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Diese
Erfindung bezieht sich auf die Leitweglenkung von Anrufen in Kommunikationsnetzwerken, und
insbesondere, aber nicht ausschließlich, auf ein Verfahren und
ein System zur Verwaltung eines Benutzerprofils zur Verwendung bei
einem persönlichen Nummerndienst.
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Es
ist vorgeschlagen worden, einen persönlichen Nummerndienst zu schaffen,
bei dem Benutzer des Dienstes (Benutzer persönlicher Nummern (PNUs, personal
number users)) eine persönliche Nummer
(PN) haben, und bei dem ein Anruf, der an einen PNU gemacht wird,
indem die PN gewählt
wird, von dem Netzwerk zu dem Zielendgerät im Netzwerk weitergeleitet
wird, dem der PNU angezeigt hat, dass er (oder sie, aber normalerweise
wird sich hierauf im Weiteren als männlich bezogen) daran seine
PN-Anrufe empfangen möchte.
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Ein
einfacher persönlicher
Nummerndienst, der als „CallMe" (Handelsmarke) bekannt
ist, wird von VODAFONE GROUP PUBLIC LIMITED COMPANY bereitgestellt,
auf die sich als Dienstanbieter oder Dienstbetreiber bezogen wird,
bei dem einem PNU eine PN gegeben wird, und es ist die Verantwortung
des PNUs, sich bei dem Dienstanbieter mit seiner Identität in Verbindung
mit dem Netzwerkendgerät,
an dem er erreicht werden möchte,
zu registrieren. Dies wird durchgeführt, indem der PNU einen Anruf
an den CallMe-Dienst macht, seine PN, eine persönliche Sicherheitsidentifikationsnummer
(PIN, personal identification number) und die relevante Nummer des
Zielendgerätes
(DTN, destination terminal number) eingibt, auf die sich auch als
die Telefonnummer bezogen wird. Diese Prozedur ist als Benutzerregistrierung
bekannt.
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Ein
anderer persönlicher
Nummerndienst, der als „Personal
Assistant" (Handelsmarke)
bekannt ist, ist von der Telecom Securicor Ra dio Limited, die als
Cellnet handelt, angekündigt
worden. Bei diesem Dienst hat der PNU ein benutzerbezogenes Profil, das
ihm persönlich
zugeordnet ist, und durch die Beantwortung eines Fragebogens kann
er eine Anzahl von Zeitspannen am Tag und entsprechende Nummern
von Zielendgeräten
vorher festlegen, zu denen ankommende Anrufe an das Netzwerkendgerät dieses
Benutzers durch das Netzwerk umgeleitet werden sollen. Der PNU kann
zum Beispiel sein Profil für ein
Schema für
Wochentage definiert haben: 7:30 bis 8:30 Umleiten zum Sprachnachrichtendienst
(z. B. Voicebank (Handelsmarke)), 8:30 bis 18:30 Anrufe unter der
Telefonnummer im Büro
annehmen, 18:30 bis 19. 30 Umleiten zum Sprachnachrichtendienst, und
19:30 bis 21:00 Anrufe unter der Telefonnummer zu Hause annehmen.
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Wenn
der PNU sein Profil in dem CallMe-Dienst definiert, priorisiert
er Nummern von Zielendgeräten,
sodass der Dienst, wenn er versucht, den PNU ausfindig zumachen,
die Nummer des Zielendgerätes
probiert, von dem PNU für
diese Zeitspanne angegeben ist, und wenn der PNU nicht gefunden
wird, fährt
der Dienst fort, andere Nummern von Zielendgeräten in dem Profil nach ihrer
Reihenfolge der Priorität
auszuprobieren.
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Der
Dienst des persönlichen
Assistenten kann nicht mit Änderungen
in dem Benutzungsmuster des PNUs umgehen. Wenn zum Beispiel der
PNU früh
nach Hause gegangen ist, wird damit fortgefahren, Anrufe mit dem
Telefon im Büro
zu verbinden. Um das Profil zu verändern, muss der PNU veränderte Details
mit einer Prozedur der Beantwortung eines Fragebogens wie zuvor
angeben.
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DE-A-44
20 462 veröffentlicht
zusätzlich
zu einem bekannten Benutzerprofil in Form eines Anrufes, der eine
Liste weiterleitet, die in der Reihenfolge der Priorität angeordnet
ist, und zu einer bekannten einfachen Registrierungseinrichtung,
eine automatische Registrierungseinrichtung, bei der der Benutzer eine
Identifikationskarte besitzt, die Identitätsinformationen trägt. Wenn
der Benutzer in die Reichweite eines Sensors in einem Telefon kommt,
empfängt
der Sensor Signale von der Karte und gibt die Identitätsinformationen
an eine Einrichtung weiter, die sich auch in dem Telefon befindet,
die eine Nachricht zur Netzwerkanmeldung erzeugt, die die Identitätsinformationen
enthält,
und sie zu dem Dienstbetreiber sendet. Wenn sich der Benutzer aus
der Reichweite bewegt, veranlasst der Sensor die Einrichtung, eine Nachricht
zur Netzwerkabmeldung zu erzeugen und zu senden. Wenn der Benutzer
aktuell bei einem Telefon registriert ist, wird ein Anruf für den Benutzer
zu diesem Telefon weitergeleitet, aber wenn der Benutzer aktuell
nicht an irgendeinem Telefon registriert ist, wird ein Anruf für den Benutzer
an das Mobiltelefon des Benutzers weitergeleitet, das, auf bekannte
Weise, das Ziel der ersten Wahl für die Leitweglenkung von Anrufen
an den Benutzer ist.
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DE-A-44
20 462 veröffentlicht
auch eine Einrichtung für
eine Büroumgebung,
in der mehrere Telefone, die jedes einen Sensor aufweisen, aber
keine Einrichtung zur Erzeugung und zum Senden von Nachrichten,
in Reihe geschaltet sind, derart, dass ein Anruf an einen Benutzer
immer zu dem ersten Telefon in der Reihe gesendet wird, und jedes
Telefon den Anruf automatisch zu dem nächsten Telefon in der Reihe
weiterleitet, außer,
dass die automatische Weiterleitung dadurch außer Kraft gesetzt wird, das der
Benutzer aktuell an einem Telefon erfasst wird. Diese Anordnung
vermeidet die Verwendung eines Benutzerprofils, das eine Reihenfolge
von Nummern enthält.
Das Vermittlungssystem für
das Büro
kennt nur die Nummer des ersten Telefons in der Reihe.
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EP-A-0
637 159 veröffentlicht
eine Einrichtung, in der, wenn der Benutzer eine Funktion für die Anrufweiterschaltung
in Verbindung mit einem Satz von Nummern für die Weiterleitung von Anrufen
autorisiert, die der Benutzer nach der Reihenfolge der Priorität angeordnet
hat, der Anrufer eine Ankündigung empfängt, dass
Anrufweiterschaltung verfügbar
ist. Folglich tippt der Anrufer bei dem Ereignis, dass der Anrufer
einen anderen Versuch unternehmen möchte, den Benutzer zu kontaktieren,
nachdem die erste Nummer zur Weiterleitung des Anrufs fehlgeschlagen
ist, den Code „#", und die Einrichtung
reagiert, indem Sie einen Anruf an die zweite Nummer der Anrufweiterleitung
macht, usw.
