La “calidad en el servicio” se entiende como la brecha que existe entre las expectativas del cliente (lo que quiere) y sus percepciones (lo que obtiene) después de recibir un servicio (Bustamante, 2015; Jain y Aggarwal, 2017; Lai y Nguyen, 2017).
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¿Qué es la calidad de los servicios?
La calidad de servicio es la medida en que un proveedor de servicios cumple con las expectativas y necesidades de sus clientes. Es una evaluación de la excelencia y la satisfacción que los consumidores experimentan al utilizar un determinado servicio.
¿Cómo se logra la calidad en el servicio?
Cómo brindar un servicio al cliente excepcional (9 claves)
1
Conoce a tu cliente.
2
Personaliza tu comunicación.
3
Escucha y ofrece soluciones.
4
Presta atención a los detalles.
5
Interésate de verdad.
6
Construye confianza.
7
Mejora los tiempos de respuesta.
8
Sé amable.
¿Cómo lograr la calidad en el servicio?
8 estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente
1
Mejorar los tiempos de respuesta.
2
Ofrecer herramientas de productividad a tus agentes.
3
Optimizar los canales de comunicación y personalizar los mensajes para cada tipo de cliente.
4
Ofrecer atención omnicanal.
5
Humanizar la atención al cliente.
¿Qué es servir con calidad?
Hoy en día servir con calidad es superar las expectativas de los clientes. Es ir más allá de lo que el cliente espera, actuando en el marco de las políticas y procedimientos de la empresa. Se puede hacer más de lo que el cliente espera, dando opciones, asesorando, resolviendo dudas, explicando riesgos.
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