es einem Anrufer, Optionen als Antwort auf Aufforderungen unter Benutzung einer Tastwahl-Kleintastatur zu wählen.

Die eine Leiteinheit 14 enthaltende Vermittlungseinrichtung 1 leitet die Anrufe über Leitungen 10 zu Anrufagenten. Jede An­ rufagentenstation ist mit einem Rechner 16 und einem Fern­ sprecher 15 versehen.

Die Vermittlungseinrichtung 1 ist über eine Ausgangsleitung 9 an einen Stimmungsanalysierer angeschlossen. Der Stimmungs­ analysierer besteht aus einer Tastwahlcharakteristik-Einheit 5, einem Stimmungsdetektor 6, einem Wortdetektor 7 und einer Sprechercharakteristik-Einheit 8.

Die Tastwahlcharakteristik-Einheit 5 prüft die Dauer von Tastwahl-Tönen, die Reaktionsgeschwindigkeit und die Fre­ quenz, mit welcher die Auswahl erfolgt. Beispielsweise kann eine sehr zügige Auswahl ein Anzeichen für einen Kunden sein, der verärgert oder in Eile ist. Wiederholtes Drücken des gleichen Knopfes ist ebenfalls ein Anzeichen von Ärger oder Ungeduld. Ein verlängertes Drücken eines Tastwahlknopfes kann ein Anzeichen eines verärgerten Kunden sein. Die Tastwahlcha­ rakteristik-Einheit 5 analysiert die Tastwahlsignale mit ei­ ner neuronalen Netzeinrichtung und stellt ein Ausgangssignal her, das den Grad der potentiellen Ungeduld des Anrufers oder der Verärgerung des Anrufers auf der Grundlage der vorher er­ wähnten Messungen anzeigt. Dieses Ausgangssignal wird zu ei­ ner Stimmungs-Logikeinheit 4 geschickt. Geeignete neuronale Netze sind z. B. im Aufsatz "An Introduction to Computing with Neural Nets", IEEE ASSP Magazine, Seiten 4 bis 22, April 1987 beschrieben. Neuronale Netze haben die Fähigkeit, auf der Grundlage von Vergangenheitserfahrung zu "lernen".

Der Stimmungsdetektor 6 überwacht die Stimme des Anrufers und durch Analysieren die Laute oder andere typische Stimmenmerk­ male, wie z. B. Sprechgeschwindigkeit, Lautstärke oder Ant­ wortschnelligkeit mit einer neuronalen Netzeinrichtung. Auf der Grundlage dieser Merkmale ermittelt die Stimmungsdetek­ toreinheit 6 den Grad der potentiellen Verärgerung oder der Ungeduld des Anrufers. Dieser Parameter wird auch der Stim­ mungs-Logikeinheit 4 zugeführt.

Der Wortdetektor 6 hört auf die Stimme des Anrufers und führt eine Schlüsselworterkennung spezifischer Wörter aus, die eine Verärgerung oder Ungeduld anzeigen würden. Dies sind bei­ spielsweise Schimpfwörter, Fluchwörter oder Zusatzsätze, die Ungeduld anzeigen (z. B. "nun kommen Sie schon"). Eine vom Sprecher unabhängige Spracherkennungseinrichtung zapft diese Merkmale ab und speist sie einer neuronalen Netzeinrichtung ein, die die potentielle Verärgerung oder Ungeduld des Anru­ fers berechnet. Eine geeignete Einrichtung dafür ist z. B. von B.I. Pawate und P.D. Robinsons in "Implementation of an HMM-Based Speaker-Independent Speech Recognition System on the TMS320C2x und TMS320C5x", Texas Instruments Incorporated, 1996 beschrieben. Dieser Parameter wir der Stimmungs-Logik­ einheit 4 zugeführt.

Die Sprechercharakteristik-Einheit 8 überwacht die Stimme des Anrufers und analysiert die Sprechlaute und andere typische Merkmale, wie z. B. das Frequenzspektrum, zur Ermittlung des annähernden Alters und des Geschlechts des Anrufers. Die Ton­ höhe wird mit einem Tonhöhendetektor gewonnen. Die Logik in diesem Block ermittelt, ob der Sprecher ein männlicher Er­ wachsener, weiblicher Erwachsener oder ein Kind ist. Sie prüft auch Laute, um zu ermitteln, ob der Anrufer einen star­ ken Akzent hat, der eine potentielle Sprachpräferenz anzeigt. Diese Information wird der Stimmungs-Logikeinheit 4 zuge­ führt.

