DE60109387T2

DE60109387T2 - Benutzerunterstützung

Info

Publication number: DE60109387T2
Application number: DE60109387T
Authority: DE
Inventors: Noboru Suwa-shi Nagano-ken Asauchi
Original assignee: Seiko Epson Corp
Current assignee: Seiko Epson Corp
Priority date: 2000-09-27
Filing date: 2001-09-27
Publication date: 2006-04-13
Anticipated expiration: 2021-09-28
Also published as: ATE291309T1; US20020093525A1; EP1198091A2; US7013410B2; JP2002108591A; US20060150031A1; EP1198091B1; DE60109387D1; JP3716729B2; EP1198091A3; US7340648B2

Description

HINTERGRUND DER ERFINDUNG
Bereich der Erfindung
Die vorliegende Erfindung betrifft die Technologie zur Bereitstellung einer Online-Unterstützung für den Betrieb einer Vorrichtung.
Beschreibung des Standes der Technik
Ein Verfahren zum Durchführen einer Nutzerunterstützung online über das Internet für verschiedene Vorrichtungen wie zum Beispiel Drucker und Scanner erfreut sich erhöhter Popularität. Ein Beispiel für ein derartiges Unterstützungssystem stellt ein Unterstützungsverfahren dar, das E-Mail verwendet. Mit diesem Unterstützungssystem sendet der Nutzer, wenn eine Fehlfunktion einer Vorrichtung auftritt, eine Beschreibung der Fehlfunktion per E-Mail an die Unterstützungsabteilung, die von dem Hersteller der Vorrichtung bereitgestellt wird. Die Unterstützungsabteilung analysiert die Ursache der Fehlfunktion anhand der Informationen in der e-Mail und stellt dem Nutzer eine Maßnahme zur Lösung des Problems bereit.
Zur Online-Unterstützung gibt es außerdem ein Unterstützungsverfahren zum Bereitstellen von Unterstützungsinformationen zum Lösen von Problemen, die die Verwendung der Vorrichtung oder die Fehlfunktion der Vorrichtung betreffen, eine sogenannte Online-Hilfe, die eine Internetwebseite verwendet. Im Allgemeinen werden mit Webseiten, die von einem Hersteller einer Vorrichtung bereitge stellt werden, Lösungsverfahren für typische Probleme und Fehlfunktionen bereitgestellt.
Für den allgemeinen Nutzer ist es jedoch schwierig, den Betriebsstatus einer Vorrichtung und die Zustände einer Fehlfunktion ausreichend zu erläutern, so dass es schwierig ist, eine reibungslose Unterstützung per E-Mail und Telefon bereitzustellen. Da es außerdem für allgemeine Nutzer schwierig ist, einen Betriebsstatus und eine Fehlfunktion einer Vorrichtung zu verstehen, ist es schwierig, Probleme durch Verwendung einer sogenannten Online-Hilfe zu lösen.
Mit den bekannten E-Mail- und Telefon-Unterstützungsverfahren ist es notwendig, die Ursache der Probleme individuell zu behandeln, und es entsteht ein überflüssiger Aufwand der Unterstützung. Demzufolge behindert dieses die Unterstützung bei einer ernsthaften Fehlfunktion, für die eine Lösung schwierig ist.
Das Dokument EP 0 903 889 A2 beschreibt ein Verfahren zur Konfigurationsverwaltung in einer Rechenumgebung, wobei ein Client-System ein verwaltetes System verwaltet, die über das Internet miteinander kommunizieren. Die Konfiguration des verwalteten Systems wird über das Internet unter Verwendung eines HTML-Dokumentes angesehen oder geändert, um das verwaltete System zusammen mit Piktogrammen (Icons), die den Zustand des verwalteten Systems darstellen, aufzulisten. Ein Programm wird erzeugt, um automatisch benötigte Systeminformationen zu erlangen. Ein Herstellersystem kann diese Systeminformationen automatisch holen. Die Systeminformationen werden dann gegen eine Liste derzeitig gültiger Systemkonfigurationen analysiert, um mögliche Probleme zu erfassen. Wenn mögliche Probleme erfasst werden, werden die Informationen automatisch zum verwalteten System zurückgesendet.
Das Dokument US-A-5 365 310 beschreibt eine Ferndiagnose von Kopierqualitätsdefekten. Der Bildscanner auf einem digitalen Kopierer wird verwendet, um ein Dokument zu scannen, das einen Kopierqualitätsdefekt aufweist. Informationen über das Problem, die das gescannte Bild selbst enthalten können, werden danach ebenso wie maschinenbezogene Parameter, die in einem nicht flüchtigen Speicher vorliegen, zu einem Hostcomputer übertragen, der dieses Problem diagnostizieren kann. Die Diagnose und die Befehle zum Korrigieren des Defektes werden daraufhin entweder einem Servicevertreter gegeben oder zum Nutzer zurückübertragen, der dann das Problem korrigieren kann. Der Ferndiagnosecomputer könnte auch programmiert sein, automatisch den Diagnosedefekt zu korrigieren, ohne das Eingreifen eines Servicetechnikers zu benötigen. Der Hostcomputer kann fern oder lokal verwendet werden.
In Larsen A. K.: "The Next Web Wave: Network Management", data communications, McGraw Hill, New York, US, Band 25, Nr. 1, 1996, Seiten 31–32, 34, sind die Möglichkeiten einer webbasierten Verwaltung beschrieben, wobei Netzverwalter Anschlüsse konfigurieren können, Basisstatusinformationen bekommen können und graphisch auslesen können, wie viele Bytes an Verkehr ein Hub handhabt. Ein Beispiel einer webbasierten Verwaltungsanwendung sammelt Informationen über den Status sämtlicher Router in deren Netzwerk.
ZUSAMMENFASSUNG DER ERFINDUNG
Dementsprechend ist es eine Aufgabe der vorliegenden Erfindung, die Belastung für den Nutzer zu verringern, wenn ihm eine Online- oder Offline-Unterstützung für den Betrieb einer Vorrichtung gegeben wird.
Die Aufgabe wird mit den Merkmalen der unabhängigen Ansprüche gelöst. Die abhängigen Ansprüche sind auf bevorzugte Ausführungsformen der Erfindung gerichtet.
Gemäß einem Aspekt in dem Nutzerunterstützungsverfahren der vorliegenden Erfindung werden Vorrichtungsinformationen, die ein Vorrichtungsmodell und Umgebungsinformationen anzeigen, die eine Betriebsumgebung der Vorrichtung anzeigen, an den Nutzerunterstützungsserver übertragen. Daher wird der Nutzer der Vorrichtung von der Last befreit, diese Informationen der Nutzerunterstützungsseite zu erläutern. Währenddessen kann die Nutzerunterstützung auf leichte Weise die notwendigen Informationen zum Liefern einer Nutzerunterstützung erhalten, was eine reibungslose Nutzerunterstützung ermöglicht.
In einer bevorzugten Ausführungsform der Erfindung löst das Nutzerunterstützungsserversystem vorzugsweise eine Fehlfunktion der Vorrichtung automatisch unter Verwendung der Vorrichtungsfehlfunktionslösungsinformationen. Diese Anordnung löst die Fehlfunktion der Vorrichtung automatisch, so dass die Belastung für den Nutzer noch weiter verringert wird.
In einer bevorzugten Ausführungsform der Erfindung liefert das Verfahren eine Offline-Unterstützung für den Betrieb einer Vorrichtung auf einem Computer, der mit der Vorrichtung verbunden ist, wobei das Verfahren die Schritte aufweist: Erzeugen von Vorrichtungsunterstützungsinformationen für einen Unterstützungsbetrieb der Vorrichtung mit Umgebungsinformationen, die eine Betriebsumgebung der Vorrichtung anzeigen, Anzeigen der Vorrichtungsunterstützungsinformationen auf dem Computer. Mit dieser Anordnung ist es möglich, Probleme zu lösen, ohne mit dem Internet verbunden zu sein.
In einer anderen Ausführungsform der Erfindung werden Informationen online von einem Nutzerunterstützungsserversystem bereitgestellt, das ausgelegt ist, eine Online-Unterstützung für den Betrieb der Vorrichtung auf Anfragen von Clients hin, die mit der Vorrichtung ausgerüstet sind, bereitzustellen. Dieses Verfahren weist die folgenden Schritte auf: Verbinden eines Client-Systems mit dem Nutzerunterstützungsserver, Übertragen von Vorrichtungsinformationen, die ein Vorrichtungsmodell anzeigen, von dem Client-System zu dem Nutzerunterstützungsserver, und Übertragen von Informationen, die für den Betrieb der Vorrichtung verfügbar sind, von dem Nutzerunterstützungsserversystem zum Client-System entsprechend den Informationen, die an das Nutzerunterstützungsserversystem übertragen werden.
Mit dieser Ausführungsform werden Vorrichtungsinformationen, die ein Vorrichtungsmodell anzeigen, an das Nutzerunterstützungsserversystem übertragen, so dass es möglich ist, Informationen nur für den Nutzer dieser Vorrichtung bereitzustellen. Demzufolge ist es möglich, eine Verteilung von Software, die sich in der Entwicklung befindet und für die die Qualität für bestimmte Einrichtungen nicht garantiert ist, zu begrenzen.
Die vorliegende Erfindung kann in einer Vielzahl von Ausführungsformen realisiert werden und zum Beispiel in Ausführungsformen realisiert werden wie beispielsweise einem Informationsbereitstellungssteuerverfahren und einer Informationsbereitstellungssteuervorrichtung, einem Computerprogramm, das diese Verfahren oder Vorrichtungsfunktionen realisiert, dem Aufzeichnungsmedium, auf dem dieses Computerprogramm aufgezeichnet ist, und Datensignalen, die innerhalb der Trägerwelle implementiert sind, die das Computerprogramm enthält, etc.
Diese und weitere Aufgaben, Merkmale, Aspekte und Vorteile der vorliegenden Erfindung werden anhand der folgenden genauen Beschreibung der bevorzugten Ausführungsformen mit Bezug auf die zugehörigen Zeichnungen verdeutlicht.
KURZE BESCHREIBUNG DER ZEICHNUNGEN
Es zeigen:
1 ein beispielhaftes Diagramm, das ein Systemkonfigurationsbeispiel einer Online-Nutzerunterstützung zeigt,
2 ein Flussdiagramm, das die Prozedur für den Nutzerregistrierungsprozess für eine Online-Unterstützung zeigt,
3 ein beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens zeigt, das den Nutzer fragt, ob die Bereitstellung von Informationen erlaubt oder zurückgewiesen werden soll,
4 ein Flussdiagramm, das die Prozedur für den Registrierungsprozess in dem Nutzerunterstützungsserversystem zeigt,
5 eine Tabelle, die ein Beispiel von Informationen zeigt, die von dem Client-System an das Nutzerunterstützungsserversystem zur Nutzerunterstützung übertragen werden,
6 ein Flussdiagramm, das die Prozedur für den Nutzerunterstützungsprozess durch Unterstützungspersonal zeigt,
7 ein beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens zeigt, das den Nutzer über die Inhalte der gewünschten Unterstützung befragt,
8 ein beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens zeigt, das die Nutzerkontaktinformationen bestätigt,
9 ein beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Übertragungsformulars zum Eingeben einer Erläuterung der Situation, in dem sich der Nutzer befindet, zeigt,
10 ein Blockdiagramm, das die Struktur eines Nutzerunterstützungssystems, das eine verteilte künstliche Intelligenz verwendet, zeigt,
11 ein Blockdiagramm, das die Struktur einer Druckeinheit zeigt, für die der clientseitige Agent der zentrale Brennpunkt ist,
12 ein Blockdiagramm, das die Struktur eines Unterstützungssystems zeigt, für das der serverseitige Agent 220 der zentrale Brennpunkt ist,
13 ein Flussdiagramm, das eine Prozedur für den Fehlfunktionsdiagnoseprozess einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung zeigt,
14 ein beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens zeigt, das zeigt, dass das Client-System diagnostiziert wird,
15 ein Flussdiagramm, das eine Prozedur für den Fehlfunktionsdiagnoseprozess durch den clientseitigen Agenten zeigt,
16 ein Flussdiagramm, das eine Prozedur für den Fehlfunktionsortbestimmungsprozess für eine Ausführungsform der vorliegenden Erfindung zeigt,
17 ein Flussdiagramm, das die Prozedur für den Fehlfunktionslösungsprozess durch den clientseitigen Agenten zeigt,
18 ein beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens zeigt, das die Diagnoseergebnisse des clientseitigen Agenten 200 zeigt,
19 ein beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens zeigt, das den Schätzprozess durch den clientseitigen Agenten zeigt,
20 ein Flussdiagramm, das die Prozedur für den Fehlfunktionsdiagnoseprozess durch den serverseitigen Agenten 220 zeigt,
21 ein Flussdiagramm, das die Prozedur für den Fehlfunktionslösungsprozess durch den serverseitigen Agenten 220 zeigt,
22 ein beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens zeigt, das die Diagnoseergebnisse des serverseitigen Agenten 220 zeigt,
23 ein beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens zeigt, das die Diagnoseergebnisse zeigt,
24 ein beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens zeigt, das den Schätzprozess für die Diagnoseergebnisse zeigt,
25 ein beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens zeigt, das mehrere Reparaturverfahren zeigt,
26 ein Flussdiagramm, das die Prozedur zur Prioritätsbereitstellung einer neuen Technologie für eine Ausführungsform der vorliegenden Erfindung zeigt, und
27 ein beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens zeigt, das den Nutzer nach den Inhalten der gewünschten Unterstützung fragt.
BESCHREIBUNG DER BEVORZUGTEN AUSFÜHRUNGSFORM
Die vorliegende Erfindung wird auf der Grundlage von Ausführungsformen in der folgenden Abfolge erläutert.

