DE69917515T2 - Anrufzentrale mit Vertreterselektion zur Optimierung der Anrufwartezeiten - Google Patents

Anrufzentrale mit Vertreterselektion zur Optimierung der Anrufwartezeiten Download PDF

Info

Publication number
DE69917515T2
DE69917515T2 DE69917515T DE69917515T DE69917515T2 DE 69917515 T2 DE69917515 T2 DE 69917515T2 DE 69917515 T DE69917515 T DE 69917515T DE 69917515 T DE69917515 T DE 69917515T DE 69917515 T2 DE69917515 T2 DE 69917515T2
Authority
DE
Germany
Prior art keywords
determined
agent
call
agents
available
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Expired - Lifetime
Application number
DE69917515T
Other languages
English (en)
Other versions
DE69917515D1 (de
Inventor
Andrew D. Thornton Flockhart
Robin Harris Little Silver Foster
Roy A. Westminster Jensen
Joylee E. Northglenn Kohler
Eugene P. Barrington Mathews
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Nokia of America Corp
Original Assignee
Lucent Technologies Inc
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Lucent Technologies Inc filed Critical Lucent Technologies Inc
Publication of DE69917515D1 publication Critical patent/DE69917515D1/de
Application granted granted Critical
Publication of DE69917515T2 publication Critical patent/DE69917515T2/de
Anticipated expiration legal-status Critical
Expired - Lifetime legal-status Critical Current

Links

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H04M3/5233—Operator skill based call distribution

