DE69833462T2 - Vorrichtung und Verfahren zur Verbesserung der Ruflenkung zu und innerhalb von Anrufzentralen - Google Patents

Vorrichtung und Verfahren zur Verbesserung der Ruflenkung zu und innerhalb von Anrufzentralen Download PDF

Info

Publication number
DE69833462T2
DE69833462T2 DE1998633462 DE69833462T DE69833462T2 DE 69833462 T2 DE69833462 T2 DE 69833462T2 DE 1998633462 DE1998633462 DE 1998633462 DE 69833462 T DE69833462 T DE 69833462T DE 69833462 T2 DE69833462 T2 DE 69833462T2
Authority
DE
Germany
Prior art keywords
call
routing
call center
calls
data
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Expired - Lifetime
Application number
DE1998633462
Other languages
English (en)
Other versions
DE69833462D1 (de
Inventor
Alec Hillsborough Miloslavsky
Douglas Foster City Gisby
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Genesys Cloud Services Inc
Original Assignee
Genesys Telecommunications Laboratories Inc
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Genesys Telecommunications Laboratories Inc filed Critical Genesys Telecommunications Laboratories Inc
Publication of DE69833462D1 publication Critical patent/DE69833462D1/de
Application granted granted Critical
Publication of DE69833462T2 publication Critical patent/DE69833462T2/de
Anticipated expiration legal-status Critical
Expired - Lifetime legal-status Critical Current

Links

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L12/00—Data switching networks
    • H04L12/64—Hybrid switching systems
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L65/00—Network arrangements, protocols or services for supporting real-time applications in data packet communication
    • H04L65/1066—Session management
    • H04L65/1101—Session protocols
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L65/00—Network arrangements, protocols or services for supporting real-time applications in data packet communication
    • H04L65/40—Support for services or applications
    • H04L65/401—Support for services or applications wherein the services involve a main real-time session and one or more additional parallel real-time or time sensitive sessions, e.g. white board sharing or spawning of a subconference
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L67/00—Network arrangements or protocols for supporting network services or applications
    • H04L67/2866—Architectures; Arrangements
    • H04L67/30—Profiles
    • H04L67/306—User profiles
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L67/00—Network arrangements or protocols for supporting network services or applications
    • H04L67/50—Network services
    • H04L67/60—Scheduling or organising the servicing of application requests, e.g. requests for application data transmissions using the analysis and optimisation of the required network resources
    • H04L67/63—Routing a service request depending on the request content or context
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
    • H04M3/5191—Call or contact centers with computer-telephony arrangements interacting with the Internet
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H04M3/5233—Operator skill based call distribution
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5237—Interconnection arrangements between ACD systems
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/54—Arrangements for diverting calls for one subscriber to another predetermined subscriber
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/58—Arrangements for transferring received calls from one subscriber to another; Arrangements affording interim conversations between either the calling or the called party and a third party
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q3/00—Selecting arrangements
    • H04Q3/0016—Arrangements providing connection between exchanges
    • H04Q3/0029—Provisions for intelligent networking
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q3/00—Selecting arrangements
    • H04Q3/0016—Arrangements providing connection between exchanges
    • H04Q3/0029—Provisions for intelligent networking
    • H04Q3/0045—Provisions for intelligent networking involving hybrid, i.e. a mixture of public and private, or multi-vendor systems
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q3/00—Selecting arrangements
    • H04Q3/64—Distributing or queueing
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q3/00—Selecting arrangements
    • H04Q3/64—Distributing or queueing
    • H04Q3/66—Traffic distributors
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L69/00—Network arrangements, protocols or services independent of the application payload and not provided for in the other groups of this subclass
    • H04L69/30—Definitions, standards or architectural aspects of layered protocol stacks
    • H04L69/32—Architecture of open systems interconnection [OSI] 7-layer type protocol stacks, e.g. the interfaces between the data link level and the physical level
    • H04L69/322—Intralayer communication protocols among peer entities or protocol data unit [PDU] definitions
    • H04L69/329—Intralayer communication protocols among peer entities or protocol data unit [PDU] definitions in the application layer [OSI layer 7]
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/55—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to network data storage and management
    • H04M2203/551—Call history
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2207/00—Type of exchange or network, i.e. telephonic medium, in which the telephonic communication takes place
    • H04M2207/12—Type of exchange or network, i.e. telephonic medium, in which the telephonic communication takes place intelligent networks
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/08—Indicating faults in circuits or apparatus
    • H04M3/12—Marking faulty circuits "busy"; Enabling equipment to disengage itself from faulty circuits ; Using redundant circuits; Response of a circuit, apparatus or system to an error
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/22—Arrangements for supervision, monitoring or testing
    • H04M3/36—Statistical metering, e.g. recording occasions when traffic exceeds capacity of trunks
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/22—Arrangements for supervision, monitoring or testing
    • H04M3/36—Statistical metering, e.g. recording occasions when traffic exceeds capacity of trunks
    • H04M3/367—Traffic or load control
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/42314—Systems providing special services or facilities to subscribers in private branch exchanges
    • H04M3/42323—PBX's with CTI arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5166—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing in combination with interactive voice response systems or voice portals, e.g. as front-ends
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H04M3/5236—Sequential or circular distribution
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5238—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing with waiting time or load prediction arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/56—Arrangements for connecting several subscribers to a common circuit, i.e. affording conference facilities
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M7/00—Arrangements for interconnection between switching centres
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M7/00—Arrangements for interconnection between switching centres
    • H04M7/006—Networks other than PSTN/ISDN providing telephone service, e.g. Voice over Internet Protocol (VoIP), including next generation networks with a packet-switched transport layer
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M7/00—Arrangements for interconnection between switching centres
    • H04M7/12—Arrangements for interconnection between switching centres for working between exchanges having different types of switching equipment, e.g. power-driven and step by step or decimal and non-decimal
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13034—A/D conversion, code compression/expansion
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13072—Sequence circuits for call signaling, ACD systems
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13093—Personal computer, PC
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13103—Memory
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13106—Microprocessor, CPU
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13141—Hunting for free outlet, circuit or channel
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13164—Traffic (registration, measurement,...)
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13174—Data transmission, file transfer
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13204—Protocols
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/1322—PBX
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13345—Intelligent networks, SCP
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13349—Network management
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13389—LAN, internet