A. Systemkonfiguration und Nutzerregistrierungsverarbeitung
B. Nutzerunterstützung zentriert auf Unterstützungspersonal
C. Nutzerunterstützung zentriert auf künstliche Intelligenz
D. Unterstützungsbeispiel
E. Vorrangige Bereitstellung neuer Technologie
F. Variationen

A. Systemkonfiguration
1 ist ein beispielhaftes Diagramm, das ein Systemkonfigurationsbeispiel einer Online-Nutzerunterstützung zeigt. Die obere Hälfte der Figur zeigt die Struktur des Unterstützungszentrums, das eine Nutzerunterstützung durchführt, und die untere Hälfte zeigt die Struktur des Client-Systems, das der Nutzer verwendet. Das Unterstüt zungszentrum besteht aus einem Nutzerunterstützungsserversystem SV und Unterstützungspersonal. Eine Nutzerunterstützung für Vorrichtungsnutzer kann durch irgendeine Einrichtung bereitgestellt werden, aber in dieser Ausführungsform wird zur leichteren Darstellung das Beispiel eines Druckerherstellers verwendet, der eine Unterstützung bereitstellt. Im Folgenden wird zur Erläuterung ein Drucker 20 als Beispiel einer Vorrichtung verwendet.
Das Client-System ist mit einem Drucker 20 ausgebildet, der durch ein paralleles Kabel mit einem Computer 90 verbunden ist. In dieser Ausführungsform ist ein Fall gezeigt, in dem der Drucker 20 mit dem Computer 90 unter Verwendung eines parallelen Kabels lokal verbunden ist, aber es ist ebenfalls möglich, dieses System durch Verbinden über ein LAN (Local Area Network) (lokales Netzwerk) zu verbinden. In jedem Fall ist es jedoch vorteilhaft, wenn eine bidirektionale Kommunikation zwischen dem Computer 90 und dem Drucker 20 möglich ist.
Eine Anzahl von Programmen, die auf einem bestimmten Betriebssystem 11 aktiviert sind, sind auf einem Computer 90 installiert. Hier sind als repräsentative Programme ein Browser 20, der zum Browsen von Webseiten verwendet wird, ein Druckertreiber 12, der Funktionen aufweist, die den Drucker 20 ansteuern, und ein Anwendungsprogramm 14, das Text- und Bilddaten, die durch den Drucker 20 zu drucken sind, gezeigt. Beim Drucken wird zusammen mit einem Druckbefehl eine zu druckende Datei durch den Druckertreiber 12 empfangen. Der Druckertreiber 12 führt ein Rendering und andere Verarbeitungen mit dieser Datei durch und erzeugt Druckdaten, um diese dem Drucker 20 zuzuführen. Der Drucker 20 erhält diese Druckdaten über das parallele Kabel und führt das Drucken aus. Der Drucker 20 enthält außerdem eine Firmware 22, die diesen Betrieb steuert, und eine MIB (Verwaltungsinformationsdatenbank) 46, die eine Datenbank zum Aufrechterhalten zumindest des Betriebsstatus des Druckers ist. Der Computer 90 kann durch Zugriff auf diese MIB 46 Informationen erhalten, die die Betriebsumgebung des Druckers 20, etc. betreffen.
2 ist ein Flussdiagramm, das die Prozedur für den Nutzerregistrierungsprozess für die Online-Unterstützung zeigt. Im Schritt S101 werden der Computer 90 und der Drucker 20 miteinander verbunden. Diese Verbindung wird zu einem Auslöser, um den Nutzerregistrierungsprozess für die Online-Unterstützung auszulösen. Zu dem Zeitpunkt, zu dem die Verbindung erfolgt, können wir jedoch annehmen, dass der Druckertreiber 12 nicht im Computer 90 installiert ist. Zu diesem Zeitpunkt wird die Installation des Druckertreibers 12 zu einem Auslöser, um den Nutzerregistrierungsprozess für eine Online-Unterstützung zu starten. Im Schritt S102 wird die Drucker-ID in dem Computer 90 registriert. Wenn diese Registrierung vollendet ist, schreitet der Prozess im Schritt S103 fort, und es wird dem Nutzer ein Dialogkästchen (nicht dargestellt) angezeigt, mit dem abgefragt wird, ob der Nutzer sich zu registrieren wünscht.
Wenn der Nutzer antwortet, dass er sich nicht zu registrieren wünscht, schreitet der Prozess im Schritt S104 fort, und es wird zum Beispiel ein Piktogramm zur Nutzerregistrierung auf dem Desktop erzeugt, und der Nutzerregistrierungsprozess endet. Das Nutzerregistrierungspiktogramm wird erzeugt, so dass der Nutzer zu jedem Zeitpunkt eine Nutzerregistrierung durchführen kann. Wenn andererseits der Nutzer antwortet, dass er sich zu registrieren wünscht, wird das in 3 gezeigte Dialogkästchen angezeigt.
3 ist ein beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens zeigt, das abfragt, ob eine Bereitstellung von Informationen für den Nutzer ermöglicht oder verweigert werden soll. Dieses Dialogkästchen bestätigt mit dem Nutzer, ob eine Bereitstellung von Informationen für eine Nutzerunterstützung zu erlauben ist. Der Grund dafür, warum bestätigt wird, ob eine Bereitstellung von Informationen erlaubt oder verweigert wird, besteht darin, dass mit der Nutzerunterstützung dieser Ausführungsform eine Bereitstellung von internen Informationen eines Client-Systems notwendig ist und es möglich ist, dass private Informationen enthalten sein können. Wenn ein Nutzer die Bereitstellung von Informationen zurückweist, wird dieses als Nutzerregistrierungsinformationen aufgezeichnet, und die Situation wird unter Verwendung des vorherigen Unterstützungsverfahrens gehandhabt.
Im Schritt S105 wird ein Nutzerunterstützungspiktogramm erzeugt. Durch klicken auf dieses Nutzerunterstützungspiktogramm kann ein registrierter Nutzer die Online-Nutzerunterstützung der ersten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung empfangen. Wenn der Nutzerregistrierungsprozess außerdem aufgrund eines Kommunikationsfehlers oder anderer Umstände abgebrochen wird, kann der Nutzerregistrierungsprozess durch Klicken auf dieses Nutzerunterstützungspiktogramm erneut gestartet werden.
Im Schritt S106 wird der Computer 90 mit dem Nutzerunterstützungsserversystem SV verbunden. Diese Verbindung erfolgt automatisch unter Verwendung der Drucker-ID, die im Computer 90 registriert ist. Wenn die Verbindung erstellt ist, schreitet der Prozess zum Schritt S107, und der Nutzerregistrierungsprozess zum Nutzerunterstützungsserversystem SV wird gestartet.
4 ist ein Flussdiagramm, das die Prozedur für den Registrierungsprozess zum Nutzerunterstützungsserversystem SV zeigt. Im Schritt S201 wird die Drucker-ID des Nutzers im Nutzerunterstützungsserversystem SV registriert. Durch Registrieren der Drucker-ID ist es möglich, eine Kundendatenbank mit dieser als Bezug zu erzeugen, was die Kundenverwaltung erleichtert. Im Schritt S202 überträgt der Computer 90 clientseitige Druckumgebungsinformationen an das Nutzerunterstützungsserversystem SV. Diese Druckumgebungsinformationen sind von den Client-Systemformatinformationen Informationen, auf die Bezug genommen werden kann, um das Drucken auszuführen. Wenn die Nutzerseite diese Informationen versteht, wird die Nutzerunterstützung erleichtert.
5 ist eine Tabelle, die ein Beispiel von Informationen zeigt, die von der Clientseite zur Nutzerunterstützung zum Nutzerunterstützungsserversystem SV übertragen werden. Wie es in der Figur gezeigt ist, können die Informationen, die an den Server übertragen werden, nicht nur Druckumgebungsinformationen, sondern auch Druckprotokollinformationen, die als Vorrichtungsfehlfunktionsdiagnoseinformationen verwendet werden können, Betriebsprotokollinformationen und Prozessdaten enthalten. Später wird eine genaue Erläuterung dieser Typen von Daten gegeben. Für die Druckumgebungsinformationen ist es wünschenswert, jedes Mal, wenn es eine Änderung in der Druckumgebung gibt, diese Änderung zu registrieren. Es gibt viele Fälle, in denen eine Unterstützung aufgrund von Druckumgebungsänderungen notwendig ist, so dass die Änderungen in der Druckumgebung gute Informationen zur Implementierung einer Unterstützung darstellen. Die Druckumgebungsinformationen können durch Lesen eines Teiles der oder sämtlicher Registerdaten erhalten werden, wenn das Betriebssystem 11 des Computers 90 Windows ist. Es ist ebenfalls angemessen, Druckumgebungsinformationen in der MIB 46 aufzuzeichnen, die in dem Drucker 20 vorgesehen ist, und diese in das Nutzerunterstützungsserversystem SV zu laden. Wenn das Empfangen von Druckumgebungsinformationen durch das Nutzerunterstützungsserversystem SV vollendet ist, schreitet der Prozess zum Schritt S203.
Im Schritt S203 überträgt das Nutzerunterstützungsserversystem SV ein Übertragungsformular zur Nutzerregistrierung 120 (1) an den Computer 90. Dieses Formular kann auf die zuvor empfangene Information hin auf den Kunden zugeschnitten werden. Das Übertragungsformular 120 kann zum Beispiel für jede Vorrichtung geändert werden. Im Schritt S204 gibt der Nutzer bestimmte Begriffe in das Übertragungsformular zur Nutzerregistrierung 120 ein und überträgt diese zum Nutzerunterstützungsserversystem SV. Dadurch ist es möglich, eine Drucker-ID mit einem Nutzer zu vergleichen. Mit anderen Worten kann ein Nutzer anhand einer Drucker-ID bestimmt werden, was eine Nutzerunterstützung noch leichter macht.
Im Schritt S205 startet das Aufzeichnen des Protokolls, das die Nutzerunterstützung betrifft. Durch Bezugnahme auf dieses Protokoll kann ein Nutzer, der nach Unterstützung sucht, erfahren, welche Art von Unterstützung in der Vergangenheit empfangen wurde. Dadurch kann das Nutzerunterstützungspersonal noch reibungsloser mit der Nutzerunterstützung fortfahren.
Im Schritt S206 startet das Aufzeichnen der Client-Systemprotokoll. Wie es in 5 gezeigt ist, enthält dieses Protokoll Druckprotokollinformationen und Betriebsprotokollinformationen. Druckprotokollinformationen sind Informationen, die Informationen anzeigen, die ein Drucken betreffen, das in der Vergangenheit durch den zu unterstützenden Drucker 20 durchgeführt wurde, einschließlich Informationen wie zum Beispiel unter welcher Druckumgebung, wann und in welcher Menge das Drucken ausgeführt wurde. Betriebsprotokollinformationen sind zum Beispiel Aufzeichnungen der Betriebsinhalte einer festge legten Zeitdauer vor dem Auftreten eines Fehlers oder bevor das Unterstützungspiktogramm angeklickt wurde. Diese Arten von Informationen werden verwendet, um den Zustand bei dem Nutzer, der eine Unterstützung anfordert, an der Nutzerunterstützungsseite zu reproduzieren. Dieses wird durchgeführt, damit eine geeignete Nutzerunterstützung noch zuverlässiger durchgeführt werden kann, wenn der Zustand, der Gegenstand der Unterstützung ist, in der Unterstützungsseite reproduziert werden kann.
Eine Aufzeichnung dieser Informationen kann durch eine Aufzeichnungsvorrichtung eines Computers 90, die MIB 46 des Druckers 20 oder bidirektional erfolgen. Jedoch ist es unter Berücksichtigung der Tatsache, dass diese Vorrichtungen ausfallen können, vorteilhaft, bidirektional aufzuzeichnen.
B. Nutzerunterstützung zentriert auf Unterstützungspersonal
6 ist ein Flussdiagramm, das die Prozedur für den Nutzerunterstützungsprozess durch Nutzerpersonal zeigt, und 7 ist ein beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens zeigt, das den Nutzer nach einer Beschreibung der Unterstützung, die der Nutzer wünscht, fragt. Im Schritt S301 klickt der Nutzer auf das Nutzerunterstützungspiktogramm. Dadurch startet der Nutzerunterstützungsprozess, und der Prozess schreitet zum Schritt S302. Im Schritt S302 wird der Computer 90 mit dem Nutzerunterstützungsserversystem SV über das Internet verbunden. Wenn diese Verbindung errichtet ist, schreitet der Prozess zum Schritt S303, und das in 7 gezeigte Dialogkästchen wird angezeigt. Mit diesem Dialogkästchen kann der Nutzer die Unterstützungsinhalte auswählen, wobei er zum Beispiel aus "Betriebsinhaltsabfrage" und "Fehler" auswählt. Wenn diese Auswahl erfolgt ist, schreitet der Prozess zum Schritt S304, und der Computer 90 überträgt die Ergebnisse dieser Auswahl und die Drucker-ID an das Nutzerunterstützungsserversystem SV.
Das Unterstützungszentrum, das die Drucker-ID erhalten hat, verwendet die Drucker-ID, um den zu unterstützenden Drucker 20 zu bestimmen. Außerdem kann der Nutzer der Nutzerunterstützungsregistrierung durch Bezugnahme auf die Datenbank innerhalb des Unterstützungszentrums bestimmt werden. Weiterhin kann das Nutzerunterstützungspersonal durch Überprüfen der Druckumgebungsinformationen, die gleichzeitig empfangen werden, die Druckumgebung des Client-Systems, das an diesem Punkt Unterstützung anfordert, erfahren. Außerdem werden die Drucker-ID und der Nutzer bestimmt, so dass es durch Bezugnahme auf die serverseitigen Protokollinformationen möglich ist, Vergleiche mit vergangenen Druckumgebungen durchzuführen. Dadurch kann die Unterstützung reibungslos fortschreiten. Wenn eine Nutzerbestimmung erfolgt ist, wird ein später beschriebenes Dialogkästchen angezeigt.
8 ist ein beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens zur Bestätigung der Nutzerkontaktinformationen zeigt. Dieses Dialogkästchen bestätigt nicht nur, ob eine Übereinstimmung mit dem Nutzer vorhanden ist, der in der Datenbank in dem Unterstützungszentrum registriert ist, sondern zeigt außerdem eine Bestätigung der Kontaktinformationen des Nutzers, der zu unterstützen ist, an. Wenn diese Bestätigung endet, schreitet der Prozess zum Schritt S305, und das Nutzerunterstützungsserversystem SV überträgt ein Übertragungsformular zur Nutzerunterstützung 120 an den Computer 90. Wenn es für den Nutzer eine Änderung gibt, kann eine Nutzerregistrierung erneut durch Auswählen von NEIN unter Verwendung des in 8 gezeigten Dialogkästchens durchgeführt werden.
9 ist ein beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Übertragungsformulars zeigt, in das eine Erläuterung der Situation, in der sich der Nutzer befindet, eingegeben wird. Im Schritt S306 gibt der Nutzer bestimmte Begriffe in das Übertragungsformular zur Nutzerunterstützung 120 (1 und 9) ein, das von dem Client-System empfangen wird. Zur Erleichterung für den Nutzer ist es vorteilhaft, ein Eingabebeispiel dem Übertragungsformular zur Nutzerunterstützung 120 beizufügen und die notierten Inhalte unter Verwendung einer selektiven Anzeige zu fokussieren. Wenn dieses zurückgegeben wird, werden ebenfalls gleichzeitig Druckumgebungsinformationen, Druckprotokollinformationen und Betriebsprotokollinformationen übertragen. Wenn bestätigt wird, dass das Client-System den Empfang vom Nutzerzentrum beendet hat, ist das Einholen von Informationen vollendet und die Verbindung zwischen dem Client-System und dem Nutzerunterstützungsserversystem SV wird freigegeben. Wenn diese Verbindung freigegeben wird, ist es vorteilhaft, wenn eine Anzeige (nicht dargestellt) erfolgt, die zeigt, dass später ein Kontakt erfolgen wird.
Im Schritt S307 startet eine Analyse des Status des Client-Systems durch das Unterstützungspersonal. Diese Statusanalyse kann zum Beispiel unter Verwendung der folgenden Prozedur durchgeführt werden, wenn die Unterstützung für eine Fehlfunktion vorgesehen ist.