Description

  • Technisches Gebiet
  • Die Erfindung betrifft automatische Rufverteilungssysteme (ACD), welche alternativ auch als Rufzentralen, Call Center oder Telemarketingsysteme bezeichnet werden.
  • Hintergrund der Erfindung
  • ACD-Systeme verteilen Rufe – entweder eingehende oder abgehende – zur Abwicklung an beliebige geeignete von verfügbaren Rufabwicklungsagenten gemäß einigen vordefinierten Kriterien. In einigen existierenden Systemen, wie z. B. dem Lucent Technologies Definity® ACD-System sind die Kriterien für die Abwicklung des Rufs von dem Moment an, an dem das ACD-System auf den Ruf aufmerksam wird, bis der Ruf mit einem Agenten verbunden wird, kundenspezifisch (d. h., von dem Betreiber des ACD-Systems programmierbar) über eine Fähigkeit, welche als Rufvektorisierung bezeichnet wird. Normalerweise identifiziert in derzeitigen ACD-Systemen, wenn die ACD-Systemsteuerung detektiert, daß ein Agent für die Abwicklung eines Rufs verfügbar geworden ist, die Steuerung aller vordefinierten Rufabwicklungsfähigkeiten des Agenten (üblicherweise in einer bestimmten Prioritätsreihenfolge) und liefert an den Agenten den Ruf mit der höchsten Priorität und der längsten Wartezeit, der mit der Fähigkeit der höchsten Priorität des Agenten übereinstimmt. Im allgemeinen besteht die einzige Bedingung, die dazu führt, daß ein Ruf nicht an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird darin, daß keine mit irgendeiner der Fähigkeiten des Agenten übereinstimmenden Rufe vorhanden sind, die auf eine Abwicklung warten.
  • US-A-5 335 269 offenbart ein ACD-System, bei dem Rufe an Bearbeiter mit primären und sekundären Fähigkeiten zur Beantwortung des Rufes weitergegeben werden. EP-A-0 772 335 stellt ein ACD-System dar, welches ein erwünschtes Kriterium wie die Warteschlangenwartezeit erstellt, um zu ermitteln, welcher Bearbeiter der Beste für einen Ruf ist. US-A-5 506 898 offenbart eine Anzeigeanordnung für eine geschätzte Wartezeit. EP-A-0 740 450 beschreibt ein Fähigkeitenbasierendes Rufverteilungsverfahren in einem ACD-System.
  • Wenn eine Vielzahl von Agenten für die Abwicklung eines Rufs verfügbar ist, wird ein beliebiger von einer Anzahl von Agenten-Auswahlalgorithmen derzeit verwendet, um einen der verfügbaren Agenten auszuwählen. "Gleichmäßige Rufverteilung"-, "Am meisten freier Agent"-, und "Zuletzt belegter Agent"-Algorithmen versuchen die Agentenfairneß zu optimieren. Ein "Expertenagentenverteilungs"-Algorithmus versucht die Qualität des Dienstes zu optimieren. Keiner dieser Algorithmen versucht jedoch, einen verfügbaren Agenten in einer solchen Weise auszuwählen, die die Wahrscheinlichkeit maximiert, daß ein nächster (zukünftiger) Ruf ebenfalls einen geeigneten Agenten findet, welcher bereits verfügbar ist, und er nicht darauf warten muß, bis einer verfügbar wird.
  • Zusammenfassung der Erfindung
  • Diese Erfindung befaßt sich mit der Lösung dieser und weiterer Probleme und Nachteile des Stands der Technik. Gemäß der Erfindung wird die Auswahl eines Bearbeiters (z. B. eines Anrufzentralenagenten) mit einer Fähigkeit zum Abwickeln einer Kommunikation (z. B. eines Anrufzentralenrufes), der diese Fähigkeit erfordert, wie folgt ausgeführt. Es wird eine Ermittlung durchgeführt, welcher von einer Vielzahl von Bearbeitern sowohl wenigstens die Fähigkeit hat, die von der Kommunikation benötigt wird, als auch verfügbar (d. h., frei) ist, um die Kommunikation abzuwickeln. Alle Fähigkeiten, welche die ermittelten Bearbeiter besitzen, werden dann ermittelt. Für jede ermittelte Fähigkeit wird ermittelt, ob nur ein einziger verfügbarer Bearbeiter diese Fähigkeit besitzt. Zum Schluß wird ein ermittelter Bearbeiter, welcher der einzige verfügbare Bearbeiter für möglichst wenige – bevorzugt keine – von den ermittelten Fähigkeiten ist, ausgewählt, um die Kommunikation abzuwickeln.
  • Während ein Verfahren gemäß der Erfindung, wie in Anspruch 1 definiert, die Schritte der eben charakterisierten Prozedur umfaßt, führt eine Vorrichtung der Erfindung, wie in Anspruch 8 definiert, die Verfahrensschritte aus. Die Vorrichtung enthält bevorzugt einen Effektor – jede Entität, die im Gegensatz zu einer Einrichtung den entsprechenden Schritt ausführt – für jeden Schritt. Ferner wird bevorzugt ein Computer-lesbares Medium gemäß Definition im Anspruch 7 bereitgestellt, welches Software enthält, die, wenn sie auf einem Computer ausgeführt wird, den Computer veranlaßt die Verfahrensschritte durchzuführen.
  • Die vorstehend charakterisierte Auswahlprozedur minimiert die Anzahl von Fähigkeiten, die ohne einen verfügbaren Bearbeiter mit dieser Fähigkeit verbleiben, um anschließende Kommunikationen abzuwickeln. Sie maximiert somit tendenziell die Wahrscheinlichkeit, daß eine nächste Kommunikation ebenfalls einen geeigneten Bearbeiter hat, der bereits verfügbar ist, und sie nicht warten muß, bis einer dafür verfügbar wird, um dadurch tendenziell Wartezeiten von Kommunikationen auf Bearbeiter zu optimieren.
  • Diese und weitere Vorteile und Merkmale der Erfindung werden deutlicher aus der nachstehenden Beschreibung einer mit den Zeichnungen betrachteten veranschaulichenden Ausführungsform ersichtlich.
  • Kurzbeschreibung der Zeichnungen
  • 1 ist eine Blockdarstellung einer Anrufzentrale, die eine veranschaulichende Ausführungsform der Erfindung enthält; und
  • 2 ist ein Flußdiagramm einer Agentenauswahlprozedur, die von einer Agenten- und Ruf-Auswahleinrichtung der Anrufzentrale von 1 ausgeführt wird.
  • Detaillierte Beschreibung
  • 1 stellt eine beispielhafte Rufzentrale dar. Wie üblich enthält die Anrufzentrale eine Vielzahl von Telefonleitungen und/oder Vielfachleitungen 100, welche selektiv mit einer Vielzahl von Agentenpositionen 102–104 über ein ACD-System 101 verbunden sind. Jede Agentenposition 102–104 enthält ein Sprach/Daten-Terminal 105 zur Verwendung durch einen entsprechenden Agenten 106–108 bei Abwickeln von Rufen. Terminals 105 sind mit dem ACD-System 101 über ein Sprach/Daten-Übertragungsmedium 109 verbunden. Ebenfalls ist in dem ACD-System 101 ein herkömmliches Basisrufverwaltungssystem (BCMS) enthalten und mit dem ACD-System 101 ist ein herkömmliches Rufverwaltungssystem (CMS) 110 verbunden, das Rufaufzeichnungs- und Rufzentralen-Statistiken zur Verwendung bei der Verwaltung der Rufzentrale und zur Erzeugung von Rufzentralenberichten sammelt. Das CMS und BCMS wird hierin nachstehend gemeinsam als CMS 110 bezeichnet.
  • Das ACD-System 101 ist beispielsweise das auf einer privaten Nebenstellenanlage (PBX) basierende ACD-System Definity® von Lucent Technologies. Es ist ein speicherprogrammiert gesteuertes System, das üblicherweise Schnittstellen zu externen Kommunikationsverbindungen, einen Kommunikationsvermittlungsnetz, Dienstschaltungen (z. B. Tongeneratoren, Ansageschaltungen usw.), einen Speicher zum Speichern von Steuerprogrammen und Daten, und einen Prozessor (d. h., einen Computer) zum Ausführen der gespeicherten Steuerprogramme für die Steuerung der Schnittstellen und des Netzes und zur Bereitstellung einer automatischen Rufverteilungsfunktionalität enthält. Unter den in dem ACD-System 101 gespeicherten Daten sind ein Satz von Rufwarteschlangen 120 und ein Satz von Agentenwarteschlangen 130 enthalten. Jede Rufwarteschlange 121–129 entspricht einer anderen Agentenfähigkeit, wie auch jede Agentenwarteschlange 131 bis 139. Herkömmlicherweise werden Rufe priorisiert und entweder in individuelle Warteschlangen 120 in ihrer Prioritätsreihenfolge eingereiht, oder sie werden in unterschiedlichen von einer Vielzahl von Warteschlangen eingereiht, die einer Fähigkeit entsprechen, und wovon jede einzelne einer unterschiedlichen Priorität entspricht. In gleicher Weise werden die Fähigkeiten jedes Agenten gemäß seinem bzw. ihren Kenntnisstand in dieser Fähigkeit priorisiert, und die Agenten werden entweder in individuelle Agentenschlangen 130 in ihrer Reihenfolge des Kenntnisstandes eingereiht, oder sie werden in unterschiedliche von mehreren Agentenwarteschlangen eingereiht, die einer Fähigkeit entsprechen, und wovon jede einen anderen Kenntnisstand entspricht. In den Steuerprogrammen im ACD-System 101 ist ein Rufvektor 140 enthalten. Bei der Anrufzentrale auf Leitungen oder Amtsleitungen ankommende Rufe werden durch den Rufvektor 104 unterschiedlichen Rufwarteschlangen 121–129 auf der Basis der Agentenfähigkeit zugewiesen, die sei für ihre korrekte Abwicklung erfordern. Agenten 106–108, welche für die Abwicklung von Rufen verfügbar sind, werden Agentenwarteschlangen 131–139 auf der Basis der Fähigkeiten zugewiesen, welche sie besitzen. Ein Agent kann mehrere Fähigkeiten besitzen, und kann somit mehreren Agentenwarteschlangen 131–139 gleichzeitig zugeordnet sein. Ferner kann ein Agent unterschiedliche Fähigkeiten-Kenntnisstände (z. B. Kenntnisstände 1 bis 16 in einem bekannten System oder lediglich primäre (P) Fähigkeiten und sekundäre (S) Fähigkeiten in einem weiteren bekannten System) besitzen, und kann somit unterschiedlichen Agentenwarteschlangen 131–139 bei unterschiedlichen Kenntnisständen zugeordnet sein. Rufvektorisierung ist in DEFINITY® Communications Systems Generic 3 Call Vectoring/Expert Agent Selection (EAS) Guide AT&T, publication no. 555-230-520 (Issue 3, Nov. 1993) beschrieben. Eine Fähigkeiten basierende ACD ist ferner detailliert im U.S. Patent Nr. 5,206,903 beschrieben.
