DE69917121T2 - Optimierung der Anrufverteilung mit Hilfe von prädiktiven Daten zum Verteilen von Anrufen auf Bearbeiter - Google Patents

Description

• Diese Erfindung betrifft Verfahren, Vorrichtungen und Computer-lesbare Medien zum Auswählen eines Anrufbearbeiters zum Abwickeln eines Anrufs; und sie findet Anwendung in automatischen Anrufverteilungs-(ACD)-Systemen, welche auch als Anrufzentralen, Call Center oder Telemarketingsysteme bezeichnet werden.
• ACD-Systeme verteilen Anrufe – entweder eingehende oder abgehende – zur Bearbeitung auf beliebige geeignete und verfügbare Anrufbearbeitungsagenten gemäß einigen vorbestimmten Kriterien. In vielen existierenden Systemen, wie z. B. in dem ACD-System Definitiy^® von Lucent Technologies, sind die Kriterien für die Bearbeitung eines Anrufs von dem Moment an, an dem das ACD-System den Anruf erkennt, bis der Anruf mit einem Agenten verbunden wird, vom Kunden mittels einer als Anrufvektorisierung bezeichneten Fähigkeit spezifizierbar (d. h., von dem Betreiber des ACD-Systems programmierbar). Normalerweise identifiziert in aktuellen ACD-Systemen, wenn die ACD-Systemsteuerung detektiert, daß ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs freigeworden ist, die Steuerung (üblicherweise in einer bestimmten Prioritätsreihenfolge) alle vordefinierten Anrufbearbeitungsfähigkeiten des Agenten und liefert an den Agenten den am längsten wartenden Anruf mit der höchsten Priorität, welche mit der Fähigkeit der höchsten Priorität des Agenten übereinstimmt. Im allgemeinen besteht die einzige Bedingung, die dazu führt, daß ein Anruf nicht an einen verfügbaren Agenten geliefert wird, darin, daß keine Anrufe auf eine Bearbeitung warten.
• Die meisten aktuellen Anrufverteilungsalgorithmen konzentrieren sich darauf, "fair" zu Anrufern und Agenten zu sein. Diese Fairneß wird durch den standardmäßigen Zuweisungsalgorithmus First-In-First-Out an den am wenigsten beschäftigten Agenten reflektiert. Eine Fähigkeiten-basierende Weiterleitung verbessert diesen Grundalgorithmus dahingehend, daß er eine Einteilung jedes Agenten in eine Anzahl von Kategorien (Abteilungen) auf der Basis der Arten und Grade der Fähigkeiten des Agenten ermöglicht.
• Die primäre Aufgabe von Anrufverteilungsalgorithmen besteht letztlich in der Maximierung der Leistung der Anrufzentrale. Diese kann unter anderem eine Minimierung der Kosten, Maximierung des Anrufdurchsatzes und/oder eine Maximierung des Ertrags sein. Beispielsweise sollte, wenn ein neuer Anruf ankommt, der Anruf von einem Agenten bearbeitet werden, welcher entweder die Fähigkeit hat, den größten Ertrag zu erzeugen oder den Anruf innerhalb der kürzesten Zeit bearbeiten kann. Ferner sollte, wenn ein Agent für die Bearbeitung eines neuen Anrufs verfügbar wird, der Agent entweder den Anruf bearbeiten, welcher die Möglichkeit zur Erzeugung des größten Ertrags besitzt, oder den Anruf bearbeiten, welchen der Agent am effizientesten bearbeiten kann. Ein Telefonanruf-Bearbeitungssystem mit einer derartigen Funktonalität ist in dem U.S. Patent Nr. 5,299,260 (WO 9209164A) offenbart. Jedoch ist dieses System in seinen Fähigkeiten eingeschränkt, tatsächlich die Anrufzentralenleistung zu maximieren: Es erlaubt nur die Verwendung eines Kriteriums oder Maßes zu jedem beliebigen Zeitpunkt, um einen Agenten für die Bearbeitung eines individuellen Anrufs auszuwählen, während die Anrufzentralenleistung typischerweise eine vielschichtige Funktion ist, welche eine Anzahl von Kriterien oder Maßen beinhaltet. K. W. Hassler et al., "Revolutionizing DEFINITY^® Call Centers in den 1990s", AT&T Technical Journal, vol. 74, no. 4 (July/August 1995) XPO 00517580 ISSN 8756-2324, pp. 64/73 beschreibt ein Expert Agent Section-(EAS)-Merkmal, welches die Klassifizierung ankommender Anruftypen anhand der Bedürfnisse des Anrufers und dann den Abgleich dieser Anruf-Fähigkeitenbedürfnisse mit den Fähigkeiten der Agenten ermöglicht, welche eindeutige Attribute oder Grade an Erfahrung oder Anrufpräferenz haben. Agenten werden einem Fähigkeitstyp "primär" für Anrufe zugeordnet, in welchem sie eine hohe Erfahrung oder eine Präferenz für die Bearbeitung haben. Agenten werden einem Erfahrungstyp "sekundär" für Anruftypen zugeordnet, in welchem sie weniger erfahren in der Bearbeitung sind, oder für welche sie als Reserve für andere Agenten dienen. Agenten erhalten Anrufe für sekundäre Fähigkeiten nur, wenn keine Anrufe für deren primäre Fähigkeit bzw. Fähigkeiten warten. Der EAS-Fähigkeiten-Abgleichalgorithmus verteilt einen ankommenden Anruf an die entsprechende Warteschlange(n) auf der Basis der von dem Anrufer benötigten Fähigkeit(en). Dann leitet es den Anruf an einen Agenten weiter, dem eine Fähigkeit zugeordnet ist, die mit wenigstens einer der Bedürfnisse des Anrufers übereinstimmt, indem ein bestmöglicher Abgleich der Bedürfnisse ankommender Anrufe mit den verfügbaren Agenten, welche die erforderlichen Fähigkeiten besitzen, durchgeführt wird.