Description

  • Die vorliegende Erfindung betrifft das Gebiet der Telefonanrufverarbeitung und Vermittlung, und bezieht sich insbesondere auf intelligente Anruf-Weglenkungssysteme.
  • Telefonanrufverarbeitungs- und Vermittlungssysteme sind zur Zeit der vorliegenden Patentanmeldung relativ fortgeschrittene über Computer laufende Systeme und die Entwicklungen und Einführung von neuen Systemen wird fortgesetzt, einschließlich der Internet-gestützten Telephoniesystemen, die in dem technischen Gebiet als Internet Protocol Telephony (Internet Protokoll-Telephonie; IPT) Systeme bekannt sind. Es trifft auch zu, dass die älteren Telephonieanruf-Vermittlungsnetze und die jüngsten Internet-Systeme anfangen, sich zu mischen und manchmal wird angenommen, dass sie irgendwann vollständig verschmelzen werden.
  • Viel Information über die Art von derartiger Hardware und Software ist in einer Anzahl von Veröffentlichungen, die für die Erfinder der vorliegenden Erfindung und für Durchschnittsfachleute im technischen Gebiet im allgemeinen zugänglich sind, verfügbar. Deshalb wird hier nicht jedes winzige Detail von bekannten Systemen reproduziert, da eine Durchführung davon die Tatsachen der Erfindung verschleiern würde.
  • Ein Dokument, welches beträchtliche Information über intelligente Netze bereitstellt, ist „ITU-T Recommendation Q.1219, Intelligent Network User's Guide for Capability Set 1", datiert April 1994. Es gibt viele ähnliche Dokumente und andere Quellen von Information, die IPT Systeme beschreiben und erläutern, und derartige Information ist allgemein für Durchschnittsfachleute in dem technischen Gebiet erhältlich.
  • Zur Zeit der Einreichung der vorliegenden Patentanmeldung gibt es weiterhin ein bemerkenswertes Anwachsen von Telefon-gestützten Informationssystemen, einschließlich IPT Systemen, wobei herkömmliche Telefonfunktionen durch Computerhardware und Software bereitgestellt werden. Kürzlich auftretende Beispiele sind Televermarktungs-Operationen und technische Unterstützungsoperationen, die unter anderem einen anwachsenden Platz bei der Entwicklung und Vermarktung von beispielsweise einer ausgefeilten Computerumgebung eingenommen haben. Mehr traditionell sind Systeme zum Bedienen von Kunden von großen Versicherungsunternehmen und dergleichen. In einigen Fällen entwickeln und führen Organisationen ihre eigenen Telephonieoperationen mit gekauftem oder gemietetem Gerät, und in vielen anderen Fällen führen Unternehmen ein Outsourcing von derartigen Operationen an Firmen durch, die sich in derartigen Diensten spezialisieren.
  • Eine große Operation für technische Unterstützung dient als ein gutes Beispiel bei dieser Spezifikation der Art von Anmeldungen des Telefongerätes und von Funktionen, auf die sich die vorliegenden Erfindungen beziehen und anwenden, und eine technische Unterstützungsorganisation (Technical Support) kann von Zeit zu Zeit in der gegenwärtigen Spezifikation für Beispielzwecke verwendet werden. Ein derartiges technisches Unterstützungssystem sowie andere derartige Systeme, weist typischerweise eine landesweite oder sogar weltweite Matrix von Anrufzentren (Callcenter) zum Bedienen von Anfragen von Kunden auf. Derartige Call-Center-Operationen sind immer mehr üblich, um eine Redundanz und eine Dezentralisierung bereitzustellen.
  • In einem Callcenter (Anrufzentrum) behandeln eine relativ große Anzahl von Bedienpersonen typischerweise eine Telefonkommunikation mit Anrufern. Jeder Bedienperson ist typischerweise ein Telefon zugewiesen, das mit einer zentralen Vermittlungsstelle verbunden ist, die wiederum mit einem öffentlichen Telefonvermittlungsnetz (Public Switched Telephone Network; PSTN) verbunden ist, das in dem technischen Gebiet altbekannt ist. Die zentrale Vermittlungsstelle kann eine von mehreren Typen sein, wie beispielsweise ein Automatic Call Distributor (Automatischer Anrufverteiler; ACD), ein Private Branch Exchange (Private Nebenstellenanlage; PBX), oder ein PSTN. Jede Bedienperson hat typischerweise auch einen Zugriff auf eine Computerplattform mit einer Videoanzeigeeinheit (PC/VDU), die mit einer geeigneten Verbindungshardware dafür ausgelegt werden kann, um Internetprotokoll-Telephonieanrufe zu verarbeiten.
  • Zur Zeit der vorliegenden Patentanmeldung verwenden intelligente Telephonienetze und IP Netze eine Infrastruktur zu einem gewissen Ausmaß gemeinsam, und Computergeräte, die zu Telephoniesystemen für eine Computer-Telephonie Integration (Computer-Telephony Integration; CTI) hinzugefügt werden, sind auch fähig für eine Internet-Verbindung und eine Wechselwirkung. Es gibt oft keine klare Unterscheidung dahingehend, welcher Teil eines Netzes eine herkömmliche Telephonie ist und welcher Teil IPT ist.
  • In herkömmlichen Telephoniesystemen, wie beispielsweise öffentlichen Telefonvermittlungsnetzen (PSTNs), gibt es von Computern gesteuerte Dienstesteuerpunkte (Service Control Points; SCPs), die eine zentrale Weglenkungs-Intelligenz (hier: ein intelligentes Netz) bereitstellen. IPNs weisen keine zentrale Router-Intelligenz auf, wie ein SCP. IPNs weisen jedoch mehrere Domänen-Namen-Server (Domain Name Server; DNS) auf, deren Zweck hauptsächlich der gleiche wie die Router in intelligenten Netzen ist, nämlich das Steuern der Weglenkung des Verkehrs. Anstelle von Telephonie Vermittlungsstellen (PBXs), werden IP Vermittlungsstellen oder IP Router verwendet.
  • Eine Organisation, die ein oder mehrere Callcenter zum Bedienen von Kunden aufweist, stellt typischerweise ein oder mehrere Telefonnummern für die Öffentlichkeit oder für deren Kundenstamm oder für beide bereit, die verwendet werden können, um den Dienst zu erreichen. Für den Fall eines IP Netzes kann eine ähnliche Organisation eine IP Adresse für einen Kundenzugriff auf Dienste bereitstellen und es gibt eine Anzahl von Vorgehensweisen, mit der die IP Adresse bereitgestellt werden kann. Derartige Nummern oder Adressen können auf einer Produktverpackung, in Werbungen, in Benutzermanuals, in computerisierten Help-Dateien und dergleichen veröffentlicht werden.
  • Eine Weglenkung von Anrufen in intelligenten Netzen kann dann auf mehreren Ebenen stattfinden. Eine Vor-Weglenkung kann an SCPs durchgeführt werden und weitere Weglenkungen kann an einzelnen Callcentern durchgeführt werden. Wie voranstehend beschrieben, beinhaltet ein Callcenter in einem intelligenten Telephonie-System typischerweise eine zentrale Vermittlungsstelle. Die zentrale Vermittlungsstelle ist typischerweise mit einem öffentlichen Telefonvermittlungsnetz (PSTN) verbunden, das in dem technischen Gebiet altbekannt ist. Bedienpersonen, die (hoffentlich) trainiert sind, um einen Kundendienst zu behandeln, bedienen Telefone, die mit der zentralen Vermittlungsstelle verbunden sind. Diese Anordnung ist in dem technischen Gebiet als Kundenanlagengerät (Customer Premises Equipment; CPE) bekannt.
  • Wenn ein Anrufzentrum (Callcenter) lediglich aus einer zentralen Vermittlungsstelle und verbundenen Telefonstationen besteht, ist die Weglenkung, die durchgeführt werden kann, sehr begrenzt. Obwohl Vermittlungsstellen zunehmend von Computern realisiert werden, sind sie in dem Bereich der Computerprozesse, die ausgeführt werden können, begrenzt. Wegen dieses Grunds ist eine zusätzliche Computermöglichkeit in dem Stand der Technik für derartige zentrale Vermittlungsstellen durch Verbindung von Computerprozessoren, die dafür ausgelegt sind, um Steuerroutinen ablaufen zu lassen und um auf Datenbanken zuzugreifen, hinzugefügt worden. Die Prozesse des Einbaus einer Computerverbesserung für Telefonvermittlungsstellen ist in dem technischen Gebiet als Computertelephonie Integration (Computer Telephony Integration; CTI) bekannt und die verwendete Hardware wird als ein CTI Gerät bezeichnet.
  • In einem CTI System können Telefonstationen, die mit der zentralen Vermittlungsstelle verbunden sind, ebenfalls mit Computer Terminals ausgerüstet werden, wie voranstehend beschrieben, so dass Bedienpersonen, die derartige Stationen bedienen, einen Zugriff auf gespeicherte Daten haben können, und außerdem mit ankommenden Anrufern durch eine Telfonverbindung verbunden werden können. Derartige Stationen können in einem Netz durch irgend eines von mehreren bekannten Netzprotokollen untereinander verbunden werden, wobei ein oder mehrere Server auch mit dem Netz verbunden sind und ein oder mehrere davon auch mit einem Prozessor verbunden sein kann (können), der eine CTI Verbesserung bzw. Erweiterung bereitstellt und der ebenfalls mit der zentralen Vermittlungsstelle des Callcenters verbunden ist. Es ist genau dieser Prozessor, der die CTI Erweiterung eines Callcenters bereitstellt. Bedienpersonen (Agenten), die einen Zugriff auf eine PC/VDU haben, die auf einem LAN mit einem CTI Prozessor verbunden ist, der wiederum mit einer Telephonievermittlungsstelle verbunden ist, haben auch eine Multimedia-Möglichkeit, einschließlich einer Internet-Verbindungsmöglichkeit, wenn der CTI Prozessor oder ein anderer Server, der mit dem LAN verbunden ist, eine Steuerung für eine Internet-Verbindungsmöglichkeit für Stationen auf dem LAN bereitstellt.
  • Wenn ein Telefonanruf an einem Callcenter ankommt, wird typischerweise, unabhängig davon, ob der Anruf an einem SCP vorverarbeitet worden ist, die Telefonnummer der Anrufleitung an der empfangenden Vermittlungsstelle an dem Callcenter durch Telefonbetreiber verfügbar gemacht. Dieser Dienst ist durch die meisten PSTNs als Anrufer-ID-Information in einem oder mehreren Formaten verfügbar. Wenn ein Callcenter durch einen Computer erweitert ist (CTI), kann die Telefonnummer der anrufenden Gegenstelle verwendet werden, um auf zusätzliche Information von einer Datenbank und einem Server auf dem Netz, der die Bedienperson-Arbeitsstationen verbindet, zuzugreifen. In dieser Weise kann Information, die sich auf einen Anruf bezieht, an eine Bedienperson (an einen Agenten) bereitgestellt werden.
  • Bezugnehmend nun auf ein Beispiel, welches für eine Organisation für technische Dienste vorgeschlagen wird, wird ein System der hier beschriebenen Art ein großes Volumen von Anrufen von Personen behandeln, die technische Information über die Installation eines bestimmten Computerorientierten Geräts suchen, und die Anrufe werden durch eine endliche Anzahl von trainierten Bedienpersonen behandelt, die über eine dezentralisierte Matrix von Callcentern oder an einem einzelnen Callcenter verteilt sein können. In hier verwendeten Beispielen, die verschiedene Aspekte der vorliegenden Erfindung illustrieren, wird der Fall eines dezentralisierten Systems von mehreren Callcentern oft verwendet, obwohl die Erfindung in verschiedenen Ausführungsformen auch auf individuelle Callcenter anwendbar sein werden.
  • Sogar mit gegenwärtigen Ebenen von CTI gibt es noch Probleme beim Betreiben von derartigen Callcentern oder einem System von derartigen Callcentern. Es gibt Warteschlangen, die zum Beispiel abgearbeitet werden müssen, und lange Wartezeiten können von einigen Anrufern erfahren werden, während andere Bedienpersonen verfügbar sein können, die Anrufer behandeln könnten, die in Warteschlangen stecken geblieben sind. Andere Schwierigkeiten treten zum Beispiel auf, wenn Hardware- oder Software Verschlechterungen oder Ausfälle oder Überlastung in einem oder mehreren Teilen eines Systems vorhanden sind. Noch andere Probleme treten als Folge einer bekannten Latenz in herkömmlichen Geräten auf. Es gibt viele andere Probleme und es wird in dem technischen Gebiet und von der allgemeinen Öffentlichkeit, die auf derartige Callcenter zugegriffen haben, erkannt, das viel Platz für Verbesserungen in dem gesamten Konzept und dem Betrieb von derartigen Callcenter-Systemen vorhanden ist. Auf diese Probleme, die sich auf einen effizienten, effektiven, zeitnahen und kosteneffektiven Dienst für Kunden (Benutzer) von Callcenter-Systemen beziehen, richten sich Aspekte und Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung, die nachstehend ausführlich angegeben werden.
  • Zusätzlich zu den obigen Ausführungen sind IPNT Systeme zur Zeit der vorliegenden Patentanmeldung hinsichtlich der Bereitstellung einer intelligenten Weglenkung, eines parallelen Datentransfers, einer Zusatzdatenbereitstellung für Bedienpersonen und dergleichen viel weniger fortgeschritten. Die Vorteile, die Ausführungsformen der Erfindung, die nachstehend beschrieben werden, zu herkömmlichen Telephonie Systemen bringen, können in den meisten Fällen an ITP Systeme und Systeme bereitgestellt werden, in denen die Form des Netzes zwischen einer herkömmlichen Telephonie und dem IP Protokoll unscharf ist.
  • Die EP-A-0792076 offenbart ein Telekommunikationsnetz mit einer Vielzahl von zentralen Vermittlungsstellen, die jeweils wenigstens eine Teilnehmerleitung aufweisen. Ein Signalisierungssystem ist mit einer Vielzahl von zentralen Vermittlungsstellen zum Weitergeben von Nachrichten zwischen den Vermittlungsstellen verbunden. Eine Weglenkungseinrichtung arbeitet unabhängig von den Vermittlungsstellen und umfasst einen virtuellen Transportserver (Virtual Transport Server; VTS), der mit dem Signalisierungssystem zum Einrichten von Anruferverbindungen zwischen den zentralen Vermittlungsstellen verbunden ist.
  • Die Erfindung stellt ein Verfahren zum Wählen eines Algorithmus-Protokolls in einem Internet Protokoll Netz Telephonie (IPNT) System bereit, welches eine intelligente Anrufweglenkung zu ausgewählten Agenten-Computer-Stationen in assoziierten Anrufzentren beinhaltet und eine Vielzahl von Weglenkungs-Algorithmen, die jeweils mit einer anderen Systembedingung oder einem anderen Leistungsniveau assoziiert sind, aufweist, wobei das Verfahren die folgenden Schritte umfasst:
    • a) während einer Ausführung eines ersten Weglenkungs-Algorithmus, Überwachung von einer Systembedingung und/oder einem Leistungsniveau einschließlich einer Systemverschlechterung und einer Ursache einer Verschlechterung; und
    • b) Wählen eines zweiten Weglenkungs-Algorithmus auf Grundlage der Erfassung im Schritt (a) einer Änderung der Systembedingung oder des Leistungsniveaus in Übereinstimmung mit dem geeigneten Algorithmus, der mit der neuen Systembedingung oder dem neuen Leistungs-Niveau assoziiert ist, wobei der gewählte Algorithmus wenigstens den Zugriff auf eine oder die Verwendung einer Komponente oder einer Ressource eines Anrufzentrums, von der festgestellt wird, dass deren Leistung sich gerade verschlechtert, verringert.
  • Die Erfindung stellt auch ein Internet Protokoll Netz Telephonie Anruf-Weglenkungssystem zur Weglenkung von Anrufen an Agenten-Computer Stationen, die mit Anrufzentren assoziiert sind, bereit, umfassend einen Weglenkungs-Prozessor, der zum Empfangen und Weiterleiten von Anrufen ausgelegt ist; einen Router, der mit dem Weglenkungs-Prozessor assoziiert ist und verschiedene wählbare Weglenkungs-Algorithmen aufweist, die jeweils mit einer anderen Systembedingung oder einem anderen Leistungs-Niveau assoziiert sind; und eine System-Überwachungseinheit zum Überwachen einer Systembedingung und/oder eines Leistungs-Niveaus einschließlich einer Systemverschlechterung und einer Ursache der Verschlechterung; dadurch gekennzeichnet, dass der Router dafür ausgelegt ist, um einen Weglenkungs-Algorithmus auf Grundlage einer Änderung in der Systembedingung oder dem Leistungs-Niveau zu wählen, in Übereinstimmung mit den geeigneten Algorithmen, die mit der neuen Systembedingung und dem neuen Leistungs-Niveau assoziiert sind, wobei der gewählte Algorithmus wenigstens den Zugriff auf eine oder die Verwendung einer Komponente oder einer Ressource eines Anrufszentrums, von der festgestellt wird, dass deren Leistung sich gerade verschlechtert, verringert.
  • Der Router kann ein Netzrouter sein. Der Router kann ein Router einer Anrufzentrumsstelle am Ort des Kunden sein.
  • Die Erfindung wird nun mit deren Einzelheiten und nur beispielhaft unter Bezugnahme auf die beiliegenden Zeichnungen beschrieben.
  • In den Zeichnungen zeigen:
  • 1 ein Systemdiagramm eines Anruf-Weglenkungs-Systems gemäß einer bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung;
  • 2A ein Blockdiagramm, das eine Kommunikationsfunktionalität zwischen Gerätegruppen in Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung darstellt;
  • 2B ein Blockdiagramm, das ein einzigartiges Anrufzentrum-Ebenen-Weglenkungs-System in einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung darstellt;
  • 3 ein Prozessflussdiagramm, das Schritte in einem Prozess gemäß einer bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung darstellt;
  • 4 ein anderes Prozessflussdiagramm, das Schritte in einem Prozess gemäß einer anderen bevorzugen Ausführungsform der vorliegenden Erfindung darstellt;
  • 5 noch ein anderes Prozessflussdiagramm, das Schritte in noch einer anderen bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung darstellt; und
  • 6 ein Systemdiagramm eines Anruf-Umleitungs-System gemäß Ausführungsform der vorliegenden Erfindung.
  • BESCHREIBUNG DER BEVORZUGTEN AUSFÜHRUNGSFORM
  • ALLGEMEINE BESCHREIBUNG
  • 1 ist ein Systemdiagramm eines Anruf-Weglenkungs-Systems gemäß einer bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung, das zwei Callcenter (Anrufzentrum) 121 und 122 umfasst. In dieser Ausführungsform können weitaus mehr als zwei dargestellte Callcenter vorhanden sein, aber zwei wird von den Erfindern als ausreichend angesehen, um Ausführungsformen der Erfindung zu illustrieren. Jedes Callcenter 121 und 122 umfasst eine Telephonie Vermittlungsstelle (Vermittlungsstelle 123 für das Callcenter 121 und Vermittlungsstelle 124 für das Callcenter 122), die eine Weglenkung an einzelne Agentenstationen (Bedienperson-Stationen) bereitstellt.
  • Die Callcenter 121 und 122 in 1 sind CTI-erweitert mit Hilfe eines Prozessors, der über eine Hochgeschwindigkeits-Datenstrecke mit assoziierter Callcenter-Vermittlungsstelle verbunden ist. An dem Callcenter 121 ist der Prozessor 223 über eine Strecke 212 mit der Vermittlungsstelle 123 verbunden und an dem Callcenter 122 ist der Prozessor 224 mit der Vermittlungsstelle 124 über die Strecke 213 verbunden. Jeder Prozessor 223 und 224 umfasst ein Exemplar einer CTI Anwendung 207, die den Erfindern als T-Server (T-S) 207 bekannt ist. Ferner ist jeder Prozessor 223 und 224 an jedem Callcenter wiederum mit einem lokalen Netz (LAN) verbunden. Zum Beispiel ist das LAN 301 so gezeigt, das es mit dem Prozessor 223 in 1 verbunden ist. Kein äquivalentes Netz ist an dem Callcenter 122 zur Vereinfachung gezeigt, obwohl die hier beschriebene Architektur für das Callcenter 121 als auch an dem Callcenter 122 und auch an anderen Callcentern als existierend angenommen werden kann.
  • Jedes Callcenter 121 und 122, das in diesem Beispiel enthalten ist, enthält auch wenigstens zwei mit Telefonen ausgerüstete Bedienperson-Arbeitsstationen, die auch eine Benutzerschnittstelle (IF) zu dem zugehörigen LAN aufweisen können. Die Arbeitsstation 131 an dem Zentrum 121 weist z.B. ein Telefon 136 auf, das mit einer zentralen Vermittlungsstelle 123 verbunden ist und eine Schnittstelle 331 des nächsten Benutzers zu dem Netz 301. Die Schnittstelle 331 kann ein PC, ein Netzterminal, oder ein anderes System sein und stellt typischerweise eine Videoanzeige-Einheit (VDU) und eine Eingabevorrichtung (eine Tastatur/einen Zeiger zum Beispiel) bereit, die einer Bedienperson erlaubt, Daten zu sichten und geeignete Eingaben durchzuführen. Für die Zwecke der Beschreibung wird die Computerarbeitsstation an jeder Bedienperson-Station mit PC/VDU bezeichnet.
  • In der gleichen Weise weist die dargestellte Arbeitsstation 132 ein Telefon 138 auf, das mit einer zentralen Vermittlungsstelle 123 verbunden ist, und eine nächstliegende PC/VDU 332, die eine Bedienperson mit einer Anzeige- und Eingabemöglichkeit versieht. Für das Callcenter 122 sind die Arbeitsstation 133 und 134 so gezeigt, dass jeweils Telefone 140 und 142 aufweisen, die mit der zentralen Vermittlungsstelle 124 verbunden sind, die wiederum mit dem Prozessor 224 über die Strecke 213 verbunden ist. Ein lokales Netz (LAN), äquivalent zu dem LAN 301 an dem Callcenter 121, ist für das Callcenter 122 zur Vereinfachung nicht gezeigt und PC/VDUs für die Bedienpersonen sind in ähnlicher Weise nicht gezeigt für das Callcenter 122.
  • So wie dies im allgemeinen für LANs gilt, können verschiedene Arten von Servern mit dem LAN 301 an dem Callcenter 121 verbunden sein. In 1 ist ein Datenserver 303, der in diesem Fall eine Kundendatenbank enthält, so gezeigt, wie er mit dem LAN 301 verbunden ist. Ein ähnlicher Datenbankserver kann auch mit einem LAN an dem Callcenter 122 verbunden sein. Die Kundendatenbank wird typischerweise derartige Namen, Adressen und andere Informationen umfassen, die sich auf Kunden bezieht, für die das Callcenter eingerichtet ist, und auch in vielen Fällen Ressourcen-Informationen, auf die Bedienpersonen zugreifen können, um Anrufer bei deren Problemen zu helfen.
  • In einigen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung, die mit befähigenden Einzelheiten nachstehend beschrieben werden sollen, treten Bedienpersonen an Bedienperson-Stationen (Agentenstationen) verbal mit Kunden über die Telefone an den Arbeitsstationen in Wechselwirkung und die PC/VDUs werden für derartige Bildschirmanzeigen mit Information über Kunden, schriftlichen Anweisungen für Agenten, die bei der Hilfe von Kunden zu verfolgen sind, und technischer Information und anderen Daten, die bei der Wechselwirkung mit Kunden benötigt werden, verwendet. In anderen Ausführungsformen kann das PC/VDU Gerät in einer verständlicheren Weise verwendet werden, wie beispielsweise für eine Videokonferenz mit Kunden, zum Empfangen, Speichern und Antworten auf elektronische Dokumente, wie e-mail und für eine Internet-Protokoll-Telefonie (IPT). Für den Fall von Internet-gestützten und diesbezüglichen Diensten kann der CTI Prozessor, oder irgend ein anderer Prozessor, der mit dem LAN an einem Anrufzentrum verbunden ist, Internet-verbunden sein und kann mit der erforderlichen Hardware und Software versehen sein, die in dem technischen Gebiet bekannt ist, um einen Internet-Zugriff auf PC/VDUs von Agenten, die ebenfalls auf dem LAN an dem Anrufzentrum verbunden sind, bereitzustellen.
  • Wegen der Unterschiede in dem herkömmlichen Telephoniedienst (CTS) und der Internet-Telephonie, und weil der Umleitungsmechanismus in beiden Systemen auf dem vorhandenen, traditionellen Modell von Telefonanrufen modelliert wird, ist eine Konvention erforderlich, um eine Unterscheidung zu treffen. In den Beschreibungen, die folgen, wird der CTS deshalb als eine intelligente Netztelephonie (INT) bezeichnet und die Internet-Telephonie wird als Internet-Protokoll-Netztelephonie (Internet Protocol Network Telephony; IPNT) bezeichnet. Dies soll nicht implizieren, dass sämtliche hier beschriebenen CTS Systeme Stand der Technik sind, oder dass sämtliche IPNT Systeme, die beschriebene werden, erfinderisch und einzigartig sind. Diese Unterscheidungen werden nachstehend soweit wie möglich in jedem beschriebenen Fall durchgeführt.
  • Der Hauptunterschied zwischen CTS und IPNT ist die Anwesenheit der Netzintelligenz. In der INT ist die Firmware, die die Intelligenz erzeugt, hauptsächlich in Netzprozessoren vorhanden, wohingegen IPNT die Firmware für die Intelligenz hauptsächlich in den Endgeräten vorhanden ist, wohingegen das Netz oft als ein dummes Netz (dumb network) bezeichnet wird. Da die meisten Merkmale der vorliegenden Erfindung in dem CTI Server vorhanden sind, der für die Erfinder als T-Server bekannt ist, und aus diesem bestimmte Netzfunktionen in vielerlei Vorgehensweisen steuern, ist es für deren Anwendung größtenteils irrelevant, wo die tatsächliche Intelligenz liegt.
  • Eine der Variablen bei der Weglenkung von ankommenden Anrufen, egal ob in INT oder IPNT, sind die Fertigkeiten von jeder Bedienperson, die einer Arbeitsstation zugewiesen ist. Diese Fertigkeiten können einen einzigartigen Satz von Fertigkeiten, Ressourcen und Kenntnis einschließen, sind aber an sich nicht beschränkt auf eine Sprachfähigkeit, einen Zugriff auf technische Information und ein spezifisches Training. Bei der Weglenkung von Anrufen in einem herkömmlichen System muss das System und/oder das Netz sowohl auf der Netzebene als auch auf der Callcenter-Ebene derartige Dinge, wie den Status von irgend welchen oder sämtlichen Callcentern, die Verfügbarkeit von jeder Bedienperson, den Satz von Fertigkeiten von jeder Bedienperson, die Anzahl von ankommenden Anrufen, die Anzahl von Anrufen, die darauf warten beantwortet zu werden, usw. kennen. In einem System unter Verwendung einer Internet-Protokoll-Telephonie für einen Zugriff auf Bedienpersonen an Anrufzentren muss die gleiche Art von Information verfügbar sein und es muss auch eine Vorgehensweise vorhanden sein, um IPNT Anrufe auf Grundlage der Information zu lenken.
  • Wiederum bezugnehmend auf 1 und spezifisch auf das Callcenter 121, gibt es eine Anzahl von Vorgehensweisen, mit denen PC/VDUs 331 und 332 einen Zugriff auf das Internet haben können und dadurch auf IPNT Anrufe sowie auf Datendienste und dergleichen, die an dem Callcenter bereitgestellt werden. Zum Beispiel kann irgend eine der PC/VDUs an dem Callcenter oder einem anderen Callcenter, wie dem Center 122, ein Modem aufweisen, das mit einer Telefonleitung verbunden ist, und Software, um eine Verbindung mit einem Internet-Dienst-Anbieter herzustellen. Genauso sei das Anrufzentrum 121 betrachtet. Der Prozessor 223 oder ein anderer Prozessor oder ein IP Router, der mit dem LAN 301 verbunden ist, kann einen Internet-Zugriff aufweisen und einen Zugriff auf Stationen auf dem LAN bereitstellen. In spezifischen Aspekten der Erfindung, die nachstehend beschrieben werden, wird ein Internet-Zugriff und eine IPNT Telephonie relativ zu den erfindungsgemäßen Konzepten mit deren Einzelheiten diskutiert.
  • In diesem Beispiel können Steuerroutinen, die auf dem Prozessor 223 für das Anrufzentrum 123 laufen können, auf Algorithmen zugreifen, die eine Anruf-Weglenkung auf der Callcenter-Ebene bereitstellen, und können auch auf Daten von dem Datenserver 303 zur Verwendung bei Weglenkungs-Entscheidungen und dergleichen zugreifen. Ähnliche Routinen laufen auf den Prozessor 224, der das Callcenter 122 bedient. In spezifischen Aspekten der Erfindung, die nachstehend beschrieben werden, wird eine Weglenkung von IPNT Anrufen genauso diskutiert werden.
  • Telefonanrufe werden an Callcenter 121 und 122 über herkömmliche Telephonieleitungen 105 bzw. 106 von entfernten Ursprungspunkten gelenkt (ein Kunde, der eine technische Hilfe benötigt, hat einen Anruf platziert, z.B. an eine annoncierte oder anderswie bereitgestellte 1–800 Nummer). Die Wolke 100 stellt das System mit dem intelligenten Telefonnetz dar und wird hier als eine Netzwolke bezeichnet. Diese kann für die Zwecke eines Beispiels ein regionaler Abschnitt des weltweiten Netzes sein oder kann das gesamte weltweite Netz von verbundenen Telefongeräten darstellen. Sämtliche herkömmliche Telefonanrufe, die an Anrufzentren 121 und 122 gelenkt werden, stammen von irgendwo in der Netzwolke 100.
  • Zusätzlich zu herkömmlichen Telefonanrufen können IPNT Anrufe vorhanden sein, die von Computerplattformen stammen, die hier mit der Plattform 127 dargestellt werden, und die an die Callcenter über das Internet, ein Intranet, oder ein anderes Datennetz, dargestellt mit der Wolke 125, über eine Strecke wie der Strecke 126, die mit dem Prozessor 223 verbunden gezeigt ist, gerichtet werden. Für Durchschnittsfachleute im technischen Gebiet wird offensichtlich sein, dass es eine Anzahl von alternativen Vorgehensweisen gibt, mit denen ein Internet- und anderer Datennetz-Zugriff für Stationen an Callcentern bereitgestellt werden kann. Für beschreibende Zwecke wird die folgende Beschreibung auf die Wolke 125 als die Internet-Wolke Bezug genommen, obwohl darauf hingewiesen sei, dass dies nur beispielhaft ist und dass andere beteiligte Datennetze vorhanden sein können.
  • In diesem Beispiel wird ein ankommender herkömmlicher Telefonanruf, der an ein Anrufzentrum gerichtet werden soll, mit dem Vector 107 in einen Dienststeuerpunkt (Service Control Point; SCP) 101 dargestellt. In einigen Ausführungsformen der Erfindung können Anrufe direkt an eines der dargestellten Callcentren gehen, aber in den meisten Ausführungsformen wird zunächst auf einen SCP zugegriffen und eine Weglenkung auf Netzebene kann durchgeführt werden, wobei ankommende Anrufe auf Grundlage von Information, die an dem SCP verfügbar ist, gelenkt werden können.
  • Der SCP 101 umfasst typischerweise eine Telephonie-Vermittlungsstelle, die etwas lokaler zu der anrufenden Gegenstelle als die Vermittlungsstelle an den dargestellten Anrufzentren 121 und 122 ist. Der SCP 101 ist in diesem Beispiel mit einem dazugehörigen Prozessor 103 (Adjunkt Prozessor) gekoppelt, der zu einem Anrufverteilungsprozessor 104 gehört. Der Anrufverteilungsprozessor 104 weist Anrufstatistiken auf, die eine Anrufverteilung zwischen Callcentern 121 und 122 (typischerweise über eine größere Anzahl von Callcenter als zwei) beschreiben.
  • Ein intelligentes Peripheriegerät (Intelligent Peripheral) 102 ist in diesem Beispiel gekoppelt mit dem SCP 101 vorgesehen und dessen Funktion besteht darin, eine anfängliche Verarbeitung von ankommenden Anrufen durchzuführen. Diese anfängliche Verarbeitung kann durch eine Spracherkennung, durch Abwägung von Information von einem Anrufer, wie beispielsweise Typ des Produkts und Modellnummer, Sprachpräferenz zur Kommunikation mit einer Bedienperson und viel mehr, in Abhängigkeit von der Art des Dienstes, der durch die Organisation bereitgestellt wird, die die Callcenter bereitstellt, durchgeführt werden.
  • Ein Prozessor 208 mit einem Exemplar eines Telephonie-Servers T-S 207, der auch ein Exemplar eines statistischen Servers (Stat Server) 209 enthält, ist über eine Zweiweg-Datenstrecke 214 mit den anderen Teilen des Systems bei der anfänglichen Anrufverarbeitung und mit dem Weglenkungs-System, das zu dem SCP 101 gehört, gekoppelt. Für Durchschnittsfachleute in dem technischen Gebiet wird offensichtlich sein, dass die Funktionen des CD-Prozessors 104 des Adjunkt-Prozessors 103, des IP 102, T-S 207 und Stat-Servers 209 in einer Vielzahl von Vorgehensweisen in einer Mischung von Hardware und Software erreicht werden können. Es kann z.B. ein einzelner Hardware Computer vorhanden sein, der mit einer zentralen Vermittlungsstelle 101 gekoppelt ist, und die verschiedenen Server können Software-Implementierungen sein, die auf dem einen Hardware-System laufen. Es können genauso mehr als ein Hardware-System oder mehr als eine CPU, die die verschiedenen Server bereitstellt, vorhanden sein.
  • In dieser Ausführungsform, wie voranstehend beschrieben, werden herkömmliche Anrufe, die an dem SCP 101 ankommen, an Callcenter 121 und 122 über PSTN Leitungen 105 und 106 gelenkt. Die Konvergenz von Leitungen 105 und 106 zu dem SCP 101 und die Divergenz zu den Callcentern 121 und 122 ist einfach dafür vorgesehen, um zu illustrieren, das eine beträchtliche Vermittlungsaktivität zwischen diesen Punkten vorhanden sein kann. Der Prozessor 208 ist mit dem Prozessor 223 und mit dem Prozessor 224 über digitale Datenstrecken 210 und 211 verbunden. Wiederum ist die Konvergenz lediglich dafür vorgesehen, um die Netzart von diesen Strecken zu illustrieren, die mit vielen SCPs verbunden sein können und auch mit vielen Callcentern. In einer bevorzugten Ausführungsform ist das Netzprotokoll TCP/IP, was eine Ansammlung von Datenprotokollen ist, die hier nicht mit Einzelheiten diskutiert werden, da diese Protokolle in Verwendung sind und in dem technischen Gebiet altbekannt sind. Es gibt andere Protokolle, die verwendet werden können, neue Protokolle können entwickelt werden, um eine bessere und schnellere Kommunikation bereitzustellen, und andere Verfahren können verwendet werden, um eine Kommunikation zu beschleunigen. Zum Beispiel kann ein Urgent Dispatch Protocol (UDP) in einigen Fällen verwendet werden, was z.B. Datenpaketen erlaubt, Weglenkungs-Warteschlangen zu umgehen.
  • Obwohl nicht explizit in 1 gezeigt, können Prozessoren an dem SCP einen Internet-Zugriff in die Wolke 125 aufweisen, so dass IPNT Anrufe an ein Computergerät an den SCP gerichtet werden können und, wie nachstehend näher beschrieben werden wird, Prozesse an dem SCP können sich auf IPNT Anrufe sowie auf herkömmliche Anrufe beziehen.
  • Der Prozessor 208, der eine Instanz eines T-S 207 ablaufen lässt, wie voranstehend beschrieben, kann eine Weglenkung von Anrufen, sowohl herkömmlich als auch IPNT auf der Netzebene, d.h. Anrufe, die an dem SCP 101 empfangen werden, in der gleichen Weise steuern, wie der Prozessor 223 eine Weglenkung an der zentralen Vermittlungsstelle 123 steuern kann. Für den Fall einer Weglenkung von IPNT Anrufen durch die Prozesse eines intelligenten Netz-Routers kennen die Erfinder eine derartige intelligente Weglenkung in dem Stand der Technik für IPNT Anrufe nicht und diese Funktionalität wird einzigartig durch die Erfinder in Erwägung gezogen.
  • Es wird wiederum betont, dass nicht alle Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung sämtliche Elemente und Verbindungsmöglichkeiten, die in 1 gezeigt sind, erfordern, obwohl einige Ausführungsformen sämtliche Elemente und sämtliche dargestellten Verbindungsmöglichkeiten verwendet werden. Ferner wird sich eine Funktionalität in verschiedenen Ausführungsformen der Erfindung, die mit befähigenden Einzelheiten beschrieben werden, nicht in der Hardware und den Verbindungsmöglichkeiten in sämtlichen Fällen unterscheiden, sondern bei der Anwendung und der Ausführung von einzigartigen Steuerroutinen in vielen Fällen.
  • GLEICHFÖRMIGE STEUERUNG VON GEMISCHTEN PLATTFORMEN IN DER TELEPHONIE (3208)
  • In einer bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung werden einzigartige Steuerroutinen für eine Ausführung auf einem derartigen Prozessor 223, Prozessor 224 und Prozessor 208 bereitgestellt, wobei eine Kommunikationsmöglichkeit dadurch zwischen Anrufzentren wie den Zentren 121 und 122 und zwischen Anrufzentren und Zentren für eine anfängliche Anrufverarbeitung, wie demjenigen, das mit dem SCP 101 dargestellt wird, bereitgestellt wird.
  • 2A ist ein Blockdiagramm, das eine einzigartige Kommunikationsfähigkeit darstellt, die in einer bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung bereitgestellt wird. Es gibt, wie voranstehend in dem Hintergrund-Abschnitt beschrieben und in dem technischen Gebiet bekannt, mehrere unterschiedliche Arten und Hersteller von Anrufvermittlungs-Geräten. Jede zentrale Vermittlungsstelle verwendet ein Hersteller-spezifisches Kommunikationsprotokoll für CTI Anwendungen. Bei der CTI Erweiterung, wie in dem technischen Gebiet bekannt, stellen individuelle Hersteller Prozessoren bereit, die mit ihren eigenen Vermittlungsstellen verbunden sind und die die Kommunikationsprotokolle verwenden, die speziell für diese Vermittlungsstellen vorgesehen sind. Die Computer-Erweiterungen können dann die Vermittlungsstellen eines einzelnen Herstellers bedienen und eine Kommunikation zwischen diesen Vermittlungsstellen bereitstellen. Wenn jedoch ein Benutzer mehrere Anrufzentrum-Orte hat, z.B. dadurch, dass er Geräte von unterschiedlichen Herstellern hat, ergibt sich eine schwierige Situation. Wenn diese Benutzer sich für eine Computer-Erweiterung entscheidet, kann in Abhängigkeit davon, welcher Hersteller die Erweiterung bereitstellt, das Gerät an dem anderen Ort schnell überflüssig werden. Um mit dem anderen Ort zu kommunizieren, kann es erforderlich sein, sämtliche neuen Geräte für den anderen Ort zu kaufen, um mit der Computer-erweiterten Stelle (dem Computer-erweiterten Ort) kompatibel zu sein.
  • Die Prozessoren 223, 224 und 208 sind in 2A so gezeigt, dass sie über die Strecken 210 und 211, wie in 1, verbunden sind, mit zusätzlichen Einzelheiten sowohl von Hardware als auch Software, die in einer besonderen beispielhaften Ausführungsform dargestellt sind. In jedem Prozessor gibt es ein ausführbares Exemplar des T-S 207. Um mit anderen Einrichtungen zu kommunizieren, muss jeder Prozessor ein oder mehrere Ports aufweisen, die konfiguriert sind, um die Kommunikation zu erreichen. Die Implementierung von derartigen Ports wird in 2A durch die Darstellung PND 215 dargestellt. PND 215 in jedem Exemplar ist ein physikalischer Netzadapter für das Netz, mit dem er verbunden sein soll, wie beispielsweise Mikrowellen, ein optisches, koaxiales Ringnetz und dergleichen sowie die Software-Treiber, die zum Steuern von diesen Adaptern erforderlich sind.
