DE60305458T2

DE60305458T2 - System und verfahren zur bereitstellung einer nachrichtengestützten kommunikationsinfrastruktur für einen automatisierten anrufzentralenbetrieb

Info

Publication number: DE60305458T2
Application number: DE60305458T
Authority: DE
Inventors: Gilad Bellevue ODINAK; Alastair Seattle SUTHERLAND; William Snohomish TOLHURST
Original assignee: Intellisist Inc
Current assignee: Intellisist Inc
Priority date: 2002-03-15
Filing date: 2003-03-14
Publication date: 2007-05-03
Anticipated expiration: 2023-03-15
Also published as: CA2479407A1; EP1486054B1; US20160205249A1; US8116445B2; US20140307864A1; US10044860B2; US7391860B2; US20080056460A1; US8774392B2; WO2003079656A1; EP1486054A1; US7292689B2; US20070286359A1; US20030177009A1; US8462935B2; US9288323B2; CA2479407C; US20120140906A1; DE60305458D1; US20080267388A1

Description

ANMERKUNG ZUM URHEBERRECHT
Ein Teil der Offenbarung dieser Patentschrift enthält Material, das dem Urheberrechtsschutz unterliegt. Der Inhaber des Urheberrechts erhebt keine Einwände gegen die durch eine beliebige Partei originalgetreue Vervielfältigung der Patentschrift oder Patenoffenbarung, wie sie in der beim Patent- und Markenamt vorliegenden Akte oder den Unterlagen erscheint, behält sich aber ansonsten sämtliche Urheberrechte jedweder Art vor.
QUERVERWEISE AUF VERWANDTE ANMELDUNGEN
Diese nichtvorläufige Anmeldung beansprucht die Priorität gemäß 35 USC § 119 (e) der vorläufigen US-Patentschrift 60/364,55, die am 15. März 2002 eingereicht wurde, und der vorläufigen US-Patentschrift 60/403,354, die am 13. August 2002 eingereicht wurde.
TECHNISCHES GEBIET
Die vorliegende Erfindung betrifft im allgemeinen einen automatisierten Call Center-Betrieb und insbesondere ein System und ein Verfahren zur Bereitstellung einer nachrichtenbasierten Kommunikationsinfrastruktur für einen automatisierten Call Center-Betrieb.
HINTERGRUND DER ERFINDUNG
Kunden-Call Center oder einfach Call Center sind üblicherweise der erste direkte Kontaktpunkt für Kunden, die von Herstellern und Dienstleistungsanbietern direkte Betreuung wünschen. Call Center sind per Telefon erreichbar und stellen die einzige Anlaufstelle zur Kundenbetreuung und Problemlösung. Obwohl die Verfügbarkeit einer auf dem World Wide Web-basierenden Kundenbetreuung über das Internet immer besser wird, bieten Call Center für die Fernbetreuung von Kunden ein bequemes und universell verfügbares Forum.
Da Zufriedenheit und das Wohlwollen der Kunden erheblich von den nach Verkauf angebotenen Dienstleistungen abhängen, investieren Anbieter bzw. Händler beträchtlichen Zeit-, Geld- und Arbeitsaufwand in die Sicherstellung eines effektiven Call Center-Betriebs. Fachkräfte auf dem Gebiet der Kundenunterstützung werden in der Ermöglichung einer sowohl effektiven als auch höflichen Kommunikation geschult und über exakte Produkt- und Dienstleistungsinformationen informiert. Nichtsdestotrotz kann die Anrufverkehrsdichte häufig die Kapazitäten der menschlichen Kundenunterstützungsagenten übersteigen, und es werden derzeit viele, verschiedene automatisierte Call Center-Systeme verwendet, um dabei zu helfen, die Lücken zwischen dem Bedarf an der Bereitstellung einer reagierenden Unterstützung und den Grenzen des menschlichen Call Center-Personals zu überbrücken.
Bei bestehenden automatisierten Call Center-Systemen werden die Kunden typischerweise solange in die Warteschleife gesetzt, bis ein Agent zur Verfügung steht, um ihren Anruf anzunehmen. Während sich der Kunde in der Warteschleife befindet, erfasst das automatisierte System typischerweise Informationen vom Kunden, wie z. B. Kontonummer, um die Priorität des Dienstes zu bestimmen. Ein solches System kann auch automatisierte Menüs bereitstellen, die versuchen, den Anruf, beispielsweise basierend auf der gesprochenen Sprache, in Grundtransaktionstypen einzuordnen.
Wenn ein Agent zur Verfügung steht, um den Anruf anzunehmen, begrüßt der Agent den Kunden, fragt eventuell nach Identifizierungsinformationen und versucht, die Art des Anrufs zu bestimmen, häufig indem er nach den selben Informationen fragt, die der Kunde zuvor dem automatisierten System bereitstellte. Der Agent unternimmt dann einige Schritte, wie z. B. die Ausführung einer Fehlerbehebung und die Erteilung von Anweisungen an den Anrufer zur Lösung des Problems. Ferner loggt der Agent norma lerweise die durch den Anrufer bereitgestellten Kundeninformationen ein, um zur Verbesserung des Kundenbetreuung beizutragen.
Bei jedem Kundenruf handelt es sich typischerweise um einen interaktiven Prozess. Während der Interaktion kann der Agent den Kunden in die Warteschleife versetzen, während der Agent die Informationen zusammenträgt, Notizen macht oder manchmal andere Kunden bedient. Nach der Beendung eines Anrufs fasst der Agent den Anruf als Anruf-Logeintrag zusammen. Der interaktive Prozess wird im Laufe des Tages für jeden neuen Anrufer wiederholt, wobei dieser interaktive Prozess zeitlich ineffizient ist. Die Agenten sind gezwungen, zu warten, bis die Kunden ihre Anweisungen vollständig ausgeführt haben, während die Kunden desgleichen in der Warteschleife verbleiben, während die Agenten andere Anrufer unterstützen, eine Problemlösung recherchieren oder Anruf-Logeinträge erzeugen.
Die Patentschrift US2001/0053977 A beschriebt ein System und ein Verfahren zur Beantwortung einer E-Mail und Selbsthilfeanfragen. Ein Kundendienst-Center beinhaltet einen Server, der mit einem Computernetz verbunden ist, wobei de Server ein Spracherkennungssystem enthält. Das System ermöglicht einem Kundendienststellvertreter eine Antwort auf die Frage eines Kunden zu artikulieren, die das Spracherkennungssystem in eine Textantwort umwandelt, die über das Computernetz versandt werden kann. Für mehrere Anrufe, die durch einen Agenten, der einer Mehrzahl von Sitzungen zugewiesen ist, gleichzeitig gehandhabt werden müssen, gibt es keine Beschreibung oder Vorkehrung.
Ein Kundeninteraktionssystem ist in der US-Patentanmeldung US 02002/0146110 A1 von Fromm beschrieben, die am 10. Oktober 2002 veröffentlicht wurde. Das System ermöglicht den Agenten, Sprachkontakte von Telefonanrufern gleichzeitig zu verarbeiten, indem ankommende Sprachsignale für eine zeitverschiebbare und schnelle Wiedergabe gespeichert werden. Die Anrufe werden möglichst zu den zugewiesenen Agenten geleitet. Wenn ein Agent besetzt ist, wird der Benutzer gebeten, seine Frage zur Speicherung in einer oder mehreren Warteschlangen zu stellen. Ein Agent verarbeitet und beantwortet dann anschließend die Frage persönlich, und zwar in einer Weise, die der ähnlich ist, die bei Web Chat-Interaktionen angewendet wird. Die Agenten reagieren auf Sprachaufzeichnungen in der Reihenfolge, in der sie empfangen werden, mit einer zusätzlich vorgesehenen, schnellen Wiedergabe, die dem Agenten ermöglicht, mit den aufgezeichneten Nachrichten mitzuhalten. Sowohl die Nachrichten des Benutzers als auch des Agenten verbleiben jedoch als gesprochene Sprache, die in einem akustischen Nichttext-Format aufgezeichnet ist, und benötigen daher die volle Aufmerksamkeit des zugewiesenen Agenten.
In der US 6 334 103 ist eine Sprachbenutzerschnittstelle beschrieben, die eine Sprachbenutzerschnittstellen-Software beinhaltet, die auf einem Prozessor ausgeführt wird, um einem Benutzer zu ermöglichen, über ein Mikrofon und einen Lautsprecher verbal mit einer Anwendung zu interagieren, die auf einem Computersystem läuft. Dabei wird eine Spracherkennungsgrammatik verwendet, die weitgehend zur Entwurfszeit erzeugt wird.
Dementsprechend besteht eine Notwendigkeit für einen Lösungsansatz zur Bereitstellung eines automatisierten Call Center-Betriebs, der eine in hohem Maße reagierende Anruferbetreuung mit einem Minimum an Agenten-Leerzeit und Anrufer-Haltezeit ermöglicht.
Es besteht eine weitere Notwendigkeit für einen Lösungsansatz zur Bereitstellung einer effektiven Anrufernachrichtenverarbeitung unter Verwendung von umgesetzten und synthetisierten Sprachäußerungen als ein internes Kommunikationsmedium mit dem automatisierten Call Center.
OFFENBARUNG DER ERFINDUNG
Dementsprechend schafft die Erfindung ein System und ein Verfahren nach Anspruch 1 und 14, wobei in den abhängigen Ansprüchen vorteilhafte Ausführungsformen vorgesehen sind.
In der beschriebenen Ausführungsform kommunizieren ein Agent und ein Kunde durch Sprachnachrichten unter Verwendung eines digitalisierten, sprachgesteuerten Systems. Aus Perspektive des Kunden hat der Vorgang den Anschein einer Interaktion mit einer intelligenten Maschine. Die Interaktion ist ähnlich einem Anrufen eines herkömmlichen automatisierten Call Center-Systems, das mit menschlichen Agenten besetzt ist, doch die Kunden sind sich der Tatsache bewusst, dass der Agent automatisiert und nicht menschlich ist.
Vorzugsweise ist die Systemsprache klar und ähnlich der eines Menschen, aber als Maschinenstimme erkennbar. Geringfügige Verzögerungen bei Antworten können im Vergleich zu einem Gespräch mit einem menschlichen Agenten auftreten, obwohl der Kunde die bereits mitgeteilten Informationen nicht wiederholen muss und im Allgemeinen nicht in die Warteschleife gesetzt wird. Auf Anfrage kann das System die dem Kunden mitgeteilten Informationen wiederholen, und macht folglich einen geduldigen und höflichen Eindruck auf den Kunden.