  • Gemäß der Erfindung ist unter den auf dem ACD-System 101 ausgeführten Programmen ein Agenten- und Rufselektor 150 enthalten. Der Selektor 105 ist entweder in dem Hauptspeicher, in einem peripheren Speicher (z. B. Festplatte, CD-ROM, usw.) oder irgendeinem anderen Computerlesbaren Medium eines ACD-Systems 101 gespeichert. Der Selektor 150 bewirkt eine Zuordnung zwischen Rufen und verfügbaren Agenten in einer Weise, welche tendenziell die Wahrscheinlichkeit maximiert, daß ein nächster Ruf ebenfalls einen bereits verfügbaren geeigneten Agenten bekommt, und nicht warten muß, bis einer verfügbar wird. Der Selektor 150 optimiert somit tendenziell die Wartezeiten für alle Rufe.
  • Die durch eine veranschaulichende Ausführungsform des Selektors 150 implementierte Funktionalität ist in 2 dargestellt, welche die Agentenauswahlprozedur darstellt, die von dem Selektor 150, wenn ein Ruf, von dem ermittelt wurde, daß eine Fähigkeit x für seine Abwicklung benötigt wird, verfügbar wird (d. h., am Kopf der Warteschlange mit der Fähigkeit x in den Warteschlangen 120 in diesem Beispiel ankommt), bei dem Schritt 200 ausgeführt wird. Als Reaktion wählt der Selektor 150 den besten freien Agenten mit der Fähigkeit x für die Abwicklung des Rufes wie folgt. Für alle freien Agenten mit der Fähigkeit x (d. h. für jeden Agenten in der Warteschlange der Fähigkeit x) ermittelt der Selektor 150 bei dem Schritt 202 alle von deren Fähigkeiten. Die volle Stärke der Fähigkeiten jedes Agenten wird aus der gespeicherten Aufzeichnung dieses Agenten geholt, welche den Agenten beschreibende Information enthält. Dann prüft der Selektor für jede der bei dem Schritt 202 ermittelten Fähigkeiten die entsprechende Fähigkeitenwarteschlange in den Agentenwarteschlangen 130 bei dem Schritt 204, um zu ermitteln, ob sie nur einen einzigen Agenten enthält. Wenn eine Agentenwarteschlange 131–139 nur einen Agenten enthält, bedeutet dies, daß die Zuordnung dieses Agenten zur Abwicklung eines Rufs die entsprechende Fertigkeitenwarteschlange leer hinterlassen würde, und somit andere Rufe, welche eine dieser Warteschlange entsprechende Fähigkeit benötigen, ohne einen verfügbaren Agenten für die Abwicklung des Rufes läßt. Alternativ prüft der Selektor 150 anstelle der Prüfung der Agentenwarteschlangen auch jede von den Fähigkeiten des Agenten, die Agentenwarteschlangen nur auf diejenigen Fähigkeiten, welche nicht unter den freien Agenten in der Warteschlange der Fähigkeiten x doppelt vorhanden sind. Dann wird für jeden der Agenten in der Warteschlange der Fähigkeit x die Anzahl der Fähigkeiten des Agenten, dessen entsprechende Agentenwarteschlange nur einen einzigen Agenten enthält, bei dem Schritt 206 gezählt (aufaddiert). Dieses ist die Anzahl von Fähigkeiten, welche ihren letzten verfügbaren Agenten verlieren würden, wenn dieser Agent den derzeit die Fähigkeit x erfordernden verfügbaren Ruf abwickeln würde. Der Agent mit dem niedrigsten Zählwert wird dann bei dem Schritt 208 ausgewählt, um den Ruf abzuwickeln. Wenn mehrere Agenten denselben niedrigen Zählwert besitzen, wird einer von diesen ausgewählt – beispielsweise der "am häufigsten freie" Agent. Auf diese Weise wird die Anzahl von Fähigkeiten mit einem verfügbaren Agenten maximiert, wodurch der nächste verfügbare Ruf die beste Chance hat, einen verfügbaren Agenten für seine unmittelbare Bearbeitung zu finden. Die Agentenauswahlprozedur endet dann bei dem Schritt 210, bis ein nächster Ruf zur Abwicklung verfügbar wird.
  • Mit dieser neuen Agentenauswahlprozedur kann eine Anrufzentrale die Ruf-Bearbeitungszeiten verbessern, ohne das Personal (die Anzahl der Agenten) aufzustocken. Dieses wird durch das nachstehende Beispiel veranschaulicht, obwohl es vereinfacht und übertrieben ist. Es werde angenommen, daß eine Anrufzentrale zwei Fähigkeiten – x und y – und zwei Agenten – Fred und Jo – besitzt. Fred besitzt nur die Fähigkeit x. Jo besitzt beide Fähigkeiten x und y und war die längste Zeit verfügbar. Die durchschnittliche Rufabwicklung (Gesprächszeit plus jede Gesprächsnachbearbeitung) für die Fähigkeiten x und y ist 180 Sekunden. Ein Ruf kommt für die Fähigkeit x an, gefolgt von der Ankunft eines Rufes für die Fähigkeit y. Wenn der herkömmliche "Am meisten freier Agent"-Auswahlalgorithmus angewendet werden würde, würde Jo den ersten ankommenden Ruf erhalten und der zweite ankommende Ruf müßte 180 Sekunden warten, bevor Jo wieder für die Übernahme des zweiten Rufs verfügbar würde. Jedoch mit der gemäß dieser Erfindung getroffenen Agentenauswahl wird Fred für die Übernahme des ersten ankommenden Rufes ausgewählt, und Jo für die Übernahme des zweiten ankommenden Rufes ausgewählt. Kein Ruf muß warten, bis ein Agent verfügbar wird. Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit für die Fähigkeit y wird somit ohne zusätzliches Personal verbessert.
  • Natürlich sind verschiedene Änderungen und Modifikationen an der vorstehend beschriebenen veranschaulichenden Ausführungsform für den Fachmann auf diesem Gebiet ersichtlich. Beispielsweise ist die Nutzung der Erfindung nicht auf die Nutzung mit ACD-Systemen und Agenten beschränkt, sondern kann auch in allen Situationen angewendet werden, in welchen Kommunikationen von Bearbeitungspersonal abgewickelt werden. Diese Bearbeiter müssen sich auch nicht in Warteschlangen befinden; man könnte lediglich alle verfügbaren Agenten zählen. Sie kann auch dazu verwendet werden, um nur aus den verfügbaren Bearbeitern mit der größten Fähigkeit auszuwählen. Oder die Grundidee der Auswahl von Agenten so, daß die Agentenwarteschlangen für so wenige Fähigkeiten wie möglich entleert werden, kann darauf erweitert werden, eine Bewertung oder Gewichtung von Fähigkeiten zu berücksichtigen, die von akzeptablen Bearbeitungsgradzielen abgeleitet werden, welche für die Fähigkeiten festgelegt worden sind. Eine Variante besteht in dem Vergleich einer gewichteten Summe von Fähigkeiten für individuelle Agenten – einer oder mehrere Arten von Rufen können wesentlich wichtiger als andere sein –, so daß die Anrufzentrale willens sein kann, viele Warteschlange für weniger wichtige Fähigkeiten sich leeren zu lassen, um die Fähigkeiten für diese wichtigen Arten von Anrufen mit Personal besetzt zu halten. Eine zweite Variante ist eine Bewertungsreihenfolge der Fähigkeiten hinsichtlich der Wichtigkeit, indem deren Agentenwarteschlangen nicht-leer gehalten werden. Dann wird der verfügbare Agent, welcher die am wenigsten wichtige von den Warteschlangen in dieser Bewertung leert, der Abwicklung eines Rufes zugeordnet. Beide von diese Varianten können automatisch durch die Bearbeitungsgrade bewirkt werden, die ein Ruf für jede Fähigkeit definiert hat. Man betrachte beispielsweise die "gelben" Bearbeitungsgrade. Man dividiere alle gelben Grade durch den kleinsten (engsten) Schwellenwert und nehme den invertierten Wert, um eine Gewichtung zu erhalten.
  • Figure 00090001
  • Figure 00100001
  • Wenn Jane die Fähigkeit B, C und D hat, ist ihr gewichteter Fähigkeitsfaktor 0,66 + 0,2 + 0,2 = 1,16. Janes Bewertungsreihenfolgenfähigkeitsfaktor ist 2.
  • Wenn Tim die Fähigkeit A hat, ist sein gewichteter Fähigkeitsfaktor 1. Tims Fähigkeitsbewertung ist 1,1.
  • Nun werde angenommen, daß ein die Fähigkeit E erfordernder Ruf ankommt. Wenn die erste Variante, die vorstehend skizziert wurde, angewendet wird, wird auf der Basis einer Gewichtung der Fähigkeiten Tim zum Bearbeiten des Rufs ausgewählt, da seine Gewichtung niedriger (1,1 im Vergleich zu 1,16 ist). Wenn die zweite Variante angewendet wird, wird Jane zur Bearbeitung des Rufs ausgewählt, da der Bewertungsreihenfolgenfähigkeitsfaktor 2 im Vergleich zu Tims 1 ist. Noch eine Variante besteht in der Verwendung der Callcenter-Daten bezüglich des pro Rufs erzeugten Ertrags für jede Fähigkeit als Gewichtungs- oder Bewertungsfaktor. Diese Information wird entweder durch Zuweisung durch den Anrufzentralenmanager erhalten oder periodisch ermittelt und durch eine außerhalb des ACD ausgeführte Echtzeitanalyse aktualisiert. Wenn die Anzahl von Verkäufen für eine Fähigkeit im Bezug auf andere Fähigkeiten zu steigen beginnt, nimmt die Wichtigkeit zu, jemanden verfügbar zu haben, um auf diese Fähigkeit zu antworten. Kosten-zentrierte Bearbeitungsrufe können bezüglich Ertrag-erzeugenden Rufen berücksichtigt werden, indem ihnen eine feste Position in der Bewertung gegeben wird, und die Ertragsrufe in Echtzeit auf der Basis von Echtzeitdaten auftreten dürfen. Derartige Änderungen und Modifikationen können ohne Minderung in ihrer damit verbundenen Vorteile durchgeführt werden.