  • Geschichtet zu jeder Instanz des T-Servers 207 in jedem Prozessor ist eine Steuerroutine zur Behandlung einer Datenkommunikation mit entweder einem Exemplar eines Telephonie-Gerätes (z.B. einer Vermittlungsstelle 123) oder einem anderen T-Server. Somit ist in 2A jedes Exemplar des T-Servers 207 mit einem Telephonie-Gerätetreiber (Telephony Equipment Driver; TED) auf einer Seite und einem Inter T-Server Treiber (Inter T-Server Driver; ITD) auf der anderen Seite geschichtet. Eine Verbindungsmöglichkeit eines ITD oder eines TED mit einem PND ist auf die externe Verbindung, die an dem PND beabsichtigt ist, gestützt. Zum Beispiel ist der Prozessor 223 auf einer Seite mit der Vermittlungsstelle 123 über eine Strecke 212 verbunden, so dass der TED 216 für den Fall des Prozessors 223 konfiguriert sein wird, damit eine Kommunikation mit der Vermittlungsstelle 223 (in Übereinstimmung mit der Art und der Herstellung von dieser Vermittlungsstelle) konfiguriert sein wird. Auf der anderen Seite ist der Prozessor 223 über eine Strecke 210 mit Prozessoren verbunden, auf denen andere Instanzen des T-Servers 207 laufen. Deshalb ist der ITD 217 mit dem PND 215 an der Strecke 210 verbunden.
  • Obwohl in 2A nicht explizit gezeigt, wobei 2A der Architektur der 1 folgt, werden Durchschnittsfachleute im technischen Gebiet erkennen, dass ein Prozessor auch mit einem Exemplar eines TED auf jeder Seite eines Exemplars des T-Servers 207 konfiguriert werden kann, wodurch ein Prozessor bereitgestellt wird, der in der Lage ist, zwei zentrale Vermittlungsstellen mit unterschiedlichem Typ, mit unterschiedlicher Art oder Herstellung direkt miteinander zu verbinden. In dieser Weise können Prozessoren ausgelegt werden, um zentrale Vermittlungsstellen von verschiedenen Herstellern und Prozessoren, auf denen Exemplare des T-Servers 207 laufen, untereinander zu verbinden und durch Bereitstellen der richtigen PNDs können die so konfigurierten Prozessoren dafür ausgelegt werden, um über irgend einen bekannten Typ einer Datennetzverbindung zu kommunizieren.
  • Im Gebiet der Internet-Protokoll-Telephonie wurde in der allgemeinen Beschreibung, die voranstehend unter Bezugaufnahme auf 1 angegeben wurde, beschrieben, dass ein Internet-Zugriff durch Prozessoren an entweder Callcentern oder SCPs in dem herkömmlichen Netz durchgeführt werden kann, und dass diejenige Funktionen, die für eine herkömmliche Telephonie bereitgestellt werden, auch auf IPNT Anrufe angewendet werden kann. Bezüglich 2A können IPNT Anrufe, die an irgend einem Prozessor empfangen werden, der zu einem SCP 101 gehört, durch den Prozessor 208 gelenkt und über Strecken 210 und 211 an die Prozessoren 223 und 224 gelenkt werden, wo derartige IPNT Daten an Agentenstationen an zugehörigen Callcentern bereitgestellt werden können. Bei diesem Prozess können IP Adressen geändert und ersetzt werden, als eine Vorgehensweise zum Weglenken der IPNT Daten. Zum Beispiel kann ein IPNT Anruf an den Prozessor 208 durch eine IP Adresse gerichtet werden und es kann festgestellt werden, dass der IPNT Anruf von einem bestimmten Kunden der Organisation ist, dem die Callcentren speziell zugewiesen sind. Eine Weglenkungsentscheidung kann an dem SCP, beispielsweise in dem Prozessor 208, durchgeführt werden, und zwar bezüglich des Callcenters, welches am besten dafür ausgelegt ist, um den Kunden zu behandeln, und die IP Adresse für einen Prozessor an dem Callcenter kann ersetzt werden.
  • In dieser Weise wird gemäß Ausführungsform und der vorliegenden Erfindung ein System zum ersten Mal bereitgestellt, welches erlaubt, dass radikal unterschiedliche Telephonie-Systeme in integrierten intelligenten Netzen mit einer hohen Funktionalität zusammengebracht werden.
  • ESKALATIONSBEZOGENE REAKTIVE ANRUF-WEGLENKUNG (3207)
  • 2B ist ein Blockdiagramm, das ein einzigartiges eskalationsbezogenes reaktives Weglenkungs-System 330 gemäß einer bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung darstellt, die in einem Callcenter oder auf der Netzebene, wie in dem Callcenter 121 oder wie in der Netzwolke 100 der 1 implementiert werden. Bei diesem Weglenkungssystem, wie auf der Callcenter-Ebene implementiert, würde der Prozessor 223 (1) benachrichtigt, wenn ein Anruf empfangen wird, und sendet Information über den Anruf an einen Weglenkungs-Server 342. Der Weglenkungs-Server 342 ist typischerweise als ein Teil des T-Servers 207 implementiert, der einen Anruf an einen Agenten (eine Bedienperson) lenkt, der am besten dafür geeignet ist, den Anruf zu beantworten, und zwar auf Grundlage von vorgegebenen Kriterien. Der T-Server, der den Weglenkungs-Server aufweist, muss nicht notwendigerweise auf dem Prozessor 207 implementiert werden, wie in 1 gezeigt, sondern könnte anderswo in dem vernetzten System vorhanden sein. Der Weglenkungs-Server 342 weist typischerweise die Vermittlungsstelle 123 an, den ankommenden Anruf an den bestimmten Agenten zu lenken.
  • Die Datenbank 344 in 2B ist eine Kundendatenbank, die typischerweise auf einem Datendateiserver 303 (1) geführt wird. Der Weglenkungs-Server 342 umfasst Steuerroutinen, die auf dem Prozessor 223 (1) aufgeführt werden können, oder es kann ein getrennter Prozessor auf dem Netz 301 vorhanden sein, der den Router ausführt. Ein Stat-Server 140 ist dafür ausgelegt, um statistische Daten bezüglich Anrufe, die durchgeführt, hergestellt und dergleichen werden, nachzuverfolgen und bereitzustellen und Daten über die Fertigkeitsprofile von Agenten und Aktivitäten des Agenten aufrecht zu erhalten und Berichte zu erzeugen. Wiederum kann ein Stat-Server 140 auf dem Prozessor 223 laufen oder auf einem anderen Prozessor, der mit dem Netz 301 verbunden ist. Schließlich ist ein Netzmanager 352 auch auf dem Netz verbunden und ist ausgelegt für die Aufgabe, Aspekte des LAN 301 zu verwalten.
  • Eine Weglenkung in dieser Ausführungsform ist typischerweise gestützt auf (i) die Fertigkeiten des Agenten, (ii) Information bezüglich der anrufenden Gegenstelle, (iii) Aktivitäten des Callcenters, und (iv) eine rechtliche oder andere Autorisierung, die ein Agent hat. Beispiele des Satzes von Fertigkeiten von dem Agenten sind die Sprache, die Produktkenntnis und dergleichen. Beispiele der Information bezüglich der anrufenden Gegenstelle sind gekaufte Produkte, ein geographischer Ort und dergleichen. Beispiele von Callcenter-Aktivitäten sind eine Anzahl von verfügbaren Agenten, Anrufe, die früher von einem Agenten behandelt wurden, und dergleichen.
  • Zu der gleichen Zeit, zu der ein ankommender Anruf an einen bestimmten Agenten gerichtet wird, werden Daten, die aus der Datenbank 344 ausgelesen werden, auf dem LAN 301 an die nächstliegende Videoanzeigeeinheit (VDU) an der Arbeitsstation, die diesem Agenten zugewiesen ist, gerichtet. Der Agent wird dann in die Lage versetzt, den Anruf in der besten möglichen Weise zu behandeln.
  • Für die Erfinder der vorliegenden Anmeldung ist es offensichtlich, dass das kostenaufwendige Funktionieren des Weglenkungs-Systems 330 höchst von dem kostenaufwendigen Funktionieren der verschiedenen Elemente des Gesamtsystems abhängt, einschließlich, aber nicht begrenzt auf Software- und Hardwareelemente. Diese Elemente umfassen die Funktionen von sämtlichen Elementen, die in 1 gezeigt sind, insbesondere mit allen Kommunikationsstrecken, sowohl Telephonie als auch digital. Wenn zum Beispiel der Stat-Server 340 oder die Datenbank 344 eine plötzliche Verschlechterung in dem Dienst erfährt, wird auch der Weglenkungs-Server verzögert werden. Als ein anderes Beispiel kann eine unerwartet große Anzahl von Zugriffen auf die Datenbank 344 in einer kurzen Zeit vorhanden sein, wobei eine Suchmaschine überlastet wird, die zu der Datenbank gehört, und dieser Umstand könnte das gesamte Leistung bei der Weglenkung verschlechtern. Als ein weiteres Beispiel wird ein Teilverlust oder Gesamtverlust einer Kommunikationsstrecke, wie beispielsweise der digitalen Netzstrecke 210, stark das gesamte Systemverhalten verschlechtern.
  • Mit Hilfe der Netzverbindung und Zwischenverbindung ist der Netzmanager 352 in der Lage, das Leistung und die Funktion von sämtlichen Systemelementen nachzuverfolgen und zu überwachen und an die Datenbank 344 und den Weglenkungs-Server 342 zu berichten, und der Weglenkungs-Server weist auch einen Zugriff auf andere Daten und Statistiken über den Stat-Server 340 und die Datenbank 344 auf. Der Weglenkungs-Server 342 weist auch einen Zugriff in dieser Ausführungsform auf mehrere Weglenkungs-Algorithmen auf die an irgend einer von mehreren Stellen in dem Gesamtsystem gespeichert werden können. Eine Aufgabe der Erfindung in dieser Ausführungsform ist unterschiedliche Weglenkungsalgorithmen auf Grundlage des Systemverhaltens, wie von dem Netzmanager 352 berichtet, und in Übereinstimmung mit Daten, die von der Datenbank 344, dem Stat-Server 340 verfügbar sind und über eine digitale Netzstrecke 210 empfangen werden, bereitzustellen, wie nachstehend mit näheren Einzelheiten beschrieben wird. Die Datenbank 340, der Weglenkungsserver 342 und der Stat-Server 340 kommunizieren durch das geschichtete Protokoll, wie in dem technischen Gebiet bekannt, einschließlich aber nicht begrenzt auf Schichten für ein Netz-abhängiges Protokoll, das Internet-Protokoll (IP), das Benutzer-Datagramm-Protokoll (User Datagram Protocol; UDP), das Simple Network Management Protocol (SNMP) und einen Managerprozess.
  • In der bevorzugten Ausführungsform wählt der Weglenkungsserver 342 einen Weglenkungsalgorithmus, der ausgeführt werden soll, auf Grundlage einer Verschlechterung der Leistung in einem Teil des Callcenters oder von Komponenten, entweder in Hardware oder in Software, in einer Eskalations-bezogenen Weise. Je mehr sich das System verschlechtert, desto mehr greift der Router auf Notmaßnahmen zurück. Der gewählte Algorithmus verringert oder eliminiert vorzugsweise einen Zugriff auf eine oder die Verwendung einer Komponente oder Ressource, die der Verschlechterung der Leistung zugerechnet wird.
  • Wie Durchschnittsfachleute in dem technischen Gebiet erkennen werden, ist die Erfindung, die unter Bezugnahme auf die 2A und 2B beschrieben wird, nicht nur auf die Überwachung von System- und Komponentenfehlern beschränkt. Sie hat eine breitere Anwendung. Zum Beispiel können Algorithmen zum Betrieb in Übereinstimmung mit dem Lastpegel gespeichert werden. Andere Algorithmen können in Übereinstimmung mit spezifischen Zeiten am Tag gewählt werden und derartige Algorithmen können auf Grundlage des Zeitfensters in einer 24-Stunden Periode gewählt werden. Als ein anderes Beispiel können Algorithmen gespeichert und auf Grundlage von Tagen der Woche wählbar sein. Noch andere Algorithmen könnten vorbereitet werden, auf die mit der Einführung von neuen Produkten und dergleichen zugegriffen werden soll. Statistiken können zum Beispiel relativ zu dem prozentualen Anteil von freien Agenten nachverfolgt werden und auf einen Weglenkungs-Algorithmus kann für die Situation zugegriffen werden, bei der 90% von Agenten beschäftigt sind, wobei Anrufe nur an den nächsten freien Agenten gelenkt werden, anstelle dass einem auf Fertigkeiten basierenden Weglenkungs-Algorithmus gefolgt wird. Die Erfindung in dieser Ausführungsform erlaubt, dass Weglenkungs-Algorithmen gewählt und auf Grundlage eines sehr breiten Umfangs von Umständen ausgeführt werden, so dass ein Callcenter bei der besten Effizienz betrieben werden kann, sogar wenn sich Umstände schnell ändern, einschließlich von Umständen der Hardware- und Software-Funktionalität, wie in spezifischen Ausführungsformen voranstehend beschrieben.
  • In anderen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung kann eine Eskalationsbezogene reaktive Anruf-Weglenkung auf der Netzebene implementiert werden, mit einem Router, der als ein Teil von T-S 207, der auf dem Prozessor 208 läuft, implementiert ist. In diesem Fall können gespeicherte Weglenkungs-Algorithmen gewählt und in Verbindung mit einer Funktionalität von Netzebenen-Komponenten, sowohl Hardware als auch Software, und in Übereinstimmung mit einer Anrufbelastung in den SCP 101 hinein implementiert werden.
  • Für den Fall der Internet-Protokoll-Telephonie können IPNT Anrufe, die irgendwo in dem System empfangen werden, durch die Intelligenz, die relativ zu einer herkömmlichen Telephonie bereitgestellt und beschrieben wird, umgeleitet (geroutet) werden und derartige Anrufe können, sobald sie empfangen und umgeleitet sind, an abschließende Agenten-Zielstellen entweder durch die Verbindungsmöglichkeiten der Callcenter und des intelligenten Netzes geführt werden oder durch eine neue IP Adresse zurück in das Internet (oder Intranet) umgeleitet werden und dann an Agentengeräte durch eine direkte Verbindung.
  • ANRUF-WEGLENKUNG IN TELEPHONIE-SYSTEMEN AUF AGENTEN-EBENE (3200)
  • Bezugnehmend nun wiederum auf 1 gibt es in Verbindung mit dem SCP 101 in Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung einen Prozessor 208, der ein Exemplar eines Stat-Servers 209 und ein Exemplar eines T-Servers 207 umfasst, der mit anderen Komponenten über eine Zweiweg-Datenstrecke 214 kommuniziert. Eine Kommunikation in dieser Ausführungsform ist, wie in 2A dargestellt und in der Offenbarung voranstehend relativ zu 2A, beschrieben.
  • In der obigen Beschreibung wurde auf eine TCP/IP Kommunikation auf den Strecken 210 und 211 Bezug genommen und dieses Protokoll ist lediglich beispielhaft. Es gibt andere Protokolle, die verwendet werden könnten, neue Protokolle könnten integriert werden, um eine bessere und schnellere Kommunikation bereitzustellen, und andere Methoden könnten verwendet werden, um die Kommunikation zu beschleunigen. Zum Beispiel kann das User Datagram Protocol (UDP) in einigen Fällen verwendet werden, welches zum Beispiel erlaubt, dass Datenpakete Weglenkungs-Warteschlangen umgehen.
  • In herkömmlichen Systemen, die für die Erfinder der vorliegenden Erfindung bekannt sind, wird eine Weglenkung auf der Netzebene, das heißt, in der Netzwolke 100, die zu dem Vermittlungsgerät gehört, das ankommende Anrufe empfängt und diese Anrufe an Callcenter leitet, typischerweise unter Bezugnahme auf eine statistische Geschichte der Callcenter-Aktivität durchgeführt und eine Weglenkung an Callcentern wird an Warteschlangen an den Callcentern durchgeführt. Über diesem herkömmlichen Verfahren wird eine Aktivität an jedem Callcenter in einem Netz nachverfolgt und an Dienststeuerpunkten bereitgestellt, und ankommende Anrufe werden an die Callcenter auf Grundlage der letzten verfügbaren Geschichte geleitet. Als ein Beispiel eines derartigen Geschichts-Algorithmus, wenn zwei Anrufzentren in dem System vorhanden sind und die letzte statistische Geschichte anzeigt, dass das Callcenter 1 zweimal so viele Anrufe wie das Callcenter 2 empfangen hat, werden Anrufe vorzugsweise an das Callcenter 2 bei einem Verhältnis zum Ausgleichen der Aktivität geleitet. In diesem herkömmlichen System werden Anrufe von der Netzebene an Warteschlangen auf der Ebene des Callcenters geleitet. Sobald ein Anruf in einer Warteschlange an einem Callcenter empfangen ist, wartet der Anrufer, bis sein Anruf in der Reihenfolge beantwortet ist.
  • Bezugnehmend nun auf 1, in einer einzigartigen Ausführungsform der vorliegenden Erfindung, die von den Erfindern als Weglenkung auf Agenten-Ebene bezeichnet wird, werden tatsächliche Transaktionen auf der Ebene des Callcenters, anstelle von historischen Zusammenfassungen, von allen Callcentern an Dienststeuerpunkte berichtet, und Anrufe werden an Agenten und nicht an Warteschlangen oder Gruppen geleitet. Bezugnehmend auf das Callcenter 121 als ein Beispiel, werden Transaktionen der zentralen Vermittlungsstelle 123 durch den T-Server 207, der auf dem Prozessor 223 läuft, überwacht und auf einer fortwährenden Basis mit dem T-Server 207, der auf dem Prozessor 208 läuft, der zu dem SCP 101 gehört, geteilt. Diese Aktivitätsdaten werden gespeichert und sind unter Bezugnahme auf den Stat-Server 209 auf dem Prozessor 208 zugänglich. Eine Aktivität der zentralen Vermittlungsstelle 124 in dem Callcenter 122 wird über eine Strecke 211 auch an den T-Server 207 in der Wolke 100 berichtet (der ein Exemplar von möglichen mehreren SCPs und T-Servern in dem Netz darstellt. Jeder T-Server kann mehr als einen SCP bedienen). Eine tatsächliche Aktivität an allen Callcentern wird in dieser Weise an alle SCPs berichtet.
  • Zusätzlich zu diesen tatsächlichen Callcenter-Aktivitätsdaten werden auch Daten relativ zu den Fertigkeiten von Agenten und dergleichen bereitgestellt und auf der Netzebene gespeichert. Wenn zum Beispiel ein Agent in ein Callcenter einloggt, wird die Verfügbarkeit dieses Agenten auf der Netzebene berichtet und die Stat-Server auf der Netzebene weisen Agentenprofile für eine Referenz bei der Durchführung von Weglenkungs-Entscheidungen auf.
  • In der vorliegenden Ausführungsform wird ein ankommender Anruf 107 an dem SCP 101 zum Beispiel mit Hilfe von IP 102 verarbeitet. Mit Information über die Notwendigkeiten des Anrufers führt T-S 207 eine Referenz aus, die Stat-Server Daten des tatsächlichen Agenten-Status an Anrufzentren, der über digitale Netzstrecken 210 und 211 zum Beispiel von Callcentern kontinuierlich aktualisiert wird, und führt eine Referenz auf die verfügbaren Daten auf Agentenprofilen und dergleichen aus, die genauso aktualisiert werden, aber unter Umständen bei längeren Zeitinkrementen. Der T-Server 207 führt eine Weglenkungs- Entscheidung an einen Agenten auf Grundlage der besten Übereinstimmung mit den zuletzt verfügbaren Daten durch.
  • Sobald die Weglenkungs-Entscheidung auf der Netzebene durchgeführt worden ist, wird die Zielentscheidung für den Anruf durch den auf dem Prozessor 208 laufenden T-Server 207, z.B. auf der Netzebene, an den T-Server 207 an dem Callcenter transferiert, wo der Agent vorhanden ist, an den der Anruf gehen soll. Für Erläuterungszwecke sei angenommen, dass die Zielstelle ein Agent an dem Callcenter 121 (1) ist und die Zielinformation an den T-S 207 gesendet wird, der auf dem Prozessor 223 läuft.
  • Der Anruf wird auf der Leitung 105 an dem Callcenter empfangen und mit den Zieldaten verglichen, die von dem T-S 207 auf der Strecke 210 empfangen werden. Der T-S 207 auf dem Prozessor 223 leitet nun den Anruf an den Agenten.
  • Eine Weglenkung auf der Ebene des Callcenters in Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung wurde voranstehend beschrieben und kann in der vorliegenden Ausführungsform genau so durchgeführt werden. Zum Beispiel hat der T-S 207, auf dem der Prozessor 223 läuft, einen Anruf auf der Leitung 105 empfangen und diesen Anruf mit Daten verglichen, die auf der Strecke 210 empfangen werden, wobei diese Daten eine Agenten-Zielstelle für den Anruf auf Grundlage der besten Übereinstimmung, die für den T-S 207 verfügbar ist, auf dem der Prozessor 208 auf der Netzebene läuft, umfasst. In der Zeit, seitdem die ursprüngliche Weglenkung aufgetreten ist, der Anruf und die Daten an dem Callcenter 105 empfangen worden sind, kann sich die Situation verändert haben. Der Agent, an den der Anruf gelenkt wurde, kann zum Beispiel sich ausgeklinkt haben (log off) und ist nicht mehr verfügbar. Der T-S 207 an dem Prozessor 223, der einen Weglenkungs-Algorithmus ausführt, kann nun den Anruf an den Agenten umleiten, der am nächstbesten geeignet ist und an dem Callcenter 121 verfügbar ist.
  • Als ein weiteres Beispiel einer Weglenkung von Anrufen auf der Ebene des Agenten sei ein Anruf betrachtet, der an dem SCP 101 von einem Kunden ankommt, der Spanisch spricht und eine Präferenz für einen spanisch sprechenden Agenten anzeigt. In 1 wird das Pool von spanisch sprechenden Agenten durch das Einschlussgebiet 241 dargestellt, das die Arbeitsstationen 132 an dem Callcenter 121 und die Arbeitsstation 134 an dem Callcenter 122 umschließt. Ein Agentenprofil, das an dem Stat-Server 209 auf der Netzebene für jeden von diesen Agenten bereitgestellt wird, zeigt die Spanisch-Kenntnisse an. Die kontinuierlich aktualisierte Transaktionsinformation von den Callcentern 121 und 122 zeigt an, dass der Agent an dem Telefon 138 verfügbar ist, während der Agent an dem Telefon 142 nicht verfügbar ist. Mit dieser gegebenen Information wird der Anruf an das Callcenter 121 auf der Leitung 105 gelenkt und Daten hinsichtlich der Agenten-Zielstelle werden an den T-S 207 an dem Callcenter 121 über die digitale Strecke 210 gesendet.
  • Zusammengefasst wird in der vorliegenden Ausführungsform eine Weglenkung auf der Ebene von Agenten dadurch erreicht, dass ein tatsächlicher Callcenter-Agentenstatus auf einer kontinuierlichen Basis an Dienststeuerpunkten (Service Control Points) zusammen mit Fertigkeitsprofilen von Agenten und dergleichen bereitgestellt wird. Ankommende Anrufe werden dann an Agenten, und nicht an Warteschlangen, an Anrufzentren gelenkt. An dem Anrufzentrum, an das ein Anruf mit Zieldaten für einen Agenten gelenkt wird, erlaubt eine weitere Möglichkeit für eine Weglenkung, dass derartige Anrufe auf der Ebene des Callcenters umgeleitet werden.
  • Im Hinblick auf die IPNT Anrufe, die zunächst an einen Prozessor gerichtet werden können, der zu einem SCP in einem intelligenten Netz gehört, können bei dem gegebenen Ursprung des Anrufs, wie dies von einem ANI Feld zum Beispiel in einem herkömmlichen Telefonieranruf verfügbar ist, Entscheidungen hinsichtlich der Agentenebenen-Weglenkung in einer ähnlichen Weise wie Entscheidungen, die für herkömmliche Anrufe durchgeführt werden, getroffen werden. Nur der Mechanismus zum Richten der IPNT Anrufe unterscheidet sich.
  • Ferner können IPNT Anrufe, die an einen Prozessor gerichtet sind, der zu einem SCP gehört, durch einen IP in einer automatischen Weise verarbeitet werden, sogar mit einer Sprachantwort, wobei weitere Information von dem Anrufer abgefragt wird, die dann in die Weglenkung der Anrufe eingebaut werden kann.
  • Es sei auch darauf hingewiesen, dass ein Empfang von Anrufen und eine Weglenkung von IPNT Anrufen an dem gleichen Gerät und unter Verwendung der gleichen Software, wie für eine herkömmliche Telephonie verwendet, durchgeführt werden müssen. Vollständig getrennte Zentren können in verschiedenen Ausführungsformen der Erfindung zur Behandlung von IPNT Anrufen bereitgestellt werden. Internet-Server können zum Beispiel bereitgestellt werden, wobei Hilfsprozessoren (Adjunct Prozessoren), eine IP Funktionalität und dergleichen für IPNT in einer Weise bereitgestellt werden, die parallel zu derjenigen ist, die hier für eine herkömmliche Telephonie beschrieben wird. Für den Fall eines Callcenter-Betriebs und einer Verwaltung kann die Idee eines dummen IP Netzes das Passendste sein. Eine Intelligenz zum Verwalten eines großen Anrufvolumens auf einen breiten Bereich von möglichen Zielstellen für den besten Kundendienst wird benötigt und bevorzugt.
  • PARALLELER DATENTRANSFER UND SYNCHRONISATION (3201)
  • In einem anderen Aspekt der vorliegenden Erfindung wird eine erweiterte Funktionalität bei der Weglenkung und Verarbeitung von Telefonanrufen von Dienststeuerpunkten (SCPs) und anderen Ursprungspunkten auf der Netzebene oder an anderen Callcentern, eingerichtet zur Bedienung von Anrufern, die einen Dienst nachsuchen, bereitgestellt. Diese erweiterte Funktionalität erlaubt, dass Agenten an derartigen Callcentern einen sofortigen Zugriff auf Information haben, die sowohl von Anrufern als auch von gespeicherten Daten abgeleitet wird. In Beschreibungen nachstehend der vorliegenden Ausführungsform wird für prinzipielle Zwecke einer Illustration eine Annahme des SCPs 101 in der Netzwolke und and dem Anrufzentrum 121 durchgeführt.
  • In den obigen Beschreibungen, siehe nun 1, wurde ein intelligentes Peripheriegerät (IP) 102 beschrieben, das dazu dient, zu einer anfänglichen Verarbeitung von Anrufen von Personen beizutragen, die Dienste von einer Organisation nachsuchen, die derartige Dienste von ein oder mehreren Callcentern bereitstellen. Auch in den obigen Beschreibungen werden derartige Anrufe als Kunden bezeichnet, einem kontinuierlichen Beispiel folgend, dass eine Organisationsstruktur mit einem Anrufbetrieb für einen technischen Service verwendet wird, wie beispielsweise ein Computergerätehersteller.
  • Dem Beispiel von Personen folgend, die anrufen, um technische Dienste bei der Installation und/oder Konfiguration von computerbezogenen Produkten nachzusuchen, wird typischerweise dann, wenn ein derartiger Anrufer sich zunächst verbindet (1, Vector 107, SCP 101), eine anfängliche Verarbeitung das Sammeln von Information von dem Anrufer bezüglich der Anruferpräferenzen und der Beziehung des Anrufers zu der Kundendatenbank des Dienstanbieters einschließen. Zum Beispiel kann der Anrufer eben ein Modell von Produkten von einem der Anbieter gekauft haben, das in einer bestimmten Art und einem bestimmten Modell von Computer installiert oder damit verbunden werden soll, und trifft unter Umständen auf Schwierigkeiten bei der Installation des Produkts und bei der Einrichtung einer richtigen Funktion mit dem Computer. In einem anderen Fall hat ein derartiger Anrufer bereits seit einiger Zeit ein Produkt des Anbieters und stößt seit kurzem auf Schwierigkeiten.
  • Die meisten Hersteller stellen einen Dienst bereit, mit dem ein Kunde ein Produkt registrieren kann, und im Prozess der Registrierung wird ein Bereich von Information von dem Kunden abgefragt, die typischerweise die exakte Art des fraglichen Produkts, einschließlich der Modellnummer und auch der Charakteristiken des Computers (in diesem Fall), umfassen wird, an dem der Kunde das Produkt installiert hat oder versucht, das Produkt zu installieren. Wenn ein Kunde seinen/ihren Kauf registriert hat, dann wird diese Information typischerweise in der Kundendatenbank aufgezeichnet, die unter Bezugnahme auf 1 auf einem Datendatei-Server 303, der mit dem LAN 301 verbunden ist, gespeichert sein kann, mit dem der Prozessor 223, auf dem ein Exemplar von T-S 207 läuft, ebenfalls verbunden ist. In anderen Fällen kann andere Information vorhanden sein, die in der Kundendatenbank gespeichert ist. Zum Beispiel wird in der Datenbank für den Fall einer Versicherungsfirma der Name und die Adresse, die Policen-Nummer und dergleichen des Kunden in der Datenbank sein.
  • Wenn eine Information über einen Anruf in einer Kundendatenbank an einem Callcenter vorhanden ist, wird es vorteilhaft sowohl für den Kunden als auch für den Dienstanbieter sein, auf eine derartige Information zuzugreifen und diese an den Agenten bereitzustellen, der den Anruf des Kunden behandelt. Eine derartige Information kann jedoch nicht ausgelesen werden, bis und außer wenn irgendeine Korrelation zwischen dem ankommenden Anruf und der Datenbank hergestellt wird.
  • In der vorliegenden Ausführungsform der Erfindung, die nur beispielhaft ist, wird eine anfängliche Verarbeitung verwendet, die den IP 102 beinhaltet, um eine Information von einem Kunden zu sammeln. Dies kann vorzugsweise durch eine aufgezeichnete Abfrage und eine Spracherkennung durchgeführt werden. In einem derartigen System wird ein Anruf beantwortet und ein Menusystem wird verwendet, um den Anrufer zu kategorisieren und um ausreichende Information zur Ermöglichung einer Weglenkung (wie voranstehend beschrieben) und zweckdienlicherweise zum Korrelieren eines Kunden mit einer existierenden Datenbank abzufragen und aufzuzeichnen. Mit Aufzeichnen ist gemeint, dass die Art der Antwort in irgendeiner Form, nicht notwendigerweise durch eine Sprachaufzeichnung, registriert wird. Zum Beispiel beinhaltet eine typische Anfangsverarbeitungstransaktion eine aufgezeichnete Abfrage an den Anrufer, wie beispielsweise „bevorzugen Sie Spanisch oder Englisch". In einigen Fällen kann die Abfrage in einer anderen Sprache als Englisch formuliert sein. Der Anrufer wird aufgefordert, um typischerweise durch Wählen einer Taste auf der Tastatur von seinem/ihrem Telefon zu antworten. In vielen Fällen nun genauso wird eine Spracherkennung in die Anfangsverarbeitungs-Maschinenintelligenz eingebaut und der Kunde wird in einer verbalen Antwort angewiesen, wie beispielsweise „sagen Sie Ja oder Nein". Der IP in diesem Fall erkennt die Antwort und codiert die Daten entsprechend.
  • Information, die von einem Anrufer in einer derartigen anfänglichen Verarbeitung in herkömmlichen Systemen abgeleitet wird, wie voranstehend beschrieben worden ist, wird codiert und mit dem gelenkten Anruf gesendet, der an dem Callcenter behandelt werden soll, an das der Anruf gelenkt wird, nachdem der Anruf empfangen wird. In gegenwärtigen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung werden derartige Daten, und in einigen Fällen andere Daten, an ein Callcenter parallel mit dem gelenkten Anruf über eine digitale Netzstrecke gelenkt, wobei den Daten erlaubt wird, in den meisten Fällen dem Anruf vorauszugehen. Die Daten werden erneut mit dem Anruf an dem Callcenter in einer nachstehend beschriebenen einzigartigen Weise neu assoziiert. Dieser parallele Datentransfer macht auch die Transfervermittlungsstelle unabhängig.
  • Wiederum bezugnehmend auf 1 läuft ein Exemplar des T-Servers 207 auf dem Prozessor 223, der mit der zentralen Vermittlungsstelle 123 an dem Callcenter 121 verbunden ist. Der Prozessor 223 ist mit der digitalen Datenstrecke 210 verbunden und die Vermittlungsstelle 123 ist mit der PSTN Leitung 105 verbunden. In der beispielhaften Ausführngsform gibt es ein Exemplar des T-Servers 207, der ebenfalls auf dem Prozessor 208 läuft, der zu dem SCP 101 gehört. In der vorliegenden Ausführungsform fordert der T-S 207 an dem Prozessor 208 ein Semaphore von T-S 207 an dem Prozessor 223 auf der Anrufzentrums-Ebene an. Das Semaphore ist ein virtueller Weglenkungspunkt in dem Callcenter, der zu der Zielstelle des Anrufs gehört, aber nicht die gleiche wie die Zielstelle des Anrufs ist. Ferner wird das Semaphore freigegeben, sobald der Anruf abgeschlossen ist. Sobald das Semaphore zurückgegeben wird, wird der gelenkte Anruf an die Vermittlungsstelle 123, in diesem Beispiel über die Leitung 105, an die Zielstelle weitergeleitet, die zu dem Semaphore gehört. Daten, die zu dem Anruf gehören, und die Daten sein können, die von einem Anrufer mit Hilfe des IP 102 abgefragt werden, werden nicht codiert und mit dem Anruf gesendet, im Gegensatz zum Stand der Technik, sondern werden an den T-S 207 an dem Prozessor 223 über die digitale Netzstrecke 210 transferiert.
  • Da die digitale Netzstrecke 210 im allgemeinen eine schnellere Strecke als die Telefonleitung 105 ist, werden die Daten in Verbindung mit einem weiter geleiteten Anruf typischerweise vor dem Anruf ankommen. Dies ist jedoch nicht eine Anforderung der Erfindung. Die über die Strecke 210 an den T-Server 207 auf dem Prozessor 223 gesendeten Daten umfassen nicht nur Daten in Verbindung mit dem Anruf, sondern das Semaphore, wie voranstehend beschrieben. Der auf der Leitung 105 empfangene Anruf wird nicht direkt an eine abschließende Zielstelle, sondern an einen Semaphore-Weglenkungspunkt, transferiert. Wenn der Anruf und die Daten verfügbar sind, assoziiert der Callcenter T-Server 207 den Anruf mit den Daten durch Kenntnis des Semaphores, mit dem der Anruf assoziiert worden ist. Von dem Semaphore-Weglenkungspunkt wird der Anruf weiter an die abschließende Zielstelle gelenkt.
  • Das Semaphore kann in einer Anzahl von Vorgehensweisen erreicht werden. Zum Beispiel kann der Anruf an eine virtuelle Nummer gerichtet werden und die Daten können die virtuelle Nummer in einem Feld des Datenprotokolls aufweisen. Das Semaphore könnte auch eine Anschlussnummer eines Agenten sein, aber der Anruf wird noch an einen Semaphore-Steuerpunkt gelenkt, der mit den Daten assoziiert werden soll, bevor sie an den Agenten weitergegeben werden. Durchschnittsfachleute im technischen Gebiet werden erkennen, dass die Semaphore-Assoziation auch mit anderen Vorgehensweisen durchgeführt werden kann.
  • Die Daten werden typischerweise in dieser Ausführungsform über das Netz 301 an eine VDU der Netzschnittstelle an der Arbeitsstation des Betreibers gesendet, an die der Anruf schließlich gelenkt wird. Dies kann zum Beispiel die IF 331 oder 332 in 1 sein. Ferner können Daten, die zu dem Anruf gehören und dann an den T-S 207 an dem Callcenter transferiert werden, verwendet werden, um den Anrufer mit der Kundendatenbank in dem Daten-Datei-Server (Data File Server) 303 zu assoziieren und weitere Daten auszulesen, die auch an die VDU an der Arbeitsstation des Agenten weitergeleitet werden können. Wie voranstehend beschrieben, ist der Fall üblicherweise so, dass die Daten vor dem Anruf ankommen werden und eine Korrelation mit einer Kundendatenbank kann deshalb durchgeführt werden, bevor der Anruf ankommt.
  • Die erneute Assoziation (Synchronisation) des Anrufs und der Daten an einem Umleitungspunkt bedingt auch eine Möglichkeit für eine weitere Umleitung. Es werden, wie voranstehend in dem Abschnitt über eine agenten-gestützte Weglenkung beschrieben, einige Anrufe vorhanden sein, bei denen der Agent, an den ein Anruf ursprünglich gerichtet wurde, zu der Zeit, zu der ein Anruf transferiert wird, nicht verfügbar wird. In diesem Fall kann der T-Server 207 den Anruf von dem Semaphore-Punkt an einen anderen Agenten umleiten und die Daten an neue Zielstelle senden.
  • In einer vorliegenden Ausführungsform ist es nicht streng erforderlich, dass die Daten durch ein anderes Exemplar des T-Servers, wie in der bevorzugten Ausführungsform unmittelbar voranstehend beschrieben, transferiert werden. Weitergeleitete Anrufe und die transferierten Daten können in der Tat durch eine einleitende Einheit, wie beispielsweise ein anderes Callcenter (d.h. eine PBX), einen SCP oder ein IP (Netz-IVR) oder irgend einem anderen IVR, der in dem Netz sein kann oder nicht, gesendet werden.
  • Hinsichtlich von IPMT Anrufen, die an Prozessoren empfangen werden, die zu SCPs gehören, können, unabhängig davon, ob die SCPs dafür ausgelegt sind, um sowohl herkömmliche als auch IPNT Anrufe zu behandeln, oder lediglich IPNT, Daten, die von dem Anrufer abgefragt werden, erstellt und durch eine getrennte Strecke an einem Callcenter bereitgestellt und mit dem IP Anruf, der an einen Agenten an dem Callcenter oder einen Wegleitungspunkt auf niedrigerer Ebene an dem Callcenter umgeleitet wird, an dem sowohl der Anruf als auch die Daten umgeleitet werden können, neu assoziiert werden. In dieser Weise können sämtliche Vorteile der Erfindung, die für eine herkömmliche Telephonie beschrieben werden, auch für IPNT bereitgestellt werden.
  • STATISTISCH-PRÄDIKTIVE UND AGENTEN-PRÄDIKTIVE ANRUF-WEGLENKUNG (3202)
  • In noch einer anderen Ausführungsform der vorliegenden Erfindung wird eine Prädiktions-Weglenkung in einer Maschinenintelligenz eingebaut, um eine Weglenkung in einer am meisten kosteneffektiven Weise zu beschleunigen. Eine Prädiktions-Weglenkung gemäß Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung ist auf die Kenntnis einer Latenz gestützt, die in einem Gerät wahrgenommen wird, während bestimmte Operationen, zusammen mit vernünftigen, aber nicht offensichtlichen Annahmen, implementiert werden, die gemacht werden können, um Operationen zu beschleunigen. Die Erfindungen liegen in den vorliegenden Aspekten und Ausführungsformen der Erfindung in der Implementierung der Annahmen.
  • Wiederum bezugnehmend auf 1, führt in dem allgemeinen Fall der T-Server 207, der auf dem Prozessor 208 läuft, eine Anruf-Weglenkung für Anrufe durch, die an dem SCP 101 ankommen. Diese Weglenkung wird mit Hilfe von Daten durchgeführt, die an dem Stat-Server 209 gespeichert sind, und die Daten sein können, die von Anrufzentren (Callcentern) auf irgendeiner regelmäßigen Basis erhalten werden.
  • In der vorliegenden Ausführungsform, die sich auf eine gruppen-prädikative Weglenkung bezieht, werden ankommende Anrufe in Gruppen an Anrufzentren gruppiert (z.B. an dem Anrufzentrum 121). Bei der Weglenkung von Anrufen an Gruppen besteht das Ziel darin, einen ankommenden Anruf an die Gruppe zu lenken, die die geringste projizierte Behandlungszeit für den Anruf aufweist. Der Algorithmus, z.B. zum Behandeln der Zeit, kann die gegenwärtige Anzahl von Anrufen in der Gruppenwarteschlange multipliziert mit der historischen durchschnittlichen Anruflänge sein.