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WO-A-92
09164 veröffentlicht
einen automatischen Anrufverteiler (ACD, automatic call distributor),
bei dem Telefonieinformationen, z. B. die Schnittstelle für die Basisrate
und der Identifikationsdienst für
die gewählte
Nummer eines zu dem ACD ankommenden Anrufs, dazu benutzt werden,
eine von einer Anzahl von Anwendungsprogrammen (Verkauf, Dienstleistung,
Betreuung) auszuwählen,
von denen jedes einen jeweiligen Satz von Agenten hat. An der Auswahl
eines Anwendungsprogramms kann auch die Vorwahl der anrufenden Nummer
beteiligt sein. Der ACD unterhält
einen Satz von Leistungsdaten (Statistiken) über die Agenten, der bei der
Auswahl eines Agenten verwendet wird, um den Anruf zu beantworten,
und der von einem Überwachungssystem
kontinuierlich aktualisiert wird. In einem Beispiel werden die Gesamtverkäufe, die
von einem Agenten gemacht wird, überwacht
und ein Anruf wird zu dem Agenten geleitet, der die meisten Verkäufe in einen vorgegebenen
Zeitraum gemacht hat. In anderen Beispielen wird die durchschnittliche
Zeit überwacht, die
von jedem Agenten pro Anruf gebraucht wird, und ein Anruf wird zudem
Agenten geleitet, der die geringsten (oder höchsten) Durchschnittszeitwerte
hat. Andere quantitative Werte für
die Auswahl von Agenten, die nicht notwendigerweise Kriterien sein
müssen,
die sich auf die Leistung der Agenten beziehen, einschließlich einer
zugeordneten Rangordnung bezüglich
der Leistung der Agenten und dem Zeitraum, zu dem ein Agent bereit
war, einen Anruf zu empfangen, können
verwendet werden, um zu entscheiden, zu welchem der verfügbaren Agenten
ein Anruf geleitet werden soll. Die Werte für die Auswahlwerte können ausgewählt werden,
um zu garantieren, dass ein neuer Agent nicht zu viele Anrufe erhält, sogar
wenn er einen hohen Gesamtumsatz oder geringe Zeiten pro Anruf erreicht.
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In
den obengenannten bekannten Anordnungen mit Profilen basiert jegliche
Aktualisierung des Profils auf vorherigem Wissen über den
beabsichtigten oder den tatsächlichen
neuen Standort des angerufenen Benutzers, das entweder dem Dienstanbieter über eine
Profiländerungsprozedur
bekannt gegeben wird, oder dem Dienstanbieter über einen Registrierungsprozess
bekannt ist. Dies erfordert eine positive Aktion von dem angerufenen
Benutzer, und jeder Fehlschlag dabei resultiert in einer Nichtübereinstimmung
zwischen dem Profil und dem Endgerät, zu dem der Benutzer die
Lieferung des ankommenden Anrufs wünscht. Solche Fehlschläge können zum Beispiel
sein, dass der Benutzer vergisst, die Prüfungsänderungsprozedur oder den Registrierungsprozess
einzuleiten, oder die oben erwähnte
Identifikationskarte nicht bei sich trägt, oder ein Versagen des Erfassungssystems
für die
Identifikationskarte.
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Nach
einem ersten Aspekt der vorliegenden Erfindung wird ein Verfahren
zur Verwaltung eines Systems von angerufenen Benutzern zugeordneten Profilen
geschaffen, das eine Mehrzahl von angerufenen Benutzern zugeordneten
Profilen umfasst, wobei jedes Profil für einen jeweiligen zugeordneten
anrufenden Benutzer eine Mehrzahl von Nummern von Endgeräten speichert,
die dem angerufenen Benutzer zugeordnet sind, und jede der Nummern
der Endgeräte
einer jeweiligen Funktion zugeordnet ist, wobei das System von angerufenen
Benutzern zugeordneten Profilen für die Verwendung zur Bestimmung
der Leitweglenkung in einem Netzwerk zum Weiterschalten eines Anrufs
ist, der an den angerufenen Benutzer von dem jeweiligen zugeordneten
anrufenden Benutzer getätigt
wird, wobei das Verfahren die folgenden Schritte umfasst:
Speichern
eines jeweiligen Vertrauenswertes in Verbindung mit jeder der Nummern
der Endgeräte
in jedem der anrufenden Benutzern zugeordneten Profile, wobei jeder
Vertrauenswert das Vertrauen darstellt, dass ein Anruf an das Endgerät, das der
zugeordneten Nummer des Endgerätes
entspricht, in einer Übereinstimmen
zwischen einer Funktion, nach der von dem anrufenden Benutzer gesucht
wird, wenn der diesen Anruf tätigt,
und der dementsprechenden Funktion resultiert, die von einer Person
bereitgestellt wird, die den Anruf an diesem Endgerät beantwortet;
Auswählen einer
Nummer des Endgerätes
aus dem Profil auf der Basis des höchsten Vertrauenswertes zur
Verwendung durch das Netzwerk bei der Leitweglenkung des Anrufs;
und
Modifizieren wenigstens eines der jeweiligen Vertrauenswerte
des Profils auf Basis des tatsächlichen
Ergebnisses eines Anrufs, der entsprechend der ausgewählten Nummer
an das Endgerät
geleitet wurde, wobei das tatsächliche
Ergebnis die Wahrscheinlichkeit darstellt, dass der anrufende Benutzer
keinen weiteren Anruf zu tätigen
braucht, um Zugang zu der zugeordneten Funktion zu suchen, wobei
diese Wahrscheinlichkeit von der Person bestimmt wird, die den Anruf
an diesem Endgerät
beantwortet.
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In
diesem ersten Aspekt umfasst der Modifizierungsschritt vorzugsweise
die Verringerung der jeweiligen Vertrauenswerte, die der ausgewählten Nummer
des Endgerätes
zugeordnet sind.
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In
diesem ersten Aspekt kann der Modifizierungsschritt alternativ oder
zusätzlich
das Erhöhen der
jeweiligen Vertrauenswerte umfassen, die wenigstens einer der Nummern
der Endgerätes
zugeordnet sind, die von der Nummer des ausgewählten Endgerätes verschieden
sind.
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Nach
einem zweiten Aspekt der vorliegenden Erfindung wird ein Verfahren
zur Verwaltung eines Systems von Benutzerprofilen geschaffen, das eine
Mehrzahl von angerufenen Benutzern zugeordneten Profilen umfasst,
wobei jedes Profil für
einen jeweiligen zugeordneten Benutzer eine Mehrzahl von Nummern
von Zielendgeräten
speichert, wobei das System von Benutzerprofilen für die Verwendung
zur Bestimmung der Leitweglenkung eines Anrufs in einem Netzwerk
zu einem angerufenen Benutzer ist, der einem der Profile zugeordnet
ist, wobei das Verfahren die folgenden Schritte umfasst:
Speichern
eines jeweiligen Vertrauenswertes in Verbindung mit jeder der Nummern
von Zielendgeräten in
jedem der angerufenen Benutzern zugeordneten Profile, wobei jeder
jeweilige Vertrauenswert das Vertrauen darstellt, dass ein Anruf
an das Endgerät,
das der zugeordneten Nummer des Zielendgerätes entspricht, von dem angerufenen
Benutzer beantwortet wird;
Auswählen einer Nummer des Zielendgerätes aus dem
jeweiligen angerufenen Benutzern zugeordneten Profil auf Basis des
höchsten
Vertrauenswertes für
die Verwendung durch das Netzwerk bei der Leitweglenkung des Anrufs;
Modifizieren
von wenigstens einem der jeweiligen Vertrauenswerte von dem entsprechenden
Profil auf Basis des tatsächlichen
Ergebnisses eines Anrufs, der an das Endgerät weitergeleitet wurde, das
der ausgewählten
Nummer des Zielendgerätes
entspricht, wobei das tatsächliche
Ergebnis entweder erzielt wird, wenn der Anruf beantwortet wird,
oder nicht erzielt wird, wenn es keine Antwort gibt und der Anruf
abgebrochen wird.
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In
diesem zweiten Aspekt wird vorzugsweise, wenn der Anruf beantwortet
wird, das tatsächliche Ergebnis
entweder teilweise erzielt, wenn der Anruf von einer Person beantwortet
wird, die nicht der angerufene Benutzer ist, oder vollständig erzielt,
wenn der angerufene Benutzer den Anruf beantwortet.