• Gemäß einem ersten Aspekt dieser Erfindung wird ein Verfahren nach Anspruch 1 bereitgestellt.
• Gemäß einem weiteren Aspekt dieser Erfindung wird eine Vorrichtung gemäß Anspruch 9 bereitgestellt.
• Gemäß einem weiteren Aspekt dieser Erfindung wird ein Computer-lesbares Medium gemäß Anspruch 10 bereitgestellt.
• Ein Anrufbearbeiter (z. B. ein Anrufzentralenagent) wird für einen Anruf wie folgt ausgewählt. Wenn ein Anruf eines individuellen von einer Vielzahl von Typen (z. B. ein Anfrageanruf, ein Serviceanruf, ein Verkaufsanruf, oder ein Anruf, der eine spezielle Agentenfähigkeit für seine Bearbeitung benötigt) verfügbar wird, wird ein verfügbarer Anrufbearbeiter, welcher die beste aktuelle Leistungscharakteristik für diesen individuellen Anruftyp hat, für die Bearbeitung des Anrufs ausgewählt. Die Ermittlung, welcher verfügbare Anrufbearbeiter die beste Leistungscharakteristik hat, wird wie folgt durchgeführt. Ein Dienstprofil, welches aktuelle Werte einer Vielzahl von Dienstmaßen für den individuellen Anruftyp aufweist, wird für jeden Agenten geführt. Für jeden Agenten, welcher für die Bearbeitung eines Anrufes individuellen Typs verfügbar ist, werden die aktuellen Werte einer Vielzahl von Dienstmaßen für das Agentendienstprofil herausgezogen und in einer von einer Vielzahl von Formeln, die jeweils einem unterschiedlichen Anruftyp entsprechen, verwendet, welche dem individuellen Anruftyp zum Erzielen einer Leistungscharakteristikbewertung für jeden verfügbaren Agenten entspricht.
• Dann wird der eine von den verfügbaren Agenten, welcher die beste Bewertung hat, für die Bearbeitung des Anrufs ausgewählt. Wenn der ausgewählte Anrufbearbeiter die Bearbeitung des Anrufs beendet, wird die Leistung des Anrufbearbeiters bei der Bearbeitung des Anrufs (quantitativ und/oder qualitativ) bewertet, und die aktuellen Werte der Dienstmaße des Anrufbearbeiters werden durch die Bewertung modifiziert, um neue aktuelle Werte der Dienstmaße für den individuellen Anruftyp für den Anrufbearbeiter zu erhalten. Bevorzugt werden die Modifikationen gewichtet, um den Leistungsbewertungen der zuletzt von diesem Anrufbearbeiter bearbeiteten Anrufe mehr Gewicht zu geben. Dann werden für anschließende Anrufe des individuellen Typs, die neuen aktuellen Werte der Dienstmaße, des Anrufbearbeiters bei der Auswahl eines Anrufbearbeiters für den Anruf verwendet, bis der Anrufbearbeiter wieder ausgewählt wird und die vorstehende Prozedur wiederholt wird. Auch für Anrufe anderen Typs werden die Leistungscharakteristikbewertungen des Anrufbearbeiters für diese anderen Anruftypen bei der Auswahl von Anrufbearbeitern für die Anrufe verwendet.
• Während das Verfahren die Schritte der eben charakterisierten Prozedur aufweist, führt die Vorrichtung die Verfahrensschritte aus. Die Vorrichtung enthält bevorzugt einen Effektor – irgendeine Instanz, die, im Gegensatz zu einer Einrichtung, den entsprechenden Schritt bewirkt – für jeden Schritt. Ferner wird bevorzugt ein Computer-lesbares Medium bereitgestellt, das Software enthält, welche, wenn sie in einem Computer ausgeführt wird, den Computer zum Durchführen der Verfahrensschritte veranlaßt.