Claims (7)

  1. Verfahren zum Auswählen eines Bearbeiters, der eine Fähigkeit zum Abwickeln einer Kommunikation, die die Fähigkeit benötigt, besitzt, mit den Schritten: – Ermitteln, welche Bearbeiter aus einer Vielzahl von Bearbeitern (106–108), die zum Abwickeln von Kommunikationen verfügbar sind, wenigstens die Fähigkeit besitzen, die von der Kommunikation benötigt wird; und – Auswählen eines der ermittelten Bearbeiter zum Abwickeln der Kommunikation, gekennzeichnet durch den Schritt des Auswählens, umfassend die Schritte: – Ermitteln (202) aller Fähigkeiten, die die ermittelten Bearbeiter besitzen; – Ermitteln (204) für jede ermittelte Fähigkeit, ob nur ein verfügbarer Bearbeiter aus der Vielzahl von verfügbaren Bearbeitern die ermittelte Fähigkeit besitzt; und – Auswählen (206–208) eines ermittelten Bearbeiters, der für die wenigsten der ermittelten Fähigkeiten der einzige verfügbare Bearbeiter ist, der die ermittelte Fähigkeit besitzt, um die Kommunikation abzuwickeln.
  2. Verfahren nach Anspruch 1, wobei – der Schritt des Ermittelns aller Fähigkeiten die Schritte des Ermittelns (202) aller Fähigkeiten des ermittelten Bearbeiters für alle ermittelten Bearbeiter umfasst; und wobei – der Schritt des Ermittelns, ob nur ein verfügbarer Bearbeiter die ermittelte Fähigkeit besitzt, den Schritt des Ermittelns (204) für jede ermittelte Fähigkeit jedes der ermittelten Bearbeiter, ob der ermittelte Bearbeiter der einzige verfügbare Bearbeiter ist, der die ermittelte Fähigkeit besitzt, enthält.
  3. Verfahren nach Anspruch 1, ausführbar in einer Vorrichtung, die eine Vielzahl von Warteschlangen (131–139) aufweist, von denen jede einer anderen Fähigkeit zugeordnet ist und verfügbare Bearbeiter, die die zugeordnete Fähigkeit besitzen, identifiziert, wobei: – der Schritt des Ermittelns, ob nur ein verfügbarer Bearbeiter die ermittelte Fähigkeit besitzt, den Schritt des Ermittelns (204) von Warteschlangen umfasst, die irgend einer der ermittelten Fähigkeiten zugeordnet sind, die nur einen Bearbeiter identifizieren; und – der Schritt des Auswählens den Schritt des Auswählens (206–208) eines ermittelten Bearbeiters umfasst, der von den wenigsten der ermittelten Warteschlangen identifiziert wird.
  4. Verfahren nach Anspruch 3, wobei die Vielzahl von Bearbeitern (106–108) Agenten einer Anrufzentrale umfassen.
  5. Verfahren nach Anspruch 4, wobei die Kommunikation einen Anruf umfasst.
  6. Computerlesbares Medium, gekennzeichnet durch eine enthaltene Software, die bei Ausführen in einem Computer (101) bewirkt, dass der Computer die Schritte eines der Ansprüche 1 bis 5 ausführt.
  7. Vorrichtung (101) zum Auswählen eines Bearbeiters, der eine Fähigkeit besitzt, eine Kommunikation abzuwickeln, die die Fähigkeit benötigt, mit – einem ersten Effektor (150: 131–139) zum Ermitteln, welche Bearbeiter aus einer Vielzahl von Bearbeitern (106–108), die zum Abwickeln von Kommunikationen verfügbar sind, wenigstens die Fähigkeit besitzen, die von der Kommunikation benötigt wird; und – einem zweiten Effektor (150) zum Auswählen eines der ermittelten Bearbeiter zum Abwickeln der Kommunikation, dadurch gekennzeichnet, dass der zweite Effektor umfasst: – einen dritten Effektor (150: 202), zusammenarbeitend mit dem ersten Effektor, zum Ermitteln aller Fähigkeiten, die die ermittelten Bearbeiter besitzen; – einen vierten Effektor (150: 204), zusammenarbeitend mit dem dritten Effektor, zum Ermitteln für jede ermittelte Fähigkeit, ob nur ein verfügbarer Bearbeiter aus der Vielzahl von verfügbaren Bearbeitern die ermittelte Fähigkeit besitzt; und – einen fünften Effektor (150: 206–208), zusammenarbeitend mit dem vierten Effektor, zum Auswählen eines ermittelten Bearbeiters zum Abwickeln der Kommunikation, der für die wenigsten der ermittelten Fähigkeiten der einzige verfügbare Bearbeiter ist, der die ermittelte Fähigkeit besitzt.
DE69917515T 1998-02-12 1999-02-02 Anrufzentrale mit Vertreterselektion zur Optimierung der Anrufwartezeiten Expired - Lifetime DE69917515T2 (de)

Applications Claiming Priority (2)

Application Number Priority Date Filing Date Title
US09/022,959 US6192122B1 (en) 1998-02-12 1998-02-12 Call center agent selection that optimizes call wait times
US22959 1998-02-12

Publications (2)

Publication Number Publication Date
DE69917515D1 DE69917515D1 (de) 2004-07-01
DE69917515T2 true DE69917515T2 (de) 2005-06-02

Family

ID=21812313

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
DE69917515T Expired - Lifetime DE69917515T2 (de) 1998-02-12 1999-02-02 Anrufzentrale mit Vertreterselektion zur Optimierung der Anrufwartezeiten

Country Status (6)

Country Link
US (1) US6192122B1 (de)
EP (1) EP0940965B1 (de)
JP (1) JP3774076B2 (de)
KR (1) KR100625499B1 (de)
CA (1) CA2258357C (de)
DE (1) DE69917515T2 (de)