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In
diesem zweiten Aspekt umfasst der Modifizierungsschritt vorzugsweise
das Erhöhen
des Vertrauenswertes, der der ausgewählten Nummer des Zielendgerätes zugeordnet
ist, wenn das tatsächliche Ergebnis
wenigstens teilweise erzielt wird.
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In
diesem zweiten Aspekt kann der Modifizierungsschritt, wenn das tatsächliche
Ergebnis wenigstens teilweise erzielt wird, alternativ oder zusätzlich das
Verringern des Vertrauenswertes umfassen, der wenigstens einer der
ausgewählten
Nummern des Zielendgerätes
zugeordnet ist, die von der ausgewählten Nummer des Endgerätes verschieden
sind.
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In
diesem zweiten Aspekt kann der Modifizierungsschritt, wenn das tatsächliche
Ergebnis nicht erzielt wird, das Verringern der entsprechenden Vertrauenswerte
umfassen, die der ausgewählten
Nummer des Zielendgerätes
entsprechen.
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In
diesem zweiten Aspekt wird, im Gegensatz dazu, wenn das tatsächliche
Ergebnis nicht erzielt wird, das tatsächliche Ergebnis vorzugsweise bereitgestellt,
indem von dem entsprechenden Endgerät ein Signal an das System
von Benutzerprofilen gesendet wird, wobei das Signal anzeigt, ob
das tatsächliche
Ergebnis teilweise erzielt oder vollständig erzielt wurde.
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Nach
einem dritten Aspekt der vorliegenden Erfindung wird ein System
von angerufenen Benutzern zugeordneten Profilen zum Bestimmen der
Leitweglenkung in einem Netzwerk zum Weiterschalten eines Anrufs
geschaffen, der an den angerufenen Benutzer gemacht wird, der dem
System von Profilen von einem anrufenden Benutzer zugeordnet ist,
der einem Profil davon zugeordnet ist; wobei das System von angerufenen
Benutzern zugeordneten Profilen umfasst:
eine Mehrzahl von
angerufenen Benutzern zugeordneten Profilen, wobei jedes Profil
dazu eingerichtet ist, einem jeweiligen anrufenden Benutzer zugeordnet
zu werden, und das eine jeweilige erste Speichereinrichtung zum
Speichern einer Mehrzahl von Nummern von Endgeräten und eine jeweilige zweite Speichereinrichtung
zum Speichern einer entsprechenden Mehrzahl von zugeordneten Vertrauenswerten
umfasst, wobei jeder jeweilige Vertrauenswert das Vertrauen darstellt,
dass ein Anruf an das Endgerät,
das der zugeordneten Nummer des Endgerätes entspricht, in einer Übereinstimmung
zwischen einer Funktion, nach der von dem anrufenden Benutzer gesucht
wird, wenn er diesen Anruf macht, und einer dementsprechenden Funktion
resultiert, die von einer Person bereitgestellt wird, die den Anruf
an diesem Endgerät
beantwortet;
eine Auswahleinrichtung, die auf das Ereignis
des Anrufs reagiert, um aus dem Profil, das dem anrufenden Benutzer
zugeordnet ist, die Nummer des Endgerätes mit dem höchsten Vertrauenswert
auszuwählen;
und
eine Modifizierungseinrichtung, die dazu eingerichtet ist,
wenigstens einen der jeweiligen Vertrauenswerte auf Basis des tatsächlichen
Ergebnisses des Anrufs zu modifizieren, der an das Endgerät entsprechend der
ausgewählten
Nummer des Endgerätes
geleitet wird, wobei das tatsächliche
Ergebnis die Wahrscheinlichkeit darstellt, dass der Anrufer keinen
weiteren Anruf zu machen braucht, um nach Zugang zu der damit verbundenen
Funktion zu suchen, wobei diese Wahrscheinlichkeit von der Person
bestimmt wird, die den Anruf an diesem Endgerät beantwortet.
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In
diesem dritten Aspekt kann die Modifizierungseinrichtung vorzugsweise
als Reaktion auf den Empfang eines Signals von dem Endgerät betrieben werden,
das der ausgewählten
Nummer des Endgerätes
entspricht, wobei das Signal die Wahrscheinlichkeit anzeigt und
von der Person gesendet wird, die den Anruf beantwortet.
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In
diesem dritten Aspekt ist die Modifizierungseinrichtung vorzugsweise
dazu eingerichtet, den jeweiligen Vertrauenswert, der der gewählten Nummer
des Endgerätes
zugeordnet ist, zu verringern.
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In
diesem dritten Aspekte ist die Modifizierungseinrichtung zusätzlich oder
alternativ dazu eingerichtet, die jeweiligen Vertrauenswerte zu
erhöhen, die
wenigstens einer der Nummern der Endgeräte zugeordnet sind, die von
der ausgewählten
Nummer des Endgerätes
verschieden sind.
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Nach
einem vierten Aspekte der vorliegenden Erfindung wird ein System
von Benutzerprofilen zum Bestimmen der Leitweglenkung in ei nem Netzwerk
von einem Anruf an einen angerufenen Benutzer geschaffen, der einem
dem angerufenen Benutzer zugeordneten Profil davon zugeordnet ist,
wobei das Profilsystem umfasst:
eine Mehrzahl von angerufenen
Benutzern zugeordneten Profilen, wobei jedes Profil für die Zuordnung zu
einem jeweiligen angerufenen Benutzer eingerichtet ist, und eine
jeweilige erste Speichereinrichtung zum Speichern einer Mehrzahl
von Nummern von Zielendgeräten,
und eine jeweilige zweite Speichereinrichtung zum Speichern einer
entsprechenden Mehrzahl von zugeordneten Vertrauenswerten umfasst,
wobei jeder jeweilige Vertrauenswert das Vertrauen darstellt, dass
ein Anruf an das Zielendgerät, das
der zugeordneten Nummer des Zielendgerätes entspricht, von dem angerufenen
Benutzer beantwortet wird;
einer Auswahleinrichtung, die auf
das Ereignis eines Anrufes reagiert, um aus dem Profil, das dem
angerufenen Benutzer zugeordnet ist, die Nummer des Zielendgerätes mit
dem höchsten
Vertrauenswert auszuwählen;
und
eine Modifizierungseinrichtung, die dazu eingerichtet ist,
wenigstens einen der jeweiligen Vertrauenswerte auf Basis des tatsächlichen
Ergebnisses des Anrufs auszuwählen,
der an das Endgerät
geleitet wurde, das der ausgewählten
Nummer des Zielendgerätes entspricht,
wobei das aktuelle Ergebnis entweder erzielt wird, wenn der Anruf
beantwortet wird, oder nicht erzielt wird, wenn es keine Antwort
gibt und der Anruf abgebrochen wird.
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In
diesem vierten Aspekt wird vorzugsweise das tatsächliche Ergebnis, wenn der
Anruf beantwortet wird, entweder teilweise erzielt, wenn der Anruf von
einer Person beantwortet wird, die nicht der an gerufene Benutzer
ist, oder vollständig
erzielt, wenn der angerufene Benutzer den Anruf beantwortet.
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In
diesem vierten Aspekt kann die Modifizierungseinrichtung vorzugsweise
als Reaktion auf den Empfang eines Signals von dem Zielendgerät betrieben
werden, das der ausgewählten
Nummer des Zielendgerätes
entspricht, wobei das Signal anzeigt, ob das tatsächliche
Ergebnis teilweise erzielt oder vollständig erzielt wird.
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In
diesem vierten Aspekt reagiert die Modifizierungseinrichtung vorzugsweise
auf den Empfang eines Signals, das anzeigt, dass das tatsächliche
Ergebnis wenigstens teilweise erzielt wird, um den Vertrauenswert
zu erhöhen,
der der Nummer des ausgewählten
Zielendgerätes
zugeordnet ist.