(1) Es erfolgt eine Schätzung der Nutzerfähigkeiten. Dieses kann anhand der vergangenen Unterstützungsprotokollinformationen, die im Server aufgezeichnet wurden, geschätzt werden. Durch Kenntnis der Fähigkeiten ist es möglich, bis zu einem gewissen Grad zu schätzen, ob die Fehlfunktion einfach oder ernst ist.
(2) Die Druckumgebung wird bestimmt. Zunächst wird überprüft, ob die Fehlfunktion von einer Softwarestörung oder einem anderen Druckumgebungsproblem herrührt. Diese Überprüfung wird durch Bezugnahme auf die Unterstützungsinformationen durchgeführt, die in ein Datenbankformular im Unterstützungszentrum eingegeben wurden. Außerdem werden durch Vergleichen mit vergangenen Druckumgebungen die Unterschiede zur derzeitigen Druckumgebung bestimmt, und es ist möglich, diese als Fehlfunktionsdiagnosebezugsmaterial zu verwenden. Außerdem ist es, wenn Druckprotokollinformationen erhalten werden können, möglich, den Status vergangenen Druckens, das korrekt durchgeführt wurde, und die Belastung für den Drucker 20 zu erfahren, was es erleichtert, die Ursache der Fehlfunktion zu bestimmen.
(3) Die Betriebsinhalte werden bestimmt. Wenn Betriebsprotokollinformationen erhalten werden können, ist es möglich, die Betriebsinhalte bis ein Fehler oder ein anderer Status, für den Unterstützung angefordert wird, auftritt, zu bestimmen. Wenn eine Bestimmung bis zu den Betriebsinhalten möglich ist, ist es ebenfalls möglich, die Client-Systemumgebung am Unterstützungszentrum zu reproduzieren, was eine Unterstützung noch leichter macht.