Betriebstechnisch unterscheidet sich das System von herkömmlichen Systemen. Anstatt Vollzeit-Sprache-Sprache-Kommunikationen bereitzustellen, verleiht das System den Agenten die Fähigkeit, ein Kontinuum von zunehmend automatisierten Antworten in der Form einer „gleitenden" Steuerung zu steuern. Für die meisten Interaktionen wird jede Sprachäußerung eines Kunden aufgezeichnet und gespeichert, wird digital in eine Textnachricht umgesetzt und einem off line-arbeitenden Agenten durch eine visuelle Schnittstelle auf einer Arbeitsstation präsentiert. Der Agent kann jede Äußerung bei deren Ankunft sowie die vorausgegangenen Äußerungen lesen oder optional abhören. Auch kann der Agent nach Bedarf eine jeweilige der Kundenäußerungen mit Anmerkungen versehen oder manuell erneut umsetzen.
Sobald eine Sitzung aufgebaut worden ist, kann jeder menschliche Agent indirekt mit den Kunden kommunizieren, indem sie an ihrer Arbeitsstation schriftliche Antwor ten eintippen. Jede geschriebene Antwort wird nach ihrer Beendung in Sprache umgewandelt und dem Kunden vorgespielt.
Der Agent kann auch vorformulierte Antworten wählen, wobei Zeit und Kommunikation auf konsistente und einheitliche Weise eingespart werden. Die vorformulierten Antworten können ein zugeordneten Formular beinhalten, das parametrisierte, variable Felder enthält, die durch den Agenten oder das System ausgefüllt werden, um darin beispielsweise Daten oder Namen einzutragen. Die fertig gestellte, vorformulierte Antwort wird in Sprache umgewandelt. Alternativ können die vorformulierten Antworten im voraus als Soundbites aufgezeichnet werden und in einem Audio-Cachespeicher zur unmittelbaren Wiedergabe bereitgestellt werden.
Neben einer indirekten Kommunikation über ihre Arbeitsstation kann jeder menschliche Agent von den Kunden auch direkte Anrufe in Echtzeit im Sprache-Sprache-Modus annehmen. Eine Verarbeitung direkter Anrufe kann erforderlich sein, um Krisen oder andere Dienstleistungserfordernisse, die für eine Automatisierung ungeeignet sind, zu handhaben oder um diese Dienstleistungen den Kunden zur Verfügung zu stellen, die im Allgemeinen nicht akzeptabel sind, wenn sie über Automation bereitgestellt werden.
Wenn ein Agent einen Anruf identifiziert, der einem bekannten Problem oder einer häufig gestellten Frage entspricht, kann der Agent ferner ein vordefiniertes „Skript" wählen, um dem Kunden eine Aufforderung zukommen zu lassen und ihn zu erfassen oder um den Kunden einfach schrittweise mit Informationen zu versorgen. Ein Skript könnte beispielsweise verwendet werden, um persönliche Informationen eines Kunden für eine Kreditanwendung zu erfassen oder um Anweisungen über die Verwendung eines Merkmals eines Verbraucherprodukts bei einer Kundenbetreuungsanwendung bereitzustellen. Somit ermöglicht die Fähigkeit eines Agenten, mit Kunden durch manuell erstellte oder automatisierte Textantworten, die in Sprache umgewandelt wurden, oder durch im voraus aufgezeichnete oder direkt erteilte Sprachantworten zu interagieren, eine flexible und gleitende Ebene einer Agentensteuerung, die auf einen weiten Bereich von Kundendienstsituationen anpassbar ist.
Das System stellt auch eine automatische Rufdatenaufzeichnungsfunktion bereit. Bis zu dem Zeitpunkt, wenn ein jeweiliger Anruf beendet ist, hat das System ein vollständiges und vollkommen umgesetztes Logprotokoll des Gesprächs erfasst. Der menschliche Agent muss keinen Logeintrag manuell umsetzen, da die in dem systemerzeugten Logprotokoll enthaltenen Informationen sich bereits in einem Format befinden, das in einer Datenbank gespeichert werden und ohne weiteres für Daten verstaut werden kann. Manuelle Anmerkungen können dem Logeintrag nach Bedarf hinzugefügt werden.
Aus Perspektive des Agenten dauert ein durchschnittlicher Kundendienstruf erfahrungsgemäß sieben Minuten, wenn ein herkömmliches Call Center verwendet wird, wovon zwei Minuten mit der Einleitung und dem Einrichten und weitere zwei Minuten mit Nachbereitung und Dokumentation verbracht werden. Die beschriebene Ausführungsform eliminiert einen Großteil des Zeitaufwands, der für das Einrichten und die Nachbereitung aufgewendet wird und reduziert die Zeit, die ein Agent mit einem Anruf verbringt, um etwa 30 %. Obwohl die Gesamtlänge des Anrufs gleich sein kann, werden aus Sicht des Kunden die Haltzeiten eliminiert, obwohl geringfügige und doch einwandfrei längere Verzögerungen zwischen den Antworten des Agenten auftreten können.
Mit der ausgedehnten Logprotokollierung und visuellen Darstellung für den Agenten, kann der Agent mehr als eine Sitzung mit einem Kunden verfolgen. Ein Agent kann mehrere Anrufe gleichzeitig handhaben, während einem jeweiligen Kunden kaum eine Verschlechterung der Anrufqualität auffallen wird. Bei der beschriebenen Ausführungsform kann ein Agent vier Anrufe gleichzeitig bearbeiten. Eine beliebig große Anzahl von gleichzeitigen Anrufen könnte für einen jeweiligen Agenten durch das System beibehalten werden und könnte nur physikalischen, rechnerischen Einschränkungen unterliegen, wie z. B. verfügbarer Verarbeitungsleistung und -speicher. Jeder Agent ist in der Lage, mehrere Anrufe zu handhaben, indem er nicht jedem Kunden zuhören muss, während der spricht. Statt dessen können Agenten die umgesetzten Äußerungen der Kunden abhören oder lesen; wobei einem jeden Agenten ermöglicht wird, seine Aufmerksamkeit auf mehrere Anrufe zu verteilen. Die Fähigkeit im voraus aufgezeichneten Formulare zu verwenden, um Standardinformationen zu erfassen oder bereitzustellen, erhöht die Fähigkeit eines Agenten, mehrere Anrufe zu handhaben. Während ein Kunde beispielsweise mit einem Skript interagiert, wobei persönliche Informationen erfasst werden, wie z. B. Vor- und Zuname, Sozialversicherungsnummer, Adresse und Telefonnummer und so weiter, kann der Agent andere Anrufer handhaben.
Es erfolgt eine Beschreibung einer Ausführungsform eines System und eines Verfahrens zur Bereitstellung einer nachrichtenbasierten Kommunikationsinfrastruktur für einen automatisierten Call Center-Betrieb. Ein Anruf von einem Anrufer bei einem Call-Center wird angenommen. Der angenommene Anruf beinhaltet einen Strom von umgesetzten, verbalen Sprachäußerungen. Jede umgesetzte, verbale Sprachäußerung wird als eine Benutzernachricht aufgezeichnet. Der angenommene Anruf wird einer Sitzung zugewiesen, die dann einem Agenten zugewiesen wird. Der Anruf wird in der zugewiesenen Sitzung schrittweise verarbeitet, indem jede Benutzernachricht dem zugewiesenen Agenten präsentiert wird, Befehle als Reaktion auf den zugewiesenen Agenten ausgeführt werden und eine Agentennachricht an den Benutzer gesendet wird. Die Agentennachricht beinhaltet einen Strom von synthetisierten, akustischen Sprachäußerungen.
Eine weitere Ausführungsform ist ein System und ein Verfahren zum effizienten Betreiben eines automatisierten Call Centers durch textbasierte Nachrichtenübermittlung. Ein sprachbasierter Anrufer wird durch ein Telefonmedium schnittstellenmäßig verbunden. Akustische Sprachäußerungen werden während eines Anrufs in ein automatisiertes Call Center übermittelt. Jeder Anruf wird als eine Sitzung verwaltet und jede Sitzung einem Agenten zugewiesen. Die ankommenden, akustischen Sprachäußerungen werden in maschinenverarbeitbare Textnachrichten umgewandelt, die dem Agenten, der der Sitzung zugewiesen ist, bereitgestellt werden. Eine von dem zugewiesenen Agenten spezifizierte Aktion wird ausgeführt. Ausgehende maschinenverarbeitbare Textnachrichten werden in akustische Sprachäußerungen verarbeitet, die dem sprachbasierten Anrufer bereitgestellt werden, der die Sitzung durchführt.
Weitere Ausführungen der vorliegenden Erfindung werden Fachleuten anhand der nachfolgenden, ausführlichen Beschreibung ohne weiteres verständlich, wobei Ausführungsformen der Erfindung durch Veranschaulichung der für die Durchführung als am besten betrachtete Art und Weise beschrieben sind. Es wird ersichtlich, dass weitere, unterschiedliche Ausführungsformen der Erfindung möglich sind, und mehrere Details derselben können in verschiedenen, offensichtlichen Ansichten modifiziert werden, ohne insgesamt vom Schutzbereich der vorliegenden Erfindung abzuweichen. Dementsprechend sind die Zeichnungen und die ausführliche Beschreibung als Veranschaulichung und nicht als Einschränkung aufzufassen.
BESCHREIBUNG DER ZEICHNUNG
1 ist ein funktionelles Blockdiagramm, das eine Betriebsumgebung eines automatisierten Call Centers darstellt.
2 ist ein Prozessflussdiagramm, das mittels Beispiel eine typische Benutzeranrufsequenz darstellt, die in der Betriebsumgebung des automatisierten Call Centers von 1 durchgeführt wird.
3A ist ein Blockdiagramm, das ein System zur Bereitstellung einer nachrichtenbasierten Kommunikationsinfrastruktur für einen automatisierten Call-Centerbetrieb gemäß der vorliegenden Erfindung darstellt.
3B ist ein Blockdiagramm, das ein System zur Bereitstellung einer nachrichtenbasierten Kommunikationsinfrastruktur für einen automatisierten Call-Centerbetrieb gemäß einer weiteren Ausführungsform der vorliegenden Erfindung darstellt.
4 ist ein Prozessflussdiagramm, das variable Automatisierungsebenen darstellt, die unter Verwendung des Systems von 3A vorgesehen sind.
5 ist ein Blockdiagramm, das ein Schema zur Speicherung von Aufzeichnungen bei der Logprotokollierungsdatenbank des Systems von 3A darstellt.
6 ist ein Prozessflussdiagramm, das mittels Beispiel den Steuerungsfluss darstellt, der bei der Verarbeitung eines Skripts unter Verwendung des Systems von 3A befolgt wird.
7 ist ein Screen-Shot, der mittels Beispiel ein paar von Call Centerdienst-Fenster darstellt, die durch das System von 1 erzeugt werden.
8 ist ein Flussdiagramm, das ein Verfahren zur Bereitstellung einer nachrichtenbasierten Kommunikationsinfrastruktur für einen automatisierten Call-Centerbetrieb gemäß der vorliegenden Erfindung darstellt.