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In
diesem vierten Aspekt reagiert die Modifizierungseinrichtung alternativ
oder zusätzlich
auf den Empfang eines Signals, das anzeigt, dass das tatsächliche
Ergebnis wenigstens teilweise erzielt wird, um die jeweiligen Vertrauenswerte
zu verringern, die wenigstens einer der Nummern der Zielendgeräte zugeordnet
sind, die von der ausgewählten
Nummer des Zielendgerätes
verschieden sind.
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In
diesem vierten Aspekt reagiert die Bestimmungseinrichtung vorzugsweise
auf ein Signal, das anzeigt, dass das tatsächliche Ergebnis ein Abbruch vor
der Beantwortung ist, um den Vertrauenswert zu verringern, der der
ausgewählten
Nummer des Ziel Endgerätes
zugeordnet ist.
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Die
vorliegende Erfindung verwaltet dynamisch die Vertrauenswerte der
Profile auf Basis des tatsächlichen
Ergebnisses des Anrufs, und dies beugt dem Erfordernis an den Benutzer
vor, irgendwelche Aktua lisierungsmaßnahme zu ergreifen, wie es
in den obengenannten Veröffentlichungen
nach dem Stand der Technik durchgeführt wird, und vermeidet folglich
jegliche Nichtübereinstimmung,
die aus Fehlschlägen
des von dem Benutzer eingeleiteten Aktualisierungsprozesses entsteht.
Die Vertrauenswerte werden dynamisch gesteuert und folgen in einer
Anwendung dem Bewegungsverhalten eines PNUs (wobei das Profil in
diesem Fall dem angerufenen Benutzer zugeordnet ist), oder in einer
anderen Anwendung dem Anfrageverhalten von z. B. einem Kunden eines
Kaufhauses, der ein Konto unterhält (wobei
das Profil in diesem Fall dem anrufenden Benutzer zugeordnet ist).
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Folglich
wird bei einem System von angerufenen Benutzern zugeordneten Benutzerprofilen
von den PNUs von dem Dienstanbieter nicht verlangt, neue Fragebogen
auszufüllen,
oder ihre bestehenden Fragebögen
zu ändern,
um irgendwelche Änderungen
in einem relativ langem Zeitraum in ihrem Bewegungsmuster zu berücksichtigen.
Ein PNU muss deshalb tatsächlich
zu Beginn keinen Fragebogen ausfüllen,
weil das Profilsystem die Vertrauenswerte des Profils des PNUs auf
Call-by-Call-Basis modifiziert und diese Vertrauenswerte aus den
tatsächlichen
Ergebnissen der Anrufe erzeugen kann. Diese Modifikation ist in
einer Form vollautomatisch, was keine Maßnahmen durch den PNU erfordert,
indem von jeder Antwort an dem entsprechenden Zielendgerät angenommen
wird, dass sie den PNU erfolgreich erreicht hat, und ist in einer
anderen Form halbautomatisch, was von der Person, die den Anruf
beantwortet, erfordert, das Ergebnis anzugeben, nämlich ob
der Anruf von dem PNU oder im Auftrag des PNU beantwortet wurde.
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Und
dementsprechend wird bei einem System von anrufenden Benutzern zugeordneten
Benutzerprofilen von einem Anrufer, z. B. dem Kunden eines Kaufhauses,
weder verlangt, das Kaufhaus mit Aktua lisierungsinformationen zu
versorgen, noch, mit irgendwelchen anfänglichen Informationen zu versorgen,
da das Profilsystem die Vertrauenswerte auf Call-by-Call-Basis aus
den Ergebnissen der Anrufe anpasst, wie sie von der Person bestimmt
werden, die den Anruf an dem entsprechenden Endgerät beantwortet,
die in diesem Fall einer Funktion des Kaufhauses, zum Beispiel einer
Betreuungsfunktion, zugeordnet ist.
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Besondere
Ausführungen
der vorliegenden Erfindung werden nun als Beispiel mit Bezug auf
die Zeichnungen beschrieben, in denen:
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1 eine
erste Form der vorliegenden Erfindung zeigt, die in einem herkömmlichen
intelligenten Netzwerk ausgeführt
ist;
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2 die
Struktur eines Unterprofils eines Benutzers in der Ausführung in 1 zeigt;
-
3 eine
zweite Form der vorliegenden Erfindung zeigt, die in der Ausrüstung in
den Räumlichkeiten
des Kunden ausgeführt
ist;
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4 die
Struktur eines Benutzerprofils in der Ausführung von 3 zeigt;
-
5 die
Verfahrensschritte des Betriebs der Ausführung in 1 zeigt;
und
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6 die
Verfahrensschritte des Betriebs der Ausführung in 3 zeigt.
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In 1 ist
ein herkömmliches
intelligentes Netzwerk 10 gezeigt, das Netzwerkendgeräte 12, Dienstvermittlungspunkte
(SSPs, service switching points) 14, Dienststeuerpunkte
(SCPs, service control points) 16 mit zugeordneten intelligenten
Peripheriegeräten
(IPs, intelligent peripherals) 18 und ein Dienstverwaltungssystem
(SMS, service management system) 20 umfasst. Zusätzlich enthält das Netzwerk 10 ein
spezialisiertes Datenbanksystem (SDS, specialised database system) 22,
das mit jedem SCP 16 und mit dem SMS 20 verbunden
ist.
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In
dieser Beschreibung werden die Begriffe „Telefon" und „Endgerät" austauschbar verwendet.
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Nach
der vorliegenden Erfindung enthält
das SDS 22 entsprechende Benutzerprofile 24 für Benutzer
eines persönlichen
Nummerndienstes (PNS, personal number service) und ein Profilverwaltungssystem
(PNS, profile management system) 26, das später im Detail
beschrieben wird.
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Wenn
ein anrufender Benutzer einen Anruf zu einem Benutzer persönlicher
Nummern (PNU, personal number user) machen möchte, stammt der Anruf auf
herkömmliche
Weise von einem der Netzwerkendgeräte 12, worauf sich
im folgenden als Quellendgerät
bezogen wird, von dem anrufenden Benutzer, der den Dienst anfragt,
und die persönliche Nummer
(PN) des gewünschten
PNUs wählt.
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Die
Details der Anfrage nach einem Anruf werden an dem zugeordneten
SSP 14 empfangen, und zu seinem zugeordneten SCP 16 weitergeleitet, der
wiederum eine Abfrage des SDS 22 nach der aktuellen tatsächlichen
Nummer des Zielendgerätes (DTN,
destination terminal number), die der PN entspricht, durchführt. Das
PMS 26 in dem SDS 22 antwortet auf die Anfrage
von dem SCP 16, um das Benutzerprofil abzufragen, das der
empfangenen PN entspricht, und um eine DTN für die SDS 22 zu bestimmen,
die zu dem SCP 16 für
die für
Vervollständigung
des Anrufes zurückgeleitet
wird.
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Das
Benutzerprofil 24 in 2 umfasst
vierzig Unterprofile 28, die jeweils den Zeiten 8:00, 8:15, 8:30
usw. bis 17:45 zugeordnet sind (aus praktischen Gründen ist
nur ein Unterprofil 28 gezeigt). Jedes Unterprofil 28 umfasst
zwei Sätze
von Speichern 30 und 32. In dieser Ausführung hat
jeder Satz fünf
Speicher (30-1 bis 30-5, und 32-1 bis 32-5),
es können
aber mehr oder weniger als diese wie geeignet verwendet werden.
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Die
Inhalte der Speicher 30-1 bis 30-5 sind jeweils
DTN1, DTN2, DTN3, ein Wert, der einen unbekannten Standort des PNUs
darstellt, und der NULL-Wert (Speicher 30-5 ist unbenutzt).