• Das Verfahren versucht die Anrufzentralenleistung zu maximieren. Beispielsweise geht, wenn ein neuer Anruf ankommt, dieser zu einem Agenten, welcher die beste Fähigkeit hat, die mittels einer Vielzahl von Maßen gemessene Anrufzentralenleistung zu maximieren. Außerdem wird, wenn ein Agent für die Bearbeitung eines neuen Anrufs verfügbar wird, der Agent einem Anruf eines Typs zugeordnet, aus welchem dieser Agent die mittels einer Vielzahl von Maßen gemessene Anrufzentralenleistung maximieren kann. Dieses ermöglicht eine multidimensionale, und somit genauere durch verfeinerte Messung der Anrufzentralenleistung. Die Erfindung berücksichtigt die historische Leistung jedes Agenten für jeden Anruftyp, den der Agent bearbeitet. Außerdem führt durch eine Überprüfung der Werte der Agentenmaße am Ende jedes von dem Agenten bearbeiteten Anrufs, die Erfindung automatisch eine Anpassung für Langzeittrends durch, wie z. B., wenn der Agent Erfahrung und Sachkenntnis gewinnt, und Kurzzeittrends, wie z. B., wenn der Agent einen "schlechten Tag" hat.
• Diese und weitere Merkmale und Vorteile der Erfindung werden aus der nachstehenden Beschreibung einer veranschaulichenden Ausführungsform der Erfindung in Verbindung mit den Zeichnungen ersichtlich.
• Kurzbeschreibung der Zeichnungen
• 1 ist eine Blockdarstellung einer Anrufzentrale, die eine veranschaulichende Ausführungsform der Erfindung enthält;
• 2 ist ein Flußdiagramm von Operationen, die von einem Agentendienstprofilgenerator der Anrufzentrale von 1 durchgeführt werden; und
• 3 ist ein Flußdiagramm von Agentenauswahloperationen, die von einer Agenten- und einem Anrufauswähleinrichtung der Anrufzentrale von 1 durchgeführt werden; und
• 4 ist ein Flußdiagramm von Anrufauswahloperationen, die von einer Agenten- und einem Anrufauswähleinrichtung der Anrufzentrale von 1 durchgeführt werden.
• Detaillierte Beschreibung
• 1 stellt eine veranschaulichende Anrufzentrale dar. Wie üblich weist die Anrufzentrale eine Vielzahl von Telefonleitungen und/oder Sammelleitungen 100 auf, welche selektiv mit einer Vielzahl von Agentenpositionen 102–104 über ein ACD-System 101 verbunden sind. Jede Agentenposition 102–104 enthält Sprach/Daten-Terminals 105 zur Verwendung durch einen entsprechenden Agenten 106–108 zur Bearbeitung von Anrufen. Die Terminals 105 sind mit einem ACD-System 101 über ein Sprach/Daten-Übertragungsmedium 109 verbunden. Ferner ist in dem ACD-System 101 ein herkömmliches Basisanrufverwaltungssystem (BCMS) enthalten und mit dem ACD-System 101 ein herkömmliches Anrufverwaltungssystem (CMS) 110 verbunden, welches Anrufaufzeichnungen und Anrufzentralenstatistiken zur Verwendung bei der Verwaltung der Anrufzentrale und zur Erzeugung von Anrufzentralenberichten sammelt. Das CMS und BCMS werden hierin nachstehend zusammen als CMS 110 bezeichnet.