Wenn die Analyse durch das Unterstützungspersonal beendet ist, schreitet der Prozess zum Schritt S308, und die Analyseergebnisse werden als E-Mail an die Kontaktadresse, die im Schritt S304 bestätigt wurde, gesendet. Ein Kontakt kann nicht nur per E-Mail, sondern auch per Fax oder Telefon erfolgen. Es ist vorteilhaft, wenn die Inhalte der E-Mail, etc. in ein festes Formular und in eine Datenbank eingegeben werden. Dadurch ist es möglich, überflüssige Arbeit zu verringern und die Wirksamkeit der Unterstützung zu verbessern.
Wie es oben beschrieben wurde, werden Druckumgebungsinformationen und andere Informationen, die zur Nutzerunterstützung notwendig sind, dem Nutzerunterstützungspersonal online auf objektive Weise bereitgestellt, was die Nutzerunterstützung leicht macht. Es besteht eine große Verringerung der Last des Nutzers, den Client-Systemstatus zu erläutern, was es ermöglicht, eine Nutzerunterstützung reibungslos durchzuführen.
C. Nutzerunterstützung zentriert auf künstliche Intelligenz
10 ist ein Blockdiagramm, das die Struktur eines Nutzerunterstützungssystems zeigt, das eine verteilte künstliche Intelligenz verwendet. Dieses ist ein Expertensystem, das aus mehreren künstlichen Intelligenzelementen (Experten) besteht. Dieses Expertensystem definiert jeden Experten als einen Agenten, und mit diesem System führt jeder Agent eine Unterstützung unabhängig oder, wenn notwendig, mit Rücksprache durch.
Dieses Expertensystem zur Fehlfunktionsdiagnose besteht aus einem clientseitigen Agenten 200, der als clientseitiger Experte definiert ist, und einem serverseitigen Agenten 220, der als serverseitiger Experte definiert ist. Der clientseitige Agent 200 dient als ein Agent, der eine nutzerseitige Fehlfunktionsdiagnosefunktion aufweist, und der serverseitige Agent 220 dient als ein Agent, der eine serverseitige Fehlfunktionsdiagnosefunktion aufweist.
11 ist ein Blockdiagramm, das die Struktur einer Druckeinheit 100 mit einem clientseitigen Agenten 200 als zentralen Fokus zeigt. Diese Druckeinheit 100 besteht aus einem clientseitigen Agenten 200, einer auf eine Schnittstelle gerichteten Schaltung 50, einem Betriebssystem 11, einem Druckertreiber 12, einem Anwendungsprogramm 14, Firmware 22 und einem mechanischen Teil 30. Dieser clientseitige Agent 200 besteht aus einer clientseitigen Überwachungs- und Steuereinheit 201 und einem clientseitigen Fehlfunktionsdiagnoseexpertensystem 210.
Das clientseitige Fehlfunktionsdiagnoseexpertensystem 210 besteht aus einer clientseitigen Schlussfolgerungsmaschine 211 zur Durchführung einer Schlussfolgerung für eine Fehlfunktionsdiagnose, einer clientseitigen Wissensdatenbank 212, die aus Wissen ausgebildet ist, das die Grundlage für diese Schlussfolgerung bildet, und eine clientseitige Schlussfolgerungsprozesserläuterungseinheit 213, die Informationen zur Erläuterung des Schlussfolgerungsprozesses für den Nutzer erzeugt. Eine Entwicklung eines clientseitigen Fehlfunktionsdiagnoseexpertensystems 210 kann leicht durch Verwendung allgemeiner Expertensystemaufbauwerkzeuge durchgeführt werden, die aus einer leeren Wissensdatenbank und einer Schlussfolgerungsmaschine bestehen. Insbesondere ist es durch Ansammeln von Wissen für eine Fehlfunktionsdiagnose der Druckeinheit 100 in der Wissensdatenbank möglich, ein Fehlfunktionsdiagnoseexpertensystem für die Druckeinheit 100 aufzubauen. Für allgemeine Expertensystemaufbauwerkzeuge sind viele Werkzeuge einschließlich EMYCIN^TM und ESHELL^TM vorhanden, die entwickelt wurden und zur Verwendung verfügbar sind. Außerdem verbreiten sich auf C-Sprachen basierende Werkzeuge, die unter Umgebungen wie Macintosh^TM, Windows^TM und UNIX^TM arbeiten, immer mehr.
Das Fehlfunktionsdiagnoseexpertensystem 210, mit dem der clientseitige Agent 200 versehen ist, kann dem Nutzer zusammen mit dem Drucker 20 als ein Expertensystem bereitgestellt werden, das mit einer Wissensdatenbank versehen ist, in der Daten eingegeben werden, oder es kann dem Nutzer als ein allgemeines Expertensystemaufbauwerk zeug bereitgestellt werden. Im letzteren Fall werden die Daten, die in die Wissensdatenbank eingegeben werden, von dem Nutzerunterstützungsserversystem SV heruntergeladen. In jedem Fall ist es vorteilhaft, wenn die Daten innerhalb der Wissensdatenbank erneuert werden können.
Die clientseitige Agentenüberwachungs- und -steuereinheit 201 ist die Kerneinheit des clientseitigen Agenten 200, der Informationen zur Fehlfunktionserfassung und Fehlfunktionsdiagnose sammelt. Diese clientseitige Überwachungs- und -Steuereinheit 201 steuert ein clientseitigen Fehlfunktionsdiagnoseexpertensystem 200, während es außerdem ein Betriebssystem 11, ein Anwendungsprogramm 14, und Module, die Gegenstand einer Fehlfunktionsdiagnose sind (Druckertreiber 12, Firmware 22 und mechanischer Teil 30), über die einer Schnittstelle gewidmeten Schaltung 50 steuert. Dadurch werden Informationen für eine Fehlfunktionsdiagnose der Druckeinheit 100 und die Reparatur einer Fehlfunktion gesammelt. Man beachte, dass das Betriebssystem 11 und das Anwendungsprogramm 14 als Gegenstand einer Fehlfunktionsdiagnose hinzugefügt werden können.
12 ist ein Blockdiagramm, das die Struktur eines Unterstützungssystems zeigt, für den der serverseitige Agent 220 der zentrale Fokus ist. Dieser serverseitige Agent 220 besteht aus einer Überwachungs- und Steuereinheit 221 und einem Fehlfunktionsdiagnoseexpertensystem 230. Entsprechend dem Status kann die serverseitige Überwachungs- und Steuereinheit 221 mit dem clientseitigen Agenten 200 über das Internet verhandeln oder direkt eine Druckeinheit 100 überwachen und steuern. Wie im Falle des clientseitigen Fehlfunktionsdiagnoseexpertensystems 200 ist dieses serverseitige Fehlfunktionsdiagnoseexpertensystem 230 mit einer Schlussfolgerungsmaschine 231 und einer Wissensdatenbank 232 und außerdem mit einem Regel editor 234 für das Unterstützungspersonal, das einen Experten zum Bearbeiten der Wissensdatenbank 232 bildet, ausgerüstet.
13 ist ein Flussdiagramm, das die Prozedur für den Fehlfunktionsdiagnoseprozess für eine Ausführungsform der vorliegenden Erfindung zeigt. Im Schritt S401 erfasst die Überwachungs- und Steuereinheit 201 des clientseitigen Agenten 200 eine Fehlfunktion in der Druckeinheit 100. Diese Fehlfunktionserfassung löst den Fehlfunktionsdiagnoseprozess aus. Sogar wenn keine Fehlfunktion erfasst wird, wird, wenn auf das Nutzerunterstützungspiktogramm geklickt wird, der Fehlfunktionsdiagnoseprozess gestartet. Wenn dieser Fehlfunktionsdiagnoseprozess startet, wird das im Folgenden beschriebene Dialogkästchen angezeigt.
14 ist ein beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens zeigt, das anzeigt, dass das Client-System derzeitig diagnostiziert wird. Dieses Dialogkästchen zeigt, dass eine Fehlfunktionsdiagnose der Druckeinheit 100 entweder durch den clientseitigen Agenten 200, den serverseitigen Agenten 220 oder bidirektional durchgeführt wird. Unter Verwendung dieses Dialogkästchens kann der Nutzer den Status der Druckeinheit 100 erfahren und außerdem jederzeit eine Fehlfunktionsdiagnose anhalten.
Im Schritt S402 führt der clientseitige Agent 200 eine Fehlfunktionsdiagnose der Druckeinheit 100 durch. Diese Fehlfunktionsdiagnose diagnostiziert das Innere der Druckeinheit 100. Mit dieser Diagnose schreitet, wenn Diagnoseergebnisse erhalten werden können, der Prozess zu einer Fehlfunktionslösungsverarbeitung, und wenn erachtet wird, dass eine Diagnose nicht möglich ist, wird ein Dialogkästchen (nicht dargestellt) angezeigt. Dieses Dialog kästchen fragt den Nutzer um Erlaubnis, ihn mit dem Nutzerunterstützungsserversystem SV über das Internet zu verbinden. Diese Verbindung mit dem Nutzerunterstützungsserversystem SV wird durchgeführt, um von einer Fehlfunktionsdiagnose des Inneren der Druckeinheit 100, die von dem clientseitigen Agenten 200 durchgeführt wird, entweder zu einer Fernfehlfunktionsdiagnose, die von dem serverseitigen Agenten 220 durchgeführt wird, oder zu einer Fehlfunktionsdiagnose durch Koordination zwischen dem clientseitigen Agenten 200 und dem serverseitigen Agenten 220 zu wechseln. Wenn diese Verbindung erstellt ist, schreitet der Prozess im Schritt S403 fort.
Im Schritt S403 wird eine Fehlfunktionsdiagnose, bei der der serverseitige Agent 220 involviert ist, durchgeführt. Diese Fehlfunktionsdiagnose enthält die oben beschriebenen verschiedenen Aspekte, und Beispiele enthalten einen serverseitigen Agenten 220, der die Druckeinheit 100 direkt anstelle eines clientseitigen Agenten 200 diagnostiziert sowie das Durchführen einer Fehlfunktionsdiagnose durch Kooperation zwischen dem serverseitigen Agenten 220 und dem clientseitigen Agenten 200. Außerdem enthält diese Fehlfunktionsdiagnose durch Kooperation die Aspekte, dass zum Beispiel der serverseitige Agent 220 und der clientseitige Agent 200 miteinander kommunizieren und ein gemeinsamer Speicher auf der Serverseite bereitgestellt wird, der Tafel (blackboard) genannt wird. Im Allgemeinen besitzt eine Fehlfunktionsdiagnose durch Kooperation den Vorteil, dass sie in der Lage ist, mehr ernsthafte Situationen als eine Fehlfunktionsdiagnose durch den serverseitigen Agenten 220 alleine handzuhaben, aber es besteht der Nachteil, dass das Internetkommunikationsvolumen hoch ist. Daher ist es vorteilhaft, die eine oder die andere entsprechend dem Fehlfunktionsstatus auszuwählen. Zum Beispiel könnte in der Anfangsstufe eine Diagnose durch den serverseitigen Agenten 220 alleine durchgeführt werden, und in Fällen zu einer kooperativen Diagnose gewechselt werden, in denen keine Diagnoseergebnisse vorhanden sind, oder wenn die geschätzte Wahrscheinlichkeit, die später beschrieben wird, niedrig ist.