9 ist ein Flussdiagramm, das eine Routine zum Zuweisen einer Sitzung zur Verwendung in dem Verfahren von 8 darstellt.
10 ist ein Flussdiagramm, das eine Routine zum Verarbeiten einer Sitzung zur Verwendung in dem Verfahren von 8 darstellt.
11 ist ein Flussdiagramm, das eine Routine zum Verarbeiten einer Sitzung durch einen Agenten zur Verwendung in der Routine von 10 darstellt.
12 ist ein Flussdiagramm, das eine Routine zum Verarbeiten einer Sitzung durch eine Skript-Maschine in der Routine von 11 darstellt.
13 ist ein Flussdiagramm, das eine Routine zum Ausführen eines Skripts zur Verwendung bei der Routine von 12 darstellt.
Anhang A sieht eine Mustergrammatik zur Verwendung in der vorstehend beschriebenen Ausführungsform vor.
BESTE ART UND WEISE ZUM AUSFÜHREN DER ERFINDUNG
System zum Bereitstellen einer nachrichtenbasierten Kommunikationsinfrastruktur
1 ist ein funktionelles Blockdiagramm, das eine Betriebsumgebung 10 eines automatisierten Call Centers darstellt. Eine Mehrzahl von Benutzern ruft z. B. in einem automatisierten Call Center 11, vorzugsweise durch eine Telefoneinrichtung, an. Die Telefoneinrichtung beinhaltet einen traditionellen Fernsprechdienst (POTS) 12, Mobil- und Satellitentelefone 13, eine Internettelefonie (IPTel) 14, ein VoiceoverIP (VoIP) 15 und andere Formen der Telefonie und sprachbasierten Kommunikationen, wie für einen Fachmann unschwer erkennbar ist. Die Benutzer könnten sich auch durch eine Datenübertragungseinrichtung, wie z. B. ein Verbundnetz 17 einschließlich des Internets, mit dem automatisierten Call Center 11 schnittstellenmäßig verbinden lassen oder dort anrufen.
Unabhängig vom Ursprung des Anrufs wird jeder Benutzeranruf durch eine öffentliche Vermittlungsstelle 16 einer Telefongesellschaft (Telco) 16 oder eines entsprechenden Call Center an das automatisierte Call Center 11 geleitet. Obwohl dies unter Bezugnahme auf eine öffentliche Vermittlungsstelle 16 einer Telefongesellschaft dargestellt ist, könnte auch jede andere Form eines telefonischen oder entsprechenden Anrufnetzwerksystems, das Sprache oder Datensignale über verschiedene Signalträgermedien einschließlich herkömmlicher Landleitungen, Funk, Satellit oder anderer Formen von Signalträgern; Lichtwellen- oder Schallwellenaustauschsysteme oder deren Entsprechungen, überträgt, verwendet werden, wie für einen Fachmann unschwer zu erkennen ist.
Das automatisierte Call Center 11 stellt eine einzelne Quelle zur Betreuung und Problemlösung für Kunden bereit, die direkte Unterstützung von Herstellern und Dienstleistungsanbietern benötigen, obwohl automatisierte Call Center 11 auch in ande ren Branchen verwendet werden können, wie für einen Fachmann unschwer zu erkennen ist. Der Begriff „Benutzer" und „Kunde" werden hierin austauschbar verwendet und sie beziehen sich beide auf einen Anrufer eines automatisierten Call Center 11. Obwohl das automatisierte Call Center 11 als ein einzelner Punkt innerhalb der Betriebsumgebung 10 des automatisierten Call Centers gezeigt ist, könnte das automatisierte Call Center 11 aus einem oder mehreren Betrieben bestehen, die logisch miteinander verbunden, jedoch physikalisch voneinander getrennt sind, einschließlich geographisch entfernten Betrieben, die ein logisch vereintes, automatisiertes Call Center stellen, wie für einen Fachmann unschwer zu erkennen ist.
2 ist ein Prozessflussdiagramm, das mittels Beispiel eine typische Benutzeranrufsequenz 20 darstellt, die in der Betriebsumgebung 10 des automatisierten Call Center von 1 durchgeführt wird. Beim Anrufen eines automatisierten Call Center 11 erhält jeder Benutzer eine anfängliche Begrüßung und eine Informationsmitteilung, die ihm eine Zusammenfassung aller Anruferoptionen bereitstellt. Die Anruferoptionen ermöglichen dem Benutzer, durch einen spezifischen Themenbereich für Betreuung oder Kundendienst zu navigieren. Der Anwendung folgend, beteiligt sich der Benutzer an einem Kundenbetreuungsszenario 22 mit einem Agenten, bei dem es sich entweder um eine lebendige Person oder eine automatisierte Hilfestellung, wie z. B. ein automatisiertes Sprachantwortsystem, handelt, um eine Informationserfassung und Problembehebung zu ermöglichen. Es ist zu beachten, dass das Szenario 22 durch die Nichtverfügbarkeit eines Agenten, Anrufervolumenkapazitätsgrenzen und andere Faktoren, die die Reaktion auf den Kunden verzögern können, verzögert werden kann. Auf Wunsch wird dem Benutzer eine Dienstbereitstellung 23 ermöglicht, entweder direkt im Verlauf des Anrufs oder indirekt durch Abfertigung einer Dienstleistungsanforderung. Schließlich endet der Anruf in einer Nachbearbeitung 24, die einen Abschluss des Anrufs und eine Verabschiedung vorsieht. Andere Formen und Variationen von Kundenanrufsequenzen sind machbar, wie für einen Fachmann unschwer zu erkennen ist. Aus Sicht des Anrufers ist es jedoch wesentlich, dass der Vorgang den Eindruck einer Interaktion mit einer intelligenten Maschine vermittelt und der Anrufer sich der Tatsache bewusst ist, dass der Agent automatisiert ist, nicht menschlich. Dementsprechend ist die Erwartungshaltung eines typischen Anrufers vom Reaktionsvermögen eines Agenten entspannter, da eine Maschine und keine tatsächliche Person in der Leitung ist.
3A ist ein Blockdiagramm, das ein System 30 zur Bereitstellung einer nachrichtenbasierten Kommunikationsinfrastruktur für den Betrieb eines automatisierten Call Centers 11 darstellt, das auch als das Messaging Platform for Agent Customer Transaction-System 30 (MPACT = Nachrichtenübermittlungsplattenform-für-Agenten-Kunden-Transaktionssystem) gemäß der vorliegenden Erfindung bezeichnet wird. Während des regulären Betriebs fuhrt das MPACT-System 30 mehrere Fäden aus, um mehrere gleichzeitige Anrufe zu verarbeiten, die durch einen oder mehrere Agenten gehandhabt werden, wobei auf Agentenkonsolen 39 (die in 1 gezeigt sind) Agentenanwendungen 43 ausgeführt werden. Alternativ werden bei einer weiteren Ausführungsform mehrere MPACT-Systeme 30 parallel ausgeführt, um eine verbesserte Leistung durch eine lose oder fest gekoppelte, parallele Verarbeitung zu ermöglichen.
Das MPACT-System 30 besteht aus den folgenden Bauteilen: Datenbank 34, Telefonieschnittstelle (TI) 35 ein oder mehrere Spracherkennungsmaschinen (SREs) 36, ein oder mehrere Text-Sprache-(TTS)-Maschinen 37, Audio-Cachespeicher 38, ein oder mehrere Agentenkonsolen 39 und optional einen Ressourcen-Manager 40. Zumindest ist eine Instanz einer jeden Komponente im Allgemeinen für das MPACT-System 11 erforderlich, um arbeiten zu können, ausgenommen, dass die Verwendung des Ressourcen-Managers 40 optional ist und nur auf größeren Systemen notwendig ist, die mehr als eine Instanz der anderen Komponenten beinhalten.
Bei der beschriebenen Ausführungsform werden ein Nachrichtenübermittlungsserver 31, eine Datenbank 34, eine Telefonieschnittstelle 35, SREs 36, TTS-Maschinen 37 und ein Audio-Cachespeicher 38 auf einem einzelnen Computersystem ausgeführt, während ein oder mehrere Agentenkonsolen 39 parallel auf separaten Computersystemen ausgeführt werden. Die unterschiedlichen Komponenten kommunizieren über ein Internet-Protokoll-(IP)-Netz miteinander, das typischerweise über ein lokales Hochgeschwindigkeits-Ethernet implementiert ist. Die Komponenten des MPACT-Sys tems 30 laufen auf Intel/AMD-basierten Servern unter dem Serverbetriebssystem Windows 2000 und Redhat Linux. Jede Agentenkonsole 39 läuft auf Intel-/AMD-basierten Arbeitsstationen unter dem Betriebssystem Windows 2000 Professional. Die jeweiligen Komponenten wird nun ausführlicher beschrieben.
Die individuellen Computersysteme einschließlich des MPACT-Systems 30 sind programmierte, digitale Allzweck-Rechenvorrichtungen, die aus einer zentralen Verarbeitungseinheit (CPU), einem Direktzugriffsspeicher (RAM), einem nichtflüchtigen sekundären Speicher, wie z. B. einer Festplatte, Netzschnittstellen und Peripheriegeräten einschließlich Benutzerschnittstelleneinrichtungen, wie z. B. Tastatur und Anzeige, bestehen. Ein Programmcode, der Softwareprogramme umfasst, und Daten werden in den RAM zur Ausführung und Verarbeitung durch die CPU geladen, und die Ergebnisse werden für Anzeige, Ausgabe, Übertragung oder Speicherung erzeugt.
Jede Komponente ist als ein Computerprogramm, -verfahren oder -modul implementiert, das als Source-Code in einer herkömmlichen Programmiersprache, wie z. B. der Programmiersprache C++, geschrieben ist, und zur Ausführung durch die CPU als Objekt- oder Byte-Code präsentiert wird, wie in der Technik hinreichend bekannt ist. Alternativ könnten die Komponenten auch in einer Hardware implementiert sein, entweder als integrierter Schaltungsaufbau oder in Nur-Lese-Speicherkomponenten gebrannt sein. Die verschiedenen Implementierungen des Quellcodes und der Objekt- und Byte-Codes können auf einem computerlesbaren Speichermedium gehalten oder auf einem Übertragungsmedium in einer Trägerwelle verkörpert sein. Das MPACT-System 30 arbeitet gemäß einer Folge von Verfahrensschritten, wie ferner nachstehend unter Bezugnahme auf 8 beschrieben wird.