• Das ACD-System 101 ist beispielsweise das auf einer privaten Nebenstellenanlage (PBX) basierende ACD-System Definity^® von Lucent Technologies. Es ist ein speicherprogrammiertes System, das üblicherweise Schnittstellen zu externen Kommunikationsverbindungen, einem Kommunikationsvermittlungsnetz, Dienstschaltungen (z. B. Tongeneratoren, Ansageschaltungen, usw.) Speichern zum Speichern von Steuerprogrammen und Daten, und einem Prozessor (d. h. einem Computer) zum Ausführen der gespeicherten Steuerprogramme zum Steuern der Schnittstellen und des Netzes und zum Erzeugen einer automatischen Anrufverteilungsfunktonalität enthält. Unter den in dem ACD-System 101 gespeicherten Daten befindet sich ein Satz von Anrufwarteschlangen 120 und ein Satz von Agentenwarteschlangen 130. Jede Anrufwarteschlange 121 bis 129 entspricht wie jede Agentenwarteschlange 131 bis 139 einer unterschiedlichen Agentenfähigkeit. Herkömmlicherweise werden Anrufe priorisiert, und entweder in einzelne von den Warteschlangen 120 in ihrer Prioritätsreihenfolge eingereiht, oder sie werden in unterschiedliche von einer Vielzahl von Warteschlangen eingereiht, die einer Fähigkeit entsprechen, wovon jede einzelne einer unterschiedlichen Priorität entspricht. In gleicher Weise werden die Fähigkeiten jedes Agenten gemäß seinem oder ihrem Grad an Erfahrung in dieser Fähigkeit priorisiert, und entweder werden die Agenten in individuelle Agentenwarteschlangen 130 in der Reihenfolge ihres Sachkenntnisgrades eingereiht, oder in unterschiedliche von einer Vielzahl von Agentenwarteschlangen, die einer Fähigkeit entsprechen, wovon jede einzelne einem unterschiedlichen Sachkenntnisgrad entspricht. In den Steuerprogrammen in dem ACD-System 101 ist ein Anrufvektor 140 enthalten. In der Anrufzentrale auf Leitungen oder Sammelleitungen 101 ankommende Anrufe werden durch den Anrufvektor 104 unterschiedlichen Anrufwarteschlangen 121 bis 129 auf der Basis der Agentenfähigkeit zugewiesen, die sie für ihre korrekte Bearbeitung benötigen. Agenten 106 bis 108, welche für die Bearbeitung von Anrufen zur Verfügung stehen, werden den Agentenwarteschlangen 131 bis 139 auf der Basis der Fähigkeiten, welche sie besitzen, zugewiesen. Ein Agent kann mehrere Fähigkeiten besitzen, und kann somit mehreren Agentenwarteschlangen 131 bis 139 gleichzeitig zugewiesen sein. Ferner kann ein Agent unterschiedliche Grade an Fähigkeiten-Sachkenntnis, wie z. B. Fähigkeitsgrade 1 bis 16 in einem bekannten System oder lediglich primäre (P) Fähigkeiten und sekundäre (S) Fähigkeiten in einem weiteren bekannten System haben, und kann somit unterschiedlichen Warteschlangen 131 bis 139 bei unterschiedlichen Kenntnisgraden zugewiesen sein. Anrufvektorisierung ist in DEFINITY^® Communication System Generic 3 Call Vectoring/Expert Agent Selection (EAS) Guide, AT&T Publication no. 555-230-520 (Issue 3, Nov. 1993) beschrieben. Ein Fähigkeiten-basierendes ACD ist detaillierter im U.S. Patent Nr. 5,206,903 beschrieben.
• Unter den auf dem ACD-System 101 ausgeführten Programmen befindet sich eine Agenten- und Anruf-Auswahlreinrichtung 150 und ein Agentendienstprofil-Generator 151. Die Auswahleinrichtung 150 und der Generator 151 sind entweder in dem Hauptspeicher, einem Peripheriespeicher (z. B. Festplatte, CD ROM, usw.) oder irgendeinem anderen Computer-lesbaren Medium des ACD-Systems 101 gespeichert. Die Auswahleinrichtung 150 und der Generator 151 führen eine Zuweisung zwischen verfügbaren Anrufen und verfügbaren Agenten in einer Weise durch, welche versucht, den Wirkungsgrad der Anrufzentrale zu maximieren.
• Die Funktionalität des Generators 151 ist in 2 dargestellt. Zum Abschluß der Bearbeitung jedes Anrufs bei dem Schritt 200 sammelt der Generator 151 Wirkungsgradmaße für den Anruf bei den Schritten 202 bis 206. Aus dem PBX, auf welchem das ACD-System 101 basiert, sammelt der Generator 151 bei dem Schritt 202 Daten, wie z. B. die die bei der Bearbeitung des Anrufs einbezogene Fähigkeit (X), die Kennung des Agenten (Z), welcher den Anruf bearbeitete, die Anrufdauer, den Transaktionstyp (z. B. Katalogverkauf, Informationsanforderung, Beschwerde, usw.) und die Tageszeit und speichert diese Information in einer Datenbank wie z. B. CMS 110. Aus dem Agententerminal 105 sammelt und speichert der Generator 151 bei dem Schritt 204 die Selbstbewertung des Agenten (welche der Agent an seinem bzw. ihrem Terminal eingegeben hat), wie der Agent mit seiner bzw. ihrer Bearbeitung des Anrufs zufrieden ist. Ferner speichert und sammelt, wenn die Bearbeitung des Anrufs von einem Dienstüberwacher beobachtet wurde (z. B., wenn er entweder von einer Überwachungsperson der Anrufzentrale überwacht wurde, oder