  • In dieser Ausführungsform wird die projizierte Behandlungszeit auf die vergangene Geschichte und die letzte Aktion, die aufgetreten ist, extrapoliert und wird jedes mal, wenn eine Rückkopplung von der Gruppe empfangen wird, neu berechnet. Die Prädikations-Art wird aus der Tatsache abgeleitet, dass – jedes mal, wenn ein Anruf gelenkt wird – eine Annahme getroffen wird, dass der neue Anruf zu der Warteschlange an der Gruppe, an die er gelenkt wird, hinzugefügt wird, ohne dass darauf gewartet wird, dass das Anrufzentrum die Information zurück gibt, die eine Latenz beinhaltet. Wenn z.B. ein Anruf an dem SCP 101 (1) empfangen wird, gibt es eine endliche Zeit, die auftritt, bevor eine Weglenkungsentscheidung getroffen werden kann. Sobald der Anruf gelenkt ist, gibt es eine Verzögerung (Latenz), bevor der Anruf an dem Callcenter empfangen und zu der Gruppenwarteschlange (in diesem Beispiel) hinzugefügt wird. Es gibt eine weitere Verzögerung für den T-Server 207, um in die Kenntnis über die Ankunft des Anrufs zu kommen. Dann gibt es eine Verzögerung bis zu der Zeit, zu der der T-Server 207 an dem Prozessor 207 aktualisierte Gruppenwarteschlangendaten an den T-Server 207 an dem Prozessor 208 sendet, der die historischen Daten an dem Stat-Server 209 aktualisiert.
  • Die gesamte Latenz und die Verzögerung, bis historische Daten auf der Netzebene aktualisiert sein können, kann sich verändern, aber eine beispielhafte Annahme kann für einen Illustrationszweck durchgeführt werden. Es sei angenommen, dass die Gesamtverzögerung zwischen tatsächlichen Aktualisierungen zwanzig Sekunden beträgt. Wenn Anrufe gerade an dem SCP bei der Rate von zehn Anrufen pro Sekunde empfangen werden, werden 200 Anrufe empfangen, um in der Zeit zwischen Aktualisierungen der historischen Information, in der Weglenkungs-Entscheidungen getroffen werden, gelenkt zu werden. In der beschriebenen grppen-prädikativen Ausführungsform wird jedes mal, wenn ein Anruf auf der Netzebene gelenkt wird, eine Annahme getroffen, dass der Anruf tatsächlich an der Callcenter-Gruppenwarteschlange empfangen wird und die Daten (Stat-Server 209) auf Grundlage dieser Annahme neu berechnet werden. Der nächste Anruf wird dann unmittelbar auf Grundlage der neu berechneten Daten auf Grundlage der Annahme unmittelbar gelenkt. Die Aktualisierung, die schließlich ankommt, wird verwendet, um die Datenbank neu auf die Realität einzustellen, und eine Anruf-Weglenkung wird zwischen Aktualisierungen auf Grundlage der getroffenen Annahmen fortgesetzt.
  • Für den Fall einer Weglenkung von Anrufen an logische Zielstellen, wobei eine weitere Weglenkung auf der Ebene des Callcenters durchgeführt wird, wie voranstehend für eine agenten-gestützte Anrufweglenkung beschrieben, bei der ein Agenten-Status auf der Netzebene berichtet wird, kann eine Prädiktions-Weglenkung in Übereinstimmung mit einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung in ähnlicher Weise zu der prädikativen Gruppen-Weglenkung, die voranstehend beschrieben wurde, durchgeführt werden. In dem Fall einer Agenten-Weglenkung werden ankommende Anrufe sofort mit einer Annahme gelenkt, dass der Agent, an den der Anruf gelenkt wird, dann beschäftigt ist, und der Status wird korrigiert, wenn ein tatsächlicher Agenten-Zustand zurückgegeben wird.
  • 3 ist Prozess-Flussdiagramm, das den Entscheidungs- und Aktionsfluss für einen prädikativen Weglenkungs-Prozess in Übereinstimmung mit der vorliegenden Ausführungsform der Erfindung darstellt. In der Aktion des Schritts 401 wird auf einen nächsten zu lenkenden Anruf gewartet. Eine Aktion wird typischerweise in dieser Ausführungsform durch ein Exemplar eines T-Servers 207, das auf einem Prozessor auf der Netzebene läuft, gesteuert. In dem Schritt 403 wird auf gegenwärtige Statistiken Bezug genommen, die für den Fall einer Weglenkung auf der Gruppenebene eine Identifikation einer projizierten Behandlungszeit für jede Gruppe in dem Entscheidungssatz, an den Anrufe gelenkt werden können, umfasst.
  • In dem Schritt 405 wird der Anruf auf Grundlage der verfügbaren Statistiken gelenkt. In dem Schritt 407 wird bestimmt, ob eine reale Aktualisierung für die Statistiken empfangen worden ist oder nicht. Wenn ja, werden in dem Schritt 409 die statistischen Daten aktualisiert, um die reale Information zu reflektieren, wobei sämtliche Annahmen korrigiert werden seit der letzten realen Aktualisierung, wenn irgendeine Korrektur notwendig ist. Dann geht die Steuerung zu dem Schritt 411, wo Statistiken auf Grundlage des gelenkten Anrufs ebenfalls aktualisiert werden.
  • Wenn eine reale Aktualisierung noch nicht empfangen wird, werden im Schritt 411 die statistischen Daten auf Grundlage einer Annahme aktualisiert, dass der eben gelenkte Anruf abgeschlossen wurde und der Anruf wird zu den Statistiken hinzugefügt, die auf Grundlage der Annahme neu berechnet werden. Dann wird ein nächster Anruf genommen, um im Schritt 401 gelenkt zu werden.
  • Für den Fall der Weglenkung auf dem Agenten-Niveau ist der Prozessfluss der gleiche wie der in 3 gezeigt, mit Ausnahme davon, dass Anrufe im Schritt 405 auf Grundlage eines Agenten-Status gelenkt werden und Aktualisierungen auf den Agenten-Status gestützt sind. Das heißt, wenn ein Anruf gelenkt wird, ist die Annahme, dass der Agent dann beschäftigt ist. Ein Agenten-Status wird auf reale Daten aktualisiert, wenn reale Daten zurück an die Netzebene von Callcentern berichtet werden. Wenn keine reale Daten zurückkommen, wird eine Annahme auf Grundlage einer statistischen Anruflänge verwendet, um eine erneute Verfügbarkeit dieses Agenten „am besten zu raten" („best-guess").
  • Eine prädikative Anruf-Weglenkung auf der Gruppenebene kann für herkömmliche Callcenter durchgeführt werden, die in der Lage sind, nur historische Daten an die Netzebene zu berichten. Eine prädikative Anruf-Weglenkung auf Grundlage eines Agenten-Status ist nur in dem einzigartigen Fall möglich, bei dem ein tatsächlicher Status von Callcenter-Vermittlungsstellen an die Netzebene berichtet werden kann.
  • Für Durchschnittsfachleute in dem technischen Gebiet wird offensichtlich sein, dass eine prädikative Anruf-Weglenkung auf das Leiten und Umlenken von IPNT genauso wie auf die Lenkung von herkömmlichen Telephonie-Anrufen, wie voranstehend beschrieben, angewendet werden kann. Die Unterschiede liegen nur in den Einzelheiten der Verbindungsmöglichkeit und den Datenprotokollen, wobei all dies in dem technischen Gebiet altbekannt ist. Der erfindungsgemäße Gegenstand bei der prädikativen Weglenkung ist in den Entscheidungen, die auf Grundlage von Prädiktions-Annahmen durchgeführt werden, nicht in der Natur des Anrufs oder der Organisation von Datenpaketen und dergleichen.
  • DYNAMISCHES UMLENKEN (3203)
  • In noch einem anderen Aspekt der vorliegenden Erfindung wird eine duale Weglenkung ausgeführt. Es wird wiederum auf 1 Bezug genommen, wobei ein Netzebenen-System, gezeigt in der Wolke 100, aktiviert wird, um eine ursprüngliche Weglenkung mit Hilfe eines Exemplars eines T-Servers 207, auf dem der Prozessor 208 läuft, auszuführen. In der vorliegenden Ausführungsform wird eine Weglenkung auf die Netzebene durch irgend eines der voranstehend diskutierten Verfahren durchgeführt, nämlich auf der Gruppenebene, der Agentenebene, der logischen Anwendung usw. Eine ursprüngliche Weglenkung wird jedoch nicht zu der tatsächlichen Zielstelle durchgeführt. Anstelle davon werden Anrufe an einen Callcenter-Ebenen-Weglenkungspunkt gelenkt und Daten werden an das Callcenter über die digitale Datenstrecke, wie eine Strecke 210, an den Prozessor 223 gesendet, auf dem ein Exemplar des T-Servers 207 läuft und der mit der Vermittlungsstelle 123 verbunden ist. Die gesendeten Daten umfassen eine Anzeige oder eine Anweisung darüber, wie der Anruf behandelt werden sollte.
  • Immer dann, wenn ein Anruf an ein Callcenter gelenkt wird, ist niemals sicher gestellt, dass zu der Zeit, zu der der tatsächliche Anruf ankommt, die Zielstelle noch verfügbar sein wird oder die am besten geeignete für den Anruf sein wird. Es gibt vielerlei Gründe dafür. Wegen der Latenz bei der Übertragung usw. können z.B. andere Anrufe an die gleiche Zielstelle in der Zwischenzeit gelenkt werden. Ferner akzeptieren in vielen Systemen Vermittlungsstellen auf der Callcenter-Ebene auch lokale Anrufe sowie Anrufe, die von der Netzebene gelenkt werden. In anderen Fällen kann irgend eine Geräte-Fehlfunktion oder ein Gerätefehler einen oder mehrere Anrufe fehlleiten. Diese Unsicherheit über die Verfügbarkeit, wenn der Anruf ankommt, ist die Ursache für die vorliegende Ausführungsform der Erfindung.
  • An dem Callcenter-Weglenkungspunkt wird der Anruf mit irgend welchen Daten, die gerade gesendet werden, synchronisiert und eine zweite Weglenkungs-Aufforderung wird erzeugt. Diese zweite Aufforderung wird von den Erfordern als „doppeltes Eintauchen" („double-dipping") bezeichnet. Die zweite Weglenkungs-Aufforderung wird an einen lokalen Router durchgeführt, die typischerweise als eine Funktion des Exemplar des T-Servers 207 läuft, der auf einem derartigen Prozessor 223 (1) ausgeführt wird.
  • Weil der lokale Router näher zu der angeforderten Zielstelle ist und weil er sämtliche ankommenden Anrufe abwägt, kann er die ursprüngliche Weglenkung unter der Annahme, dass die ursprüngliche Zielstelle noch frei ist, bestätigen oder er kann den Anruf umlenken, wenn die Zielstelle nicht mehr verfügbar ist, oder er kann den Anruf in eine Warteschlange einreihen, etc.
  • 4 ist ein Prozessflussdiagramm, das einen Prozessfluss bei der „doppelt Eintauchen" Ausführungsform der hier beschriebenen vorliegenden Erfindung darstellt. In einem Schritt 413 wird ein Anruf auf der Netzebene empfangen. Im Schritt 415 wird eine anfängliche Verarbeitung durchgeführt, die das Sammeln von Information von dem Anrufer einschließen kann. In dem Schritt 417 wird der Netzebenen-Router aufgerufen und eine am besten passende Zielstelle wird für den Anruf auf Grundlage der Information, die auf der Netzebene verfügbar ist, bestimmt.
  • In dem Schritt 419 wird der Anruf weiter geleitet, aber nicht an die bestimmte am besten passende Zielstelle. Der Anruf wird anstelle davon an einen Weglenkungspunkt, dem Callcenter, der zu der am besten passenden Zielstelle lokal ist, weiter geleitet. Daten im Zusammenhang mit dem Anruf, einschließlich der am besten passenden Zielstelle, die im Schritt 417 bestimmt wird, werden an das Callcenter über eine digitale Datenstrecke, wie beispielsweise die Strecke 210 in 1, weiter geleitet. In dem Schritt 421 wird der Anruf an dem Callcenter-Wegelenkungspunkt empfangen.
  • In dem Schritt 423 wird bestimmt, ob die ursprünglich gelenkte Zielstelle noch die beste Zielstelle ist, in Übereinstimmung mit Information auf der Callcenter-Ebene. Wenn dem so ist, dann würde der Anruf an die ursprüngliche Zielstelle im Schritt 427 weiter geleitet. Wenn dem nicht so ist, wird der Anruf auf Grundlage einer lokalen Information durch den lokalen Router umgelenkt.
  • Durchschnittsfachleute im technischen Gebiet werden erkennen, dass eine dynamische Umlenkung, wie andere Aspekte der vorliegenden Erfindung, auf IPNT Anrufe genauso wie auf herkömmliche Telephonie, wie voranstehend beschrieben, angewendet werden können. IPNT Anrufe können an gewählte Zielstellen gerichtet werden, mit Daten synchronisiert werden, die unter Umständen über eine unterschiedliche Route bereitgestellt werden, und können dann umgeleitet werden, sogar mehrere Male, wenn erforderlich.
  • EXTERNER POSITIVISTISCHER WEITERLEITUNGSTRANSFER IN ANRUF-WEGLENKUNGS-SYSTEMEN (3204)
  • In noch einer anderen Ausführungsform der vorliegenden Erfindung werden Anrufe an Callcenter gelenkt und Daten in einer von Vermittlungsstellen unabhängigen Weise übergeben, ähnlich zu derjenigen, die voranstehend in dem Abschnitt mit dem Titel Paralleler Datentransfer und Synchronisation beschrieben wurde. In der voranstehenden Beschreibung fordert jedoch das Exemplar des T-Servers, der auf der Netzebene läuft, ein Semaphore von dem Callcenter an. Wenn das Semaphore zurückgegeben wird, wird der Anruf gelenkt und die Daten werden auf der digitalen Netzstrecke transferiert, wobei die Daten das Semaphore einschließen, das erlaubt, dass die Daten mit dem Anruf an dem Semaphore-Punkt auf der Callcenter-Ebene synchronisiert werden.
  • In der vorliegenden Ausführungsform wird die Zeit zum Lenken und für einen Transfer dadurch verbessert, dass das Exemplar des T-Servers, der auf der Netzebene (auf dem Prozessor 208 zum Beispiel in 1) läuft, veranlasst wird, ein Semaphore zu erwerben, und zwar auf Grundlage der am besten verfügbaren Information dann auf der Netzebene. Diese Annahme durch den Router in dem T-Server auf der Netzebene beseitigt die Zeit, die für eine Verhandlung mit dem T-Server an dem Callcenter benötigt wird. Das Semaphore, das durch den T-Server der Netzebene angenommen wird, wird später befreit, wenn eine CTI Information zurückgegeben wird, dass der Anruf richtig verarbeitet wurde.
  • Wie in der voranstehenden Beschreibung, wenn der gelenkte Anruf an dem Callcenter-Semaphore-Punkt ankommt, werden die Daten, nachdem sie eine Anzeige über das eingeschlossene Semaphore aufweisen, mit dem Anruf synchronisiert und der Anruf wird an die Zielstelle weitergeleitet. Daten können an eine VDU an der Arbeitsstation des Agenten an der Zielstelle über eine LAN Verbindung, wie in 1 gezeigt, bereitgestellt werden.
  • 5 ist ein Prozessflussdiagramm, welches Schritte bei der Umsetzung dieser Ausführungsform der Erfindung darstellt. Im Schritt 501 wird ein Anruf empfangen. In Schritt 503 wird eine anfängliche Verarbeitung durchgeführt. Im Schritt 505 konsultiert der Router auf der Netzebene einen Stat-Server (siehe Element 209, 1) für eine am besten passenden Zielstelle. Im Schritt 507 wählt der Router eine Semaphore-Zielstelle auf Grundlage der Information im Schritt 507. Im Schritt 509 wird der Anruf an den Callcenter-Semaphore-Punkt gelenkt und zugehörige Anrufdaten werden über eine getrennte Datenstrecke (siehe Strecke 210, 1) an das Callcenter gelenkt. Im Schritt 511 werden die Daten und der Anruf an dem Weglenkungspunkt synchronisiert. Weitere Schritte werden, wie voranstehend in dem Abschnitt mit dem Titel Paralleler Datentransfer und Synchronisation durchgeführt.
  • Für Durchschnittsfachleute in dem technischen Gebiet wird offensichtlich sein, dass ein positivistischer Weiterleitungstransfer auch auf eine intelligente Weglenkung von IPNT Anrufen zutrifft, genauso wie dies auf herkömmliche Telephonie Anrufe zutrifft, wie in diesem Abschnitt beschrieben.
  • VOM AGENTEN INITIIERTE DYNAMISCHE ERNEUTE EINREIHUNG IN WARTESCHLANGEN (3206)
  • In noch einem anderen Aspekt der vorliegenden Erfindung wird ein Verfahren zum Umlenken von Anrufen von einer Agenten-Ebene bereitgestellt, wobei der Agent, nachdem er einen Anruf empfangen hat und mit dem Anrufer in Wechselwirkung getreten ist, entdeckt, dass der Anruf fehlgelenkt wurde oder ein anderer qualifizierter Agent sich um ihn kümmern muss. Mit fehlgelenkt in diesem Kontext ist gemeint, dass wegen irgendwelcher Gründe der Agent, der den Anruf empfangen hat, nicht in der Lage ist, den Dienst bereitzustellen, den der Anrufer möchte oder benötigt. Der Anruf kann bei irgend einem Fehler in der Hardware oder der Software physikalisch fehlgeleitet worden sein, so dass er von einem anderen Agenten als demjenigen, an den er ursprünglich gelenkt wurde, behandelt wird oder der Anruf kann unter Umständen an den richtigen Agenten gegangen sein, aber der Anrufer gab die falsche Information oder eine unzureichende Information für das System, um den Anruf zu einem Agenten zu bringen, der in der Lage und bereit ist, den erforderlichen Dienst bereitzustellen, oder während des Anrufs ergibt sich eine Notwendigkeit für einen Agenten mit spezifischen Fertigkeiten oder spezifischer Kenntnis.
  • In dieser Ausführungsform hat ein erster Agent den Anruf empfangen und hat von dem Anrufer entschieden, dass ein anderer Agent benötigt wird, um den Anruf zu behandeln. Potentiell hat der Agent auch eine VDU mit den angezeigten Daten des Anrufers und eine Eingabevorrichtung (Tastatur, Zeiger), mit der er mit dem lokalen T-Server kommunizieren kann.
  • In dem herkömmlichen Fall würde der Agent in den Optionen beschränkt sein. Der Agent würde einen Transfer oder eine Konferenz mit einer physikalischen Telefonnummer auf der lokalen oder einer entfernten zentralen Vermittlungsstelle durchführen. Der automatische Anrufverteiler (Automatic Call Distributer; ACD) auf dieser Vermittlungsstelle würde den Anruf neu in eine Warteschlange einreihen. Wenn der ACD als ein Netz-ACD konfiguriert wäre, dann könnte der Anruf potentiell an andere Stellen verteilt werden, aber Netz-ACD-Produkte arbeiten typischerweise nur zwischen Vermittlungsstellen des gleichen Herstellers. Ferner müssen die Anrufer wiederum die gesamte Warteschlangenzeit warten.
  • In der vorliegenden Ausführungsform der vorliegenden Erfindung übergibt der Agent, mit Hilfe der Anwesenheit und Zwischenverbindungsmöglichkeit der lokalen Instanz des T-Servers, der auf dem Prozessor (223, 1) läuft, der mit der lokalen Vermittlungsstelle (123, 1) verbunden ist, die ebenfalls mit dem Gerät des Agenten über das LAN 301 verbunden ist, und unter Verwendung von einzigartigen Steuerroutinen, die in dem T-Server 207 bereitgestellt werden, den Anruf zurück an einen lokalen oder einen Netz-bezogenen Weglenkungspunkt, potentiell mit hinzugefügten Daten, die von dem Anrufer gesammelt werden, um einen besseren Beitrag zu einer weiteren Weglenkung zu machen.
  • Diese Operation ist im wesentlichen ein vom Agenten initiiertes doppeltes Eintauchen (double-dipping), also die voranstehende Beschreibung in dem Abschnitt mit dem Titel Dynamisches Umlenken. An dem Umlenkungspunkt wird eine Umlenkung des Anrufs von dem lokalen Exemplar der T-Servers 207 angefordert und der Anruf wird neu verteilt. Der Agent weiß nicht, wer für diesen Transfer wo verfügbar ist und ACD ist nicht beteiligt. Der Agent kann jedoch in dieser Ausführungsform der Erfindung eine Wahl aufweisen, einen kalten, warmen oder einen Konferenz-Transfer zu wählen, was der Agent durch irgendeine zweckdienliche Eingabe tun kann, die in die Steuerroutine in der bevorzugten Ausführungsform hinein programmiert worden sind.
  • Bei dem kalten Transfer sendet der Agent einfach den Anruf zurück an den Umlenkungspunkt mit jeglichen neuen Daten, die hinzugefügt werden können und der Anruf wird dann an einen neuen Agenten direkt ohne eine Teilnahme durch den ersten Agenten transferiert. Bei dem warmen Transfer ist der erste Agent mit dem nächsten Agenten verbunden, an den der Anruf umgelenkt wird, bevor der Anruf verbunden wird, wobei dem ersten Agenten erlaubt wird, mit dem nächsten Agenten vor dem Anrufer in Konferenz zu gehen. In einem Konferenz-Transfer werden der erste Agent und der Anrufer mit dem nächsten Agenten zur gleichen Zeit verbunden.
  • Für Durchschnittsfachleute in dem technischen Gebiet wird offensichtlich sein, dass eine vom Agenten initiierte Umlenkung auf die intelligente Weglenkung von IPNT Anrufen angewendet werden kann, genauso wie dies für eine herkömmliche Telephonie zutrifft, wie hier beschrieben. Zum Beispiel kann ein Agent ultimativ einen IPNT Anruf an seinem/ihrem PC/VDU empfangen, entweder mit oder ohne einen Bildschirm-Pop von Daten, die sich auf den Kunden beziehen, der den Anruf platziert, und/oder ohne eine Scriptangabe für den Agenten, der bei der Behandlung des Anrufs zu folgen ist. Für den Agenten kann es auch offensichtlich werden, dass der Anruf fehlgeleitet worden ist oder wegen. irgend welcher Gründe besser von einem anderen Agenten behandelt wird. Mit Hilfe einer adaptiven Software, die an der Station des Agenten oder an einem verbundenen Prozessor oder beiden ausgeführt wird, kann ein derartiger Anruf zurück an einen Weglenkungspunkt mit irgend welchen zusätzlichen Daten, die der Agent gesammelt haben kann, zurückgegeben werden und wird dann an eine (hoffentlich) bessere Zielstelle auf Grundlage der ursprünglichen und/oder neuen Daten umgeleitet.
  • NUMMERNPOOL-DATEN UND ANRUF SYNCHRONISATION
  • In noch einem anderen Aspekt der vorliegenden Erfindung wird ein einzigartiges Weglenkungs-Verfahren zum Umlenken von Anrufen zwischen Callcentern bereitgestellt, während die Anzahl von Zielstellen-Nummern, die für den Zweck erforderlich sind, minimiert wird. In dem technischen Gebiet ist altbekannt, dass die Gesamtkosten zum Betreiben eines Callcenters stark von der Anzahl von Zielstellen-Nummern beeinflusst wird, die aufrechterhalten werden müssen, um einen Spitzenverkehr bereitzustellen. In diesem Aspekt der Erfindung werden zwei oder mehreren Anrufzentren (Callcentern) einzigartige Nummern-Pools (Nummern-Vorräte) von Zielstellen-Nummern zugewiesen, die von einem Router bei einer sequentiellen Reihenfolge verwendet werden, um Anrufe zwischen Callcentern umzulenken.
  • Bezugnehmend nun auf 6 gibt es drei Callcenter 501, 502 und 503, die jeweils eine ankommende Telefonleitung aufweisen, über die Anrufe von der Netzwolke 100 hinaus ursprünglich gelenkt werden. Die Leitung 521 führt Anrufe an das Callecenter 501, die Leitung 522 an das Callcenter 502 und Leitung 523 an das Callcenter 503. Der Dienststeuerpunkt (SCP) 101 ist in der Netzwolke 101 mit einem Vector 107 gezeigt, der ankommende Anrufe darstellt, die anfänglich verarbeitet werden und dann an eines von drei Callcentern umgeleitet werden.
  • Für Durchschnittsfachleute in dem technischen Gebiet wird offensichtlich sein, dass mehr als ein SCP vorhanden sein kann, der Anrufe an das Callcenter sendet, genauso wie mehrere 800-Nummern verwendet werden können; das Netz kann eine von mehreren Ausbildungen annehmen und es können mehr als die drei gezeigten Anrufzentren (Callcenter) vorhanden sein. Die vereinfachte Darstellung der 6 ist für Illustrationszwecke. Es können auch andere Geräte in dem SCP und eine Vielzahl von Protokollen, die bei der Anrufverarbeitung und ursprünglichen Weglenkung verwendet werden, vorhanden sein.
  • Es ist leider wahr, dass nicht alle Anrufe, die an ein Callcenter gelenkt werden, richtig gelenkt werden, und Agenten an dem Callcenter, wo ursprünglich gelenkt, übergeben werden können. Es wird entdeckt werden, dass ein bestimmter prozentualer Anteil von Anrufen unrichtig gelenkt worden sind und eine Umlenkung an ein anderes Callcenter erfordern. Es kann irgendeine Anzahl von Gründen für ein unrichtiges Weglenken vorhanden sein und die Gründe sind für den vorliegenden Aspekt der Erfindung nicht wichtig. Was diesbezüglich wichtig ist, ist die Tatsache, dass einige Anrufe umgelenkt werden müssen.
  • In einem herkömmlichen System werden Anrufe, die ursprünglich gelenkt werden, an eine Zielstellennummer an einem Callcenter durch ein Semaphor System gesendet, wie voranstehend beschrieben worden ist, und ausreichende Zielstellen-Nummern müssen zugewiesen und an jedem Callcenter geführt werden, um Vorkehrungen für einen Spitzenverkehr zu treffen. An dem Callcenter werden Anrufe typischerweise an Agenten an Nebenstellen an dem Callcenter auf Grundlage einer Ursprungseinleitungs-Information und einer Vorverarbeitungsinformation, die an dem SCP gesammelt wird, umgelenkt. Der Prozess eines Vergleichens von Anrufen, die an einem Callcenter ankommen, mit Anrufdaten und einer weiteren Weglenkung von Anrufen an Agenten und dann das Löschen des Semaphors, so dass die Zielstellen-Nummer frei ist, um wieder verwendet zu werden, benötigt typischerweise ungefähr zwanzig Sekunden.
  • Die Zeit von zwanzig Sekunden zum Behandeln eines ankommenden Anrufs beeinflusst stark die Anzahl von Zielstellen-Nummern, die aufrechterhalten werden müssen. Wenn zum Beispiel zwanzig ankommende ursprüngliche Anrufe pro Sekunde behandelt werden müssen, wird ein Callcenter 400 Zielstellen-Nummern benötigen, um zwanzig Sekunden zur Behandlung jedes Anrufs zu ermöglichen.
  • In einer gleichen Weise werden in einem herkömmlichen System Anrufe, die umgelenkt werden müssen, jeweils die Verarbeitungszeit von zwanzig Sekunden verwenden und zusätzliche Zielstellen-Nummern müssen für den Umlenkungsverkehr geführt werden.
  • In der Ausführungsform der vorliegenden Erfindung, die in 6 dargestellt ist, ist ein Haupt-Umlenker 510 so vorgesehen, dass er über eine digitale Netzstrecke 511 mit einem Callcenter 501 über die digitale Netzstrecke 512 mit dem Callcenter 502 und über eine digitale Netzstrecke 513 mit dem Callcenter 503 verbunden ist. In der Praxis wird eine tatsächliche Weglenkung, wie in dem technischen Gebiet bekannt, durch Steuerroutinen durchgeführt, die auf einer Computerplattform ausgeführt werden, die typischerweise in dem Gebiet der Telekommunikationen als ein Prozessor bekannt ist. In der Beschreibung hier bedeutet der Ausdruck Router, dass er sämtliche Hardware/Software-Charakteristiken einer Weglenkung umfasst, so dass auf den Router 510 Bezug genommen wird.
  • In dieser Ausführungsform wird die Verbindung von dem Router 510 zu jedem der Callcenter durch speziell vorgesehene Prozessoren (514, 515 bzw. 516) durchgeführt, die weiter mit den jeweiligen Callcentern über CTI Strecken 504, 505 und 506 verbunden sind und auf denen jeweils ein Exemplar des voranstehend beschriebenen T-Servers 207 läuft. Dies ist eine bevorzugte Ausführungsform, aber in einer der Ausführungsformen kann die Verbindung direkt zu der Vermittlungsstelle an dem Callcenter sein, unter der Annahme, dass die Callcenter-Vermittlungsstelle dafür ausgelegt ist, um die erforderlichen Steuerroutinen in Verbindung mit dem Router 510 auszuführen, wie nachstehend noch näher erläutert wird. Ferner werden in dieser Ausführungsform Callcenter 501, 502 und 503 über Telefonleitungen 525 und 527 untereinander verbunden. Diese Leitungen werden bevorzugt, werden aber bei der Umsetzung der Erfindung nicht streng benötigt, da Anrufe auch zwischen Callcentern zurück durch die Netzwolke 100 umgelenkt werden könnnen.
  • Für Durchschnittsfachleute in dem technischen Gebiet wird offensichtlich sein, dass mehr als drei Callcenter, wie 501, vorhanden sein können, die mit dem Netz verbunden sind. In der vorliegenden Ausführungsform gibt es nur drei dargestellte Callcenter. Jedoch ist diese Anzahl als für die Zwecke einer Illustration einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung ausreichend angesehen.
  • In herkömmlichen Netz-Weglenkungssystemen, wie voranstehend beschrieben, werden Zielstellen-Nummmern einem typischen Callcenter zugewiesen und an diese Zielstellen-Nummern werden ankommende Anrufe gelenkt. Diese Zielstellen-Nummern sind Telefonnummern, für die die Firma bezahlt hat, die das bestimmte Netz betreibt. Ein typisches Callcenter kann viele Hunderte von Zielstellen-Nummern aufweisen, die ihm zugewiesen sind. In einer typischen Ausführungsform kostet jede Zielstellen-Nummer ungefähr einen Dollar pro Monat für die Aufrechterhaltung. Für den Fall eines großen Netzes können viele Callcenter vorhanden sein, wobei jedes viele Hunderte von Zielstellen-Nummern aufweist, die Kosten für die Firma erzeugen.
  • In der vorliegenden Ausführungsform der Erfindung werden einzigartige Nummernpool-Zuweisungen an jedes Callcenter gemacht, das durch den Router 510 untereinander verbunden ist, und werden sequentiell zum Umlenken von Anrufen zwischen Callcentern verwendet.
  • In der vorliegenden Ausführungsform werden ankommende Anrufe an verschiedene Callcenter, wie das Callcenter 501, über die Telephonie-Leitungen 521, 522 und 523 gelenkt, wie voranstehend beschrieben. Die Callcenter-Zielstelle, an die ein Anruf gesendet werden wird, ist auf Information gestützt, die von dem Anrufer an dem SCP 101 erhalten wird. Das Callcenter 501, welches einen Anruf empfangen hat, sendet dann eine Anruf-Ankunft-Nachricht (Call Arrival Message; CAM) an den Hauptrouter 510. Der Hauptrouter 510 verwendet die Information, die in der CAM bereitgestellt wird, um eine Weglenkungsentscheidung zu treffen. Der Hauptrouter 510 kann auch in einigen Ausführungsformen eine zusätzliche Information anfordern, indem eine Routen-Anforderungs-Nachricht (Route Request Message; RRM) gesendet wird. Eine RRM würde typischerweise auf zusätzliche Information in Bezug auf den Anrufer zugreifen, die auf einer Datenbank oder einem Datei-Server irgendwo auf dem Netz gespeichert sein kann. Nachdem eine RRM empfangen wird, wird eine Routen-Anforderungs-Antwort (Route Request Response; RRR) zurück an den Hauptrouter 510 gesendet. Wenn der Hauptrouter 510 bestimmt, dass der Anruf richtig gelenkt worden ist, dann wird der Anruf an seine abschließende Zielstelle, wie beispielsweise Agenten-Nebenstellen etc., weiter geleitet. In diesem Fall würden herkömmliche Zielstellen-Nummern zutreffen und ein Semaphor würde zurück an den Ursprungspunkt gesendet werden, wenn dieser bestimmte Anruf weiter geleitet worden ist, wobei seine Zielstellen-Nummer für den nächsten Anruf freigesetzt wird. Dieser Prozess dauert ungefähr 20 Sekunden über herkömmliche Netzleitungen.
  • Wenn jedoch bestimmt wird, dass ein besser geeignetes Callcenter, wie das Callcenter 503, besser zur Behandlung des Anrufs sein würde, der an dem Callcenter 501 angekommen ist, dann wird der Anruf an das Callcenter 503 umgelenkt. Der Router 510 führt einen Datensatz (ein Pool) von einzigartigen Zielstellen-Nummern, die jedem verbundenen Callcenter für den Zweck einer Behandlung des umgelenkten Verkehrs jeweils zugewiesen sind. Diese sind nicht die gleichen Zielstellen-Nummern, die durch Ursprungspunkte in dem Netz zum Senden von ursprünglichen Anrufen an Callcenter verwendet werden. Es ist nicht erforderlich, dass irgendeine sequentielle Zuordnung in den tatsächlichen Zielstellen-Nummern vorhanden ist. Was von einem Router 510 gefordert wird und was von ihm aufrechterhalten wird ist, dass die Zielstellen-Nummern an jedem Callcenter in einer sequentiellen Reihenfolge identifiziert werden können. Zum Beispiel gibt es eine erste Nummer für das Callcenter 501, eine zweite Nummer für das Center 501, usw. bis zu der letzten Nummer für das Center 501. Das gleiche gilt für Nummern, die in einem einzigartigen Pool dem Callcenter 502 und dem Callcenter 503 zugewiesen sind.
  • Es sei als ein sehr einfaches Beispiel angenommen, dass der einzigartige Pool von Umleitungs-Zielstellen-Nummern für das Callcenter 502 drei Nummern aufweist, die für den vorliegenden Zweck als A, B und C bezeichnet werden. Der Ruf ist in dem Callcenter 501 angekommen und es wird bestimmt, dass der Anruf an das Callcenter 502 umgelenkt werden muss. Dieser Anruf wird an die Zielstellen-Nummer A gesendet. Ein zweiter Anruf kommt an dem Callcenter 501 an, für das bestimmt wird, dass eine Umlenkung an das Callcenter 502 richtig ist. Dieser Anruf wird an die Zielstellen-Nummer B an dem Callcenter 502 gesendet werden. In ähnlicher Weise kommt dann ein Anruf an dem Callcenter 503 an, für das bestimmt wird, dass eine Umlenkung an das Center 502 benötigt wird. Dieser Anruf wird an die Zielstellen-Nummer C an dem Callcenter 502 umgelenkt. Jetzt wird der nächste Anruf an einem Callcenter 501 oder 503, für das eine Umlenkung an das Callcenter 502 benötigt wird, an die Zielstellen-Nummer A an dem Center 502 gesendet.
  • Wenn der Betrieb fortgesetzt wird, werden Anrufe, die an das Callcenter A umgelenkt werden, sequentiell an die identifizierten Nummern in dem einzigartigen Nummernpool, das zu dem Callcenter 502 gehört, gesendet, wobei immer zu dem ersten zurückgekehrt wird, nachdem das letzte verwendet wird und wobei dann wieder das Muster durchlaufen wird. Zur gleichen Zeit werden Anrufe, die an einem Center 501 oder 502 ankommen, um an das Callcenter 503 umgelenkt zu werden, sequentiell an identifizierte Nummern an dem Center 503 gesendet und Anrufe, die von 503 und 502 nach 501 umgelenkt werden, werden sequentiell als identifizierte einzigartige Nummern bei 501 gesendet.
  • Wie voranstehend beschrieben, können weitaus mehr als drei dargestellte Callcenter vorhanden sein und es können weitaus mehr als drei Zielstellen-Nummern vorhanden sein, die jedem Callcenter in dem einzigartigen Umlenkungs-Zielstellen-Nummmern-Pool zugewiesen sind. Die Ablaufsteuerung kann relativ komplex sein, aber an jedem Callcenter werden die einzigartigen Nummern in einem sequentiellen Muster verwendet, so dass, nachdem eine Nummer verwendet wird, diese nicht wieder erneut verwendet wird, bis sämtliche anderen Nummern, die diesem Callcenter für die Zwecke einer Umlenkung zugewiesen sind, einmal verwendet sind.
  • Es gibt einen anderen Unterschied zwischen der Umlenkung und der ursprünglichen Weglenkung. Die Ursprungs- und die abschließende Zielstelle eines Anrufs sind nämlich bei der Umlenkung beide bekannt und ein umgelenkter Anruf, der an eine der Nummern in dem einzigartigen Umlenkungs-Pool gesendet wird, muss deshalb fast sofort an einen Agenten an eine Warteschlange für einen Agenten abgegeben werden. Die Verarbeitungszeit beträgt eine Sekunde. Die Menge von Zielstellen-Nummern, die für jedes Callcenter in dem einzigartigen Pool erforderlich sind, ist somit eine Nummer größer als die Anzahl von Anrufen, die von dem Hauptrouter 510 in einer Sekunde gelenkt werden können. Ein typischer Router 510 wird auf Grundlage von empirischen Daten und Statistiken bemessen werden. Wenn in einer hypothetischen Situation der Router 510 in der Lage ist, hundert Anrufe pro Sekunde umzulenken, dann ist die Menge von Zielstellen-Nummern für jedes Callcenter theoretisch 101, um sicherzustellen, dass jede verwendete Nummer eine vollständige Sekunde zum Löschen hat, bevor sie wieder verwendet wird. In der Praxis kann ein sicherer Spielraum verwendet werden, indem eine Menge von Zielstellen-Nummern bereit gestellt wird, die zum Beispiel 1,5 mal die Anzahl von Anrufen ist, die in einer Sekunde gelenkt werden können.
  • In 6 und in den beiliegenden Beschreibungen oben bezüglich 6 wurde ein einzelner Router beschrieben, der als Router 510 bezeichnet wird. In alternativen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung kann mehr als ein einzelnes Router-Exemplar vorhanden sein. Es könnte zum Beispiel ein Router vorhanden sein, der an jeder der Vermittlungsstellen 501, 502 und 503 betreibbar ist, die auf jedem der Prozessoren 514, 515 und 516 oder, wenn die Vermittlungsstellen erlauben, auf den Vermittlungsstellen arbeitend gezeigt sind. In einer anderen Alternative könnte der Router 510 mit anderen Routern an anderen nicht gezeigten Stellen verbunden sein und diese weiteren Router könnten mit anderen Vermittlungsstellen an anderen Callcentern verbunden sein usw. In diesen alternativen Ausführungsformen, die mehrere Router beinhalten, können individuelle Router in Verhandlung treten mit anderen verbundenen Routern, die Nachrichten, einzigartige Zielstellen-Nummern für eine Weglenkung, eine einzigartige Anruf-ID, irgendwelche Daten, die an dem ursprünglichen Anruf angehängt oder auf Grundlage von Daten, die an den ursprünglichen Anruf angehängt sind, zurückgewonnen werden, so dass andere Router eine kontinuierliche oder zusätzliche Weglenkung ausführen können.
  • Für Durchschnittsfachleute in dem technischen Gebiet wird offensichtlich sein, dass zahlreiche Änderungen vorhanden sind, die in den Ausführungsformen der hier beschriebenen Erfindung durchgeführt werden können, ohne von dem Umfang der Erfindung abzuweichen. Viele individuelle Hardware-Elemente in der Erfindung, wie in Ausführungsformen voranstehend beschrieben, sind altbekannte Prozessoren und Datenstrecken. Jedoch ist die Verbindungsmöglichkeit (connectivity) in vielen von diesen Elementen einzigartig für Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung. Ferner können viele der funktionalen Einheiten des Systems in Ausführungsformen der Erfindung als Code-Routinen in mehr oder weniger herkömmlichem computerisierten Telephonie-Gerät und Computerservern implementiert werden. Es ist altbekannt, dass Programmierer höchst individualistisch sind und eine ähnliche Funktionalität durch beträchtlich unterschiedliche Routinen implementieren können, so dass eine breite Vielfalt von Vorgehensweisen in einem Code vorhanden sein werden, in dem einzigartige Elemente der Erfindung implementiert sein können. Ferner kann die Erfindung auf sich weitläufig veränderte Hardware- und Software-Systeme und auf sowohl herkömmliche Telephonie-Anrufe als auch auf Internet-Protokoll-Anrufe oder auf Anrufe, die durch Datenmechanismen in irgendeine Datenumgebung durchgeführt werden, sei es das Internet, Intranet oder andere, angewendet werden.
  • Ferner können die Strecken bzw. Verbindungen zwischen Prozessoren, auf denen T-Server auf der Callcenter-Ebene laufen, und Prozessoren, auf denen T-Server auf der Netzebene laufen, in einer Vielzahl von Vorgehensweisen durchgeführt werden. Genau so kann dies zu dem zugehörigen Gerät in einer Anzahl von Vorgehensweisen durchgeführt werden, und es gibt eine breite Vielfalt von Geräten, die angepasst werden könnten, um die Server 223 und 224 bereitzustellen, und andere derartige Server, die zu Callcentern gehören. Es gibt in ähnlicher Weise viele andere Änderungen in den hier beschriebenen Ausführungsformen, die in den Umfang der vorliegenden Erfindung in ihren mehreren beschriebenen Aspekten fallen. Die Erfindung ist nur durch die Breite der nachstehenden Ansprüche begrenzt.