Nachrichtenübermittlungsserver
Der Nachrichtenübermittlungsserver 31 besteht aus einer Skript-Maschine 32 und einem Sitzungs-Manager 47. Die Skript-Maschine 32 führt Skripten 49 aus, die eine Grammatik 33 beinhalten, die einen Satz von ausführbaren Anweisungen für einen spezifizierten und interaktiven Frage-Antwort-Dialog definiert, und einen Sitzungs-Mana ger 47, der eine Nachrichtenschlange 48 zur Bereitstellung von vorübergehenden Benutzer- und Agentennachrichten umfasst. Skript-Zeiger („Ptrs") 28, die die tatsächlichen Skripts 49 identifizieren, die durch die Skript-Maschine 32 ausgeführt werden sollen, werden lokal durch jede Agentenanwendung 43 beibehalten. Alternativ könnten die Skripts 29 in der Datenbank 34 gespeichert werden, und die Skript-Zeiger 28 könnten den Skripts 29 Datenbank-Zeiger bereitstellen. Der Nachrichtenübermittlungsserver 31 empfängt Anrufsteuerungsinformationen von der Telefonieschnittstelle 35 und verfolgt ausgeloggte, eingeloggte und angemeldete Agenten. Der Nachrichtenübermittlungsserver 31 verwendet diese Informationen, um Sitzungen zwischen den Agenten und den Kunden einzurichten, wie ferner nachstehend unter Bezugnahme auf 4 beschrieben wird.
Die Datenbank 34 enthält drei spezialisierte Hauptdatenbanken: eine Logprotokoll-Datenbank (LDB) 44, eine Agentenprofildatenbank (APDB) 45 und eine Agentenanwendungsdatenbank (ADDB) 46. Die Protokolldatenbank 44 stellt eine laufende Rufdatenaufzeichnung als eine strukturiertes Logprotokoll eines jeden angenommenen Anrufs bereit und speichert jede Benutzernachricht und Agentennachricht in einer eindeutig identifizierten Aufzeichnung. Somit wird den Agenten die Arbeit abgenommen, ein Telefongespräch nach einer Nachbearbeitung manuell umsetzen zu müssen. Die Agentenprofildatenbank 45 ermöglicht dem Nachrichtenübermittlungsserver 31, eingeloggte und angemeldete Agenten in registrierten Sitzungen zu authentifizieren. Die Agentenanwendungsdatenbank 46 enthält Agentenanwendungen 43, die auf Agentenkonsolen 39 ausgeführt werden. Optional kann die Datenbank 34 auch Skripten 29 enthalten. Es sind auch andere Formen von spezialisierten Datenbanken möglich, wie für einen Fachmann unschwer zu erkennen ist. Alternativ könnten die in der Protokolldatenbank 44, der Agentenprofildatenbank 45 und der Agentenanwendungsdatenbank 46 gespeicherten Informationen in einer strukturierten oder unstrukturierten Form unter Verwendung einer Standarddatei, einer Tabelle oder einer anderen Datenanordnung zum Speichern und zum Abrufen von Informationen gepflegt werden, wie in der Technik bekannt ist.
Definitorisch wird ein angemeldeter Agent auf dem Nachrichtenmitteilungsserver 31 registriert, und von diesem werden Anrufe aktiv verarbeitet. Ein eingeloggter Agent wird auf dem Nachrichtenmitteilungsserver 31 registriert, nimmt jedoch keine Anrufe entgegen. Ein ausgeloggter Agent ist nicht auf dem Nachrichtenmitteilungsserver 31 registriert.
Für jede Sitzung empfängt der Nachrichtenmitteilungsserver 31 Kundenanrufe durch die Telefonieschnittstelle 35 und sendet einen Strom von umgesetzten Sprachäußerungen als Benutzernachrichten an einen Agenten, der der Handhabung einer Sitzung zugewiesen ist. Es ist zu beachten, dass ein oder mehrere Agenten der Handhabung eine gegebenen Sitzung zugewiesen sein können, und einer Hierarchie von Verantwortungsbereichen, wie z.B. Sprachumsetzung, Kundeninteraktion, Kontrollieren von Skripten, und so weiter, kann an mehrere Agenten delegiert werden, um eine effiziente Anrufverarbeitung sicherzustellen. Desgleichen empfängt der Nachrichtenmitteilungsserver 31 einen Strom von synthetisierten Sprachäußerungen als Agentennachrichten von einer zugewiesenen Agentenanwendung 43 und sendet die Agentennachrichten an den Kunden durch die Telefonieschnittstelle 35. Die Nachrichten enthalten typischerweise nur digitalisierte Sprache; es können jedoch auch Simultaneous Voice and Data (SVD), beispielsweise Caller-ID, bereitgestellt werden. Das Multiplexen und Demultiplexen von SVD-Nachrichten wird an der Telefonieschnittstelle 35 und einer Agentenkonsole 39 gehandhabt.
Die Skript-Maschine 32 führt individuelle Skripten 49 aus, die eine vordefinierte Grammatik 33 enthalten. Die Grammatik 33 spezifiziert einen Satz von Anweisungen, die zur Erzeugung von Frage-Antwort-Dialogen verwendet werden können, die durch einen Agenten über die Agentenanwendung 43 ausführbar sind und dadurch einem Agenten ermöglichen, mehrere Anrufe gleichzeitig zu verarbeiten. Die Skripten 49 werden durch Agenten über eine Agentenkonsole 39 unter Verwendung der Skript-Zeiger 28 während der Verarbeitung von Kundenanrufen unterbreitet vorgelegt, wie ferner unter Bezugnahme auf 6 beschrieben wird. Jedes Skript 49 definiert eine Sequenz von synthetisierten Sprachäußerungen, die an Kunden gesendet werden, und umgesetz ten Sprachantworten, die als Benutzernachrichten empfangen werden. Die Sprachäußerungen könnten im voraus aufgezeichnet werden und im Audio-Cachespeicher 38 bereitgestellt werden. Die Benutzernachrichten werden verwendet, um ein Formular (nicht gezeigt), das durch den Agenten während der Dienstbereitstellung überprüft wird, mit Angaben zu versehen.
3B ist ein Blockdiagramm, das ein System 60 zur Bereitstellung einer nachrichtenbasierten Kommunikationsinfrastruktur für einen automatisierten Call-Centerbetrieb gemäß einer weiteren Ausführungsform der vorliegenden Erfindung darstellt. Ein Skripting-Server 161 führt ein separates System von dem Nachrichtenmitteilungsserver 31 aus, der vorzugsweise nur den Sitzungs-Manager 47 und eine Nachrichtenschlange 48 umfasst. Die Bereitstellung der Funktionalität der Skript-Maschine auf einem Skripting-Server 161 verbessert den Durchsatz und die Leistung des Gesamtsystems 161, indem eine Skriptverarbeitung auf ein System delegiert wird, das von dem Nachrichtenmitteilungsserver 31 getrennt ist.
Der Skripting-Server 161 besteht aus einer dedizierten Skript-Maschine 162, die Skripten 163 ausführt, die lokal auf der Skripting-Maschine 161 gespeichert sind. Die Skripten 163 beinhalten auch die Grammatik 33. Die Skript-Zeiger („Ptrs") 164, die die tatsächlichen Skripten identifizieren, die durch die Skript-Maschine 162 ausgeführt werden sollen, werden lokal durch eine jeweilige Agentenanwendung 43 beibehalten. Alternativ könnten die Skripten 29 (die in 3A gezeigt sind) in der Datenbank 34 gespeichert werden, und die Skript-Zeiger 164 könnten den Skripten 29 Datenbank-Zeiger bereitstellen.
Telefonieschnittstelle Unter erneuter Bezugnahme auf 3A werden alle Kundenanrufe durch die Telefonieschnittstelle 35 empfangen, die die externe Verbindung zwischen dem MPACT-System 30 und der Telefongesellschaft 16 bereitstellt (die in 1 gezeigt ist). Der Hauptzweck der Telefonieschnittstelle 35 ist es, herkömmliche Telefonsignale anzunehmen und zu verarbeiten, einschließlich Multiplexen, Rufweiterleitung und Bilden von Warteschlangen, wie in der Technik bekannt ist. Bei der beschriebenen Ausführungsform besteht die Telefonieschnittstelle 35 aus einer Hardware-Schnittstelle einer dritten Partei und Softwaretreibern plus einer proprietären MPACT-Software, die das Paket der dritten Partei mit dem Nachrichtenmitteilungsserver 31 verbindet. und bei großen Systemen auch mit dem Ressourcen-Manager 40. Das MPACT-System 30 unterstützt Standard-Telefonieschnittstellenkarten, wie z. B. Analog- und T1-Dialogic-PCI-Karten. Optional umfasst die Telefonieschnittstelle 35 einen Audio-Cachespeicher 41, bei dem die im voraus aufgezeichneten, „vorgespeicherten" Soundbites für eine effiziente Wiedergabe gespeichert werden. Diese Soundbites liefern allen Anrufern informationsbezogene und navigatorische Nachrichten. Optional können zwei oder mehr Telefonieschnittstellen 35 verwendet werden, um eine erhöhte Benutzeranrufkapazität bereitzustellen. Andere Formen der Telefonieschnittstelle 35 könnten verwendet werden, um verschiedenen Signalträgermedien einschließlich herkömmlicher Landleitungen; Funk, Satellit oder anderen Formen von Signalträgern; Lichtwellen- oder Schallwellenaustauschsystemen oder Entsprechungen derselben, Rechnung zu tragen, wie für Fachleute unschwer zu erkenne ist.
Spracherkennungsmaschine
Benutzeranrufe bestehen aus gewöhnlichen, gesprochenen Worten, die zur Anzeige, Verarbeitung und Speicherung in einen geschriebenen Text umgesetzt werden müssen. Der Zweck der Spracherkennungsmaschine 36 ist es, einen Strom von umgesetzten Sprachäußerungen zu erzeugen, die als computerverarbeitbare Benutzernachrichten aufgezeichnet werden. Bei der beschriebenen Ausführungsform besteht die Spracherkennungsmaschine 36 aus einer Software einer dritten Partei und einer proprietären MPACT-Software, die das Paket der dritten Partei mit der Agentenanwendung 43 verbindet, und bei großen Systemen auch mit dem Ressourcen-Manager 40. Das MPACT-System 30 unterstützt Speechworks- und Nuance-Spracherkennungsmaschinen. Optional können zwei oder mehr Spracherkennungsmaschinen 36 verwendet werden, um eine erhöhte Benutzeranrufkapazität bereitzustellen.
In einer weiteren Ausführungsform wird eine Spracherkennungsmaschine auf einem Client-System 18, das mit dem MPACT-System 30 über das Verbundnetz 17 oder eine andere Datenübertragungseinrichtung schnittstellenmäßig verbunden ist, ausgeführt. Das MPACT-System 30 empfängt die Client-Nachrichten, die bereits durch das Client-System 18 in einen Text umgesetzt worden sind, zur Verarbeitung in der gleichen Weise wie bei den Direktanrufen, die direkt durch die Telefonieschnittstelle 35 empfangen wurden.