der an dem Anruf beteiligte Nicht-Agenten-Teilnehmer von einem interaktiven Anrufbearbeitersystem für eine Bewertung des empfangenen Dienstes abgefragt wurde) der Generator 151 bei dem Schritt 204 die Zufriedenheitsbewertung des Dienstbeobachters. Aus dem Agententerminal 105 (oder einem Host-Computer, an welches das Agententerminal 105 Transaktionsdaten berichtet) sammelt und speichert der Generator 151 bei dem Schritt 206 die Transaktionsergebnisse (z. B. den Typ des Verkaufs und die Anzahl bezahlter Einheiten oder den erzeugten Ertrag, oder Sperrung eines Servicetickets oder Verlängerung, usw.) abhängig von dem Transaktionstyp. Der Generator 101 gewichtet dann bei dem Schritt 208 das Alter der gespeicherten Daten für die Fähigkeit X für den Agenten Z für diesen Anruf und vorherige Anrufe. Die Gewichtung begünstigt Daten, welche von den letzten Anrufen stammen gegenüber Daten, die von Anrufen in der weiter zurückliegenden Vergangenheit stammen. Dieses ermöglicht es, daß die Gewichtung ausdrücklich die momentane Agentenleistung reflektiert, da sich die Agentenleistung mit der Zeit aufgrund beispielsweise deshalb, weil ein Agent professioneller wird, oder "ausgebrannt" ist, oder einen "guten Tag" oder eine "schlechten Tag" hat. Beispielsweise wird den Agentendaten aus der Bearbeitung früherer Anrufe der Fähigkeit X ein Gewicht von 75% gegeben und den Daten aus dem gerade abgeschlossenen Anruf ein Gewicht von 25% gegeben. Der Generator 151 verwendet dann bei dem Schritt 210 die gewichteten Daten, um ein Dienstprofil 400 für die Fähigkeit X für den Agenten Z zu erzeugen oder zu erneuern. Ein Dienstprofil ist ein Satz von Bewertungen für einen Satz von Maßen, wie z. B. einer Professionalitätsbewertung, einer Profitabilitätsbewertung, einer Kundenzufriedenheitsbewertung und einer Agentenzufriedenheitsbewertung. Das ACD-System 101 besitzt ein Profil für jede Fähigkeit jedes Agenten. Daher existiert typischerweise eine Vielzahl von Profilen 400–402 für jeden Agenten. Der Generator 151 speichert das erzeugte Dienstprofil 400 zusammen mit den anderen Profilen des Agenten in einer Datenbank wie z. B. CMS 110 bei dem Schritt 210 und beendet dann seinen Betrieb bei dem Schritt 212.
• Die Funktionalität einer Agenten- und Anrufauswahlreinrichtung 115 beim Auswählen eines Agenten für einen Anruf ist in 3 dargestellt. Nach der Ankunft eines Anrufs an dem Kopf von einer der Warteschlangen 120, (z. B. einer Warteschlange der Fähigkeit X) bei dem Schritt 300 zieht die Auswahleinrichtung 150 bei dem Schritt 302 die Dienstprofile 400–500 für die Fähigkeit X aller Agenten heraus, welche für die Bearbeitung des Anrufs verfügbar sind, und den, welcher die Fähigkeit X besitzt. Bevorzugt zieht die Auswahleinrichtung 150 bei dem Schritt 302 nicht nur die Dienstprofile für Agenten heraus, welche momentan frei und in der Warteschlange der Fähigkeit X eingereiht sind, sondern auch für diejenigen Agenten, von denen das ACD-System 101 annimmt, daß sie innerhalb einer vorbestimmten Zeitdauer (z. B. wenigen Sekunden) frei werden. Dann kombiniert die Auswahleinrichtung 150 bei dem Schritt 304 für jeden der Agenten, dessen Dienstprofil bei dem Schritt 302 herausgezogen wurde, die Agentendienstprofilbewertungen gemäß einer Formel, welche eine Funktion des von dem angekommenen Anruf dargestellten Transaktionstyps ist. Die Formel für jeden Anruftyp ist in das System eingegeben (programmiert) und kann entweder auf einem Algorithmus basieren (prozedural) oder auf Regeln basieren (Expertensystemmaschine). Jede Formel gewichtet die individuellen Dienstprofilbewertungen jedes Agenten auf der Basis der durch den angekommenen Anruf repräsentierten Transaktion. Beispielsweise wird bei einer Beschwerdetransaktion die Zufriedenheitsbewertung des Dienstüberwachers schwer gewichtet, während in einer Verkaufstransaktion der Ertrag stark gewichtet wird, und in einer Informationsanfragetransaktion die Professionalität stark gewichtet wird. Andererseits kann die Formel für einen VIP-Verkaufsanruf (ein Verkaufsanruf von einem bevorzugten Kunden) die Profitabilität weniger als die Kundenzufriedenheit im Gegensatz zu einem "Standard"-Verkaufsanruf gewichten. Die Auswahleinrichtung 150 wählt dann bei dem Schritt 306 den Agenten aus, welcher die beste (höchste) kombinierte Bewertung zur Bearbeitung des Anrufs besitzt. Optional wählt die Auswahleinrichtung 150 keinen von den verfügbaren Agenten aus, wenn keine von den kombinierten Bewertungen des Agenten einen vorbestimmten Schwellenwert erreicht, und beläßt den Anruf in der Warteschlange, bis ein weiterer Agent verfügbar wird. Die Auswahleinrichtung 150 beendet dann ihren Betrieb bei dem Schritt 308.