Claims (4)

  1. Verfahren zum Wählen eines Weglenkungs-Algorithmus in einem Internet Protokoll Netz Telephonie IPNT System, welches eine intelligente Anrufweglenkung zu ausgewählten Agenten-Computerstationen (131, 132) in assoziierten Anrufzentren (121, 122) beinhaltet und eine Vielzahl von Weglenkungsalgorithmen, die jeweils mit einer anderen Systembedingung oder einem anderen Leistungsniveau assoziiert sind, aufweist, wobei das Verfahren die folgenden Schritte umfasst: a) während einer Ausführung eines ersten Weglenkungsalgorithmus, Überwachen von einer Systembedingung und/oder einem Leistungsniveau einschließlich einer Systemverschlechterung und einer Ursache einer Verschlechterung; und b) Wählen eines zweiten Weglenkungsalgorithmus auf Grundlage der Erfassung im Schritt a) einer Änderung der Systembedingung oder des Leistungsniveaus, in Übereinstimmung mit dem geeigneten Algorithmus, der mit der neuen Systembedingung oder dem neuen Leistungsniveau assoziiert ist, wobei der gewählte Algorithmus wenigstens den Zugriff oder die Verwendung einer Komponente oder einer Ressource eines Anrufzentrums, von der festgestellt wird, dass deren Leistung sich gerade verschlechtert, zu verringen.
  2. Internet Protokoll Netz Telephonie Anruf-Weglenkungssystem zur Weglenkung von Anrufen an Agenten-Computerstationen (131, 132), die mit Anrufzentren (121, 122) assoziiert sind, umfassend: einen Weglenkungs-Prozessor (223), der zum Empfangen und Weiterleiten von Anrufen ausgelegt ist; einen Router (342), der mit dem Weglenkungs-Prozessor (223) assoziiert ist und verschiedene wählbare Weglenkungs-Algorithmen aufweist, die jeweils mit einer anderen Systembedingung oder einem anderen Leistungsniveau assoziiert sind; und eine System-Überwachungseinheit (352) zum Überwachen einer Systembedingung und/oder eines Leistungsniveaus einschließlich einer Systemverschlechterung und einer Ursache der Verschlechterung; dadurch gekennzeichnet, dass der Router (342) dafür ausgelegt ist, um einen Weglenkungsalgorithmus auf Grundlage einer Änderung in der Systembedingung oder dem Leistungsniveau zu wählen, in Übereinstimmung mit den geeigneten Algorithmen, die mit der neuen Systembedingung und dem neuen Leistungsniveau assoziiert sind, wobei der gewählte Algorithmus wenigstens den Zugriff oder die Verwendung einer Komponente oder einer Ressource eines Anrufzentrums, von der festgestellt wird, dass deren Leistung sich gerade verschlechtert, zu verringen.
  3. System nach Anspruch 2, wobei der Router (342) ein Netzrouter ist.
  4. System nach Anspruch 2, wobei der Router (342) ein Router einer Anrufzentrumsstelle am Ort des Kunden ist.
DE1998633462 1997-09-12 1998-09-09 Vorrichtung und Verfahren zur Verbesserung der Ruflenkung zu und innerhalb von Anrufzentralen Expired - Lifetime DE69833462T2 (de)