Text-Sprache-Maschine
Jeder Anrufer in dem MPACT-System 30 empfängt eine Rückmeldung in der Form der Agentennachrichten, die jeweils aus einem synthetisierten Sprachäußerungsstrom bestehen. Die synthetisierten Sprachäußerungen umfassen Begrüßungen, Fragen, informationsbezogene Antworten und andere gesprochene Sätze, die der Benutzer während des Sitzungsverlaufs hört. Der Zweck der Text-Sprache-Maschine 37 ist es, einen Strom von synthetisierten Sprachäußerungen zu erzeugen, die als Agentenachrichten formuliert werden, die als reproduzierbare Audiodaten wiedergegeben werden können. Die Text-Sprache-Maschine 37 besteht aus einer Software einer dritten Partei und einer proprietären MPACT-Software, die das Paket der dritten Partei mit der Agentenanwendung 43 verbindet, und bei großen Systemen auch mit dem Ressourcen-Manager 40. Das MPACT-System 30 unterstützt das Speechify-Text-Sprache-Produkt von Speechworks. Optional kann die Text-Sprache-Maschine 37 einen Audio-Cachespeicher 42 umfassen, der im voraus aufgezeichnete, „vorgespeicherte" Soundbites speichert, die eine effiziente Zuführung von standardisierten, synthetisierten Sprachäußerungen zur Verwendung in Skripten und sich wiederholenden Agentenaktionen ermöglichen. Zwei oder mehr Text-Sprache-Maschinen 37 können verwendet werden, um eine erhöhte Benutzeranrufkapazität zu ermöglichen.
Bei einer weiteren Ausführungsform wird eine Text-Sprache-Maschine auf dem Client-System 18 ausgeführt, das mit dem MPACT-System 18 über das Verbundnetzwerk 17 oder eine andere Datenübertragungseinrichtung schnittstellenmäßig verbunden ist. Das MPACT-System 30 sendet Agentennachrichten an das Client-System 18 für eine Sprachsynthese. Die synthetisierte Sprache wird durch den Anrufer auf dem Client-System 18 genauso wie ein echter Anruf durch eine Telefoneinrichtung, die direkt durch die Telefonieschnittstelle 35 durchgeführt wird, gehört.
Agentenkonsole
Jede Agentenkonsole 39 stellt die primäre Einrichtung für eine direkte Kundeninteraktion bereit. Der Hauptzweck einer jeden Agentenkonsole 39 ist es, ein oder mehrere Agentenanwendungen 43 auszuführen, die in der Agentenanwendungsdatenbank 46 gespeichert sind, die sowohl Benutzer- als auch Agentennachrichten anzeigen und Menüs von Aktionen bereitstellen, die als Reaktion auf die Agentenbefehle einschließlich der Skriptausführung ausgeführt werden können, wie nachstehend ferner unter Bezugnahme auf 6 beschrieben wird. Bei der beschriebenen Ausführungsform werden ein oder mehrere Agentenanwendungen 43 auf jeder Agentenkonsole 39 ausgeführt und ein oder mehrere Agentenkonsolen 39 parallel ausgeführt. Alternativ können mehrere Instanzen von Agentenanwendungen 43 auf einer Servermaschine (nicht gezeigt) arbeiten und auf dieselben kann durch Agenten an Agentenkonsolen 39 zugegriffen werden, die als entfernte Endgeräte arbeiten.
Jede Agentenanwendung 43 implementiert eine graphische Benutzerschnittstelle (GUI) für den menschlichen Agenten. 7 ist ein Screenshot, der beispielsweise einen paar Call-Centerdienst-Fenster 91, 92, 93 darstellt, die durch das System 10 von 1 erzeugt werden. Jedes Call-Centerdienst-Fenster 91, 92, 93 erscheint auf einer graphischen Benutzeroberfläche 90 und ermöglicht einem Agenten, indirekt mit einem Kunden zu interagieren, der durch die Telefonieschnittstelle 35 anrufen. Im Anschluss an das Anmelden über die Agentenanwendung 43 kann ein Agent neue Sitzungsanfragen von dem Nachrichtenmitteilungsserver 31 annehmen und für jede Sitzung einen visuellen Sitzungsbehälter erzeugen.
Bei der beschriebenen Ausführungsform können einem Agenten bis zu vier Sitzungen gleichzeitig präsentiert werden. Der Agent kann vorzugsweise den Inhalt aller Sitzungen auf einem einzelnen Bildschirm betrachten. Eine Sitzung wird als die aktive Sitzung bezeichnet und nimmt die Befehle des Agenten an, wie z. B. eine Anweisung, auf eine umgesetzte Benutzernachricht zu hören, eine synthetisierte Agentennachricht dem Kunden vorzuspielen oder ein Skript durch ein Menü 94 zu aktivieren, wie nachstehend weiter unter Bezugnahme auf 6 beschrieben wird. Der Agent kann aktive Sitzungen mit einem einzigen Tastendruck oder Zeigerklick schalten.
Unter wiederholter Bezugnahme auf 3A empfängt eine jede Agentenanwendung 43 einen umgesetzten Sprachäußerungsstrom von der Telefonieschnittstelle 35 über die Nachrichtenmitteilungsserver 31. Bei einer alternativen Ausführungsform (nicht gezeigt) umgeht der umgesetzte Sprachäußerungsstrom den Nachrichtenmitteilungsserver 31 und wird direkt von der Telefonieschnittstelle 35 empfangen. Der Nachrichtenmitteilungsserver 31 kommuniziert mit der Spracherkennungsmaschine 36, um die Äußerungen vor dem Senden der umgesetzten Äußerungen an die Agentenanwendung 43 umzusetzen. Die Agentenanwendung 43 sendet wiederum Agentennachrichten an die Telefonieschnittstelle 35 über den Nachrichtenmitteilungsserver 31. Der Nachrichtenmitteilungsserver 31 kommuniziert mit der Text-Sprache-Maschine 37, um eine Agentennachricht in einen synthetisierten Sprachäußerungsstrom vor dem Weiterleiten an die Telefonieschnittstelle 35 umzuwandeln.
4 ist ein Prozessflussdiagramm, das variable Automatisierungsebenen 50 zeigt, die unter Verwendung des Systems 30 von 30A bereitgestellt werden. Eine typische Anrufersequenz läuft in drei Stufen ab: Eingabe 51, Verarbeitung 52 und Ausgabe 53. Während der Verarbeitungsstufe 52 stellt das System 30 einem jeden Agenten eine „gleitende" Steuerung 64 bereit, die die Ebene der Automatisierung variieren kann, die bei der Dienstbereitstellung verwendet wird. An einem Ende der gleitenden Steuerung 64 muss der Agent jede schriftliche Antwort auf eine Benutzeranfrage manuell eintippen, und am anderen Ende führt das System 30 die Kundeninteraktionen in voll automatisierter Weise direkt aus.
Die gleitende Steuerung 64 berücksichtigt die Notwendigkeit, eine lineare und nicht lineare Verarbeitung bereitzustellen, um die Transaktionsverarbeitung flexibel und dynamisch zuzuschneidern. Eine nichtlineare Verarbeitung tritt auf, wenn ein Anrufer von einem erwarteten Handlungsablauf abweicht, wie z. B. durch Erteilen einer tangentialen Antwort auf eine Frage in einem Skript, das spezifische Informationen anfordert. Der Agent würde die Benutzernachricht lesen und den Verlauf der Skriptverarbeitung abändern, um der tangentialen Antwort Rechnung zu tragen, wodurch die Komfortebene des Kunden bezüglich der Problemlösung verbessert wird. Eine lineare Verarbeitung tritt auf, wenn das System 30 direkt mit dem Anrufer durch vordefinierte Skripten interagiert und in der Lage ist, eine Reihe von Schritten bezüglich der Problemlösung entlang einem vordefinierten Handlungsverlauf erfolgreich abzuschließen. Während des Verlaufs eines Anrufs können sowohl eine lineare als auch eine nichtlineare Verarbeitung strategisch genutzt werden, um die Vertrauensebene des Benutzers zu erhöhen und um eine größere Anruferverkehrsdichte als mit einem vollständig manuellen und vollständig nichtlinearen Anrufverarbeitungslösungsansatz möglich ist ausreichend zu verarbeiten.
Während der Eingabestufe 51 wird die Sprache 54 in dem automatisierten Call Center 11 (in 1 gezeigt)entweder durch einen menschlichen Telefonisten 55 oder eine Maschine 56, wie z. B. das MPACT-System 30, empfangen. Die Sprache 54 wird in einen umgesetzten Sprachäußerungsstrom oder in „normale" Textanmerkungen 57 umgewandelt. Die Textanmerkungen 57 sind als Eingaben in die Verarbeitungsstufe 52 maschinenverarbeitbar. Ein Nachrichten-Manager (nicht gezeigt) ordnet die ankommenden, akustischen Sprachäußerungen den Textanmerkungen 57 zu, und die zugeordneten, ankommenden, akustischen Sprachäußerungen werden mit den Textanmerkungen 57 dem Agenten für eine optionale Wiedergabe bereitgestellt.
Die Verarbeitung beinhaltete im Allgemeinen die Ausführung einer gewissen Form von Handlung, wie z. B. eine Skriptausführung, die nachstehend unter Bezugnahme auf 5 weiter beschrieben wird. Während der Verarbeitungsstufe 52 interpretiert entweder ein menschlicher Telefonist 58, d. h. ein Agent, oder eine Maschine 59 eine jeweilige Anmerkung 57 und erzeugt eine Antwort oder eine Anfrage 60. Die Antwort oder Anfrage 60 wird in der Ausgabestufe 53 entweder durch einen menschlichen Telefonisten 61, d. h. einen Agenten, oder eine Maschine 62 empfangen. Schließlich wird die Antwort oder die Anfrage 60 zu synthetisierten Sprachäußerungen 63 geformt, die dem Anrufer wiedergegeben werden.
In der beschriebenen Ausführungsform werden die drei Stufen der Anrufverarbeitung, die Eingabe 51, die Verarbeitung 52 und die Ausgabe 53, durch Maschinen 56, 59, 62 ausgeführt, obwohl eine zusammenhängende Verarbeitung durch menschliche Telefonisten 55, 58, 61 nach Bedarf zur Ergänzung des MPACT-Systems 30 ausgeführt werden kann. Somit kann eine gleitende Steuerung 64 des menschlichen Telefonisten und der Maschineninteraktion bereitgestellt werden, um die Call-Center-Betriebsabläufe zu automatisieren. Unter Verwendung der gleitenden Steuerung 64 kann der Agent das Verhalten der Skript-Maschine 32 (die in 3A gezeigt ist) ändern, indem die Ausführung eines Skripts 29 begonnen wird, der Punkt der Ausführung innerhalb eines Skripts 29 angepaßt wird oder bewirkt wird, dass ein Abschnitt des Skripts 29 wiederholt wird.. Der Agent kann dadurch den gewöhnlicher Weise sequentiellen Steuerungsfluss der Skriptverarbeitung durch bedarfsmäßiges Intervenieren basierend auf dem aktuellen Kontext des Anrufs abändern oder kann erlauben, dass eine Skriptverarbeitung in linearer Weise fortgeführt wird.