Families Citing this family (201)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US6985943B2 (en) 1998-09-11 2006-01-10 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
USRE46528E1 (en) 1997-11-14 2017-08-29 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Implementation of call-center outbound dialing capability at a telephony network level
DE19951380B4 (de) * 1999-10-26 2013-06-13 Deutsche Telekom Ag System zum operatorlosen Hotline-Routing
US20040202309A1 (en) * 1999-11-16 2004-10-14 Knowlagent, Inc. Managing the rate of delivering performance interventions in a contact center
US20040202308A1 (en) * 1999-11-16 2004-10-14 Knowlagent, Inc. Managing the selection of performance interventions in a contact center
US20050175971A1 (en) * 1999-11-16 2005-08-11 Knowlagent, Inc., Alpharetta, Ga Method and system for scheduled delivery of training to call center agents
US20060233346A1 (en) * 1999-11-16 2006-10-19 Knowlagent, Inc. Method and system for prioritizing performance interventions
CA2328335A1 (en) * 2000-01-24 2001-07-24 Avaya Technology Corp. Automated transaction distribution system and method allowing selection of agents by transaction initiators
US6741698B1 (en) * 2000-01-27 2004-05-25 Avaya Technology Corp. Call management system using dynamic threshold adjustment
US6775377B2 (en) 2001-09-10 2004-08-10 Knowlagent, Inc. Method and system for delivery of individualized training to call center agents
US6956941B1 (en) * 2000-04-12 2005-10-18 Austin Logistics Incorporated Method and system for scheduling inbound inquiries
US6741699B1 (en) 2000-04-27 2004-05-25 Avaya Technology Corp. Arrangement for controlling the volume and type of contacts in an internet call center
US7844504B1 (en) 2000-04-27 2010-11-30 Avaya Inc. Routing based on the contents of a shopping cart
US6754333B1 (en) 2000-04-27 2004-06-22 Avaya Technology Corp. Wait time prediction arrangement for non-real-time customer contacts
US7043193B1 (en) * 2000-05-09 2006-05-09 Knowlagent, Inc. Versatile resource computer-based training system
US6870807B1 (en) 2000-05-15 2005-03-22 Avaya Technology Corp. Method and apparatus for suppressing music on hold
US7013255B1 (en) 2000-06-09 2006-03-14 Avaya Technology Corp. Traffic simulation algorithm for asynchronous transfer mode networks
US7502460B2 (en) 2006-11-20 2009-03-10 Austin Logistics Incorporated Method and system for distributing outbound telephone calls
US7142662B2 (en) * 2000-07-11 2006-11-28 Austin Logistics Incorporated Method and system for distributing outbound telephone calls
US7103173B2 (en) * 2001-07-09 2006-09-05 Austin Logistics Incorporated System and method for preemptive goals based routing of contact records
JP2002297900A (ja) * 2001-03-30 2002-10-11 Ibm Japan Ltd 業務別応対管理システム、顧客側端末装置、応対側端末装置、管理サーバ、待ち行列監視装置、応対側端末の割り当て方法、および記憶媒体
US7715546B2 (en) * 2001-07-09 2010-05-11 Austin Logistics Incorporated System and method for updating contact records
US7054434B2 (en) 2001-07-09 2006-05-30 Austin Logistics Incorporated System and method for common account based routing of contact records
US7457862B2 (en) * 2001-10-22 2008-11-25 Avaya, Inc. Real time control protocol session matching
US7174010B2 (en) * 2001-11-05 2007-02-06 Knowlagent, Inc. System and method for increasing completion of training
US6891946B2 (en) 2002-01-25 2005-05-10 Walgreen, Co. Automated phone priorities
CA2472953A1 (en) 2002-02-14 2003-08-21 Andrew Charles Zmolek Presence tracking and name space interconnection techniques
US7415417B2 (en) * 2002-03-15 2008-08-19 Avaya Technology Corp. Presence awareness agent
US7336779B2 (en) * 2002-03-15 2008-02-26 Avaya Technology Corp. Topical dynamic chat
US7489687B2 (en) * 2002-04-11 2009-02-10 Avaya. Inc. Emergency bandwidth allocation with an RSVP-like protocol
US6707905B2 (en) 2002-04-18 2004-03-16 Avaya Technology Corp. Location enhanced automatic work distribution
US6999579B2 (en) * 2002-05-29 2006-02-14 Avaya Technology Corp. Method and apparatus for the efficient utilization of trunk bandwidth in a global enterprise
US7620169B2 (en) * 2002-06-17 2009-11-17 Avaya Inc. Waiting but not ready
US7885896B2 (en) 2002-07-09 2011-02-08 Avaya Inc. Method for authorizing a substitute software license server
US8041642B2 (en) 2002-07-10 2011-10-18 Avaya Inc. Predictive software license balancing
US7228567B2 (en) * 2002-08-30 2007-06-05 Avaya Technology Corp. License file serial number tracking
US7681245B2 (en) * 2002-08-30 2010-03-16 Avaya Inc. Remote feature activator feature extraction
US7707116B2 (en) * 2002-08-30 2010-04-27 Avaya Inc. Flexible license file feature controls
US7698225B2 (en) * 2002-08-30 2010-04-13 Avaya Inc. License modes in call processing
US7966520B2 (en) * 2002-08-30 2011-06-21 Avaya Inc. Software licensing for spare processors
US8176154B2 (en) * 2002-09-30 2012-05-08 Avaya Inc. Instantaneous user initiation voice quality feedback
US7359979B2 (en) 2002-09-30 2008-04-15 Avaya Technology Corp. Packet prioritization and associated bandwidth and buffer management techniques for audio over IP
US20040073690A1 (en) * 2002-09-30 2004-04-15 Neil Hepworth Voice over IP endpoint call admission
US20040078209A1 (en) * 2002-10-22 2004-04-22 Thomson Rodney A. Method and apparatus for on-site enterprise associate and consumer matching
US7558739B2 (en) * 2002-10-22 2009-07-07 Avaya Inc. Method and apparatus for meeting an on-site enterprise service level objective
US7023980B2 (en) * 2002-12-04 2006-04-04 Avaya Technology Corp. Outbound dialing decision criteria based
US7890997B2 (en) * 2002-12-26 2011-02-15 Avaya Inc. Remote feature activation authentication file system
US7474741B2 (en) * 2003-01-20 2009-01-06 Avaya Inc. Messaging advise in presence-aware networks
US7319692B2 (en) * 2003-02-21 2008-01-15 Avaya Technology Corp. Subscriber mobility in telephony systems
US7260557B2 (en) * 2003-02-27 2007-08-21 Avaya Technology Corp. Method and apparatus for license distribution
US7373657B2 (en) * 2003-03-10 2008-05-13 Avaya Technology Corp. Method and apparatus for controlling data and software access
US20040181696A1 (en) * 2003-03-11 2004-09-16 Walker William T. Temporary password login
US20040193468A1 (en) * 2003-03-31 2004-09-30 Dave Mosquera System for optimizing business rule resources
US7308499B2 (en) * 2003-04-30 2007-12-11 Avaya Technology Corp. Dynamic load balancing for enterprise IP traffic
US7627091B2 (en) * 2003-06-25 2009-12-01 Avaya Inc. Universal emergency number ELIN based on network address ranges
US8612272B1 (en) * 2006-06-05 2013-12-17 Turgut Aykin System and method for skills-based staffing and scheduling
US8577706B1 (en) * 2003-07-07 2013-11-05 Turgut Aykin Method for agent scheduling for revenue and service channels in a skills-based routing environment
US8332249B1 (en) * 2003-07-07 2012-12-11 Turgut Aykin System and method for integrated supply chain and contact center management
US7412044B2 (en) * 2003-07-14 2008-08-12 Avaya Technology Corp. Instant messaging to and from PBX stations
US7158628B2 (en) * 2003-08-20 2007-01-02 Knowlagent, Inc. Method and system for selecting a preferred contact center agent based on agent proficiency and performance and contact center state
WO2005028673A1 (en) * 2003-09-22 2005-03-31 Institut Pasteur A method for detecting nipah virus and method for providing immunoprotection against henipaviruses
US20050071241A1 (en) * 2003-09-26 2005-03-31 Flockhart Andrew D. Contact center resource allocation based on work bidding/auction
US8094804B2 (en) * 2003-09-26 2012-01-10 Avaya Inc. Method and apparatus for assessing the status of work waiting for service
US20050071212A1 (en) * 2003-09-26 2005-03-31 Flockhart Andrew D. Method and apparatus for business time computation in a resource allocation system
US7770175B2 (en) * 2003-09-26 2010-08-03 Avaya Inc. Method and apparatus for load balancing work on a network of servers based on the probability of being serviced within a service time goal
US7483369B2 (en) * 2003-09-30 2009-01-27 Avaya Inc. Method and apparatus for migrating to an alternate call controller
US8724796B2 (en) * 2003-09-30 2014-05-13 Avaya Inc. Estimation of expected value for remaining work time for contact center agents
US6973176B1 (en) 2003-09-30 2005-12-06 Avaya Technology Corp. Method and apparatus for rotating auto reserve agents
US8050199B2 (en) * 2003-09-30 2011-11-01 Avaya Inc. Endpoint registration with local back-off in a call processing system
JP4812066B2 (ja) * 2003-10-09 2011-11-09 ルネサスエレクトロニクス株式会社 半導体集積回路
US7660715B1 (en) 2004-01-12 2010-02-09 Avaya Inc. Transparent monitoring and intervention to improve automatic adaptation of speech models
US8489442B1 (en) 2004-02-02 2013-07-16 Avaya Inc. Interface for meeting facilitation and coordination, method and apparatus
US7353388B1 (en) 2004-02-09 2008-04-01 Avaya Technology Corp. Key server for securing IP telephony registration, control, and maintenance
US7729490B2 (en) * 2004-02-12 2010-06-01 Avaya Inc. Post-termination contact management
US8457300B2 (en) 2004-02-12 2013-06-04 Avaya Inc. Instant message contact management in a contact center
US7085367B1 (en) 2004-02-24 2006-08-01 Avaya Technology Corp. Call duration alert
US7130385B1 (en) * 2004-03-05 2006-10-31 Avaya Technology Corp. Advanced port-based E911 strategy for IP telephony
US7272500B1 (en) 2004-03-25 2007-09-18 Avaya Technology Corp. Global positioning system hardware key for software licenses
US7885401B1 (en) 2004-03-29 2011-02-08 Avaya Inc. Method and apparatus to forecast the availability of a resource
US7953859B1 (en) 2004-03-31 2011-05-31 Avaya Inc. Data model of participation in multi-channel and multi-party contacts
US7158909B2 (en) * 2004-03-31 2007-01-02 Balboa Instruments, Inc. Method and system for testing spas
US7734032B1 (en) 2004-03-31 2010-06-08 Avaya Inc. Contact center and method for tracking and acting on one and done customer contacts
US7408925B1 (en) 2004-03-31 2008-08-05 Avaya Technology Corp. Originator based directing and origination call processing features for external devices
US8000989B1 (en) 2004-03-31 2011-08-16 Avaya Inc. Using true value in routing work items to resources
US7769154B1 (en) 2004-06-09 2010-08-03 Avaya Inc. Aggregated perceived presence
US20050276407A1 (en) * 2004-06-09 2005-12-15 Avaya Technology Corp. Telephony device ring determination by scheduler
US7978827B1 (en) 2004-06-30 2011-07-12 Avaya Inc. Automatic configuration of call handling based on end-user needs and characteristics
US7983148B1 (en) 2004-07-12 2011-07-19 Avaya Inc. Disaster recovery via alternative terminals and partitioned networks
US8738412B2 (en) * 2004-07-13 2014-05-27 Avaya Inc. Method and apparatus for supporting individualized selection rules for resource allocation
US7246746B2 (en) * 2004-08-03 2007-07-24 Avaya Technology Corp. Integrated real-time automated location positioning asset management system
US7707405B1 (en) 2004-09-21 2010-04-27 Avaya Inc. Secure installation activation
US8234141B1 (en) 2004-09-27 2012-07-31 Avaya Inc. Dynamic work assignment strategies based on multiple aspects of agent proficiency
US7949121B1 (en) 2004-09-27 2011-05-24 Avaya Inc. Method and apparatus for the simultaneous delivery of multiple contacts to an agent
US7949123B1 (en) 2004-09-28 2011-05-24 Avaya Inc. Wait time predictor for long shelf-life work
US7657021B2 (en) * 2004-09-29 2010-02-02 Avaya Inc. Method and apparatus for global call queue in a global call center
US7366110B2 (en) * 2004-09-30 2008-04-29 Avaya Technology Corp. Method and apparatus for merging call components during call reconstruction
US7747851B1 (en) 2004-09-30 2010-06-29 Avaya Inc. Certificate distribution via license files
US7965701B1 (en) 2004-09-30 2011-06-21 Avaya Inc. Method and system for secure communications with IP telephony appliance
US8229858B1 (en) 2004-09-30 2012-07-24 Avaya Inc. Generation of enterprise-wide licenses in a customer environment