Die Inhalte der Speicher 32-1 bis 32-5 sind jeweils
Vertrauenswerte (CV, confidence value)1, CV2, CV3, CV4 und der NULL-Wert.
In diesem Beispiel ist DTN1 die DTN des PNUs zu Hause, DTN2 ist
die DTN des PNUs im Büro,
und DTN3 ist die DTN des PNUs in der Mittagspause.
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Die
CVs stellen die Wahrscheinlichkeit dar, dass der Anruf an deren
DTNs erfolgreich ist, und folglich ist die Summe der CVs 1.
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Das
PMS 26 stellt die Tageszeit anhand einer internen Uhr (nicht
gezeigt) fest, wählt
das entsprechende Unterprofil 28 aus, und bestimmt dann die
DTN, indem es den Speicher 30 mit dem höchsten CV (z. B. CV2) auswählt, und
die DTN (DTN2) aus dem zugeordneten Speicher 32 abruft.
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Das
SDS 22 gibt die abgerufene DTN2 an den anfragenden SCP 16 weiter,
der den zugeordneten SSP 14 anweist, den Anruf zu DTN2
weiterzuleiten oder ihn damit zu verbinden.
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In
einer ersten Variante dieser Ausführung sendet, wenn der Anruf
an dem Endgerät
unter DTN2 beantwortet wird, der relevante SCP 16 ein „Anruf
beantwortet"-Signal
an das PMS 26, das den Anruf dann für erfolgreich erachtet, und
wenn der Anruf nicht innerhalb eines vorher festgelegten Zeitlimits beantwortet
wird, sendet der SCP 16 ein „Anruf nicht beantwortet"-Signal an das PMS 26,
das dann den Anruf für
abgebrochen und nicht erfolgreich erachtet. Das PMS 26 vermerkt
den Anruf auch bei dem Ereignis als abgebrochen oder nicht erfolgreich,
dass es von dem SCP 16 ein „angerufener Benutzer unterbricht"-Signal empfängt.
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In
anderen Varianten hat der PNU eine Smartcard, die die Details seiner
PN enthält,
und die Netzwerkendgeräte
haben einen Mechanismus zum Durchziehen (oder Einstecken), um die
Karte zu lesen. Um einen Anruf an einem Endgerät anzunehmen, zieht der PNU
seine Karte durch, und das Endgeräte sendet die Details zurück zu dem
PMS 26. Eine solche Annahmeprozedur ist im Prinzip die
gleiche, wie eine Registrierungsprozedur mit der Smartcard, und
verifiziert den PNU als die Person, die autorisiert ist, den Anruf
anzunehmen.
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Statt
der Verwendung einer Smartcard kann der PNU die relevanten Informationen über die
Tastatur des Endgerätes
eingeben.
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In
komplexeren Varianten kann das PMS 26 einen Anruf für teilweise
erfolgreich erachten. Ein Beispiel einer solchen Situation ist,
wenn ein Anruf von einer anderen Person als dem PNU beantwortet wird,
und diese Person dem Dienst per Sprache oder Tastendruck anzeigt,
dass irgendeine Nachricht von dem anrufenden Benutzer an den PNU
weitergegeben werden wird.
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Das
PMS 26 aktualisiert nach dem Empfang der Informationen,
die das Ergebnis des Anrufs anzeigen, nun das Profil 24,
indem es das relevante Unterprofil 28 modifiziert. Wenn
das Ergebnis ein Erfolg war, dann wird CV2 um einen vorher festgelegten
Betrag (Δ)
erhöht,
und die CVs werden durch (1 + Δ)
dividiert. Auf diese Weise bleibt die Summe der CVs 1, d. h., das
Unterprofil ist normiert, und der Effekt der vorangehenden Modifikationen
wird mit jeder neuen Modifikation progressiv verringert.
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Wenn
der Anruf nicht erfolgreich war, wählt das PMS 26 das
nächsthöhere CV
aus, und sendet für
einen erneuten Versuch, den gewünschten
PNU zu erreichen, die entsprechende DTN an den relevanten SCP 16.
Als Reaktion darauf, dass der erste Anruf nicht erfolgreich war,
modifiziert das PMS 26 auch das Profil, indem CV2 um den
vorher festgelegten Betrag Δ verringert
wird, und alle CVs durch (1 + Δ)
geteilt werden.
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Der
PMS 26 modifiziert das Profil 24 auf den Empfang
von Registrierungsinformationen hin, wobei jedoch eine solche Registrierung
per se kein Teil der vorliegenden Erfindung ist. Es sei zum Beispiel
angenommen, dass der PNU normalerweise um 8:00 zu Hause ist, und
das Unterprofil für
8:00 einen hohen CV für
die DTN zu Hause, und geringe CV-Werte für alle anderen CVs hat. Man
nehme dann an, dass der PNU seinen Tagesablauf verändert, um
8:00 im Büro zu
sein, und kurz nach 8:00 die geeigneten Identifikationsinformationen
für die
PN unter der DTN im Büro eingibt.
Das PMS 26 modifiziert das 8:00-Unterprofil 28,
indem es den CV für
die DTN im Büro
auf die gleiche Weise wie oben beschrieben erhöht, um auf einen erfolgreichen
Anruf zu reagieren.
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Der
Zweck des unbenutzten Speichers 32-5 ist es, reagieren
zu können,
wenn der PNU sich unter einer DTN registriert, der noch nicht in
dem Profil aufgenommen ist, und eine solche Registrierung ist ebenso
kein Teil der vorliegenden Erfindung. Das PMS 26 stellt
die Tageszeit der neuen Registrierung fest, wählt das Unterprofil 28 aus,
das dieser Zeit als nächstes
folgt, schreibt die neue DTN (die aus der Identität der anrufenden
Leitung (CLI) des Endgerätes,
das von dem PNU benutzt wird, erhalten wird oder über die
Tastatur eingegeben wird, wenn der PNU sich an einem Endgerät registrieren
möchte, das
von dem verschieden ist, das er benutzt) in den Speicher 32-5 des
ausgewählten
Unterprofils 28, ordnet dem entsprechenden CV (CV5) den
Einheitswert als Initialisierungwert zu, schreibt CV5 in den Speicher 30-5 des
ausgewählten
Unterprofils 28 und ändert
CV1 und CV4 auf Null, auf der Grundlage, dass in dem Moment das
PMS 26 100% Vertrauen dazu hat, dass der PNU an diesem
Netzwerkendgerät
ist. Diese Maßnahme
des PMS 26, die CVs in der Registrierung zu Eins zu setzen,
ist nicht auf die Registrierung an einem neuen Netzwerkendgerät begrenzt,
sondern kann auf eine Registrierung an einem Netzwerkendgerät angewendet
werden, dessen Nummer schon in dem Profil aufgenommen ist, statt den
CV um Δ zu
erhöhen,
wie oben beschrieben ist.
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In
dieser Ausführung
hat das Unterprofil nur fünf
Paare von Speichern 30-n und 32-n, aber es ist klar,
dass eine größere Anzahl
solcher Paare von Speichern bereitgestellt werden kann.
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Nachdem
das PMS 26 den Speicher 32 dem erfolgreichen Anruf
entspechend um Δ erhöht wurde, normalisiert
es in einer Variante nicht alle CVs durch die Division durch (1
+ Δ), sondern
verringert jeden anderen der verwendeten Speicherplätze 32 (das heißt, ausschließlich jedes
ungenutzten Speichers) um Δ geteilt
durch die Anzahl der ande ren verwendeten Speicherplätze. Diese
Methode hält
die Summe der CVs konstant, vorausgesetzt, dass es für einen CV
nicht zulässig
ist, 100% der Summe zu überschreiten,
und dass es für
ein CV nicht zulässig
ist, einen negativen Wert zu haben.