Neben einer indirekten Kommunikation über eine Agentenkonsole 39, kann jeder Agent auch direkte Anrufe von Kunden durch die Telefonieschnittstelle 35 in Echtzeit in einem Sprache-Sprachemodus annehmen. Eine Direktanrufverarbeitung kann erforderlich sein zur Handhabung von Krisen oder anderen Diensterfordernissen, die für eine Automatisierung nicht geeignet sind, oder um den Kunden jene Dienstleistungen zu ermöglichen, die im Allgemeinen nicht akzeptabel sind, wenn sie über Automatisierung bereitgestellt werden.
In einer weiteren Ausführungsform kommuniziert der Agent mit Anrufern, die über Client-Systeme 18 durch eine Textmitteilungsvermittlung ausgeführt werden, die über das Verbundnetz 17 oder eine andere Datenübertragungseinrichtung durchgeführt wird. Im Gegensatz zu herkömmlichen Chat-Sitzungen wird die Anruferverarbeitung genauso durchgeführt wie Telefonanrufe durchgeführt werden, die durch die Telefonieschnittstelle 35 empfangen werden. Folglich kann der Agent die gleitende Steuerung 64 über eine Automatisierungsebene anwenden, um ein Kontinuum einer nichtlinearen zu einer linearen Anrufverarbeitung unabhängig von der tatsächlichen Anrufübertragungseinrichtung sicherzustellen. Es kann daher verschiedenen Anordnungen und Kombinationen von Anrufübertragungseinrichtungen Rechnung getragen werden, wie für einen Fachmann unschwer zu erkennen ist.
Unter erneuter Bezugnahme auf 3A authentifiziert sich ein Agent vor dem Einloggen in einem ersten Schritt über eine Agentenkonsole 39 bei einem Nachrichtenübermittlungsserver 31. Im Anschluss an das Einloggen zeigt der Agent seine Verfügbarkeit bezüglich der Bearbeitung von Anrufen an, indem er sich beim Nachrichtenübermittlungsserver 31 anmeldet. Danach werden Anrufe, die in dem automatisierten Call Center 11 (das in 1 gezeigt ist) angenommen worden sind, einer Sitzung zugewiesen, und die Sitzung wird anschließend einem angemeldeten Agenten zugewiesen.
Nach der anfänglichen Kommunikation zwischen dem Agenten und dem Kunden lädt eine Agentenanwendung 43 gewöhnlicherweise ein Skript, das den Sitzungsfluss beschreibt, von der Anwendungsdatenbank 45, entweder gemäß den Anweisungen des Agenten oder basierend auf Informationen, die durch die Telefonieschnittstelle 35 bereitgestellt werden, wie z. B. die Anrufer-ID. Die Agentenanwendung 43 kommuniziert ferner über den Nachrichtenübermittlungsserver 31 mit der Spracherkennungsmaschine 36 und der Text-Sprache-Maschine 37, um nach Bedarf Text in Sprache umzusetzen und Sprache in Text umzusetzen. Eine Kommunikation zwischen der Agentenanwendung 49 und der Spracherkennungsmaschine 36 und der Text-Sprache-Maschine 37 wird fortgesetzt, bis der Anruf beendet ist.
5 ist ein Blockdiagramm, das ein Schema 70 zum Speichern von Aufzeichnungen in der Logprotokoll-Datenbank 44 des MPACT-Systems 30 von 3A darstellt. Jede Sitzung wird durch einen Sitzungsidentifizierer (ID) 71 identifiziert, der eine jeweilige Sitzung eindeutig identifiziert, wie z. B. eine sequentiell ansteigende Zahl.
Daneben enthält jede Aufzeichnung einen Nachrichtenidentifzierer (ID) 72, einen Zeitstempel 73, ein Absender- oder Empfänger-Flag 74 und einen Inhalt 75, der typischerweise aus Audiodaten, Textdaten oder Notizen besteht, die durch den Agenten umgesetzt werden. Andere Arte von Identifizierern, Formation und Inhalt können in einer Aufzeichnung gespeichert werden, wie für einen Fachmann unschwer zu erkennen ist.
Unter Bezugnahme auf 3A enthält auch jede Agentenanwendung 43 einen Supervisormodus, der verwendet werden kann, um Systemverhalten und -leistung manuell zu überwachen, einen Betrieb einer Agentenanwendung 43 und eines Nachrichtenübermittlungsservers 31 zu steuern, Aktionen von menschlichen Agenten zu überwachen und zu leiten und ähnliche Verwaltungsaufgaben auszuführen. Eine gesonderte Administratoranwendung (nicht gezeigt) ermöglicht Systemaufbau und -konfiguration.
Schließlich kann jede Agentenanwendung 43 Skripten 49 ausführen, um eine vordefinierte Sequenz von Anweisungen auszuführen, die im Allgemeinen aus Frage-Antwort-Dialogen bestehen, durch die ein Kunde bezüglich seiner Bedenken befragt wird oder ein Fehler behoben wird. 6 ist ein Prozessflussdiagramm, das mittels eines Beispiels den Steuerungsfluss 80 darstellt, der bei der Verarbeitung eines Skripts 49 unter Verwendung des Systems 30 von 3A befolgt wird. Während der initialen Stufe einer Verarbeitung interagiert ein Kunde 82 indirekt mit einem Agenten 81 durch die Ausführung eines initialen Skripts 83. Der Zweck des initialen Skripts 83 ist es, ein Standardformular 84 mit allgemeinen Informationen bezüglich der Art des Anrufs zu versehen. Bei der Überprüfung des Formulars 84 führt der Agent 81 über die Agentenanwendung 43 ein oder mehrere zusätzliche Skripten 87 aus, um eine Problemlösung oder eine Fehlerbehebung zu ermöglichen oder um über zusätzliche Formulare 88 weitere Informationen aufzunehmen. Schließlich erzeugt der Agent über die Agentenanwendung 43 ein Lösungsformular 86, das als Parameter für ein Abschlussskript 85 verwendet wird, das zur Wiedergabe gegenüber dem Kunden 82 ausgeführt wird, um den Anruf abzuschließen.
In der beschriebenen Ausführungsform ist jedes Formular 84, 86, 88 als ein Dateneinbehaltungsobjekt strukturiert, das Daten speichert, die für die Agentenanwendung 43 relevant sind. Vorzugsweise wird jedes Dateneinbehaltungsobjekt als ein binäres großes Objekt (BLOB) beibehalten, das durch jede Agentenanwendung 43 basierend auf geschäftlichen Anforderungen interpretierbar ist. Bedeutsamerweise ermöglicht die Verwendung von Skripten, Formularen und Agenteninteraktion einen nichtlinearen Ausführungsweg durch eine Problemlösung und Fehlerbehebung hindurch. Nach Bedarf kann ein Agent durch die Agentenanwendung 43 Daten in ein Formular manuell eingeben und die Sequenz der Problemlösung und Fehlerbehebung schrittweise modifizieren. Das Maß der manuellen Agentenintervention erfolgt von der gleitenden Steuerung 64, die in dem MPACT-System 30 implementiert wird, wie vorstehend unter Bezugnahme auf 4 beschrieben wurde.
Unter erneuter Bezugnahme auf 3A führt die Skript-Maschine 32 ein jeweiliges Skript 49 aus, das die Grammatik 33 beinhaltet. Eine Mustergrammatik zur Verwendung bei der beschriebenen Ausführungsform ist beispielsweise in Anhang A vorgesehen. Andere Formen von Grammatiken und der Skripterstellungs-Sprachen könnten ebenso verwendet werden, wie für einen Fachmann unschwer zu erkennen ist.
Ressourcen-Manager
Der Ressourcen-Manager 40 ermöglicht Skalierbarkeit, Lastausgleich und Redundanz bei großen Systemen, die mehrere Spracherkennungsmaschinen 36, Text-Sprache-Maschinen 37 und Telefonieschnittstellen 35 aufweisen. Bei der beschriebenen Ausführungsform weist ein Nachrichtenübermittlungsserver 31 einen eingebauten, einfachen Ressourcen-Manager 40 (nicht gezeigt) auf, um mehrere Agentenanwendungen 43 zu verwalten, die in Systemen mit kleinerer Anrufkapazität arbeiten.
Unter Verwendung einer Administrationsanwendung, die den Ressourcen-Manager 40 steuert, kann ein Administrator das System, während es betriebsbereit ist, einstellen und konfigurieren. Der Ressourcen-Manager 40 ermöglicht dem Administrator, Server hinzuzufügen oder zu entfernen, und Verbindungen zwischen unterschiedlichen Komponenten, beispielsweise zwischen der Telefonieschnittstelle 35, dem Nachrichtenübermittlungsserver 31 und der Agentenanwendung 43, umzuleiten.
Audio-Cachespeicher
Der Audio-Cachespeicher 38 stellt ein zentralisiertes Depot bereit, bei dem im voraus aufgezeichnete, „vorgespeicherte" Soundbites für eine effiziente Wiedergabe gespeichert sind. Diese Soundbites stellen allen Anrufern sowohl Informations- als auch Navigationsnachrichten und standardisierte Sprachäußerungen zur Verwendung in Skripten und sich wiederholenden Agentenaktionen bereit. Die Soundbites im Audiospeicher 38 sind durch die Telefonieschnittstelle 35, die Text-Sprache-Maschine 37 und die Agentenanwendung 43 abrufbar.
Systemkonfiguration und -kapazität
In einem typischen System laufen unterschiedliche Komponenten auf separaten Maschinen. Ein typisches System mittlerer Größe besteht aus einem Server, der auf einer Telefonieschnittstelle 35 und einem Nachrichtenübermittlungsserver 31 läuft, einem separaten Server für die Spracherkennungsmaschine 36, einem weiteren Server für die Text-Sprache-Maschine 37 und einem vierten Server für die Logprotokoll-, Agentenprofil- und Agentenanwendungs-Datenbanken 44, 45 bzw. 46. Alternativ betreibt ein minimales System alle Komponenten auf einem einzelnen Server zusammen mit einer Agentenanwendung 43 auf einer integrierten Agentenkonsole 39.
Bei der beschriebenen Ausführungsform beträgt eine jeweilige Systemkonfiguration eines mittelgroßen Systems „ 24 × 6", was bedeutet, dass das System 24 gleichzeitig auftretende Anrufe handhaben kann und mit sechs menschlichen Agenten eine schnittstellenmäßige Verbindung herstellen kann. Eine minimale Systemkonfiguration beträgt „4 × 1 ", d. h. vier gleichzeitig auftretende Anrufe mit einem menschlichen Agenten, während eine große Systemkonfiguration „96 × 24" beträgt, d. h. 96 gleichzeitig auftretende Anrufe und 24 menschliche Agenten. Durch den Ressourcen-Manager 40 wird ein Zusammenschluss der vorstehend beschriebenen Konfigurationen Systeme mit einer viel größeren Anrufkapazität ermöglicht.