• Die Funktionalität einer Agenten- und Anrufauswahleinrichtung 150 bei der Auswahl eines Anrufs für einen Agenten ist in 4 dargestellt. Nachdem ein Agent bei dem Schritt 600 verfügbar geworden, oder am Kopf einer der Agentenwarteschlangen 130 angekommen ist, ermittelt die Auswahleinrichtung 150 bei dem Schritt 602, welche Fähigkeiten dieser freie Agent besitzt (Fähigkeiten X, Y und Z) und welche von diesen Fähigkeiten nicht-leere entsprechende Anrufwarteschlangen 121 bis 129 besitzen. Wenn die Anzahl nicht-leerer entsprechender Anrufwarteschlangen 121–129 Null oder Eins ist, wie es in dem Schritt 604 ermittelt wird, fährt die Auswahleinrichtung 150 in üblicher Weise bei dem Schritt 606 fort, indem sie entweder den in diese Agentenwarteschlangen 131–139, die den Fähigkeiten des freien Agenten entsprechen, eingereihten freien Agenten einreiht oder beläßt, wenn keine nicht-leeren entsprechenden Anrufwarteschlangen vorhanden sind, oder einen Anruf aus einer der nicht-leeren entsprechenden Anrufwarteschlange dem freien Agenten zuweist und den freien Agenten aus allen Agentenwarteschlangen 130 herausnimmt. Wenn die Auswahleinrichtung 150 bei dem Schritt 604 ermittelt, daß eine Vielzahl nicht-leerer entsprechender Anrufwarteschlangen 121–129 vorliegt, zieht die Auswahleinrichtung 150 bei dem Schritt 608 die Dienstprofile 500–502 für den freien Agenten für diese Fähigkeiten heraus, die den nicht-leeren Anrufwarteschlangen 121–129 entsprechen. Dann kombiniert die Auswahleinrichtung 150 bei dem Schritt 610 für jedes von diesen Fähigkeitsdienstprofilen die Dienstprofilbewertungen gemäß einer Formel, welche eine Funktion des Transaktionstyps ist, der von einem Anruf dieser Fähigkeit repräsentiert wird. Wie es bereits in Verbindung mit 3 festgestellt wurde, ist die Formel für jeden Anruftyp in das System eingegeben (programmiert), und kann entweder auf einem Algorithmus basieren (prozedural) oder auf Regeln basieren (Expertensystemmaschine). Die Auswahleinrichtung wählt dann bei dem Schritt 612 einen Anruf der Fähigkeit aus, welcher die beste (höchste) kombinierte Bewertung für die Bearbeitung durch den freien Agenten hat. Optional wählt die Auswahleinrichtung 150 keinen von den verfügbaren Anrufen aus, wenn keine von den kombinierten Bewertungen des Agenten einen vorbestimmten Schwellenwert erreicht, und beläßt den Agenten in der Warteschlange, bis ein weiterer Agent verfügbar wird. Die Auswahleinrichtung 150 beendet dann ihren Betrieb bei dem Schritt 614.
• Natürlich sind verschiedene Veränderungen und Modifikationen an der vorstehend beschriebenen Beispielausführungsform für den Fachmann auf diesem Gebiet ersichtlich. Beispielsweise sind die Orte der verschiedenen Daten und Funktionen nicht wichtig, und können nach Belieben verändert werden; beispielsweise können Fähigkeits- und Agentenprofile und der Agentendienstprofilgenerator und die Agentenauswahleinrichtung in einem Hilfsprozessor angeordnet sein. Außerdem müssen die Profile nicht in Echtzeit aktualisiert werden, sondern die Aktualisierung kann nur periodisch erfolgen. Auch die Anrufwarteschlangen und die Agentenwarteschlangen können über ein Netzwerk unterschiedlicher ACDs verteilt sein. In diesem Fall kann eine Präferenz zur Verteilung von Anrufen auf andere ACD Agenten die individuellen Agentenprofile beeinflussen, wie z. B. dann, wenn eine ACD-Stelle momentan auf einer Überstundenbasis arbeitet, während sich eine andere ACD-Stelle in einer anderen Zeitzone befindet und momentan innerhalb Standardstunden arbeitet. Oder die Profilgewichtung kann abhängig von dem aktuellen Geschäftsnotwendigkeiten oder Prioritäten abhängen, die von irgendeiner externen Quelle oder Kundeninformation abgeleitet werden. Ferner kann, wenn die Gesamtprofessionalität einer Gruppe von Agenten als verbesserungswürdig betrachtet wird, den Agenten ein Fördertraining gegeben werden, und nach deren Rückkehr zum aktiven Dienst können Agenten mit niedrigeren Professionalitätswerten ausgewählt werden, um sofortige Gelegenheiten für die Durchführung des Fördertrainings zu schaffen. Ferner können die Dienstprofilbewertungen aller Agenten verglichen werden, und der Anruf kann in einer Warteschlange verbleiben, wenn vorhergesagt wird, daß ein Agent mit einem ausreichend hohen Dienstprofil innerhalb kurzer Zeit verfügbar wird. Ferner kann das System dynamisch die Gewichtung der individuellen Profilbewertungen verändern oder sogar die Bewertungskombinationsformel, um momentane Betriebsbedingungen der Anrufzentrale zu reflektieren. Solche Veränderungen und Modifikationen können innerhalb des Schutzumfangs der Erfindung und ohne Minderung der damit zusammenhängenden Vorteile durchgeführt werden. Daher sollen derartige Änderungen und Modifikationen durch die nachstehenden Ansprüche mit abgedeckt sein.