US20060072739A1 (en) * 2004-10-01 2006-04-06 Knowlagent Inc. Method and system for assessing and deploying personnel for roles in a contact center
US7706576B1 (en) 2004-12-28 2010-04-27 Avaya Inc. Dynamic video equalization of images using face-tracking
US7457249B2 (en) * 2005-01-04 2008-11-25 Avaya, Inc. Alternate routing of media connections within a single communications system across public or private network facilities
US7496056B2 (en) * 2005-01-04 2009-02-24 Avaya Inc. Conference connections using dynamic topology switching for IP and circuit-switched fabrics
US8462637B1 (en) 2005-01-04 2013-06-11 Sheridan Ross P.C. Dial plan routing for fragmented networks
US7564793B2 (en) * 2005-01-04 2009-07-21 Avaya Inc. In-band call association signaling for a single number destination
US20060146859A1 (en) * 2005-01-04 2006-07-06 Avaya Technology Corp. Alternate routing of media connections within a single communications system across public or private network facilities
US7613106B2 (en) * 2005-01-04 2009-11-03 Avaya Inc. Dial plan transparency for fragmented networks
US7589616B2 (en) * 2005-01-20 2009-09-15 Avaya Inc. Mobile devices including RFID tag readers
US7460150B1 (en) 2005-03-14 2008-12-02 Avaya Inc. Using gaze detection to determine an area of interest within a scene
US8107625B2 (en) * 2005-03-31 2012-01-31 Avaya Inc. IP phone intruder security monitoring system
US7729478B1 (en) 2005-04-12 2010-06-01 Avaya Inc. Change speed of voicemail playback depending on context
US7817796B1 (en) 2005-04-27 2010-10-19 Avaya Inc. Coordinating work assignments for contact center agents
US20060256953A1 (en) * 2005-05-12 2006-11-16 Knowlagent, Inc. Method and system for improving workforce performance in a contact center
US7564476B1 (en) 2005-05-13 2009-07-21 Avaya Inc. Prevent video calls based on appearance
US7529670B1 (en) 2005-05-16 2009-05-05 Avaya Inc. Automatic speech recognition system for people with speech-affecting disabilities
US7809127B2 (en) * 2005-05-26 2010-10-05 Avaya Inc. Method for discovering problem agent behaviors
US7668100B2 (en) * 2005-06-28 2010-02-23 Avaya Inc. Efficient load balancing and heartbeat mechanism for telecommunication endpoints
US7779042B1 (en) 2005-08-08 2010-08-17 Avaya Inc. Deferred control of surrogate key generation in a distributed processing architecture
US7814023B1 (en) 2005-09-08 2010-10-12 Avaya Inc. Secure download manager
US7881450B1 (en) 2005-09-15 2011-02-01 Avaya Inc. Answer on hold notification
US8577015B2 (en) * 2005-09-16 2013-11-05 Avaya Inc. Method and apparatus for the automated delivery of notifications to contacts based on predicted work prioritization
US7822587B1 (en) 2005-10-03 2010-10-26 Avaya Inc. Hybrid database architecture for both maintaining and relaxing type 2 data entity behavior
US8116446B1 (en) 2005-10-03 2012-02-14 Avaya Inc. Agent driven work item awareness for tuning routing engine work-assignment algorithms
US8073129B1 (en) 2005-10-03 2011-12-06 Avaya Inc. Work item relation awareness for agents during routing engine driven sub-optimal work assignments
US10572879B1 (en) 2005-10-03 2020-02-25 Avaya Inc. Agent driven media-agnostic work item grouping and sharing over a consult medium
US8411843B1 (en) 2005-10-04 2013-04-02 Avaya Inc. Next agent available notification
US7787609B1 (en) 2005-10-06 2010-08-31 Avaya Inc. Prioritized service delivery based on presence and availability of interruptible enterprise resources with skills
US7752230B2 (en) * 2005-10-06 2010-07-06 Avaya Inc. Data extensibility using external database tables
US7821386B1 (en) 2005-10-11 2010-10-26 Avaya Inc. Departure-based reminder systems
US7636433B2 (en) * 2005-12-02 2009-12-22 Avaya Inc. Timeline visualization for call center processes
US9008075B2 (en) 2005-12-22 2015-04-14 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and methods for improving interaction routing performance
US8238541B1 (en) 2006-01-31 2012-08-07 Avaya Inc. Intent based skill-set classification for accurate, automatic determination of agent skills
US7984378B1 (en) 2006-02-07 2011-07-19 Avaya Inc. Management of meetings by grouping
US7406222B2 (en) * 2006-02-16 2008-07-29 Pavel Kornilovich Composite evanescent waveguides and associated methods
US8737173B2 (en) * 2006-02-24 2014-05-27 Avaya Inc. Date and time dimensions for contact center reporting in arbitrary international time zones
US7653543B1 (en) 2006-03-24 2010-01-26 Avaya Inc. Automatic signal adjustment based on intelligibility
US8442197B1 (en) 2006-03-30 2013-05-14 Avaya Inc. Telephone-based user interface for participating simultaneously in more than one teleconference
US8600794B2 (en) * 2006-05-10 2013-12-03 Avaya Inc. Meeting notification and merging agents
US8165282B1 (en) 2006-05-25 2012-04-24 Avaya Inc. Exploiting facial characteristics for improved agent selection
US8842818B2 (en) * 2006-06-30 2014-09-23 Avaya Inc. IP telephony architecture including information storage and retrieval system to track fluency
US7778858B1 (en) 2006-07-17 2010-08-17 Avaya Inc. Linking unable to respond messages to entries in electronic calendar
US7936867B1 (en) 2006-08-15 2011-05-03 Avaya Inc. Multi-service request within a contact center
US7925508B1 (en) 2006-08-22 2011-04-12 Avaya Inc. Detection of extreme hypoglycemia or hyperglycemia based on automatic analysis of speech patterns
US7962342B1 (en) 2006-08-22 2011-06-14 Avaya Inc. Dynamic user interface for the temporarily impaired based on automatic analysis for speech patterns
US8391463B1 (en) 2006-09-01 2013-03-05 Avaya Inc. Method and apparatus for identifying related contacts
US8811597B1 (en) 2006-09-07 2014-08-19 Avaya Inc. Contact center performance prediction
US8938063B1 (en) 2006-09-07 2015-01-20 Avaya Inc. Contact center service monitoring and correcting
US8855292B1 (en) 2006-09-08 2014-10-07 Avaya Inc. Agent-enabled queue bypass to agent
US7835514B1 (en) 2006-09-18 2010-11-16 Avaya Inc. Provide a graceful transfer out of active wait treatment
US7573996B1 (en) 2006-10-03 2009-08-11 Avaya Inc. Presence based callback
US7693736B1 (en) 2006-10-30 2010-04-06 Avaya Inc. Recurring meeting schedule wizard
US8037143B1 (en) 2006-10-30 2011-10-11 Avaya Inc. Automatic display of email distribution lists
US10445703B1 (en) 2006-10-30 2019-10-15 Avaya Inc. Early enough reminders
US20080120164A1 (en) * 2006-11-17 2008-05-22 Avaya Technology Llc Contact center agent work awareness algorithm
US7827240B1 (en) 2007-01-02 2010-11-02 Avaya Inc. Calendar item hierarchy for automatic specialization
US8767944B1 (en) 2007-01-03 2014-07-01 Avaya Inc. Mechanism for status and control communication over SIP using CODEC tunneling
US20080162246A1 (en) * 2007-01-03 2008-07-03 International Business Machines Corporation Method and system for contract based call center and/or contact center management
US8150003B1 (en) 2007-01-23 2012-04-03 Avaya Inc. Caller initiated undivert from voicemail
US8060565B1 (en) 2007-01-31 2011-11-15 Avaya Inc. Voice and text session converter
US7617337B1 (en) 2007-02-06 2009-11-10 Avaya Inc. VoIP quality tradeoff system
FR2912519A1 (fr) * 2007-02-08 2008-08-15 Alcatel Lucent Sas Procedes de gestion et d'allocation de ressources
US7675411B1 (en) 2007-02-20 2010-03-09 Avaya Inc. Enhancing presence information through the addition of one or more of biotelemetry data and environmental data
US7747705B1 (en) 2007-05-08 2010-06-29 Avaya Inc. Method to make a discussion forum or RSS feed a source for customer contact into a multimedia contact center that is capable of handling emails
US8041344B1 (en) 2007-06-26 2011-10-18 Avaya Inc. Cooling off period prior to sending dependent on user's state
US8688486B2 (en) * 2007-07-13 2014-04-01 International Business Machines Corporation System, method and program for setting wage for call center personnel
US10671600B1 (en) 2007-07-24 2020-06-02 Avaya Inc. Communications-enabled dynamic social network routing utilizing presence
US8504534B1 (en) 2007-09-26 2013-08-06 Avaya Inc. Database structures and administration techniques for generalized localization of database items
US8737600B2 (en) * 2008-01-10 2014-05-27 At&T Intellectual Property I, L.P. Skills-based communication routing
US8856182B2 (en) 2008-01-25 2014-10-07 Avaya Inc. Report database dependency tracing through business intelligence metadata
US9300802B1 (en) 2008-01-28 2016-03-29 Satmap International Holdings Limited Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US10750023B2 (en) 2008-01-28 2020-08-18 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system
US10708430B2 (en) 2008-01-28 2020-07-07 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US10708431B2 (en) 2008-01-28 2020-07-07 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system
US8385532B1 (en) 2008-05-12 2013-02-26 Avaya Inc. Real-time detective
US8831206B1 (en) 2008-05-12 2014-09-09 Avaya Inc. Automated, data-based mechanism to detect evolution of employee skills
US10375244B2 (en) * 2008-08-06 2019-08-06 Avaya Inc. Premises enabled mobile kiosk, using customers' mobile communication device
US8116237B2 (en) 2008-09-26 2012-02-14 Avaya Inc. Clearing house for publish/subscribe of status data from distributed telecommunications systems
US8218751B2 (en) 2008-09-29 2012-07-10 Avaya Inc. Method and apparatus for identifying and eliminating the source of background noise in multi-party teleconferences
US9232055B2 (en) * 2008-12-23 2016-01-05 Avaya Inc. SIP presence based notifications
US8621011B2 (en) * 2009-05-12 2013-12-31 Avaya Inc. Treatment of web feeds as work assignment in a contact center
US8964958B2 (en) 2009-05-20 2015-02-24 Avaya Inc. Grid-based contact center
US8644491B2 (en) * 2009-08-21 2014-02-04 Avaya Inc. Mechanism for multisite service state description
US8385533B2 (en) 2009-09-21 2013-02-26 Avaya Inc. Bidding work assignment on conference/subscribe RTP clearing house
US8301581B2 (en) * 2009-09-24 2012-10-30 Avaya Inc. Group compositing algorithms for presence
US8565386B2 (en) * 2009-09-29 2013-10-22 Avaya Inc. Automatic configuration of soft phones that are usable in conjunction with special-purpose endpoints
US9468755B2 (en) * 2009-09-30 2016-10-18 Respicardia, Inc. Medical lead with preformed bias
US9516069B2 (en) * 2009-11-17 2016-12-06 Avaya Inc. Packet headers as a trigger for automatic activation of special-purpose softphone applications
US8306212B2 (en) 2010-02-19 2012-11-06 Avaya Inc. Time-based work assignments in automated contact distribution
US10467560B2 (en) 2010-09-30 2019-11-05 Avaya Inc. System and method for adaptive multiple contact assignment
US8837705B2 (en) * 2011-04-06 2014-09-16 Avaya Inc. Real-time probability based contact handling time
US8675860B2 (en) 2012-02-16 2014-03-18 Avaya Inc. Training optimizer for contact center agents
GB2504327A (en) * 2012-07-26 2014-01-29 Ibm A method for providing support wherein a lowest ranked agent is used
US9451090B2 (en) 2013-10-31 2016-09-20 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and method for performance-based routing of interactions in a contact center
US10270914B2 (en) 2014-01-30 2019-04-23 Avaya Inc. Enhancing contact center calculations based on real-time speech analytics
US9473632B2 (en) 2014-08-27 2016-10-18 Avaya Inc. System and method to improve self-service experience and optimize contact center resources
US9628625B2 (en) 2014-11-26 2017-04-18 Avaya Inc. System and method to use predicted agent state to optimize selection strategy
US9961012B2 (en) 2015-12-21 2018-05-01 Microsoft Technology Licensing, Llc Per-stage assignment of pipelines agents
US10587727B2 (en) 2016-10-04 2020-03-10 Avaya Inc. Method and system for integrated optimized reporting
US10819827B1 (en) 2018-05-29 2020-10-27 Turgut Aykin System for server scheduling using integer programming
US11153439B2 (en) 2018-10-22 2021-10-19 Avaya Inc. Managing agent occupancy in an omni-channel environment
US11336772B1 (en) * 2020-02-11 2022-05-17 Noble Systems Corporation Limited derogation of contact center agent skill levels