Durch Vermischen von proprietären Technologien und existierenden Systemen, reduziert das MPACT-System 30 die durchschnittliche Anrufzeit um 30 %, erhöht die Agenteneffizienz um das bis zu vierfache und trägt zu einer erheblichen Verbesserung der Zufriedenheit der Kunden bei.
Verfahren zur Bereitstellung einer nachrichtenbasierten Kommunikationsinfrastruktur
8 ist ein Flussdiagramm, das ein Verfahren zur Bereitstellung einer nachrichtenbasierten Kommunikationsinfrastruktur 100 für einen automatisierten Call Center-Betrieb gemäß der vorliegenden Erfindung darstellt. Das Verfahren wird durch das MPACT-System 30 und individuelle Betriebsabläufe durch die verschiedenen Komponenten, die nachstehend speziell beschrieben sind, ausgeführt. Während eines regulären Betriebs verarbeitet das MPACT-System 30 mehrere gleichzeitig auftretende Anrufe, die durch einen oder mehrere Agenten gehandhabt werden, die Agentenanwendungen 43 (in 1 gezeigt) auf einer Agentenkonsole 39 ausführen.
Im Allgemeinen läuft das Verfahren ab, indem jeder Anruf in einem kontinuierlichen Verarbeitungszyklus iterativ verarbeitet wird. Während eines jeweiligen Zyklus wird ein Anruf angenommen (Block 101) und durch einen Sitzungs-Manager 47 (der in 3A gezeigt ist) einer Sitzung zugewiesen (Block 102), wie ferner nachstehend unter Bezugnahme auf 9 beschrieben wird. Anschließend wird die Sitzung verarbeitet (Block 103), wie nachstehend unter Bezugnahme auf 10 weiter beschrieben wird. Im Anschluss an die Sitzungsverarbeitung endet der Anruf (Block 104), und es werden weitere Anrufe verarbeitete (Block 105), bis das MPACT-System 30 abgeschaltet ist oder keine weiteren Anrufe empfangen werden. Dann ist das Verfahren beendet. In der beschriebenen Ausführungsform handelt es sich bei dem MPACT-System um ein Mehrfaden-System, das mehrere Fäden verwendet, die das Verfahren 100 jeweils unabhängig voneinander ausführen.
9 ist ein Flussdiagramm, das eine Routine zum Anmelden einer Sitzung 100 zur Verwendung in dem Verfahren 100 von 8 darstellt. Der Zweck der Routine ist die Instanziierung eines neuen Sitzungsobjekts zur Verarbeitung durch eine Agentenanwendung 43 (die in 3A gezeigt ist) und die anschließende Zuordnung der instanziierten Sitzung zu einem Agenten, der auf einer Agentenkonsole 39 arbeitet.
Wenn irgendein Agent zur Verfügung steht (Block 111), wird zunächst einer der Agenten als der zugewiesene Agent ausgewählt (Block 112), und die neue Sitzung wird erzeugt (Block 113). Anschließend wird der ausgewählte Agent der neue erzeugten Sitzung zugewiesen (Block 114). Die Routine setzt dann zurück. Sind keine Agenten verfügbar (Block 111), wird dem Kunden die Option präsentiert, mit einem Nicht-Agenten eine schnittstellenmäßige Verbindung einzugehen (Block 115), d. h. einem automatisierten Sprach-Antwort-System, das die Informationen bereitstellt, die durch den Kunden im besonderen angefordert wurden (Block 116), nachdem die Routine zurückgesetzt worden ist. Wenn der Kunde einen Agenten bevorzugt (Block 115), begibt sich der Kunde ansonsten in eine Warteschlange (Block 117), bis ein Agent verfügbar wird.
Es ist zu beachten, dass sowohl die Kunden als auch die Agenten unter Verwendung von vordefinierten Auswahlkriterien priorisiert werden können. Die Kunden, die sich in einen Premium-Betreuungsdienst eingeschrieben haben, können beispielsweise eine höhere Priorität in der Warteschlange erhalten als andere Kunden. Auch können Agenten, die auf eine Problemlösung spezialisiert sind, für die Abwicklung von speziellen Kundenbedürfnissen priorisiert sein, was während der Auswahl einer Agentenzuweisung berücksichtigt wird.
10 ist ein Flussdiagramm, das eine Routine 125 zur Verarbeitung einer Sitzung 120 zur Verwendung in dem Verfahren von 8 darstellt. Der Zweck der Routine ist es, Nachrichten unter Verwendung einer Nachrichtenschlange 48 (die in 3A gezeigt ist) iterativ zu speichern und weiterzuleiten. Andere Formen des Warteschlangenbetriebs und der Nachrichtenhandhabung und Priorisierung sind möglich, wie für einen Fachmann unschwer zu erkennen ist.
Während einer jeweiligen Iteration wartet der Sitzungs-Manager 47 (der in 3A gezeigt ist) auf eine Nachricht, entweder eine Benutzernachricht oder eine Agentennachricht (Block 121). Bei Empfang wird die Nachricht in die Nachrichtenwarteschlange 48 gesetzt (Block 122) und der Empfänger der Nachricht wird benachrichtigt (Block 123). Wenn die Nachricht eine Benutzernachricht ist, die an einen Agenten gesendet wird (Block 124), wird die Nachricht durch den Agenten verarbeitet, der der Sitzung zugewiesen ist, der die Benutzernachricht entspricht (Block 125), wie ferner nachstehend unter Bezugnahme auf 11 beschrieben ist. Die iterative Verarbeitung wird mit einer jeweiligen, sich daran anschließenden Nachricht fortgesetzt (Block 126), woraufhin die Routine zurückgesetzt wird.
11 ist ein Flussdiagramm, das eine Routine zur Verarbeitung einer Sitzung durch einen Agenten 130 zur Verwendung in der Routine 125 von 10 darstellt. Der Zweck der Routine ist die Vereinfachung der Interaktion zwischen einem Agenten und einem Kunden durch eine Agentenanwendung, die auf einer Agentenkonsole 39 ausgeführt wird (die in 3A gezeigt wird).
Zunächst wird auf der graphischen Benutzeroberfläche 90 (die in 7 gezeigt ist) der Agentenanwendung 43 die Benachrichtigungsmitteilung angezeigt (Block 131). Bei Bedarf sendet der Agent dem Kunden Agentennachrichten vom Dienstanbieter oder einer Skript-Maschine 32 (die in 3A gezeigt ist), um eine entsprechende Handhabung der Benutzernachricht zu ermöglichen (Block 132). Wenn die versendete Nachricht aus einer Anfrage besteht, um ein Skript 49 auszuführen (Block 132), wird die Nachricht weiter durch die Skript-Maschine 32 verarbeitet (Block 134), wie nachstehend unter Bezugnahme auf 12 weiter beschrieben wird. Die Routine wird dann zurückgesetzt.
12 ist ein Flussdiagramm, das eine Routine zur Verarbeitung einer Sitzung durch eine Skript-Maschine 140 zur Verwendung in der Routine 130 von 11 darstellt. Der Zweck dieser Routine ist es, eine jeweilige Skript-Ausführungsanforderung unter Verwendung der Skript-Maschine 32 im Auftrag der anfordernden Agentenanwendungen 43 (die in 3A gezeigt ist) iterativ zu verarbeiten.
Jeder Nachrichtenfaden wird folgendermaßen iterativ verarbeitet (Blöcke 141–146). Während einer jeden Iteration (Block 141) wird das Feld für Anmerkungen einer jeden Nachricht aufgerufen (Block 142), und, wenn eine Skript-Ausführungsanfrage gefunden worden ist (Block 143), wird ein Skript 49 ausgeführt (Block 144), wie ferner nachstehend unter Bezugnahme auf 13 beschrieben wird. Wenn ansonsten keine Skript-Anfrage vorhanden ist (Block 143), erfolgt kein Betrieb auf (Block 145). Die Verarbeitung wird mit einem jeweiligen zusätzlichen Nachrichtenfaden fortgesetzt (Block 146), woraufhin die Routine zurückgesetzt wird.
Obwohl vorstehend unter Bezugnahme auf die lineare Verarbeitung eines Skripts in sequentieller Reihenfolge beschrieben ist, wird eine Agentenintervention bei der Skriptverarbeitung vollständig unterstützt. Der Agent überwacht weiterhin das Fortschreiten der Skriptausführung durch Beobachten der Benutzerantworten und kann nach Bedarf intervenieren, um einer nicht per Skript erstellten Antwort Rechnung zu tragen. Der Benutzer kann beispielsweise eine tangentiale Antwort auf eine Frage in den ein Skript erfordernden spezifischen Informationen bereitstellen. Der Agent würde die Benutzernachricht lesen und den Verlauf der Skriptverarbeitung abändern, um der tangentialen Antwort bezüglich der gleitenden Steuerung 64 Rechnung zu tragen (wie in 4 gezeigt ist).
13 ist ein Flussdiagramm, das eine Routine zur Ausführung eines Skripts 150 zur Verwendung in der Routine 140 von 12 darstellt. Zweck dieser Routine ist es, eine Standard-Abfrage-und-Interpretier-Skript-Anweisungsausführung auszuführen, wie aus der Technik bekannt ist.
Zunächst wird jede Anweisung abgerufen (Block 151) und ausgeführt (Block 152). In der beschriebenen Ausführungsform erfolgt die Anweisungsausführung von einer interpretierbaren, gespeicherten Grammatik 33 (die in 3A gezeigt ist), die beispielsweise in Anhang A vorgesehen ist. Wenn die ausführende Anweisung eine „Verlassen"-Anweisung ist (Block 153), wird die Skriptausführung beendet und die Routine zurückgesetzt. Ansonsten wird die Skriptverarbeitung mit der nächsten Anweisung fortgesetzt (Block 154).
Obgleich die Erfindung durch Bezugnahme auf deren Ausführungsformen im speziellen gezeigt und beschrieben worden ist, werden Fachleute darauf hingewiesen, dass im Vorstehenden weitere Änderungen an Form und Detail vorgenommen werden können, ohne vom Schutzbereich der Erfindung abzuweichen.