Die Stimmungs-Logikeinheit 4 enthält eine Logik, wie z. B. eine neuronale Netzeinrichtung, die alle verfügbaren Informa­ tionen kombiniert, um den potentiellen Grad der Verärgerung des Anrufers, den Grad der Ungeduld, ob der Anrufer männlich oder weiblich oder ein Kind ist, und eine potentielle Sprach­ präferenz zu ermitteln. Diese Information wird der Nebenstel­ lenanlage oder einem Analog/Digital-Wandler zugeführt, bevor der Anruf zu einem Agenten durch die Leiteinrichtung 14 in der Vermittlungseinrichtung 1 umgeschaltet wird.

Die Informationen werden auf zweierlei Weise benutzt: Wenn der Verärgerungspegel eine voreingestellte Schwelle über­ schreitet, die durch die Stimmungs-Logikeinheit 4 bestimmt wird, wird sie von der Vermittlungseinrichtung dazu benutzt, den Anruf zu einer Gruppe von Agenten zu leiten, die im Um­ gang mit sich ärgernden Kunden gut sind. Das Geschlecht des Anrufers kann dazu benutzt werden, den Anruf zu Agenten des passenden Geschlechts zu leiten, um die Behandlung des Anru­ fers zu verbessern. Der Grad der potentiellen Ungeduld oder Verärgerung, wie er durch die Stimmungs-Logikeinheit 4 ermit­ telt wurde, wird dann auf dem Bildschirm des PCs 16 des Agen­ ten dargestellt, um den potentiellen Grad der Stimmung des Anrufers anzuzeigen. Der Agent kann dies dann für die Eröff­ nungsbegrüßung benutzen und die Bestätigung dieser Stimmung aus dem Umgang mit dem Anrufer horchend erwarten. Wenn die Stimmungsanzeige ungenau war, kann der Agent schnell auf eine normale Behandlung des Anrufes zurückgreifen.

Der Genauigkeitsgrad kann in das System durch den Agenten entlang der Leitung 11 rückgekoppelt werden, wobei die Wich­ tungen in den neuronalen Netzeinrichtungen auf den neuesten Stand gebracht werden, was die Genauigkeit für künftige An­ rufe steigert.

Der Tastwahlcharakteristik-Analysierer ist detaillierter in der Fig. 2 gezeigt. Das Signal aus der Leitung 9 wird einem Zeitdauer-Analysierer 20, der die Tastwahldauer ermittelt, und einem DTMF-Analysierer 22 zugeführt, der die hinunterge­ drückte Taste identifiziert. Eine Entscheidungseinheit 24 er­ mittelt, ob es die gleiche Taste wie die vorhergehende Taste ist. Die Ausgangssignale der Entscheidungseinheit 24 und des Zeitdauer-Analysierers 20 werden einem Tastwahl-Analysierer 26 zugeführt, der den Verärgerungsgrad aus diesen Parametern auf der Grundlage der vorhergehenden Erfahrung ermitteln kann.

Der Stimmungsdetektor 6, der in der Fig. 3 detaillierter ge­ zeigt ist, führt das Signal aus der Leitung 9 einem Laut-Ana­ lysierer 30, einem Sprachanalysierer 32, der die Sprechge­ schwindigkeit des Anrufers ermittelt, einem Lautstärke-Analy­ sierer 34 und einem Beantwortungszeit-Analysierer 36 zu. Aus diesen vier einzelnen Analysierern wird in einem Stimmungsde­ tektor-Analysierer 38 ein Ausgangssignal erstellt.

Ein Wortdetektor 7, der im einzelnen in der Fig. 4 gezeigt ist, enthält eine Schlüsselwort-Datenbank 40, einen Spracher­ kenner 42 und einen Wortanalysierer 44. Wenn ein vom Sprach­ erkenner 42 ermitteltes Wort in der Datenbank 40 gefunden wird, gibt der Wortanalysierer 44 ein Ausgangssignal zur Stimmungslogik 4 ab, das von der Beschaffenheit des Wortes abhängig ist. Einige Wörter zeigen deutlich einen größeren Verärgerungsgrad an als andere.

Die Sprechercharakteristik-Einheit 8, die im einzelnen in der Fig. 5 gezeigt ist, enthält einen Laut-Analysierer 50, einen Frequenzspektrum-Analysierer 52, einen Tonhöhen-Analysierer 54 und einen Sprecheranalysierer 56. Der Sprecheranalysierer 56 verschafft ein Ausgangssignal, das ein Anzeichen für das Alter, das Geschlecht, den Akzent, die Sprache usw. des Anru­ fers ist.