Als ein Ergebnis der obigen Diagnose schreitet, wenn Diagnoseergebnisse erhalten werden, der Prozess zum Fehlfunktionslösungsprozess, und wenn erachtet wird, dass eine Diagnose nicht möglich ist, wird ein Dialogkästchen (nicht gezeigt) angezeigt. Dieses Dialogkästchen verwendet künstliche Intelligenz (Expertensystem), um den Nutzer darüber zu informieren, dass eine Fehlfunktionsdiagnose nicht möglich war, und fragt außerdem den Nutzer um Erlaubnis, zu einer Fehlfunktionsdiagnose durch das Nutzerpersonal zu wechseln. Wenn die Erlaubnis nicht gegeben wird, zu einer Fehlfunktionsdiagnose durch das Nutzerpersonal zu wechseln, endet der Fehlfunktionsdiagnoseprozess und es wird eine entsprechende Mitteilung angezeigt. Wenn eine Erlaubnis gegeben wird, wird das in 9 gezeigte Dialogkästchen angezeigt, und wenn der Nutzer dieses ausfüllt und zum Nutzerzentrum überträgt, schreitet der Prozess zum Schritt S404.
Im Schritt S404 wird eine Fehlfunktionsdiagnose durch das Unterstützungspersonal durchgeführt. Wenn diese Fehlfunktionsdiagnose durchgeführt wird, berücksichtigt das Unterstützungspersonal die Informationen, die durch den clientseitigen Agenten 200 und den serverseitigen Agenten 220 gesammelt wurden, und deren Diagnoseergebnisse und kann den Status, der von dem Nutzer in dem in 9 gezeigten Formular notiert wurde, analysieren. Dadurch wird ebenfalls die Belastung für das Unterstützungspersonal bei einer Fehlfunktionsdiagnose verringert. Der Nutzer kann außerdem seine Erläuterung des Status der Druckeinheit 100 vereinfachen, womit die Belastung für den Nutzer verringert wird. Wenn eine Diagnose sogar mit einer Fehl funktionsdiagnose durch das Unterstützungspersonal nicht möglich ist, wird ein Dialogkästchen (nicht dargestellt) angezeigt. Dieses Dialogkästchen fragt, ob der Nutzer möchte, dass der Drucker zurückgerufen wird oder ob er möchte, dass Servicepersonal geschickt wird. Wenn der Nutzer einen Rückruf des Druckers 20, etc. nicht wünscht, endet der Fehlfunktionsdiagnoseprozess, und wenn der Nutzer dieses wünscht, schreitet der Prozess zum Schritt S405.
Im Schritt S405 wird in Abhängigkeit vom Status der Drucker 20 zurückgerufen oder es wird Servicepersonal geschickt. In diesem Fall wird der Drucker 20 durch die Drucker-ID bestimmt, so dass das Personal, das mit der Reparatur des zurückgerufenen Druckers 20 beauftragt ist, mit Informationen, die die Fehlfunktionsdiagnose und jegliche aufgezeichnete Reparaturgeschichte betreffen, versehen werden kann. Dadurch wird die Reparaturlast verringert. Wenn Servicepersonal geschickt wird, können ebenfalls dieselbe Art von Informationen im voraus bereitgestellt werden.
15 ist ein Flussdiagramm, das die Prozedur für den Fehlfunktionsdiagnoseprozess durch den clientseitigen Agenten 200 zeigt. Im Schritt S501 erhält der clientseitige Agent 200 die Protokollinformationen. Wie es zuvor beschrieben wurde, enthalten diese Protokollinformationen Druckprotokollinformationen und Betriebsprotokollinformationen. Die Protokollinformationen werden zumindest in der Aufzeichnungsvorrichtung des Computers 90 oder der MIB 46 des Druckers 20 aufgezeichnet und aus diesen ausgelesen.
Die Druckprotokollinformationen sind Informationen, die Informationen zeigen, die ein Drucken, das in der Vergangenheit durch den zu unterstützenden Drucker 20 durchgeführt wurde, betreffen, einschließlich Informationen wie zum Beispiel unter welcher Druckumgebung, wann und in welcher Menge das Drucken ausgeführt wurde. Es ist möglich, die Höhe der Belastung des Druckers 20 zum Beispiel auf der Grundlage, welche Art von Druckarbeit in der Vergangenheit ausgeführt wurde, zu erfahren, was es möglich macht, sich speziell auf eine Fehlfunktion zu beziehen. Zum Beispiel würden dies Daten zum Entscheiden dienen, ob sich der Ablauf eines bestimmten Teiles des Druckers 20 nähert. Außerdem besteht, wenn der Drucker 20 für eine lange Zeit vor dem Auftreten einer Fehlfunktion nicht benutzt wurde, die Möglichkeit der Kondensation von Tinte aufgrund ihrer Flüchtigkeit oder einer Düsenverklumpung.
Es ist außerdem möglich, die Fähigkeiten für die Druckarbeit eines Nutzers daraus zu erkennen, ob in der Vergangenheit eine große Menge an Druckarbeit durchgeführt wurde. Dadurch ergeben sich zum Beispiel Daten zur Beurteilung, ob eine Unterstützung als "FEHLER" angefordert wurde, wenn ein Problem mit dem Betriebsverfahren des Nutzers besteht. Außerdem ist es sogar dann, wenn eine Unterstützung angefordert wird, wenn ein Problem besteht, dass die Nutzernutzung zum Beispiel ein Problem mit dem Verwendungsverfahren des Nutzers betrifft, möglich, die Fähigkeiten des Nutzers zu schätzen, was die Unterstützung erleichtert.
Die Betriebsprotokollinformationen sind zum Beispiel eine Aufzeichnung der Betriebsinhalte für eine festgelegte Zeitdauer bevor ein Fehler auftritt oder bevor das Unterstützungspiktogramm angeklickt wurde. Diese Aufzeichnung kann verwendet werden, um die Betriebsinhalte, die auf dem Computer 90 oder dem Drucker 20 erfolgt sind, zu bestimmen. Diese Informationen sind Informationen, die ein bestimmtes Nachrichtensignal oder Ereignissignal in nerhalb des Client-Systems betreffen. Außerdem können diese Betriebsprotokollinformationen Fehlercodes und Fehlernachrichten enthalten. Dieses erleichtert es, eine Fehlfunktion zu bestimmen.
Im Schritt S502 werden Druckumgebungsinformationen erhalten. Wie es in 5 gezeigt ist, enthalten die Druckumgebungsinformationen zum Beispiel ein Betriebssystem 11, einen Druckertreiber 12 und Informationen über Firmware 22 (Versionsinformationen und Einstellinformationen), eine Druckerpatronen-ID, verbleibende Tintenmenge, wenn die Tintenpackung geöffnet wurde, das Volumen des internen Speichers im Computer 90 und Umgebungsinformationen, die eine Ausführung des Druckens durch die Druckeinheit 100, die die CPU ist, betreffen. Es ist vorteilhaft, wenn diese Druckumgebungsinformationen eine zeitliche Aufzeichnung der Änderungen der Druckumgebung in der Vergangenheit enthalten. In Kenntnis der Druckumgebung, wenn das Drucken korrekt durchgeführt wird, ist insbesondere für eine Fehlfunktionsdiagnose vorteilhaft.
Im Schritt S503 wird eine Fehlfunktionsortbestimmung durchgeführt. Eine Bestimmung des Fehlfunktionsortes ist ein Prozess zum Bestimmen, an welcher Stelle eine Fehlfunktion auftritt, ob im Druckertreiber 12, in der Verbindungsstelle des Computers 90 und des Druckers 20, der Firmware 22 oder dem mechanischen Teil 30. Dieses ist ein Prozess, der durchgeführt wird, um die Schätzgenauigkeit der Fehlfunktionsdiagnose zu erhöhen.
16 ist ein Flussdiagramm, das die Prozedur für den Fehlfunktionsortbestimmungsprozess für eine Ausführungsform der vorliegenden Erfindung zeigt. Im Schritt S601 gibt zum Beispiel eine Überwachungs- und Steuereinheit 201 des clientseitigen Agenten 200 100 × 100 RGB-Testdaten in einen Druckertreiber 12 ein. Im Schritt S602 wird ein Vergleich zwischen den Verarbeitungsdaten des Druckertreibers 12 und den Verarbeitungsdaten des Druckertreibers 12 im normalen Status bzw. Zustand durchgeführt. Die Verarbeitungsdaten des Druckertreibers 12 im normalen Status sind zum Beispiel Daten, die durch den clientseitigen Agenten 200 im voraus erhalten werden, wenn der Druckertreiber 12 installiert wird.
Wenn beide Sätze von Prozessdaten übereinstimmen, arbeitet der Druckertreiber 12 korrekt. Wenn andererseits eine fehlende Übereinstimmung in den Prozessdaten festgestellt wird, ist klar, dass der Druckertreiber 12 nicht korrekt arbeitet. Mit anderen Worten weiß man, dass eine Fehlfunktion in dem Betrieb des Druckertreibers 12 vorliegt.
Im Schritt S603 werden die Eingangsdaten der Firmware 22 überprüft. Die Überprüfung der Eingangsdaten dient dazu, die Verbindung zwischen dem Computer 90 und dem Drucker 20 zu überprüfen. Ein mögliches Verfahren für diese Überprüfung kann zum Beispiel das Übertragen von Ausgangsdaten des Druckertreibers 12 zum Drucker 20, Puffern im Drucker 20, Zurückgeben zum Computer 90 und Vergleichen dieser Daten mit Ausgangsdaten des Druckertreibers 12 sein. Dadurch wird klar, ob ein Problem mit der Verbindung zwischen dem Computer 90 und dem Drucker 20 vorliegt. Es ist ebenso vorteilhaft, wenn eine Bestätigung von Daten einer Steuerung, die zwischen dem Computer 90 und dem Drucker 20 durchgeführt wird, auf dieselbe Weise durchgeführt wird. Dieses erfolgt deshalb, da, wenn zum Beispiel im Steuersignal das Problem von Rauschen auftritt, dieses bestimmt werden kann.
Im Schritt S604 wird der Betrieb der Firmware 22 überprüft. Diese Überprüfung kann unter Verwendung desselben Verfahrens wie die Überprüfung des Druckertreibers 12 durchgeführt werden. Im Schritt S605 wird der mechanische Teil 30 überprüft. Für diese Überprüfung kann unter Verwendung des Sensors, der innerhalb des mechanischen Teiles vorgesehen ist, zum Beispiel das Vorhandensein eines Papierstaus überprüft werden. Ein Anwendungsprogramm 14 und ein Betriebssystem 11 können ebenfalls als Gegenstand des Fehlfunktionsortbestimmungsprozesses enthalten sein. Wenn der Fehlfunktionsortbestimmungsprozess beendet ist, schreitet der Prozess zum Schritt S504.
Im Schritt S504 wird der Status der Druckeinheit 100 geschätzt. Diese Statusschätzung basiert auf Informationen, die in den Schritten S501 bis S503 erhalten werden, und ist eine Schätzung des Status der Druckeinheit 100 aus Perspektive zum Beispiel von