ANHANG
Um einen string Alarmnachricht zu spezifizieren, verwende:
ALERT string
Um einen nicht an Bedingungen gebunden Zweig an label zu spezifizieren, verwende:
GOTO label
Um einen an Bedingungen gebundenen cond-Zweig an label zu spezifizieren, verwende:
IF cond THEN GOTO label
Um einen string label für einen Zweig zu spezifizieren, verwende:
LABEL string
Um eine Ausführung zu beenden, verwende:
QUIT
Um einen string synthetisierte Sprachäußerung zu spezifizieren, verwende:
SAY string
Um einen string Skript-Namen zu spezifizieren, verwende:
SCRIPTNAME string
Um einen variablen Namen varname zu spezifizieren, verwende:
SET varname
Um ein Subscript scriptname zu spezifizieren, verwende:
SUBSCRIPT scriptname
Um einen string Wartebedingung zu spezifizieren, verwende:
WAITFOR string < YES|NO|DATE|PHONENUM|CUSTID >

Claims

System zum Bereitstellen einer nachrichtenbasierten Kommunikationsinfrastruktur (10) für einen Betrieb eines automatisierten Call Center, wobei das System folgende Merkmale aufweist: eine Telefonieschnittstelle (35) zum Annehmen eines Anrufs (54) von einem Benutzer (12) in ein Call Center (11), wobei der angenommene Anruf (54) einen Strom von umgesetzten mündlichen Sprachäußerungen (57) aufweist, die jeweils als Benutzernachricht (22) aufgezeichnet werden; einen Sitzungs-Manager (47), der den angenommenen Anruf (54) einer von einer Mehrzahl von Sitzungen zuweist, die einem Agenten (81) zugewiesen werden; eine Agentenanwendung (43), die den Anruf (54) in der zugewiesenen Sitzung (20) schrittweise verarbeitet, die ein Präsentieren jeder Benutzernachricht (22) gegenüber dem zugewiesenen Agenten (81), ein Ausführen von Befehlen als Reaktion auf den zugewiesenen Agenten (81) und ein Senden einer Agentennachricht (23) an den Benutzer (12) aufweist, wobei die Agentennachricht (23) einen Strom von synthetisierten, akustischen Sprachäußerungen (63) aufweist, wobei das System ferner folgende Merkmale aufweist: eine logisch definierte, gleitende Steuerung (64), die eine schrittweise Anrufverarbeitung zwischen einer Ausführung eines Befehls und eines Skript (49) als Reaktion auf den zugewiesenen Agenten (81) steuert; eine Skript-Maschine (32), die das Skript (49) als eine Sequenz von Agentennachrichten (23), die an den Benutzer (12) als der synthetisierte Strom von Sprachäußerungen (63) gesendet werden, und eine Sequenz von Benutzernachrichten (22), die von dem Benutzer (12) als der umgesetzte Sprachäußerungsstrom (57) empfangen werden, verarbeitet; und einen Satz von interpretierbaren Anweisungen (49), die eine Grammatik (33) beinhaltet, die zum Strukturieren des Skripts (49) verwendet wird.
System nach Anspruch 1, das ferner folgende Merkmale aufweist: ein Skript (49), das als ein solcher Befehl ausgeführt ist und als ein automatisierter Frage-und-Antwort-Dialog (93) zwischen dem Anrufer (12) und dem zugewiesenen Agenten (81) bereitgestellt ist.
System nach Anspruch 2, wobei das Skript (49) eine Grammatik (33) aufweist, die zum Unterstützen bei der Umsetzung der mündlichen Sprachäußerungen (57) verwendet wird.
System nach Anspruch 1, das ferner folgende Merkmale aufweist: ein vordefiniertes Kriterium, das einen jeden angenommenen Anruf (54) priorisiert als Teil eines Zuweisens des angenommenen Anrufs (54) zur Sitzung (20).
System nach Anspruch 1, das ferner folgende Merkmale aufweist: eine Datenbank (34), die jede Benutzernachricht (22) und Agentennachricht (23) als eindeutig identifizierte Aufzeichnungen (70) speichert.
System nach Anspruch 5, das ferner folgende Merkmale aufweist: ein strukturiertes Logprotokoll (44), das einen jeden angenommenen Anruf (54) aufweist und das durch Organisieren der gespeicherten Benutzernachrichten (22) und Agentennachrichten (23) in der Datenbank (34) beibehalten wird.
System nach Anspruch 1, das ferner folgende Merkmale aufweist: eine Datenbank (34), die zumindest eines von Agentenprofilen (45), die bei der Agentenauthentifizierung, beim Einloggen und Anmelden verwendet werden, und Agentenanwendungen (46), die durch einen zugewiesenen Agenten (81) ausführbar sind, speichert.
System nach Anspruch 1, das ferner folgende Merkmale aufweist: einen Sprache-in-Text-Umwandler (36), der den Strom von mündlichen Sprachäußerungen (57) in die Benutzernachrichten (22) umsetzt.
System nach Anspruch 8, wobei der Strom der mündlichen Sprachäußerungen (57) unter Verwendung von zumindest entweder dem Call Center (11) oder einem Client-System (18), das durch den Benutzer (12) betrieben wird, umgesetzt wird.
System nach Anspruch 1, das ferner folgende Merkmale aufweist: eine Text-in-Sprache-Umwandlung (37), die den Strom von akustischen Sprachäußerungen (63) von den Agentennachrichten (23) synthetisiert.
System nach Anspruch 10, wobei der Strom der akustischen Sprachäußerungen (63) unter Verwendung von zumindest entweder dem Call Center (11) oder einem Client-System (18), das durch den Benutzer (12) betrieben wird, synthetisiert wird.
System nach Anspruch 1, wobei die mündlichen Sprachäußerungen (57) direkt dem Agenten (81) bereitgestellt werden.
System nach Anspruch 1, wobei der Sitzungs-Manager (47) einen Text-zu-Text-Anruf verarbeitet, wobei zumindest entweder ein Annehmen von Nachrichten (22) direkt von einem Client-System (18), das durch den Benutzer (12) betrieben wird, oder ein Versenden von Agentennachrichten (23) direkt an das Client-System (18), das durch den Benutzer (12) betrieben wird, beinhaltet ist.
Verfahren zum Bereitstellen einer nachrichtenbasierten Kommunikationsinfrastruktur (100) für einen Betrieb eines automatisierten Call Center (11), wobei das Verfahren das folgende Schritte aufweist: Annehmen eines Anrufs (54) von einem Benutzer (12) in ein Call Center (11), wobei der angenommene Anruf einen Strom von umgesetzten, mündlichen Sprachäußerungen (57) aufweist, die jeweils als eine Benutzernachricht (22) gespeichert werden; Zuweisen des angenommenen Anrufs (54) zu einer Mehrzahl von Sitzungen, die einem Agenten (81) zugewiesen sind; schrittweises Verarbeiten des Anrufs (54) in der zugewiesenen Sitzung (20), das folgende Schritte aufweist: Präsentieren einer jeden Benutzernachricht (22) gegenüber dem zugewiesenen Agenten (81); Ausführen von Befehlen als Reaktion auf den zugewiesenen Agenten (81); und Senden einer Agentennachricht (23) an den Benutzer (12), wobei die Agentennachricht (23) einen Strom von synthetisierten, akustischen Sprachäußerungen (63) aufweist, und wobei der Schritt ferner zumindest einen der folgenden Schritte aufweist: logisches Definieren einer gleitenden Steuerung (64), die eine schrittweise Anrufverarbeitung zwischen einem Ausführen eines Befehls und eines Skripts (49) als Reaktion auf den zugewiesenen Agenten (81) steuert; Verarbeiten des Skripts (49) als eine Sequenz von Agentennachrichten (23), die an den Benutzer (12) als der synthetisierte Sprachäußerungsstrom (63) gesendet werden, und eine Sequenz von Benutzernachrichten (22), die von dem Benutzer (12) als der umgesetzt Sprachäußerungsstrom (57) empfangen wurden; und Strukturieren des Skripts (49) als ein Satz von interpretierbaren Anweisungen (49), die eine Grammatik (33) beinhalten.
Verfahren nach Anspruch 14, das ferner folgende Schritte aufweist: Ausführen eines Skripts (49), als ein solcher Befehl, das als ein automatisierter Frage-und-Antwort-Dialog (93) zwischen dem Anrufer (12) und dem zugewiesenen Agenten (81) bereitgestellt wird.
Verfahren nach Anspruch 15, wobei das Skript (49) eine Grammatik (33) aufweist, die zum Unterstützen bei einer Umsetzung der mündlichen Sprachäußerungen (57) verwendet wird.
Verfahren nach Anspruch 14, das ferner folgenden Schritt aufweist: Priorisieren eines jeden angenommenen Anrufs (54) basierend auf einem vordefinierten Kriterium als Teil eines Zuweisens des angenommenen Anrufs (54) zur Sitzung (20).
Verfahren nach Anspruch 14, das ferner folgenden Schritt aufweist: Speichern einer jeden Benutzernachricht (22) und Agentennachricht (23) als eindeutig identifizierte Aufzeichnungen (70) in einer Datenbank (34).
Verfahren nach Anspruch 18, das ferner folgenden Schritt aufweist: Beibehalten eines strukturierten Logprotokolls (44), das einen jeden angenommenen Anruf (54) aufweist, durch Organisieren der gespeicherten Benutzernachrichten (22) und Agentennachrichten (23) in der Datenbank (34).
Verfahren nach Anspruch 14, das ferner folgenden Schritt aufweist: Speichern von zumindest entweder einem der Agentenprofile (45), die bei einer Agentenauthentifizierung, beim Einloggen und Anmelden in einer Datenbank (34) verwendet werden, oder von Agentenanwendungen (34), die durch einen zugewiesenen Agenten (81) ausführbar sind, in einer Datenbank (34).
Verfahren nach Anspruch 14, das ferner folgenden Schritt aufweist: Umsetzen des Stroms von mündlichen Sprachäußerungen (57) in die Benutzernachrichten (22) durch eine Sprach-in-Text-Umwandlung.
Verfahren nach Anspruch 21, wobei der Strom von mündlichen Sprachäußerungen (57) unter Verwendung von zumindest entweder dem Call Center (11) oder einem Client-System (18), das durch den Benutzer (12) betrieben wird, umgesetzt wird.
Verfahren nach Anspruch 14, das ferner folgenden Schritt aufweist: Synthetisieren des Stroms von akustischen Sprachäußerungen (63) von den Agentennachrichten (23) durch Text-in-Sprache-Umwandlung.
Verfahren nach Anspruch 23, wobei der Strom von akustischen Sprachäußerungen (63) unter Verwendung von zumindest entweder dem Call Center (11) oder einem Client-System (18), das durch den Benutzer (12) betrieben wird, synthetisiert wird.
Verfahren nach Anspruch 14, wobei die mündlichen Sprachäußerungen (57) dem Agenten (81) direkt bereitgestellt werden.
Verfahren nach Anspruch 14, das ferner folgende Schritte aufweist: Verarbeiten eines Text-zu-Text-Anrufs, wobei zumindest einer der folgenden Schritte beinhaltet ist: Annehmen von Benutzernachrichten (22) direkt von einem Client-System (18), das durch den Benutzer (12) betrieben wird; und Versenden von Agentennachrichten (23) direkt an das Client-System (18), das durch den Benutzer (12) betrieben wird.
Computerprogramm, das, wenn es auf einem Computer ausgeführt wird, in der Lage ist, die Verfahrensschritte von einem der Ansprüche 14 bis 26 auszuführen.