Wenn ein Anruf von der Call-Center-Vermittlungseinrichtung 1 empfangen wird, wird er zuerst mit der interaktiven Sprachbe­ antwortungseinheit 3 und dem Stimmungsanalysierer verbunden. Die interaktive Sprachbeantwortungseinheit 3 bittet den Anru­ fer um Informationen, wie z. B. um die Kontonummer des Anru­ fers oder um die Art des Anrufs (z. B. Reservierung, Flugan­ kunft, Rechnungsproblem) usw. . Während diese Informationen auf herkömmliche Weise gesammelt und verarbeitet werden, wer­ den die gleichen Sprachabtastungen und Tastwahleingaben im Hinblick auf die Stimmung des Anrufers durch die Einheiten 5 bis 8 analysiert. Der Anruf wird dann zum nächsten verfügba­ ren Agenten geleitet, der für die Behandlung dieser Art von Anruf gut ist. Beispielsweise könnte eine sich ärgernde männ­ liche/weibliche Person zu einem geduldigen weibli­ chen/männlichen Agenten geleitet werden, der im Umgehen mit verärgerten Kunden trainiert worden ist. Ein Anrufer, der in Eile ist, wird zu einem geübten Agenten geleitet, und eine dies anzeigende Nachricht wird am Bildschirm des Agenten blitzschnell angezeigt. Der Anruf wird dann auf normale Weise behandelt.

Fehler bei der Stimmungsdetektion werden schnell korrigiert, wenn der Agent wahrnimmt, daß die automatisierte Anzeige un­ richtig ist, und er greift dann auf eine normale Abwicklung zurück. Der Agent kann den Ungenauigkeitsgrad in das System über die Leitung 11 rückkoppeln, wodurch die Genauigkeit für künftige Anrufe gesteigert wird. Die Datenbank 12 speichert vorher gesammelte Daten, die dazu benutzt werden können, die Genauigkeit des Systems anzuheben. Die Stimmungsdetektions­ einrichtungen können viele Parameter messen wie z. B.: Anzei­ chen von Anspannung in der Sprache, sehr zügige Beantwortung auf Fragen, hinzugefügte Wörter in der Sprache, die Stimmun­ gen anzeigen (z. B. Schimpfwörter), nur in anderen Sprachen vorkommende Laute, die ein Anzeichen für einen Akzent sind, dürftige automatische Spracherkennung, die entweder einen Ak­ zent oder einen Sprachfehler anzeigt, schnelles Drücken von Tastwahl-Knöpfen oder sehr langes Drücken von Tastwahl-Knöp­ fen, was Verärgerung anzeigt, mehrfaches Drücken eines Tastwahl-Knopfes, wenn nur einmaliges Drücken erforderlich ist.

Die Ergebnisse aller dieser Messungen werden kombiniert, um den scheinbar geeignetsten Kundenstimmungsparameter zu be­ rechnen. Dieser Parameter wird dann von der Vermittlungsein­ richtung benutzt, den Anruf zum geeignetsten verfügbaren Agenten zu leiten, und der Parameter wird auch blitzschnell auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, um für einen Hin­ weis auf das wahrscheinliche Befinden des Anrufers zu sorgen.

Frühere Kundendaten können zum Stimmungs/Sprach-Parameter hinzugefügt werden. Beispielsweise könnte die Datenbank 12, nachdem ein Kunde oder eine Kundin seine bzw. ihre Kontonum­ mer eingegeben hat, Informationen enthalten, dahingehend z. B., daß dieser Kunde bzw. diese Kundin häufig in einer be­ sonderen Stimmung ist oder vor kurzem ein Problem hatte oder ein besonderes typisches Sprachmerkmal hat. Falls die Stim­ mungsanzeige korrekt war, könnten diese Daten den Kundendaten hinzugefügt werden, wobei angezeigt wird, daß die Stimmungs­ anzeige die Stimmung des Kunden passend gemessen hat, und es könnte ein Vergangenheitsprotokoll der Kundenabwicklungen ge­ führt werden, was der Voraussage bei nachfolgenden Anrufen zustatten kommt.

Stimmungsanzeigen lassen sich bei vielen Anwendungen benut­ zen, die Bearbeiter von Mechanismen umfassen, um die Neigung des Bearbeiters zu Fehlern zu detektieren.