(1) dem Druckertreiber 12, der sich mit einer anderen Software stört,
(2) einer Firmware 22, die beschädigt ist, und
(3) einem Problem mit der Verbindung zwischen dem Computer 90 und dem Drucker 20.

Im Schritt S505 wird ein Reparaturplan erzeugt. Dieser Reparaturplan reguliert den Prozess zum Ändern von des geschätzten Status der Druckeinheit 100 in einen normalen Status. Wenn zum Beispiel der Druckertreiber von einer anderen bestimmten Software gestört wird, ist das einfachste Reparaturverfahren, diese Software zu löschen. Wenn Firmware 22 beschädigt ist, ist es das einfachste Reparaturverfahren, die Firmware 22 erneut zu installieren, wenn dieses möglich ist. Eine erneute Installation der Firmware 22 ist möglich, wenn die Firmware 22 in einem wiederbeschreibbaren Speicher wie zum Beispiel einem EEPROM gespeichert ist. Wenn außerdem ein Problem mit der Verbindung zwischen dem Computer 90 und dem Drucker 20 vorliegt, bestehen die Möglichkeiten darin, dem Nutzer vorzuschlagen, zu überprüfen, ob ein Wackelkontakt in der Verbindung vorliegt oder ob ein Problem mit dem Verbindungsverfahren vorliegt.
Zur Erzeugung des Reparaturplanes macht, wenn mehrere Diagnoseergebnisse und mehrere Reparaturverfahren erhalten werden, der clientseitige Agent 200 Vorschläge in einer Reihenfolge von dem Verfahren beginnend, das die geringste Belastung für den Nutzer darstellt. Wenn zum Beispiel die Wahrscheinlichkeit der Schätzung, dass der Druckertreiber von einer anderen Software gestört wird, 40% ist, und die Wahrscheinlichkeit der Schätzung, dass Firmware 22 beschädigt ist, 30% ist, sollte unter alleiniger Berücksichtigung der Schätzwahrscheinlichkeit das Löschen der anderen Software der erste Vorschlag für ein Reparaturverfahren sein. In diesem Fall kann jedoch der Nutzer die Software nicht verwenden. Eigentlich besteht keine Belastung für den Nutzer bei einer erneuten Installation der Firmware 22. Daher ist in diesem Fall eine erneute Installation der Firmware 22 der erste Reparaturplan.
Außerdem sind Reparaturpläne mit erster Priorität Softwareverfahren, für die eine automatische Reparatur durch das Expertensystem durchgeführt werden kann, und Reparaturpläne mit zweiter Priorität sind Hardwarereparaturverfahren durch den Nutzer wie zum Beispiel Wechseln des Verbindungsverfahrens zwischen dem Computer 90 und dem Drucker 20, und schließlich das Aussenden von Servicepersonal oder einen Rückruf des Druckers. Dadurch wird die Wahrscheinlichkeit, dass die Reparatur mit der geringsten Belastung durchgeführt wird, höher.
Im Schritt S506 wird beurteilt, ob die Diagnoseergebnisse bestimmt sind. Für diese Beurteilung wird anhand der geschätzten Wahrscheinlichkeit und der Reparaturbelastung eine Gesamtbeurteilung durchgeführt, ob ein gül tiges Lösungsverfahren gefunden wurde. Wenn zum Beispiel die Schätzwahrscheinlichkeit ausreichend hoch ist und die Reparaturbelastung ausreichend niedrig ist, wird dieses als Diagnoseergebnis bestimmt, das dem Nutzer präsentiert wird. Außerdem wird sogar wenn die Schätzwahrscheinlichkeit etwas niedrig ist, wenn die Reparaturbelastung sehr niedrig ist, dieses als das Diagnoseergebnis bestimmt. Sogar wenn andererseits die Schätzwahrscheinlichkeit etwas hoch ist, wird, wenn die Nutzerbelastung sehr hoch ist, zum Beispiel wenn ein Rückruf des Druckers als notwendig diagnostiziert wird, kein Diagnoseergebnis bestimmt. Wenn die Diagnoseergebnisse bestimmt sind, schreitet der Prozess zu einem Fehlfunktionslösungsprozess durch den clientseitigen Agenten 200, und wenn kein Diagnoseergebnis bestimmt ist, schreitet der Prozess zu einem Fehlfunktionsdiagnoseprozess durch den serverseitigen Agenten 220.
17 ist ein Flussdiagramm, das die Prozedur für den Fehlfunktionslösungsprozess durch den clientseitigen Agenten 200 für eine Ausführungsform der vorliegenden Erfindung zeigt. Im Schritt S701 erzeugt eine Schlussfolgerungsprozesserläuterungseinheit 213 Informationen für den Schlussfolgerungsprozess. Diese Informationen sind Daten, um dem Nutzer den Schlussfolgerungsprozess für eine Fehlfunktionsdiagnose zu erläutern, beispielsweise Textdaten, und der Nutzer verwendet diese zur Beurteilung, ob die Diagnoseergebnisse und der von dem Expertensystem vorgeschlagene Reparaturplan angenommen oder zurückgewiesen werden. Wenn die Erzeugung dieser Informationen erfolgt ist, schreitet der Prozess zum Schritt S702, und es wird eine Erläuterung für das vorgeschlagene Lösungsverfahren und den Schlussfolgerungsprozess gegeben.
18 ist ein beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens zeigt, das die Diagnoseergeb nisse durch den clientseitigen Agenten 200 zeigt. Dieses Dialogkästchen benachrichtigt den Nutzer über die Diagnoseergebnisse für die Fehlfunktion und schlägt außerdem dem Nutzer ein Reparaturverfahren dafür vor. Wenn außerdem "Bestätige Schätzprozess" angeklickt wird, wird ein Bildschirm angezeigt, der dem Nutzer den Schätzprozess erläutert, bis die Diagnoseergebnisse erreicht werden. Dieser Bildschirm wird im Folgenden beschrieben.
Der Nutzer betrachtet die Diagnoseergebnisse oder, wenn notwendig, die Schätzergebnisse und beurteilt, ob das Reparaturverfahren geeignet ist. Wenn der Nutzer dieses als geeignet beurteilt und auf "JA" klickt, schreitet der Prozess zum Schritt S703, und der clientseitige Agent 200 repariert die Druckeinheit 100. Wenn andererseits der Nutzer dieses als nicht geeignet beurteilt und auf "NEIN" klickt, wird ein anderer Reparaturplan vorgeschlagen. Wenn die Reparaturarbeit durch den Agenten vollendet ist, schreitet der Prozess zum Schritt S704. Wenn andererseits sämtliche Vorschläge durch den clientseitigen Agenten 200 nicht annehmbar sind, geht der Prozess zu einem Fehlfunktionsdiagnoseprozess über, bei dem der serverseitige Agent 220 involviert ist.
Unter Verwendung der Schritte S702 und S703 wird im Folgenden ein bestimmtes Beispiel erläutert. Mit diesem Beispiel werden Fälle erläutert, wenn Diagnoseergebnisse erhalten werden, wodurch sich eine bestimmte Software und ein Druckertreiber 12 gegenseitig stören. In diesem Fall zeigt der clientseitige Agent 200 ein Dialogkästchen ähnlich dem in 18 gezeigten an und fordert eine Annahme des vorgeschlagenen Reparaturverfahrens an. Wenn der Nutzer dieses annimmt, zum Beispiel wie bei "Freeware", die für Versuchszwecke installiert ist, wenn die Software nicht wichtig ist, wird, wenn "JA" angeklickt ist, diese Software durch die Überwachungs- und Steuereinheit 201 des clientseitigen Agenten 200 gelöscht.
Gleichzeitig kann der Nutzer durch Anklicken von "Bestätige Schätzprozess" den Schätzprozess bestätigen. Dieser Schätzprozess wird ein Bezug dafür, ob ein Reparaturplan, der durch den clientseitigen Agenten 200 vorgeschlagen wird, durch den Nutzer angenommen wird. Wenn andererseits ein Nutzer nicht wünscht, dass die Software gelöscht wird, klickt der Nutzer auf "NEIN". Dieses führt zur Darstellung eines zweiten Reparaturplans. Wenn kein zweiter Reparaturplan vorhanden ist, wird eine Verbindung zum Nutzerunterstützungsserversystem SV errichtet und eine Diagnose erneut unter Einschließung des serverseitigen Agenten 220 durchgeführt. Oder es können mehrere Diagnoseergebnisse und Reparaturpläne gleichzeitig angezeigt werden, und der Nutzer kann aus diesen auswählen.
19 ist ein beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens zeigt, das den Schätzprozess durch den clientseitigen Agenten 200 zeigt. Dieses Dialogkästchen macht eine Nutzerbeurteilung dahingehend, ob ein Reparaturvorschlag anzunehmen ist, noch genauer und leichter. Wie es in 19 gezeigt ist, ist es außerdem bei diesem Dialogkästchen vorteilhaft, wenn der Nutzer Symptome, die der clientseitige Agent 200 nicht wahrnehmen kann, bestätigt. Dadurch wird dem Nutzer ermöglicht, eine genauere Beurteilung durchzuführen. Es gibt z.B. Probleme, für die Symptome in den Druckergebnissen auftreten.
Im Schritt S704 bestätigt der Nutzer unter Verwendung eines Dialogkästchens (nicht gezeigt), ob das Problem gelöst wurde. Demzufolge schreitet, wenn das Problem gelöst ist, der Prozess zum Schritt S705, und wenn das Problem nicht gelöst ist, schreitet der Prozess zu einem Fehl funktionsdiagnoseprozess durch den serverseitigen Agenten 220. Im Schritt S705 wird die Wissensdatenbank des clientseitigen Agenten 200 erneuert. Diese Erneuerung dient zum Prüfen der ersten Schätzwahrscheinlichkeit. Mit anderen Worten wird, wenn eine Fehlfunktion gelöst ist, die geschätzte Wahrscheinlichkeit des Wissens, das für die Diagnose verwendet wird, erhöht. Das zweite dient zum Aufzeichnen, dass eine besondere Fehlfunktion gelöst wurde, und zum Benachrichtigen des Nutzers das nächste Mal, wenn der selbe Zustand auftritt.
20 ist ein Flussdiagramm, das die Prozedur des Fehlfunktionsdiagnoseprozesses durch den serverseitigen Agenten 220 zeigt. Im Schritt S801 greift der Computer 90 auf das Nutzerunterstützungsserversystem SV zu. Dieser Zugriff wird automatisch durch den clientseitigen Agenten 200 nach dem Erhalten einer Erlaubnis von dem Nutzer durchgeführt. Gleichzeitig wird die Erlaubnis des Nutzers unter Verwendung eines Dialogkästchens (nicht gezeigt) gegeben.
Im Schritt S802 überträgt der clientseitige Agent 200 die gesammelten Informationen und Diagnoseergebnisse an das Nutzerunterstützungsserversystem SV. Dadurch kann der serverseitige Agent 220 die Informationen und Diagnoseergebnisse, die von dem clientseitigen Agenten 200 erhalten werden, erhalten. Der serverseitige Agent 220 führt eine Diagnose auf der Grundlage dieser Informationen durch. Die Verfahren zur Durchführung dieser Diagnose enthalten ein Diagnoseverfahren, wodurch der serverseitige Agent 220 eine unabhängige Diagnose an Stelle des clientseitigen Agenten 200 durchführt und ein Diagnoseverfahren, wodurch der serverseitige Agent 220 in Kooperation mit dem clientseitigen Agenten 200 arbeitet. Letzteres wird im Allgemeinen als Multiagentensystem bezeichnet.
Für Multiagentensysteme besteht ein Vertragsnetzverfahren, wodurch Agenten miteinander kommunizieren, um Informationen zu teilen, und ein "Tafel"-Verfahren, wodurch zwei Agenten einen Speicher teilen.
Im Schritt S803 werden weitere Informationen über den clientseitigen Agenten 200 gesammelt. Diese Informationssammlung wird durchgeführt, wenn der serverseitige Agent 220 bestimmt, dass ein weiteres Sammeln von Informationen zur Diagnose notwendig ist. Informationen werden durch den serverseitigen Agenten 220 gesammelt, der Informationen von dem clientseitigen Agenten 200 anfordert, oder vom serverseitigen Agenten 220, der den clientseitigen Agenten 200 direkt als einen Slave-Agenten steuert (Sklave).
Im Schritt S804 verwendet ein Fehlfunktionsdiagnoseexpertensystem 230 des serverseitigen Agenten 220 eine Wissensdatenbank 232, um eine Diagnose auf der Grundlage der gesammelten Informationen durchzuführen. Es ist ebenfalls möglich, an Stelle des serverseitigen Agenten 220, der mit dem clientseitigen Agenten 200 kooperiert, den Status der Druckeinheit 100 zu schätzen. Im Schritt S806 werden die Diagnoseergebnisse auf dem Computer 90 angezeigt, und der Prozess schreitet zur Fehlfunktionslösungsverarbeitung durch den serverseitigen Agenten 220. Wenn beurteilt wird, dass eine Diagnose unmöglich ist, schreitet der Prozess zu einer Fehlfunktionsdiagnose durch das Unterstützungspersonal.
21 ist ein Flussdiagramm, das die Prozedur des Fehlfunktionslösungsprozesses durch den serverseitigen Agenten 220 zeigt. Der serverseitige Agent 220 kann eine Diagnose und Reparaturpläne unter Verwendung der letzten Wissensdatenbank 232 durchführen. Wenn z.B. Daten in der Wissensdatenbank 232 mit dem Effekt vorliegen, dass die letzte Version des Druckertreibers 12 keine Störung der zuvor beschriebenen Software verursacht, ist es möglich, eine Diagnose mit dem Effekt zu bestimmen, dass die Fehlfunktion durch Erneuern des Druckertreibers 12 auf die letzte Version gelöst werden kann.
Die Prozedur des Fehlfunktionslösungsprozesses durch den serverseitigen Agenten 220 ist etwa der gleiche wie die Prozedur für den Fehlfunktionslösungsprozess durch den clientseitigen Agenten 200. Es besteht jedoch ein Unterschied zwischen dem Prozess, nachdem ein Vorschlag durch den serverseitigen Agenten 220 zurückgewiesen wurde, und dem Prozess, nachdem das Problem gelöst wurde (Schritt S905). Insbesondere wechselt, wenn diese Art von Vorschlag zurückgewiesen wird, die Unterstützung zum Unterstützungspersonal. Außerdem wird, nachdem das Problem gelöst ist, die serverseitige Wissensdatenbank 232 erneuert, aber es ist vorteilhaft, wenn diese Erneuerung durch Unterstützungspersonal durchgeführt wird, das die Prozesse bis zur Lösung bestätigt hat, unter Verwendung eines Regeleditors 234 (12), um die Erneuerung durchzuführen. Es ist ebenfalls möglich zu ermöglichen, in Abhängigkeit von der Vorrichtung einen Teil der erneuerten Wissensdatenbank zum Nutzer herunterzuladen. Gleichzeitig kann die notwendige Wissensdatenbank unter Verwendung der Vorrichtungs-ID bestimmt werden.
22 ist ein beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens zeigt, das die Ergebnisse der Diagnose durch den serverseitigen Agenten 220 zeigt. Dieses Dialogkästchen fragt den Nutzer, ob ein Druckertreiber 12 erneuert werden soll. Wenn der Nutzer auf "JA" klickt, verwendet der serverseitige Agent 220 die Daten des Druckertreibers 12 im Nutzerunterstützungsserversystem SV und erneuert automatisch den Druckertreiber 12 des Computers 90. Wenn der Nutzer auf "NEIN" klickt, wird ein zweiter Reparaturplan dargestellt, und der Prozess geht zu einer Diagnose durch das Unterstützungspersonal über. Gleichzeitig ist es ebenfalls möglich, wenn mehrere Reparaturpläne vorhanden sind, dass mehrere Pläne von Beginn an präsentiert werden.
Wenn zur Diagnose durch das Unterstützungspersonal übergegangen wird, werden die 7 bis 9 angezeigt, und es wird eine Verarbeitung durch die Prozedur der ersten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung durchgeführt (Nutzerunterstützung mit Unterstützungspersonal als zentraler Fokus). Wie es jedoch zuvor beschrieben wurde, kann das Unterstützungspersonal eine Diagnose unter Verwendung von Informationen und Diagnoseergebnissen durchführen, die durch den clientseitigen Agenten 200 und den serverseitigen Agenten 220 gesammelt werden.
Wenn eine Fehlfunktion durch Diagnose durch das Unterstützungspersonal gelöst wird, werden die Diagnoseergebnisse und Informationen, die das Fehlfunktionslösungsverfahren betreffen, in ein Datenbankformular eingegeben, so dass ein anderes Unterstützungspersonal die Informationen ebenfalls verwenden kann, und die Intelligenz kann ebenfalls erneuert werden. Insbesondere ist es unter Verwendung des Regeleditors 234 (12) vorteilhaft, wenn die serverseitige Wissensdatenbank 232 erneuert wird und die clientseitige Wissensdatenbank 212 ebenfalls erneuert werden kann. Dadurch ist es möglich, künstliche Intelligenz zur Handhabung von Anforderungen nach derselben Art von Unterstützung zu handhaben, was überflüssige Arbeit verringert.
Das Unterstützungsverfahren mit künstlicher Intelligenz als den zentralen Fokus, das oben beschrieben wurde, bewirkt eine drastische Verringerung der Unterstützungs last des Nutzers und kann außerdem überflüssige Arbeit für den Teil des Unterstützungspersonals verringern.
D. Unterstützungsbeispiel
Im Folgenden wird ein bestimmtes Beispiel für die oben beschriebene Ausführungsform dafür erläutert, wie eine Vorrichtungsfehlfunktion gelöst wird. Das erste Beispiel ist ein Fall, bei dem ein Computer 90 einfriert, wenn er unter Verwendung eines bestimmten Anwendungsprogramms 14 (1) in einer Mackintosh^TM-Umgebung zu drucken versucht. Die Symptome bestehen zu diesem Zeitpunkt darin, dass das Anwendungsprogramm 14 anhält, eine bestimmte Fehlermeldung auf der Anzeige angezeigt wird und ein normales Drucken nicht möglich ist. Diese Fehlfunktion tritt unter den folgenden Bedingungen auf:

(1) Das Betriebssystem 11 ist Mackintosh^TM.
(2) Es tritt nur bei einem bestimmten Anwendungsprogramm 14 auf.
(3) Die Einstellungen des Druckertreibers 12 sind auf "Verringere Seite" eingestellt.