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In
anderen Varianten verlässt
sich das PMS 26 nicht auf Informationen von dem anrufenden
Benutzer, der den Erfolg oder das Fehlschlagen eines Anruf(versuch)s
angezeigt, sondern bezieht sich auf einen internen Satz von Regeln.
Die erste Leitweglenkung zur DTN2 kann zum Beispiel selbst einer
Rufumleitungs-(oder Weiterschaltungs-)Anweisung unterworfen sein,
die in dem intelligenten Netzwerk eingestellt ist, und in diesem
Fall die entsprechende Regel vorsieht, dass wenn der umgeleitete
Anruf beantwortet wird, für
den PNU dann angenommen wird, dass er sich aktuell an der DTN der
Umleitung befindet, aber nur mit einer Wahrscheinlichkeit p von
kleiner als 1. In einer dieser Varianten erhöht das PMS 26 das
CV, das mit der DTN der Umleitung verbunden ist, (nachdem ein neuer
Eintrag in den Speicher 30 gemacht wurde, wenn diese DTN
nicht schon eine der gespeicherten DTNs ist) um den Betrag Δ multipliziert
mit p, und der verbleibende Wert (1 – p) multipliziert mit Δ wird zu
CV4 hinzuaddiert (der unbekannten DTN oder dem unbekannten Standort).
In einer anderen dieser Varianten wird, statt den ganzen verbleibenden
Wert CV4 zuzuordnen, dieser unter den CVs aufgeteilt, wobei die
CV für
die DTN der Umleitung nicht eingeschlossen ist.
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In
einer Variante, die kein Teil der vorliegenden Erfindung ist, modifiziert
das PMS 26 das Profil 24 nicht sofort nach dem
Empfang einer Registrierung, sondern nimmt alle Registrierungen
auf, die bis zum Zeitpunkt des nächsten
verwenden Unterprofils empfangen werden, wendet auf die Registrierungen eine
Gewichtungsfunktion an, die die neueren Registrierungen bevorzugt,
und modifiziert das Profil. In ei ner Alternative überschreibt
die neue Registrierung die vorhergehende Registrierung, sodass das
Profil nur hinsichtlich der letzten empfangenen Registrierung modifiziert
wird.
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Während sich
in 1 das PMS 26 in dem SDS 22 befindet,
ist es klar, dass alternativ die Profilverwaltungsfunktionalität innerhalb
des SCP 16 bereitgestellt werden kann, und die Profile 24 in
einer Datenbankfunktion des Dienstes enthalten sein können, die
mit dem SCP 16 verbunden ist (auf einer höheren hierarchischen
Ebene in dem intelligenten Netzwerk 10). Außerdem kann
der Zeitraum, der von dem Profil abgedeckt wird, wenn es erforderlich
ist, 24 Stunden betragen, und es ist klar, dass der Zeitraum, der
von einem Unterprofil abgedeckt wird, in Abhängigkeit von der Speichermenge
in dem SDS 22 mehr oder weniger als 15 Minuten sein kann,
und dass es nicht für
alle Unterprofile erforderlich ist, den gleichen Zeitraum abzudecken.
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In
einer anderen Ausführung
der vorliegenden Erfindung, die in 3 gezeigt
ist, ist eine private automatische Zweigvermittlung (PABX, private
automatic branch exchange) 34 mit einem öffentlichen
Telekommunikationsnetzwerk 36 verbunden, das einem Zielendgerät die CLI
beim Anrufaufbau zur Verfügung
stellen kann (z. B. ein digitales Netzwerk mit integrierten Diensten
oder ein intelligentes Netzwerk von 1), und
umfasst einen Satz von Kundenprofilen 38 (wobei jedes Kundenprofil
der Struktur nach einem Unterprofil 28 ähnlich ist, aber quellenbezogen ist,
statt zielbezogen), eine Abteilungsprofil 39 (ähnlich dem
PNU-bezogenen Profil 24), und ein PMS 40 (ähnlich dem
PMS 26).
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Die
PABX 34 stellt Kommunikationen für eine Vielzahl von Endgeräten in verschiedenen
Abteilungen eines Kaufhauses 42 zur Verfü gung, worauf
sich im folgenden als Geschäft 42 bezogen
wird, und stellt folglich ein privates Netzwerk dar, wie es nach
dem Stand der Technik bekannt ist. Die Endgeräte einer Abteilung sind für das Abnehmen
durch eine Gruppe eingerichtet.
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Das
Abteilungsprofil 39 ist mit einer Buchführungsabteilung des Geschäftes 42 verbunden,
und seine Funktion wird später
beschrieben.
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Wie
in 4 gezeigt ist, umfasst jedes Kundenprofil 38 einen
Satz von Speichern 44-1 bis 44-5 und 46-1 bis 46-5 (ähnlich zu
den Speichern 30 und 32), und einen Speicher 47,
der die Telefonnummer des Kunden enthält. Die Speicher 44-1 bis 44-5 enthalten
jeweils die Anschlussnummern des PABX der Buchhaltungsabteilung,
der Sportabteilung, der Computerabteilung, der Haushaltsabteilung
und der Zentrale, und die Speicher 46-1 bis 46-5 enthalten zugeordnete
CVs, CV1 bis CV5. In Wirklichkeit hätte das Geschäft 42 viel
mehr Abteilungen, und die Speicher 45 und 46 wären entsprechend
größer, aber
in dieser Beschreibung ist es auf die fünf genannten Abteilungen begrenzt
und es ist klar, dass das PMS 40 und den Speicher 44 und 46 leicht
modifiziert werden können,
um mehr Abteilungen handzuhaben.
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In
dieser Ausführung
befindet sich die Buchhaltungsabteilung nicht an dem Standort des
Geschäfts 42,
sondern liegt davon entfernt, und ist eine verteilte Buchhaltungsfunktion,
bei der Leute in einem ersten Büro
morgens in Teilzeit arbeiten und Leute in einem separaten Büro nachmittags
in Teilzeit arbeiten.
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Das
PMS 40 ist mit einer Buchhaltungsdatenbank (AD, accounts
database) 48 des Geschäftes 42 verbunden,
und ist dazu eingerichtet, sie in Intervallen abzufragen, z. B.
um 22:00 an jedem Arbeitstag.
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Angenommen,
dass ein Kunde gerade einen Computer gekauft hat, und dass der Kunde
schon einen Konto bei dem Geschäft 42 hat.
Die Buchhaltungsabteilung gibt die Details des Kunden und des Kaufs
und das nächste
Abrechnungsdatum, an dem die Abrechnung an den Kunden gesendet werden soll
(dies kann eine Woche später
als das Kaufdatum sein) in die AD 48 ein. Das PMS 40 erkennt
aus einem Aktualisierungsspeicher der AD 48, dass es neue
Informationen bezüglich
eines bekannten Kunden gibt, greift auf die Profile entsprechend
der Identität
des Kunden zu, und modifiziert das Kundenprofil entsprechend einem
internen Satz von Regeln.
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Das
PMS 40 erhöht
den CV3 entsprechend einer Regel, die auf der Voraussetzung basiert,
dass der Kunde wahrscheinlich Rat bezüglich dem Rechner (seinen Einstellungen
und Betrieb) in dem Zeitraum unmittelbar nach seinem Kauf sucht.
Die Erhöhung
wird durch Hinzuaddieren eines vorher festgelegten Betrages Δp und
dann Division aller CVs durch (1 + Δp) bewirkt,
d. h. durch eine Normierungsprozedur ähnlich zu der, die für die PNU-Situation
beschrieben wurde.
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Jeder
verschiedene Typ eines Produktes hat ein entsprechendes δp.