Applications Claiming Priority (2)

Application Number Priority Date Filing Date Title
US08/928,410 US6064667A (en) 1997-02-10 1997-09-12 Apparatus and methods enhancing call routing to and within call centers
US928410 1997-09-12

Publications (2)

Publication Number Publication Date
DE69833462D1 DE69833462D1 (de) 2006-04-20
DE69833462T2 true DE69833462T2 (de) 2006-10-12

Family

ID=25456200

Family Applications (4)

Application Number Title Priority Date Filing Date
DE1998633285 Expired - Lifetime DE69833285T2 (de) 1997-09-12 1998-09-09 Gerät und Verfahren zur Verbesserung der Anrufleitweglenkung nach und innerhalb von Anrufzentralen
DE1998633462 Expired - Lifetime DE69833462T2 (de) 1997-09-12 1998-09-09 Vorrichtung und Verfahren zur Verbesserung der Ruflenkung zu und innerhalb von Anrufzentralen
DE1998633394 Expired - Lifetime DE69833394T2 (de) 1997-09-12 1998-09-09 Gerät und Verfahren zur Verbesserung der Anrufleitweglenkung nach und innerhalb von Anrufzentralen
DE69840180T Expired - Lifetime DE69840180D1 (de) 1997-09-12 1998-09-09 Gerät und Verfahren zur Verbesserung der Anrufleitweglenkung nach und in Anrufzentralen

Family Applications Before (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
DE1998633285 Expired - Lifetime DE69833285T2 (de) 1997-09-12 1998-09-09 Gerät und Verfahren zur Verbesserung der Anrufleitweglenkung nach und innerhalb von Anrufzentralen

Family Applications After (2)

Application Number Title Priority Date Filing Date
DE1998633394 Expired - Lifetime DE69833394T2 (de) 1997-09-12 1998-09-09 Gerät und Verfahren zur Verbesserung der Anrufleitweglenkung nach und innerhalb von Anrufzentralen
DE69840180T Expired - Lifetime DE69840180D1 (de) 1997-09-12 1998-09-09 Gerät und Verfahren zur Verbesserung der Anrufleitweglenkung nach und in Anrufzentralen

Country Status (9)

Country Link
US (10) US6064667A (de)
EP (5) EP1357729B1 (de)
JP (1) JP2001516993A (de)
AT (4) ATE317621T1 (de)
AU (1) AU735134B2 (de)
CA (1) CA2302680C (de)
DE (4) DE69833285T2 (de)
ES (3) ES2255657T3 (de)
WO (1) WO1999013635A1 (de)

Cited By (11)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US8971216B2 (en) 1998-09-11 2015-03-03 Alcatel Lucent Method for routing transactions between internal and external partners in a communication center
US9002920B2 (en) 1998-09-11 2015-04-07 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
US9008075B2 (en) 2005-12-22 2015-04-14 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and methods for improving interaction routing performance
USRE45583E1 (en) 1999-12-01 2015-06-23 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for providing enhanced communication capability for mobile devices on a virtual private network
USRE45606E1 (en) 1997-02-10 2015-07-07 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Call and data correspondence in a call-in center employing virtual restructuring for computer telephony integrated functionality
USRE46060E1 (en) 1997-02-10 2016-07-05 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. In-band signaling for routing
USRE46153E1 (en) 1998-09-11 2016-09-20 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus enabling voice-based management of state and interaction of a remote knowledge worker in a contact center environment
US9516171B2 (en) 1997-02-10 2016-12-06 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Personal desktop router
US9553755B2 (en) 1998-02-17 2017-01-24 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method for implementing and executing communication center routing strategies represented in extensible markup language
USRE46438E1 (en) 1999-09-24 2017-06-13 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for data-linking a mobile knowledge worker to home communication-center infrastructure
USRE46528E1 (en) 1997-11-14 2017-08-29 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Implementation of call-center outbound dialing capability at a telephony network level