Die wirksamste Gegenmaßnahme für dieses Beispiel ist, die Einstellung des Druckertreibers 12 von "Verringere Seite" auf "Drucke nicht außerhalb des Druckbereichs" oder "Drucke den Bereich außerhalb des Druckbereichs auf einer separaten Seite" zu ändern.
Für dieses Beispiel wird eine Nutzerunterstützung mit Unterstützungspersonal als zentraler Fokus wie folgt durchgeführt. Das Unterstützungspersonal erhält Druckumgebungsinformationen und Betriebsprotokollinformationen online, und diese Informationen enthalten Folgendes:

(1) Das Betriebssystem 11 ist Mackintosh^TM.
(2) Ein Fehler ist beim Betrieb des bestimmten Anwendungsprogramms 14 aufgetreten.
(3) Eine bestimmte Fehlermeldung wurde ausgegeben.
(4) Die Einstellung des Druckertreibers 12 ist auf "Verringere Seite" eingestellt.

Daher ist es möglich, die Ursache der Fehlfunktion auf einfache Weise zu bestimmen. Es ist vorteilhaft, dieses objektiv durch Vergleichen dieser Spezifikation mit der geteilten Datenbank für die Unterstützung, die in dem Unterstützungszentrum vorhanden ist, durchzuführen.
Das Unterstützungspersonal, das geurteilt hat, dass die Fehlfunktion bestimmt wurde, bestätigt die Symptome per E-Mail oder Telefon mit dem Nutzer und kann dann eine Änderung der Einstellungen des Druckertreibers 12 oder ein anderes wirksames Verfahren zur Vermeidung der Fehlfunktion vorschlagen.
Auf diese Weise kann das Unterstützungspersonal objektiv und genau Informationen auf einfache Weise erhalten, ohne dass der Nutzer den Fehlfunktionsstatus erläutern muss. Dadurch entsteht eine beachtliche Verringerung der Belastung sowohl für den Nutzer als auch für das Unterstützungspersonal, was eine reibungslose Unterstützung möglich macht. Eine Nutzerunterstützung mit künstlicher Intelligenz als zentralem Fokus wird wie folgt durchgeführt. Der clientseitige Agent 200 (11) erhält Druckumgebungsinformationen und Betriebsprotokollinformationen innerhalb des Computers 90 durch die clientseitige Überwachungs- und Steuereinheit 201, und diese Informationen enthalten das Folgende:

Aus den Druckumgebungsinformationen und den Betriebsprotokollinformationen ist ersichtlich, dass die Bedingung zur Erzeugung einer fehlenden Übereinstimmung vorliegen und die Wahrscheinlichkeit dafür 80% beträgt. Dieses kommt daher, dass die Bedingungen für das Auftreten dieser Fehlfunktion und die Tatsache, dass diese Bedingungen erfüllt sind, ebenso wie die Fehlfunktionsauftrittswahrscheinlichkeit (80%) und die Symptome, wenn die Fehlfunktion auftritt, in die Wissensdatenbank 212, die das Fehlfunktionsdiagnoseexpertensystem des clientseitigen Agenten 200 aufweist, eingegeben werden.
Anschließend wird mit der Fehlfunktionsortbestimmungsverarbeitung (16) eine Bestätigung durchgeführt, ob eine Fehlfunktion im Druckertreiber 12, etc. selbst vorliegt. Wenn keine Fehlfunktion im Druckertreiber 12, etc. selbst vorliegt, ist es möglich zu schätzen, dass eine Wahrscheinlichkeit von 50% vorliegt, dass ein Problem in dem Anwendungsprogramm 14 selbst oder hinsichtlich der Kompatibilität zwischen dem Anwendungsprogramm 14 und dem Druckertreiber 12 vorliegt.
Aus der obigen Analyse ist es möglich automatisch zu schätzen, dass der Status der Druckeinheit 100 mit einer Schätzwahrscheinlichkeit von 95% die zuvor genannte Fehlfunktion ist. Auf der Grundlage dieser Schätzung wird eine Prozedur zum Reparieren der Druckeinheit 100 zum normalen Zustand entwickelt. Wenn die Entwicklung dieses Reparaturplanes erfolgt ist, wird ein Dialogkästchen (23), das den Nutzer über die Diagnoseergebnisse benachrichtigt und ein Reparaturverfahren vorschlägt, angezeigt.
23 ist ein beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens zeigt, das die Diagnoseergebnisse zeigt. Bei Betrachtung dieses Dialogkästchens kann der Nutzer die Ursache der Fehlfunktion erfahren und einen Überblick über das Reparaturverfahren erhalten. Auf der Grundlage dieser Informationen kann der Nutzer urteilen, ob Reparaturen durch den clientseitigen Agenten 200 erlaubt werden sollen. Wenn der Nutzer entscheidet, die Reparatur, die durch den clientseitigen Agenten 200 unter alleiniger Verwendung der präsentierten Informationen durchzuführen ist, zu erlauben, klickt er auf "JA". Wenn der Nutzer den Schätzprozess zu bestätigen wünscht, klickt er auf "Bestätige Schätzstatus". Wenn der Nutzer andererseits der Reparatur nicht zustimmt, klickt er auf "NEIN".
24 ist ein beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens zeigt, das den Schätzprozess zeigt, bis die Diagnoseergebnisse erreicht werden. Dieses Dialogkästchen kann über mehrere Seiten verteilt sein. Es ist ebenfalls möglich, die Schätzwahrscheinlichkeit eines jeweiligen Beurteilungskriteriums, das einen Faktor bei der Entscheidung bildet, anzuzeigen. Außerdem ist es vorteilhaft, die Entscheidung durch Anzeigen von Symptomen, die der Nutzer von der diagnostizierten Fehl funktion wahrnehmen kann, die Entscheidung zu erleichtern.
Wenn die Differenz zwischen jeweiligen Wahrscheinlichkeiten gering ist, wenn mehrere Fehlfunktionen als Ergebnis einer Diagnose durch den clientseitigen Agenten 200 geschätzt werden, kann der Prozess zu einer Statusschätzung durch den Nutzer fortschreiten, der mit diesem Bildschirm interagiert. Es ist z.B. möglich, durch Erläuterung der Symptome, die zu einem jeweiligen geschätzten Status gehören, für den Nutzer und durch wahlweises Antworten des Nutzers, ob dieses anwendbar ist oder nicht, mit der Schätzung fortzuschreiten. Dadurch ist eine hohe Schätzgenauigkeit möglich.
25 ist ein beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens zeigt, das mehrere Reparaturverfahren zeigt. Bei diesem Beispiel besteht ein Spielraum bei der Auswahl des Reparaturverfahrens, so dass mehrere Reparaturverfahren vorgeschlagen werden. Der Nutzer wählt das Reparaturverfahren, das er wünscht, aus und klickt darauf. Danach verwendet der clientseitige Agent 200 seine Überwachungs- und Steuereinheit 201, um automatisch eine Reparatur durchzuführen.
Wie es oben beschrieben ist, wird die Belastung für den Nutzer, wenn eine Fehlfunktion auftritt, dadurch beachtlich verringert, dass der clientseitige Agent 200 und der serverseitige Agent 220 automatisch eine Diagnose und eine Reparatur durchführen. Ebenfalls wird eine Verringerung der überflüssigen Arbeit für die Nutzerunterstützung durch Automatisieren eines Teiles der Nutzerunterstützung erreicht, wodurch ein reibungsloser Betrieb möglich ist.
E. Vorrangige Bereitstellung neuer Technologie
26 ist ein Flussdiagramm, das die Prozedur zur Prioritätsbereitstellung neuer Technologie für eine Ausführungsform der vorliegenden Erfindung gezeigt. 27 ist ein beispielhaftes Diagramm, das ein Beispiel eines Dialogkästchens zeigt, das den Nutzer nach den Inhalten der Unterstützung, die er wünscht, fragt. Dieser Prozess ist z.B. wie die Verteilung der Beta-Version eines Druckertreibers 12 ein Prozess zum Verteilen einer Prioritätsversion bzw. Vorabversion einer Software, für die eine Qualität nicht garantiert ist, an nur bestimmte Nutzer. Dieser Prozess erfolgt durch die folgende Prozedur.
Im Schritt 1001 klickt der Nutzer auf ein Nutzerunterstützungspiktogramm. Dadurch wird ein Dialogkästchen, mit dem der Nutzer nach den Inhalten der Unterstützung, die er wünscht, gefragt wird, auf der Anzeige des Computers 90 angezeigt. Wenn der Nutzer auf "Versuche neue Technologie" klickt, schreitet der Prozess zum Schritt S1002.
Im Schritt S1002 wird der Computer 90 mit einem Nutzerunterstützungsserversystem SV über das Internet verbunden. Im Schritt S1003 erfolgt eine Autorisierung. Diese Autorisierung erfolgt durch Übertragen einer Nutzer-ID, einer Drucker-ID und eines Passwortes, das durch das Client-System bei einer Nutzerregistrierung erhalten wird, und durch Bestätigung durch den Nutzerunterstützungsserver.
Im Schritt S1004 wählt der Nutzer die Software aus. Diese Auswahl kann z.B. dadurch erfolgen, dass der Nutzer auf die Software aus der in dem Dialogkästchen (nicht gezeigt) aufgelisteten Software klickt, die er auszuprobieren wünscht. Im Schritt S1005 wird die ausgewählte Software im Computer 90, der mit dem Drucker 20 verbunden ist, installiert. Diese Installation wird direkt durch das Nutzerunterstützungsserversystem SV im Computer 90 durchgeführt. Ebenfalls wird die installierte Software nach der Revision des Quellcodes kompiliert, so dass sie z.B. nur auf diesem Drucker betrieben wird. Dadurch wird diese Software nur auf dem Computer 90, auf dem sie installiert ist, betrieben. Wenn die Installation normal erfolgt ist, wird diese Tatsache an den Nutzerunterstützungsserver übertragen, und die Nutzer-ID und die Drucker-ID des Nutzers werden registriert. Zu diesem Zeitpunkt ist es vorteilhaft, wenn die Druckumgebungsinformationen automatisch in das Nutzerunterstützungsserversystem SV geladen werden. Eine Bereitstellung neuer Technologie kann durch die obige Prozedur auf registrierte Nutzer begrenzt werden, und es ist möglich, den nachteiligen Einfluss einer Verbreitung auf Grund einer erneuten Verbreitung von Software, für die eine Qualität nicht garantiert ist, zu verhindern.
F. Variationsbeispiel
Die vorliegende Erfindung ist nicht auf die zuvor genannten Arbeitsbeispiele und Ausführungsformen begrenzt, und es können viele Variationen innerhalb des Bereiches der Erfindung implementiert werden, die nicht von dem Kern der Erfindung abweichen, wobei z.B. eine Variation entsprechend dem folgenden Beispiel vorgesehen sein kann.
Wenn ein Teil oder sämtliche Funktionen der vorliegenden Erfindung unter Verwendung von Software realisiert werden, kann diese Software (Computerprogramm) als auf einem Aufzeichnungsmittel bzw. -medium gespeicherte Form vorgesehen sein, das unter Verwendung eines Computers gelesen werden kann. Für die vorliegende Erfindung ist ein "computerlesbares Aufzeichnungsmittel" nicht auf ein Aufzeichnungsmittel in einem tragbaren Format wie z.B. eine Diskette oder einen CD-ROM begrenzt, sondern kann eben falls in einer internen Speichervorrichtung innerhalb eines Computers wie z.B. verschiedenen Typen von RAMs und ROMs oder in einer externen Aufzeichnungsvorrichtung, die an einem Computer fixiert ist, beispielsweise einer Festplatte enthalten sein.