In dem Beispiel, das durch den Computer gegeben wurde, hätte δp einen
hohen Wert, der die Wahrscheinlichkeit darstellt, dass der Kunde
Hilfe beim Einrichten des Rechners und dabei, die Anwendungsprogramme
zum Laufen zu bringen, brauchen wird. Für ein Produkt, an dem nicht
irgendein Mechanismus oder elektrische/elektronische Teile beteiligt
sind, wie etwa eine Steppdecke, ist der Wert von δp klein,
der die Wahrscheinlichkeit darstellt, dass Hilfe nach dem Verkauf
nur ersucht wird, wenn das Produkt fehlerhaft ist und der Kunde dies
der relevanten Abteilungen meldet. Die verschiedenen Werte von δp für den Bereich
der von dem Geschäft 42 verkauften
Produkte können
von der Verwaltungsfunktion mit ihren eigenen Kunden dienstdaten
oder mit Daten des Handelsverbands über die Produktzuverlässigkeit
eingestellt werden, oder können
auf irgendeine andere geeignete Weise eingestellt werden.
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Für dieses
Beispiel eines Computers sei angenommen, dass der Kunde in jüngster Zeit
keine Käufe
getätigt
hat, oder ihm in jüngster
Zeit keine Abrechnung gesendet wurde. Folglich haben kurz vor dem
Kauf des Rechners CV1, CV2 und CV4 niedrige Werte, und CV5 hat einen
hohen Wert, der die Wahrscheinlichkeit darstellt, dass der nächste Anruf
von dem Kunden nicht an eine spezielle Abteilungen gerichtet ist,
sondern dass es erforderlich ist, ihn an die Zentrale weiterzuleiten
und als allgemeine Anfrage zu behandeln. Der Wert von δp ist
derart, dass nach der Modifikation des Profils durch das PMS 40 CV3 nun
der höchste
CV ist.
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Nun
sei angenommen, dass der Kunde beim Einrichten des Rechners oder
darin, die Anwendungsprogramme zum Laufen zu bringen, nicht erfolgreich
war, und einen Telefonanruf an die einzige veröffentlichte Telefonnummer des
Geschäftes 42 macht,
um Hilfe vom Kundendienst der Computerabteilung zu ersuchen. Das
Netzwerk 36 interagiert mit im Telefon des Kunden auf bekannte
Weise, erhält die
CLI, vorausgesetzt, dass der Kunde nicht eine Privatsphärenfunktion
des Netzwerks aktiviert hat, die als „CLI nicht übermittelt" bekannt ist, und
liefert die CLI an die PABX 34, wenn der Anruf verbunden wird.
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Das
PMS 40 reagiert auf den Empfang der CLI damit, auf das
Profil des Kunden 38 zuzugreifen, indem die CLI mit der
Telefonnummer in dem Speicher 47 bezüglich Übereinstimmung verglichen wird, festzustellen,
dass CV3 der größte CV ist,
den entsprechenden Speicher 44-3 zu lesen, und den Anruf zu
der Telefongruppe der Computerabtrei bung zu leiten, wo er von einem
der Verkäufer
in dieser Abteilung beantwortet wird.
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In
Varianten ist das PMS 40 mit einer Datensammelfunktion
(nicht gezeigt) verbunden, um von den Kunden die Telefonnummer des
Kunden bei dem Ereignis anzufragen und zu empfangen, dass das Endgerät des Kunden,
oder das Endgerät,
von dem aus der Kunde den Anruf macht, kein ISDN-Endgerät ist, das
dem Netzwerk eine CLI zur Verfügung
stellen kann. Wenn das PMS 40 erkennt, dass ein ankommender
Anruf von dem Netzwerk keine CLI enthält, ruft es eine Ansage aus
der Sprachanwendungsplattform (SAP, speech application platform,
nicht gezeigt) der Datensammelfunktion auf, um den Anrufer zu bitten,
seine eigene Telefonnummern bereitzustellen, wenn er ein Konto bei
dem Geschäft 42 hat.
Der Kunde kann die Nummer mit der Tastatur eintippen, oder die Ziffern
sprechen, die von dem SAP erkannt werden. Nach dem Empfang der Daten,
die als Telefonnummer erkannt werden, gibt die Datensammeleinrichtung
diese an das PMS 40 weiter, die sie verwendet, um das relevante
Kundenprofil zu finden.
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In
einer Variante wird dem Kundenprofil die Kontonummer des Kunden
statt der Telefonnummer zugeordnet, und der Kunde muss immer seine
Kontonummer eingeben.
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Wenn
der Anruf des Kunden von der Computerabteilung beantwortet wird,
hilft der Verkäufer
auf angemessene Weise. Wenn der Verkäufer denkt, dass es sehr wahrscheinlich
ist, dass das Problem des Kunden nicht vollständig durch die gegebene Hilfe
gelöst
wird, und, weil er das Problem und den gegebenen Rat kennt, dass
es besser für
den Kunden wäre,
dass jede weitere Anfrage von ihm bearbeitet würde, dann kann er dem Kunden
die Nummer seines Anschlusses geben, sodass der Kunde ihn direkt anrufen
kann, falls die Notwendigkeit entstehen sollte. In diesem Fall wird
der nächste
Anruf des Kunden von der PABX 34 zu dem Telefon des Verkäufers weitergeleitet,
ohne den PMS 40 in Betrieb zu setzen. Wenn der Assistent
nicht seine oder die Durchwahlnummer eines anderen Verkäufers anbietet,
stellt er dem PMS 40 Informationen über seine Meinung zu dem Ergebnis
(Erfolg) seiner Bearbeitung der Anfrage des Kunden zur Verfügung, die
als Ergebniswahrscheinlichkeit (op, outcome probability) ausgedrückt werden.
Der Assistent tippt einen Code einschließlich einer Zahl, die aus 0,
2, 4, 6, 8 und 1 ausgewählt
wird, und in diesem Fall sei angenommen, dass er die Nummer 2 auswählt, um
seine sichere Meinung darzustellen, dass der Kunde wieder anrufen
wird (d. h. eine Ergebniswahrscheinlichkeit von 0,2, geringer Erfolg).
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Das
PMS 40 modifiziert das Profil des Kunden, indem es den
CV3 um den Betrag δp multipliziert mit op verringert, und dann
alle CVs durch (1 – op·δp) dividiert.
In einer Variante verringert das PMS 40 den CV3 um einen
Betrag δp multipliziert mit op, und erhöht alle
anderen CVs um (1 – op)
multipliziert mit δp dividiert durch die Anzahl dieser anderen
CVs.
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In
einer alternativen Situation sei angenommen, dass der Verkäufer erklärt, dass
er die Anfrage des Kunden erfolgreich bearbeitet hat, und erwartet nicht,
dass der Kunde die Computerabteilung noch einmal anrufen muss. In
diesem Fall gibt der Verkäufer
den Code einschließlich
der Zahl 1 ein, um vollständigen
Erfolg anzuzeigen, und das PMS 40 reagiert, indem es den
CV3 um δp verringert (d. h., dass CV3 auf Null verringert
wird) und alle CVs durch (1 – δp)
dividiert, oder in einer Variante die anderen CVs um einen gleichen
Anteil von δp erhöht.
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In
diesem Beispiel des Computerkaufs vermerkt das PMS auch das Buchungsdatum,
d. h. das Sendedatum der Abrechnung an den Kunden, und nach einem
Satz von Regeln für
die Verarbeitung der CV1 macht es einen Eintrag in einen Terminkalender 50 nach
der Zeit von sieben Tagen, denen dreißig tägliche Einträgen folgen,
um das Profil des Kunden zu modifizieren. Wenn der erste Eintrag
im Terminkalender näher
rückt,
modifiziert das PMS das entsprechende Profil, indem es den CV1 um
einen Betrag δa erhöht
und die anderen vier CVs um δa geteilt durch vier verringert. In einer
Variante erhöht
das PMS 40 CV1 um δa und dividiert alle CVs durch (1 + δa).