Claims (12)

1. Verfahren zum Auswählen eines Anrufbearbeiters zum Bearbeiten eines Anrufs mit den Schritten: a) als Reaktion auf die Verfügbarkeit (300; 602) eines individuellen Anrufs von einer Vielzahl von Typen, Auswählen eines verfügbaren Anrufs aus einer Vielzahl von Anrufbearbeitern, der. eine beste Leistungscharakteristikbewertung für den individuellen Anruftyp hat, um den Anruf zu bearbeiten; b) als Reaktion auf den Abschluß (200) einer Bearbeitung des Anrufs durch den einen Anrufbearbeiter, Bewerten (202–206) der Leistung des einen Anrufbearbeiters bei der Bearbeitung des Anrufs; und c) Modifizieren der Leistungscharakteristikbewertung des einen Anrufbearbeiters durch die Bewertung der Leistung des einen Anrufbearbeiters bei der Bearbeitung des Anrufs, dadurch gekennzeichnet, daß: das Auswählen umfaßt: Herausziehen (302; 608) der Dienstmaße für den individuellen Anruftyp aus einem Dienstprofil, das die derzeitigen Werte von einer Vielzahl von Dienstmaßen für den individuellen Anruftyp für jeden Anrufbearbeiter, welcher für die Bearbeitung eines Anruf des individuellen Typs verfügbar ist, aufweist, Erzielen (304; 610) einer Leistungscharakteristikbewertung für jeden der verfügbaren Anrufbearbeiter durch Verwenden der herausgezogenen derzeitigen Werte aus der Vielzahl von Dienstmaßen von jedem der verfügbaren Anrufbearbeiter in einer von einer Vielzahl von Formeln, die jeweils einem unterschiedlichen Anruftyp entsprechen, der dem individuellen Anruftyp entspricht, und Auswählen (306; 612) eines von den verfügbaren Anrufbearbeitern, welcher die beste Bewertung zum Bearbeiten des Anrufs hat; und dass das Modifizieren umfaßt: Modifizieren (208–210) der Werte der Dienstmaße des einen Anrufbearbeiters für den individuellen Anruftyp durch die Bewertung der Leistung des einen Anrufbearbeiters bei der Bearbeitung des Anrufs, um neue derzeitige Werte der Dienstmaße für den individuellen Anruftyp für den einen Anrufbearbeiter zu erhalten.
2. Verfahren nach Anspruch 1, wobei der Schritt des Erzielens den Schritt umfaßt: Kombinieren (304; 610) der herausgezogenen Werte aus der Vielzahl von Dienstmaßen des Dienstprofils des jeweiligen verfügbaren Anrufbearbeiters gemäß der einen Formel in die Bewertung.
3. Verfahren nach Anspruch 2, wobei der Schritt der Bewertung den Schritt umfaßt: Messen (204–206) der individuellen Dienstmaße des Dienstprofils des einen Anrufbearbeiters bei der Beantwortung des Anrufes, um gemessene Werte zu erhalten; der Schritt des Modifizierens die Schritte aufweist: Kombinieren (208–210) der gemessenen Werte der Dienstmaße mit den Werten der Dienstmaße des Dienstprofils, um neue Werte der Dienstmaße des Dienstprofils zu erhalten.
4. Verfahren nach Anspruch 3, wobei der Schritt des Kombinierens die Schritte umfaßt: Gewichten (208) der gemessenen Werte der Dienstmaße in Bezug auf die Werte der Dienstmaße des Dienstprofils; und Kombinieren (210) der gewichteten gemessenen Werte mit den Werten der Dienstmaße des Dienstprofils, um neue Werte der Dienstmaße des Dienstprofils zu erhalten.