Families Citing this family (357)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US6226287B1 (en) * 1992-06-25 2001-05-01 Apropros Technology System and method for integrating voice on network with traditional telephony
US5594791A (en) * 1994-10-05 1997-01-14 Inventions, Inc. Method and apparatus for providing result-oriented customer service
US6515968B1 (en) 1995-03-17 2003-02-04 Worldcom, Inc. Integrated interface for real time web based viewing of telecommunications network call traffic
US6597685B2 (en) * 1995-10-25 2003-07-22 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for determining and using multiple object states in an intelligent internet protocol telephony network
US6879586B2 (en) * 1996-07-09 2005-04-12 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Internet protocol call-in centers and establishing remote agents
US6021428A (en) * 1997-09-15 2000-02-01 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Apparatus and method in improving e-mail routing in an internet protocol network telephony call-in-center
GB9603582D0 (en) 1996-02-20 1996-04-17 Hewlett Packard Co Method of accessing service resource items that are for use in a telecommunications system
US6154445A (en) 1996-04-18 2000-11-28 Bell Atlantic Network Services, Inc. Telephony communication via varied redundant networks
US6069890A (en) * 1996-06-26 2000-05-30 Bell Atlantic Network Services, Inc. Internet telephone service
US6370149B1 (en) * 1998-07-20 2002-04-09 Ameritech Corporation Telecommunication system, method and subscriber unit for use therein
US7187686B1 (en) * 1996-11-01 2007-03-06 Sbc Properties, B.P. Telecommunication system, method and subscriber unit for use therein
US6078582A (en) 1996-12-18 2000-06-20 Bell Atlantic Network Services, Inc. Internet long distance telephone service
US5946387A (en) * 1997-02-10 1999-08-31 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, Agent-level network call routing
US6064667A (en) * 1997-02-10 2000-05-16 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Apparatus and methods enhancing call routing to and within call centers
US20010040887A1 (en) * 1997-10-09 2001-11-15 Yuri Shtivelman Apparatus and methods enhancing call routing to and within call-centers
US7020253B2 (en) * 1997-02-26 2006-03-28 Qwest Communications International Inc. Call queuing utilization reporting
US6292481B1 (en) * 1997-09-16 2001-09-18 Bell Atlantic Network Services, Inc. Inter-carrier signaling and usage accounting architecture for internet telephony
US6295292B1 (en) * 1997-03-06 2001-09-25 Bell Atlantic Network Services, Inc. Inbound gateway authorization processing for inter-carrier internet telephony
US6137869A (en) 1997-09-16 2000-10-24 Bell Atlantic Network Services, Inc. Network session management
US6574216B1 (en) 1997-03-11 2003-06-03 Verizon Services Corp. Packet data network voice call quality monitoring
US6870827B1 (en) 1997-03-19 2005-03-22 Verizon Services Corp. Voice call alternative routing through PSTN and internet networks
US6292479B1 (en) 1997-03-19 2001-09-18 Bell Atlantic Network Services, Inc. Transport of caller identification information through diverse communication networks
US6600820B2 (en) * 1997-07-03 2003-07-29 British Telecommunications Public Limited Company Telecommunications switching network for making interconnections in accordance with customer data
US5949763A (en) 1997-07-17 1999-09-07 Ameritech Corporation Method and apparatus for providing broadband access conferencing services
JP3346234B2 (ja) * 1997-08-12 2002-11-18 ケイディーディーアイ株式会社 回線交換網とインターネット網との網間経路制御通信システム
US6678718B1 (en) * 1997-08-29 2004-01-13 Aspect Communications Corporation Method and apparatus for establishing connections
US6473407B1 (en) 1997-09-05 2002-10-29 Worldcom, Inc. Integrated proxy interface for web based alarm management tools
US6714979B1 (en) 1997-09-26 2004-03-30 Worldcom, Inc. Data warehousing infrastructure for web based reporting tool
US6745229B1 (en) 1997-09-26 2004-06-01 Worldcom, Inc. Web based integrated customer interface for invoice reporting
US6763376B1 (en) 1997-09-26 2004-07-13 Mci Communications Corporation Integrated customer interface system for communications network management
US6381644B2 (en) 1997-09-26 2002-04-30 Mci Worldcom, Inc. Integrated proxy interface for web based telecommunications network management
US6385644B1 (en) 1997-09-26 2002-05-07 Mci Worldcom, Inc. Multi-threaded web based user inbox for report management
US6459697B1 (en) * 1997-10-08 2002-10-01 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Integrated telephony network combining a packet data network and a dedicated—connection network
US6084875A (en) * 1997-10-29 2000-07-04 Ericsson Inc. Routing of internet traffic and related internet service provider services
US6359892B1 (en) * 1997-11-04 2002-03-19 Inventions, Inc. Remote access, emulation, and control of office equipment, devices and services
US6141356A (en) * 1997-11-10 2000-10-31 Ameritech Corporation System and method for distributing voice and data information over wireless and wireline networks
US6072864A (en) * 1997-12-01 2000-06-06 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. Transfer-connect telephony services utilizing automated audio systems
NO975518L (no) * 1997-12-01 1999-06-02 Ericsson Telefon Ab L M FremgangsmÕte for forbedring av oppsettingen av telefon-til-telefon-anrop
US6122364A (en) * 1997-12-02 2000-09-19 Nortel Networks Corporation Internet network call center
US6496501B1 (en) * 1997-12-29 2002-12-17 At&T Corp. Method and apparatus for screening computer-telephony calls
US6937593B1 (en) * 1997-12-31 2005-08-30 Mci Communications Corporation System and method for servicing calls originating via the internet
US6256620B1 (en) * 1998-01-16 2001-07-03 Aspect Communications Method and apparatus for monitoring information access
US6801520B2 (en) * 1998-02-17 2004-10-05 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Queue prioritization based on competitive user input
US8130749B2 (en) * 1998-02-17 2012-03-06 Genesys Telecommunications Laboratories Inc., A Corp of California Telephone network interface bridge between data telephony networks and dedicated connection telephony networks
US6563788B1 (en) * 1998-02-17 2003-05-13 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for call distribution and override with priority recognition and fairness timing routines
US6212178B1 (en) * 1998-09-11 2001-04-03 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. Method and apparatus for selectively presenting media-options to clients of a multimedia call center
US6278777B1 (en) 1998-03-12 2001-08-21 Ser Solutions, Inc. System for managing agent assignments background of the invention
US6628666B1 (en) * 1998-03-30 2003-09-30 Genesys Telecomm Lab Inc Managing bandwidth on demand for internet protocol messaging with capability for transforming telephony calls from one media type to another media type
US6584095B1 (en) * 1998-04-08 2003-06-24 Siemens Information & Communication Networks, Inc. Method and system for supporting wireless communications within an internetwork
US6675194B1 (en) * 1998-05-05 2004-01-06 Mitel Corporation Handling different communications types by using agents to implement communication goal commands
US6487196B1 (en) * 1998-05-29 2002-11-26 3Com Corporation System and method for simulating telephone use in a network telephone system
US6470008B1 (en) * 1998-07-09 2002-10-22 Sprint Communications Company L.P. Internet routing system
US6181692B1 (en) * 1998-09-03 2001-01-30 Genesys Telecommunications Laboratories Inc Method and apparatus for data routing, delivery, and authentication in a packet data network
US6704412B1 (en) * 1998-09-24 2004-03-09 Bechtel Bwxt Idaho, Llc Systems configured to distribute a telephone call, communication systems, communication methods and methods of routing a telephone call to a service representative
US7302051B1 (en) 1998-09-28 2007-11-27 Aspect Software, Inc. System and method for providing an automatic telephone call back from information provided at a data terminal
US20030009464A1 (en) * 1998-10-02 2003-01-09 Campbell Rene L. System and method for managing computer and phone network resources
GB2342529B (en) * 1998-10-05 2003-06-04 Hewlett Packard Co Call Centre
US6920146B1 (en) * 1998-10-05 2005-07-19 Packet Engines Incorporated Switching device with multistage queuing scheme
US6449646B1 (en) 1998-10-13 2002-09-10 Aspect Communications Corporation Method and apparatus for allocating mixed transaction type messages to resources via an integrated queuing mechanism
US7415009B2 (en) * 1998-11-12 2008-08-19 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Telephony intelligence in a data packet network
US6801928B2 (en) * 1998-11-12 2004-10-05 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Dynamic translation between data network-based protocol in a data-packet-network and interactive voice response functions of a telephony network
US6549539B1 (en) * 1998-11-24 2003-04-15 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Platform-independent DNT intelligent network
US6665395B1 (en) * 1998-12-11 2003-12-16 Avaya Technology Corp. Automatic call distribution system using computer network-based communication
US6292549B1 (en) * 1999-01-13 2001-09-18 Altigen Communications, Inc. Analog caller identification transmission method and apparatus
US20020093942A1 (en) * 1999-01-13 2002-07-18 Leonid A Yegoshin Method and apparatus for creating and distributing cost telephony-switching functionality within an ip network
US6495558B1 (en) * 1999-01-22 2002-12-17 Amgen Inc. Kinase inhibitors
US6760323B1 (en) * 1999-02-04 2004-07-06 Concerto Software, Inc. System and method for providing audio communication over a computer network using differing communication formats
US7552166B2 (en) * 1999-02-22 2009-06-23 Chack Michael A Method of queuing requests to access a communications network
US6341315B1 (en) * 1999-02-26 2002-01-22 Crossroads Systems, Inc. Streaming method and system for fiber channel network devices
US6990524B1 (en) * 1999-03-01 2006-01-24 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc ACD multimedia customer contact routing with delay announcements
US6707811B2 (en) 1999-03-19 2004-03-16 Estara, Inc. Internet telephony for ecommerce
EP1166543A1 (de) 1999-03-19 2002-01-02 Estara, Inc. Öffentliches web-fernsprechsystem
US6745177B2 (en) * 1999-04-09 2004-06-01 Metro One Telecommunications, Inc. Method and system for retrieving data from multiple data sources using a search routing database
US6285671B1 (en) * 1999-04-22 2001-09-04 Ameritech Corporation Method and system for providing facsimile service over a digital subscriber line
US6335936B1 (en) 1999-04-22 2002-01-01 Ameritech Corporation Wide area communication networking
US6459783B1 (en) 1999-04-27 2002-10-01 Nortel Networks Limited Internet service provider call redirection
US6690664B1 (en) * 1999-04-27 2004-02-10 Sprint Communications Company, L.P. Call center communications system for handling calls to a call center
US6731744B1 (en) * 1999-04-27 2004-05-04 Sprint Communications Company, L.P. Call processing system and service control point for handling calls to a call center
US6487290B1 (en) * 1999-04-28 2002-11-26 Periphonics Corporation Call routing based on local status evaluation
WO2000069128A1 (en) * 1999-05-11 2000-11-16 Tundo Communication And Telephony Ltd. System for building a telephony application
US7401112B1 (en) 1999-05-26 2008-07-15 Aspect Communication Corporation Methods and apparatus for executing a transaction task within a transaction processing system employing symmetric multiprocessors
US6542593B1 (en) * 1999-06-02 2003-04-01 Accenture Llp Rules database server in a hybrid communication system architecture
US6442547B1 (en) 1999-06-02 2002-08-27 Andersen Consulting System, method and article of manufacture for information service management in a hybrid communication system
US6556659B1 (en) 1999-06-02 2003-04-29 Accenture Llp Service level management in a hybrid network architecture
US6683871B1 (en) * 1999-06-17 2004-01-27 Lucent Technologies Inc. Internet protocol telephony
US7536002B1 (en) 1999-07-09 2009-05-19 Jpmorgan Chase Bank, National Association System and method of intelligent call routing for cross sell offer selection based on optimization parameters or account-level data
US6850614B1 (en) * 1999-07-16 2005-02-01 Aspect Communication Corporation Method for providing consolidated specification and handling of multimedia call prompts
US6611590B1 (en) * 1999-07-30 2003-08-26 Avaya Technology Corp. Enterprise-wide intelligent call center routing
US6937596B2 (en) 1999-08-04 2005-08-30 Telefonaktiebolaget Lm Ericsson (Publ) IP based telephone system
CN1199428C (zh) * 1999-08-04 2005-04-27 艾利森电话股份有限公司 一种基于ip的电话系统
US7228281B1 (en) 1999-08-23 2007-06-05 Aspect Communications Method and process for accumulating and summarizing data for defined time intervals within a customer interaction system
US6798766B1 (en) * 1999-08-27 2004-09-28 Aspect Communications Corporation Network transfer system
US6996603B1 (en) * 1999-08-31 2006-02-07 Qwest Communications International, Inc. Automatic desktop audio/video/data conferencing distributor
BR0013916A (pt) 1999-09-14 2002-05-14 Inv S Inc Agentes de treinamento, certificação, designação e colaboração entre usuários múltiplos
US6987756B1 (en) 1999-10-07 2006-01-17 Nortel Networks Limited Multi-mode endpoint in a communication network system and methods thereof
US6718330B1 (en) * 1999-12-16 2004-04-06 Ncr Corporation Predictive internet automatic work distributor (Pre-IAWD) and proactive internet automatic work distributor (Pro-IAWD)
EP1109389A1 (de) * 1999-12-17 2001-06-20 Siemens Aktiengesellschaft Verfahren zum Signalisieren und Verarbeiten eingehender Rufe für ein Call-Center
CA2323695A1 (en) * 1999-12-23 2001-06-23 Nortel Networks Limited Automatic (dynamic) network skill-based routing
WO2001054388A1 (en) 2000-01-07 2001-07-26 Ineto, Inc. Customer communication service system
US7349843B1 (en) 2000-01-18 2008-03-25 Rockwell Electronic Commercial Corp. Automatic call distributor with language based routing system and method
AU2001229159A1 (en) * 2000-02-08 2001-08-20 Syndeo Corporation Method and apparatus for diverting a packet-switched session utilizing an intelligent proxy agent
US6763104B1 (en) 2000-02-24 2004-07-13 Teltronics, Inc. Call center IVR and ACD scripting method and graphical user interface
US6707904B1 (en) 2000-02-25 2004-03-16 Teltronics, Inc. Method and system for collecting reports for call center monitoring by supervisor
US7321298B2 (en) 2000-02-25 2008-01-22 Harris Corporation Skills based routing method and system for call center
US6587556B1 (en) 2000-02-25 2003-07-01 Teltronics, Inc. Skills based routing method and system for call center
US6603854B1 (en) 2000-02-25 2003-08-05 Teltronics, Inc. System and method for evaluating agents in call center
US7068774B1 (en) * 2000-02-25 2006-06-27 Harris Corporation Integrated acd and ivr scripting for call center tracking of calls
US7328239B1 (en) * 2000-03-01 2008-02-05 Intercall, Inc. Method and apparatus for automatically data streaming a multiparty conference session
US6975656B1 (en) * 2000-03-29 2005-12-13 Microsoft Corporation Method and system for accurately calculating latency variation on an end-to-end path in a network
US7739325B1 (en) 2000-04-24 2010-06-15 Aspect Software, Inc. Apparatus and method for extensible real-time workflows
US7221377B1 (en) 2000-04-24 2007-05-22 Aspect Communications Apparatus and method for collecting and displaying information in a workflow system
EP1150480A1 (de) * 2000-04-29 2001-10-31 DIATEL DIREKT Kommunikations-AG Verfahren und System zur Steuerung einer Kommunikationsanwendung
US7877766B1 (en) 2000-05-04 2011-01-25 Enreach Technology, Inc. Method and system of providing a non-skippable sub-advertisement stream
US6865716B1 (en) 2000-05-05 2005-03-08 Aspect Communication Corporation Method and apparatus for dynamic localization of documents
US6944677B1 (en) * 2000-05-09 2005-09-13 Aspect Communications Corporation Common user profile server and method
US6922685B2 (en) * 2000-05-22 2005-07-26 Mci, Inc. Method and system for managing partitioned data resources
US7269160B1 (en) 2000-05-26 2007-09-11 Buffalo International, Inc. Voice over internet call center integration
US6556671B1 (en) * 2000-05-31 2003-04-29 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Fuzzy-logic routing system for call routing with-in communication centers and in other telephony environments
US6931112B1 (en) * 2000-06-12 2005-08-16 Aspect Communications Corporation User invoked directed outdial method and apparatus
US6766011B1 (en) * 2000-06-16 2004-07-20 Concerto Software, Inc. Method and apparatus for controlling a contact center
US8069205B1 (en) * 2000-06-16 2011-11-29 8X8, Inc. Communications controller and method therefor
US7000180B2 (en) * 2000-06-29 2006-02-14 Balthaser Online, Inc. Methods, systems, and processes for the design and creation of rich-media applications via the internet
US7933387B1 (en) 2000-08-15 2011-04-26 Baker Iv Forest S Voice transition script caller
US7640510B2 (en) * 2004-03-27 2009-12-29 Noguar, L.C. Apparatus, system, and method for presenting scripts to a contact
US6883170B1 (en) 2000-08-30 2005-04-19 Aspect Communication Corporation Method and system to maintain a hierarchy of instantiated application objects and to enable recovery from an applications failure
AU2001292196A1 (en) * 2000-09-13 2002-03-26 Bos - Better Online Solution Ltd. Improved quality of service for internet telephony
US20040105534A1 (en) * 2000-09-19 2004-06-03 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc System and method for providing informative communication
US8041023B1 (en) 2000-09-29 2011-10-18 Aspect Software, Inc. System and method of using a phone to access information in a call center
US7181492B2 (en) * 2000-10-17 2007-02-20 Concerto Software, Inc. Transfer of an internet chat session between servers
US7564957B1 (en) * 2000-10-20 2009-07-21 Verizon Corporate Services Group Inc. Method and system for call center screening
KR100445284B1 (ko) * 2000-10-26 2004-08-25 미쓰비시덴키 가부시키가이샤 인터넷 전화 네트워크 시스템 및 네트워크 액세스 방법 및통화 장치 어댑터
US7103556B2 (en) 2000-11-02 2006-09-05 Jpmorgan Chase Bank, N.A. System and method for aggregate portfolio client support
US8479189B2 (en) 2000-11-17 2013-07-02 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Pattern detection preprocessor in an electronic device update generation system
US7409685B2 (en) 2002-04-12 2008-08-05 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Initialization and update of software and/or firmware in electronic devices
US7401320B2 (en) * 2000-11-17 2008-07-15 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Operator network that routes customer care calls based on subscriber/device profile and CSR skill set
US7212516B1 (en) * 2000-12-22 2007-05-01 Nortel Networks Limited Network spanning heterogeneous call center and method of operation
US6889222B1 (en) * 2000-12-26 2005-05-03 Aspect Communications Corporation Method and an apparatus for providing personalized service
US7075921B2 (en) 2001-01-30 2006-07-11 Estara, Inc. Remote media control for voice over internet telephony and related applications
US6914899B2 (en) 2001-01-30 2005-07-05 Estara, Inc. Caller identification and voice/data synchronization for internet telephony and related applications
KR20020066432A (ko) * 2001-02-10 2002-08-17 성인경 사내메일 송수신 시스템 및 그 송수신 방법
US7606909B1 (en) 2001-02-20 2009-10-20 Michael Ely Method and apparatus for a business contact center
US7099439B2 (en) 2001-02-26 2006-08-29 Classco Inc. Loop test apparatus and method
DE10112309A1 (de) * 2001-03-14 2002-09-26 Siemens Ag Verfahren zur Rufverteilung in einem Telekommunikationsnetz sowie zugehörige Komponenten
JP2002290450A (ja) * 2001-03-22 2002-10-04 Fujitsu Ltd 帯域管理装置、アドレス解決支援装置、帯域管理方法およびアドレス解決支援方法
US7599350B2 (en) * 2001-05-01 2009-10-06 Michael Hollatz Packet prioritizing voice over packet network phone and system
US6819755B2 (en) * 2001-05-04 2004-11-16 Siemens Information And Communication Networks, Inc. Methods and apparatus for controlling call handling in a communications network
US6940963B2 (en) * 2001-05-04 2005-09-06 Siemens Information And Communication Networks, Inc. Methods and apparatus for automatically determining a call service request
US6819756B2 (en) * 2001-05-04 2004-11-16 Siemens Information And Communication Networks, Inc. Methods and apparatus for controlling call pullback by an automatic call distribution (acd) system from an interactive voice response (ivr) system and for allowing an acd caller to complete a critical transaction while connected to the ivr
WO2002098075A1 (fr) * 2001-05-25 2002-12-05 Mitsubishi Denki Kabushiki Kaisha Systeme de communication par internet, procede de communication par internet, serveur de commande de session, adaptateur de communication, serveur de relais de communication et programme
US7133912B1 (en) * 2001-05-29 2006-11-07 Agilent Technologies, Inc. System and method for measuring usage of gateway processes utilized in managing network elements
US7110525B1 (en) 2001-06-25 2006-09-19 Toby Heller Agent training sensitive call routing system
US8416943B2 (en) * 2001-07-31 2013-04-09 Aspect Software, Inc. System and method for distributing customer contacts
JP3862056B2 (ja) * 2001-08-06 2006-12-27 三菱電機株式会社 通話装置アダプタ
US7386467B2 (en) * 2001-08-28 2008-06-10 Rockwell Electronic Commerce Corp. Apparatus and method of maintaining and improving agent performance
US7010115B2 (en) 2001-12-13 2006-03-07 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc System and method for predictive contacts
NZ515183A (en) * 2001-10-31 2004-08-27 Tvd Holdings Ltd Telecommunications data capture system
US7369653B2 (en) 2001-11-05 2008-05-06 Rockwell Electronic Commerce Corp. Method of delivering enterprise data through a call center
US9444738B2 (en) * 2001-11-16 2016-09-13 Ibasis, Inc. System and method for monitoring the volume of calls carried by a voice over internet protocol telephone system
US20030097339A1 (en) * 2001-11-16 2003-05-22 Funck David A. Method and apparatus for sharing customer data
DE10158748A1 (de) * 2001-11-30 2003-06-18 Siemens Ag Übermittlung Call-bezogener Daten in einem Kommunikationssystem
US7206400B2 (en) * 2001-11-30 2007-04-17 Rockwell Electronic Commerce Corp. Method and system for data field reuse
US7917623B2 (en) * 2002-01-03 2011-03-29 Aspect Software, Inc. Method of allocating data communication sessions based upon user information
US7418087B2 (en) * 2002-01-04 2008-08-26 Classco Inc. Telephone network messaging
US7386115B2 (en) * 2002-01-10 2008-06-10 Michael Peters Combined caller and agent endpoint manager
US20040203629A1 (en) * 2002-03-04 2004-10-14 Dezonno Anthony J. Intelligent interactive voice response unit
US6766009B2 (en) * 2002-03-07 2004-07-20 Newstep Networks Inc. Method and system for correlating telephone calls with information delivery
US7372952B1 (en) 2002-03-07 2008-05-13 Wai Wu Telephony control system with intelligent call routing
US7292689B2 (en) 2002-03-15 2007-11-06 Intellisist, Inc. System and method for providing a message-based communications infrastructure for automated call center operation
US7324640B2 (en) * 2002-03-15 2008-01-29 Rockwell Electronic Commerce Technologies Transaction outcome state mapping
US8068595B2 (en) 2002-03-15 2011-11-29 Intellisist, Inc. System and method for providing a multi-modal communications infrastructure for automated call center operation
US8170197B2 (en) * 2002-03-15 2012-05-01 Intellisist, Inc. System and method for providing automated call center post-call processing
US7197132B2 (en) * 2002-03-21 2007-03-27 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Adaptive transaction guidance
US20030187971A1 (en) * 2002-03-29 2003-10-02 Uliano Anthony X. Enterprise macro-manager of contact center communications technologies
US20030191632A1 (en) * 2002-04-09 2003-10-09 Rockwell Electronic Commerce Technologies, L.L.C. Utilization of agent idle time in a communication system
EP1493265A2 (de) * 2002-04-11 2005-01-05 Accenture Global Services GmbH Auf anfrage echtzeit-wissensbasierteverbindung
US20050203965A1 (en) * 2002-05-18 2005-09-15 Edward Mandel Contact center dynamic record delivery
US7457403B2 (en) 2002-08-08 2008-11-25 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Method and apparatus for determining a real time average speed of answer in an automatic call distribution system
US20040042611A1 (en) * 2002-08-27 2004-03-04 Power Mark J. Method and apparatus for inquiry resolution in a transaction processing system
US6931119B2 (en) * 2002-08-30 2005-08-16 Rockwell Electronic Commerce Technologies, L. L. C. Apparatus and method for providing caller-specific data to agent station and for automatically launching corresponding application
US7453830B2 (en) * 2002-09-05 2008-11-18 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Internet architecture for software based ACD
US20040054763A1 (en) * 2002-09-12 2004-03-18 Teh Jin Teik Method for minimizing connection time for data synchronization
US7492888B2 (en) * 2002-09-24 2009-02-17 Power Mark J Method and apparatus for assigning priorities by applying dynamically-changeable business rules
US7151826B2 (en) 2002-09-27 2006-12-19 Rockwell Electronics Commerce Technologies L.L.C. Third party coaching for agents in a communication system
US7460659B2 (en) * 2002-09-27 2008-12-02 Rockwell Electronic Commerce Best practices learning for agents in a communication system
US7739329B2 (en) * 2002-10-23 2010-06-15 Aspect Software, Inc. Web assistant
US7363588B2 (en) 2002-11-01 2008-04-22 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc GUI for organizational environment
US20040098274A1 (en) * 2002-11-15 2004-05-20 Dezonno Anthony J. System and method for predicting customer contact outcomes
US7184540B2 (en) * 2002-11-26 2007-02-27 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Personality based matching of callers to agents in a communication system
US20040103038A1 (en) * 2002-11-26 2004-05-27 Power Mark J. Virtual reality enabled transaction processing system
US7274685B1 (en) 2002-11-27 2007-09-25 Rockwell Electronic Commerce System and method for recording incoming calls on demand in a transaction processing system
US7460651B2 (en) * 2002-12-16 2008-12-02 Rockwell Electronic Commerce Corp. Contact identifier for message types
DE10303865A1 (de) * 2003-01-31 2004-08-26 Deutsche Telekom Ag WEB-basierendes Multimediales Virtuelles Call Center
US9818136B1 (en) 2003-02-05 2017-11-14 Steven M. Hoffberg System and method for determining contingent relevance
US7212826B2 (en) 2003-02-27 2007-05-01 Interdigital Technology Corporation Method for implementing fast dynamic channel allocation escape mechanism in radio resource management
US7676034B1 (en) 2003-03-07 2010-03-09 Wai Wu Method and system for matching entities in an auction
US20040193468A1 (en) * 2003-03-31 2004-09-30 Dave Mosquera System for optimizing business rule resources
US7103166B2 (en) * 2003-03-31 2006-09-05 Sbc Properties, L.P. Call transfer service using service control point and service node
US7236583B2 (en) * 2003-05-20 2007-06-26 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc System and method for optimizing call routing to an agent
US7505572B2 (en) * 2003-05-20 2009-03-17 Oc Concepts, Inc. Caller information system
US7684550B2 (en) * 2003-05-20 2010-03-23 Oc Concepts, Inc. Customer information system
US7110523B2 (en) 2003-05-30 2006-09-19 Interactive Intelligence, Inc. System and method for distributing and routing calls in a call center
US7050566B2 (en) 2003-06-13 2006-05-23 Assurant, Inc. Call processing system
US7089602B2 (en) * 2003-06-30 2006-08-15 Srikrishna Talluri Multi-layered, impact absorbing, modular helmet
US7773740B2 (en) * 2003-07-09 2010-08-10 Aspect Software, Inc. Agent registration and bidding system
US7058169B2 (en) 2003-08-27 2006-06-06 D.B. Zwirn Finance, Llc Skill based chat function in a communication system
US20050047394A1 (en) * 2003-08-28 2005-03-03 Jeff Hodson Automatic contact navigation system
US7395500B2 (en) 2003-08-29 2008-07-01 Yahoo! Inc. Space-optimizing content display
US7496607B2 (en) 2003-08-29 2009-02-24 Yahoo! Inc. Method and system for maintaining synchronization between a local data cache and a data store
US7890961B2 (en) * 2003-08-29 2011-02-15 Yahoo! Inc. Method and apparatus for providing desktop application functionality in a client/server architecture
US7519689B2 (en) * 2003-09-10 2009-04-14 Mohan Prabhuram Method and system to provide message communication between different browser based applications running on a desktop
US8555273B1 (en) 2003-09-17 2013-10-08 Palm. Inc. Network for updating electronic devices
US7688961B2 (en) 2003-09-26 2010-03-30 Concerto Software, Inc Efficient multiplex conferencing engine
US7929670B2 (en) 2003-09-29 2011-04-19 Aspect Software, Inc. Contact manipulaton and retrieval system
US8655837B2 (en) 2003-09-30 2014-02-18 Aspect Software, Inc. Data session notification means and method
US7761323B2 (en) * 2003-10-08 2010-07-20 Aspect Software, Inc. Method and system for scheduling a customer service callback
DE10394323T5 (de) * 2003-10-17 2006-11-23 Aspect Communications Corp., San Jose Verfahren und System zum Bereitstellen einer Expertenunterstützung mit einem Kundeninteraktionssystem
US8155297B1 (en) 2003-12-02 2012-04-10 Jpmorgan Chase Bank System and method for providing call-back options
US7415267B2 (en) * 2003-12-15 2008-08-19 Jp Morgan Chase Bank Methods and systems for managing call reports for the financial services industry
US7406171B2 (en) * 2003-12-19 2008-07-29 At&T Delaware Intellectual Property, Inc. Agent scheduler incorporating agent profiles
US20050135601A1 (en) * 2003-12-19 2005-06-23 Whitman Raymond Jr. Force management automatic call distribution and resource allocation control system
US7551602B2 (en) * 2003-12-19 2009-06-23 At&T Intellectual Property I, L.P. Resource assignment in a distributed environment
US7616755B2 (en) * 2003-12-19 2009-11-10 At&T Intellectual Property I, L.P. Efficiency report generator
US7321657B2 (en) * 2003-12-19 2008-01-22 At&T Delaware Intellectual Property, Inc. Dynamic force management system
US7539297B2 (en) * 2003-12-19 2009-05-26 At&T Intellectual Property I, L.P. Generation of automated recommended parameter changes based on force management system (FMS) data analysis
US7499844B2 (en) * 2003-12-19 2009-03-03 At&T Intellectual Property I, L.P. Method and system for predicting network usage in a network having re-occurring usage variations
US7680259B2 (en) * 2004-01-12 2010-03-16 At&T Intellectual Property, I,L.P. Rule-based intelligent call forwarding
US8028084B2 (en) * 2004-01-20 2011-09-27 Aspect Software, Inc. IP ACD using buffer server
US7822016B2 (en) * 2004-01-20 2010-10-26 Aspect Software, Inc. IP ACD using SIP format
US8457300B2 (en) 2004-02-12 2013-06-04 Avaya Inc. Instant message contact management in a contact center
US7729490B2 (en) 2004-02-12 2010-06-01 Avaya Inc. Post-termination contact management
US7653195B2 (en) * 2004-03-17 2010-01-26 Noguar, L.C. Apparatus, system, and method for disposing of a call
US20050232408A1 (en) * 2004-04-15 2005-10-20 Hodson Jeffrey D System for contact system entities beyond end-points to track state availability and capabilites by implementing SIP presence technologies
US7904895B1 (en) 2004-04-21 2011-03-08 Hewlett-Packard Develpment Company, L.P. Firmware update in electronic devices employing update agent in a flash memory card
US8068597B2 (en) * 2004-04-26 2011-11-29 Aspect Software, Inc. Method and apparatus for processing customer contacts using a state machine
US7562052B2 (en) 2004-06-07 2009-07-14 Tony Dezonno Secure customer communication method and system
US7995611B2 (en) * 2004-06-29 2011-08-09 Apsect Software, Inc. Method and apparatus for dynamic VoIP phone protocol selection
US7813489B2 (en) * 2004-06-30 2010-10-12 Aspect Software, Inc. System and method for minimizing queue callback faults
US7532615B2 (en) * 2004-07-27 2009-05-12 Kirk Krahn Universal agent log-in using a SIP registrar
US8073130B2 (en) * 2004-07-28 2011-12-06 Aspect Software, Inc. Customer automated response system
US7961867B2 (en) * 2004-07-29 2011-06-14 Aspect Software, Inc. Peer to peer application processor
US7809118B2 (en) * 2004-07-29 2010-10-05 Aspect Software, Inc. System and method for voice and data convergence
US8539034B2 (en) 2004-07-29 2013-09-17 Aspect Software, Inc. System and method for bulk data messaging
US20060026053A1 (en) * 2004-07-30 2006-02-02 Rockwell Electronic Commerce Technologies Llc Goal tender system and method
US7751550B2 (en) * 2004-08-16 2010-07-06 Aspect Software, Inc. Method of providing status information within an ACD
US8634537B2 (en) * 2004-08-16 2014-01-21 Aspect Software, Inc. Method of routing calls from a contact center
US8526940B1 (en) 2004-08-17 2013-09-03 Palm, Inc. Centralized rules repository for smart phone customer care
US7564846B2 (en) 2004-08-30 2009-07-21 Dezonno Anthony J Method of collecting communication system information
US7668303B2 (en) * 2004-08-31 2010-02-23 Aspect Software, Inc. Call tracking using SIP presence mechanism
US20060048135A1 (en) * 2004-08-31 2006-03-02 Jeff Hodson Method of monitoring and controlling applications in an ACD
US20060075069A1 (en) * 2004-09-24 2006-04-06 Mohan Prabhuram Method and system to provide message communication between different application clients running on a desktop
US7975009B2 (en) * 2004-10-25 2011-07-05 Aspect Software, Inc. Instant message contact router
US7330429B2 (en) * 2004-10-27 2008-02-12 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Inc. Method and apparatus for internet protocol transaction routing
US20060093125A1 (en) * 2004-11-02 2006-05-04 Dezonno Anthony J Messaging presence for non-messaging devices
US7853653B2 (en) * 2004-11-03 2010-12-14 Aspect Software, Inc. Method of tracking e-mail handling by a remote agent of an automatic contact distributor
US7590107B2 (en) * 2004-11-09 2009-09-15 Marshall Peltz TCP/IP transport interface for ISDN telephone
US7215745B2 (en) * 2004-11-15 2007-05-08 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Greetings and announcements for a multimedia IP communication system
US8184547B2 (en) * 2004-11-18 2012-05-22 Aspect Software, Inc. Discrete choice method of reporting and predicting multiple transaction types
US20060109973A1 (en) * 2004-11-19 2006-05-25 Peltz Marshall L Method for conveying call origination information in a predictive dialing environment
US7738646B2 (en) 2004-11-23 2010-06-15 Transera Communications, Inc. Method and system for monitoring and managing multi-sourced call centers
US8824655B2 (en) 2004-11-23 2014-09-02 Transera Communications, Inc. Routing inbound communications across call centers and the like
US20060117187A1 (en) * 2004-11-30 2006-06-01 Mike Hollatz Internet method of protecting subscriber information
US7864945B2 (en) 2004-11-30 2011-01-04 Aspect Software, Inc. Method for detecting availability of non-traditional agent
US7702094B2 (en) * 2004-11-30 2010-04-20 Aspect Software, Inc. Method of storing information within an ACD
US7778405B2 (en) * 2004-11-30 2010-08-17 Aspect Software, Inc. Contact center system independent of line key status or current agent activity/state
US7729479B2 (en) * 2004-11-30 2010-06-01 Aspect Software, Inc. Automatic generation of mixed media messages
US20060133596A1 (en) * 2004-12-06 2006-06-22 Steinlicht Joseph C Centrex replacement ACD
US8180043B2 (en) * 2004-12-07 2012-05-15 Aspect Software, Inc. Method and apparatus for customer key routing
US7912205B2 (en) * 2004-12-17 2011-03-22 Aspect Software, Inc. Contact center business modeler
US8667052B2 (en) * 2004-12-20 2014-03-04 Aspect Software, Inc. Business rule web service
US7831033B2 (en) * 2004-12-23 2010-11-09 Aspect Software, Inc. Method of preference driven segmentation routing
US7563497B2 (en) * 2004-12-27 2009-07-21 Mkp Structural Design Associates, Inc. Lightweight, rigid composite structures
US8400948B2 (en) * 2005-01-18 2013-03-19 Aspect Software Inc. Method and system for updating real-time data between intervals
US20060173977A1 (en) * 2005-02-03 2006-08-03 Next Generation Broadband A process for dynamic user control on always-on ip network
US7688804B2 (en) 2005-02-08 2010-03-30 Aspect Software, Inc. Method of providing fault tolerance in a SIP based contact handling environment
US7634722B2 (en) * 2005-03-08 2009-12-15 Aspect Software, Inc. Reversible logic for widget and markup language generation
US8284920B2 (en) * 2005-03-10 2012-10-09 Cisco Technology, Inc. Method and system for transferring a call at an automatic call distribution system
US7483416B2 (en) 2005-04-01 2009-01-27 Cml Emergency Services Inc. Internet protocol radio dispatch system and method
US7460510B2 (en) * 2005-04-01 2008-12-02 Cml Emergency Services Inc. Radio gateway system and method for interfacing a radio system and an IP network
US20060222164A1 (en) * 2005-04-04 2006-10-05 Saeed Contractor Simultaneous usage of agent and service parameters
US20060239441A1 (en) * 2005-04-04 2006-10-26 Denny Yang Method and system for blending of reactive and active contacts
US20060230153A1 (en) * 2005-04-11 2006-10-12 Cim, Ltd. Network communication using push technology
US20060233345A1 (en) * 2005-04-18 2006-10-19 Michael Frediani Automatic contact distributor with workflow system integration
US7349529B2 (en) * 2005-04-21 2008-03-25 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Contact center conferencing of e-mail message
US20060245577A1 (en) * 2005-04-27 2006-11-02 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc System and method for providing agent directed automatic call backs
US20060248002A1 (en) * 2005-04-28 2006-11-02 Rockwell Electronic Commerce Technologies Llc Business strategy transaction router
US20060250978A1 (en) * 2005-05-05 2006-11-09 Cim, Ltd. C/O Golden Gate Private Equity, Inc. Personal communication interaction manager
US7764779B2 (en) * 2005-05-06 2010-07-27 Aspect Software, Inc. SIP ACD multi-tenant mechanism that facilitates multiple levels of partitions or tenants
US8358774B2 (en) 2005-05-12 2013-01-22 Aspect Software, Inc. Enterprise-wide occupancy based routing
US8094803B2 (en) 2005-05-18 2012-01-10 Mattersight Corporation Method and system for analyzing separated voice data of a telephonic communication between a customer and a contact center by applying a psychological behavioral model thereto
US7995717B2 (en) 2005-05-18 2011-08-09 Mattersight Corporation Method and system for analyzing separated voice data of a telephonic communication between a customer and a contact center by applying a psychological behavioral model thereto
US8094790B2 (en) 2005-05-18 2012-01-10 Mattersight Corporation Method and software for training a customer service representative by analysis of a telephonic interaction between a customer and a contact center
US20060274758A1 (en) * 2005-06-01 2006-12-07 Cim Ltd. Adaptive skills-based routing
US20070041562A1 (en) * 2005-08-16 2007-02-22 Bernier Martin L Inter campaign and queue cooperation
US20070043852A1 (en) * 2005-08-16 2007-02-22 Cim Ltd. System and method of HTML transaction logging in a web based (HTTP) customer contact center
US7778861B2 (en) * 2005-08-22 2010-08-17 Aspect Software, Inc. Methods and systems to complete transaction date
US8270591B2 (en) * 2005-08-23 2012-09-18 Aspect Software, Inc. Multi-media contact channel in agent state control system and method for use in a contact center
US20070050228A1 (en) * 2005-08-24 2007-03-01 Aspect Communications Corporation Schedule management
US8447640B2 (en) * 2005-09-13 2013-05-21 Yedda, Inc. Device, system and method of handling user requests
US8774389B2 (en) * 2005-09-13 2014-07-08 International Business Machines Corporation Call routing between shared service centers
US7676228B2 (en) * 2005-09-19 2010-03-09 Plant Equipment Inc. Radio interoperability system and method
US20070070980A1 (en) * 2005-09-27 2007-03-29 Mci, Inc. Method and system for providing network-based call processing of packetized voice calls
US10572879B1 (en) 2005-10-03 2020-02-25 Avaya Inc. Agent driven media-agnostic work item grouping and sharing over a consult medium
US8116446B1 (en) 2005-10-03 2012-02-14 Avaya Inc. Agent driven work item awareness for tuning routing engine work-assignment algorithms
US8874477B2 (en) 2005-10-04 2014-10-28 Steven Mark Hoffberg Multifactorial optimization system and method
US20070124161A1 (en) * 2005-11-09 2007-05-31 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Inc. Method of evaluating contact center performance
US8199900B2 (en) * 2005-11-14 2012-06-12 Aspect Software, Inc. Automated performance monitoring for contact management system
US20070160187A1 (en) * 2005-12-28 2007-07-12 Aspect Software, Inc. System and method for redirecting a telecommunicating party to an information source over a computer network
US8457297B2 (en) * 2005-12-30 2013-06-04 Aspect Software, Inc. Distributing transactions among transaction processing systems
US8238541B1 (en) 2006-01-31 2012-08-07 Avaya Inc. Intent based skill-set classification for accurate, automatic determination of agent skills
US20070204062A1 (en) * 2006-02-24 2007-08-30 Aspect Software Company Active dynamic rule engine
US20070201676A1 (en) * 2006-02-24 2007-08-30 Aspect Software Company Supervising monitoring of agents
US8300798B1 (en) 2006-04-03 2012-10-30 Wai Wu Intelligent communication routing system and method
US7523082B2 (en) * 2006-05-08 2009-04-21 Aspect Software Inc Escalating online expert help
US20070274298A1 (en) * 2006-05-09 2007-11-29 Aspect Software, Inc. Voice over IP adapter
US7961866B1 (en) 2006-06-02 2011-06-14 West Corporation Method and computer readable medium for geographic agent routing
US8009822B1 (en) 2006-06-02 2011-08-30 West Corporation System for geographic agent routing
US8209676B2 (en) 2006-06-08 2012-06-26 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Device management in a network
US8498402B2 (en) * 2006-06-19 2013-07-30 Aspect Software, Inc. Customer support using managed real-time communities
US20080021999A1 (en) * 2006-07-18 2008-01-24 Aspect Software, Inc. Remote expert screen pop via data message
WO2008014454A2 (en) 2006-07-27 2008-01-31 Hewlett-Packard Development Company, L.P. User experience and dependency management in a mobile device
US8401170B2 (en) * 2006-08-02 2013-03-19 Aspect Software, Inc. Method of using VOIP for callback from an ACD
US8577916B1 (en) 2006-09-01 2013-11-05 Avaya Inc. Search-based contact initiation method and apparatus
US8855292B1 (en) 2006-09-08 2014-10-07 Avaya Inc. Agent-enabled queue bypass to agent
US8005100B2 (en) * 2006-09-21 2011-08-23 Active Control Technology Inc. Network for confined hazardous or other extreme environments
US8666040B2 (en) 2006-09-22 2014-03-04 International Business Machines Corporation Analyzing Speech Application Performance
US8135774B2 (en) * 2006-12-27 2012-03-13 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Virtual contact center with dynamic routing
US8023639B2 (en) 2007-03-30 2011-09-20 Mattersight Corporation Method and system determining the complexity of a telephonic communication received by a contact center
US7869586B2 (en) 2007-03-30 2011-01-11 Eloyalty Corporation Method and system for aggregating and analyzing data relating to a plurality of interactions between a customer and a contact center and generating business process analytics
US8718262B2 (en) 2007-03-30 2014-05-06 Mattersight Corporation Method and system for automatically routing a telephonic communication base on analytic attributes associated with prior telephonic communication
US10419611B2 (en) 2007-09-28 2019-09-17 Mattersight Corporation System and methods for determining trends in electronic communications
US8560634B2 (en) 2007-10-17 2013-10-15 Dispersive Networks, Inc. Apparatus, systems and methods utilizing dispersive networking
US8539098B2 (en) 2007-10-17 2013-09-17 Dispersive Networks, Inc. Multiplexed client server (MCS) communications and systems
US8370480B2 (en) * 2007-12-27 2013-02-05 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and system for propagating statistics between federated contact center sites for use in event distribution
US20090175437A1 (en) * 2008-01-08 2009-07-09 Aspect Software, Inc. Call transfer between differing equipment
US8718264B2 (en) * 2008-05-22 2014-05-06 Aspect Software, Inc. Automated agent availability detection
US20100135470A1 (en) * 2008-12-01 2010-06-03 At&T Intellectual Property I, L.P. Call impact determination tool
US8755372B2 (en) * 2009-04-27 2014-06-17 Five9, Inc. Secure customer service proxy portal
US8238538B2 (en) 2009-05-28 2012-08-07 Comcast Cable Communications, Llc Stateful home phone service
US8396203B2 (en) 2009-10-20 2013-03-12 At&T Intellectual Property I, L.P. Automatic integrated escalation in a unified messaging system
US8670771B2 (en) * 2010-10-15 2014-03-11 Bandwidth.Com, Inc. Systems and methods for implementing location based contact routing
US8955110B1 (en) 2011-01-14 2015-02-10 Robert W. Twitchell, Jr. IP jamming systems utilizing virtual dispersive networking
US9083805B2 (en) * 2011-09-06 2015-07-14 Avaya Inc. System and method for providing service by a first agent while waiting for a second agent
US9078078B1 (en) * 2011-09-15 2015-07-07 Google Inc. Call forwarding methods and systems
US9280541B2 (en) 2012-01-09 2016-03-08 Five9, Inc. QR data proxy and protocol gateway
CN102711069B (zh) * 2012-05-28 2015-11-11 陈文凯 一种实现跨运营商业务连续性的方法，装置及系统
US9055140B2 (en) 2012-07-16 2015-06-09 Aspect Software, Inc. Contact center queue priority management method and system
US9191510B2 (en) 2013-03-14 2015-11-17 Mattersight Corporation Methods and system for analyzing multichannel electronic communication data
US9307080B1 (en) 2013-09-27 2016-04-05 Angel.Com Incorporated Dynamic call control
CN103913671A (zh) * 2014-04-30 2014-07-09 江苏精一电气科技有限公司 带绝缘监测的导电铝母排
WO2016060776A1 (en) * 2014-10-17 2016-04-21 Dynamic Voice, Llc Dynamic voice or data routing system
AU2015343339A1 (en) 2014-11-03 2017-06-15 Genentech, Inc. Methods and biomarkers for predicting efficacy and evaluation of an OX40 agonist treatment
US11803861B2 (en) * 2018-01-03 2023-10-31 Hrb Innovations, Inc. System and method for matching a customer and a customer service assistant
US10708429B2 (en) 2018-08-03 2020-07-07 Motorola Solutions, Inc. Call management system for a dispatch center
US10827074B2 (en) * 2018-10-24 2020-11-03 Avaya Inc. Enforcement of contact center communication session routing behaviors
US10498894B1 (en) 2018-10-31 2019-12-03 Motorola Solutions, Inc. System, device, and method for routing communications in an emergency service network
CN110475031B (zh) * 2019-07-26 2021-01-05 招联消费金融有限公司 呼叫系统、呼叫处理方法、服务器和可读存储介质
US11379253B2 (en) 2020-11-30 2022-07-05 International Business Machines Corporation Training chatbots for remote troubleshooting