Es ist klar, dass CV1 nicht vor dem Zeitpunkt modifiziert wird,
zu dem erwartet wird, dass der Kunde seine Abrechnung über den
gewöhnlichen
Postweg empfängt,
und die obengenannte Verzögerung
von 7 Tagen bedeutet, dass die Modifikationen nach Ende des Handels
am Tag der Absendung der Abrechnung durchgeführt werden.
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Wenn
jeder nachfolgende Eintrag in dem Terminkalender näher rückt, greift
das PMS 40 auf das entsprechende Profil zu und verringert
den CV1 um den Betrag (CV1 multipliziert mit k), wobei k vorzugsweise
0,2 ist, aber jeden anderen geeigneten Wert haben kann. Das PMS 40 dividiert
auch alle CVs durch (1 – CV1·k). Auf
diese Weise spiegelt die Verringerung von CV1 die Wahrscheinlichkeit
wider, dass, wenn der Kunde nicht eine Anfrage bezüglich seines
Kontos zu diesem Zeitpunkt gemacht hat, es dann weniger wahrscheinlich
wird, dass er es in der unmittelbaren Zukunft tun wird.
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Das
gleiche Prinzip der Verringerung der CV kann auf die anderen CVs
angewendet werden, z. B. kann für
den Computerkauf CV3 von einer kurzen Zeit nach dem Kaufdatum an
verringert werden, um die Wahrscheinlichkeit widerzuspiegeln, dass,
wenn der Kunde noch kein Problem mit dem Rechner hatte, er dann
kein Problem danach haben wird. Auf die gleiche Weise kann das PMS 26 der
Ausführung
in 1 die CVs mit der Zeit modifizieren, z. B. wäre dies
nützlich,
wenn ein PNU sich seit einer langen Zeit nicht registriert hat und
von dem Profil gefordert wird, weniger Vertrauen anzuzeigen, dass
er noch an dem Netzwerkendgerät
von der letzten Registrierung ist.
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Wenn
der Kunde nach Empfang seiner Abrechnung einen Anruf an das Geschäft 42 macht,
um eine Frage zu stellen, zum Beispiel kann die Abrechnung einen
Rabatt nicht zeigen, der von dem Verkäufer gegeben wurde, greift
das PMS 40 auf das Profil des Kunden 38 zu, findet,
dass CV1 den höchsten Wert
hat, und bestimmt, dass der Anruf an die Buchführungsabteilung weitergeleitet
werden muss. Das PMS 40 greift nun auf das Profil der Buchführungsabteilung 39 und
ihre Unterprofile für
die aktuelle Tageszeit zu, findet den höchsten CV, und verbindet den Anruf
mit der entsprechenden Gruppennummer. Das PMS 40 verwaltet
das Profil 39 als Reaktion auf Registrierungen von Leuten
in den zwei separaten Büros.
Mit anderen Worten, obwohl ein Büro
normalerweise z. B. morgens nicht besetzt ist, verwaltet das PMS 40,
wenn eine Person wünschen
würde,
einen Morgen statt einen Nachmittag zu arbeiten, dann die entsprechende
CV, um ein hohes Vertrauen anzuzeigen, dass jemand in diesem Büro ist.
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In 5,
die die Verfahrensschritte des Betriebs des Netzwerks 10 zeigt,
und insbesondere das SDS 22, empfängt das Netzwerk Daten von
Anrufanfragen, die sich auf einen in Schritt 50 angerufenen PNU
beziehen, und reagiert in Schritt 52, indem es auf das
entsprechende Profil zugreift und die DTN auswählt, die den höchsten Vertrauenswert
hat. In Schritt 54 wird die ausgewählte DTN an den relevanten
SCP 16 weitergegeben, und der Anruf wird an das entsprechende
Netzwerkendgerät
weitergeleitet.
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In
Schritt 56 empfängt
das SDS 22 eine Anzeige des Ergebnisses des Anrufs (alternativ
macht das SDS seine eigene Ergebnisbestimmung), und wenn dieses „kein Erfolg" ist (der gewünschte PNU befindet
sich nicht an dem Netzwerkendgerät)
fährt das
SDS 22 fort, das entsprechende Profil in Schritt 58 zu
modifizieren und in Schritt 60 zu überprüfen, ob fortgefahren werden
soll, um die nächste
Auswahl zu durchzuführen.
Wenn Schritt 60 bestimmt, dass keine Versuche mehr unternommen
werden sollen, kann dieser Schritt zum Beispiel wissen, ob irgendwelche
weiteren Auswahlen durchgeführt
werden können
oder er kann nur eine vorher festgelegte Anzahl von Versuchen zulassen,
dann endet das Verfahren in Schritt 62. Wenn Schritt 60 eine
weitere Auswahl erlaubt, dann kehrt das Verfahren zu Schritt 52 zurück.
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Wenn
in Schritt 56 das Ergebnis ein vollständiger Erfolg ist, z. B. der
PNU den Anruf beantwortet und diese Information dem SDS 22 zur
Verfügung
gestellt wird, dann geht das Verfahren zu Schritt 58 über. Wenn
das Ergebnis ein teilweiser Erfolg ist, geht das Verfahren ebenfalls
von Schritt 56 zu Schritt 58 über, aber die Modifikation
des Profils spiegelt die Unsicherheit wieder, ob der Anruf, obwohl
er beantwortet wurde, den gewünschten
PNU erreicht hat. Wenn gewünscht
kann Schritt 56 nur einen Typ der Erfolgsbestimmung aufweisen,
d. h. wenn der Anruf beantwortet ist, dann ist er erfolgreich.
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In 6,
die die Verfahrensschritte des Betriebs durch das SPS 35 zeigt,
wird ein Anruf des Kunden in Schritt 64 empfangen, und
das PMS 40 überprüft in Schritt 66,
ob das öffentliche
Netzwerk die CLI bereitgestellt hat. Wenn die CLI vorhanden ist,
wird auf das entsprechende Kundenprofil mit der CLI zugegriffen,
und die Abteilung des Geschäfts
mit dem höchsten
Vertrauenswert wird aus dem Profil in Schritt 68 ausgewählt. In
Schritt 70 wird die Durchwahlnummer (oder Gruppennummer,
wenn die Abtreibung mehr als einen Anschluss hat) an die PABX 34 weitergegeben,
die den ankommenden Anruf an den ausgewählten Anschluss leitet.
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Bei
der Beantwortung des Anrufs vergewissert sich ein Verkäufer zuerst,
ob der Anruf in Schritt 72 zu der von dem Kunden gewünschten
Abteilung geleitet worden ist. Wenn der Anruf nicht zu der gewünschten
Abteilung geleitet worden ist, dann vermittelt der Verkäufer den
Anruf in Schritt 74 weiter.
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Nachdem
der Anruf an die gewünschte
Abteilung geleitet oder weitervermittelt wurde und die Anfrage gearbeitet
wurde, stellt der entsprechende Verkäufer dem PMS 40 in
Schritt 76 einen Wert für die
Ergebniswahrscheinlichkeit zur Verfügung, die dann fortfährt, das
Protokoll in Schritt 78 zu modifizieren und dann in Schritt 80 zum
Ende kommt.
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Wenn
in Schritt 66 die CLI nicht vorhanden ist, wird der Kunde
gebeten, seine Telefonnummer in Schritt 82 einzutippen,
und das Verfahren geht dann zu Schritt 68 über.
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Wenn
die ausgewählte
Abteilung ein zugeordnetes Profil hat, wie etwa Profil 39 für die Buchhaltungsabteilung,
dann enthält
Schritt 70 Unterschritte, die den Schritten 52 und 54 entsprechen,
und die Schritte 76 und 78 können in Bezug auf das Profil 39 betrieben
werden.