Family Cites Families (16)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JPS5610768A (en) * 1979-07-09 1981-02-03 Nec Corp Call distribution system to manual switchboard
JPS61278259A (ja) * 1985-06-03 1986-12-09 Nec Corp 交換台入呼配布方式
US4757529A (en) * 1986-02-28 1988-07-12 American Telephone And Telegraph Company, At&T Bell Laboratories Call distribution arrangement
US4953204A (en) * 1989-10-17 1990-08-28 At&T Bell Laboratories Multilocation queuing for telephone calls
EP0670094A1 (de) 1990-11-20 1995-09-06 Teloquent Communications Corporation System zum abwickeln von telefongesprächen
US5206903A (en) * 1990-12-26 1993-04-27 At&T Bell Laboratories Automatic call distribution based on matching required skills with agents skills
US5335269A (en) 1992-03-12 1994-08-02 Rockwell International Corporation Two dimensional routing apparatus in an automatic call director-type system
CA2147601C (en) 1992-10-21 1998-08-25 Norman J. Donaghue, Jr. Integrated intelligent call blending
US5506898A (en) * 1994-07-12 1996-04-09 At&T Corp. Expected wait-time indication arrangement
ATE330416T1 (de) * 1995-04-24 2006-07-15 Ibm Verfahren und gerät zur auf geschicklichkeit basierten leitweglenkung in einer anrufzentrale
US5754639A (en) * 1995-11-03 1998-05-19 Lucent Technologies Method and apparatus for queuing a call to the best split
US5864616A (en) * 1996-06-28 1999-01-26 Intel Corporation System and method for providing call statistics in real time
US5721770A (en) * 1996-07-02 1998-02-24 Lucent Technologies Inc. Agent vectoring programmably conditionally assigning agents to various tasks including tasks other than handling of waiting calls
US5903641A (en) * 1997-01-28 1999-05-11 Lucent Technologies Inc. Automatic dynamic changing of agents' call-handling assignments
US5828747A (en) * 1997-01-28 1998-10-27 Lucent Technologies Inc. Call distribution based on agent occupancy
US5905793A (en) * 1997-03-07 1999-05-18 Lucent Technologies Inc. Waiting-call selection based on anticipated wait times