Family Cites Families (53)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US4400587A (en) * 1981-08-25 1983-08-23 Rockwell International Corporation Overflow and diversion to a foreign switch
USH696H (en) * 1984-07-03 1989-10-03 Cpt Corporation System for accessing shared resource device by intelligent user devices
US4679189A (en) * 1985-11-27 1987-07-07 American Telephone And Telegraph Company Alternate routing arrangement
US4831518A (en) * 1986-08-26 1989-05-16 Bull Hn Information Systems Inc. Multiprocessor interrupt rerouting mechanism
US5095504A (en) * 1987-10-01 1992-03-10 Canon Kabushiki Kaisha Telephone and telephone system having temporary transfer and hold-release functions
US5726984A (en) * 1989-01-31 1998-03-10 Norand Corporation Hierarchical data collection network supporting packetized voice communications among wireless terminals and telephones
US4953204A (en) * 1989-10-17 1990-08-28 At&T Bell Laboratories Multilocation queuing for telephone calls
US5008930A (en) * 1989-10-24 1991-04-16 At&T Bell Laboratories Customer definable integrated voice/data call transfer technique
US5271058A (en) * 1989-11-27 1993-12-14 Unifi Communications Corporation Switchless automatic call distribution system used with a combination of networks
US5058152A (en) * 1989-12-12 1991-10-15 The Telephone Connection Anonymous interactive telephone system having direct connect feature
US5309505A (en) * 1991-05-20 1994-05-03 Inventions, Inc. Automated voice system for improving agent efficiency and improving service to parties on hold
US5299259A (en) * 1991-09-27 1994-03-29 At&T Bell Laboratories Distributing calls over serving centers of a large customer
US6173052B1 (en) * 1992-06-25 2001-01-09 Apropros Technology Blending communications in a call center
WO1994009585A1 (en) * 1992-10-21 1994-04-28 Digital Systems International, Inc. Integrated intelligent call blending
US5450482A (en) * 1992-12-29 1995-09-12 At&T Corp. Dynamic network automatic call distribution
AU677393B2 (en) * 1993-07-08 1997-04-24 E-Talk Corporation Method and system for transferring calls and call-related data between a plurality of call centres
US5384841A (en) * 1993-10-27 1995-01-24 Rockwell International Corporation Automatic call distribution network with call overload system and method
US5617570A (en) * 1993-11-03 1997-04-01 Wang Laboratories, Inc. Server for executing client operation calls, having a dispatcher, worker tasks, dispatcher shared memory area and worker control block with a task memory for each worker task and dispatcher/worker task semaphore communication
JPH07170288A (ja) * 1993-12-15 1995-07-04 Hitachi Ltd 音声通信システムおよび音声通信方法
US5533115A (en) * 1994-01-31 1996-07-02 Bell Communications Research, Inc. Network-based telephone system providing coordinated voice and data delivery
US5577105A (en) * 1994-03-11 1996-11-19 U.S. Robotics, Inc. Telephone call routing and switching techniques for data communications
US5530744A (en) * 1994-09-20 1996-06-25 At&T Corp. Method and system for dynamic customized call routing
US5546452A (en) * 1995-03-02 1996-08-13 Geotel Communications Corp. Communications system using a central controller to control at least one network and agent system
US5559877A (en) * 1995-03-21 1996-09-24 At&T Automatic provisioning of trunking and routing parameters in a telecommunications network
US5696809A (en) * 1995-06-22 1997-12-09 Bell Atlantic Network Services, Inc. Advanced intelligent network based computer architecture for concurrent delivery of voice and text data using failure management system
US5742675A (en) * 1995-09-26 1998-04-21 Telefonaktiebolaget Lm Ericsson Method and apparatus for automatically distributing calls to available logged-in call handling agents
US6175564B1 (en) * 1995-10-25 2001-01-16 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc Apparatus and methods for managing multiple internet protocol capable call centers
WO1997018661A1 (en) * 1995-11-13 1997-05-22 Answersoft, Inc. Intelligent information routing system and method
US5805587A (en) * 1995-11-27 1998-09-08 At&T Corp. Call notification feature for a telephone line connected to the internet
US5918213A (en) * 1995-12-22 1999-06-29 Mci Communications Corporation System and method for automated remote previewing and purchasing of music, video, software, and other multimedia products
US5757904A (en) * 1996-02-05 1998-05-26 Lucent Technologies Inc. Context-sensitive presentation of information to call-center agents
US5867571A (en) * 1996-02-23 1999-02-02 Lucent Technologies Inc. Method and arrangement for establishing call connections in a telecommunications network using a virtual transport server
US5920621A (en) * 1996-04-15 1999-07-06 Mci Communications Corporation System and method for distributing calls to customer service operators based on automatic determination of operator availability
US5751706A (en) * 1996-06-05 1998-05-12 Cignal Global Communications, Inc. System and method for establishing a call telecommunications path
US5793861A (en) * 1996-06-11 1998-08-11 Executone Information Systems, Inc. Transaction processing system and method
US6014379A (en) * 1996-06-26 2000-01-11 Bell Atlantic Network Services, Inc. Telecommunications custom calling services
US6055307A (en) * 1996-06-28 2000-04-25 At&T Corp. System and method for selecting agent destinations and monitoring calls made to network customers
US5974414A (en) * 1996-07-03 1999-10-26 Open Port Technology, Inc. System and method for automated received message handling and distribution
US5999965A (en) * 1996-08-20 1999-12-07 Netspeak Corporation Automatic call distribution server for computer telephony communications
US5724412A (en) * 1996-10-07 1998-03-03 U S West, Inc. Method and system for displaying internet identification on customer premises equipment
US5796791A (en) * 1996-10-15 1998-08-18 Intervoice Limited Partnership Network based predictive dialing
US6014437A (en) * 1997-02-03 2000-01-11 International Business Machines Corporation Multi service platform architecture for telephone networks
US6044144A (en) * 1997-02-07 2000-03-28 Mci Communications Corp. Network call parking manager
US5946387A (en) * 1997-02-10 1999-08-31 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, Agent-level network call routing
US6064667A (en) * 1997-02-10 2000-05-16 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Apparatus and methods enhancing call routing to and within call centers
US5940496A (en) * 1997-02-10 1999-08-17 Gewesys Telecommunications Laboratories, Inc. Apparatus and methods enhancing call routing within and between call-centers
US5970134A (en) * 1997-02-26 1999-10-19 Mci Communications Corporation System and method for monitoring calls parked on an automatic call distributor
US5923745A (en) * 1997-02-28 1999-07-13 Teknekron Infoswitch Corporation Routing calls to call centers
US6094479A (en) * 1997-05-06 2000-07-25 Telefonaktiebolaget Lm Ericsson Computer telephony integration gateway
US6170011B1 (en) * 1998-09-11 2001-01-02 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for determining and initiating interaction directionality within a multimedia communication center
US6212178B1 (en) * 1998-09-11 2001-04-03 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. Method and apparatus for selectively presenting media-options to clients of a multimedia call center
US6138139A (en) * 1998-10-29 2000-10-24 Genesys Telecommunications Laboraties, Inc. Method and apparatus for supporting diverse interaction paths within a multimedia communication center
US6230197B1 (en) * 1998-09-11 2001-05-08 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for rules-based storage and retrieval of multimedia interactions within a communication center

Cited By (19)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US9516171B2 (en) 1997-02-10 2016-12-06 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Personal desktop router
USRE46243E1 (en) 1997-02-10 2016-12-20 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. In-band signaling for routing
USRE45606E1 (en) 1997-02-10 2015-07-07 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Call and data correspondence in a call-in center employing virtual restructuring for computer telephony integrated functionality
USRE46060E1 (en) 1997-02-10 2016-07-05 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. In-band signaling for routing
USRE46521E1 (en) 1997-09-30 2017-08-22 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
USRE46528E1 (en) 1997-11-14 2017-08-29 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Implementation of call-center outbound dialing capability at a telephony network level
US9553755B2 (en) 1998-02-17 2017-01-24 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method for implementing and executing communication center routing strategies represented in extensible markup language
US10218848B2 (en) 1998-09-11 2019-02-26 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
US9002920B2 (en) 1998-09-11 2015-04-07 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
USRE46387E1 (en) 1998-09-11 2017-05-02 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
USRE46153E1 (en) 1998-09-11 2016-09-20 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus enabling voice-based management of state and interaction of a remote knowledge worker in a contact center environment
US9350808B2 (en) 1998-09-11 2016-05-24 Alcatel Lucent Method for routing transactions between internal and external partners in a communication center
US8971216B2 (en) 1998-09-11 2015-03-03 Alcatel Lucent Method for routing transactions between internal and external partners in a communication center
USRE46438E1 (en) 1999-09-24 2017-06-13 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for data-linking a mobile knowledge worker to home communication-center infrastructure
USRE46457E1 (en) 1999-09-24 2017-06-27 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for data-linking a mobile knowledge worker to home communication-center infrastructure
USRE45583E1 (en) 1999-12-01 2015-06-23 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for providing enhanced communication capability for mobile devices on a virtual private network
USRE46538E1 (en) 2002-10-10 2017-09-05 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
US9008075B2 (en) 2005-12-22 2015-04-14 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and methods for improving interaction routing performance
US9854006B2 (en) 2005-12-22 2017-12-26 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and methods for improving interaction routing performance

Also Published As

Publication number Publication date
DE69840180D1 (de) 2008-12-11
US6011792A (en) 2000-01-04
ATE317621T1 (de) 2006-02-15
EP1326415B1 (de) 2008-10-29
EP1013066A1 (de) 2000-06-28
ATE316736T1 (de) 2006-02-15
EP1357729A1 (de) 2003-10-29
EP1326415A3 (de) 2003-09-03
EP1377001B1 (de) 2006-02-15
EP1359735B1 (de) 2006-01-25
EP1326415A2 (de) 2003-07-09
US20010038623A1 (en) 2001-11-08
ES2256666T3 (es) 2006-07-16
US6449270B1 (en) 2002-09-10
CA2302680A1 (en) 1999-03-18
ATE318048T1 (de) 2006-03-15
JP2001516993A (ja) 2001-10-02
US6064667A (en) 2000-05-16
DE69833394T2 (de) 2006-10-12
DE69833285D1 (de) 2006-04-13
EP1377001A2 (de) 2004-01-02
EP1357729B1 (de) 2006-02-08
ES2257639T3 (es) 2006-08-01
AU9479398A (en) 1999-03-29
EP1359735A1 (de) 2003-11-05
DE69833462D1 (de) 2006-04-20
US5970065A (en) 1999-10-19
ES2255657T3 (es) 2006-07-01
ATE413059T1 (de) 2008-11-15
CA2302680C (en) 2003-07-29
US5953332A (en) 1999-09-14
US6393018B2 (en) 2002-05-21
DE69833394D1 (de) 2006-04-20
US6175563B1 (en) 2001-01-16
EP1013066A4 (de) 2004-07-28
US5940497A (en) 1999-08-17
US20010043586A1 (en) 2001-11-22
EP1377001A3 (de) 2004-05-12
AU735134B2 (en) 2001-06-28
US6289094B1 (en) 2001-09-11
DE69833285T2 (de) 2006-09-14
WO1999013635A1 (en) 1999-03-18

Similar Documents

Publication Publication Date Title
DE69833462T2 (de) Vorrichtung und Verfahren zur Verbesserung der Ruflenkung zu und innerhalb von Anrufzentralen
DE69832275T2 (de) Gerät und verfahren zur verbesserung der anrufleitweglenkung nach und in rufzentralen
DE60214191T2 (de) Verfahren und vorrichtung zum routen von anrufen durch proxy unter verwendung virtueller transaktionsserver in einer mehrmieter-kommunikationszentrale
DE69836147T2 (de) Weiterleitungs-verbindungs fernsprechdiensten mit automatischen sprachsystemen
DE69839022T2 (de) Signalisierung im nutzfrequenzband für leitweglenkung
DE69730173T2 (de) Anrufverteilungsnetzwerk mit Lokal-Vertreter mit kooperativer Steuerung
DE60110688T2 (de) Rückruf zu einer Anrufzentrale
DE69839222T2 (de) Verfahren für fernsprechanrufmischung
DE69728299T2 (de) System und Verfahren zur Herstellung eines Echtzeit-Agentenpools zwischen Rechnersystemen
DE60015236T2 (de) Verfahren und Vorrichtung für einen fairen Zugang zu Bedienpersonal von Anrufzentralen
DE69827798T2 (de) Multimedia-Anrufhandhabung
DE69730228T2 (de) Multimedia-anrufzentrale
DE69730498T2 (de) Verfahren und gerät zur ausführung einer netzwerkanrufzentrale
DE69923809T2 (de) Dynamische Anrufvektorisierung
DE69936624T2 (de) Verfahren und Einrichtung zum automatischen Verbindungsaufbau in verschiedenen Netzen
DE69636304T2 (de) Anordnung zum Leiten eines Anrufs in eine Warteschlange der besten Gruppe
DE69837592T2 (de) System und Verfahren zur Aufstellung von Kommunikationssitzungen in Abhängigkeit von Ereignissen in einem Telekommunikationsnetz und dem Internet
DE69735450T2 (de) Verfahren zum Errichten einer Verbindung über ein Rechnernetzwerk
US5991392A (en) Agent-initiated dynamic requeing
DE60008984T2 (de) "Rufen Sie mich an" Konferenzrufsystem
DE10204479A1 (de) Verfahren und System zum Ermöglichen eines Warteschlangen-Wartezustandes für kenntnisbasierende Verkehrslenkung
DE4406354C2 (de) Anordnung zur Integration von EDV-Systemen und Telefonanlagen, die an das öffentliche Telefonnetz angeschlossen sind
DE69836524T2 (de) Verfahren und Vorrichtung für die Rufumlenkung zu einem Agentplatz
EP1117236A2 (de) Behandlung ankommender Telefonanrufe während einer Online-Datennetzwerk-Sitzung
DE602004012936T2 (de) Vorrichtung und zugeordnetes Verfahren zur selektiven und automatischen Anrufweiterleitung zu einem zweiten Ort

Legal Events

Date Code Title Description
8364 No opposition during term of opposition