Stimmungsanzeigen lassen sich benutzen, um einen frustrierten Anrufer, der unfähig ist, die richtige Auswahl in einem Sprachpost(Voice Mail)-System oder interaktiven Sprachreak­ tionssystem zu treffen, auszuklinken. Dieser Teilnehmer könnte beispielsweise wiederholt "0" drücken, in der Hoff­ nung, zu einem menschlichen Wesen zu gelangen. Dieser Vorgang könnte detektiert werden und den normalen Leitvorgang unter­ drücken, um den Anrufer an einen Bearbeiter zu vermitteln.

Die Erfindung sorgt somit gegenüber den bekannten Systemen für eine erhebliche Verbesserung, die darin besteht, daß sie es Anrufen ermöglicht, wirksam zu einem Personal geleitet zu werden, das am passendsten qualifiziert ist, um einen ein­ treffenden Anruf zu behandeln.

Claims (13)

1. Anrufverarbeitungseinrichtung, enthaltend eine Anrufbe­ antwortungseinrichtung (13) zum Beantworten eines ein­ treffenden Anrufs, eine interaktive Spracheinheit (3) zum Herauslocken von Informationen über den Anruf aus dem Kunden, einen Verhaltensreaktionsanalysierer (5, 6, 7, 8; 4) zum Analysieren der Reaktion des Anrufers gemäß vorher festgelegten Kriterien, um Anrufer zu identifi­ zieren, die bestimmte typische Verhaltensmerkmale haben, und eine Leiteinrichtung (14) zum Leiten von Anrufern, die identifiziert sind, diese typischen Verhaltensmerk­ male zu haben, zu vorherbestimmten Bedienungspersonal­ stationen (15, 16).

2. Anrufverarbeitungseinrichtung nach Anspruch 1, bei der der Verhaltensreaktionsanalysierer einen Sprachextraktor zum Abzapfen von Sprachabtastungen aus den Antworten der Anrufer und einen Sprachanalysierer zum Identifizieren von vorher festgelegten typischen Merkmalen in den Sprachabtastungen enthält.

3. Anrufverarbeitungseinrichtung nach Anspruch 2, bei der der Sprachanalysierer einen Wortdetektor (7) zum Identi­ fizieren vorher festgelegter, für bestimmte Stimmungen charakteristischer Wörter in den Sprachabtastungen auf­ weist.

4. Anrufverarbeitungseinrichtung nach Anspruch 3, bei der der Sprachanalysierer einen sprechercharakteristischen Detektor (8) zur Ermittlung des annähernden Alters und des Geschlechts des Anrufers aufweist.

5. Anrufverarbeitungseinrichtung nach Anspruch 4, bei der der sprechercharakteristische Detektor (8) auf Sprechlaute anspricht.

6. Anrufverarbeitungseinrichtung nach Anspruch 4, bei der der sprechercharakteristische Detektor (8) auf das Fre­ quenzspektrum der Sprachabtastungen anspricht.

7. Anrufverarbeitungseinrichtung nach Anspruch 1, bei der der Verhaltensreaktionsanalysierer die typischen Merk­ male von Tastwahlreaktionen auf Abfragen der interakti­ ven Spracheinheit überwacht.

8. Anrufverarbeitungseinrichtung nach einem der Ansprüche 1 bis 7, bei der der Verhaltensreaktionsanalysierer ein neuronales Netz zur Ermittlung der Stimmung des Anrufers aufweist.

9. Anrufverarbeitungseinrichtung nach einem der Ansprüche 1 bis 8, die darüber hinaus eine Anzeigeeinrichtung ent­ hält, die auf das Ausgangssignal des Verhaltensreak­ tionsanalysierers anspricht, um ein Anzeichen für die Stimmung des Anrufers darzustellen.

10. Verfahren zum Leiten von Anrufen in einem Call-Center, enthaltend folgende Schritte: Empfangen eines eintref­ fenden Anrufes in einer interaktiven Spracheinheit, Ana­ lysieren der Reaktion des Anrufers gemäß vorher festge­ legten Kriterien, um typische Verhaltensmerkmale zu identifizieren, und Leiten des Anrufs zu einem Agenten, der gemäß den identifizierten typischen Merkmalen ausge­ wählt ist.

11. Verfahren nach Anspruch 10, bei dem die identifizierten typischen Verhaltensmerkmale auf einem Bildschirm zur Betrachtung durch den ausgewählten, den Anruf empfangen­ den Agenten angezeigt werden.

12. Verfahren nach Anspruch 10, bei dem die Stimme des Anru­ fers analysiert wird, um bestimmte typische Merkmale zu identifizieren.

13. Verfahren nach Anspruch 10, bei dem die von Seiten des Anrufers ausgeübte Betätigung einer Tastwahl-Kleintasta­ tur analysiert wird, um bestimmte typische Merkmale zu identifizieren.