Also Published As

Publication number Publication date
EP0940965A3 (de) 2003-06-11
KR19990072576A (ko) 1999-09-27
DE69917515D1 (de) 2004-07-01
JPH11331385A (ja) 1999-11-30
CA2258357A1 (en) 1999-08-12
EP0940965B1 (de) 2004-05-26
CA2258357C (en) 2002-01-08
US6192122B1 (en) 2001-02-20
EP0940965A2 (de) 1999-09-08
KR100625499B1 (ko) 2006-09-20
JP3774076B2 (ja) 2006-05-10

Similar Documents

Publication Publication Date Title
DE69917515T2 (de) Anrufzentrale mit Vertreterselektion zur Optimierung der Anrufwartezeiten
DE69914837T2 (de) Fähigkeitwert anordnung in einer Anrufzentrale
DE69917121T2 (de) Optimierung der Anrufverteilung mit Hilfe von prädiktiven Daten zum Verteilen von Anrufen auf Bearbeiter
DE69636239T2 (de) Verfahren und Gerät zur auf Geschicklichkeit basierten Leitweglenkung in einer Anrufzentrale
DE69917120T2 (de) Optimierung der Anrufverteilung mit Hilfe von prädiktiven Daten zum Verteilen von Bearbeitern auf Anrufen
DE69913980T2 (de) Auf fähigkeiten basiertes automatisches anrufverteilsystem
DE60033119T2 (de) System zur automatischen Voraussage der Arbeitszeit von Anrufzentraleagenten in einer Umgebung mit Agenten mit mehreren Fähigkeiten
DE60010404T2 (de) Verfahren für das Verteilen von Anrufen
DE60028635T2 (de) Verbesserte auf Geschicklichkeit basierte Anrufleitweglenkung
DE60004442T2 (de) Wartezeitschätzung von einer Warteschlange
DE69929658T2 (de) Minimum ZyklusZeit für die Unterbrechung beim Reserveagenten einer Anrufzentrale
DE69632142T2 (de) Kundenwarteschlangenanordnung
DE69233077T2 (de) System und Verfahren zur Steuern ausgehender und eingehender Anrufe in einem Fernsprechkommunikationssystem
DE69532842T2 (de) System und Verfahren für prädiktive abgehende Wahl
DE60106102T2 (de) Lastausgleichende Verteilung von Anrufen an mehrere Anrufzentralen
DE60025054T2 (de) Auf dem Rang basierte Acd Leitweglenkung
DE69730173T2 (de) Anrufverteilungsnetzwerk mit Lokal-Vertreter mit kooperativer Steuerung
DE69635152T2 (de) Voraussage der Motivierung eines Anrufers als Basis für die Verarbeitungsauswahl eines eingehendes Anrufs
DE602004009732T2 (de) Verfahren und Vorrichtung zum Lastausgleich in einem Netzwerk von Servern basierend auf die Wahrscheinlichkeit der Bedienung innerhalb einer Bedienungssollzeit
DE60103259T2 (de) Pünktliches Abschalten einer Anrufzentrale
DE69932571T2 (de) Automatisches Anrufverteil- und Trainings-System
DE69636304T2 (de) Anordnung zum Leiten eines Anrufs in eine Warteschlange der besten Gruppe
DE69133498T2 (de) Verfahren und Gerät zur dynamischen und voneinander abhängigen Verarbeitung eingehender und ausgehender Anrufe
US6661889B1 (en) Methods and apparatus for multi-variable work assignment in a call center
EP0635784B1 (de) Multiprozessorsystem

Legal Events

Date Code Title Description
8364 No opposition during term of opposition