Claims

Nutzerunterstützungsverfahren zur Bereitstellung einer Online-Unterstützung zum Betreiben einer Druckvorrichtung (20), die mit einem Client-System (90) gekoppelt ist, das die folgenden Schritte aufweist: (a) Verbinden des Client-Systems (90) mit einem Nutzerunterstützungsserversystem (SV), das ausgelegt ist, eine Online-Unterstützung zum Betreiben der Druckvorrichtung (20) bereitzustellen, (b) Übertragen von Vorrichtungsinformationen, die ein Vorrichtungsmodell und Umgebungsinformationen anzeigen, die eine Betriebsumgebung der Druckvorrichtung (20) anzeigen, vom Client-System (90) zum Nutzerunterstützungsserversystem (SV), (c) Erzeugen von Vorrichtungsunterstützungsinformationen unter Verwendung der Vorrichtungsinformationen und der Umgebungsinformationen, die an das Nutzerunterstützungsserversystem (SV) übertragen werden, wobei die Vorrichtungsunterstützungsinformationen ausgelegt sind, zur Unterstützung des Betriebs der Druckvorrichtung (20) verwendet zu werden, und (d) Übertragen der Vorrichtungsunterstützungsinformationen von dem Nutzerunterstützungsserversystem (SV) zum Client-System (90), (e) Anzeigen der Vorrichtungsunterstützungsinformationen auf dem Client-System (90), dadurch gekennzeichnet, dass Schritt (b) den Schritt des Erzeugens von Vorrichtungsfehlfunktionsinformationen durch das Client-System (90) enthält, die verwendet werden, um eine Fehlfunktion der Druckvorrichtung (20) zu diagnostizieren, wobei die Fehlfunktionsinformationen Informationen enthalten, die ein Drucken betreffen, das in der Vergangenheit durch die Druckvorrichtung (20) durchgeführt wurde.
Nutzerunterstützungsverfahren nach Anspruch 1, wobei Schritt (c) das Erzeugen eines Reparaturplans zur Lösung der Fehlfunktion der Druckvorrichtung (20) enthält, wobei der Reparaturplan zumindest ein Reparaturverfahren aufweist, und Schritt (e) das Erstellen von Vorschlägen in der Reihenfolge ausgehend von dem Reparaturverfahren, das die geringste Belastung für einen Nutzer der Druckvorrichtung (20) verursacht, wenn mehrere Diagnoseergebnisse und mehrere Reparaturverfahren im Schritt (c) erhalten werden, enthält.
Nutzerunterstützungsverfahren nach Anspruch 1 oder 2, wobei das Client-System (90) vor dem Schritt (a) eine Nutzer-ID und ein Passwort zum Empfangen einer Erlaubnis zum Zugriff auf das Nutzerunterstützungsserversystem (SV) erhält, und der Schritt (a) einen Schritt des Verbindens des Client-Systems (90) mit dem Nutzerunterstützungsserver (SV) mit der Nutzer-ID und dem Passwort enthält.
Nutzerunterstützungsverfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 3, das außerdem die Schritte aufweist: Erzeugen der Vorrichtungsfehlfunktionslösungsinformationen durch das Client-System (90) unter Verwendung der Druckvorrichtungsinformationen und der Betriebsumgebungsinformationen, die im voraus im Client-System (90) gespeichert werden, vor dem Schritt (a), Anhalten der Schritte (a) bis (d) durch das Client-System (90), wenn die Erzeugung der Druckvorrichtungsfehlfunktionslösungsinformationen erfolgreich ist, und Ausführen der Schritte (a) bis (d), wenn die Erzeugung der Druckvorrichtungsfehlfunktionslösungsinformationen nicht erfolgreich ist.
Nutzerunterstützungsverfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 3, wobei der Schritt (c) den Schritt des Erzeugens der Vorrichtungsfehlfunktionslösungsinformationen mit den Informationen, die an das Nutzerunterstützungsserversystem (SV) übertragen werden, enthält.
Nutzerunterstützungsverfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 3, wobei der Schritt (c) den Schritt des Lösens der Fehlfunktion der Druckvorrichtung (20) mit den Vorrichtungsfehlfunktionslösungsinformationen enthält, wobei der Schritt (c) durch das Nutzerunterstützungsserversystem (SV) gesteuert wird.
Nutzerunterstützungsverfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 6, wobei die Schritte (b) bis (d) von dem Nutzerunterstützungssystem (SV) gesteuert werden.
Nutzerunterstützungsverfahren zur Bereitstellung einer Offline-Unterstützung zum Betreiben einer Druckvorrichtung (20) auf einem Computer (90), der mit der Druckvorrichtung (20) verbunden ist, das die folgenden Schritte aufweist: (a) Erzeugen von Vorrichtungsunterstützungsinformationen unter Verwendung von Duckvorrichtungsinformationen, die ein Druckvorrichtungsmodell und Umgebungsinformationen anzeigen, die eine Betriebsumgebung der Druckvorrichtung (20) anzeigen, wobei die Vorrichtungsunterstützungsinformationen ausgelegt sind, zum Unterstützen eines Betriebs der Druckvorrichtung (20) verwendet zu werden, und (b) Anzeigen der Druckvorrichtungsunterstützungsinformationen auf dem Computer (90), dadurch gekennzeichnet, dass Schritt (a) den Schritt des Erzeugens von Vorrichtungsfehlfunktionsinformationen, die zum Diagnostizieren einer Fehlfunktion der Druckvorrichtung (20) verwendet werden, enthält, wobei die Fehlfunktionsinformationen Informationen enthalten, die ein Drucken betreffen, das in der Vergangenheit durch die Druckvorrichtung (20) durchgeführt wurde.
Nutzerunterstützungsverfahren nach Anspruch 8, wobei Schritt (a) den Schritt des Erzeugens eines Reparaturplans zum Lösen einer Fehlfunktion der. Vorrichtung (20) enthält, wobei der Reparaturplan zumindest ein Reparaturverfahren aufweist, und Schritt (b) das Erstellen von Vorschlägen aufeinanderfolgend von dem Reparaturverfahren ausgehend, das die geringste Belastung für einen Nutzer der Vorrichtung (20) darstellt, wenn mehrere Diagnoseergebnisse und mehrere Reparaturverfahren im Schritt (a) erhalten werden, enthält.
Nutzerunterstützungsverfahren nach Anspruch 8 oder 9, das außerdem den Schritt des Lösens einer Fehlfunktion der Vorrichtung (20) mit den Druckvorrichtungsfehlfunktionslösungsinformationen aufweist.
Nutzerunterstützungsserversystem (SV) zur Bereitstellung einer Online-Unterstützung zum Betreiben einer Druckvorrichtung (20), die mit einem Client-System (90) gekoppelt ist, das aufweist: einen Informationsempfänger, der ausgelegt ist, Vorrichtungsinformationen, die ein Druckvorrichtungsmodell und Umgebungsinformationen, die eine Betriebsumgebung der Druckvorrichtung (20) anzeigen, anzeigen, von dem Client-System (90) zu empfangen, einen Informationserzeuger, der ausgelegt ist, Vorrichtungsunterstützungsinformationen unter Verwendung der Vorrichtungsinformationen und der Umgebungsinformationen, die zum Nutzerunterstützungsserversystem (SV) übertragen werden, zu erzeugen, wobei die Vorrichtungsunterstützungsinformationen ausgelegt sind, zur Unterstützung eines Betriebes der Druckvorrichtung (20) verwendet zu werden, und einen Informationsübertrager, der ausgelegt, ist, die Vorrichtungsunterstützungsinformationen zum Client-System (90) zu übertragen, dadurch gekennzeichnet, dass der Informationserzeuger ausgelegt ist, Vorrichtungsfehlfunktionsinformationen, die zum Diagnostizieren einer Fehlfunktion der Druckvorrichtung (20) verwendet werden, zu erzeugen, wobei die Fehlfunktionsinformationen Informationen enthalten, die ein Drucken betreffen, das in der Vergangenheit von der Druckvorrichtung (20) durchgeführt wurde.
Nutzerunterstützungssystem nach Anspruch 11, wobei der Informationserzeuger ausgelegt ist, einen Reparaturplan zu erzeugen, der zumindest ein Reparaturverfahren aufweist, und eine Abfolge von dem Reparaturverfahren ausgehend, das die geringste Belastung für einen Nutzer der Druckvorrichtung (20) darstellt, zu erzeugen, wenn mehrere Diagnoseergebnisse und mehrere Reparaturverfahren erhalten werden.
Nutzerunterstützungssystem nach Anspruch 11 oder 12, wobei der Informationserzeuger ausgelegt ist, die Druckvorrichtungsfehlfunktionslösungsinformationen mit den Informationen, die zum Nutzerunterstützungsserversystem (SV) übertragen werden, zu erzeugen.
Nutzerunterstützungssystem nach einem der Ansprüche 11 bis 13, wobei der Informationserzeuger ausgelegt ist, eine Fehlfunktion der Druckvorrichtung (20) mit den Vorrichtungsfehlfunktionslösungsinformationen zu lösen.
Nutzerunterstützungsserversystem (SV) nach einem der Ansprüche 11 bis 14, wobei dieses ausgelegt ist, einem Client-System (90) eine Nutzer-ID und ein Passwort zum Empfangen einer Erlaubnis für den Zugriff auf das Nutzerunterstützungsserversystem (SV) bereitzustellen, und außerdem eine Verbindungsanforderung mit der Nutzer-ID und dem Passwort von dem Client-System (90) anzunehmen.
Computersystem zur Bereitstellung einer Offline-Unterstützung zum Betreiben einer Druckvorrichtung (20), die mit dem Computersystem (90) gekoppelt ist, das aufweist: einen Vorrichtungsunterstützungsinformationserzeuger, der ausgelegt ist, Druckvorrichtungsunterstützungsinformationen unter Verwendung von Vorrichtungsinformationen zu erzeugen, die ein Vorrichtungsmodell und Umgebungsinformationen, die eine Betriebsumgebung der Druckvorrichtung (20) anzeigen, anzeigen, wobei die Druckvorrichtungsunterstützungsinformationen ausgelegt sind, zum Unterstützen eines Betriebes der Druckvorrichtung (20) verwendet zu werden, und eine Anzeigesteuerung, die ausgelegt ist, die Druckvorrichtungsunterstützungsinformationen auf dem Computersystem (SV) anzuzeigen, dadurch gekennzeichnet, dass der Informationserzeuger ausgelegt ist, Vorrichtungsfehlfunktionsinformationen zu erzeugen, die zum Diagnostizieren einer Fehlfunktion der Druckvorrichtung (20) verwendet werden, wobei die Fehlfunktionsinformationen Informationen enthalten, die ein Drucken betreffen, das in der Vergangenheit durch die Druckvorrichtung (20) durchgeführt wurde.
Computersystem nach Anspruch 16, wobei der Informationserzeuger ausgelegt ist, einen Reparaturplan, der zumindest ein Reparaturverfahren aufweist, und eine Abfolge von dem Reparaturverfahren ausgehend, das geringste Belastung für einen Nutzer der Druckvorrichtung (20) darstellt, zu erzeugen, wenn mehrere Diagnoseergebnisse und mehrere Reparaturverfahren erhalten werden.
Computersystem nach Anspruch 16 oder 17, wobei der Informationserzeuger ausgelegt ist, eine Fehlfunktion der Druckvorrichtung (20) mit den Vorrichtungsfehlfunktionslösungsinformationen zu lösen.
Computerprogramm, das auf einem Computer läuft und Befehle aufweist, die ausgelegt sind, jeden der Schritte nach einem der Ansprüche 1 bis 10 auszuführen.
Computerprogrammprodukt, das aufweist: ein computerlesbares Mittel, und ein Computerprogramm, das auf einem Computer läuft und auf dem computerlesbaren Mittel gespeichert ist, wobei das Computerprogramm Befehle aufweist, die ausgelegt sind, jeden der Schritte nach einem der Ansprüche 1 bis 10 auszuführen.