5. Verfahren nach Anspruch 1, wobei die Leistungscharakteristikbewertung den Wirkungsgrad des einen Anrufbearbeiters bei der Beantwortung eines Anrufs des individuellen Typs anzeigt.
6. Verfahren nach Anspruch 1, wobei die Leistungscharakteristikbewertung den von dem Anrufbearbeiter erzeugten Nutzen bei der Bearbeitung eines Anrufs des individuellen Typs anzeigt.
7. Verfahren nach Anspruch 6, wobei der Nutzen den Ertrag mit umfaßt.
8. Verfahren nach Anspruch 1, wobei die Dienstmaße des Dienstprofils wenigstens den Wirkungsgrad, den erzeugten Nutzen, die Kundenzufriedenheit oder die Anrufbearbeiterzufriedenheit umfaßt.
9. Vorrichtung zum Auswählen eines Anrufbearbeiters zum Bearbeiten eines Anrufs, mit: a) einer auf die Verfügbarkeit reagierenden Einrichtung (300; 602), und zwar eines individuellen Anrufs aus einer Vielzahl von Typen, um einen verfügbaren Anrufbearbeiter aus einer Vielzahl von Anrufbearbeitern auszuwählen, welcher eine beste Leistungscharakteristikbewertung für den individuellen Anruftyp hat, um den Anruf zu bearbeiten; b) einer auf den Abschluß reagierenden Einrichtung (200), und zwar einer Bearbeitung des Anrufs durch den einen Anrufbearbeiter, um die Leistung des einen Anrufbearbeiters bei der Bearbeitung des Anrufs zu bewerten (202–206); und c) einer Einrichtung zum Modifizieren der Leistungscharakteristikbewertung des einen Anrufbearbeiters durch die Bewertung der Leistung des einen Anrufbearbeiters bei der Bearbeitung des Anrufs, dadurch gekennzeichnet, dass die Auswahleinrichtung aufweist: eine Ladeeinrichtung (302; 608) zum Herausziehen der Dienstmaße für den individuellen Anruftyp, aus einem Dienstprofil, das die derzeitigen Werte aus einer Vielzahl von Dienstmaßen umfasst für den individuellen Anruftyp für jeden Anrufbearbeiter, welcher für die Bearbeitung eines Anruf des individuellen Typs verfügbar ist; eine Einrichtung zum Erzielen (304; 610) einer Leistungscharakteristikbewertung für jeden der verfügbaren Anrufbearbeiter durch Verwenden der herausgezogenen derzeitigen Werte aus der Vielzahl von Dienstmaßen von jedem der verfügbaren Anrufbearbeiter in einer von einer Vielzahl von Formeln, die jeweils einem unterschiedlichen Anruftyp entsprechen, der dem individuellen Anruftyp entspricht, und eine Einrichtung zum Auswählen (306; 612) eines von den verfügbaren Anrufbearbeitern, welcher die beste Bewertung zum Bearbeiten des Anrufs hat; und dass die Modifizierungseinrichtung aufweist: eine Einrichtung zum Modifizieren (208–210) der Werte der Dienstmaße des einen Anrufbearbeiters für den individuellen Anruftyp durch die Bewertung der Leistung des einen Anrufbearbeiters bei der Bearbeitung des Anrufs, um neue derzeitige Werte der Dienstmaße für den individuellen Anruftyp für den einen Anrufbearbeiter zu erhalten.
10. Vorrichtung nach Anspruch 9, welche zur Ausführung des Verfahrens nach einem der Ansprüche 1 bis 8 angepaßt ist.
11. Computerprogrammprodukt, umfassend ein Computerlesbares Medium mit darin enthaltenden Befehlen, welche, wenn in einem Computer ausgeführt, das Verfahren eines der Ansprüche 1 bis 8 vollzieht.
12. Computerprogrammprodukt umfassend ein Computer-lesbares Medium mit darin enthaltenden Befehlen, welche, wenn sie in einem Computer ausgeführt werden, den Computer veranlassen, auf die Verfügbarkeit (300; 602) eines individuellen Anrufs aus einer Vielzahl von Typen durch Auswahl eines verfügbaren von einer Vielzahl von Anrufbearbeitern zu reagieren, welcher eine beste Leistungscharakteristikbewertung für den individuellen Anruftyp besitzt, um den Anruf zu bearbeiten, und auf den Abschluß (200) der Bearbeitung des Anrufs durch den einen Anrufbearbeiter durch Bewertung (202–206) der Leistung des einen Anrufbearbeiters bei der Bearbeitung des Anrufs zu reagieren, und die Leistung des einen Anrufbearbeiters bei der Bearbeitung des Anrufs zu modifizieren, dadurch gekennzeichnet, daß das Medium Instruktionen enthält, welche, wenn sie in dem Computer ausgeführt werden, den Computer dazu veranlassen, die Verfahrensschritte eines der Ansprüche 1 bis 8 auszuführen.